Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare in Negociere Simionov
Comunicare in Negociere Simionov
Pag.
Argument.............................................................................................................................3
CAP.1 UTILIZAREA COMUNICRII
A RGUMENT
CONTINUARE ARGUMENT!!!!!
CAP. 1 UTILIZAREA
Comunicarea oral are un rol primordial prin coninutul su, avnd n vedere c elementele
eseniale care fac obiectul negocierii se stabilesc prin dialog direct.
Prin comunicare oral sunt realizate o serie de activiti:
Mesajele orale pot fi de tip formal sau de tip informal. n cazul mesajelor formale,
comunicarea se bazeaz pe respectarea structurii ierarhice a organizaiei. Mesajele informale
se constitui din idei, opinii, zvonuri, care provin din interaciunile sociale i legturile
socioafective din cadrul organizaiei.
Comunicarea oral poate avea mai multe forme:
schimburi de opinii
Se refer la problemele de ordin social i de interes public curent sau probleme profesionale
de interes comun. Se desfoar prin conversaii lungi variate, n timpul ntlnirilor
profesionale de rutin, al contactelor profesionale informale, n situaii conflictuale sau in
familie.
discuiile profesionale
Se refer la diverse planuri, activiti, aranjamente operaionale ,relaii cu clienii i partenerii,
negocieri ,contractri. Se desfoar prin interviuri individuale, fa n fa sau telefonic, n
ntlniri formale sau informare, n activiti profesionale zilnice.
prezentri scurte
Constituie relatri ale unor evenimente i conservaii, rapoarte, prezentri de produse sau
tehnologii.
Conflictele aprute la nivelul comunicrii pot fi generate de stiluri diferite de lucru ,de
perturbare a informaiei(zvonuri, dezaprobri, nenelegeri),de diferena de comportament
profesional, de interese i obiective opuse sau diferite.
Modalitile de rezolvare a situaiilor conflictuale sunt: renunarea, forarea, compromisul,
confruntarea, acceptarea.
Eecul n comunicare se mai poate datora incapacitii emitorului de a-i da seama ca
mesajul transmis nu este ntotdeauna identic cu cel primit.
n procesul comunicrii specifice negocierii pot aprea numeroase bariere i capcane, datorite
unor trsturi de caracter sau unor lacune n pregtire
Dintre elementele care creeaz obstacole n comunicare, pot fii amintite:
insuficienta documentare
tendina de a transforma dialogul n monolog
lipsa de atenie, nerbdare
capacitatea sczut de concentrare
utilizarea unui limbaj neadecvat
utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate, care conduce la intimidarea
partenerului i lipsa rspunsului
Egocentrism tendina de a vorbi numai despre sine, motiv de frustrare care ndeprteaz
treptat interlocutorii din procesul comunicrii.
Jargon limbaj specific unor grupuri i categorii sociale sau propriu anumitor profesii i
meserii, folosirea jargonului n discuiile purtate de cei care nu-l neleg aduce o fals
prestan
profesional.
Abstractizarea nsuire a stilului, generatoare de incertitudine ,probleme de interpretare i
credibilitate n negocieri.
Ambiguitate
Logoreea
Jargonul
Generalizarea
Egocentrismul
Abstractizare
Fig.1
Obstacolele Comunicrii
s atenionm pe alii
s informm pe alii
s explicm ceva
s convingem
s descriem un obiect sau unu fenomen
urmtoarelor fraze
aprecierea stilului i a abilitilor partenerului
aprecierea succesului recepionrii
scopul comunicrii
comportamentul
atitudinea
sentimentele
7
motivaia
rezultatele ateptate
1. Stilul de informare-dirijare
Este folosit atunci cnd se iau decizii n comun ,pe baza datelor furnizate.
Limbajul const n acceptarea informaiilor.
Sentimentele nu sunt luate n considerare. chiar dac sunt cunoscute.
problemei.
Scopul const n stabilirea intereselor comune i desfurarea de aciuni n comun.
Negociatorul utilizeaz ntrebri de explorare, de descoperire a punctelor de vedere .
Comunicarea se realizeaz interactiv.
Sentimentele sunt recunoscute, acceptate, explorate, mprtite.
