Revista ContactCenters 80

Ao 2016
NMERO 80
ISSN 2408-3879
/Revista-ContactCenters
/company/revista-contactcenters
@Contact_Centers
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
EL CAMINO HACIA LA
OMNICANALIDAD
LAS PERSONAS HACEN
TODA LA DIFERENCIA
DEL MUNDO
CRM:
LA GUA DEFINITIVA
DATA MINING
PARA GESTIN DE
RIESGOS CREDITICIOS
AO 16 / NMERO 80
06
#NOTICIAS
Novedades del sector.
16
#PROTAGONISTA
80
sumario
10
#PASTILLAS
Breves noticias corporativas.
Las personas hacen

toda la diferencia del
mundo. Entrevista a
Cecilia Hugony.
24
#MULTICANALIDAD
CRM: La gua definitiva
Entrevista a Hugo
Brunetta.
44
#MULTICANALIDAD
El camino hacia la
omnicanalidad. Por
Gustavo Koblinc.
54
#CAPITAL HUMANO
El desafo de la
reputacin de la imagen
corporativa. Por Claudia
Armesto.
64
30
#MULTICANALIDAD
Anlisis de datos y
estrategias
Customer Centric
APOYAN ESTA PUBLICACIN
49
#MULTICANALIDAD
En el foco de AMDIA.
52
#MANAGEMENT
Modelos integrales para

gestin de clientes. Por
Eduardo Novello.
SEGUINOS
58
#COBRANZAS
Data mining para gestin

de riesgos crediticios.
Por Andrs Silveira.
/company/revista-contactcenters
contactcentersonline.com
#TECNOLOGA
La comodidad,
diferencial en experiencia
del cliente. Por Cecilia
Solano.
@Contact_Centers
68
es.scribd.com/ContactCentersOnline
#PROFILES
SUSCRBASE A REVISTA CONTACTCENTERS

Reciba la edicin impresa de Revista
ContactCenters en su empresa.
La informacin ms relevante de la industria,
en sus manos.
info@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com
EQUIPO
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castello
Editora Periodstica:
Laura Ponasso
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Project Leader:
Lorena Flores
ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Agosto 2016 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N 5211007 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
Guatemala, incluida en ranking
de industria de BPO
Empresarios de la industria
del software manifiestan
expectativas positivas para el
sector
Segn una encuesta realizada por la Cmara de la Industria Argentina del Software (CESSI), para conocer
la opinin de la industria sobre la gestin del gobierno en el primer semestre y sus percepciones a futuro, el
85% de los empresarios consultados se mostr optimista
acerca del escenario para 2017.
De las respuestas obtenidas, se desprende que hay una
percepcin dividida sobre la calificacin acerca del
gobierno, que da un ndice medio de aceptacin que
se ubica en 4,63. Los encuestados tambin se expresaron sobre las medidas vinculadas con el sector SSI, donde se obtuvieron opiniones divididas en temas como
emprendedurismo y regmenes de promocin.
Desde CESSI, consideramos relevante conocer la opinin de nuestras empresas socias sobre el desempeo
de las principales variables que afectan a nuestra industria, y sus intereses al respecto. Nos parece positivo
haber encontrado elevadas las expectativas de cara
al prximo ao, y notamos tambin que hay muchas
variables que estn siendo seguidas de cerca, como la
inflacin, las medidas tributarias, el comercio exterior
y el financiamiento, que estamos confiados en que el
Gobierno las tendr entre sus prioridades. Desde la Cmara, estamos dispuestos a trabajar en conjunto para
generar un escenario competitivo que nos permita seguir creciendo, expres Anbal Carmona, presidente
de CESSI.
Guatemala fue incluida en un selecto grupo de 11 pases, a nivel mundial, con alto desarrollo y buenas perspectivas de crecimiento en la industria de centros de
contacto. El estudio, desarrollado por el Instituto Mexicano de Teleservicios con el apoyo del Banco Mundial,
se titula Competitividad de la Industria de los Centros
de Contacto BPO/ a Nivel Mundial.
Alejandra Romero, consultora senior del ITM, explic
que en comparacin con el resto de los pases considerados, Guatemala se viene desempeando muy
bien en aspectos claves dentro de la industria, como
es el de costos de operacin, particularmente en el
tema laboral, y en la parte de incentivos. Destac que
el aspecto ms relevante en la estrategia de este pas
es la que corresponde a la internacionalizacin o diversificacin de su mercado.
De acuerdo con la investigacin, Guatemala emplea a
138 personas de cada 100.000 habitantes en centros de
contacto y es el segundo pas de Centroamrica con
mayor nmero de trabajadores en esta industria, debajo de Costa Rica, que registra 303.
Fuente: Agencia Guatemalteca de Noticias.
Fuente: Cmara de la Industria Argentina del Software.
6 | #NOTICIAS
PARA RECIBIR LAS NOTICIAS MS RELEVANTES DE LA INDUSTRIA, SUSCRIBITE A

NUESTRO NEWSLETTER EN WWW.CONTACTCENTERSONLINE.COM
Atencin al cliente
en redes sociales y canales digitales
a travs de una nica herramienta.
Social+ es un producto de
Desarrollo de soluciones para centros de contacto.

Sistemas de reportera avanzada.
Integraciones CTI.
Diseo y programacin de IVRs.
Servicios de consultora.
Gerenciamiento de proyectos de tecnologa (PM)
info@yoizen.com
+54 11 5199 2010
yoizen.com
/yoizen
/yoizensa
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
eBook Cloud: Ests en las
nubes o vives la nube?
En 2020, habr 31 millones
de usuarios de Internet en
Argentina
Segn el informe Visual Networking Index de Cisco, Argentina contar con 31 millones de usuarios de Internet
en 2020, siete millones ms que en 2015. Adems, la velocidad promedio de banda ancha fija crecer de 4,9
Mbps en 2015 a 15,2 Mbps en 2020, y las velocidades
mviles aumentarn cuatro veces, hasta alcanzar los
3 megas.
El trfico IP se incrementar dos veces de 2015 a 2020,
con un crecimiento compuesto anual del 18%. En el
mismo perodo, el trfico mvil crecer siete veces, con
un incremento compuesto anual del 47%, y representar el 14% del trfico IP total en Argentina, comparado
con el 5% del total de este trfico en 2015.
El trfico IP global se triplicar a una tasa de crecimiento anual compuesta del 22% durante los prximos cinco
aos. Se espera que ms de mil millones de usuarios se
unan a la comunidad mundial de Internet, pasando de
tres mil millones en 2015 a 4.1 mil millones en 2020. La
transformacin digital global, basada en la adopcin
de dispositivos personales y el despliegue de conexiones de mquina a mquina tendrn un impacto an
mayor en el crecimiento del trfico.
El documento recopila posts del blog A un clic de las

TIC, de Fundacin Telefnica, publicados por expertos
en el tema, que recogen los retos de esta tecnologa
en Europa y las tendencias en este entorno: multicloud,
cloud brokerage, modelos colaborativos y abiertos, entre otras.
De acuerdo con el equipo editorial de Telfonica, calificada como la quinta revolucin del mundo TIC,
cloud implica un cambio profundo en las organizaciones y una nueva manera de hacer las cosas. Es el habilitador necesario para llevar a cabo la transformacin
digital por la flexibilidad que proporciona, entre otras
ventajas. Las TIC, adems, dejan de ser una inversin,
lo que las democratiza.
Entre otras previsiones, se estima que el 50 por ciento
de las empresas tendr nubes hbridas el ao que viene
y que en 2020 ya no se hablar de IaaS, SaaS o PaaS
(infraestruturas, software o plataformas como servicio),
sino de XaaS (Everything as a Service), algo as como
cualquier cosa como servicio. Para ver el documento
completo: http://aunclicdelastic.blogthinkbig.com
Fuente: A un clic de las TIC.
La transformacin digital est ocurriendo para miles

de millones de consumidores y empresas en todo el
mundo, seala Doug Webster, vicepresidente de Marketing para Proveedores de Servicios de Cisco.
Fuente: Cisco.
8 | #NOTICIAS
PARA RECIBIR LAS NOTICIAS MS RELEVANTES DE LA INDUSTRIA, SUSCRIBITE A

NUESTRO NEWSLETTER EN WWW.CONTACTCENTERSONLINE.COM
Informe sobre tendencias en

bsquedas de empleo
Plantronics lanza gua de

optimizacin de reuniones
Linekdin desarroll un informe, a partir de encuestas

realizadas a 33.000 mil usuarios de la red social, sobre
cmo se ven para un trabajo y qu necesitan para dar
el salto de una compaa a otra. Los resultados: casi
todo el mundo est abierto a escuchar una nueva
oportunidad de empleo.
Plantronics, firma dedicada a tecnologa de audio,

present un libro electrnico gratuito, dirigido a responsables de equipos, directores y trabajadores en busca
de herramientas y tcnicas que faciliten una mejor realizacin de las reuniones, y al personal del departamento de TI, encargado de las tecnologas utilizadas en las
reuniones, hbridas y virtuales.
Las cuatro principales tendencias identificadas en el

informe 2016 Global Talent Trends Report son las siguientes:
- Un gran porcentaje de los profesionales globales mostraron estar interesados en escuchar nuevas oportunidades de empleo.
- Aunque la mayora de los lderes mundiales de reclutamiento dice que la marca de empleador es una de
las principales prioridades, los candidatos dicen que su
mayor obstculo al cambiar de trabajo es no saber lo
suficiente acerca de la empresa y los roles.
El documento se sustenta en un estudio internacional

llevado a cabo por la compaa y realizado a 1.027
empleados de tiempo completo en empresas con una
plantilla superior a los 1.000 trabajadores.
Est conformado por cuatro captulos que abordan las
siguientes temticas:
- El negocio de las reuniones: la economa que impulsa
mejores reuniones.
- Las personas en las reuniones: las dinmicas humanas
que impulsan las reuniones con xito.
- La manera ms comn en que descubren un nuevo

trabajo es a travs de una referencia de alguien que
conocen.
- La tecnologa de las reuniones: las herramientas que impulsan la comunicacin, colaboracin y productividad.
- Muchos empleados se ven a s mismos en su empresa

por menos de 2 aos.
- Los prximos pasos y recursos: tcticas y herramientas que

pueden ayudar a crear una cultura de mejores reuniones.
Fuente: Linkedin.
Para acceder a la gua: www.plantronics.com.
#NOTICIAS| 9
# PA ST ILLAS
Breves noticias corporativas
Carlos Massad
Mitrol desembarca en Europa

