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Atendimento e Gesto

de Reclamaes

Sebenta

Atendimento e Gesto de Reclamaes

ndice
I - Protocolos e tcnicas de comunicao com os clientes
1.Os

pblicos

da

comunicao.........................................................................4
1.1.Comunicao
Institucional
versus
Comunicao
Interpessoal..................4
1.2.Definio
de

Atendimento

Pblico.................................................6
1.3.O
pblico
como
entidade
dinmica
conhecer........................7
1.4.O
Pblico
e

ao

que

interessa

Instituio:

bipolarizada......................................9
2.Enquadramento
da
Funo

de

Relao

Atendimento

na

Instituio.....12
2.1.Atendimento
Interno.....................................................................12
2.2.
O
Perfil

do

Atendedor.......................................................................13
3O

Processo

Comunicacional................................................15
3.1Factores
que
Intervm
na
Fidelidade

da

Comunicao.............................15
3.2Barreiras

Comunicao....................................................................18
3.3Comunicao
Verbal
Vocabulrio,
Linguagem

Mensagem.........................21
3.4Comunicao
No
Verbal

Imagem,

Postura,

Expresso

Corporal..................21
3.5Atitudes

na

Comunicao....................................................................22
4. Os Momentos Chave da Relao de Atendimento Directo
e
Telefnico ..............................................................................
24
4.1A

Padronizao

do

Atendimento.......................................................24
4.2Momentos

Chave
Atendimento.................................................25
4.3Especificidades
do
5

Telefnico........................................27

Qualidade
no

no
Atendimento

atendimento

ao

cliente.................................................30
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5.1.

As

exigncias

as

expectativas

cliente........................................30
5.2.
Os
vrios
Tipos
clientes...........................................31
5.3.Como

do

psicolgicos

de

conquistar

cliente............................................................33
6.Actuao
em
Situaes
de
Reclamao..................34
6.1.Os
tipos
difceis

Confl ito

que

Conflito............................................34
6.2.Como
agir
numa
Conflito?...............................................34
6.3.Processo
de

um

geram
situao

Resoluo

e
o
de
de

Conflitos................................................35

II Normas de conduta e de imagem pessoal


1.Fundamentos

de

marketing

pessoal..............................................................37
2.A
construo
da

imagem

pessoal................................................................39
2.1.A

Primeira

Impresso....................................................................39
2.2.A Imagem Inicial..........................................................................41
2.3.A
manuteno
da
imagem.............................................................43
3.Postura..................................................................................................45
4.
Algumas
normas
de
conduta......................................................................48
4.1.Os
10
mandamentos
do
empresarial.................................48
4.2.Conselhos
para

dress

valorizao

code
da

imagem............................................49
Bibliografia....................................................................................
..........51

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I - Protocolos e tcnicas de comunicao com os clientes


1. Os pblicos da comunicao
1.1. Comunicao interpessoal vs. Comunicao institucional

Comunicar tornou-se indispensvel, dada a crescente competitividade dos


mercados actualmente. Se no comunicamos, deixamos o espao livre para
os outros, nomeadamente para a concorrncia e os distribuidores. Por outro
lado, no devemos esquecer que o prprio silncio uma forma de
comunicao, que tem muitas vezes conotaes negativas. Isto apenas
significa que no escapamos comunicao evitando comunicar.
A empresa ou Instituio um veculo na sua totalidade, comunicando
atravs de todas as suas representaes materiais, pelo que se deve dar um
sentido e uma coerncia a todos esses factores de comunicao atravs das
tcnicas da sinaltica da empresa.
No fundo, trata-se de construir um sistema de identificao visual e sonoro:
escolha dos nomes, poltica de marcas, criao de identidade grfica,
logotipo, cdigos de cores, linha grfica, etc.
No entanto, a comunicao de uma empresa no se limita sua identidade
visual.
A empresa / instituio comunica tambm e sobretudo atravs dos seus
dirigentes

e do seu pessoal em directa relao com o cliente. um

profissional do atendimento que se relaciona com este; uma secretria que


atende as solicitaes dos clientes, e estes so o rosto da empresa.

Comunicao
Vm do latim communicare, pr em comum, associar, entrar em relao,
estabelecer laos, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opinies e
mensagens.
Para haver comunicao necessrio existir:

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Canal

Emissor

mensagem receptor

Estes elementos so essenciais para que haja comunicao, mas eles s so


suficientes quando o cdigo de quem transmite conhecido pelo que
recebe a mensagem.
Comunicao Interpessoal
Prefixo inter entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a
pessoas. Relao entre pessoas.
No mbito da comunicao interpessoal - aquela que ocorre entre o receptor
e o emissor de forma directa,
Relao inter-individual que exige a presena de duas pessoas (dois
interlocutores) em situao de comunicao.
Alm das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas
diferentes que geram energias ou estmulos que so percebidos e recebidos
pelo outro, atravs dos quais a comunicao se processa. Um olhar, um tom
de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de
sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que est contido em uma
mensagem manifestada atravs das palavras.
Comunicao Institucional
Comunicao Institucional o processo de comunicao dos valores e
objectivos de uma Empresa ou de uma Instituio.
Ela almeja tanto o pblico interno (funcionrios e administradores) quanto o
externo (clientes, parceiros comerciais, accionistas, pblico em geral.).
Todos os instrumentos de comunicao interna e externa devem ser
coordenados para projectar uma consistente imagem institucional.
Assim, Comunicao Institucional, tambm designada de Empresarial ou
Organizacional, no mais do que um esforo deliberado e planeado para
estabelecer relaes de confiana entre o mundo empresarial e todo o seu
pblico, para a concretizao e alcance de um objectivo comum.
No h dvidas de que vivemos na era da informao e para fazer uso da
mxima: "informao poder" torna-se indispensvel o uso de tcnicas
de comunicao.
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A Comunicao Institucional uma tcnica de gesto, implementvel em


qualquer

instituio:

pblica

ou

privada,

pequenas/mdias/grandes

empresas, com vista a um bom funcionamento organizacional, a uma maior


motivao e satisfao dos seus pblicos internos, uma maior notoriedade
por parte dos pblicos externos, bem como, estabelecer e manter relaes
duradouras de confiana com os vrios pblicos e sociedade em geral.
No deve ser tida como veculo fcil, para obteno de resultados
organizacionais satisfatrios, mas como fazendo parte integrante da cultura
empresarial e/ou Institucional. No basta implementar as suas tcnicas
apenas por implementar, ou porque assim que deve ser. Tem que haver
uma vontade, por parte da organizao, e um esforo bem estruturado para
a sua implementao.
Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num
meio onde tem que se adaptar e readaptar, constantemente, realidade,
tornando-se fundamental a livre circulao de informao, de modo a serem
bem entendidos os objectivos da empresa/instituio.

1.2.Definio de atendimento ao pblico


A boa comunicao / bom atendimento o primeiro passo para levar os
outros a agirem conforme o esperado.
Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vrios problemas como
mal-entendidos ou informaes erradas.
Sem uma comunicao eficaz, o entendimento impossvel. Se no
comunicarmos claramente, ningum saber o que pretendemos, o que
queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmisso correcta de
mensagens faz a ligao entre o pensamento e a aco.
Por essa razo, comunicar no algo que acontece pura e simplesmente;
requer ateno quanto ao contedo da mensagem e, mais importante,
forma como apresentada, para que possa chegar a ser correctamente

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recebida e compreendida. Caso contrrio, nem vale a pena comear a


comunicar.
Saber onde que o processo de comunicao pode correr mal, um
importante ponto de partida, quando se procura uma boa comunicao.
O Atendimento, mais do que uma transaco, uma forma de comunicao,
de troca de ideias e de relao com as pessoas a partir das coisas.
Este processo baseia-se em trs princpios:
As pessoas que todos os dias procuram a Instituio so os seus

clientes preferenciais.
Os colaboradores que atendem o pblico na Instituio so o rosto da

mesma.
A Instituio a imagem que os seus colaboradores transmitem, por
isso a instituio tem de criar em cada situao de atendimento um
momento de excelncia.

