Evolucin Del Concepto De Calidad

Evolucin de la Calidad Msc. Silvia Castro Saravia

Historia
En el siglo XVIII, control de calidad artesanal, empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los
artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocan a fondo su trabajo, sus
productos y sus clientes, y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan. Hacer las cosas bien
independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho Crear un producto nico
Durante la industrializacin, se dio la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado.
La calidad consista en la inspeccin a los productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados.
El concepto calidad fue sustituido por el de produccin en la que el objetivo era satisfacer la demanda de bienes y
el aumento de beneficios.
Siglo XX, Henry Ford , implant 2 mtodos : Cadena de montaje Aplicacin de la Calidad
En 1920, la empresa Bell System y Westerm Electric, instituyeron un Departamento de Inspeccin.
1924 Skewart , introdujo el Control de Calidad Estadstico
1987: 1 publicacin ISO (Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Se toma como base una norma
estndar britnica (BS)
1994: 1 revisin REVISIN CADA 5 AOS
Establecen los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestin de Calidad de una Organizacin para
asegurarse que sus productos o Servicios cumplen unos criterios especficos
Evolucin de la Calidad CONTROL DE CALIDAD Inspeccin Final
Ctrol. Est. Proc. (APOSTERIORI) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO - 9000 Orientado a la prevencin
Orientado al proceso. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9000:2000 CALIDAD TOTAL E.F.Q.M.
Modelo de Excelencia en la Gestin.

Las 5 Generaciones en el desarrollo de la Calidad.

PRIMERA GENERACIN: Control de calidad por inspeccin.
SEGUNDA GENERACIN: Aseguramiento de la calidad.
TERCERA GENERACIN: Calidad total.
CUARTA GENERACIN: Mejora contina.
QUINTA GENERACIN: Reingeniera y Calidad total.

PRIMERA GENERACIN
La calidad se orienta al producto terminado Control de calidad por Inspeccin
Desde 1920 a 1940, se destaca el aporte de Shewart, Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby y otros.
1920 Walter Shewart SISTEMAS GESTION DE LA CALIDAD CREADOR:
*CICLO PDCA (PHVA)
*GRAFICOS CONTROL
*METODOLOGA SPC (control estadstico de procesos) Para mejorar y avanzar hay que controlar los procesos,
recoger datos, elaborar estadsticas, etc.
1920 W. Edwards Deming (1900 1993)
Instauracin de los Procesos del CICLO PHVA Planear-Hacer-Validar-Actuar
Control estadstico de la Calidad
Los 14 Principios De Deming (1900 de Deming 1993)
El Triangulo
El de tringulo la de Calidad la calidad El producto La formacin del cliente El cliente y su forma de usar el
producto La atencin del cliente interno
1920 Joseph Juran TRILOGIA DE JURAN:
1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
2. CONTROL DE LA CALIDAD
3. MEJORA DE LA CALIDAD GESTIN DE LA CALIDAD

Armand Vallin Feigenbaum, es el creador del concepto Control Total de calidad.

Philip B. Crosby ( 1926 2001) propuso un programa de 14 pasos a los que denomin "Cero Errores,
mediante motivacin de los trabajadores y la importancia de las relaciones humanas en el trabajo.
Se caracteriza por un sistema reactivo
La estructura organizativa es piramidal y jerrquica
El Departamento de Calidad se convierte en el encargado de detectar defectos en el producto final .
La consecuencia de esto es que los esfuerzos de calidad se orientan a detectar errores, no a evitarlos.
Los costos de inspeccin y de reprocesamiento provocan que el precio final del producto aumente
La orientacin y la informacin del cliente son prcticamente nulas
La capacitacin de los recursos humanos se convierte en un adiestramiento para cumplir las tareas bsicas
del puesto.
Las tareas en el proceso productivo son simples y repetitivas.
Una produccin orientada a aprovechar las economas de escala, pero tienen una gran cantidad de tiempos
muertos a lo largo de todo el proceso productivo.
La empresa genera costos indirectos muy elevados derivados de la burocracia y el exceso de control en todos
sus niveles.
Aportaciones de la 1 Generacin :

Se trata de asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos

La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
Se crea el Departamento de Control de la Calidad