La compaa anunci la apertura de su nueva
sede comercial en Madrid, Espaa, que funcionar
como punto de encuentro para reuniones de negocios con clientes europeos. Hay muchas expectativas de crecimiento. La apertura de esta oficina es
la puerta de entrada al mercado europeo, asegura Carlos Massad, International Business Manager.
Mitrol desarrolla soluciones tecnolgicas para contact centers y opera en pases de Latinoamrica
desde hace 30 aos. Cuenta con oficinas en Argentina, Colombia y Mxico. All, importantes empresas
de origen europeo tuvieron la oportunidad de probar y validar la solidez y la seguridad que ofrece su
tecnologa.
10 | #PASTILLAS
Si bien no es usual que empresas latinoamericanas

irrumpan en el mercado europeo, fuimos muy bien
recibidos porque haba antecedentes concretos
de contact centers europeos que utilizan en Latam
nuestra plataforma desde hace algunos aos, explica Carlos Massad.
La apertura de la sede en Espaa, llevada a cabo
en septiembre, forma parte del ambicioso plan comercial de Mitrol, que contempla su expansin a
otros pases de Europa. Desembarca con todo el
portfolio de soluciones que viene ofreciendo e implementando en Latinoamrica, mientras contina
fortaleciendo su posicionamiento y liderazgo en la
regin.
Al igual que las restantes sedes, esta funciona de
modo completamente autnomo, alineada con la
filosofa de Mitrol, que consiste en brindar servicios

cerca del cliente.
Actualmente, la compaa cuenta ya con operaciones en Espaa y en Portugal. Massad asegura:
Estamos concretando proyectos muy interesantes
en Espaa y Portugal, que a su vez nos estn abriendo inmensas oportunidades para el desarrollo de
negocios de alto valor en el mercado europeo.
No hay lmites para el crecimiento, ms que el que
cada uno establece.
Oficinas de Mitrol Espaa

Zona Plaza de Cibeles Madrid Centro
Calle de Alcal, 61, Planta 2 oficina 301
Para ms informacin visite www.mitrol.net
#PASTILLAS| 11
# PA ST ILLAS
Allus invirte en el confort

de sus colaboradores y en
instalaciones
Lanzan Innovis, para impulsar

la cultura innovadora en organizaciones
En el marco de su Plan Anual de Mejores Edilicias,

programa que pone en prctica desde hace
ms de una dcada- Allus lleva adelante la renovacin de mobiliario, luminarias y equipamiento
tecnolgico.
Bajo el lema de convertir ideas en valor y valor

en resultados, se present en Crdoba a Innovis,
una firma especializada en promover y contribuir
con el desarrollo de la cultura de innovacin en
las empresas. La iniciativa forma parte del ecosistema empresario que lidera Marcelo Bechara,
en el que tambin se encuentran Evoltis, Deelo
Contact Center & BPO y el Centro de Formacin
Profesional.
Este ao, continu con el recambio de sillas ergonmicas destinadas a puestos de trabajo, sumando 1.000 nuevas unidades de ltima generacin,
que cuentan con respaldo alto, que proporcionan mejor soporte lumbar, y apoya brazos que las
hace ms confortables y resistentes.
Reemplaz el 100% de la iluminacin de bajo
consumo por luminarias LED, destinadas a ahorrar
un 50% de energa elctrica y proveer mejores
condiciones de visibilidad. Dispuso la instalacin
de nuevos equipos splits de aire acondicionado y
coloc calderas de alta recuperacin, con agua
caliente a temperatura ideal para mate. Por otra
parte, renov 400 PCs, lo que le permitir mejorar
los tiempos de atencin y la productividad. Con
estas mejoras, Allus apunta a proveer la infraestructura adecuada para ofrecer un servicio de
excelencia.
12 | #PASTILLAS
El objetivo de Innovis es impulsar la cultura de innovacin en las empresas y acompaarlas en su

desarrollo y sistematizacin. Para ello, brinda un
conjunto de metodologas, herramientas y servicios que permiten gestionar de forma integral el
proceso.
Desde 2012, venimos evolucionando desde nuestras unidades de negocios y esto nos ha llevado a
organizarnos como ecosistema de empresas, con
foco en la experiencia del cliente y en la innovacin. En base a una investigacin propia, detectamos que el 100% de las empresas relevadas
consideran a la innovacin como una prioridad;
sin embargo, no todas saben cmo innovar. Para
gestionar la brecha entre el qu y el cmo es que
nace Innovis, seala Marcelo Bechara, director
general de la firma.
# PA ST ILLAS

Los clientes de S1, principales
promotores de la plataforma
S1, compaa dedicada al desarrollo de plataformas para gestin de canales digitales, comparti
los resultados de su encuesta mensual de calidad
correspondiente a julio, que realiza entre sus clientes para saber cmo consideran que fueron atendidos y si recomendaran el servicio.
Compuesto por 682 casos, el informe demuestra
un alto nivel de satisfaccin, expresado en una
calificacin promedio de 9,20 sobre 10. El 86% de
los entrevistados tiene una opinin altamente positiva de la herramienta y recomendara los servicios de S1 Gateway. Por otra parte, el 11% define
su experiencia como neutra, con una calificacin
promedio de 8,0 con el servicio prestado por la
compaa.
Los informes son realizados por el rea de Soporte
y Experiencia del Cliente de S1. En una industria
en la que la satisfaccin del cliente es el objetivo principal, el rea de soporte tcnico ya no es
meramente un servicio de reparacin o mantenimiento, sino una expresin de la imagen de la
empresa, afirman desde la compaa.
La plataforma S+ de Yoizen
incorpora Skype Bots
Yoizen, empresa dedicada al desarrollo de plataformas
para gestin de clientes en canales digitales, suma Skype como nuevo canal, plataforma de comunicaciones
de voz y video gratuito que brinda servicio a millones
de personas en todo el mundo, y que desde marzo se
convirti en la plataforma de bots de Microsoft.
14 | #PASTILLAS
Apex America, a cargo de la

recaudacin en Un sol para
los chicos
Por primera vez, la compaa de BPO llev adelante la tarea de recaudar los fondos para la
campaa de Unicef Argentina, a travs de la
recepcin de llamados. Para ello, mantuvo 140
puestos constantemente operativos durante la
jornada, que se realiz el sbado 13 de agosto.
Los colaboradores de Apex America participaron de manera voluntaria y para que la tarea se
realizara con la mayor excelencia en calidad,
todos debieron capacitarse y evaluar sus conocimientos, das antes de gestionar las llamadas. Se
involucraron 245 personas, entre organizadores
generales de RS y Sustentabilidad, Infraestructura,
Tecnologa, integrantes del Board, Supervisores y
ms de 200 representantes de Atencin al Cliente.
Adems, todos se sumaron a la campaa travs
de las redes sociales con #Los25deUnSol.
En total, gestionaron 1.747 llamadas y lograron
superar el objetivo nmero uno: tomar la mayor
cantidad de donaciones. De esta forma, alcanzaron una recaudacin de 50 millones de pesos,
que super la cifra del ao anterior.
Las empresas podrn incorporar Skype como un canal dentro de la plataforma, para automatizar consultas y brindar un servicio de atencin personalizada, al igual que en los canales ya disponibles.
Entre otros beneficios, podrn gestionar la atencin
de sus clientes desde un canal masivo elegido por
los usuarios, aprovechando todas las ventajas que
la automatizacin ofrece. Adems, podrn estar a
la vanguardia en materia de gestin en plataformas
multicanal, sostiene Nicols Podrojsky, director Comercial de Yoizen.
#PROTAGONISTA
Las personas
hacen
toda la
diferencia
del mundo
NO HAY
NADA MS
GRATIFICANTE
EN EL MUNDO
QUE DAR
Desde muy pequea, apasionada y comprometida

con el baile clsico. Con el mismo convencimiento,
disciplina y entrega, hoy, se desempea en el mundo
de customer experience. Tras iniciarse en la profesin
en el momento de auge de los call centers en
Argentina, y formarse y desempearse en empresas
e instituciones de primera lnea en Estados Unidos,
regres al pas en 2010. Desde el ao pasado, ocupa
el cargo de directora de Experiencia de Clientes en
Frvega. En esta entrevista, Cecilia Hugony cuenta
los principales pasos de su carrera.
Por Laura Ponasso
16 | #PROTAGONISTA
Cecilia Hugony
#PROTAGONISTA| 17
# PRO T AGON I STA
Dnde naciste y te criaste?

Mi pap se cri en Estados Unidos y mi mam, en Argentina. Se conocieron en Buenos Aires, se casaron y
se fueron a vivir a Estados Unidos, donde nacimos mi
hermana y yo. Cuando tena seis aos y mi hermana, nueve, tomaron la decisin de volver a Argentina,
porque quisieron que nos criramos en Buenos Aires,
rodeados de familia, amigos de toda la vida y de
nuestra cultura. Estoy muy agradecida.
Cules eran tus pasiones de

pequea?
Desde muy chica, mi pasin era el baile clsico. Cuando tena alrededor de cinco aos, empec a tomar
clases, estudi con una excelente maestra, Olga Ferri, y luego tuve la posibilidad de hacer la carrera de
bailarina clsica en el Teatro Coln. Dej todo para
poder dedicarme absolutamente a bailar. Era feliz en
ese mundo. Mi vida se resuma a siete horas diarias de
clases y ensayos, sbados y domingos incluidos. Era
un ambiente de mucha disciplina y competitividad,
que poda verse como muy sacrificado. Pero para m,
era un privilegio poder dedicarme de lleno a algo
que amaba y disfrutaba tanto.
Sin embargo, a los 18 colgu las zapatillas y dije:
Quiero probar otras cosas, y me surgi la pregunta
qu estudio? Eleg Publicidad. Me pareca divertido,
pero despus de que termin la carrera, no tuve fuertes intenciones de trabajar en el sector.
Qu recuerdos guardas de
ese momento?
Me acuerdo que dije: Me gustara trabajar en una
empresa, ir a reuniones y vestirme con ropa de oficina. Desde chica, mi pap siempre me deca que
haba heredado su lado comercial. Saba que quera
trabajar en algo vinculado a clientes.
Cul fue tu primer empleo?

Mi primer trabajo fue como vendedora en Dufour,
cuando abri Paseo Alcorta. Trabajaba viernes, sbados y domingos de 10 a 22. En ese momento, estudiaba Publicidad y como a todo adolescente me
gustaba salir con mis amigas por la noche. Me acuer-
MICROSOFT DEFINE AL CONCEPTO DE