1.3.O pblico como entidade dinmica que se deseja conhecer


No podemos ignorar que o pblico constitudo por seres humanos, com
problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoes, que
como tal exigem ser bem tratados.
No domnio do relacionamento humano no h frmulas milagrosas
(receitas).
Familiarize-se com a empresa.
Conhea bem os produtos e/ou servios, os departamentos, os

circuitos e, na medida do possvel, as pessoas.


Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente

dificuldade de cada situao e atitude do interlocutor.


Organize o seu posto de trabalho. Procure ter mo todos os

documentos, impressos e informaes necessrias.


Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se

informado(a). No se transforme numa ilha.


Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
Mantenha a discrio em todas as situaes.
Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organizao

(cuidado).
Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possvel.
Faa sentir a quem espera que no est esquecido. Mantenha o

da

contacto.
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Quando no puder atender prontamente, d um minuto de ateno a

quem chega.
Utilize uma linguagem correcta, adequada.
Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do

interlocutor.
Sorria. Use a simpatia.

Numa Instituio vamos considerar que existem:


Clientes Externos
So as pessoas e organizaes que contactam com a nossa
Instituio e as pessoas e organizaes que ainda no contactaram,
mas que podero vir a contact-la no futuro.
Clientes Internos
So os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e
trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o pblico.
RELAO DE ATENDIMENTO

CONTACTO ENTRE O ATENDEDOR E O PBLICO

Numa Instituio o atendedor quem primeiro a apresenta ao

pblico.
A 1 imagem com que o pblico fica da Instituio aquela que o

atendedor lhe d.
As primeiras imagens so as que mais perduram na memria das

pessoas.
Na relao entre a Instituio o pblico, todos os intervenientes tm
objectivos a alcanar.

1.4.O pblico e a instituio: relao bipolarizada


SEM PBLICO NO H ORGANIZAES
A satisfao do pblico primordial, ele que julga o servio e decide o
futuro da Instituio.
Uma forma de fidelizar o pblico ouvir as suas sugestes e crticas e voc
tem aqui um papel essencial...
Porque...
VOC O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO
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OBJECTIVOS DA INSTITUIO
Em relao ao pblico:
Todas as pessoas tm os seus objectivos prprios, no entanto, todas
elas ao procurarem a instituio pretendem estabelecer contactos

frutferos.
Atender de forma excelente o pblico.
Atender todas as pessoas para que nenhuma se esquea do
atendimento prestado na Instituio e no futuro volte a procur-la.

Em relao ao Colaborador/Atendedor:
Actuar de acordo com os objectivos da Organizao ou Instituio.
Actuar de acordo com a imagem que a Instituio tem.
Guardar os segredos da Instituio.
Defender os interesses da Instituio.
Objectivos do Pblico
Em relao Instituio:
Satisfazer de forma rpida e eficaz as suas necessidades.
Ser tratado com considerao e que a Instituio mostre interesse
pelo seu caso e suas necessidades.
Em relao ao Atendedor:
Voc o representante da Instituio e, por isso, para todas as

pessoas voc a prpria Instituio, aquela que o pblico espera:


A possibilidade de exigir um sorriso.
A satisfao de sentir o seu pedido bem entregue.
A certeza de ser tratado com respeito.
A garantia de ser compreendido.
A certeza de ser escutado.
O bom Atendedor aquele que consegue que a Instituio e o pblico
concretizem os seus objectivos:
Prestao do servio
Satisfao com a relao de Atendimento.

COMUNICAO COM O PBLICO


O que que EU penso que ELE est a pensar?
O que que EU penso que ELE pensa que eu estou a pensar?
O que que ELE pensa que EU penso que ELE est a pensar?
Responder a estas trs questes talvez no seja tarefa fcil.
Faz-lo com rigor talvez seja quase impossvel. A no ser que:

Eu lhe pergunte.
Consiga perceber a sua resposta.
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Eu prprio consiga responder minha prpria dvida.

Imaginemos uma situao em que dois indivduos colocavam um ao outro,


estas questes. Acha que conseguiriam obter, cada um deles, as mesmas
respostas?
Bom... Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o mesmo
cdigo de referncia, se..., se..., se...,.
Mesmo que ambos os indivduos tivessem a mesma linguagem, s aps
longas horas de conversa que talvez conseguissem responder a parte de
uma das questes. Isto porque o homem, quando comunica, f-lo atravs de
dois tipos de linguagem: a LINGUAGEM ANALGICA e a LINGUAGEM DIGITAL

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Enquadramento

da

Funo

de

Atendimento

na

Instituio
2.1.Atendimento interno
a) O Cliente Interno: a prestao de um servio integrado, numa
gesto pela qualidade
O Atendimento interno o espelho do atendimento externo. Se o interno for
ruim, o externo tambm ser.
Bom atendimento interno fundamental porque aumenta a satisfao do
empregado com a empresa e vai na verdade, afectar directamente, a
qualidade

do

seu

servio.

Bom atendimento interno repercute na melhoria da imagem da empresa, do


profissional que atende, do empregado atendido e do padro de servios.

To importante como atender correctamente a pessoa que telefona do


exterior (o cliente externo), aplicar estes mesmos princpios no
atendimento aos colegas (denominado cliente interno), ou seja, todos
aqueles que trabalham nos vrios andares da empresa.
De facto, um determinado departamento simultaneamente cliente e
fornecedor de outros, no que toca transmisso de informao. A
comunicao telefnica (frequentemente a nica via, devido disperso
geogrfica), efectuada com qualidade e rigor, pode determinar uma melhor
prestao de servio.
b) Do indivduo equipa
Os novos tempos revelaram que a organizao do trabalho em equipas, com
nfase na flexibilidade com uma forte orientao para os clientes se traduz
em grandes vantagens competitivas. O trabalho em equipa necessrio
para desenvolver novos produtos e servios complexos que se adequem s
necessidades dos clientes.
Uma equipa antes de mais um GRUPO. A resoluo dos problemas requer
a interaco e a coordenao entre membros. O comportamento de cada

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um, relacionado com a tarefa, e os comportamentos da equipa determinam


o desempenho do grupo.
Uma equipa s pode apresentar resultados se houver comunicao. A
melhor comunicao vem dos contactos pessoais. importante estimular
esse tipo de contactos. O esprito de equipa reforado pela sensao de
confiana mtua e de comunicao aberta. Uma equipa deve ficar com a
sensao de que o que ela faz importante e deve saber que o lder a
escuta.
O facto de existirem vrias equipas na vossa empresa s constituir uma
vantagem competitiva se as sub-equipas cooperarem e se virem entre si
como clientes (internos) que recorrem aos servios uns dos outros e que
todos tm que ser satisfeitos!