Control de Calidad
Es el conjunto de tcnicas y actividades, de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a
la calidad del producto o servicio Inicialmente se inspeccionaba el producto acabado Se pasa a estudiar el
proceso de fabricacin Identificar las causas de la variabilidad Establecer mtodos de correccin y de
prevencin

SEGUNDA GENERACIN
La calidad se orienta a los procesos productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con
las especificaciones predeterminadas.
De 1850 a 1970 la calidad como principio de las organizaciones tiene su gran desarrollo en Japn.
Los empresarios japoneses estudiaron los mejores mtodos empleados por las empresas e invitaron a los expertos
ms acreditados en organizacin de calidad, entre ellos W. E. Deming y a J. M. Juran.
En 1960 se consideraba la calidad como un problema tpico de idoneidad del producto, se comienza en Japn las
primeras investigaciones internas de calidad en las empresas.
Ishikawa junto con Juran y Deming crean en Japn el Instituto para la Calidad, Ishikawa y sus
colaboradores trabajaron para transformar a Japn a travs de Planes Nacionales de Calidad.
La calidad deja de ser un sistema correctivo y se convierte en uno preventivo.
Se deja de controlar el producto final y se controlan los procesos productivos, mediante una estrategia de
aseguramiento de calidad, considerando que si se controla el proceso productivo se podr controlar la variacin
en el resultado final.
El personal de produccin se auto controla de ser responsable de la parte del proceso que le corresponde.
Aseguramiento de la Calidad
Es el conjunto de actividades planificadas y sistemticas que son necesarias para garantizar un nivel continuo
de la calidad del producto o servicio proporcionado de acuerdo con los requisitos establecidos de calidad
OBJETIVOS:
Evitar productos defectuosos
Satisfacer al cliente
Reducir costes
Ser competitivo
Aportaciones:
La calidad deja de ser un sistema correctivo
El personal de produccin se auto controla
Se instrumentan los puntos crticos de control sobre el proceso
Se utilizan herramientas estadsticas y el ciclo PHVA
La empresa est en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad,
como la ISO-9000
Desventajas:
La calidad se basa nicamente en controlar el proceso productivo
La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta.
Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente

 La capacitacin se limita a un adiestramiento en las funciones bsicas de cada puesto.

FINALES AOS 80: Occidente Gestin de la Calidad Total Organizacin Internacional para la
Estandarizacin o ISO (formada por 157 pases) Normas sobre el aseguramiento de la calidad NORMAS ISO 9000
La serie ISO nace como una necesidad de las industrias Europeas para unificar criterios de Calidad
DIAGRAMA DE ISHIKAWA PERMITE:
- Anlisis participativo (grupos de mejora o grupos de anlisis)
- Entendimiento de las causas que originan el problema
- Posible solucin del mismo

TERCERA GENERACIN
"La calidad se orienta al cliente
Entre 1970 y 1980 Estados Unidos llega a convertirse en el mercado abierto ms grande del mundo.
La satisfaccin del cliente ocupa un lugar predominante como criterio bsico de calidad.
La calidad pasa de ser una herramienta de control a ser valor estratgico para la empresa.
El liderazgo lo asume el Director General principal responsable de la calidad de la empresa.
Se determinan las necesidades, deseos y requisitos del consumidor y se comparan con las de la empresa.
Se adecuan los productos y los servicios al uso que le dar el consumidor.
Especialistas en estudio de mercado se transforman en piezas claves del sistema
Los nuevos diseos de productos y servicios van alineados con las expectativas de los clientes.
Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de calidad.
Se establece el trabajo en equipos multidisciplinarios
Se promueven los sistemas de premios y reconocimientos
Creacin de las cadenas internas cliente proveedor, orientadas a la satisfaccin del cliente interno.
Uso de tcnicas avanzadas, que reducen el tiempo de respuesta al cliente y los costos de los procesos productivos.
Reduccin de niveles jerrquicos dentro de la empresa.
Al reducir la brecha entre las especificaciones del cliente y las de los productos y servicios que ofrece, aumenta el
costo.
La estructura de la empresa comienza a ser una limitante.
Gestin de la Calidad Total
La Gestin de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta, todos los
aspectos de una organizacin productiva.
Lo esencial del concepto de GCT:
Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.
CALIDAD INTERNA
Debe ser construida en todas las fases y procesos que intervienen, directa o indirectamente, en el diseo, la
produccin y/o en la prestacin del producto o servicio la calidad no la determina la empresa, sino que la definen
y califican los consumidores, usuarios o clientes la calidad es responsabilidad de todos, en especial de la alta
direccin cultura de empresa calidad total la calidad total implica que la empresa garantice la calidad en las fases
de uso, consumo o posesin de los productos tan importante es la calidad interna como la calidad externa de la
empresa calidad interna:
Se centra en el control de:
Los productos o servicios terminados
Las fases intermedias de la produccin/operacin
Las materias primas y materiales
Los procesos y sistemas de produccin/operacin
El diseo de los productos y servicios