DIVERSIDAD COMO LA APRECIACIN
A LAS DIFERENCIAS, QUE ES MUCHO
MS QUE SIMPLEMENTE ACEPTAR
LAS DIFERENCIAS
do cunto me costaba levantarme los domingos a las 8 para
ir a trabajar! Pero como toda experiencia, aprend muchsimo y la recuerdo con una sonrisa. Es el da de hoy que, cuando voy a un shopping un domingo, admiro y respeto a los
empleados que estn trabajando.
Y tus primeros pasos en tu

carrera?
Mientras aun estudiaba, empec a trabajar como ejecutiva
de cuentas en Full Sale, que era en ese momento una de las
principales empresas de call center de Argentina. Para tener
un poco en cuenta el contexto: en la dcada de 1990 se haban privatizado las empresas de telefona, y contar con una
lnea eran casi un lujo. Esta compaa presentaba un gran
diferencial: tena muchas lneas telefnicas!
Full Sale fue una escuela maravillosa. Como la gran mayora
de las personas ya tena una lnea de telfono, podas llamarlas para venderles productos. Las empresas comenzaban a
concientizarse del concepto de atencin al cliente y las telefnicas, a ofrecer los servicios de 0800. Esos primeros aos
me dieron mucha cintura y calle. Trabajamos con mltiples
empresas de diferentes industrias -Coca Cola, Mercedes
Benz, American Express y Nestl, por ejemplo-. Ofrecamos
diversos servicios: telemarketing, servicio al cliente, encuestas telefnicas, confirmaciones a eventos, etc. El sector era
muy incipiente y hacamos de todo, desde enchufar cables,
disear las pantallas de los CRM, realizar reportes de base
de datos y hasta preparar los entrenamientos para los operadores telefnicos. Esto nos dio la posibilidad de probar, de
equivocarnos y de formarnos en una industria que creca de
forma vertiginosa.
En 1996, Full Sale se asoci con Teleperformance. Tenan una
estrategia comercial de expansin basada en comprar el
49% de la empresa y dejarle el resto al management local,
ya que entendan que era en el expertise de la gente donde
resida el xito de la empresa. Fue una muy buena fusin, porque llev a Full Sale a otro nivel, desde el punto de vista de la
tecnologa, los estndares y los procesos, alineados con las
normas COPC.
Fue una linda etapa, porque empezamos a trabajar con
clientes globales, entre ellos, Microsoft. Originalmente, sus oficinas estaban frente a las nuestras, y ocurran cosas como
esta: tenamos que hacer una campaa de telemarketing
18 | #PROTAGONISTA
para un evento de lanzamiento de producto, y preparbamos el outbound de confirmacin de asistencia. Para que
ellos recibieran las confirmaciones, tena que cruzar hasta sus
oficinas con tres o cuatro diskettes, porque no haba email
para mandarlo de forma electrnica. Me acuerdo que fui
la segunda empleada de la empresa en tener una cuenta
de email a mi nombre, justamente para poder comunicarme
con Microsoft.
Cmo fue tu experiencia en

Estados Unidos?
En el ao 2000, tuve la posibilidad de ir a vivir a Estados Unidos.
Mi marido deba mudarse all, y Teleperformance US me contrat. Las oficinas estaban en Atlanta, pero yo viva en Miami y
trabajaba va remoto; es una modalidad muy utilizada en ese
pas. Contratar los servicios de call center en Latinoamrica estaba en auge; eran econmicos para Estados Unidos y la profesionalizacin de los recursos humanos era superior a la de otros
mercados, como India. Muchas compaas queran tener un
call center, y ya no les importaba dnde estuviera localizado.
Luego, en pleno boom de las puntocom y el offshore, me
contactaron desde Atento, que estaba abriendo oficinas en
Miami. Pas de tener que viajar y trabajar va remoto, a las
oficinas de Atento, que estaban a tres cuadras de mi casa.
Me desempe all primero como Sales Account Manager
de clientes globales, y ms adelante, pas a brindar apoyo
en el rea de Marketing para la regin.
Despus de cuatro aos, el grupo Telefnica, del cual

Atento era parte, se retir de Estados Unidos. Fue en
ese momento que entr a trabajar a Microsoft, que
para m, era como un sueo hecho realidad.
Durante los aos de Teleperformance, haba sido la
Account Manager de Microsoft, siempre del lado de
proveedor del servicio; quera probar estar del otro
lado de la vereda. Quera tomar las riendas, profundizar al mximo cada aspecto y tener el poder de
decisin desde el lado del cliente.
Por qu decs que tu sueo

era trabajar en Microsoft?
Microsoft es una empresa escuela, donde aprend
muchsimo. Siento una gran admiracin por su cultura
interna, el trabajo en equipo, la innovacin y la disrupcin que gener en el mundo.
Tiene seis valores corporativos, que ms all de estar
comunicados y colgados en cada oficina, se vivencian a diario en comportamientos observables de sus
empleados. Uno de mis preferidos, es Diversidad e
Inclusin. Define al concepto de diversidad como
la apreciacin a las diferencias, que es mucho ms
que simplemente aceptar las diferencias. Si solo nos
relacionamos con las personas que piensan igual, nos
limitamos.
TENGO PASIN POR LAS PERSONAS,

POR LA INDUSTRIA, Y POR LA
EXPERIENCIA QUE PODEMOS
BRINDAR A LOS CLIENTES
#PROTAGONISTA| 19
# PRO T AGON I STA

Para ingresar, tuve que atravesar 11 entrevistas. Este proceso
de seleccin, tan riguroso, busca asegurar que la persona
tenga un fit cultural y que est naturalmente alineada a
estos valores. Sobre esta base, es mucho ms sencillo aprender los procesos y polticas de la compaa, que modificar la
forma en que se trabaja.
Microsoft tambin apela a la pasin. Particularmente, tengo
pasin por las personas, por la industria y por la experiencia que
podemos brindar a los clientes. Creo que las personas hacen
toda la diferencia del mundo. Al final del da, la experiencia es
cmo los clientes perciben las interacciones con la compaa.
Esa percepcin es algo mucho ms emocional que racional,
y la interaccin humana tiene un impacto enorme. El colaborador tiene el poder de influenciar muchsimo en esa percepcin. Una sonrisa sincera, un gesto de amabilidad o la empata
de ponerse en los zapatos del otro, por ejemplo, logran que esa
experiencia quede grabada en la memoria del cliente.
En ese entonces, formaba parte del equipo de CSS (Customer Service and Support). La compaa cre este departamento, porque comenz a hacer foco en el cliente, a pesar
de haber sido construida sobre la base del producto. Tercerizabamos los servicios de contact center de Latinoamrica
con Teleperformance y Atento, mis dos ex casas.
Personalmente, fue muy positivo desde el punto de vista de la
relacin cliente-proveedor. Valoro muchsimo el trabajo que
hace un contact center y el colaborador que atiende los llamados, responde mensajes en las redes y los emails. Para m,
es un superhroe. Generalmente, tiene que interactuar con
mltiples sistemas (que no siempre hablan entre s), teniendo
que alternar con varias pantallas en simultaneo, mientras tiene el cliente en lnea, tratando de solucionar procesos que
estn rotos de movida. Busca soporte en bases de datos que
no siempre estn actualizadas, y muchas veces, hasta tiene
menos informacin que el cliente. Son la voz de la empresa, escuchan al cliente y nos representan. La percepcin del cliente
est formada segn cun sensible, amable y emptico sea.
Microsoft fue una experiencia de gran crecimiento laboral y
personal. Enfrent grandes desafos y comet miles de errores, que me ayudaron a aprender y valorar el feedback y el
trabajo en equipo. Tuve la oportunidad de visitar diferentes
pases de Latinoamrica, de los que me enamor: Colombia,
Per, Venezuela y Ecuador, por ejemplo. Pude vivir la diversidad maravillosa que tenemos en la regin y sumar diferentes
puntos de vista.
Cundo volviste a Argentina y

por qu?
En 2010, despus de 10 aos en Estados Unidos, con mi marido y mis tres hijos decidimos volver a Argentina. Amamos
20 | #PROTAGONISTA
este pas, fundamentalmente, por la familia, los amigos, y la calidad de vida a nivel humano y de relaciones. Nos encanta tambin vivir en Buenos Aires;
disfrutamos muchsimo su variada oferta cultural y su
belleza arquitectnica. Queramos que nuestros hijos se criaran en este ambiente, en el que las amistades que forms en el colegio perduran para toda la
vida. Almuerzan todas las semanas con sus abuelos y
los domingos organizamos asados con primos, tos y
amigos. Sentir que tenemos tradiciones, continuidad
y races es una sensacin muy reconfortante. Afortunadamente, tuvimos muchas oportunidades laborales cuando volvimos.
Cmo continu tu carrera?

En Teleperformance, me recibieron y me dijeron:
Esta es tu casa, e ingres como gerente Comercial.
Fue mi aterrizaje en el pas, una experiencia que me
ayud a reinsertarme laboralmente en Argentina y
de la cual estar siempre muy agradecida. En ese
entonces, para Estados Unidos y Europa, Argentina
haba dejado de ser una plaza atractiva y competitiva para la contratacin de negocios offshore de call
center. Adems de los servicios ms tradicionales de
customer care, nos volcamos a la televenta de productos financieros.
Luego, me contrataron de Telecom Personal como
gerente de Televentas. Fue un periodo breve, pero
muy interesante. Redefinimos el proceso de venta telefnica, haciendo foco en la experiencia del cliente.
La clave estaba en garantizar la calidad de venta y
la entrega a domicilio de los equipos en 24 horas. Un
tiempo despus, me incorpor a DIRECTV Panamericana, como gerente regional de Engagement de
Customer Experience. El rea de CX recin se estaba
creando, en respuesta al desafo que tena la compaa de brindar una experiencia WOW, que era su
principal objetivo estratgico.
Desde Engagement, nuestra misin fue facilitar la
transformacin de la cultura de DIRECTV hacia una
ms orientada al cliente. Buscbamos que los colaboradores vivieran internamente una experiencia
WOW, ya que no se puede dar lo que no se tiene.
Lo primero que hicimos fue acordar que queramos
decir con experiencia WOW. Definimos cuatro pilares de servicio, para guiarnos en la toma diaria de
decisiones: Hacer las cosas bien desde el principio,
con amabilidad y calidez en todas las interacciones,
cumpliendo a tiempo lo que prometimos, y resolviendo problemas de manera rpida y emptica.
Para acompaar esta transformacin, nos apoyamos en valorar y reconocer a los colaboradores que,
de forma consistente, brindaban esa experiencia
WOW a los clientes. Diseamos un programa llamado Premios

WOW, compuesto por dos categoras: Excelencia en servicio, basado en mtricas de percepcin de clientes, e Historias WOW!,
basado en historias reales y cotidianas de servicio extraordinario.
Participaban ms de 25.000 colaboradores en nueve pases de la
regin panamericana, incluyendo todas las reas de la compaa (tcnicos satelitales, operadores de call center, vendedores y
reas de soporte como administracin o finanzas). Esto fue muy
importante, ya que la clave para crear una cultura centrada en
el cliente es que cada colaborador sea consciente del impacto
directo o indirecto que tiene en la experiencia del cliente.
Mis aos en DIRECTV fueron de incalculable valor para m. Tuve
la oportunidad de profundizar mi aprendizaje y entendimiento del
mundo de CX, que creo que es fascinante. Estamos transitando la
Era del Cliente, donde el gran diferenciador es, justamente, la
experiencia. Me siento privilegiada y agradecida de poder dedicarme a esto.
Finalmente, en 2015 tuve la oportunidad de incorporarme a Frvega como directora de Experiencia de Clientes. Desde haca un
tiempo, la compaa haba comenzado un camino de diferenciacin en el mercado, a partir de brindar una experiencia nica y
memorable a los clientes. En el mundo retail, donde los productos
que se comercializan son los mismos, y a precios relativamente similares, el recuerdo y la percepcin que vive el cliente es lo nico
que puede garantizar que vuelva y recomiende la empresa a amigos y familiares.
Estoy convencida de que en Frvega, tenemos una gran oportunidad de transformar el retail en Argentina, a partir de subir la
vara de atencin y experiencia que brindamos a los clientes. La
estrategia de CX que definimos se basa en el modelo operativo de
NPS, que nos permite tomar las decisiones del negocio a partir de
escuchar y entender lo que quieren nuestros clientes.
Cmo fue tu formacin en el sector?

