Universidad Panamericana de Guatemala

Facultad de Ciencias Aplicadas

tica y Valores en el Desempeo
Lic. Jorge Cruz

Community Manager

Cindy Melissa Donis

Carlos Ral Hernndez
Erick Ivan Tinti
Marzo del 2015

ndice
Liderazgo y Emprendimiento ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
Antecedentes:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
Justificacin: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Misin ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5
Visin ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
Principios -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
Valores ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
Caractersticas ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6

Gran capacidad de comunicacin ----------------------------------------------------------------------------------------- 6

Capacidad de decisin y buen criterio ---------------------------------------------------------------------------------- 6

Empata---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6

Dedicacin ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6

Capacidad de organizacin --------------------------------------------------------------------------------------------------- 7

Adaptabilidad ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7

Actitud conciliadora y sentido comn ----------------------------------------------------------------------------------- 7

Experiencia en analtica online ---------------------------------------------------------------------------------------------- 7

Capacidad de ceder la palabra a la audiencia ------------------------------------------------------------------------ 7

Pasin por la marca --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8

Perfil de un Community Manager ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9

Habilidades sociales del community manager. ---------------------------------------------------------------------------------------- 9
Habilidades de gestin del community manager. ------------------------------------------------------------------------------------- 9
Habilidades tcnicas del community manager. -------------------------------------------------------------------------------------- 10
Mdulos de Enseanza ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 11

Liderazgo y Emprendimiento
Antecedentes:

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar,

construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesin se perfila
dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en lnea, son cada vez
ms relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicacin en lnea,
haciendo uso de los nuevos canales de comunicacin a travs de herramientas sociales.
"http://www.maestrosdelweb.com/que-es-un-community-manager/"

El community manager es una figura que ha entrado a formar parte de las empresas en la
primera dcada del siglo XXI. Se trata de una profesin enfocada al marketing online cuya
funcin principal es gestionar la imagen de una marca en Internet y ser el portavoz de la misma
en la comunicacin con sus usuarios, utilizando una informacin bidireccional: de la empresa a
los usuarios, pero sobre todo, de los usuarios hacia la empresa.
"http://tendenciasweb.about.com/od/el-trabajo-y-la-web/a/Que-Es-Un-Community-Manager-YQue-Puede-Aportar-A-La-Empresa.htm"

La principal funcin que desarrolla este profesional es la creacin de contenido atractivo y de

calidad. Por lo general el Community Manager no se limita a crear y redactar contenido slo
para las redes sociales, este profesional tambin suele encargarse de gestionar el blog
corporativo de la empresa.
"http://comunidad.iebschool.com/iebs/general/que-es-un-community-manager/"

Justificacin:

La labor del Community Manager es ser el guardin de la reputacin de la empresa. Vive y respira la
marca a travs de Internet. Y, contrario a lo que muchos entienden, no solo postea en Facebook o
Twitter, el CM est pendiente de lo que se discuten en blogs a cerca de su marca, es el encargado de
escuchar a sus clientes por medio de la Web.
El xito de utilizar las redes social o contar con una comunidad no se mide slo por la cantidad de
usuarios, es mucho ms importante la calidad, el nivel de participacin y la identificacin personal que
tengan con su marca o empresa.
Todas las empresas deberan contar con un Community Manager, ya que no basta con tener presencia
en este medio, hay que saber utilizar herramientas de seguimiento de estadsticas para saber que
usuarios son ms recurrentes o cules son las horas de mayor actividad para concentrar ah los
esfuerzos de este tipo de campaas mercadolgicas y as lograr un resultado positivo.
Un CM debe de estar pendiente y conocer cul es el mejor horario para poder publicar contenido
referente a la empresa para que los usuarios puedan visualizarla, es capaz de identificar amenazas y
oportunidades respecto al tiempo y detecta el contenido ms relevante de la competencia y el sector.
Otras de las funciones de un CM es darle seguimiento y monitorear sus propias publicaciones,
analizando su aceptacin por parte de los usuarios.