CALIDAD EXTERNA:
Se centra en el control de:
La relacin empresa-mercado en las prestaciones entregas, servicios pre- y post-venta, garantas, reparaciones,
mantenimiento, quejas y reclamaciones.... etc.
Es decir en cmo es entregado el producto y en cmo responde a las expectativas del cliente
PROCESO DE CALIDAD TOTAL
Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:
1. Orientacin al cliente
2. Calidad
3. Mejora continua
4. Involucramiento del personal
Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de:
1. Establecimiento de la misin y visin
2. Principios rectores
3. Organizacin y planeamiento de la calidad
4. Alineamiento de polticas y prcticas

CUARTA GENERACIN
"La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente
externo".
El liderazgo del proceso se delega a todos los integrantes de la organizacin.
Reduccin continua de los costos de la empresa.
Proceso de calidad rentable, as como mejora continua de todos los procesos
Se forman equipos de mejora continua, mejora en el proceso y producto, satisfaccin del cliente, mejores
rendimientos, etc.
Los costos generados por la estructura piramidal son muy altos y le restan competitividad a la empresa en el
mercado.
Las innovaciones, los nuevos desarrollos, se enfocan en el cliente (mejor servicio de atencin, mejores respuestas
y menores tiempos, etc.)
Mejora Continua
La mejora continua (Kaisen) , es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento
estable y consistente en todos los segmentos de un proceso.
La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el
cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos
La mejora continua asegura la estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora
Se basa en el ciclo PDCA
Proceso metodolgico bsico para realizar actividades de mejora y mantener lo que se ha
mejorado

PLANIFICAR:
Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
Identificacin del problema y Planificacin Observaciones y anlisis Establecimiento de objetivos a
alcanzar Establecimiento de indicadores de control

HACER:
Ejecuta los procesos definidos de acuerdo a lo planeado. Documenta las acciones realizadas
VERIFICAR:
Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeo. Comparar con
objetivos y especificaciones iniciales
ACTUAR:
Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilizacin.
Aplicacin de nuevas mejoras.

QUINTA GENERACIN
"La calidad se orienta a redisear la empresa por procesos completos con valor hacia el cliente".
Se presenta el segundo gran cambio en el concepto de calidad.

Ruptura de la estructura bsica de la empresa para poder competir en un mercado.

La Empresa se organiza sobre la base de procesos completos ms que en fragmentados y divididos por
departamentos.
Se eliminan o reducen reas que no agregan valor.
El objetivo se centra en crear constantemente calidad para el cliente.
Mejora la respuesta a las necesidades del cliente.
Se reducen los costos indirectos del proceso al eliminar burocracia y algunos controles innecesarios.
Se elimina el puesto de supervisor o capataz.
Se forman equipos auto dirigidos donde los propios integrantes eligen la manera en la cual desean
trabajar para cumplir con los objetivos.
Los sistemas de informacin a "tiempo real y los proveedores confiables son parte fundamental para el
xito del proceso.

Reingeniera
Michael Hammer, se ha convertido en el misionero del cambio organizacional masivo. Utiliza el termino
"Reingeniera", para abogar por el trabajo del diseo radical.
Es el mtodo mediante el cual una organizacin puede lograr un cambio radical de rendimiento medido por el
costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicacin de varias herramientas y tcnicas enfocadas en el
negocio.
La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno
o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente
La Reingeniera persigue definir criterios de simplificacin y optimizacin que permiten alcanzar las metas del
cambio:

` Racionalizar las operaciones

` Reducir los costos
` Mejorar la calidad
` Aumentar los ingresos
` Mejorar la orientacin hacia los clientes