SEMANA 9

Presentacin del docente

Material de estudio para exmenes y/o lecciones

MBA. Ing. Francisco Valle Snchez.

9/16

Definicin
CRM es una estrategia de negocios para seleccionar y
administrar las ms valiosas relaciones con clientes

Requerimientos
CRM requiere una filosofa de negocios centrada en el
cliente y cultura para soportar marketing, ventas y
procesos de servicio.

Aplicaciones
CRM pueden permitir administrar efectivamente
las relaciones con clientes, suponiendo que una
empresa tiene el correcto liderazgo, estrategia y
cultura

Cmo se vende? o Qu se vende?

%
Condiciones de Entrega

Formas de Pago

Servicio Post Venta

27%

Precio

10

Solucion de problemas

21

Asesoramiento

25

Atencion Personalizada

15

Rapidez en la atencion

73%

12
0

10

15

20

25

30

Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de

forma diferente

Aos atrs, las empresas se dedicaron a fidelizar a sus clientes debido

a la competencia por lo que no se enfocaron en la bsqueda de los

nuevos clientes.

mas caro es buscar nuevos clientes que fidelizar y/o recuperar a

los que ya son nuestros clientes

Enfoque del CRM

los clientes al recibir un trato especial, posiblemente
compraran mas productos o servicios de nuestra
empresa, es por ello que se obtiene mayor beneficio
en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el
buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier
medio

Enfoque del CRM

el marketing boca a boca que genera un cliente
satisfecho provoca una imagen envidiable de la
empresa, a la vez que la atraccin de nuevos
clientes.
cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que
conservar a los clientes ya existentes.

El xito de un CRM depende de:

estrategia
personas
procesos
tecnologa

El xito de un CRM depende de:

Estrategia
alineado con la estrategia corporativa
estar en consonancia de las necesidades tcticas y
operativas de la misma
respuesta a los requerimientos de la estrategia en
cuanto a la relaciones con los clientes

El xito de un CRM depende de:

Personas
gestionar el cambio en la cultura de la organizacin
buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus
integrantes
En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y

elementos como la cultura, la formacin y la comunicacin

interna son las herramientas clave.

El xito de un CRM depende de:

Procesos
redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones
con los clientes
Conseguir procesos ms eficientes y eficaces
cualquier implantacin de tecnologa redunda en los

procesos de negocio, hacindolos ms rentables y

flexibles.

El xito de un CRM depende de:

Tecnologa
Es el ms complejo por la diversidad de alternativas
existentes en el mercado
hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de
todos los tamaos y sectores
la solucin necesaria en cada caso ser diferente en
funcin de sus necesidades y recursos

Beneficios que aporta el CRM

Beneficios estratgicos

Mejora y optimiza los procesos internos, el trabajo individual

y de equipo.
Facilita el anlisis y la toma de decisiones para reorientar el
negocio.
El cliente percibe una imagen conjunta y de equipo de la
empresa.

Aumenta la calidad de servicio al cliente.

Beneficios que aporta el CRM

Beneficios Operativos
Unifica

esfuerzos, evita

errores

y no

duplica

acciones.
seguimiento exhaustivo del cliente.
Se logra segmentar la informacin para explotarla.
Reduce el trabajo administrativo, automatizando
procesos.

Crculo
virtuoso
del CRM

Lderes y productos CRM

Lderes y productos CRM

Lderes y productos CRM

Para pensar
El CRM permite fidelizar a nuestros clientes
actuales en un mercado totalmente competitivo
donde cada vez los productos o servicios de las
diferentes compaas se asemejan mucho o son
iguales entre ellos
Qu hay de los nuevos clientes?

En la actualidad, los cambios en los escenarios han llevado a las

empresas no solo a mantener sino a buscar nuevos clientes para
lograr sostenibilidad

Conclusiones
El verdadero negocio de toda empresa consiste en
hacer

clientes,

mantenerlos

maximizar

su

rentabilidad
Invertir en Tecnologa de Informacin T.I. como data
mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que
nos permitan obtener y analizar informacin del CRM.

Errores en proyectos de CRM

Error estratgico

Errores en proyectos de CRM

Error de gestin de la organizacin

Errores en proyectos de CRM

Errores relacionados con la tecnologa

Errores en proyectos de CRM

Errores en la estrategia comercial

Desarrollo de caso

Objetivo
A travs de una actividad en clase entender las ventajas de
la implementacin del modelo CRM para la empresa

BERLYS

Lineamientos
1.

Leer el caso: BERLYS

2.

Leer caso y contestar las preguntas al final del mismo

3.

Se valora la discusin en clase de las respuestas dadas por

los estudiantes

Desarrollo de caso

Objetivo
A travs de una actividad en clase entender las ventajas de
la implementacin del modelo CRM para la empresa Iberia

Lineamientos
1.