Aprend mucho de otras empresas a nivel mundial. Tuve la oportunidad de asistir al Disney Institute para entrenarme y formarme
en la cultura de Disney, que es legendaria por la experiencia que
brindan a sus huspedes.
Por otra parte, algo que tambin marc profundamente mi carrera
fue Zappos, una de las compaas que mejor experiencia al cliente
ofrece a nivel mundial. Zappos realiza peridicamente, un evento
de cuatro das en sus oficinas de Las Vegas, denominado Inmersin
Cultural. El objetivo del evento es explicar en detalle a los asistentes
cmo es la cultura interna de la compaa, orientada a lograr semejantes indicadores de experiencia y recomendacin. La razn por
la cual comparten tan abiertamente sus secretos es que tienen la
conviccin de que si todas las empresas brindaran a sus colaboradores, clientes y proveedores una experiencia de servicio extraordinaria, el mundo sera un mejor lugar para vivir. Honestamente, coincido con ellos y lo siento como parte del propsito que tengo da a
da. De Zappos aprend, fundamentalmente, el concepto de poner
los clientes en el centro de cada decisin que tomamos.
Cul fue tu mayor

aprendizaje en estos aos
de experiencia?
Mi aprendizaje ms significativo es que la nica
manera de poder realmente trabajar y mejorar la experiencia del cliente es estando todos
los das expuesto a lo que dice y vive el cliente,
escuchndolo y hablando con empleados de
primera lnea que interactan con ellos. Eso es
oro en polvo; all estn todas las respuestas.
Luego, si realmente tenemos el compromiso
como compaa de dar una experiencia memorable al cliente, tenemos la responsabilidad
de entender esa voz y tomar decisiones a partir
de ella.
Finalmente, debemos monetizar los esfuerzos
en experiencia del cliente y ver el impacto econmico. Desde el punto de vista financiero, son
lo que mejor hacen a la compaa, lo que la
va a hacer crecer y permanecer en el mercado, ms all de los cambios, la velocidad de la
tecnologa y la competitividad de la industria.
Qu fue de tu pasin por

el baile?
Continu bailando por muchos aos, fundamentalmente jazz y contemporneo. Me fascina. Adems, tengo dos hijos varones (de 15 y 12
aos) y una hija (8), que est encantada con
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
Esto mismo siento con mi trabajo. Estoy convencida que la gestin de

customer experience funciona, y que si damos la oportunidad a los
colaboradores, los equipamos, los reconocemos y los escuchamos,
lograremos ver su potencial. Resultar en un beneficio para el cliente,
para la empresa y para ellos. Todos ganan.
Qu disfruts hacer en tu tiempo libre?

Me encanta estar con mi familia; disfrutamos mucho de hacer cosas
juntos. Me fascina viajar, probar diferentes tipos de comida y la diversidad cultural. Me gusta mucho leer libros y blogs. Tengo mis libros de
cabecera subrayados y marcados, al igual que los cuadernos en los
que hago anotaciones. Creo que este perfil es caracterstico de customer experience; de alguna manera, consiste en aplicar la mejora
continua a uno mismo.
Soy muy activa y curiosa; me gustan muchas cosas. Ahora, por ejemplo, estoy fascinada con yoga y hago dos o tres veces por semana.
Disfruto de vivir intensamente.
Contanos sobre tu experiencia como

voluntaria en una fundacin en
Bolivia.
A partir de la iglesia a la que con mi marido bamos en Estados Unidos, conocimos la asociacin HOPE Worldwide. Cuando cumplimos
15 aos de casados, en 2012, en lugar de hacer un viaje, quisimos celebrarlo dando. Fue increble. Estuvimos en un hospital, en un orfanato
y en un hogar de madres muy jvenes. No hay nada ms gratificante
en el mundo que dar. A veces, uno entra en la vorgine de la rutina,
pero estoy convencida que dar es lo que te hace ms feliz en el mundo. Fue una experiencia espectacular, que nos encantara repetir con
nuestros hijos.
En Linkedin, un colega te describe

como una lder positiva y carismtica.
Te considers lder? Cules son las
claves del lidearzgo?
Soy una persona muy positiva por naturaleza; lo hered de mi mam.
Para ser un lder de customer experience, es fundamental tener pasin por la gente. En cada cosa que hacemos, nos focalizamos en
qu podemos mejorar. Es clave tener una visin y un convencimiento
de que esto funciona, porque sino, son tantos

los desafos y las piedras que hay en el camino, que no hay manera de lograrlo. La visin
y el positivismo son el vehculo, pero la pasin
es la nafta.
Cules consideras que

fueron tus principales
logros?
Mi principal logro es mi familia. Con mi marido
cumplimos 20 aos de casados y formamos
una familia que adoramos. Por otra parte,
estoy muy agradecida de haber encontrado
algo que me apasiona tanto, como lo es el
tema de customer experience, y de tener la
oportunidad de dedicarme a ello.
Y tus desafos?
Junto con Frvega, comparto el desafo de
transformar el retail en Argentina, a partir de
brindar a los clientes una experiencia extraordinaria. Como usuaria en Estados Unidos, viva
cmo las empresas ofrecan un excelente servicio. Le hace bien al pas, al empleado y al
cliente. Mi desafo es colaborar en mejorar la
experiencia del cliente, para que seamos un
referente en el mercado, en cuanto a oportunidades de trabajo y a crecimiento. Hay una
oportunidad de hacer algo muy bueno, y mi
desafo es ayudar a facilitar ese camino.
Ping-Pong
Una comida:
Peruana! Toda!
Un libro:
Outside In: The Power of Putting
Customers at the Center of Your
Business, de Harley Manning
Una pelcula:
Forrest Gump
Un/a cantante:
Adele
Un lugar:
Mi casa
Hincha de:
River pero solo por los chicos!
22 | #PROTAGONISTA
la gimnasia artstica. Entr al equipo de pre competicin en GEBA.

Practica tres horas y media por da, por lo que tuvimos que cambiarla a un colegio de jornada simple. Se dedica a la gimnasia y es feliz
viviendo su pasin. Yo la comprendo mejor que nadie. En el mundo
de GEBA, todas las madres nos entendemos. Es tan lindo ir a fondo
en algo que te apasiona!
Soluciones para la calidad

de sus negocios
Consultora a medida
Capacitacin y
Coaching Gerencial
Programas y Auditorias
de calidad
(54-11) 4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
# MULTICANALIDAD
CRM:
la gua
definitiva
Cmo pueden las compaas iniciarse

con rigor en la prctica del marketing de
relaciones? A lo largo del tiempo, el CRM
ha madurado y ha sido aceptado como
estrategia empresarial que aporta a la
perdurabilidad de los negocios. En el nuevo
libro CRM: La gua definitiva, Hugo Brunetta
analiza el tema en profundidad.
Por Laura Ponasso
Por qu denominaste al libro

CRM: La gua definitiva?
Este libro me llev ms tiempo que cualquier otro que
haya escrito; por lo menos, 20 aos. Es el producto de
muchos aos de consultora en decenas de empresas
de Latinoamrica. Es el resultado de investigaciones,
de miles de horas de dar clases en posgrados y maestras e intercambiar ideas con los alumnos, muchos
de ellos ya gerentes de proyectos. Entonces, cuando
decid escribir este libro, pens en volcar lo que haba aprendido en todos estos aos, en no guardarme
absolutamente nada, de modo que ya no me quedara espacio para volver a escribir sobre CRM. Por eso,
para m es la gua definitiva, la ltima, en donde todo
se puede encontrar. Por otro lado, sirve como gua
metodolgica. Creo que no podrn decirme que no
toqu tal o cual tema.
24 | #MULTICANALIDAD
Qu devolucin
tuviste respecto
de la publicacin?
Sinceramente, sobrepasaron mis expectativas. Se realiz una preventa que
result en todo un xito. Se registraron
cientos de pedidos en Latinoamrica
y decenas de compras directas desde
Argentina, al punto que ya estamos
pensando en una segunda impresin,
que permita abastecer los puntos de
ventas de las ms importantes cadenas de libreras, en las que, por supuesto, el libro ya est disponible.
En el inicio, planteas
acceder al concepto
de CRM desde el
sentido comn.
Cmo podemos
hacerlo?
Hugo Brunetta
vo; solo le decimos a las empresas que conozcan a los clientes y
que los traten en consecuencia, pero a veces cambiar el modo de
pensar de las personas en la organizacin o peor an, cambiar la
cultura empresaria, resulta una misin imposible.
Por qu deberamos implementar

una estrategia de CRM?
Porque tenemos la necesidad y la obligacin de crecer con rentabilidad. En la ms grande multinacional o en el ms pequeo de
los emprendimiento comerciales, la estrategia de CRM ofrece el
marco adecuado para administrar de manera eficaz la relacin
que la organizacin mantiene con sus clientes, para lograr clientes
rentables de por vida.
El sentido comn, como se dice habitualmente, es el menos comn de los

sentidos y, tal vez por eso, el CRM resulte en algunos casos de difcil implementacin. El CRM no tiene nada nue-
#MULTICANALIDAD | 25
# MU L T ICANALI D AD
Cules son las claves para

hacerlo?
No debemos pensar primero en la tecnologa. Pero
debemos darnos cuenta que sin tecnologa, el CRM
no existe. La clave es el orden de los factores que, en
este caso, si altera el producto.
CRM es una estrategia de negocio basada en las
tecnologas de la informacin, que permite llevar a
cabo acciones y decisiones basadas en datos, en
respuesta y anticipacin al comportamiento de los
clientes. Desde el punto de vista tecnolgico, representa los sistemas y la arquitectura requerida para
capturar, analizar y compartir todas las facetas de la
relacin de los clientes con la empresa.
Pero CRM, tambin, es una estrategia de futuro destinada a aportar valor a clientes, a empleados y a la
empresa, que se basa en la revisin de planteamientos y de procesos de negocio con soluciones tecnolgicas especficas. Desde otra perspectiva, CRM es un
conjunto de actitudes y de aptitudes que distingue
a las empresas que estn autnticamente centradas
en el cliente.
Qu rol juegan las

mtricas?
Las mtricas juegan un rol fundamental; son imprescindibles. La medicin es el primer paso para el
control y la mejora. Si no se puede medir algo, no se
puede entenderlo. Si no se entiende, no se puede
controlar. Si no se puede controlar, no se puede mejorar. Al plantearnos objetivos concretos y cuantitativos, podemos armarse un cuadro de mando integral,
un CRM Scorecard que nos permita entender si estamos sobre el camino trazado. El cuadro de mando
integral es un sistema de planificacin y de gestin
estratgica, utilizada para alinear las actividades de
negocios a la visin y estrategia de la organizacin,
mejorar la comunicacin interna y externa, y monitorear el desempeo de la organizacin frente a los
objetivos estratgicos. En otras palabras, bajar la estrategia a un plano concreto de realizacin. Es una
herramienta de gestin que traduce la estrategia de
la empresa en un conjunto coherente de indicadores
De qu modo Internet
y las nuevas tecnologas
impactaron en las
estrategias de CRM?
Del mismo modo en que alguna vez lo hizo el telfono. Hoy, ya estamos hablando de un CRM Social,
un CRM que escucha al cliente dentro y fuera de las
paredes de la compaa. Un CRM que tiene una vista completa del cliente. Ahora, podemos escucharlo
cuando se queja con nosotros de manera directa y
cuando se queja de nosotros de manera indirecta.
Escuchar a las redes sociales e introducir esa informacin dentro del historial de un cliente ya no es un
problema.
En definitiva, el CRM Social es una filosofa y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma
tecnolgica, junto a parmetros empresariales, procesos y funcionalidad o caractersticas sociales,
diseada para vincular al cliente en una conversacin colaborativa que persiga un beneficio mutuo
CONTCTENOS Y ENCONTRAR MUCHAS SOLUCIONES PARA SU NEGOCIO.
en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta

a las conversaciones de los clientes en el mercado, dicho en
su sentido ms amplio. Entonces, pasamos de un modelo en
donde los clientes hablan con la empresa y no interactan
entre s, a un modelo en donde no solo los clientes conversan entre ellos mismos, sino que tambin lo hacen con clientes potenciales de un determinado producto o servicio.
Qu entiendes por CRM

analtico y cules son sus
beneficios?
Nosotros vamos a llamarlo CRM Analtico, aunque tal vez
cuando quiera ampliar el tema, les resulte ms sencillo buscar por Business Intelligence -en espaol, Inteligencia de
negocios-.
Es un paraguas bajo el que se incluye un conjunto de conceptos y de metodologas, cuya misin consiste en mejorar el
proceso de toma de decisiones en los negocios, basndose
en hechos y en sistemas que trabajan con hechos. La clave
est en la ltima parte de la definicin: basndose en hechos y sistemas que trabajan con hechos, es decir, que
trata de entender el futuro a travs de lo que pas.
El CRM analtico o Business Intelligence, sin dudas, es la parte
del CRM que nos har ganar dinero. Explicar su utilidad es
bien simple. Sirve para responderme preguntas como las siguientes: Cules son las caractersticas de mis mejores clientes? Cmo puedo atraer a otros como ellos? Cmo puedo
hacer para que consuman ms? Cmo prevenir la fuga de
los clientes ms rentables? Cmo apalancar la venta de
nuevos productos? Cmo aumentar el ROI de las campaas de marketing? Dnde estn las respuestas a estos interrogantes? Sencillo, en sus datos. Solo hay que saber buscar.
Qu cuestiones deben
ser tenidas en cuenta a la
hora de adquirir soluciones
tecnolgicas?
Sistemas de CRM hay muchos y muy buenos, pero no todos
se adaptan a las necesidades de una empresa. No se trata
de gastar mucho dinero; se trata de adquirir la solucin que
necesitamos. Como suele decir Paul Greenberg, el software que elija ser el software con el que fracase, a menos
que planifique las cosas, en primer lugar, de la forma adecuada
Por alguna razn y a pesar de que todos

saben que el software no ha de servir para
nada si no hacemos un gran trabajo de planificacin antes, todo el mundo me sigue
preguntado qu software recomiendo apenas me conocen, y mi respuesta es la misma:
cualquier software desarrollado por una
empresa reconocidas le podra venir bien a
su negocio pero si esta es su primer preocupacin, entonces, no gaste dinero porque va
a fracasar
Cul es el papel que

juegan los recursos
humanos?
Ms que fundamental. El CRM es personas,
procesos y tecnologa. Si una pata falla, falla
todo. Y desde ya, es ms sencillo modificar
procesos y adquirir tecnologa, que cambiar
el modo en el que hacemos las cosas.
Debemos comunicar
el plan?
Para vencer la resistencia al cambio que
supone un plan de este tipo, es necesaria
la participacin: integre a las personas, h-
galas participar. Todas tienen

algo que decir, y algunas son
cosas muy importantes; pero
ms all de lo que aporten, lo
ms importante es que deben
sentirse incluidas. Por supuesto,
no se puede hacer participar
sin comunicar, as que no debe
haber secretos, ya que todos
formarn parte de la estrategia ms temprano que tarde.
La comunicacin es un engranaje fundamental en este
cambio, ya que hoy los mode-
los de gestin se basan en la colaboracin y en la motivacin que los lderes

inspiran en sus equipos, desafindolos a entregar lo mejor de ellos a cada
paso.
Todos los colaboradores estn invitados a aportar y a desarrollar su empowerment (el empoderamiento se da cuando la organizacin le otorga
a sus trabajadores la tecnologa e informacin necesaria para que hagan
uso de ella de forma ptima y responsable, alcanzando de esta manera
los objetivos propuestos), evaluando contingencias, tomando decisiones y
hacindose cargo de sus consecuencias. La comunicacin entre los diversos integrantes de la organizacin es el vehculo mediante el cual la conexin se hace carne entre las personas, generando lazos de confianza que
permitirn equipos de CRM comprometidos en el logro de los resultados
planificados.
Hugo Brunetta
Licenciado en Administracin. Magister en Marketing Estratgico. Doctorando en Administracin. Presidente de la Asociacin Argentina de CRM. Fundador y director de la Sociedad Iberoamericana de
CRM. Gerente general de Nexting Iberoamrica, empresa consultora en crm, marketing relacional y
customer experience con ms de 25 aos en el mercado iberoamericano. Autor de los libros: Del Marketing Relacional al CRM Community Management, Piense como cliente, acte como gerente en
coautora con Tom Wise, Customer Experience en coautora con profesionales espaoles, entre otros
libros. Conferencista internacional. Profesor titular en maestras de diferentes universidades iberoamericanas. Keynote speaker de las giras latinoamericanas de CRM y Marketing Relacional junto a Don Peppers, Martha Rogers y Paul Greenberg. Ganador del premio Iluminis a las excelencia acadmica. Para
ms informacin: ar.linkedin.com/in/hugobrunetta
# MULTICANALIDAD
Anlisis de datos
y estrategias
Customer Centric
Qu relacin establecen las empresas con los clientes? Por qu algunas se esfuerzan por
identificar a aquellos consumidores valiosos? Qu estrategias utilizan? A travs del anlisis
de los datos recolectados a partir de los mltiples puntos de contacto, las empresas tienen la
oportunidad de trazar estrategias Customer Centric y potenciar la sostenibilidad de sus negocios.
Por Hernn Litvac, cofundador de ICOMMKT
DEBEREMOS TRATAR A
TODOS LOS CLIENTES
DE FORMA CORRECTA,
PERO ENFOCNDONOS
SOLO EN AQUELLOS
MS VALIOSOS PARA
LA COMPAA
Empecemos por entender el concepto Customer Centric

que, adems de ser una de las definiciones ms recientes que
debemos aprender e incorporar en nuestro vocabulario marketinero, es la que mejor le sienta a nuestro mundo digital. Hay
trminos que no resistiran ms de unos cuantos meses o algunas temporadas. Pero tambin hay otros que gozarn de buena vida y perdurarn a lo largo de los aos. Probablemente,
ste sea uno de ellos, simplemente porque est alineado a las
variables de negocio.
Los objetivos de los negocios estn primero, y a ellos se subordinan los objetivos de las plataformas y las herramientas. Customer Centric se centra en los objetivos de negocios, y su correcta adopcin ser la que nos har finalmente ganar dinero.
Muchas veces, lo que ocurre con este concepto es algo similar
a lo que le sucede a algunas organizaciones exitosas, cuando
ni ellas mismas pueden identificar de forma clara y de un modo
simple los objetivos que guiaron la metodologa utilizada para
alcanzar el xito. Son muchas las definiciones y las formas de
abordar este tema, pero confo que para el final de esta nota
todo cobrar sentido.
SIEMPRE ES MS RENTABLE
MANTENER A UN CLIENTE
QUE CONSEGUIR UNO NUEVO,
AN CUANDO EL MUNDO
PARECIERA GIRAR EN LA
OTRA DIRECCIN
Hernn Litvac
La mayor parte de las empresas que conocemos, al

menos los que tenemos ms de 30, son compaas Product Centric, es decir, que han nacido enfocadas en
sus productos, y algunas de ellas han muerto de esta
forma. Nunca conocieron otro modo de ser. Todos sus
esfuerzos se centran en crear el mejor producto, en encontrar la forma de que funcione en el mercado y que
termine por encantar a los consumidores. Este tipo de
empresas respira esa cultura, donde la innovacin se
concentra en desarrollar los mejores productos.
Habr otra forma de

concebir una empresa?
La primera referencia que encontramos al abordar y
tratar de relacionar el Customer Centric con la vida
diaria, probablemente, sea el centro de atencin al
cliente. Es entonces el Customer Centric un concepto
necesario para mejorar mi centro de atencin al cliente? Cmo hacen las compaas como Amazon para
responder de forma eficiente a la demanda de miles
de consumidores?
Existen muchas empresas que se sienten vulnerables
ante los consumidores, por el inmenso poder que
desde hace algunos aos estos poseen, gracias a las
redes sociales; ellos disponen de innumerables recursos para difundir mensajes, que rpidamente podran
perjudicarlas.
Pero hay tambin otras compaas que simplemente han decidido aprovechar ese poder de los
consumidores, para dotarlos de informacin y del
contenido correcto, para que sean ellos los encargados de difundirlos. De esta forma, no solo equilibran la balanza, sino que ambas partes trabajan
en conjunto. Estas organizaciones son las que logran articular una estrategia disruptiva, para que
los consumidores formen parte de su organizacin y de sus centros de atencin al cliente. Pero,
estn colaborando con sus consumidores para
que ellos ayuden a otros? Acaso eso no es lo
que hacemos diariamente cuando analizamos y
curamos contenido que volcamos diariamente en
nuestras redes?
Miles de consultas diarias son procesadas en los
centros de atencin al cliente y tienen el patrn de
ser consultas frecuentes o recurrentes, lo que antes
conocamos como FAQs. stas pueden ser organizadas y potenciadas en las redes, para verse articularlas en forma de servicio. Pensemos entonces
en las redes como el principal soporte para brindar
y difundir material (texto, grfico, video, video 360,
tutoriales, reviews, realidad aumentada, realidad
virtual, seguimiento de consultas, chats, etc.), para
que los usuarios lo consuman, lo procesen, y lo
compartan.
Consideremos a las redes como puntos de contacto o de servicio para la atencin al cliente, elevemos este concepto al infinito, incorporando algo ms de imaginacin, y utilicemos AI
(inteligencia artificial) junto con el lenguaje natural y podremos
crear ChatBots (chats robotizados). As, podremos desarrollar un
gran centro de atencin al cliente, que haga que cada mensaje se establezca en forma totalmente personalizada y en tiempo
real. Podremos atender millones de consultas diarias. Esto que
parece de ciencia ficcin fue comunicado por Mark Zuckerberg, de Facebook, hace slo algunas semanas atrs, y muchas
empresas ya comenzaron a sumarlo.
Hacia una comprensin de