Misin
Nuestra misin es ser conocidos y reconocidos por nuestro liderazgo a travs de nuestra
pasin por los altos estndares, nuestro respeto por la diversidad y nuestro compromiso para
crear oportunidades excepcionales para el crecimiento personal, para que nuestros asociados
puedan alcanzar su ms alto potencial tanto en su carrera como en lo personal.

Visin
Para el ao 2015 nos consolidaremos como una de las cinco empresas lderes del sector del
pas, cumpliendo la totalidad de procesos controlados para lograr servicios de la mejor calidad
basados en la capacitacin y mejora de nuestro personal y recursos.

Principios
Realizar trabajos con calidad, seguridad y cuidando el medio ambiente. Contribuimos al logro
de resultados, garantizando el crecimiento y la rentabilidad de la organizacin. Reconocemos el
aprendizaje como camino para el logro de los objetivos organizacionales. Transmitimos la
visin de ser lderes en los sectores que trabajamos.

Valores

HONESTIDAD: Realizamos nuestro trabajo con transparencia y rectitud.

LEALTAD: Somos fieles a la empresa y buscamos su permanencia.
PARTICIPACIN: Promovemos la participacin activa de todo el personal en la toma
de decisiones.
RESPETO: Escuchamos y valoramos a los dems buscando armona personal y
laboral.
TRABAJO EN EQUIPO: Buscamos el logro de objetivos organizacionales.

Caractersticas

Gran capacidad de comunicacin

Parece obvio pero es una cualidad indispensable ya que estamos hablando de una
persona que va a ser la cara visible de nuestra marca en las redes sociales y debe ser
capaz de comunicar eficazmente los mensajes que queremos hacer llegar a la
audiencia. El Community Manager tiene que estar cualificado para poder crear, escribir
y transmitir los mensajes a la audiencia, ya sea en un tuit de 140 caracteres, un e-mail,
un post, contenido social Tiene que ser creativo y flexible para adaptarse al medio al
que se dirige.
adems, como no slo se trata de transmitir si no de interactuar, el Community
Manager debe ser sociable, cercano y abierto a establecer contacto con los seguidores.

Capacidad de decisin y buen criterio

El Community Manager debe ser capaz de decidir qu informacin se puede transmitir a
la audiencia y de qu manera. Una organizacin genera gran volumen de informacin y
es necesario segmentar y decidir qu informacin debe compartirse, en qu lugar y en
qu momento. Estas decisiones cobran mayor relevancia en momentos poco favorables
y cuando no siempre tenemos buenas noticias a comunicar.
Este buen criterio y capacidad de decisin ser clave en el momento de recoger el
feedback de la audiencia y sea el momento de responder a las preguntas que nuestros
seguidores nos planteen. Hay que volver a insistir en que la redes sociales son un canal
bidireccional y que sita a marcas y consumidores en igualdad de condiciones, por lo
tanto debemos estar dispuestos y preparados a responder preguntas.

Empata
Debemos conocer la audiencia a la que dirigimos el mensaje pero tambin debemos ser
capaces de ponernos en su lugar para saber cmo dirigirnos y establecer una
conversacin eficaz entre las dos partes. El Community Manager debe ser capaz de
establecer su punto de vista desde el lado del consumidor para hablar su mismo
lenguaje.

Dedicacin
Horarios? Qu son los horarios? Si buscas un trabajo de 9 a 14h y de 16h a 19h,
dedcate a otra cosa. Para el Community Manager se acabaron los horarios, la jornada
no tiene fin. En cualquier momento del da puede surgir una noticia a compartir o un
usuario que reclama respuestas. Repetimos una vez ms que se trata de una persona
que va a ser la cara de la marca y debe tener capacidad de respuesta en cualquier

momento. El Community Manager debe ser un apasionado de su trabajo, de lo contrario

no le compensar la dedicacin que requiere su cargo.
Obviamente, cada organizacin tiene un volumen de audiencia determinado y genera
ms o menos informacin, esto condicionar la dedicacin requerida

Capacidad de organizacin
Un Community Manager gestiona mucha informacin y en muchos medios diferentes.
Adems debe recopilar el feedback de la audiencia para retroalimentar a la compaa.
En definitiva, el Community Manager debe realizar numerosas tareas, como ya hemos
comentado anteriormente. Esto requiere un alto nivel organizativo y control de mtricas
que permita planificar los objetivos a cumplir. Adems los datos generados afectarn a
otros departamentos, equipos, planificacin de eventos, etc.