2.2.O perfil do atendedor


O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que
foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a
organizao e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz
respeito prestao de servios, quer no que diz respeito satisfao com
a relao de atendimento.
A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente
(resposta rpida e adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto ,
saber criar uma relao especial, que ele lembrar com agrado.
O profissional eficaz necessita de:
Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;
Conhecer bem os objectivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu

estilo pessoal;
Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na actuao dos profissionais, atravs no s


de o que fazem mas tambm de como fazem. Por isso, na misso de
qualquer profissional de atendimento de clientes, esto contidos, em
propores iguais, dois tipos de competncia: Tecnologia e Comunicao.
Para alm da conscincia tranquila de ter resolvido tecnologicamente os
problemas, necessrio actuar por forma a assegurar que a qualidade do
seu servio , efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.
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3- O Processo Comunicacional
3.1.Factores que Intervm na Fidelidade da Comunicao
Sendo a comunicao um processo de transmisso de ideias e pensamentos
de troca de informao de inter-relacionamento e que dever conduzir
mtua compreenso entre dois ou mais elementos, evidente que
representa um mecanismo extremamente importante e imprescindvel no
desempenho de qualquer actividade.
Esta importncia particularmente maior em funes cujo contedo
fundamental seja a prestao ou troca de informao, envolvendo
comportamentos recprocos, como o caso da funo atendimento. Embora
imprescindvel e utilizada em qualquer situao relacional, a Comunicao
nem sempre , apesar de tudo, fcil de efectivar com eficcia.
Para o conseguir, o profissional de atendimento

ter como condio

essencial e prvia, que planear a comunicao, tendo em conta:

A sua relao com o interlocutor;


A opinio deste sobre o assunto em causa;
A forma mais adequada de estabelecer comunicao e

essencialmente;
As caractersticas do interlocutor.

importante ter a conscincia de que o que comunicado nem sempre


corresponde ao que recebido.
Na maioria das vezes, fcil detectar quando que a nossa comunicao
no foi eficaz. Normalmente, ouvimos expresses do tipo:
Se era isso, porque que no disse?
No tenho a certeza do que tenho de fazer!
Quem me dera saber quando ele est a brincar!
Realmente no compreendo.

Nem sempre esta falta de entendimento expressa por palavras, podendo


tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de
ombros.

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COMO COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAO EST A


SER DEFICIENTE, DEVER PENSAR EM ALGUNS DOS SEGUINTES
ASPECTOS:

1. A MENSAGEM
O processo, segundo o qual as ideias e a informao so convertidas em
mensagens para serem transmitidas, dever ser devidamente analisado.
Existem duas situaes que podem prejudicar uma boa comunicao:

A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser


comunicado, como por exemplo, dizer: Os envelopes esto a
acabar., quando o que pretendia dizer era: Precisamos de

mais envelopes.
A inabilidade para compreender os interesses e caractersticas
do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda
a sua ateno e compreenso.

SE NO CONSEGUIU QUE PERCEBESSEM O QUE PRETENDIA, PROVAVELMENTE,


CONSTRUIU UMA MENSAGEM PARA S VOC RECEBER.

SE NO APRESENTAR A

INFORMAO, DE FORMA SUFICIENTEMENTE CLARA E ADEQUADA AO PBLICO,


ESTE PODER TER DIFICULDADES EM SEGUIR A SUA LINHA DE PENSAMENTO.

Por isso, manter em mente:

Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;


Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicao;
Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e

humanos envolvidos;
Ao planear as comunicaes, e quando conveniente consultar

os outros;
Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos
significados e com o contedo bsico da mensagem.

Controlar a comunicao:

Estruturando-a logicamente;
Prendendo a ateno do interlocutor;

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Estando ele prprio, permanentemente atento s informaes

de retorno (feedback);
Acompanhando e confirmando o que for dito.

2. EMITIR E RECEBER
Existem dois aspectos fundamentais no processo de comunicao. A
mensagem precisa de ser, simultaneamente, bem transmitida e recebida.
Comunicar a combinao de uma emisso correcta e de uma recepo
perfeita - um vaivm contnuo.
Existe um enigma que coloca a seguinte questo: Haver som, numa
floresta equatorial, se uma rvore cair e no estiver l ningum para ouvir?.
A resposta : No, porque, a no ser que esteja l algum para interpretar o
som, no se pode dizer que tenha havido comunicao.

COMO EMISSORES, S SABEMOS QUE OS RECEPTORES ESTO A RECEBER


CORRECTAMENTE A NOSSA MENSAGEM QUANDO ESTES EXPRESSAM
UMA REACO.

Por isso, manter em mente:

Quando surgir oportunidade, aproveit-la para transmitir algo

til ou valioso ao interlocutor;


Acompanhar atentamente a comunicao que se estabelece;
Na comunicao, tomar em considerao o presente e o futuro;
Adequar os actos realizados s comunicaes;
Procurar no s ser compreendido, mas tambm compreender.

3. FALAR E ESCUTAR
O segredo da boa comunicao saber que a forma como dizemos qualquer
coisa mais importante do que aquilo que dizemos.
Para criar um maior impacto da sua mensagem, importante recorrer ao
maior leque possvel de expresses, atravs de gestos, tom de voz e
vocabulrio.
As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na
impresso que se d aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:
VISUAL: 55%

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A POSTURA, OS GESTOS, A FREQUNCIA DE CONTACTOS

ATRAVS DO OLHAR E A SUA IMAGEM EM GERAL CONTRIBUEM, SIGNIFICATIVAMENTE, PARA


UMA PRIMEIRA IMPRESSO.

OS MOVIMENTOS E EXPRESSES FACIAIS SO CONSIDERADOS 8

VEZES MAIS PODEROSOS QUE AS PALAVRAS.

FUNDAMENTAL TER A NOO DA SUA

IMPORTNCIA E A CERTEZA DE QUE LHE PRESTA A DEVIDA ATENO.

VOCAL: 38%
USAR UM DETERMINADO TOM DE VOZ, INFLUENCIA A MANEIRA

COMO INTERPRETAM O QUE DIZ.

UM TERO DO IMPACTO PRODUZIDO, DERIVA DO TOM DE

VOZ, COMO TAL, DEVE ASSEGURAR QUE D NFASE AO QUE QUER COMUNICAR.

VERBAL: 7%
AS PALAVRAS PODEM NO PRODUZIR UM GRANDE IMPACTO MAS,

QUANDO OS EFEITOS VISUAIS E VOCAIS SE DESVANECEM, O QUE FICA A MENSAGEM QUE


TRANSMITIMOS.

PARA

UMA

MENSAGEM

SER

TRANSMITIDA

COMPREENDIDA

CORRECTAMENTE, NECESSRIO UTILIZAR UMA LINGUAGEM VERBAL ADEQUADA.

3.2.Barreiras Comunicao
Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de
comunicao consiste em prestar ateno a alguns princpios ou tendncias
- que podemos designar por leis da comunicao;

A comunicao um processo de dois sentidos (biunvoca);


A mensagem recebida pelo receptor nunca igual que

enviamos.
O significado que as pessoas atribuem s palavras depende

das suas prprias experincias e percepes;


Existem situaes em que corremos o risco de fornecer

excessiva informao s pessoas, criando-lhes dificuldades;


Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque
comunicamos tambm (e sobretudo?) atravs de linguagem
gestual e corporal (O homem um ser multidimensional que

de vez em quando verbaliza Vtor Hugo);


O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
A comunicao to mais difcil quanto maior for o nmero de
receptores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes
receptores);
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Paulo Carita Semedo

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Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua

compreenso e memorizao;
O contedo de uma mensagem altera-se medida que
transmitida de uma pessoa para outra.

Se

os colaboradores

de uma empresa querem desenvolver o seu

desempenho comunicacional, devem compreender os modos atravs dos


quais a comunicao se processa, assim como os obstculos que podem
ocorrer.
Chamamos a estes obstculos Barreiras Comunicao Eficaz, que se
repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Super-las
facilitar a comunicao e o nosso desempenho profissional.
Veremos, de seguida, algumas barreiras comunicao. A lista no
pretende ser exaustiva mas um princpio para a reflexo pessoal.
As principais barreiras comunicao situam-se a 3 nveis:

1. BARREIRAS PESSOAIS
Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao da
mensagem, podendo assim situar-se:
Ao nvel do emissor
Quando no assimilou os contedos que deve transmitir,

devido m percepo das motivaes do receptor.


Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se

colocar no lugar do seu receptor.


Pela utilizao de um cdigo inadequado, em que os factores

conotativos da mesma lngua podem revelar-se significativos.


Deficiente elaborao mental da mensagem.
Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece
a comunicao.