Leer el caso: Iberia

2.

Leer caso y contestar las preguntas al final del mismo

3.

Se valora la discusin en clase de las respuestas dadas por

los estudiantes

Desarrollo de caso

Objetivo
A travs de una actividad en clase entender las ventajas de
la implementacin del modelo CRM para la empresa Ford

Lineamientos
1.

Leer el caso: Ford

2.

Leer caso y contestar las preguntas al final del mismo

3.

Se valora la discusin en clase de las respuestas dadas por

los estudiantes

Administracin del conocimiento

los buenos administradores valoran la experiencia y el
know-how de sus empleados, constituyndose en un
verdadero activo que requiere ser gestionado.
La necesidad de gestionar el conocimiento ha sido
impulsada por la globalizacin, dando lugar al
desarrollo

de

conocimiento

esta

tecnologa

KM-

gestin

del

Administracin del conocimiento

Origen

naci producto de las necesidades que tienen las

organizaciones de mejorar sus procesos de negocios
utilizando en forma recursiva los conocimientos propios.
El conocimiento propio de las organizaciones muchas
veces no son capaces de utilizarlos en beneficio propio.

Administracin del conocimiento

Lo relevante

poner de manifiesto la existencia de conocimiento en la

organizacin
Automatizar y gerenciar los procesos de negocios:
Workflow
BMP -Gestin de procesos de negocios

Administracin del conocimiento

Fundamento
Se fundamenta en tres aspectos ntimamente ligado
los cuales son:
modelado de los procesos de negocio
contenido de las instancias de procesos de
negocios
informacin estadstica obtenida de ellas.

Conceptos vitales que se manejan

DATOS
hechos sobre acontecimientos, ej. el domicilio de un
empleado
Su abundancia no garantiza una excelente decisin
estn limitados a describir una parte de la realidad
no incluyen opiniones ni interpretaciones

Conceptos vitales que se manejan

INFORMACIN
Es

un

mensaje,

ya

sea

como

documento

comunicacin visible o audible

tiene significado, esta organizada y sirve para un
propsito.

Los datos se convierten en informacin

Conceptos vitales que se manejan

CONOCIMIENTO
mezcla fluida de informacin que proporciona un marco para la
evaluacin

incorporacin

de

nuevas

experiencias

informacin. Se origina y se aplica en la mente de los

conocedores.
En las organizaciones, queda arraigado en documentos, bases
de datos, rutinas, procesos, practicas y normas institucionales

Qu es la gestin del conocimiento?

conjunto de acciones sistemticas y disciplinadas
que una organizacin puede realizar para obtener
el mayor valor posible del conocimiento disponible
en ella.
La informacin de convierte en conocimiento

Conocimiento y Procesos
La

organizacin

quiere

lograr

que

ambos

estn

estrechamente ligados, el CONOCIMIENTO de los

expertos y los PROCESOS de negocios al realizar las
tareas, de esta manera se obtienen los objetivos de la
organizacin.

Conocimiento y Procesos
se busca que los datos almacenados durante la ejecucin
de los procesos de negocios sean escalados en la
cadena,

aplicando

tecnologas

metodologas

adecuadas, hasta convertirlos en conocimiento.

Mapas de conocimiento
Sirven para acelerar la identificacin de los expertos
de cada rea.
Permiten obtener flexibilidad y funcionalidad necesaria
para compartir conocimiento, que puede incluir
procedimientos internos, mejores practicas,
experiencias y recomendaciones, todo tipo de
documentacin en diversos formatos de archivos, etc.

Etapas fundamentales de la gestin del conocimiento

Mapa de conocimiento
identifica que personas tienen experticia, en que grado y
en que rea de negocio de la organizacin estn.
Adquirirlo
las personas acceden a la base de conocimiento ante
una duda y obtienen las respuestas que buscan.

Etapas fundamentales de la gestin del conocimiento

Compartir
cuando se ingresan nuevos documentos, con soluciones,
documentacin, tips, etc, lo que se esta haciendo es
compartir ese conocimiento con otras personas.
Utilizable
Dado que en general la informacin ingresada esta
debidamente ejemplificada y contextualizada, es
fcilmente utilizable en la prctica.

Desarrollo de caso

Objetivo
A travs de una actividad en clase entender las ventajas de
la implementacin del KM

Lineamientos

1.

Leer el caso: REALIDAD AUMENTADA

2.

Leer caso y contestar las preguntas al final del mismo

3.