Customer Centric
ES CUSTOMER CENTRIC
UNA ESTRATEGIA PARA

ATENDER MEJOR A
NUESTROS CLIENTES? NO
por recencia y frecuencia de compra, y valor

monetario. Trabajando bajo la Ley Pareto (8020), se establecen segmentaciones por quintiles. A cada uno de los consumidores, deberemos calificarlos de 1 a 5 en cada una de las
dimensiones (R.F.M.), siendo 5 el valor ms alto y
1 el menor. De esta forma, aquellos que tengan
puntaje ms alto (5-5-5), sern los consumidores
ms valiosos.
Es Customer Centric una estrategia para atender mejor a

nuestros clientes? No. Porque no se trata solo de rearmar un centro de atencin al cliente, para que pueda atender ms llamados, consultas o responder ms inquietudes en menor tiempo.
Es, entonces, como mencionamos lneas atrs, un esquema inteligente de provisin de contenidos, para que los consumidores
puedan autogestionarse? La respuesta sigue siendo negativa,
aunque este es un buen comienzo!
A esta altura, se estarn preguntando de qu se trata Customer
Centric. Vayamos a una de las definiciones que, a mi modo de
ver, resume mejor este asunto: Es una estrategia para alinear los
productos y servicios de la compaa con los deseos y necesidades de sus clientes ms valiosos, con el objetivo de obtener ms
beneficios a largo plazo, asegura Martin Zwilling.
Compaas como Netflix no slo son eficientes a la hora de ofrecernos los ttulos de series o pelculas que ms nos interesan, sino
que ahora estn produciendo series de laboratorio. Algunas
como House of Cards fueron desarrolladas analizando el Big
Data de todos nosotros, identificando las temticas de inters,
directores y actores favoritos, para establecer el primer quiebre
importante. De esta forma, disean los productos a la medida
de los clientes ms valiosos.
Must: conocer los clientes valiosos

Qu metodologas emplean estas empresas para saber cules
son los clientes ms valiosos? O ms an, cmo podemos saber
quin es un cliente valioso, y por qu lo es? Empresas que tienen
este grado de sofisticacin, seguramente, tendrn metodologas
complejas para establecer y determinar este segmento de clientes, aunque es probable que no se alejen demasiado de la propuesta que ofrezco a continuacin.
La metodologa R.F.M. nos permitir evaluar e identificar rpidamente a los clientes ms valiosos, a travs de una segmentacin
Esto significa que nos tendremos que olvidar del

resto? No. Deberemos tratar a todos de forma
correcta, pero enfocndonos solo en aquellos
que son los ms valiosos para la compaa. Y ser
en ellos en quienes deberemos trabajar para desarrollar y alinear los productos y servicios.
En este punto me pregunto Por qu estas
empresas invierten tantos recursos en descubrir
nuestros deseos, gustos y preferencias? Cmo
han definido dentro de sus principales KPI que
nuestra satisfaccin es tan relevante? Cul es
el sentido de desarrollar productos para estos
segmentos, ms all de lo evidente que resulta?
Probablemente, la clave sea que, desde hace
tiempo, sabemos que si logramos que un consumidor est satisfecho, ste permanecer junto
a nosotros por mucho ms tiempo y lograremos
que recurra en la compra. Siempre es ms rentable mantener a un cliente que conseguir uno
nuevo, an cuando el mundo pareciera girar en
la otra direccin.
El secreto aqu es comprender la diferencia entre el
costo por adquisicin (CPA) y el Customer LifeTime Value (CLV). La mayora de las empresas realiza sus inversiones en publicidad y marketing para adquirir nuevos
clientes, evaluando solo el costo por adquisicin y el
valor monetario inmediato que ste le genera. De esta
forma, solo analizan y aceptan aquellas inversiones en
las que el beneficio generado por la compra de este
nuevo cliente captado sea superior al costo por adquisicin. Error!
identificar esos TouchPoints, es decir, los mltiples puntos de

contacto (tiendas fsicas y online, website, redes sociales,
blogs, email, etc.) y enlazarlos a las herramientas y plataformas que poseamos. De este modo, podremos trabajar
dentro del concepto de ecosistema digital (software de
punto de venta + solucin de ERP + plataforma de CRM y de
eCommerce, etc.), comprender el proceso en profundidad,
y poder as dar soluciones y respuestas a los consumidores,
de manera nica, orgnica y relevante. De sto se trata la
omnicanalidad.
Entendamos que un cliente permanece cerca de

nuestra empresa por algn tiempo. Si trabajamos de
forma correcta, es decir, si buscamos ser ms relevantes a travs de nuestros mensajes, basados en el conocimiento profundo del consumidor, ste recurrir varias
veces en su compra. Esto es lo que se conoce como
Customer LifeTime Value.
Entonces, cmo podremos saber si los esfuerzos que
hacemos dentro de nuestra organizacin, luego de
identificar a nuestros clientes ms valiosos y desarrollar nuevos productos o servicios, son los adecuados
para ellos?
Como los consumidores interactan a diario con nuestra organizacin, a travs de mltiples puntos de contacto (tiendas fsicas y online, website, redes sociales,
blogs, emails, etc.), desde ICOMMKT recomendamos
QU TANTO RECOMENDARAS
ESTE PRODUCTO O SERVICIO
A TUS AMIGOS? STA ES LA
PREGUNTA DEL MILLN!
Entre muchas de las encuestas que podemos realizar, probablemente haya una pregunta que, de forma simple, nos
permita saber si estamos en el camino correcto: Qu tanto
recomendaras este producto o servicio a tus amigos?
sta es la pregunta del milln! Las principales organizaciones realizan esta consulta a sus consumidores. Su respuesta
impactar directamente en los resultados econmicos, haciendo variar, incluso, sus acciones en la bolsa.
ICOMMKT es una plataforma de email marketing para la gestin en tiempo real de campaas
digitales. Integra mdulos de automatizacin de procesos para mltiples canales (Emails, SMS,
CRM, BI, eCommerce, Facebook, etc.), y posibilita la sincronizacin y gestin de audiencias, la
medicin de resultados y, a travs de la solucin integrada de Google Analytics, mejora la performance del ROI. La compaa cuenta con vasta experiencia en la integracin del ecosistema
digital. Naci hace 10 aos en Buenos Aires, opera en 10 pases y trabaja con ms de 800 clientes
en Latinoamrica. Para ms informacin: http://blog.icommkt.com/
# MULTICANALIDAD
El camino
hacia la
omnicanalidad
Qu componentes debe tener una estrategia
onmicanal? Mejorar la relacin de las empresas con
los clientes? La adopcin de tecnologa contribuye a
este proceso, pero, seguramente, implicar tambin
fuertes cambios en las estructuras. Sin importar el
tamao de la organizacin o la complejidad del
proyecto, resulta fundamental identificar mejoras
visibles con beneficios inmediatos.
Por Gustavo Koblinc, responsable de Canales Digitales en
Cablevisin y miembro del Comit Ejecutivo de AMDIA y
del Digital Analytics Council de Argentina
TODAS LAS
EXPERIENCIAS
OMNICANAL SE
INSTANCIAN POR
MLTIPLES CANALES,
PERO NO TODAS
LAS EXPERIENCIAS
MULTICANAL SON
OMNICANAL
Hace exactamente tres aos, tuve la suerte de concurrir al

evento anual de la DMA (Direct Marketing Association) realizado en Chicago, y una de las cosas que ms me llam la
atencin fue cmo la mayora de las presentaciones tena
como eje un tema en comn: Omnichannel Customer Experience. Hasta ese momento, solo haba escuchado hablar de
experiencias multicanales. Al menos para m, el concepto de
omnicanalidad era nuevo.
En primer lugar, entonces, intentaremos definir qu es hoy omnicanalidad. De acuerdo con el informe Magic Quadrant for
Multichannel Campaign de Gartner (2015), se define la gestin de campaas multicanal o Multichannel Campaign Management (MCCM) como la capacidad de orquestar comunicaciones y ofertas de marketing de las empresas a diversos
segmentos de clientes, a travs de canales tales como sitios
web, aplicaciones mviles, correo directo, redes sociales, call
centers y correo electrnico.
Gustavo Koblinc
Las capacidades mencionadas incluyen:

La gestin bsica de campaas con funciones
para la segmentacin; la creacin de las campaas,
el flujo de trabajo de campaas y su ejecucin.
Las funciones analticas avanzadas, como el anlisis predictivo y la optimizacin de campaas.
Las funciones de ejecucin avanzadas contienen
la gestin de los programas de lealtad, la gestin de
contenidos, los eventos de activacin y la gestin de
ofertas en tiempo real, tanto para clientes que se comuniquen proactivamente, como en los casos donde la empresa realiza acciones salientes.
Las capacidades de marketing digital incluyen la
gestin de la publicidad, el marketing de contenidos, el mvil y marketing en redes sociales, la gestin
de la web de la empresa y el marketing por correo
electrnico. El marketing digital extiende el proceso de comercializacin a travs de canales como
la web, el correo electrnico, los vdeos, los mvi-
les y las aplicaciones sociales, terminales de punto

de venta, TV interactiva, y la sealizacin digital y
quioscos digitales.
Los servicios de MCCM engloban tanto la generacin de prospectos para la venta tanto en entornos
B2B (de empresa a empresa), como B2C (de empresa a consumidor).
Una estrategia de atencin omnicanal se define
como un enfoque multicanal que busca ofrecer una
experiencia sin distincin si el cliente est operando
a travs de nuestro sitio web, dispositivo mvil, telfono o en un local fsico. Es importante distinguir una
experiencia omnicanal de una multicanal: esencialmente, la diferencia se reduce a la profundidad de
la integracin.
PARECERA QUE ESTABLECER UNA

ESTRATEGIA OMNICANAL ES UN
PROCESO SIMPLE Y RPIDO. PERO
LA REALIDAD, MUCHAS VECES,
DISTA DE ESTO
Todas las experiencias omnicanal se instancian por mltiples

canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal. Podra ocurrir que una empresa genere una muy
buena experiencia mvil, sea eficiente en las campaas en
medios sociales, y disponga de un sitio web bien diseado,
pero si no existe coherencia e interoperacin entre ellos, no
ofrecer una experiencia omnicanal.
Cmo disear la experiencia?

