HOTEL BOULEVARD DEL MAR

Caso de xito

El hotel Boulevard del Mar se encuentra ubicado en el boulevard Manuel vila

Camacho
en
la
zona
hotelera
de
Boca
del
Ro,
Veracruz.
Nos distinguimos por ofrecer la tarifa ms baja de la zona en un ambiente confortable,
seguro y relajado, con una atencin profesional y creando una experiencia agradable
para nuestros huspedes.

Activos y Servicios
Desayuno incluido.
Internet inalmbrico.
Cmodas instalaciones.
Alberca.
Estacionamiento.
Saln de eventos.

Nuestra empresa
El hotel Boulevard del Mar inicia operaciones el da 25 de julio
del 2008.
Nuestro objetivo es ofrecer al husped un servicio de calidad,
en un ambiente tranquilo y relajado, mediante instalaciones
confortables con tarifas accesibles en la zona turstica de Boca
del Ro.
La ubicacin es fundamental, ya que se encuentra cercano a:
restaurantes, casinos, discotecas, plazas comerciales y el
World Trade Center (WTC).

Resultados en los procesos

Con la implementacin de las tcnicas de moderniza y la
integracin de las UGBS se consolid la postura de atencin
al cliente, se integraron los checklist en las diferentes reas
para calificar el servicio y atender de manera oportuna los
puntos dbiles.

Con los principios de las 5s se mejoraron y optimizaron los

procesos tanto operativos como administrativos.
Se logro la integracin de todos los colaboradores de las
diferentes reas formando un equipo con un fin en comn.

Da de la bermuda

Resultados 5s
UGB Recepcin
Antes

Despus

Resultados 5s
UGB Mantenimiento
Antes

Despus

Resultados 5s
UGB Ama de llaves
Antes

Despus

Resultados 5s
UGB Cocina
Antes

Despus

Resultados de encuestas y
satisfaccin
COMO CALIFICAS Al ..?

Malo

Regular

Bueno

PERSONAL

5%

10 %

85 %

5%

95 %

18 %

80 %

SERVICIO DE ALIMENTOS
INSTALACIONES

2%

NOS RECOMENDARAS?

NO

98 %

2%

Resultados de encuestas y
satisfaccin
Encuestas y satisfaccin
95%

100%
85%

90%

80%

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%

15%

10%
2%

0%

0%
PERSONAL

5%

5%

SERVICIO DE ALIMENTOS
MALO

REGULAR

BUENO

INSTALACIONES

Resultados en los procesos

Integracin de colaboradores

Las 5s

Checklist
Cocina
Ama de llaves

reas pblicas
Recepcin
Mantenimiento

Poltica bsica
Misin:
La principal: Que el cliente se sienta cmodo y tranquilo con un servicio de calidad. La
Misin de nuestro hotel es lograr convertirse en el refugio del viajero que viene a cumplir
su sueo de conocer el maravilloso puerto de Veracruz, o del viajero que quiere descansar
despus de haber concluido sus actividades y negocios.
Visin:
El Hotel Boulevard del Mar tiene la visin de lograr un liderazgo dentro del grupo de
hoteles del mismo nivel. Tenemos la visin de ser el mejor hotel en nuestro medio, y como
tal, ubicarnos como el preferido de nuestros turistas. La calidad de servicio est basada en
los aos de experiencia adquiridos por los propietarios y trabajadores.

Poltica bsica
Valores:
Calidad de servicio: Brindamos calidad de servicio a nuestros clientes cuando lo que ofrecemos (servicios y productos asociados)
conforma y supera las expectativas de ellos, de manera que sientan que son realmente la razn de ser de nuestro negocio. Calidad es
estar atento a cada necesidad de los clientes, ser cuidadoso y amable, tratar a nuestros clientes de Ia mejor manera posible ubicndolos
en el centro del negocio.
Honestidad: Es una cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, de acuerdo con los valores
de verdad y justicia. Actuamos de acuerdo a este valor cuando somos sinceros y cuidadoso con los dems tanto clientes internos como
externos y tambin proveedores. Involucra el respeto a la verdad en relacin con el mundo, los hechos y las personas.
Calidez: Es un valor que se relaciona con Ia amabilidad y la cordialidad. Somos clidos cuando tratamos al otro con cuidado y
amabilidad, entregando nuestra mejor actitud que haga sentirse al otro bienvenidos y apreciado. Es lo contrario a Ia indiferencia y frialdad.
La calidez en nuestros actos logra que el cliente se sienta cmodo y en su casa.
Compromiso: El compromiso es |a capacidad que posee el personal para tomar conciencia de Ia importancia que tiene el cumplir con el
desarrollo ole su trabajo. Actuamos con compromiso cuando demostramos adhesin emocional hacia el trabajo, Ia empresa y todos los
clientes.
Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo cuando todos compartimos un propsito comn, claramente conocido y nos respetamos,
colaboramos y necesitamos mutuamente, alcanzando juntos resultados de calidad, sintindonos parte de un todo del cual somos parte, y
enfocndose en el grupo no en el individuo solamente. Trabajar en equipo significa ser productivos, participativos y creativos apostando al
apoyo de Ia organizacin en su conjunto no al individualismo.
Respeto: Actuamos con respeto cuando reconocemos y consideramos a las dems personas por su individualidad, apoyando a Ia
generacin de vnculos, basados en Ia tica y el cuidado interpersonal. El respeto es ponerse en el lugar del otro y tratar a los dems con
tolerancia.

Poltica de calidad
En el Hotel Boulevard del Mar estamos comprometidos en mantener
siempre una mejora continua para dar un servicio de primera calidad,
cumpliendo con las regulaciones aplicables mediante una
comunicacin efectiva, para cumplir con las necesidades de nuestros
clientes.

Organigrama
Direccin General
Lic. Elsy Penagos
Mercadoctenia
Nasla Nayen
Penagos
Gerencia Operativa
Flavio Mojica
Mrquez

Ventas
Evangelina Jacome

Administrativo
Armando Montero
Rolon

Chef Ejecutivo
Antonio Roffiel del
Ro

Eventos Especiales
Vctor H. lavez
Ama de Llaves
Evangelina Conde

Jefe de Cocina
Leonardo Linares
Ayudante de cocina
Tania Guevara

Recepcionista
Camarista
Liliana Pulido

Mantenimiento
Brian N. Chagala

reas Verdes
Biol. Juan Carlos
Mndez

Camarista
Cecilia Gregorio

Daniel Cisneros
Lopez

reas Pblicas

Recepcionista
Fabiola Cruz
Gmez

Mara Teresa
Estrada

Recepcionista
Norma Virgen
Domnguez

Vigilante Nocturno
Andy Ruben
Gonzalez

Compras
Faban Hermida
Alanis

Planeacin estratgica
Con los nuevos procedimientos logramos disminuir costos
operativos, brindndole a la empresa una mayor utilidad.
En base a las encuestas de calidad hemos prestado atencin
a nuestros puntos dbiles para hacer mas confortable la
estada de nuestros huspedes.
Para concluir con esto, hemos hecho que nuestro servicio al
ser proporcionado a los huspedes nos de una distincin
especial y caracterstica, logrando que nuestros huspedes
se vuelvan clientes frecuentes .

Conclusin
A partir del programa moderniza, actualmente estamos
consolidados como un equipo bien integrado, con metas
bien establecidas y con un fin en comn, logrando con
nuestro
servicio
tener
clientes
frecuentes.
Hemos logrado implementar procedimientos para
satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes.
Gracias a la implementacin del programa actualmente nos
consideramos una empresa eficiente y competitiva.

S SE PUDO!