Ao nvel do receptor
Falta de interesse para captar a mensagem.
Antecipao da resposta, por no saber escutar activamente.
Competio entre interlocutores, que em casos extremos gera
monlogos colectivos.

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Paulo Carita Semedo

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Preconceitos em relao ao emissor, com hipteses de


valorizao ou desvalorizao da imagem do emissor e da

mensagem recebida.
Posio que ocupa na rede de comunicao.
Estado psicolgico - emoes, situao actual, etc..

2. BARREIRAS FSICAS
Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.
Rudos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
Desproporo do volume de informao em relao aos meios

de comunicao.
Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a
mensagem.

3. BARREIRAS SEMNTICAS
So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que
comunicamos, j que estes podem possuir significados diferentes.
No adequao da linguagem aos papis sociais.
Conotaes no entendidas luz do grupo social de que o

indivduo faz parte (ex: meio rural/meio citadino).


No correspondncia da linguagem verbal linguagem noverbal.

3.3.Comunicao

Verbal

Vocabulrio,

Linguagem

Mensagem
Elementos da Comunicao:
Codificar: transformar, num cdigo conhecido, a inteno da comunicao
ou elaborar um sistema de signos;
Descodificar: decifrar a mensagem, operao que depende do repertrio
(conjunto estruturado de informao) de cada pessoa;
Feedback: corresponde informao que o emissor consegue obter e pela
qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.
LINGUAGEM VERBAL: as dificuldades de comunicao ocorrem quando as
palavras tm graus distintos de abstraco e variedade de sentido. O
significado das palavras no est nelas mesmas, mas nas pessoas (no
repertrio de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);

3.4.Comunicao No Verbal - Imagem, Postura, Expresso


Corporal
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LINGUAGEM NO-VERBAL: as pessoas no se comunicam apenas por


palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a
entoao tambm importante: so os elementos no verbais da
comunicao.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de
uma cultura para outra e de poca para poca.
A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento noverbal pode ser uma reaco involuntria ou um acto comunicativo
propositado.
Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes
especficas de regular e encadear as interaces sociais e de expressar
emoes e atitudes interpessoais.

Expresso facial: no fcil avaliar as emoes de algum apenas


a partir da sua expresso fisionmica. Por vezes os rostos transmitem
espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir
a expresso emocional.

Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na


comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de
interesse, mas noutro contesto pode significar ameaa, provocao.
Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submisso como a de desinteresse.

Movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a emisso


de mensagens.

Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem


fornecer pistas mais seguras do que a expresso facial para se
detectar

determinados

estados

emocionais.

Por

ex.:

inferiores

hierrquicos adoptam posturas atenciosas e mais rgidas do que os


seus superiores, que tendem a mostrar-se descontrados.

Comportamentos no-verbais da voz: a entoao (qualidade,


velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de
comunicao. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais
claras do que uma voz agitada.
21
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

A aparncia: a aparncia de uma pessoa reflecte normalmente o


tipo de imagem que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio,
penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo
de falar, etc, as pessoas criam uma projeco de como so e de como
gostariam de ser tratadas. As relaes interpessoais sero menos
tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeco particular e se
os outros respeitarem essa projeco.

Concluso: na interaco pessoal, tanto os elementos verbais como os


no-verbais so importantes para que o processo de comunicao seja
eficiente.

3.5.Atitudes na Comunicao
Para que a comunicao seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja
connosco, a fim de evitar a indiferena e a contestao.
Em qualquer situao, importante que quem o vai ouvir, no s esteja
atento, como tambm sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal
acontea, deve mostrar ao receptor que ele importante. Podemos
demonstr-lo atravs de:

Evitar contradizer o outro abertamente


Quando surgirem opinies diferentes das suas, procure explorar a
razes do outro (Porque pensa assim?) e justifique o seu ponto
de vista de forma objectiva e sem juzos de valor.

Dar espao a outras ideias


D a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e
necessidades, demonstrar preocupao e considerao por eles.
Ao procurar conhecer as opinies dos outros, poder estabelecer
pontos em comum e demonstrar envolvimento (Sei que tem
alguma opinio sobre...).

No falar ao mesmo tempo, nem interromper


importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua
opinio. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dar a impresso
de que no considera vlido o que ele tem para dizer.

22
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

Se fizer um esforo para tratar os outros, de forma a demonstrar que tm


opinies vlidas, eles sentir-se-o apreciados e mais dispostos a apreci-lo a
si.
Quando acreditar que a opinio dos outros relevante e comunicar este
sentimento, por palavras ou aces, far com que estes se sintam
realmente considerados; o que tambm significa que estaro mais
disponveis para que este sentimento seja recproco. Neste momento, a
comunicao atinge o seu melhor.

4- Os Momentos Chave da Relao de Atendimento


Directo e Telefnico
4.1.A Padronizao do Atendimento
Os nossos contactos directos ou telefnicos devem obrigatoriamente
respeitar a estrutura de
A
I
D
A

toda a relao comercial.


Atrair a ateno
Incutir o interesse
Desencadear o desejo
Atingir um acordo

Atrair a ateno
Valorizando o seu interlocutor.
Falar-lhe dele Prprio, e faz-lo falar.

Incutir o interesse
Interessar algum mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma

coisa.
Apresentar o produto e as suas caractersticas sob a forma de
vantagens que
D

o interlocutor pode extrair dele.

Desencadear o desejo
por o interlocutor j na posse do produto. dar-lhe uma prova que
confirma aquilo que foi dito previamente:"Proponho-lhe uma
visita s

nossas instalaes para experimentar os nossos servios

rpidos".
A

Atingir um acordo
Para "vender" preciso fazer entrar o interlocutor na sua lgica.
preciso portanto saber ganhar a deciso.
23
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

PRECISO SER DIRECTIVO e no deix-lo escapar-se.

4.2. Momentos Chave no Atendimento: O Acolhimento do


Cliente como um Momento Determinante
A recepo de visitantes/clientes uma das formas mais correntes de
relaes pblicas. E um contacto importante pois, segundo a maneira
como for recebido, assim o visitante formar uma opinio favorvel ou no
a respeito da empresa/ instituio.
Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de ser o carto-de-visita
da empresa, que seja delicado e bem-educado. Ningum gosta de ser
atendido por uma pessoa rspida e desabrida. Por isso na porta da
empresa s devem estar profissionais da boa educao.
Toda a gente aceita que a imagem da empresa passe pelo seu aspecto
exterior. Se as empresas se preocupam em manter as sedes e sucursais
com aspecto cuidado, com as paredes pintadas e os mveis em bom estado,
tambm deveriam preocupar-se em proporcionar aos responsveis pelas
relaes pblicas condies para terem sempre boa apresentao.
Tanto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma imagem
condizente com a imagem da prpria empresa. Na maioria dos casos
pretende-se transmitir uma imagem sbria e cuidada. No se deve adoptar
o ltimo grito da moda e as senhoras no se devem maquilhar como se
fossem modelos prestes a enfrentar as luzes da passerelle, a no ser que a
empresa seja uma casa de alta-costura. Nas outras empresas, por mais
conservadoras e tradicionais que sejam, quem lida com o pblico no deve
usar roupa antiquada ou desmazelada.
Os

funcionrios

das

relaes

pblicas

devem,

por

outro

lado,

ter

conhecimento de lnguas para atenderem visitantes estrangeiros. Para alm


da cultura geral, devem ter um profundo conhecimento da empresa para
poderem fornecer informaes que contribuam para projectar uma imagem
positiva. A estes funcionrios deve ser dada capacidade para encaminhar os
assuntos at sua concluso, de modo a que no se sintam uma verso