Si pudiramos orquestar todas nuestras acciones, mejoraran las experiencias de nuestros clientes? Es tan directa
esta relacin? Sinceramente, no creo que sea tan casustica
la relacin, pero s podra serlo si pudiramos identificar una
problemtica particular y desarrollar los Customer Journeys
correctos.
Un ejemplo que siempre me gusta mencionar es el del diseo
del proceso que muchas empresas de servicios siguen, con
respecto a la primera factura que envan a sus clientes. Debido a su complejidad, realizan una serie de acciones por mltiples canales en forma coordinada:
envo de un video explicativo con informacin personalizada solo a este universo de clientes (ver (ETB Colombia, s.f.)
(GVT Brazil, s.f.)),
adelanto de informacin de facturacin va email, para evitar saturacin de llamados telefnicos al vencimiento,
programacin de un IVR automtico con opciones de consulta de primer factura para estos clientes,
seccin explicativa en el sitio web que detecte el trfico proveniente de estos clientes
explicando su factura,
audiencias segmentadas en medios sociales con estas explicaciones,
etc.
Seguramente, si estas acciones estn coordinadas y son medidas correctamente, se
lograr un aumento en la satisfaccin de estos clientes, en un momento muy crtico de
la relacin con las compaas, y que puede
determinar cmo ser la imagen futura que
tenga de ellas.
Ahora, Qu componentes debera tener
una estrategia onmicanal para ser realmente exitosa? Se puede contar con este tipo
de estrategias independientemente de los
canales que se utilicen para comercializar o
atender a los clientes?
Un punto clave es la digitalizacin de las
operaciones, lo cual implica convertir operaciones del mundo fsico al digital, incrementando el porcentaje de transacciones
va sitio web, IVR, email, App Mvil y RRSS.
Adems, supone registrar de modo digital
las operaciones fsicas que realizan nuestros
clientes: cualquier llamado o presencia en
un local debera ser registrada como una
transaccin.
ENRIQUECEMOS LA VIDA DE LAS PERSONAS

DISEANDO EXPERIENCIAS WOW!
AGENCIA ESPECIALIZADA EN EXPERIENCIA DE CLIENTE
CONTACTO
+54 11 5237 0650
www.wowcx.com
info@wowcx.com
Av. Crdoba 1324
TAL VEZ, EL ERROR
MS COMN EN ESTOS
PROCESOS, Y UNO DE LOS
MOTIVOS DE FRACASO,
ES CONFIAR EN QUE
LA ADQUISICIN DE
TECNOLOGA RESUELVE
POR SI MISMA LAS
NECESIDADES DEL
NEGOCIO
BUSQUEN QUICKWINS,
MEJORAS VISIBLES, QUE

GENEREN UN BENEFICIO
INMEDIATO
Otro punto clave es la homogeneizacin de los canales; implica poder acercar las ofertas, las campaas y los beneficios
en diferentes canales, de manera que la experiencia de los
clientes sea la misma sin importar el canal de ingreso.
Y finalmente, aunque no menos importante, es fundamental
personalizar ofertas y acciones, definiendo en tiempo real la
mejor oferta para cada segmento de clientes, de acuerdo
a su comportamiento y valor, ya sea va sitio web, centro de
atencin telefnica o presencial. Esta capacidad de personalizacin se deber basar tanto en el historial de los clientes y en el comportamiento de ellos en todos los canales de
atencin (qu miran en mi sitio, qu consultas hicieron telefnicamente, etc.), como en el estado actual de consultas de
ese canal en ese momento (alto trfico de consultas por un
determinado tema particular).
Hasta ac, y por lo que describ, parecera que establecer
una estrategia omnicanal es un proceso simple y rpido. Pero
la realidad, muchas veces, dista de esto.
Claves para la estrategia

omnicanal
En primer lugar, hay que establecer una estrategia y fijar los
objetivos del proyecto. A partir de all, diagramar la mejor solucin posible en tiempo, costos y capacidades operativas.
Este es solo el primer paso, ya que tambin se deber fijar con
qu funcionalidades se debera contar y cmo integrar todos
los canales existentes. Un punto no menor es el modelo de
datos y la disponibilidad de los mismos, orquestada en tiempo
real en todos los canales.
Tal vez, el error ms comn en estos procesos, y uno de los
motivos de fracaso, es confiar en que la adquisicin de tecnologa resuelve por si misma las necesidades del negocio. El establecimiento de una estrategia de este tipo implica, muchas
veces, un cambio profundo en las estructuras de las organizaciones y su forma tradicional de operar. Aparecen nuevos roles, y desaparecen otros. Y las decisiones pasan a ser tomadas
ms sobre la base de datos, antes que en opiniones.
Por ltimo, un consejo: a la hora de implementar una estrategia omnicanal, sin importar el tamao de la organizacin, la
complejidad o la profundidad del proyecto, busquen quickwins, mejoras visibles, que generen un beneficio inmediato -aunque no tengan un impacto a largo plazo- y que permitan a priori
tangibilizar las ventajas del camino a recorrer.
ETB Colombia. (s.f.). ETB Colombia. Obtenido de www.youtube.com/watch?v=pbre_FiviB0

GVT Brazil. (s.f.). GVT Brazil. Obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=fvMnjoee5Ao
En el
foco de
AMDIA
La Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de
Argentina eligi la omnicanilidad como eje de su encuentro anual Marketing Shake. Tenemos una relacin estrecha con la DMA, que este ao realizar su
evento anual con el eje puesto en la omnicanalidad.
Ellos marcan el ritmo del marketing a nivel mundial, por
lo que nos dio la tranquilidad de saber que estamos en
el camino correcto, indica Lina Zubiria, gerente general de AMDIA.
Para tener xito con

la omnicanalidad, es
necesario que se vea al
cliente como un todo, que
la estrategia est apoyada en
polticas y mtricas que vayan
por los mismos canales y no por distintos, como sucede muchas veces,
explica Zubiria
Desde la asociacin, consideran que hay una toma de

conciencia de la necesidad de implementar estas estrategias, y que las empresas estn en el camino del
aprendizaje. Sealan que existe una gran oferta desde
los proveedores de infraestructura y de software, quienes le presentan las soluciones a las areas de IT, pero
son las reas de negocio las que tambin deberan tener una visin completa del impacto para determinar
estrategias en conjunto.
Los expertos que lograron llevar al xito a sus

empresas por medio de utilizacin de la omnicanalidad se presentan como oradores en el
Marketing Shake. El evento no est slo dirigido
a CMOs o CEOs, sino a tambin a referentes de
tecnologa, para que puedan comprender qu
es la omnicanalidad, escuchar casos de xitos,
conocer qu herramientas existen para lograr-
Saber cmo encargar las estrategias de omnicanalidad es un proceso de maduracin y de aprendizaje.

Lina Zubiria
lo, qu retos presenta y encontrar un espacio para

el intercambio de ideas y experiencias.
Ms de 400 participantes se renen ese da para
reflexionar y hacer su autodiagnstico, para saber
en qu lugar estn, qu les falta y cules son los
desafos que debern enfrentar. Por esto, denominamos al Marketing Shake como el espacio de
reflexin y herramientas estratgicas que les permitir alcanzar los objetivos organizacionales de
manera exitosa, remarca Zubiria. Y aade: Es un
trabajo que hacemos durante todo el ao, dado
que nos reunimos con los CMOs y mandos medios,
y definimos conjuntamente cules son sus problemticas y necesidades estratgicas, para as abordarlas en el evento.
Tanto el Marketing Shake como el premio al CMO
son hitos claves para AMDIA. Se trata de un verdadero orgullo, porque hemos logrado, a partir de un
plan de cambio y de transformacin que venimos

encarando en los ltimos aos, estar en el lugar
que queramos estar: ser nosotros los socios de
nuestros socios, poder aportarles herramientas e
informacin de valor agregado, y ayudarlos en
el netwoking y en todo lo necesitan para lograr
sus objetivos organizacionales, explica Zubiria.
Desde AMDIA, el equipo trabaja fuertemente
para reforzar el firme objetivo de la asociacin
de convertirse en el referente de la educacin y
la formacin de los profesionales, y en temas que
involucran hoy a las mejores prcticas del marketing moderno.
Este ao y como resultado del xito obtenido en
ediciones anteriores, apost fuerte y decidi realizar el Marketing Shake el mircoles 28 de septiembre en el Auditorio Principal del predio ferial
La Rural, de la Ciudad de Buenos Aires.
Para ms informacin: http://amdia.org.ar
www.taskphone.com.ar
Gestin Integral de Centros de Contacto
20 aos
de experiencia en
Marketing Telefnico
Nuestros Servicios
Atencin al cliente
Encuestas e Investigacin de Mercado
Auditora de Calidad
Venta Telefnica
Gestin de Morosidad y Telecobranzas
Verificacin de Venta Telefnica
Retencin y Fidelizacin de Clientes
Normalizacin de Bases de Datos
Recaudacin Telefnica de Fondos
Interaccin y Monitoreo de Redes Sociales
Business Intelligence
Consultora en Recursos Humanos
info@taskphone.com.ar
5411 4344-1900
Esmeralda 684 Piso 10 - CABA
#MA N A G E ME N T
Modelos integrales
para gestin de
clientes
El xito de un modelo de atencin y de gestin de
clientes radica en que sea desarrollado y aplicado
segn las caractersticas y las necesidades de cada
empresa. Para ello, tres pilares deben ser considerados:
las personas, los procesos y la tecnologa.
Por Eduardo Novello, director de Customer View
Hay determinados temas sobre los que somos conscientes de

que no tenemos el conocimiento completo, necesario o suficiente. Hacemos las tareas de la mejor forma que podemos,
aunque no necesariamente esa sea la ms adecuada.
Por ello, es importante no improvisar al momento de desarrollar e implementar un modelo integral de atencin y de
gestin de clientes. Debemos seguir esquemas estructurales,
bien definidos y que se adapten a las necesidades reales de
la empresa.
No es razonable utilizar un modelo que, aun siendo muy exitoso para otra empresa, no lo sea para la nuestra. Aplicar un
modelo enlatado, que no est adaptado a las reales necesidades de cada entorno, podra dar como resultado que en
determinadas situaciones, la compaa aplique determinadas
polticas o esquemas solamente para cumplir. En estos casos, cuando detectamos que cumplir con el modelo es ms
importante que el propio negocio de la empresa, surge el
primer indicador de que algo no estamos haciendo bien.
El modelo integral de atencin y de gestin de clientes que
pregona y aplica Customer View se sustenta sobre tres pilares:
las personas, los procesos y la tecnologa. Estos se ven enmarcados en un esquema de calidad con objetivos bien defini-
52 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA
dos, es decir, con objetivos ambiciosos pero factibles

de ser alcanzados.
Complementariamente a lo antes expresado, el modelo integral de atencin y de gestin de clientes a desarrollar e implementar debe contemplar, entre otros, los
siguientes aspectos:
Las personas:
Definicin de perfiles y responsabilidades.

