Caso Prctico: Castillo

Asignatura: Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:2015

Nombre y Apellidos del Participante: GRUPO DE TRABAJO

JULIAN RODRIGO ALVAREZ VELASCO

PATRICIA ANGELICA RUIZ ENERO
JESUS ERNESTO BARRAGAN VERA
KRYS MARDY GUZAN REYNA
JAIME VELASQUEZCHERO

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN CASO PRCTICO

A travs del Caso Prctico se pretende la resolucin de una situacin real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Mdulo o temtica relacionada. En otras
ocasiones, se aade informacin complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las
Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.
La resolucin de un Caso Prctico permite la adquisicin de habilidades mediante la deteccin de
situaciones relevantes, anlisis de informacin complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.
Se deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Caso Prctico -CP con el Material del
Mdulo o temtica relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de otras fuentes externas
como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relacin
con la situacin planteada.
Una vez resuelto, se enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensin de las respuestas.
Los pasos a llevar a cabo para la preparacin, resolucin y formato de entrega del Caso Prctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, Campus Virtual, a travs de Recursos >
Documentacin/ Documentacin General.

FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta al Caso Prctico, debern cumplir los siguientes requisitos formales:
1

Devolver el documento en este mismo archivo Word.

El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc.
As, por ejemplo, para el Caso Prctico Compaa HHH, el Coordinador del Grupo C, nombrara el fichero
como: CP_HHH_GrupoC.doc

Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.

En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los
Participantes.

El Caso Prctico que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico
objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuacin de la empresa.

Castillo
2

CASTILLO
La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15 aos. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado como Tcnicos de
Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y administracin de la empresa, a
parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte se encarga eminentemente de la parte
tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de los ordenadores.
Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones:

Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban planteado
implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante un periodo de
tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz sera interesante
implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a cabo la contabilidad, no
encontraba la documentacin, no saba cmo contactar con los proveedores, etc.
Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.
As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto.
Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la Calidad, se
ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las actividades de la empresa
CASTILLO.
Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada
una de las siguientes partes.

Castillo
3

PREGUNTAS DEL TUTOR

Despus de leer detenidamente el Caso Prctico y, utilizando las fuentes de informacin que consideres
necesarias, se te solicita que des solucin a las siguientes cuestiones:

PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se encuentra con
el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), as como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia
a estas cuestiones:
V

Punto Norma

Debe informarse a todo el personal de la empresa de la poltica de calidad.

5.2.2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

un procedimiento documentado.

8.7

La direccin debe definir un representante en materia de calidad

5.3

La norma requiere que la organizacin evale el contexto de la

organizacin.

4.1

La empresa debe definir de qu forma realiza la planificacin de la calidad

incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

6.1

Debe asistir representacin del cliente a la validacin del diseo.

Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser
revisados antes de su distribucin y difusin.

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para la

realizacin de auditoras internas.

9.2

Slo son requeridas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

internacionales reconocidos.

7.1.5

10

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

registrado

Castillo
4

8.3.6

8.7

11

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

especficas claramente identificadas.

12

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

correctivas.

13

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para el

control de los registros.

14

Para la realizacin de las auditoras

obligatoriamente listas de verificacin.

15

No es necesario mantener registros de la formacin interna realizada por la

empresa.

16

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

inspeccin aplicables.

8.7

17

El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.

8.2.1

18

Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada.

9.2

AQU TENGO
UNA DUDA SI
ES EL 4.3 O EL
7.5

19

20

internas,

deben

utilizarse

La empresa debe definir en sus procesos el periodo de conservacin de los

registros de calidad de sus sistemas.

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para

el control de la documentacin

Castillo
5

10.2

7.5.3

7.5

7.1

7.5

PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa, Julia
decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas
actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn.

Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender
dicho cronograma para una correcta implantacin del Sistema.
1. Anlisis de la situacin actual de la empresa: ver cmo est operando cada una de las reas,
sus procesos, recursos, proveedores, sus clientes, etc.
2. Planificacin de la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad

Definir poltica de calidad, objetivos e indicadores.

Documentar el manual de calidad.

Establecer roles y responsabilidades.

Definir procedimientos operativos y de soporte.

Establecer un plan de capacitaciones

Definir plan de auditoras.

Presupuestar los recursos requeridos para el sistema de calidad.

3. Descripcin detallada de cada uno de los procesos y si estn documentados

4. Adaptacin de la empresa para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad.

Divulgar al personal el sistema de gestin de calidad.

Poner en marcha lo definido en los procedimientos y el manual.

Ejecutar el presupuesto definido para el sistema de calidad.

5. Enviar la documentacin a la Alta Direccin, para su revisin y/o aprobacin

6. Ejecutar la auditora interna de la empresa a fin de evaluar y controlar que se est siguiendo
adecuadamente el Sistema de Gestin de Calidad, estas auditoras debern realizarse de
manera peridica, participando tambin la Alta Direccin con revisiones planificadas.