24
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

melhorada dos porteiros, que apenas cumprimentam quem chega, mas no


sabem se a pessoa foi de facto recebida por quem pretendia.
Mas no devem, em caso algum, exceder os seus limites de competncia,
nem fornecer informaes sem autorizao superior. Devem, por outro lado,
dispor de informao actualizada e manter-se a par das alteraes de
telefones e localizaes para no encaminhar as pessoas para o stio errado.
O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor, ter uma mesa,
umas cadeiras confortveis, jornais e revistas, documentao sobre a
actividade da empresa, cinzeiros. A decorao deve ser sbria. E o ambiente
acolhedor.
Regra geral, quando um visitante se apresenta pela primeira vez preciso,
em primeiro lugar, saber quem (e o que pretende). Deve-se depois
procurar instalar o visitante confortavelmente at o poder encaminhar para
a pessoa indicada (depois de esta ter dado o seu acordo). Se o visitante no
puder ser recebido, deve procurar-se despedi-lo com diplomacia para que
ele no fique com uma pedra no sapato em relao companhia.
Nunca se pode saber, partida, se determinado visitante, inoportuno na
altura, no ser da a algum tempo crucial para a empresa. Por isso, deve-se
procurar que todos os que visitam a empresa, mesmo que no consigam
passar da recepo, fiquem bem impressionados e convencidos de que s
no foram recebidos por quem queriam devido a razes que, sejam elas
quais

forem,

no

podem

ser

consideradas

um

agravo

ou

uma

desconsiderao pessoal.
A Explorao do Pedido do Cliente
Nesta fase importante ter presente:

As tcnicas de escuta activa;


A necessidade de fornecer feedback mnimo ao cliente;
A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e

gestual do cliente e s suas caractersticas (idade, lngua, ...)


A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do
cliente, mas somente por aquilo que lhe parece til para

clarificar o problema;
A correcta anlise do pedido (pedido manifesto / pedido
latente)

25
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

A Resoluo do Pedido / Encaminhamento do Cliente


Nesta fase importante ter presente:

A actuao de um emissor eficaz;


A actuao de um emissor credvel

convincentes;
A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:
Indcios de compreenso
Indcios de mudana de atitude;
A correcta resposta ao pedido: pelo prprio profissional de

atendimento ou por quem for conveniente;


A Finalizao da Relao de Atendimento

utilizar

frases

Finalizao

Despea-se do cliente;
D continuidade relao de atendimento: fornea ao cliente,
quando for caso disso, um meio rpido de ele o contactar a si
ou outro colega / profissional de atendimento.

4.3.Especificidades do Atendimento Telefnico


O telefone um precioso meio de comunicao; indispensvel tirar dele o
melhor partido. Usamo-lo intensamente para receber e expedir informao.
Quando as matrias expostas telefonicamente no suscitam dvidas e as
respostas no carecem de formalismo pr-definido bom que as respostas
sejam tambm dadas pelo telefone. No prprio momento da pergunta ou
aps anlise adequada; neste ltimo caso mesmo por iniciativa dos Servios
e para telefone indicado pelo Utente.
Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem definidos e a
complexidade das matrias o aconselhe, pem as questes apresentadas
por telefone ser transcritas para o formulrio habitual de informao e
apreciadas segundo o processo de tomada de deciso institudo em cada
casa.
As respostas a dar a perguntas ou questes postas telefonicamente podem
tambm ser transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar
interesse numa comunicao escrita.

26
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

As respostas podero igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outro


meios e outra soluo mais eficaz no estiver estabelecida.
AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFNICA
1. SORRIA
O sorriso ouve-se ao telefone.
Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituio mais
simptico.
Quando disser Empresa tal ou Instituio tal bom dia/boa

tarde sorria.
2. ARTICULE BEM
Enquanto fala ao telefone, no fume e deite fora a pastilha
elstica. Sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido.
No fale com a boca cheia.

3. FALE DEVAGAR
Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, no fale a
correr.
4. TOME NOTAS

Isto permite-lhe no esquecer nada de importante. Evita que


posteriormente tome decises erradas.
No tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
Permite-lhe atender vrios telefonemas de seguida.

5. NO DEIXE O INTERLOCUTOR PENDURADO

Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.

Se for demasiado tempo, tome nota do nmero de telefone e


volte a contact-lo no mais curto espao de tempo.
6. SEJA AMVEL
Introduza afabilidade na conversao.
No se torne rotineiro e estereotipado.
7. FAA A GESTO DO TEMPO
No prolongue a conversa desnecessariamente. O seu prximo

cliente pode estar espera.


Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
Se prometer voltar a ligar, faa-o.
Se espera um telefonema esteja presente hora combinada.
Se no for possvel deixe o assunto entregue a algum.

8. TRATE A PESSOA PELO NOME


Deste modo ela sente-se mais prximo da Instituio /
Empresa.
27
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA


Mostre que est a ouvir com ateno pessoa que atende.
Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
Afaste aspectos do discurso que sirvam de distraco.
Faa perguntas de esclarecimento.
Acompanhe o discurso com respostas peridicas. Exemplo:
sim...pois...estou a ver...etc.
ESCUTAR OS OUTROS TAMBM TER DE ACEITAR, OUVIR COISAS
DESAGRADVEIS

QUE

MAGOAM,

ATITUDES

QUE

FEREM,

COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS PESSOAS A


QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR.

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Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

5 Qualidade no atendimento ao cliente


5.1. As exigncias e as expectativas do cliente
Quando um cliente adquire um produto / servio com qualidade ou no, ele
espera que a imagem que tem da empresa corresponda realidade, isto ,
forma como foi atendido e qualidade / preo do produto / servio.
O profissional do atendimento a imagem da empresa perante o pblico,
assim como o seu primeiro contacto.
Da que a funo seja de grande responsabilidade.
Ento, o cliente :
A pessoa mais importante.
No depende de ns. Ns que dependemos dele.
No algum com que se discuta ou seja teimoso.
algum que traz at ns as suas necessidades.
No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.
O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em

o receber.
O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho.
O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe

possamos dispensar.
O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos

salrios.
O Cliente o sangue vital do negcio.

cliente

espera

satisfazer

com

qualidade

fiabilidade

as

suas

necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rpido e eficaz,


de preferncia num clima agradvel e de confiana.
Independentemente da funo consistir na prestao de um servio ou na
disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que:
Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e

fiabilidade.
O satisfaamos imediatamente.
Seja tratado como pessoa.
Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua
resoluo.

O cliente exige que:


O tratemos com o devido respeito e considerao uma vez que ele

no servido; quem serve.


No o faam perder tempo.
Lhe prestemos a mxima ateno.

O cliente pretende:
29
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para resolver o

seu problema.
Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu

problema.
Receber no apenas uma resposta eficaz como tambm uma soluo
eficaz.

5.2. Os vrios Tipos psicolgicos de clientes


Raciocnio Lento.
Quer sempre pormenores;
Vai aos mnimos detalhes;
meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;
Como

Bem

argumentar:
Usando associaes de ideias claras e sucintas;
Falando de forma clara e simples;
Acompanhando a capacidade de absoro;
Mantendo a ateno;
Explorando todos os sentidos da transmisso de uma ideia;
Usando exemplos fceis;
Convencendo com provas e documentos;
No o forando; aceitando o seu ritmo;
dando-lhe o tempo que precisar e falando devagar.

Humorado:
mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
muito simples;
muito simptico e bem intencionado;
Aprecia uma conversa agradvel.

Como

argumentar:
Conduzindo o dilogo e mantendo-o;
Sendo simples simptico e bem humorado, sem exageros;
Procurando retomar o assunto Vendas;
No se iludindo Ele no uma venda fcil.

