Calidad7pasos 130606144618 Phpapp01 PDF

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
6
5
4
3
2
Implementar y Verificar la Solucin
Definir y Programar la Solucin
Establecer Niveles Exigidos
Analizar la Causa en su Raz
Clasificar y Subdividir el Problema
Seleccionar el Problema
Acciones de Garanta
Mejoramiento de la Calidad
Metodologa de los 7 Pasos
SELECCIONAR EL PROBLEMA
PASO 1
El Primer paso consta de :

Escoger el o los problemas de calidad y/o productividad.
Conocer mejor el sistema donde se trabaja: sus clientes,
productos y procesos.
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Subpasos:
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Revisar antecedente
Listado de Problemas
Preseleccin de Problemas
Jerarquizacin de Problemas
Eleccin y Chequeo de Problemas
PASO 1 A
PASO 1
REVISAR ANTECEDENTES
Permitir conocer la empresa interna y externamente. Debe clarificarse

las razones para realizar el proyecto, las acciones de mejoras
anteriores, los objetivos, clientes, productos y procesos.
PASO 2
PASO 3
Tcnica sugerida: Diagrama de caracterizacin
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
La construccin del Diagrama tiene por objetivo el conocimiento

sobre los servicios y productos de la unidad o Departamento, de
los procesos, los recursos que utiliza, sus requerimientos y sus
proveedores.
PASO 1 A
PASO 1
Diagrama de Caracterizacin de la Unidad de

Trabajo
UNIDAD
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
PASO 2
INTEGRANTES
JEFE DE LA OFICINA GENERAL DE RECURSOS FISICOS Y

MANTENIMIENTO ( Ing. Ivan Olivares) JEFE SE LA OFICINA TECNICA
DE MANTENIMIENTO (Lic. Rodolfo Reyes) PERSONAL-TESISTAS
PASO 3
OBJETIVO
FUNCIONAL
BRINDAR UN EFICIENE SERVICIO A LA CIUDAD UNIVERSITARIA

BASADA EN PRINCIPIOS DE CALIDAD.
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 1 A
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Diagrama de Caracterizacin de la Unidad de

Trabajo
PASO 1B
PASO 1
PASO 2
PASO 3
LISTADO DE PROBLEMAS
El grupo de trabajo debe elaborar una lista de los principales

problemas de calidad de producto/servicio o uso de recursos y/o
productividad.
Tcnica sugerida: Tormenta de ideas.
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Este mtodo permite captar al mximo las apreciaciones crticas del

personal de la empresa sobre los problemas u oportunidades de
mejora del departamento, o las causas de los mismos, o soluciones a
stas ltimas. Su producto final es un listado de problemas
PASO 1B
Brainstorming
1 ETAPA: GENERACION
PASO 1
Incumpliendo de los plazos de entrega de servicio.

Actitud reacia de trabajar.
PASO 2
PASO 3
Inadecuada Comunicacin Interna.

Escasa Informacin al personal por los nuevos cambios.
Falta de independencia en la toma de decisiones del rea.
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
El personal no se identifica con la institucin.

Personal de apoyo insuficiente.
No existe trabajo en equipo.

No hay formatos de control.
Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
Pocas herramientas y equipos para desempear las actividades.
No existe plan de seguimiento de tareas programadas.
PASO 1B
Brainstorming
2 ETAPA: CLARIFICACION
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Suprimiendo los problemas incluidos en problemas mayores, as como

aquellos que escapan a una solucin factible llegando a tener solo 9
problemas, las cuales se detallan a continuacin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Incumpliendo en los plazos de entrega.

Inadecuada comunicacin Interna.
Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
El personal no se encuentra capacitado.
Mala organizacin.
Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la
mayora de areas no cuenta con stand, mesa, escritorio y
baos.
7. Deficiente abastecimiento por parte del almacn.
8. Mala distribucin dela fuerza laboral.
9. Bajo nivel de satisfaccin al cliente.
PASO 1B
Brainstorming
3 ETAPA: EVALUACIN
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Aqu se eliminaran los problemas que no pueden ser mediales, y cuya

solucin requiere de cambios drsticos en la cultura organizacional de
la oficina y nos quedamos solo con:
1. Incumpliendo en los plazos de entrega.
2. Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
3. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la mayora
de areas no cuenta con stand, mesa, escritorio y baos.
4. Deficiente abastecimiento por parte del almacn.
5. Bajo nivel de satisfaccin al cliente.
PASO 1B
Brainstorming
LISTA DE CHEQUEO DE PROBLEMAS
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Los problemas agrupados en el paso anterior son evaluados y

confirmados su validez de acuerdo a una relacin de consideraciones
que nos permitir encontrar problemas que aquejan a la unidad.
CRITERIOS
PROBLEMAS
LA SOLUCION NO
ES MEDIBLE
ESTA IMPLICITA
ES DE CALIDAD
DE
SERVICIO
TRABAJO EN
EQUIPO
Incumplimiento en Plazos de entrega
SI
SI
SI
SI
Elevado numero de quejas por parte de los clientes
SI
SI
SI
SI
Satisfaccion al Cliente
SI
SI
SI
SI
Bajo nivel de Satisfaccion al cliente
SI
SI
SI
SI
Deficiente Abastecimiento por parte del almacen
NO
SI
SI
SI
PASO 1C
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS
Escoger aquellos problemas que guardan cierta relacin con los

objetivos establecidos por la gerencia.
Tcnica sugerida: Tcnica del grupo nominal.
Sirve para preseleccionar las ideas fruto de la tormenta de ideas y es una

tcnica til para situaciones en las cuales las opiniones individuales deben ser
combinadas para llegar a decisiones que no pueden o no convine que sean
tomadas por una sola persona.
Ello permite la identificacin de problemas, causas o soluciones a travs del

consenso en grupos o equipos de trabajo. La escala de valoracin de esta
tcnica es:
1: Problema u oportunidad de mejora menos importante
N: Problema u oportunidad de mejora ms importante
Donde N es el nmero de problemas seleccionado en el paso anterior.
PASO 1C
Tcnica de Grupo Nominal