Este utilizat atunci cnd negocierea se afl ntr-un moment critic, iar unul dintre
Manifestarea unui stil personal n negociere este specific unor indivizi puternici, capabili s
sesizeze i s reacioneze la situaiile care apar pe parcursul ntrevederii, n sensul ctigrii
unei piee sau al creterii profitului. Aceti negociatori dovedesc caliti precum:
capacitatea de a improviza
gndirea intuitiv
personalitate charismatic
interesul negociatorilor n cea mai mare parte ,fa de starea de confort a partenerului,
Reguli pentru un anumit stil de comunicare valabil pentru toi negociatorii sau pentru toate
situaiile care conduc la ndeplinirea cu succes a obiectivului propus.
Negociatorul trebuie s aib n vedere:
argumenteze opinii
ascultarea mesajului
nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv
Tip
informa
re
dirijare
Tip
conving
ere
Tip
rzboin
ic
Stiluri de
comunica
re
Tip
rezolva
re
proble
me
Tip
coopera
nt
Tip
blamare
CAP. 2 UTILIZARE
Comunicarea scris este o modalitate mai pretenioas de comunicare, deoarece necesit mai
mult creativitate i necesit timp pentru dezvoltarea i exersarea unui stil personal.
Totodat, utilizarea comunicrii scrise ofer o libertate n exprimare mai redus dect cea
verbal.
Caracteristicile mesajului scris:
impune anumite restricii de utilizare.
necesit o concepere explicit.
10
De exemplu:
Preedintele Organizaiei
Sau
Preedintele Organizaie
Domnul Vlad Popescu
De asemenea, o invitaie poate fi transmis n numele unui individ sau al unui grup:
Preedintele Organizaiei, Domnul Vlad Popescu
Sau
Membri Consiliului de Administraie
n afar de numele gazdei, pe invitaie mai poate fi trecut numele unei personaliti de al
creia prestigiu beneficiaz evenimentul.
Exemplu:
Sub patronajul
Preedintelui Crucii Roii
Domnului
Din acest punct de vedere, o invitaie poate fi nominal sau nenominal.
Invitaia nominal conine numele invitatului scris de mn. Se poate aduga, fie numele i
titlu, fie doar numele.
Formulrile cele mai utilizate ntr-o invitaie sunt:
Are plcerea s v invite la..
V roag s i facei onoarea de a participa (de a asista) la
V roag s onorai cu prezena dumneavoastr.
Gazda trebuie s aleag cuvintele i formula cea mai potrivit pentru a clarifica scopul
(motivul) invitaiei, astfel:
n onoarea..
Cu prilejul.
La dejunul oferit n onoarea.
La cina oferit cu ocazia.
La semnarea contractului ntre..
La inaugurarea pavilionului.
La vernisajului
La o recepie cu ocazia vizitei delegaiei
Alte elemente care trebuie cuprinse ntr-o invitaie sunt:
Data i ora trebuie precizate cu mare exactitate.
12
Exemplu:
Joi, 30 septembrie 2013, de la ora 19,00 la ora 21,00.
Dac se cere punctualitate, aceasta trebuie motivat astfel: Deoarece evenimentul este
televizat, v rugm s nu ntrziai.
Locul constituie adresa exact. O adres cuprinde numele cldirii (dac are nume), numele
slii, strada i numrul. Recomandarea este s se ataeze i o schi ajuttoare pentru
orientarea invitailor.
Exemplu:
La Hotelul Ambasador, Salonul Rou, Bulevardul Magheru nr.2, sector 1, Bucureti
n ultimul timp, n loc de formula V rugm s confirmai participarea dvs. pn la data de
10.04.2007 (tel:647.47.47, doamna Andreea Marcu), se folosete tot mai des o abreviere a
formulei din limba francez R.S.V.P. (Repondez sil vous plait Rspundei, v rugm),
este urmat de un numr de telefon sau fax. De asemenea, se poate aduga: nainte
de.
Exemplu:
R.S.V.P. nainte de
Tel/Fax:647.47.47
Este important dac evenimentul o cere , ca pe invitaie s se dea indicaii asupra inutei:
inut de sear sau inut de zi. Se vor da i alte informai n sprijinul invitailor, de
exemplu parcare n spatele hotelului.
prezentarea faptelor sau a opiniilor, necesar n luarea unei decizii sau n stabilirea
unei aciuni;
13
scrisoare sau memoriu, necesare informrii unei persoane sau pentru oferirea de
sugestii.