Importante/Presunoso.
dotado de terrvel superestima;
vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objees fteis;
No aceita opinies alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
o sabe tudo;
Como argumentar:
30
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

Dando valor s suas vaidades;


Dando-lhe prestgio sem ser bajulador;
No o temendo;
No o evitando;
No o menosprezando;
Sendo rpido e objectivo;
Dando-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;
Usando as suas ideias para eliminar as suas objeces;
Apresentando sugestes e no concluses;
Respeitando-o na sua pretensa dignidade;

5.3.Como conquistar um cliente

Ser simptico com o seu cliente, assim ele sentir em casa. Mas
cuidado para que o seu esforo em ser simptico no se transforme

em abuso;
Manter o seu estado de esprito positivo, evite estados negativos,
independente

do

seu

estado

emocional,

seja

leve,

transmita

positividade;
fundamental sorrir, desde que no seja uma sorriso falso. O sorriso
demonstra uma relao de simpatia agradvel. Assim pode quebrar

estados de espritos negativos do cliente;


Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;
Olhar, a sua expresso corporal devendo transmitir a sensao de

disponibilidade, humildade, pacincia, cortesia;


Sintonizar a fala e a expresso corporal. No invada o territrio do
cliente. Coloque-se no lugar dele. D-lhe liberdade, para que ele
possa tomar suas prprias decises.

31
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

6. Actuao em Situaes de Confl ito e Reclamao


6.1.Os tipos difceis que geram o Conflito
O Conflito acontece porque um grupo composto por uma variedade
heterognea de pessoas, onde se confrontam todo o tipo de antagonismos,
simpatias, dependncias, submisses e vontade de poder. Energias que um
dia vo ter que se libertar por algum lado.

6.2.Como agir numa situao de Conflito?

Lidar com pessoas difceis e situaes tensas com diplomacia e tacto.


Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo aberto

e contribuir para os resolver.


Estimular o debate e a discusso aberta.
Orquestrar solues em que ambas as partes fiquem a ganhar.

EM SITUAO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO


DEVE:
Ver o cliente COM um problema e no COMO um problema

No responder agressividade verbal do cliente utilizando tambm

linguagem agressiva
Controlar as emoes desencadeadas pela linguagem do cliente e

assumir uma postura calma e profissional


Deixar "desabafar", no intervir antes do cliente ter terminado a sua

exposio
Mostrar interesse e utilizar a tcnica da escuta activa
Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a

reformulao
Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando

recolher factos em vez de opinies e sentimentos


Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de soluo
mais viveis e levar o cliente a escolher a que mais favorvel

Sentimentos pessoais em relao ao Conflito


Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana tendencialmente
conflituosa, da que seja inevitvel surgir conflitos no local de trabalho quer
lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com mil.

32
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser


formulado pelos intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em
conjunto, ambas as partes beneficiam dos factores positivos do conflito.
Princpios

orientadores
Dar ateno aos diferentes pontos de vista.
No personalizar o conflito
Ser emptico (meter-se na pele do outro)
Tentar identificar o problema
Examinar as suas prprias atitudes e comportamentos
No se exaltar ao nvel do tom de voz
Exprimir as suas prprias ideias
Saber escutar os outros

6.3.Processo de Resoluo de Conflitos


Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas necessrio:
Que a comunicao entre os membros seja totalmente aberta;
Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as

diferenas dos outros;


Que, para alm das diferenas, consigam ver no outro uma
pessoa que to necessria quanto ele, para o alcance dos
objectivos.

Evidentemente que isto s possvel em grupos constitudos por pessoas


com forte maturidade. E, neste caso, maturidade no tem correlao
possvel

com

estatutos

sociais

ou

profissionais,

idade,

habilitaes

acadmicas, etc, etc, etc.

ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO
Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efectivamente a altura
de lhe dar resposta ou andamento. disso que ele est espera.
Nesta fase, esto essencialmente em causa os conhecimentos e tcnicas de
que o Profissional de atendimento dispe, de forma a responder ao cliente,
dando-lhe informaes, orientando-o para outro servio ou departamento,
processando

informao

que

ele

transmitiu,

ou

apresentando-lhe

alternativas de soluo.
FORMULAR

RESPOSTAS

DEVE

ATENDER

AOS

SEGUINTES

PRINCPIOS:

33
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

No

deixar

transparecer

impacincia

perguntas do cliente
No aceitar perguntas

pergunta de sua vez


Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que especifique,

complete ou reformule a sua pergunta


Se houver dvidas, reformular a pergunta do cliente e

perguntar-lhe se concorda com a reformulao feita


No dar razo ao cliente s para ser simptico, se a seguir

for necessrio discordar acerca da mesma realidade


Se for necessrio responder negativamente, deve-se faz-

lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos


Estar atento ao feedback que o cliente fornece, medida

mltiplas,

em

relao

responder

cada

que responde, aproveitar essas informaes para melhorar


a forma como lhe est a responder

34
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

II NORMAS DE CONDUTA E DE IMAGEM PESSOAL


1.Fundamentos de marketing pessoal
.
Marketing Pessoal hoje, a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus
pensamentos e atitudes, sua apresentao e comunicao, trabalhem a ser
favor no ambiente profissional. Alm desses detalhes o cuidado com a tica
e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as
pessoas a sua volta, tambm fazem parte do Marketing Pessoal.
As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experincia
profissional. A preocupao com o capital intelectual e a tica, so
fundamentais

na

definio

do

perfil

daqueles

que

sero

parceiros/colaboradores.
Alguns detalhes merecem ateno especial:
Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanas;
Ter conscincia da importncia da atitude para a concretizao de

objetivos;
Saber focar os problemas e controlar a preocupao e os sentimentos

de frustrao e angstia;
Entender e acreditar a prpria capacidade de realizao e de

superao de obstculos;
Manter-se motivado;
Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de forma que

ela trabalhe como seu diferencial;


Seja absolutamente pontual;
Preocupe-se com a objetividade e a honestidade para que voc no

seja trado com detalhes de menor importncia;


Observe com cuidado a roupa que vai usar,

adequando-a

cuidadosamente situao e ambiente; ela pode abrir ou fechar

portas;
Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz.
Evite grias ou expresses chulas, controle suas mos e braos, fale

baixo e devagar;
Controle suas emoes mas no as anule, elas so muito importantes
para mostrar o seu envolvimento ou comprometimento com o tema

que est sendo tratado;


Cuidado com o uso do telemvel;

2.A construo da imagem pessoal


A construo de uma boa imagem pessoal e profissional est inerentemente
relacionada com dois conceitos bsicos: a dualidade e a credibilidade.
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Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem.


construda num processo, no pode ser imposta, sendo obtida como
resultado cumulativo de interaces. composta por comportamentos,
hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades e competncia.
A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir
confiana ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem
da consistncia dos resultados com a satisfao do cliente. Esta imagem
pessoal e profissional tanto mais importante, quanto maior for o contacto
directo com clientes, por exemplo em actividades de atendimento ao
pblico.
A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos
distintos:
A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos;
A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos;
A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que
temos que manter e melhorar.
Em seguida iremos abordar algumas consideraes sobre cada uma delas.