Gallareta
(Operador de bomba)
Chiquez
(Coordinador)
Calle
(Soldadura)
Cesar
(Carpintera)
Valderrama
(Pintura)
Leonardo
(Gasfitera)
Obando
(Electricidad)
Mximo
(Limpieza)
Danny
(Tesista)
Kelly
(Tesista)
Total
Orden
PASO 4
Jhovana
(reas Verdes)
PASO 3
Rodolfo
(Jefe de Oficina)
PASO 2
PROBLEMAS
(TGM)
Ivan
(Jefe General)
PASO 1
Incumpliemiento en
los Plazos de
Entrega
39
Incomodidad en el
Cumplimiento
defunciones
25
Elevado nmero
de quejas
35
Bajo Nivel de
Satisfaccion al
cliente
51
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 1C
Tcnica de Grupo Nominal
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
En este subpaso se utilizo como herramienta la Tcnica de Grupo

nominal en el cual dio como resultado los siguientes problemas:
Bajo nivel de Satisfaccin al

cliente.
Incumplimiento en los Plazos
de entrega
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Elevado nmero de quejas
PASO 1D
PASO 1
PASO 2
JERARQUZACIN DE LOS PROBLEMAS
El grupo deber determinar el orden de importancia de los

problemas calificndolos en base a criterios establecidos por la
gerencia.
Tcnica sugerida: Matriz de seleccin.
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Las matrices de seleccin son arreglos de filas y columnas donde las

primeras constituyen las alternativas (problemas, causas y
soluciones) que requieren ser jerarquizadas, y las columnas los
mltiples criterios que conviene utilizar en la seleccin. La utilidad
del anlisis a travs de matrices reside en que ayuda a los grupos de
trabajo a tomar decisiones ms objetivas cuando se requiere hacerlo
en base a criterios mltiples.
PASO 1D
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
De acuerdo con los miembros del Grupo se determino los siguientes

criterios de evaluacin y su peso correspondiente para poder hacer la
matriz de seleccin:
CRITERIOS DE VALORACION
PESO
Impacto en la Calidad de Servicio
30%
Vulnerabilidad
30%
Trabajo en equipo
25%
Frecuencia
15%
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Valoracin: 0: Nada
1: Poco
2: Regular
5: Mucho
Cuan importante es para el usuario?

Que tan fcil es solucionar los problemas
por el grupo, o no tienen solucin?
Qu tanto compromete al grupo para el
anlisis e implementacin de su solucin?
Qu tan a menudo ocurre el
problema?
PASO 1D
Matriz de Seleccin
PASO 1
CRITERIOS
PROBLEMAS
PASO 2
PASO 3
Bajo Nivel de
Satisfaccin
Impacto en la
Vulnerabilidad
Calidad del
(30%)
Servicio (30%)
5+5+5+5+5+
5+5+5+5+5+
5+5+5
5+2+5+5+5+
2+2+5+2+5+
5+2+5
19.5
Trabajo en
Equipo (25%)
Frecuencia
(15%)
2+5+2+5+2+
5+2+2+5+2+
2+5+5
15
5+5+2+5+5+
2+2+5+5+5+
5+5+5
15
Puntaje Total
53.9
8.4
PASO 4
PASO 5
Incumplimiento
de plazos de
entrega
5+2+5+2+5+
5+2+5+5+5+
2+5+2
15
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
5+2+5+5+2+
5+2+5+2+5+
2+5+5
Elevado N de
Quejas
5+5+5+5+5+
5+5+5+5+5+
5+5+5
19.5
2+5+2+5+2+
1+2+2+5+2+
5+1+2
15
5+2+5+5+5+
2+2+5+2+5+
5+2+5
2+0+2+2+2+
1+2+5+2+5+
5+5+5
9
2+5+2+5+2+
1+1+2+5+2+
2+5+1
15
44.5
5.5
0+1+2+2+1+
1+1+1+2+2+
2+2+1
8.8
46.0
2.7
PASO 1D
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Despus de realizar esta primera etapa llegamos a la conclusin

que nuestro principal problema a solucionar es el bajo Nivel de
Satisfaccin al cliente, pues es deficiente, porque muchas veces el
servicio no se brinda como debe ser pues es encuentra afectado
por muchas variables, ejemplo: (materiales inadecuados, personal
no capacitado, tareas incompletas, etc)
CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
El Segundo paso consta de :

Anlisis y comprensin del problema. Debe investigarse el
tiempo , lugar y el contexto donde se presenta el
problema as como los muchos puntos de vista para
descubrir la variacin del resultado.
Subpasos:
2.A Clarificar y Cuantificar el Problema.
2.B Subdividir el Problema.
2.C Escoger Subdivisin y Seleccionar Estrato.

PASO 2A
CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA
El problema encontrado es :
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Insatisfaccin por parte del Cliente
Definir Indicador:
Indicador Principal:
satisfechos con el servicio brindado

PASO 1D
2A
HOJA DE RECOLECCIN DE DATO
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Formato donde aparecen los tems que se recolectarn.