Se valora la discusin en clase de las respuestas dadas por

los estudiantes

Libro de texto: Pg.: 429

ERP
Herramienta que integra y automatiza los procesos internos del
negocio y sistemas de informacin dentro de las funciones de
manufactura, logstica, distribucin, contabilidad, finanzas y RRHH
de la empresa.
Se presenta como un paquete integrado de mdulos de software
que da soporte a los procesos internos bsicos del negocio

Objetivos del ERP

Rapidez en los procesos
Reduccin de inventarios
Reduccin de tiempos de ciclo
Reduccin de costos
Mejora de las operaciones
Indispensable para lograr eficiencia, agilidad y capacidad de
respuesta en los escenarios cambiantes de los negocios

Paquete integrado de mdulos

Abastecimiento
Si un producto est en agotamiento, causado por:
Pedidos aprobados, entregas realizadas o diversos
motivos, el sistema podr generar en forma automtica
una orden de compra al proveedor y enviarla va Internet
o tambin podr generar una orden de produccin.

Paquete integrado de mdulos

Abastecimiento
Si un producto est en agotamiento, causado por:
Pedidos aprobados, entregas realizadas o diversos
motivos, el sistema podr generar en forma automtica
una orden de compra al proveedor y enviarla va Internet
o tambin podr generar una orden de produccin.

Paquete integrado de mdulos

Obligaciones
Est basado en un conjunto de procesos orientados al
cumplimento efectivo de todos los compromisos con
entes oficiales y terceros a travs de un proceso eficiente
de Planificacin de compromisos de pago

Paquete integrado de mdulos

Clientes (CRM)
Basado en toda la relacin operativa y financiera con los clientes.
El sistema en todo momento le indica al usuario las actividades
que debe realizar:
Clientes que no han realizado compras y pedidos en durante
tiempo.
Clientes inactivos sin evaluar o no visitados por el personal
de ventas.

Paquete integrado de mdulos

Clientes (CRM)
Pedidos por aprobar.
Pedidos aprobados por despachar.
Pedidos despachados por facturar.
Gestin de cobranza de la semana

Paquete integrado de mdulos

Tesorera
La disponibilidad del efectivo es fundamental en la toma
de decisiones

los procesos relacionados con el pago, cobranza, entrada

o salida de dinero o su equivalente, se procesa en lnea
Se obtienen consultas de caja y cuentas bancarias o de
inversin para la toma de decisiones

Paquete integrado de mdulos

Tesorera
incluye el flujo de caja, proceso automtico de
conciliacin bancaria con el cruce de informacin con
los datos del banco.

Paquete integrado de mdulos

Contabilidad y Finanzas

los

procesos

automticamente

administrativos
los

del

Sistema

comprobantes

generan

contables

presupuestarios
permitien el logro de los resultados contables y financieros de
manera inmediata, ej.: Contabilidad Histrica, Contabilidad

Fiscal:, Contabilidad Financiera: , Presupuesto

Paquete integrado de mdulos

Produccin
integra los Almacenes e Insumos
permite la determinacin de los costos de los
productos terminados y reposiciones de inventario
como el control y descarga de las materias primas e
insumos.

Paquete integrado de mdulos

Nmina y RRHH
Permite la administracin del RRHH y el pago de nmina del
personal
La cantidad de trabajadores no implica mayor cantidad de trabajo,
ya que el procesamiento de datos es muy rpido y preciso
se adapta a todo tipo de contratacin laboral y permite gestionar
todas las planillas, formatos y reportes laborales u obligaciones
contractuales.

Tendencias

en

la

planeacin

de

recursos

empresariales
Mejoras en la integracin y la flexibilidad
Extensiones

las

aplicaciones

electrnicos
Mayor alcance a los nuevos usuarios
Adopcin de las tecnologas de internet

de

negocios

Tendencias

en

la

planeacin

de

recursos

nuestros

consumidores

empresariales
Exigencias

de

Relacionarse con los clientes en las redes sociales

adaptacin a los dispositivos mviles
almacenamiento en La Nube

Tendencias en la planeacin de recursos empresariales

Los

clientes

exigen

capacidad

velocidad

de

respuesta
determinar rpidamente las necesidades de nuestros
usuarios

minimizar el tiempo que tardamos en instalar estos

programas en sus empresas.
servicios de atencin al cliente

Tendencias

en

la

planeacin

de

recursos

empresariales
Las ERP deben estar alojadas
posibilidad

de

comunicacin

conexin

instantneas y en cualquier lugar que ofrecen

estos sistemas

Desarrollo de caso

Objetivo
A travs de una actividad en clase entender las ventajas de
la implementacin del ERP

Lineamientos
1.

Leer el caso: La nube y el ERP

2.

Leer caso y contestar las preguntas al final del mismo

3.

Se valora la discusin en clase de las respuestas dadas por

los estudiantes

Libro de texto. Pg.: 358

Lineamientos
1.

Leer el caso: Border States Industries

2.

Leer caso y contestar las preguntas al final del mismo

3.

Se valora la discusin en clase de las respuestas dadas por

los estudiantes

Libro de texto. Pg.: 366

Bibliografa

Conclusiones