STRUCTURA DE BAZ A RAPORTULUI
Pri componente
Introducere
Elemente
-Subiectul i coninutul
raportului
-Metode folosite pentru
Continutul raportului
obinerea informaiilor
-Descoperiri
Finalul
-Constatri
-Concluzii
-Recomandri necesare
Fig. 4 Structura de baz a raportului
realizrii lor ;
activitile necesare pentru realizarea obiectivelor sunt planificate sau n curs de
desfurare;
informaiile privind progresul realizat sunt disponibile n util
control, reclamaie;
modul de ntocmire : tipizate, netipizate;
etape din procesul comunicrii: scrisoare iniial, de rspuns, de revenire;
natura actului: cerere, contestaie, plngere, ntmpinare, adeverin, delegaie
organul emitent : organele puterii de stat , organele administraiei publice , agenii
economici, persoanele fizice.
n domeniul afacerilor ,de cele mai multe ori primul contact cu un client sau partener se
realizeaz prin intermediul unor materiale imprimate .
Corespondenta reflect imaginea de marc a unei organizaii. De aceea ,toate scrisorile trebuie
s ndeplineasc mai multe condiii legate de: calitatea hrtiei si a plicului, dispunerea n
pagin, alegerea tipului de caractere i bineneles, respectarea regulilor de ortografie.
Exprimarea trebuie s fie clar, concis, s evite confuziile i interpretrile .
O redactare atent elaborat va crea o impresie de seriozitate i de elegan, att clienilor ,ct
i partenerilor de afaceri .
O scrisoare trebuie s conin urmtoarele:
antetul
destinatarul (numele, funcia, firma, adresa)
data
referina (indic subiectul scrisorii)
formula de salut
corpul scrisorii (primul paragraf expune pe scurt motivul pentru care s-a ntocmit
scrisoarea, ultimul paragraf cuprinde un enun politicos )
15
formula de ncheiere
semntura expeditorului
numele i prenumele expeditorului (tiprit)
funcia expeditorului
anexe (dac este cazul)
5.
6.
7.
8.
transmisiei
trebuie evitat scrierea de mn
numele i, eventual , departamentul destinatarului trebuie scrise n form complet
trebuie indicat numrul de pagini al documentului la nceputul transmisiei
se folosete expedierea programat la anumite ore (dup ncheierea programului)
salutul cordial
o scurt introducere privitoare la compania prezentat
solicitarea unui contract direct (iniiat prin telefon) pentru negociere fa n fa.
Cererea de ofert este o scrisoare iniial emis de o firm cu scopul de a procura produse
sau de a obine executarea unor lucrri sau prestri de servicii. Cererea de ofert este
documentul prin care se declaneaz efectiv dialogul precontractual ntre doi parteneri.
Mijloacele de informare pentru cererea de ofert sunt:
1) calea publicitar cu ajutorul cataloagelor, prospectelor, ziarelor i revistelor, Internetul;
2) calea discuiilor directe ntre parteneri;
3) calea comunicrilor telefonice;
4) calea scrisorilor (cereri de ofert);
ntr-o cerere de ofert se poate solicita partenerului potenial:
a) trimiterea de cataloage, mostre, modele, brouri, prospecte sau specificaii ale mrfurilor;
b) o cotaie sau o ofert complet, detalii cu privire la pre, condiii de plat i livrare;
n primul caz, cererea de ofert poate fi scurt, iar n al doilea caz este necesar s se
ntocmeasc o cerere de ofert mai ampl care s indice caracteristicile mrfurilor dorite,
cantitatea necesar, detalii despre livrare i ambalaj, condiii de plat etc.
Cererea de ofert poate fi:
1) Cerere de ofert circular n care beneficiarul se adreseaz mai multor ofertani, n
vederea obinerii unor condiii mai avantajoase. De exemplu, cererea de ofert adresat mai
multor productori de mobil de birou. O astfel de cerere are caracter de sondaj.
2) Cererea de ofert general beneficiarul se adreseaz unui singur destinatar, dar fr
obiect precis.
3) Cererea de ofert special se adreseaz unui singur destinatar, cu obiect precis.
Cererea de ofert trebuie astfel conceput nct destinatarul s nu aib impresia c afacerea a
fost ctigat n favoarea lui. n acest caz, el nu ar mai avea nici un motiv s fac vreun efort
personal, pentru gsirea clienilor.