2.1.A Primeira Impresso


Normalmente sabe-se que ningum tem uma segunda oportunidade de
causar uma primeira boa impresso.
Estudos atestam que so necessrios somente 3 segundos, para a formao
da Primeira Impresso e nesses escassos segundos, os principais factores
que influenciam na formao da imagem so:
A Viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
O Tom da Voz com 18%;
A Adequao das palavras utilizadas com 14%;
A Linguagem Corporal com 10%.
O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo vesturio.
Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm
dos tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se
desta expresso nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que
demonstre sinceridade.
No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno
especial no gnero feminino com os cabelos, que devem estar bem
cuidados e penteados e no gnero masculino, para alm destes, com a face,
que deve estar limpa e barbeada.
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Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

Relativamente ao vesturio, o ideal que corresponda s expectativas do


interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados
ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peas de vesturio que
no constituam um elemento de distraco e no perturbem a comunicao
com os interlocutores.
Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na sua actividade
profissional, sempre que possvel, importante analisar antecipadamente
as caractersticas dos seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua
empresa e os costumes locais. Caso no seja possvel, o mais adequado
usar a discrio e o bom senso. Se na sua empresa tiver de usar farda ou
uniforme, estes devero estar sempre impecveis.
Ainda sobre a aparncia, sem entrar na linguagem corporal que ser tratada
mais frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros trs
segundos do primeiro impacto, importante ter em ateno a colocao da
cabea e tronco, que devem estar erectos. No se deve manter a curvatura
dos ombros que denota cansao ou mesmo desnimo. Por outro lado, se
estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correcta no assento,
pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa.
No que diz respeito ao tom de voz, dever utilizar um tom e velocidade da
fala igual do seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia.
As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente
a ateno no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem
erros de pronncia, vcios de linguagem, grias, expresses que denotem
intimidade, frases feitas sem originalidade, frases em tom de anedota, ou
mesmo citar um volume enorme de informaes para a qual o momento no
o adequado. O momento pode ser sbrio ou descontrado e a pessoa
deve-se adequar a ele, demonstrando j neste incio de contacto, que a
pea chave desse relacionamento profissional a pessoa do cliente e no
a sua.
Relativamente linguagem corporal incidimos especial ateno sobre o
cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura
materializa-se com um aperto de mo, acto que deve obedecer a algumas
regras simples como:
- A mo deve ser fechada de forma firme e sem apertar;
37
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

- O brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma


natural, porm segura.
Como todo o contacto fsico, o aperto de mo revestido de interpretaes
e

consequentemente

obriga-nos

alguns

cuidados

especiais,

nomeadamente quanto no invaso do tambm denominado espao


pessoal, mantendo uma distncia socialmente aceite do nosso interlocutor
( normalmente tolerada a distncia de dois antebraos).
No contacto visual, importantssimo na formao da primeira impresso,
se queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do
cliente, o olhar deve ser directo nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo
tempo deve demonstrar segurana e seriedade, mas tendo cuidado para
no parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos so a janela da alma, e
o nosso olhar deve transmitir exactamente a nossa saudao sincera.

2.2.A Imagem Inicial


A Imagem Inicial formada no decorrer dos primeiros contactos. Partindo da
premissa que causamos uma primeira impresso positiva, em seguida, no
decorrer da primeira entrevista a nossa principal preocupao deixar no
final uma Imagem inicial positiva sem prejuzo, no entanto, do nosso
relacionamento profissional.
Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem
esquecer o nosso objectivo especfico para aquela visita.
Lembrando o que foi dito no incio quanto formao da imagem, aqui
esto em jogo os nossos comportamentos, hbitos, postura, tica,
conhecimentos, habilidades e competncia e o que temos que utiliz-los
correctamente para conquistar a pretendida credibilidade e confiana junto
do cliente.
Existem no entanto alguns conselhos que podem ser teis na promoo
desta imagem inicial positiva, a saber:
- Comportamentos: para alm das regras de etiqueta social obrigatrias,
existem algumas sugestes prticas que consideramos mais importantes
neste momento.
Demonstre claramente desde o incio o objectivo da sua visita.
Demonstre orgulho no que faz e/ou vende.
Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente.
38
Paulo Carita Semedo

Atendimento e Gesto de Reclamaes

Seja educado, porm fique preparado para a marcao de outra visita


ou

uma

reclamao

se

no

conseguir

ateno

selectiva

necessria.
- Hbitos: a maioria dos bons hbitos profissionais est relacionada com a
educao que recebemos e portanto, tal como nas regras de etiqueta,
vamos apenas lembrar de algumas situaes consideradas crticas para a
imagem profissional.
1. O cumprimento do horrio de trabalho, ou seja, a assiduidade e
pontualidade, so fundamentais para a formao de uma boa
imagem profissional.
2. Outro hbito fundamental o da comunicao personalizada, ou seja,
usar desde a apresentao, o nome do seu interlocutor sempre que
possvel.
3. No interromper a pessoa que est a falar, por nenhum motivo.
- Postura: deve ser amistosa, agradvel, natural e cativante, apesar de
comedida.
- tica: Tendo sempre como referncia as normas ticas da sua actividade
profissional, em face a um cliente/ outro interlocutor, deve ter tambm em
ateno aos seguintes conselhos:
1. No falar mal da sua concorrncia, pois ser mais vantajoso salientar
as vantagens da sua empresa e se possvel fazer com que o cliente
descreva os pontos negativos das outras;
2. No falar mal da concorrncia do cliente, pois ainda no sabe de onde
ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado,
esteja ele onde estiver;
3. Ser tico respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e
incluindo

principalmente

nas

informaes

consideradas

confidenciais.
- Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contacto, e no caso
de ter como objectivo conhecer o mximo possvel do seu cliente, seja
comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, fornea informaes
na medida do necessrio e do interesse do seu cliente, mas no queira
aparecer

como

sabe-tudo,

pois

tal

atitude

pode

interferir

negativamente na sua imagem e bloquear a concretizao.


- Habilidades: importante salientar no todas as suas habilidades, mas
especificamente aquela pela qual voc normalmente se sobressai, que
todos comentam ser uma virtude nos primeiros contactos, o que em si
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cativa a pessoas. Essa habilidade denominada de factor nico. Descubra


o seu factor nico e faa uso dele principalmente nesse momento.
- Competncias: so um conjunto de conhecimentos, aptides e atitudes
que harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado
e desejado.
Finalmente e como objectivo essencial da construo da Imagem Inicial,
mais do que ser preciso parecer competente. Assim, antes do
estabelecimento

do contacto

deve

estudar

mensagem

que

quer

transmitir, treinar e visualizar mentalmente os resultados pretendidos.

2.3.A manuteno da imagem


Uma vez que a imagem j esteja formada, devemos colocar periodicamente
a ns prprios as seguintes questes:
Ser que eu sei realmente como o meu cliente me v?
Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?
Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?
Se respondermos sim a todas as questes acima referidas, no temos muito
que nos preocupar com a nossa imagem, ela est a ser mantida, no
entanto...
Lembre-se que as indicaes e referncias relativas sua empresa so
influenciadas principalmente pela sua imagem. De reter tambm que a
imagem ideal do profissional que uma imagem de confiana perante o
cliente.
Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu Marketing
Pessoal e que o mesmo se faz com clareza de objectivos, integridade,
posicionamento,

comprometimento,

relacionamentos,

conhecimento,

imagem, auto-estima e motivao.


A melhoria da imagem pessoal deve ser contnua, pelo que se vai
construindo com progressivas e pequenas conquistas e no apenas com
uma grande conquista

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3.Postura
Postura significa posio de corpo e em atitudes.
Esteja voc em uma roupa feita pelo melhor estilista internacional ou feita
por uma costureira mais simples, o que dar um impacto positivo na sua
aparncia pessoal e na valorizao do seu porte, ser uma postura
devidamente projetada.
Esta postura, quando projetada de forma natural e segura, tem o poder de
expressar elegncia, auto-confiana e parte da sua personalidade.
Ela est diretamente associada:
aos sentimentos
ao estado emocional
forma pela qual se encara a vida
Para mudar a postura fsica deve o colaborador comear por mudar a forma
de

pensar.

Valorize-se como pessoa, como ser humano e como profissional.


Para cuidar da sua auto-estima, comece a cuidar da sua estima. Massageie
o seu ego. Olhe-se no espelho sem medo. Converse consigo mesmo. Veja-se
por inteiro diante deste espelho. Analise a sua postura de frente, de lado e
de costas, pois ningum melhor do que voc mesmo para se corrigir e virar
a mesa!
No corrija a sua postura apenas em dias de festa ou quando tiver que
vestir uma roupa nova: ela precisa ser policiada constantemente.
Imagine um fio de sustentao que sai do centro da sua cabea e sua
funo mant-lo projetado at o trmino do seu dia, uma vez que
chegamos a perder at dois centmetros ou mais quando sentamos ou
andamos com os ombros cados, assumindo uma postura submissa ou
desprezvel.
A postura do sucesso aquela que expressa a realeza do porte no trax,
complementada com os ombros bem projetados e a cabea erguida, mas
sem afetao.