Adaptabilidad
Es muy probable que un Community Manager gestione cuentas de diferentes clientes.
Esta diversidad de clientes hace que deba ser capaz de adaptarse al contexto de cada
uno de ellos. Las audiencias de cada cliente sern diferentes y el tipo de comunicacin
con las diferentes audiencias tambin. Por lo tanto el responsable de la gestin social
deber ser capaz de cambiar de sombrero para cada una de las cuentas que
represente.

Actitud conciliadora y sentido comn

Toda marca que se expone en Internet corre el riesgo de ser atacada en algn
momento. En la mayora de los casos este ataque vendr derivado de un error cometido
por la propia marca que que vuelve amplificado por el poder viral de las redes sociales.
El responsable de canalizar estos ataques o quejas debe ser una voz conciliadora ya
que representa la voz de la empresa. Es necesario una cabeza fra y que no interprete
estos ataques como algo personal.

Experiencia en analtica online

La actividad en redes sociales genera audiencia, trfico hacia los contenidos

compartidos y responde a unos objetivos marcados. Esta actividad debe ser
monitorizada para evaluar nuestra tarea comunicativa y comprobar si se estn
cumpliendo los objetivos. La analtica determinar si el trabajo se est realizando
correctamente y nos dar las pistas para modificar nuestras estrategias y elaborar
contenidos y transmitir de forma ms eficiente. La audiencia no dice qu tipo de
contenidos despiertan ms inters que otros, pero las herramientas de anlisis de trfico
nos pueden dar estas pistas.
Capacidad de ceder la palabra a la audiencia

Saber escuchar no es una cualidad muy extendida. Por lo general, a todos nos gusta
hablar de nosotros mismos. Si esto lo trasladamos a la comunicacin social y no
dejamos de hablar de nuestra marca, no tardaremos en ahuyentar a nuestros
seguidores. Hay que propiciar un dilogo entre las dos partes, dando la voz a la
audiencia y creando un espacio participativo. La audiencia debe ser cmplice de nuestra
marca, deben hacer suyo el mensaje que queremos transmitir. La labor del Community
Manager es compartir la informacin a transmitir y propiciar que sea la propia audiencia
quien impulse este mensaje para que llegue ms lejos. En la mayora de casos, los
comentarios de una noticia o post, son en respuesta a otros comentarios y no a la
noticia en s.

Pasin por la marca

El Community Manager no debe limitarse a ser un mero altavoz de la marca. Los
usuarios quieren dialogar con alguien de la propia marca, con alguien que crea en ese
producto o marca tanto como la persona que lo produce. No nos olvidemos que se trata
de la voz y el representante de la marca en las redes sociales. Debe sentir la marca
como propia y vivirla para poder transmitir su pasin por la marca al resto de la
audiencia.

Fuente: http://www.metodocomunicacion.com/?p=512

Perfil de un Community Manager

Habilidades sociales del community manager.

Creatividad. En la mayora de las ocasiones no se dispone de recursos econmicos

para hacer grandes acciones en social media. Es por ello que es muy importante que el
community manager sea creativo y sepa cmo plantear acciones novedosas y notorias
sin apenas inversin econmica.
Humildad. El community manager no es ms que el portavoz de la marca u empresa en
las redes sociales. No debe expresar su opinin personal o gestionar las redes sociales
como si de sus perfiles personales se tratara. Ha de saber valorar y responder todas las
opiniones con cordialidad.
Asertividad. Tan vlidas son las opiniones favorables como las crticas. Por lo que
tendr que aceptarlas con asertividad, ni mostrndose indiferente ni agresivo.
Empata. Debe saber ponerse en su lugar de los consumidores pues es, dentro de la
empresa, la voz de estos.
Paciencia. Es frecuente que los clientes de la marca o de la empresa recurran a las
redes sociales para expresar su enojo. El community manager deber tener paciencia y
dar respuesta o solucin a sus quejas o crticas, y si no estuviese en su mano, remitirle
a otras vas para solucionarlo.