Dac solicitantul dorete obinerea unor condiii avantajoase de plat, sau acordarea unor
rabaturi, cererea de ofert va conine formulri menite s-i dea un caracter mai atrgtor
pentru ofertant. Formulrile folosite pot exprima sperana de a plasa comenzi mari sau
repetate, pot sugera perspectiva unei piee noi i permanente sau a unor relaii comerciale de
lung durat.
Dac ofertantul potenial, este o firm cu care nu au mai existat relaii comerciale anterioare,
este indicat s se prezinte firma (domeniul de activitate i profilul); s se explice cum s-a
ajuns la partenerul potenial (o referire la o reclam sau o alt firm care l-a recomandat, sau
alte surse).
17
19
Pentru a putea ntreine bune contacte profesionale, fiecare firm trebuie s aib o baz
proprie de date cu adresele actualizate ale colaboratorilor, lucru care de multe ori este ignorat,
dar de care depinde succesul comunicrii ntre parteneri.
Alegerea de felicitri pre tiprite i de cadouri publicitare, pentru anul nou, trebuie s se
ncheie din luna noiembrie. De asemenea, urrile de la sfritul anului trebuie s ajung la
destinatar cu cteva zile nainte de Crciun, deoarece se tie c majoritatea firmelor au
vacanta n ajunul acestor srbtori. Corespondena trebuie expediat cu o sptmn nainte
de Crciun. Faxul nu este mijlocul de comunicare indicat pentru urrile de sfrit de an, cu o
excepie, dac cineva a fost uitat, n ultim instan se va trimite urarea prin fax, dect deloc.
20
CAP. 3 APLICAREA
NEGOCIERE
contactul vizual
contactul corporal (atingeri care transmit emoii pozitive, atingeri de atenionare)
aspectul exterior (fizic i vestimentar)
comunicarea cromatic (schimbarea culorii obrazului n cazul unor emoii puternice).
Limbajul nonverbal interacioneaz cu cel verbal pentru transmiterea unui mesaj corect.
Este recomandat ca, n comunicarea nonverbal, s fie respectat cteva aspecte i anume:
dorina ctigrii n timp : inerea ntre buze de diverse obiecte ( pix , creion ,rama de
la ochelari )
vrst
nlimea
greutatea
nfiarea ( lungimea prului )
ntreprinse
discreia trebuie s respecte caracterul confidenial al informaiilor i s nu divulge
niciuna din aceste informaii ctre teri , exceptnd cazurile cnd a fost autorizat n
partenerului
pstrarea respectului fa de partener
ascultarea interlocutorului
pstrarea respectului
evitare contrazicerilor
respectarea distanei fa de interlocutor
crearea unei atmosfere optime
3.3 Vestimentaia
24
Cmile : cele cu mneci lungi sunt cele mai indicate n munca de birou. n ceea ce
privete culoarea , cele albe dau o nfiare mai protocolar , cele bleu au un aspect
comun , iar cele colorate dau un aer mai puin oficial , mai tineresc .
Paltoane : Sunt recomandate s fie cu croial sport , trenci sau jachete trei sferturi.
Curele i pantofi : Se recomand s fie de cea mai bun calitate , n culorile negru i
maro, ntotdeauna asortate.
Ciorapii : Se recomand s fie cea mai bun calitate , n culorile negru i maro
ntotdeauna asortate.
Accesoriile : n acest mediu , sunt recomandate : butonii , cravatele , acele pentru
cravate.
Sfaturi vestimentare pentru femei
Costumele : Sunt recomandate cele de bun calitate , n culorile bleumarin , gri sau
negru.
25
Bluzele : Cele mai potrivite pentru situaiile aflate n discuie sunt bluzele n culori
uni.
Ciorapii : Se recomand s fie de culoarea pielii , mai ales n companiile care menin
recomandai pantofii din piele de bun calitate , n culorile bleumarin , negru , gri.
Geni , serviete ,mape : Se consider bune investiii accesoriile din piele ,n culori
asortate la pantofi .
Bijuteriile : Sunt recomandate cele care pun n valoare hainele ( piese simple , dar
elegante ) .