OBJETIVOS:
Facilitar la recoleccin de datos
Organizar los datos para utilizarlos con facilidad

PASO 2B
PASO 1
GRAFICO DE CORRIDA DEL INDICADOR PRINCIPAL

45.00%
PASO 2
44.50%
44.50%
44.00%
PASO 3
PASO 4
PASO 5
% SATISFACCIN
43.50%
43.00%
43.25%
42.75%
42.50%
42.00%
41.53%
41.50%
PASO 6
41.50%
41.00%
40.50%
PASO 7
40.00%
14_20/08/02
21_27/08/02
28_05/09/02
PERIODOS DE MUESTREO
14/05/2013
6_12/09/02
13_19/09/02

PASO 2B
SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
DIAGRAMA DE RBOL
PASO 1
PASO 2
PASO 3
Diagrama sistemtico
Identificar ideas que contribuyen a la existencia de un
problema.
Determinar la secuencia lgica de las ideas.
Identificar ,si falta alguna otra idea.
PASO 4
PASO 5
Puede utilizarse para determinar las causas de un problema,

o posibles soluciones del problema.
PASO 6
Esto nos permite identificar las ideas que contribuyen a la

existencia del problema.
Determina la secuencia lgica de las ideas de tal forma que
pueda subdividirse en detalles minuciosos.
PASO 7
14/05/2013

PASO 2B
SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
DIAGRAMA DE RBOL
PASO 1
ALUMNOS
PASO 2
POR TIPO DE
CLIENTE
OTROS
PASO 3
PASO 4
INSATISFACCIN
EN LA LIMPIEZA
SERV. HIGINICOS
AULAS
PASO 5
PASO 6
PASO 7
POR TIPO DE
SERVICIO
OFICINAS
CMPUTO
PASILLO
OTROS
14/05/2013

PASO 2C
ESCOGER SUBDIVISIN Y SELECCIONAR ESTRATO
UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
PASO 1
PASO 2
PASO 3
Se utiliza para demostrar las diversas causas que afectan

al resultado de la variable que estamos analizando.
Jerarquizando para determinar las causas ms
importantes.
Regla 80_20
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
El diagrama de Pareto se utiliza para demostrar grficamente

las diversas causas que afectan el resultado de la variable que
estamos analizando, Jerarquizando las mismas por su
impacto, para determinar las causas ms importantes.

PASO 2C
PASO 1
PASO 2
NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE

CLIENTE
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PORCENTAJE PORCENTAJE
TIPO DE CLIENTE
PARCIAL
ACUMULADO
80_20
ALUMNO
75%
75%
80%
OTROS
25%
100%
80%

PASO 2C
PASO 1
CLIENTE
PASO 2
PASO 3
PASO 4
DIAGRAMA DE PARETO POR CLIENTE

80%
120%
70%
100%
60%
PASO 5
80%
50%
PORCENTAJE PARCIAL
40%
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
60%
PORCENTAJE ACUMULADO
80_20
30%
40%
20%
20%
10%
0%
0%
ALUMNO
OTROS

PASO 2C
PASO 1

SERVICIO
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
tipo de servicio %PARCIAL %ACUMULADO
80_20
serv higinicos
74,07%
74,07%
80%
aulas
10,05%
84,13%
80%
oficinas
4,23%
88,36%
80%
bibliotecas
2,65%
91,01%
80%
c.computo
3,70%
94,71%
80%
pasillos
3,17%
97,88%
80%
otros
2,12%
100,00%
80%
total
100,00%

PASO 2C
PASO 1
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
% DE INSATISFECHOS CON EL SERVICIO DE LIMPIEZA
PASO 2

SERVICIO
100%
80%
90%
70%
80%
60%
70%
50%
60%
40%
50%
30%
20%
%PARCIAL
30%
%ACUMULADO
20%
80_20
10%
10%
0%
0%
PASO 7
TIPOS DE SERVICIO
14/05/2013
40%
ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
El Tercer paso consta de :

Anlisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el
problema, con la participacin de todas las personas que intervienen en
el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hiptesis de
causas.
Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la
informacin obtenida en la observacin. A partir de este Diagrama
determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las
principales.
Subpasos:
3.A Listado de causas subdivisiones elegidas
2.B Agrupacin Causas por afinidad.
2.C Cuantificar cada rama del Problema.
2.D Jerarquizacin y seleccin de causas.

PASO 3A
LISTADO DE CAUSAS SUBDIVISIONES ELEGIDAS
ETAPA DE GENERALIZACION
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Numero de personal de limpieza insuficiente

Deficiente e inoportuno abastecimiento de insumos
Bajo nivel de motivacin e identificacin de personal con la institucion.
Demanda de usuarios muy elevada
No se prev reemplazo para los trabajadores en caso de permiso o
vacaciones.
Falta de agua permanente
Ausencia de algunas normas y procedimiento.
ETAPA DE CLARIFICACION-EVALUACION
Numero de personal insuficiente.
Bajo nivel de motivacin del personal con la institucin.
La demanda de usuarios es muy elevada.
Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higinicos.
Rotacin excesiva del personal.
No hay supervisin en el empleo de materiales de insumos.
Existe un horario reducido.(un solo turno)

PASO 3B
PASO 1
PERSONAL
Falta de supervisin empleo de material e insumos.

Bajo nivel de motivacin e identificacin del personal.
No se prev reemplazo para los trabajadores en caso de
vacaciones o permiso.
MATERIALES
DE TRABAJO
No existe un stock mnimo de seguridad para cubrir los

problemas de emergencia.
Material que ingresa al almacn no es inspeccionado al 100%.
Cuentan con materiales e equipos necesarios para realizar
servicio.
Falta de mtodo de trabajo por parte de los trabajadores.
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
AGRUPACIN CAUSAS POR AFINIDAD
Existe un horario reducido a la atencin en un solo turno.