Poner en prctica los controles para el aseguramiento de la calidad.

Realizar las auditorias.

Evaluar la efectividad de las capacitaciones y la competencia del personal.

Castillo
6

7. Establecer indicadores que nos ayuden a medir los procesos y verificar los resultados
obtenidos, a fin de ver si estamos cumpliendo con los objetivos y metas del Sistema de Gestin
de Calidad
8. Elaborar e implantar las medidas correctivas y/o preventivas.

Detectar desviaciones.

Realizar anlisis de causas y acciones correctivas

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7

PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad. Recuerda perfectamente que
el Sistema de Gestin de Calidad debe contener al menos:

Alcance del sistema.

Procesos documentados.
Descripcin de la interaccin entre los procesos.

Ayudad a Julia:

Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y justificacin de

posibles exclusiones.

Alcance: Venta, reparacin y fabricacin de ordenadores solicitados por el cliente

Exclusiones y Justificacin:
Excluye el tem 8.3 de Diseo y desarrollo de productos y servicios, del Sistema de Gestin de
Calidad, ya que no tiene autora , ni responsabilidad sobre el diseo del ordenador como
producto, siendo los clientes los que establecen los componentes a incluir en el ordenador

Enumerando los Procesos mnimos obligados por norma.

1.

Contexto de la Organizacin

2.

3.

Conocimiento de la organizacin y de su contexto

Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Determinacin del alcance del sistema de gestin de calidad

Sistema de Gestin de calidad y sus procesos

Liderazgo y Compromiso
-

Enfoque al cliente

Desarrollo de la Poltica de Calidad

Comunicacin de la Poltica de Calidad

Planificacin

Castillo
8

4.

5.

6.

7.

Acciones para tratar riesgos y oportunidades

Objetivos de la calidad y la planificacin para lograrlo

Planificacin de los cambios

Soporte
-

Personas, Infraestructura y equipos

Ambiente para la operacin

Recursos de seguimiento y control

Informacin documentada

Operacin
-

Planificacin y control operacional

Comunicacin interna y externa con el cliente

Control de Productos y servicios suministrados externamente (subcontratados)

Control de produccin y de la prestacin del servicio

Actividades posteriores a la entrega

Control de cambios

Liberacin de los productos y servicios

Control de los elementos de salida no conforme

Evaluacin del Desempeo

-

Satisfaccin del Cliente

Anlisis y evaluacin

Auditora Interna

Revision por la direccin

Mejoras
-

No conformidades y accin correctiva

Mejora Continua

Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Castillo
9

Castillo
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PARTE D
Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto
tiempo?
Si las normas cambian cada cierto tiempo, se revisan cada 5 aos y despus de esta revisin surgen
varios borradores los cuales son analizados hasta que resulte la versin final de la norma. Se debe
indicar que incluyendo la revisin y aprobacin de la versin final son ms de 5 aos. La Nueva versin
de la Norma reemplaza a la anterior.

2. En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No, todo no. Solo se adaptar el Sistema que la empresa tiene a la nueva norma en todo aquello que ha
cambiado la antigua norma. Si es que se quiere certificar a la empresa y nuestro sistema esta con la
versin anterior, se deber adaptar el sistema a la nueva norma para as poder certificar a la empresa.

3. Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin?

Certificacin : Es la comparacin de un sistema de gestin de calidad con los requisitos de la norma ISO
Acreditacin : Procedimiento por el cual un organismo autorizado da un reconocimiento formal de que
una institucin es competente para evaluar y certificar Sistemas de Gestin de Calidad

4. Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos?

Lo que se tendra que hacer es contactar y solicitar a una institucin acreditada. Luego se iniciara el
proceso de certificacin, se realizaran visitas a las instalaciones de la empresa y se revisara la
documentacin, analizara las actividades y/o proceso. De estar todo bien, se entrega a la empresa el
certificado. Si existiese observaciones se realizara la subsanacin de las mismas y se efectuara una
nueva visita a fin de comprobar que todo este conforme

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5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificacin?
El sistema de Calidad deber de funcionar el tiempo necesario para que la empresa pueda acumular la
evidencia necesaria para que pueda demostrar a la entidad que realiza la certificacin que est
cumpliendo con los requisitos de la Norma Iso 9001 2015

6. Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan entre ellas, las cuales
transforman los elementos de entrada en resultados.
Procedimiento: Es una forma especfica para ejecutar o realizar una actividad o un proceso y que
adems se registra y distribuye a quienes ejecutarn dicha actividad.

Enva la respuesta al Tutor en este mismo archivo

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NOTAS

902 350 077

formacion@bvbs.es

www.bureauveritasformacion.com

Castillo

Bureau Veritas Formacin, S.A. Unipersonal

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