Misiunea firmei:
o s devin cel mai important distribuitor de produse farmaceutice din sudul rii, prin
oferirea de produse i servicii de calitate nalt;
o s ofere locuri de munc ntr-un mediu dinamic i plcut
o Valorile firmei: -valorile care determin comportamentul moral al firmei sunt
ncrederea n parteneri, respectul i cinstea pentru toi colaboratorii; -oamenii
reprezint o valoare, astfel nct responsabilitatea fa de angajaii firmei este ntrit
prin asigurarea unui loc de munc corespunztor, salarii corespunztoare muncii
depuse ct i de posibilitatea de promovare;
o fa de clieni se promoveaz calitatea produselor i respectarea termenelor de livrare;
o fa de furnizori se promoveaz o relaie bazat pe ncredere i respectarea
termenilor contractuali, mai ales cei referitori la plata facturilor;
Activitatea companiei : Activitatea principal a firmei este distribuirea i
comercializarea produselor farmaceutice(medicamente).
Ca metode de distribuie, firma Catena S.A. folosete att distribuia direct ctre
clientul final ,farmacii ,doctori, spitale i clinici private : ct i distribuie indirect prin sub
distribuitorii zonali/locali.
La sfritul anului 2003, numrul clienilor activi ajunsese la aproape 612 clieni:
Anul 1996- 30 clieni; Anul 1997 - 90 clieni; Anul 1998 - 114 clieni; Anul 1999 -142 clieni;
Anul 2000-186clieni;Anul 2001 -248 clieni; Anul 2002 -448 clieni; Anul 2003-612 clieni;
Actualmente ,cei mai importani ai firmei Catena S.R.L. sunt:
Reeaua de farmacii: Sensiblu
Reeaua de farmacii Mini Farm
Centrele Medicale Life Principalii factori care au contribuit la creterea i succesul firmei
sunt perseverena, calitatea produselor i serviciului oferit, o bun organizare a producie ,o
activitate de marketing susinut i bine intit, i bineneles o comunicare bun ca flux vital,
a fcut posibil performana extraordinar a companiei. De calitatea i funcionalitate
comunicrii depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. Eficiena
acestei companii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de departamente i de indivizi
i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii
organizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre departamente, ntre indivizi,
ntre organizaie i mediul su socioeconomic. Obstacolele ce s-au cerut a fi depite de-a
lungul timpului au fost inflaia, problemele legate de materia prim i fluctuaie de personal.
Unicitatea firmei const n calitatea deosebit a produselor precum i serviciile bune
28
astfel
de
companie
tipul
de
reea
de
comunicare
influen eaz
compania Catena este o reea flexibil, deci angajaii au o mai mare libertate de comunicare i
acces nelimitat la canalele de comunicare. n mare parte informaiile n interiorul companiei
sunt disponibile oricrui angajat. n ultimul an s-a dezvoltat un nou tip de comunicare online.
S-a format un blog al companiei la care au acces doar angajaii, i unde se discut
absolut orice problem legat de serviciu. Aici se ncarc i documente importante, precum
diferite reglementri, rapoarte, decizii. Blogul este organizat pe departamente ( HR,
marketing, vnzri, medical, etc.).
Fiecare angajat poate s comunice liber cu colegii si, s posteze informaii referitoare
la departamentul su, dar i s vad informaiile referitoare la celelalte departamente. Este o
comunicare pe orizontal, cci fiecare angajat poate discuta cu oricare alt angajat din alt
departament indiferent de poziia ierarhic a acestuia.
n prezent se discut i crearea unui fiier care s vin n sprijinul angajailor, n
sensul c aici vor fi postate toate plngerile i nemulumirile angajailor
referitoare la
Rareori
se
ntmpl ca
directorul
general
raporteaz
situaii
probleme.
Managerul
doar
cu managerul
de
departament
BIBLIOGRAFIE
30
ANEXA 1 ( Invitaia )
31
Onorai invitai,
Dragi colegi,
Am plcerea s declar deschis Ziua Porilor Deschise a S.C. Andromeda
S.R.L, manifestare cu o bogat tradiie n Tulcea , ce se desfoar n luna decembrie a
fiecrui an.
Suntem bucuroi c avem i de aceast dat invitai directori i reprezentani de seam
ale celor mai importante firme din industria lemnului din Romnia.
Sper ca programul pregtit pentru aceast frumoas zi s fie pe placul tuturor.
Nu-mi rmne dect s v doresc distracie plcut i mult succes n anul ce va veni.
ANEXA 2 ( Raportul )
Semnturile
24.04.2015
Anexa 3 ( Oferta)
33
34