Rotacin excesiva de personal.
PLANIFICACION Exceso de burocracia para decidir ante situacin que deber
ser resuelta rpidamente.
No existe un adecuado control de sus actividades a los
trabajadores
USUARIO
Demanda de la comunidad universitaria es muy elevada.

Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higienicos.

PASO 3C
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA
Para este sub-paso se elabora una hoja de recoleccin de datos el

cual nos permite conocer cual de las ramas del problema tiene bajo
nivel e satisfaccin al cliente.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
FECHA
EN LO QUE RESPECTA AL SERVICIO

DE LIMPIEZA LE PARECE DEFICIENTE
(S/N)
CAUSAS
B
C
LEYENDA
A:PLANIFICACION
B:PERSONAL CALIFICADO
C:MATERIAL DE TRABAJO
D:EDUCACION AL USUARIO

PASO 3C
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA

MATERIALES
DE TRABAJO
PERSONAL
FALTA DE
SUPERVISION DE
MATERIALES E
INSUMOS
NUMERO DE PERSONAL
INSUFICIENTE
ROTACION EXCESIVA DE
PERSONAL
FALTA DE
COORDINACION
ENTRE AREAS
HORARIO REDUCIDO
PLANIFICACION
FALTA DE PERSONAL
CAPACITADOS EN
USO DE INSUMOS
EL MATERIAL QUE
INGRESA NO ES
INSPECCIONADO
NO SE PREVE EL
REEMPLAZO PARA
LOS TRABJADORES
INCUMPLIMIENTO EN
LA FECHA DE
ENTREGA
NO SE CUENTA CON
MATERIALES E EQUIPOS
NECESARIOS
FALTA DE METODO DE TRABAJO
NO EXISTE STOCK
MINIMO
BAJO NIVEL DE
SATISFACCION
AL CLIENTE
DEMANDA ES EELEVADA
FALTA EDUCAR AL
CLIENTE SOBRE EL USO
DE SERVICIOS
HIGIENICOS
NO SE HA ESTABLECIDO
TIEMPO DE DURACION DE
CADA ACTIVIDAD
USUARIO

PASO 3D
JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS
GRAFICO DE PARETO
PASO 1
CAUSAS DE RAICES
PASO 2
PASO 3
CAUSAS RAICES TOTAL DE

CAUSAS
%
ACUMULADO
PLANIFICACION
128
41.97
0.419
PASO 4
PERSONAL
95
31.15
0.731
MATERIAL
50
16.39
0.897
PASO 5
USUARIO
32
10.49
1.00
TOTAL
305
100
PASO 6
PASO 7
14/05/2013

PASO 3D
GRAFICO DE PARETO
PASO 1
CAUSAS DE RAICES
PASO 2
PASO 3
50.00%
40.00%
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
PLANIFICACION
PERSONAL
MATERIAL
USUARIO

PASO 3D
NUEVA HOJA DE RECOLECCION DE DATOS
PASO 1
HOMBRE
PASO 3
AUSENTISMO DE PERSONAL TECNICO

..
..
PASO 4
METODO
PASO 2
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
82%
PORQUE?
39
82%
NO CUENTA CON MATERIAL DE ORIENTACION DE LIMPIEZA

..
..
PORQUE?
25

PASO 3D
PASO 1
PASO 2
METODO
HOMBRE
AUSENTISMO DE
PERSONAL TECNICO
MORAL
PROCEDIMIENTO NO
CONOCIDO POR EL
INFORMALIDAD PERSONAL
EXCESO PERSONAL
DESMOTIVACIO
N
DE TRABAJO
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
NO RECONOCIMIENTO
DE CATEGORIAS EN EL
PUESTO DE TRABAJO
CAPACITACION Y
ENTRETENIMIENTO
POCA INVERSION EN
PROGRAMAS DE
CAPACITACOIN PERSONAL
PLANIFICACION
RETRASO DE
ADQUISICION DE
INSUMOS
LOS EMPLEADOS NO TIENEN

AUTONOMIA PARA TOMAR
TOMA DE
DECISIONES
HORARIO REDUCIDO
NO EXISTE STOCK
MINIMO
NO
INCENTIVOS
SALARIALES
DECISIONES
RAPIDAS
FALTA DE EQUIPOS
DE LIMPIEZA
INADECUADO
HERRAMIENTAS
DE TRABAJO
COMPUTADORAS
OBSOLETAS
PASO 7
SUPERVISION
14/05/2013
NO SE HACE
RECONOCIMIENTO DE
LOGROS
MATERIALES
MAQUINAS

PASO 3D
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
GRAFICA DE PARETO
PLANIFICACION DE PERSONAL
CAUSAS DE PLANIFICACION
HOMBRE
METODO
MATERIAL
SUPERVISION
MORAL
MAQUINA
TOTAL
PASO 7
CAUSAS PROMEDIO
82
76
69
58
48
21
354
% SATISFACCION
23.16
21.47
19.49
16.38
13.56
5.65
% ACUMULADO
23.16
44.62
64.11
80.49
94.05
100
25.00%
PASO 5
20.00%
PROMEDIO
PASO 6
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
14/05/2013
HOMBRE
METODO
MATERIAL
CAUSAS
SUPERVISION
MORAL
MAQUINA
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES EXIGIDOS

PASO 4A
PASO 1
PASO 2
PASO 3
DEFINICIN DE NIVELES EXIGIDOS
En este subpaso se determina la meta que se desea alcanzar

mediante la aplicacin de la Metodologa.
Esta meta tiene como finalidad el ser un soporte comparativo para

evaluar el avance que se vaya logrando a lo largo de la
implementacin de las soluciones.
PASO 4
PASO 5
PASO 6
META DEL PROYECTO:

Elevar el nivel de servicio al cliente de la Universidad Nacional
de Trujillo en la oficina tcnica de mantenimiento por tipo de
PASO 7
14/05/2013
servicio de limpieza en un 13.875% en los prximos 7 meses.
DIAGRAMA: ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL EXIGIDO

ADMINISTRATIVOS
11.6 %
POR TIPO DE
CLIENTE
DOCENTES
9.08 %
ALUMNOS
79.55 %
BAJO NIVEL DE
SATISFACCIN AL
CLIENTE
AULAS
POR TIPO DE
SERVICIO
10,5 %
OFICINAS
4.23 %
BIBLIOTECA
3.704%
SERVICIOS
HIGNICOS
CENTRO
COMPUTO
23.16 %
HOMBRE
EDUCACION AL
USUARIO
10.49 %
PLANIFICACIN 41.97 %
16.39 %
3.18 %
PERSONAL
PASILLOS
2.6 %
OTROS
2.12 %
13.56 %
MORALL
16.38%
SUPERVISION
74.07 %
MATERIAL DE
TRABAJO
21.47%
METODO
31.5 %
19.49 %
MATERIAL
5.95 %
MAQUINAS

PASO 4A

EVALUACIN DEL IMPACTO
CALCULO
MATEMTICO
IMPACTO ESPERADO (%)
HOMBRE PLANIFICACIN
0.2316 x 0.4197 x 0,74074 x 1
7.200
MTODO PLANIFICACIN
0.2147 x 0.4197x 0.7407 x 1
6.6747
MORAL PLANIFICACIN
0.1356 x 0.4197 x 0.7407 x 1
4.2156
SUPERVISIN PLANIFICACIN
0.1638 x 0.4197 x 0.7407 x 1
5.0923
MATERIALES PLANIFICACIN
0.1949 x 0.4197 x 0.7407 x 1
6.0592
MAQUINAS PLANIFICACIN
0.0595 x 0.4197 x 0.7407 x 1
1.847
0.4197 x 0.7407 x 1
31.088
EDUCACIN AL USUARIO
0.1049 x 0.7407
7.703
MATERIAL DE TRABAJO
0.1649 x 0.7407
12.140
PERSONAL CAPACITADO
0.3115 x 0.7407
23.074
CAUSA A ENFRENTAR
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PLANIFICACIN
PORCENTAJE TOTAL DE SOLUCION DEL PROBLEMA
74.074

PASO 4A
GRADUACION DE LAS METAS
PASO 1
CAUSAS DE
PASO 2
PLANIFICACI
N
TOTAL DE
CAUSAS ANTES
% DE MEJORA
DISMINUCION
DEL NUMERO
DE CAUSAS
PASO 3
HOMBRE
184
7.200
170
PASO 4
MTODO
171
6.675
159
SUPERVISIN
104
4.216
99
MORAL
65
5.092
61
PASO 6
MATERIALES
62
6.059
57
PASO 7
MQUINA
18
1.850
17
TOTAL
604
PASO 5
14/05/2013
563

PASO 4A
PASO 1
DIAGRAMA DE ENFRENTAMIENTO DE CAUSAS
PASO 2
400
7.20 %
350
PASO 3
6.67 %
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
NUMERO DE CAUSAS
300
250
200
4.21 %
Series2
Series1
5.09 %
150
6.05 %
100
50
1.85 %
0
14/05/2013
HOMBRE
MTODO
SUPERVISIN
MORAL
MATERIALES
CAUSAS DE PLANIFICACIN
MQUINA
DEFINICIN Y PROGRAMACIN DE SOLUCIONES
PASO 1
PASO 2
OBJETIVOS:
Disear y escoger las soluciones mas apropiadas para eliminar las
causas.
Programar cuidadosamente la implementacin.
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
Subpasos:
5.A Listado de Posibles Soluciones.
5.B Seleccin de Soluciones.
PASO 7
14/05/2013
5.C Programacin de soluciones.

PASO 5A
LISTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES
1 ETAPA : Generacin
PASO 1
Causa: Planificacin
HOMBRE:
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal

de limpieza la cual debe ser una vez al mes.
Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a travs de
campaas, o slogan en los servicios Higinicos, y a la vez darles
soluciones como: papeleras, agua todo el da, espejos, etc.
Realizar una poltica de incentivos como facilitar al personal que
desempee mejor su labor poniendo avisos en la oficina de
mantenimiento y que ser tomado en cuenta para su currculo personal.
.
.
.
Brindar Salario justo al personal.
Recategorizar al personal segn experiencia y especializacin.
Medir el grado de participacin de personal y dar recomendaciones.

PASO 5A
1 ETAPA : Generacin
PASO 1
Causa: Planificacin
MTODO:
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Buscar un estado de coordinacin con los talleres para facilitar el buen

funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios
higinicos.
Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos
estndar y poder as programar y contralar mejor.
Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares
de calidad y productividad.
.
.
.
Realizar un programa informtico.
Coordinar por lo menos con un da de anticipacin les permisos o
descansos del personal.
Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los
Servicios Higinicos destinados para brindar papel, impieza, etc.

PASO 5A
2 ETAPA : Clarificacin y Evaluacin
PASO 1
Causa: Planificacin
HOMBRE:
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal de

limpieza la cual debe ser una vez al mes.
Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a travs de
campaas, o slogan en los servicios Higinicos, y a la vez darles soluciones
como: papeleras, agua todo el da, espejos, etc.
Realizar una poltica de incentivos como facilitar al personal que desempee
mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que ser
tomado en cuenta para su currculo personal.
.
.
.
Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecucin
del trabajo.
Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta.
Medir el grado de participacin d personal y dar recomendaciones.