Habilidades de gestin del community manager.

Organizado. Va a desempear varias tareas a la vez por lo que debe saber priorizar y
gestionar su tiempo.
Resolutivo. Ms importante es saber responder correctamente que hacerlo
rpidamente. Pero el community manager deber combinar rapidez con dar la mejor
respuesta a los usuarios.
Autodidacta. La mejor escuela para aprender marketing digital es el propio medio. Un
buen community manager debe conocer las novedades que se publican en los
principales blogs o sites de marketing digital, estar al tanto de lo que comparten o
publican los expertos social media en blogs, foros, redes sociales o las novedades o
actualizaciones que presentan peridicamente las principales herramientas de
marketing digital.
Un freaky de la tecnologa. Un community manager es un adicto al social media. Su
trabajo no conoce horarios y es por ello que su profesin acaba siendo su gran pasin y
aficin.
Saber trabajar en equipo. Como ya vimos, el equipo de marketing digital est formado
por distintosperfiles profesionales. Todos ellos trabajan bajo la direccin del digital
marketing manager. Es por ello que debern trabajar en equipo bajo una misma
direccin para alcanzar los mejores resultados.

Lder. Debe saber liderar las comunidades que gestiona, lograr la mayor interaccin
posible de los usuarios y hacerla crecer.
Moderador. Como buen lder, deber incentivar la conversacin, mantener la
cordialidad entre todos los usuarios pero tambin moderar posibles crisis.
Sentido comn. Muchas veces, dado lo novedoso de este perfil, se enfrentar con
situaciones no prevista, y tendr saber cul es la mejor respuesta en cada momento,
echando mano al sentido comn.

Habilidades tcnicas del community manager.

Buena ortografa y redaccin. Quiz est de ms indicarlo, pero ha de saber

expresarse con correccin y excelente capacidad de redaccin.
Saber de los temas de marketing, publicidad y comunicacin de la empresa. No puede
vivir ajeno a las distintas acciones de marketing, comunicacin y/o publicidad de la
entidad, pues necesitar conocerlos para llevar a cabo su estrategia social media.
Conocer y saber utilizar las redes sociales, desde el punto de vista tctico como
estratgico. Las redes sociales estn en continua actualizacin. Incorporan con
frecuencia novedades o nuevas funcionalidades que el community manager debe
conocer y saber incorporar a su desempeo profesional.
Experiencia en comunicacin online. Tan importante es la formacin y entusiasmo
como la experiencia. Y esta experiencia puede haberse adquirido en otros proyectos o
en la gestin de la marca personal del propio community manager en redes sociales.

Fuente: http://www.uncommunitymanager.es/perfil-community-manager/

Mdulos de Enseanza
Mdulo 1: Introduccin al Social Media y la web 2.0
Mdulo 2: El perfil profesional del Community Manager y funciones
Mdulo 3: Branding 2.0
Mdulo 4: Estrategias de Marketing 2.0.
Mdulo 5: Social Media Plan.
Mdulo 6: Facebook
Mdulo 7: Twitter
Mdulo 8: Youtube
Mdulo 9: Pinterest e Instagram
Mdulo 10: Blogs
Mdulo 11: LinkedIn
Mdulo 12: Marca Personal
Mdulo 13: Geolocalizacin y Redes Sociales
Mdulo 14: Reputacin Online
Mdulo 15: SEO
Mdulo 16: Analtica Web

Fuente:http://www.cursosdecommunitymanagergratis.com/curso-de-community-manager-gratis/