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A cabea quando direcionada para o cho expressa inferioridade, e quando


muito erguida expressa arrogncia. Para mant-la na posio correta e bem
alinhada, imagine o queixo paralelo ao solo e o olhar acima do ombro.
Lembre-se: voc no tampa-buraco e nem quadro decorativo, portanto,
nada de se apoiar ou se escorar em paredes ou similares, pois parados,
sentados ou em movimento, somos motivo de ateno individual sobre ns
mesmos.
De p
A senhora
Perna esquerda ligeiramente atrs, com a direita a fazer ngulo recto,

junto cova do p;
Se tiver carteira, deve coloc-la do lado esquerdo e deixar a mo

direita livre;
Se no tiver nada nas mos, deve cruz-las, atrs das costas,
sobrepondo-as apenas.

O senhor
Pernas direitas, com os calcanhares juntos, de modo a que os ps

faam um ligeiro V;
As mos (regra geral livres) devem estar atrs das costas, tal e qual a

senhora, ou
Caso seja para tirar uma fotografia (tipo casamento) deve ficar
ligeiramente de lado (s o corpo, pois o rosto fica de frente para a
cmara), com os braos cruzados, ou antes, sobrepostos.

Sentado
A senhora
Deve ajustar o corpo s costas da cadeira;
Numa poltrona ou sof, deve sentar-se na beira;
Deve manter sempre as costas direitas;
Nunca deve cruzar as pernas;
Deve manter as costas direitas, lado a lado, ou se preferir uma forma
mais cmoda, colocar o p esquerdo assente no cho e, ento, cruzar

pela parte de trs o p direito;


Se tiver uma secretria na sua frente, deve evitar descansar os
cotovelos, assim como deve controlar a vontade de se descalar por

baixo do mvel;
Durante a refeio, nunca deve apoiar os cotovelos na mesa o que
se apoia simplesmente a parte ligeiramente acima do pulso;
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Admite-se o descanso dos cotovelos na mesa, excepcionalmente,


entre pratos, enquanto a conversa decorre.

O senhor
Deve sempre sentar-se bem, com postura masculina;
Deve evitar cruzar as pernas frente de uma senhora;
As mos devem estar apoiadas, com a palma da mo para baixo,
sobre os joelhos, sempre que esteja conversando, de modo formal,

com uma senhora;


mesa de refeio, deve ter uma posio de braos idntica que
descrevemos para a senhora.

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4. Algumas normas de conduta


4.1.Os 10 mandamentos do dress code empresarial

1 - Respeitar os cdigos empresariais. Cada organizao tem um


cdigo sobre o que adequado vestir, mesmo que no esteja escrito.

O guarda-roupa deve estar de acordo com a imagem da empresa.


2 - Parecer e ser. Vestir de acordo com a profisso, idade e silhueta
para transmitir uma imagem credvel. No tentar fingir uma idade

diferente da real pois denota instabilidade psicolgica.


3 - Tamanho certo. Uma camisa a arejar, deixando antever frestas,
vislumbrando pele e umbigo, decotes e rachas despropositadas ou
roupas

demasiado

apertadas

deitam

por

terra

as

ambies

profissionais.
4 - No misturar. No misturar peas formais e informais como
calas de fato com camisas desportivas ou camisolo. Evitar t-shirts

com bonecos, ditos espirituosos ou de alas com blaser.


5 - Acertar no evento. Usar vesturio idntico para visitar uma
obra ou participar na reunio da administrao o mesmo que no
distinguir alhos de bugalhos. As pessoas de sucesso vestem-se de

forma diferente para as diversas ocasies profissionais.


6 - Potenciar as opes. Ter um guarda-roupa prtico e
coordenado permite poupar tempo na escolha do conjunto, maior

nmero de combinaes e mais fcil actualizao.


7 - O chefe da orquestra. O ambiente e a cultura de qualquer
empresa so definidos pelas pessoas que ocupam os cargos mais

altos na empresa. Basear-se neles o ritmo mais seguro.


8 - Dominar o cdigo de cores. Descobrir os tons que favorecem
mais. As cores erradas envelhecem e fazem parecer doente. Escolher
tons que fiquem bem com os olhos, a pele e o cabelo tem um efeito

globalmente positivo na aparncia.


9 - Desporto empresarial. A prtica de desporto com colegas ou
clientes requer equipamento indicado. Vestir de modo apropriado
quer dizer que se conhece o jogo e as regras, caso contrrio passa-se

a imagem de amador ignorante.


10 - Fazer lista de compras. Saber o que se quer e do que se
precisa antes de fazer compras. Caso contrrio compramos coisas
que no condizem com nada, ou que no so necessrias, gastando
muito mais dinheiro do que queramos.
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4.2.Conselhos para valorizao da imagem


PONTUALIDADE
Em negociaes internacionais o conceito de pontualidade varia. No
Brasil e na Amrica Latina em geral, aceita-se um atraso de meia
hora; na Alemanha e na Sua exige-se pontualidade rigorosa. Em
qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso pode
comprometer o negcio e, quem quer dar boa imagem de si prprio,
deve procurar ser pontual.

Se a reunio se atrasar, quem ficou espera pode ficar irritado e


comear o contacto na defensiva ou mesmo com esprito de no
cooperao. A pontualidade deve ser a norma nos compromissos
profissionais e deve ser cumprida, sobretudo, tratando-se de reunies
com muitos participantes, at para evitar que quem preside aos
trabalhos tenha de fazer um breve sumrio do que j foi discutido
cada vez que chega um retardatrio, o que irrita os participantes que
chegaram a horas.

SER Bem-educado E POSITIVO

Toda a gente reage melhor a uma crtica que comea com um elogio
e que feita de forma cordata e positiva.

H maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento. O uso


do condicional, por exemplo, ou de um sorriso a acompanhar a frase,
no sinal de fraqueza, mas de considerao pelos outros.

MOSTRAR CONSIDERAO

Deve ser a preocupao de quem pretende criar uma boa relao


interpessoal entre todos os elementos do grupo empresarial.

Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas podem ser
mais simpticas do que outras, mas todas nos devem merecer a mesma considerao se queremos obter a sua colaborao empenhada.

DISCRIO

Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma indiscrio.


Ainda que seja para demonstrar que se est dentro de todos os
assuntos da empresa, no se deve nunca quebrar o sigilo profissional,
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mesmo junto dos seus amigos mais ntimos. Nunca se deve revelar
nada sobre a empresa ou sobre os seus colaboradores que possa
causar prejuzo se aparecer nos jornais do dia seguinte.

Por outro lado, deve-se procurar no chamar demasiado a ateno


para o que se faz nem para a sua importncia profissional. Seja a
falar, seja a vestir, seja a lidar com as outras pessoas, o
comportamento deve ser irrepreensvel mas discreto.

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Bibliografia

Amaral, Isabel, Imagem e sucesso, Verbo, 2008 (8 edio)

Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Gestos de Cortesia, Etiqueta,


Protocolo, Texto Editora, s/d

Bobone, Paula, Socialmente correcto, Bertrand Editora, 2000

Dias, J.M., A Comunicao Pedaggica,


Pedagogicamente, Lisboa, I.E.F.P, 1993

Lous, Aires, Tcnicas Administrativas, Porto Editora, 2006

Martin, William, Qualidade no servio ao cliente, Lisboa, Monitor


Projectos e Edies Lda, 1989

ed.,

Coleco

Formar

Webgrafia

Bello, Maria Duarte Os 10 mandamentos do dress code empresarial,


in

http://www.oje.pt/lifestyle/colunas/os-10-mandamentos-do-dress-

code-empresarial

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Edio: Paulo Carita Semedo

paulocarita@netcabo.pt

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