PASO 5A
2 ETAPA : Clarificacin y Evaluacin
PASO 1
Causa: Planificacin
MTODO:
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Buscar un estado de coordinacin con los talleres para facilitar el buen

funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios
higinicos.
Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos
Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares
de calidad y productividad.
.
.
.
Realizar un programa informtico.
Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus
directivas.
Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los
Servicios Higinicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.

PASO 5B
SELECCIN DE SOLUCIONES
LISTA DE CHEQUEO
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Los criterios para el chequeo de las solucione son:

La solucin es factible.
Es de gran impacto
De acorde con lineamiento de gerencia.
Es medible.
LISTA DE CHEQUEO PARA LAS SOLUCIONES

LISTA DE SOLUCIONES
CAUSA: FALTA DE PLANIFICACIN
HOMBRE METODO
CRITERIOS
La
Solucin
es
Factible
Es de
gran
Impacto
Acorde con
los
Lineamientos
de la
Gerencia
Bajo
Responsabilidad
del rea
1. Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal de

limpieza la cual debe ser una vez al mes.
SI
SI
SI
SI
2. Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a travs de

campaas, o slogan en los servicios Higinicos, y a la vez darles soluciones
como: papeleras, agua todo el da, espejos, etc.
SI
NO
SI
NO
3. Realizar una poltica de incentivos como facilitar al personal que desempee

mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que ser
tomado en cuenta para su currculo personal.
SI
SI
SI
NO
4. Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecucin

del trabajo.
NO
SI
SI
SI
5. Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta
SI
NO
SI
SI
6. Medir el grado de participacin d personal y dar recomendaciones.
SI
SI
SI
SI
7. Buscar un estado de coordinacin con los talleres para facilitar el buen

funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higinicos.
SI
SI
SI
SI
8. Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos

SI
SI
SI
SI
9. Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares de

calidad y productividad.
SI
SI
SI
SI
10. Realizar un programa informtico.
SI
SI
SI
SI
11. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus

directivas.
SI
SI
SI
SI
12. Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios
Higinicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.
SI
SI
NO
SI

PASO 5B
TCNICA DE GRUPO NOMINAL
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Aplicada esta tcnica se determin soluciones de mejor

importancia para la PLANIFICACION en cuanto
hombre - mtodo.
HOMBRE - MTODOM
Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar
tiempos estndar y poder as programar y controlar mejor.
Realizar un programa informativo.
Establecer un programa de sugerencias para el personal y los clientes.
.
.
.
Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus
directivos.
Desarrollar canales de comunicacin interna y externa que permita
tener al cliente una informacin actualizada y a la vez resolver consultas.
Dar la idea al personal que son ellos el recurso mas importante.

PASO 5B
TCNICA DE GRUPO NOMINAL
PASO 1
PASO 2
TECNICA DEL GRUPO NOMINAL

LISTA DE PROBLEMAS
Ivn
Rodo
l.
Johan
a
Gallar
Mxi
m
Cruz
Dann
y
Kelly
Tot
al
13
14
16
15
13
15
18
18
122
11
12
10
75
13
10
16
16
15
14
11
104
4. Actualizar el manual de funciones con el

acotamiento estricto de sus directivos.
27
PASO 6
5. Desarrollar canales de comunicacin interna y

externa que permita tener al cliente una
informacin actualizada y a la vez resolver
consultas
32
PASO 7
6. Dar la idea al personal que son ellos el recurso

mas importante.
29
PASO 3
PASO 4
PASO 5
14/05/2013
1. Elaborar un manual de orientacin de limpieza

para determinar tiempos estndar y poder as
programar y controlar mejor.
2. Realizar un programa informativo.
3. Establecer un programa de sugerencias para el
personal y los clientes.

PASO 5B
MATRIZ DE SELECCIN
PASO 1
PASO 2
30%
15%
30%
25%
Impacto en la
Calidad del
Servicio
Inversin
Vulnerabili
dad
Trabajo en
Equipo
5+5+2+5+5+5
+2+5
10.2
2+2+2+2+
2+2+2+2
4.8
5+5+2+5+5+
2+5+5
8.5
Inculcar una cultura empresarial
5+5+5+3+5
5+3+5+5+5
9.3
5+3+3+3+
5
5+3+3+3+
56
Reestructuracin del organigrama
5+5+3+3+3
5+5+5+3+3
10.2
SOLUCION
PLANIFICACIN
HOMBRE METODO
Puntaje
Total
Orde
n
5+5+5+5+5+5
+5+5
6
29.5
2+5+3+5+5
3+3+5+2+2
6.6
5+5+2+2+3
3+3+5+5+5
0.9
22.2
3+3+3+5+
5
5+5+2+2+
5
6
3+3+5+3+5
5+2+5+5+2
8.5
5+2+2+2+3
2+3+3+2+5
3.77
28.47
Sistema de sugerencia.
5+5+2+3+3
3+5+2+2+5
7.2
5+2+2+3+
3
5+5+5+3+
3
9.9
5+5+3+3+3
3+2+5+5+3
4.75
5+5+3+3+3
2+2+5+3+2
1.8
23.65
Medir el grado de participacin del

personal.
5+5+2+3+3
3+5+2+2+5
5.7
5+2+2+3+
3
5+5+5+3+
3
4.5
5+5+3+3+3
3+2+5+5+3
6.6
5+5+3+3+3
2+2+5+3+2
3.77
20.57
Elaborar un programa de Capacitacin
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013

PASO 5B
MATRIZ DE SELECCIN
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Las 6 soluciones de mayor puntaje son:

Elaborar el manual de orientacin de limpieza para determinar
los tiempos estndar y poder programar y controlar mejor.
Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el
personal de limpieza de cual se debe hacer una vez al menos.
Buscar una relacin estrecha con los proveedores
Restauracin del organigrama funcional de la oficina tcnica de
mantenimiento.
Establecer un sistema de sugerencias para el personal y clientes.
Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los
estndares.
Realizar un sistema informativo

PASO 5B
PROGRAMACIN DE SOLUCIONES
TCNICA 5W 1H
PASO 1
WHAT
QUE?
PASO 2
Reestructuracin
Organigrama de Funciones
PASO 3
1.
1.
PASO 4
2.
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
WHY
POR QU?
Seleccionar y evaluar al
personal que puede cumplir con
las funciones encomendadas.
Dar a conocer a los
responsables de cada taller del
nombre de cada coordinador
respectivo.
Establecer interaccin del
grupo.
2.
Ejecucin.
3.
Evaluacin de resultados.
WHERE
DNDE?
WHO
QUIN?
HOW
CMO?
TESISTAS
JEFE DE
O.T.M
Se convocar a
reunin con el
personal para la
seleccin de los
coordinadores y se
aplicar nuevas
encuestas para
evaluar los
resultados.
del
Coordinar con el jefe de la

O.M.T.
1.
WHEN
CUNDO?
P
L
A
N
I
F
I
C
A
C
I
O
N
D
I
A
G
R
A
M
A
D
E
G
A
N
T
T
OFICNA
TCNICA DE
MANTENIMIE
NTO

PASO 5B
PROGRAMACIN DE SOLUCIONES
DIAGRAMA DE GANT
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
OBJETIVOS
Tener xito
Probar la efectividad de las soluciones
Observar y definir factores para lograr permanencia de
resultados.

PASO 6A
PASO 1
PASO 2
PASO 3
VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL

PROGRAMA
Preparar una lista de chequeo. Tomar en cuenta las actividades

programadas en el Diagrama de Gantt y verificar lo
programado con lo real. Reajustar las actividades si es
necesario.
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
APLICACIN: La implantacin de las soluciones se realiz en

forma gradual y estuvo a cargo de las tesistas y Jefes de
Talleres, el cronograma de implantacin de soluciones se
aprecia en el diagrama de Gannt N 7

PASO 6A
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013

PROGRAMA

PASO 6A
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013

PROGRAMA

PASO 6A
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013

PROGRAMA

PASO 6A
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013

PROGRAMA

PASO 6B
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
CHEQUEAR LOS NIVELES ALCANZADOS EN LOS

INDICADORES
Si han implementado las soluciones es necesario medir

el nivel del indicador principal, el indicador relacionado
y observar el impacto. Si no existe mejora, revisar las
acciones y corregir o mejorar algunas actividades.
APLICACIN: En vista de que las soluciones se vienen
realizando, es posible chequear el comportamiento del
indicador: ndice de Satisfaccin al Cliente, en las
grficas N 19 y 20 antes y despus de las
implementaciones de las soluciones.

PASO 6B
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013

INDICADORES

PASO 6B
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013

INDICADORES

PASO 6C
PASO 1
PASO 2
EVALUAR EL IMPACTO DE LAS MEJORAR

INCORPORADAS
Evaluar el impacto directo, es decir la sinergia del proyecto y del

proceso. Identificar que podra evitar que se mantuviesen los
resultados y evaluar el clima generado por el proceso. Es necesario
elaborar el Diagrama de Pareto antes y despus de las mejoras.
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
APLICACIN:Aqu cotejaremos el promedio del indicador antes y

despus de implementadas las soluciones. Nos percataremos
aqu, si realmente han existido mejoras o si tenemos que
ejecutar las otras soluciones no implantadas hasta conseguir
nuestra meta. Observamos estos cambios a travs de la grfica
de corrida (Ver grfica N 21 y 22)

PASO 6C

INCORPORADAS
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Hemos observado que el ndice de satisfaccin al cliente cuyo promedio es de

42,8% durante el periodo 14/08/02 al 19/08/02 nos acercamos
aproximadamente en 69,18% despus de haber implementado las mejoras.
Podemos concluir que las soluciones seleccionadas han permitido un logro de
aumento en 26,38%

PASO 6C

INCORPORADAS
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Como podemos apreciar en la Grafica N 22 el Tipo de Servicio:

Servicios Higinicos ha mejorado en un 21,42% (disminuido el nivel
de Insatisfaccin en 78,58%) sin embargo con la implementacin de
las soluciones en los otros servicios como Bibliotecas, Oficinas, etc. No
ha tenido mayor repercusin.

PASO 6C

INCORPORADAS
PASO 1
OBSERVACIONES
PASO 2
En los cuadros N 26, 27, 28, 29 se

aprecia que el promedio de la
infraestructura: pisos, inodoros,
lavatorios y tachos han aumentado
considerablemente despus e la
implementacin de las soluciones
como se esperaba.
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
ACCIONES DE GARANTA
PASO 1
OBJETIVOS:
1.-Evitar retrocesos
2.-Asegurar que la ganancia sea permanente
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
SUB-PASOS:
A.-NORMALIZAR practicas operativas.
B.-ENTRENAMIENTO en los nuevos mtodos.
C.-Incorporar al CONTROL DE GESTIN del
departamento.
D.-RECONOCER Y DIFUNDIR resultados.
ACCIONES DE GARANTA
PASO 7A
PASO 1
NORMALIZACIN DE PRCTICAS OPERATIVAS
Distribuir a todas las reas un resumen de lo que

consiste el Mejoramiento Continuo.
PASO 2
PASO 7B
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
ENTRENAMIENTO E LOS NUEVO MTODOS
Se dar una buena informacin respecto a como elevar

el nivel de Servicio manejando adecuadamente las
soluciones propuestas.
ACCIONES DE GARANTA
PASO 7B
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
ELABORACIN DE
UN PROGRAMA
INFORMTICO:
Despus de haber
diseado el
programa y los
formatos para
ingresar la
informacin:
Ordenes de trabajo,
Solicitudes de
Servicios Realizados
y No Realizados, etc
internamente en la
Oficina de
Mantenimiento se
almacenarn esos
datos.
IMPLEMENTAR EL
PROGRAMA DE
SUGERENCIAS:
Se tendr un Buzn
de Sugerencias, en el
cual se dispondr
segn formato por
tesistas o simple
observacin de
usuario los cuales
deben ser revisados
por lo menos
quincenalmente por
el responsable del
rea de limpieza,
proponiendo en las
reuniones
semanales las quejas
y/o sugerencias ms
saltantes .
IMPLEMENTA
UN MANUAL DE
PROCESOS DE
LIMPIEZA:
Se difundir la
secuencia de
operaciones de
limpieza
disminuyendo el
tiempo de ciclo.
REESTRUCTURACIN DEL
ORGANIGRAMA DE
FUNCIONES:
Internamente en la Oficina
Tcnica de Mantenimiento
se dispondr de un
Organigrama de
Funciones.
CAPACITACIN
CONTINUA EN EL
MANIPULEO DE
INSUMOS Y
MATERIALES POR
PARTE DE LOS
DIVERSOS
PROVEEDORES DE
INSUMOS:
Realizar por lo
menos 1 charla
mensual por parte
de los Proveedores
permitiendo una
excelente relacin
de Proveedor y
usuario directo(los
trabajadores) pues
ayudar a conocer
el mejor uso de los
materiales e
insumos.
ACCIONES DE GARANTA
PASO 7B
PASO 1
PASO 2
PASO 3
IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE
SUPERVISIN:
Internamente dentro de la Oficina Tcnica
de Mantenimiento se dispondr de
diversos formatos, los cuales sern
aplicados y/o ejecutados por los
coordinadores de manera aleatoria.
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
ELABORAR UN PROGRAMA DE
CAPACITACIN:
Se realizar por lo menos 1 charla
mensual, facilitando al trabajador
mejorar sus capacidades y cualidades
personales, y elevando de esta manera
el nivel de productividad del personal.
ACCIONES DE GARANTA
PASO 7C
PASO 1
PASO 2
INCORPORAR AL CONTROL DE GESTIN
Los indicadores de la Oficina Tcnica de Mantenimiento involucradas

en la Metodologa de Mejoramiento Continuo una vez estudiada y
mejorada, incluirn como parte del monitoreo empresarial al este
abocada la empresa.
Nuestros indicadores son:
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
REA
INDICADOR
OTM
(Ciudad Universitaria)
ndice de Satisfaccin
ACCIONES DE GARANTA
PASO 7D
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
RECONOCER Y DIFUNDIR
Documentar el proyecto a travs de una carta y conservarlo como

manual de consulta en la Oficina Tcnica de Mantenimiento.
Difundir el logro alcanzado a todas las reas mensualmente para
que cada vez se sientan ms motivados
PASO 7E
APLICACIN Y EJECUCIN DE SOLUCIONES
Sistema de Sugerencias
Sistema de Inspeccin
Plan Piloto de Proveedores
Plan Piloto de Instituciones
Reestructuracin del Organigrama Funcional
Sistema de Informacin de la Oficina Tcnica de
Mantenimiento
Manual de Orientacin de Limpieza

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Inadecuada Comunicacin Interna.

El personal no se identifica con la institucin.

No existe trabajo en equipo.

No existe plan de seguimiento de tareas programadas.

Metodologa de los 7 Pasos

Suprimiendo los problemas incluidos en problemas mayores, as como

Incumpliendo en los plazos de entrega.

Metodologa de los 7 Pasos

Aqu se eliminaran los problemas que no pueden ser mediales, y cuya

Metodologa de los 7 Pasos

LISTA DE CHEQUEO DE PROBLEMAS

Los problemas agrupados en el paso anterior son evaluados y

Incumplimiento en Plazos de entrega

Elevado numero de quejas por parte de los clientes

Bajo nivel de Satisfaccion al cliente

Deficiente Abastecimiento por parte del almacen

Metodologa de los 7 Pasos

PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS

Escoger aquellos problemas que guardan cierta relacin con los

Sirve para preseleccionar las ideas fruto de la tormenta de ideas y es una

Ello permite la identificacin de problemas, causas o soluciones a travs del

Metodologa de los 7 Pasos

PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS

Tcnica de Grupo Nominal

Metodologa de los 7 Pasos

PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS

Tcnica de Grupo Nominal

En este subpaso se utilizo como herramienta la Tcnica de Grupo

Bajo nivel de Satisfaccin al

Elevado nmero de quejas

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JERARQUZACIN DE LOS PROBLEMAS

El grupo deber determinar el orden de importancia de los

Tcnica sugerida: Matriz de seleccin.

Las matrices de seleccin son arreglos de filas y columnas donde las

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JERARQUZACIN DE LOS PROBLEMAS

De acuerdo con los miembros del Grupo se determino los siguientes