Seleccin.
Capacitacin.
Monitoreos.
Definicin de objetivos.
Dimensionamiento adecuado.
Empowerment.
Desarrollo personal.
Ambiente de trabajo.
Feedback.
Coaching.
Ausentismo.
Rotacin.
Bsquedas internas.
Clima laboral.
Los procesos:
Misin y visin.
Diseo y revisin de los procesos.
Definicin de mtricas.
Evaluacin de la Satisfaccin del cliente.
Manejo de las oportunidades de mejora.
Gestin de retencin de los clientes.
Manejo de Skills.
Informacin de la competencia.
Mystery Shopper.
Manejo de las novedades.
La tecnologa:
Hardware y software.
CRM.
WFM.
IVR.
Conectividad.
Redes Sociales.
El xito de un modelo de atencin y de gestin de clientes profesional radica en

disear e implementar un esquema con las premisas antes enunciadas, hacindolas interactuar balanceadamente entre ellas. El diseo de todas estas polticas
est ntimamente ligado a las caractersticas propias de cada organizacin, por lo
que no basta con copiar lo que otros hicieron. Hay que adaptarlas a las especiales
circunstancias y a filosofa de cada empresa.
Si logramos desarrollar, aplicar y articular todas las premisas que hemos definido,
gestionaremos un crculo virtuoso con el que alcanzaremos una alta satisfaccin
de los clientes junto con una disminucin de los costos.
Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestin de la relacin con los clientes en particular.
Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de
ms de 15 aos, realiza tareas de consultora, capacitacin, auditoras de calidad,
diseo, construccin, y gestin y control de contact centers. Enfoca su trabajo con
una visin estratgica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio.
Ms informacin: www.customerview.com.ar
#MANAGEMENT | 53
#C A P IT A L H U M A N O
El desafo de la
reputacin de la
imagen corporativa
Cada vez ms, nos encontramos con problemas
de crecimiento en las organizaciones, resultantes
de la mala comunicacin interna. Esta ocasiona un
ambiente laboral txico que repercute en la calidad
de trabajo, fomenta ausentismo y enfermedades, y
proporciona una mala reputacin de la imagen de
EL DESAFO ACTUAL
DE LA COMUNICACIN
INTERNA EN LAS
EMPRESAS PLANTEA
UNA VINCULACIN
CONSTANTE ENTRE
LO INTERNO Y LO
EXTERNO
las organizaciones.
Por Claudia Armesto*
La alta rotacin de los empleados, la desmotivacin, los programas

de carrera cada vez ms obsoletos, la mala comunicacin de los
objetivos, la escasa difusin de la cultura organizacional y el acceso
de los empleados a nuevas tecnologas desembarcan en una crisis
cultural que nos atraviesa y nos impulsa a buscar nuevas formas y
estrategias para comunicarnos con el pblico interno.
Hoy, podramos decir que el pblico interno es reconocido como un
recurso clave para las organizaciones, ya que es uno de los factores
ms influyentes en el crecimiento de una empresa y repercute en la
reputacin de la imagen corporativa.
Claro que los clientes, la materia prima, el capital econmico y los
recursos fsicos son indispensables, pero todos estos factores estn
articulados nicamente por nuestros socios estratgicos llamados
empleados, las personas que forman y hacen funcionar cada uno
de estos sistemas. Pensar y actuar en funcin de esta premisa convierte a la empresa en sustentable para con su entorno interno y
externo.
Si queremos percibir de manera inteligente la demanda de nuestro
pblico interno y convertirnos en una empresa deseable, debemos
desarrollar empata con el consumo de nuestros socios estratgicos
y adelantarnos a sus deseos y necesidades.
54 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
Vivimos en una sociedad reinada por el concepto de individualidad, de autoayuda, de

consumismo y de capitalismo. Pero qu necesita la persona que tengo al lado? Qu
tengo para ofrecerle? Puedo hacer algo
para que se sienta mejor, para que est motivado y, en consecuencia, trabajemos mejor? Estos son los interrogantes que debemos
hacernos al momento de disear un plan de
comunicacin interna.
Nuestro plan deber cumplir con estas premisas claves: ser creble y generar cercana,
tener compromiso con la vida del prjimo e
impulsar el acto de compartir con gestos concretos, y ser emptico y desarrollar la inteligencia social.
Cmo atender la
demanda del pblico
interno?
Podemos identificar los siguientes cuatro puntos, para comenzar a pensar en articular nuevos modos de relacionamiento:
- Hogarizar el espacio de trabajo: montar espacios de recreacin: sillones, televisores y juegos, para que los empleados puedan despejarse y evitar el estrs. Crear un espacio verde
-estar conectado con la naturaleza fomenta el
mejor humor y la sensacin de pertenencia-,
con una iluminacin inteligente, aprovechando la luz del da, lo que ayuda a crear un clima de trabajo acogedor, que evite el aburrimiento y el malestar. Ambientar el espacio en
fechas claves -las oficinas ya no deben estar
montadas segn lo estrictamente necesario y
funcional-. Un mbito alegre, clido, colorido y
que comunique mensajes de salud y bienestar
es clave para el clima de la organizacin.
- Generar un clima comunitario: alentar el
compaerismo y las buenas relaciones entre
los empleados. Organizar jornadas fuera de
la oficina para conocerse y colaborar en el
intercambio: festejar cumpleaos, family day,
fiestas anuales, almuerzos de networking y
salidas grupales, por ejemplo. Fomentar la solidaridad y la cooperacin y brindarles oportunidades de voluntariados y de acciones
grupales, que los construyan personalmente
y comunitariamente a travs de la conexin
con una causa social.
Claudia Armesto
- Felicitar los logros y las buenas prcticas: a travs de un programa de beneficios para empleados, ofrecer talleres que impulsen su vida personal y equilibren la laboral; brindar beneficios
en programas educativos, sociales y culturales; y organizar concursos y sorteos internos.
- Plantear condiciones de trabajo flexibles: trabajos basados
en los resultados y los logros y no slo en el horario. Horarios de
entrada y salida cmodos. Posibilidades de trabajar desde el
hogar algn da de la semana o del mes. Establecer un cdigo
de vestimenta accesible. Dar asueto en el da del cumpleaos
del empleado y de sus hijos.
El desafo est en la comunicacin

inteligente
El desafo actual de la comunicacin interna en las empresas,
basado en el acceso a las nuevas tecnologas, plantea una
vinculacin constante entre lo interno y lo externo. Hoy, los empleados parecen ser los comunicadores externos de la empresa, los embajadores. Si una empresa tiene una mala gestin de
comunicacin interna, esta terminar afectando a la comunicacin externa, porque los empleados se convierten en los
voceros principales.
#CAPITAL HUMANO | 55
# C A P ITA L HUM A NO
HOY, LOS
Si ellos no estn bien dentro de la organizacin, su
incomodidad no slo repercutir directamente en la
atencin al cliente y no brindarn un buen servicio,
sino que lo ms preocupante ser su estallido en las
redes sociales. Este es un tema cada vez ms frecuente y de preocupacin para las empresas: en las redes
sociales y en la web, aparecen crticas fuertes a compaas. Todo el mundo tiene acceso a esa informacin, por lo que el descontento se viraliza y produce,
en pocas horas, una mala reputacin de la organizacin.
Adems, existen foros que se focalizan en opiniones
de actuales y ex empleados, en los que los potenciales colaboradores pueden consultar y saber qu
sucede en esa organizacin. El personal descontento
puede comentar sus malas experiencias y hacer pblicas las experiencias negativas.
El compromiso con la vida del otro es parte de lo que
necesitamos como sociedad para vincularnos con las
generaciones futuras, y lo que convierte a una organizacin en sustentable. Nuestra misin es alentar el
cuidado intensivo y el desarrollo integral de las personas. Resulta fundamental abrir el camino hacia la
construccin de una cultura organizacional comprometida, solidaria y colaborativa, promoviendo la comunin y la visin armnica comunitaria. Algunas te-
EMPLEADOS
PARECEN SER LOS
COMUNICADORES
EXTERNOS DE LA
EMPRESA, LOS
EMBAJADORES
mticas que pueden ser abordadas son: salud activa,

equidad de gnero, equilibrio entre la vida laboral y
la familiar, ecologa, procesos sustentables y dilogo
comunitario.
*Licenciada en Comunicacin con orientacin en
Procesos Educativos y Comunicacin (UBA). Docente de la Universidad de Palermo. Actualmente, es
presidente de Empata Comunicacin -consultora
dedicada a la creacin de planes integrales de comunicacin-, y miembro del Instituto Argentino de
Responsabilidad Social Empresaria. Sus especialidades son: comunicacin 360, planes y talleres de RSE,
prensa, PR, media planning, social media, eventos, y
marketing de contenidos.
Canales y actividades para tener en cuenta

- Magazine interactivo: es un nuevo concepto en comunicacin online, que supone una nueva forma de pensar
estratgicamente la comunicacin digital. La posibilidad
de combinar fotos, audio, video, texto y animaciones
hace que la revista cobre vida y permite crear una atmsfera de sensaciones. Este nuevo medio digital aporta muchas ventajas a las empresas, mejora la imagen de
la marca y contribuye a crear lazos ms fuertes. Permite
realizar juegos y encuestas, e integrar redes sociales.
- Talleres sobre la empata y los valores: cumplen un
rol transformador en el compromiso de las personas
en el desempeo de su trabajo diario. En bsqueda
56 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
de promover una cultura del trabajo que dignifique la

persona humana y la realice, se surgieren talleres que
se conviertan en espacios comunitarios de reflexin, a
travs de actividades experimentales, donde la persona pueda construir su identidad comunitaria desde la
alianza de valores y nutrirse de las diferencias.
- Redes sociales internas: es una herramienta que incentiva la colaboracin, facilita la comunicacin en
tiempo real desde distintas plataformas digitales y
permite el intercambio de ideas y archivos. Algunas
de ellas son Socialcast, Yammer, Chatter, y Zyncro. Lo
importante es ajustarlas a la dinmica de la empresa.
#C O B R A N Z A S
Data mining
para gestin de riesgos

crediticios
Las nuevas generaciones tienen diferentes hbitos de consumo y,

muchas veces, las compaas carecen de informacin sobre estos
sujetos. En este contexto, las redes sociales se consolidan como
fuentes de almacenamiento de datos, y permiten potenciar los
informes estadsticos y los modelos predictivos actuales.
Por Andrs Silveira, director de Data & Analytics para Equifax en
Argentina, Paraguay y Uruguay
En la industria financiera, trabajamos fundamentalmente con dos clases de fuentes de datos estructurados, que suponen diferentes modos
de recoleccin, y nos permiten desarrollar modelos predictivos y estimar con certeza los riesgos. Por un lado, encontramos fuentes pblicas,
como el Banco Central de la Repblica Argentina. Por otro, contamos
con exchanges cerrados -empresas de un mismo rubro son agrupadas
y comparten informacin, para generar sinergias en sus modelos de
negocios-. Un caso clsico es el del sector bancario: todos los bancos
aportan informacin sobre los crditos y las tarjetas de las personas,
entre otros datos. Estamos tambin llevando este modelo al sector
agropecuario y de eCommerce. Cada vez que logramos un exchange,
podemos percibir cmo el mercado se potencia.
Sin embargo, y ms all del xito de estas estrategias, una nueva generacin de personas tiene comportamientos diferentes y, por ejemplo,
nunca se relacion con instituciones bancarias ni se acercar tampoco a una sucursal, ya que prefiere realizar las operaciones de modo
58 | #COBRANZAS
#TECNOLOGA
TENEMOS POCA
INFORMACIN
ESTRUCTURADA
SOBRE LOS NUEVOS
AGENTES QUE
PARTICIPAN EN EL
MERCADO Y QUIEREN
TOMAR CRDITOS
instantneo y a travs de Internet.
Dentro de los prximos cinco aos,
una de cada dos personas que soliciten un crdito ser de este grupo.
Esta generacin, conocida como Millennials, posiciona a los bancos frente a grandes desafos, ya que estos
tienen sistemas, procesos y formas de
trabajar que no se adecuan a ella.
En este contexto, surgen pequeas
prestadoras online, que funcionan
del siguiente modo: si una persona
quiere invertir, podr chequear de
forma inmediata las ganancias comparativas entre invertir en la plataforma y crear un plazo fijo en cualquier
banco. Por otra parte, el sistema eva-
Andres Silveira
la con diferentes herramientas el nivel de riesgo que sera

asumido si se otorga un prstamo a un sujeto especfico, y le
avisa al prestador.
Pero hay un punto fundamental para destacar: tenemos
poca informacin sobre los nuevos agentes que participan
en el mercado y quieren tomar crditos. Por ejemplo, un
banco lanza una campaa online para financiar viajes a Tailandia, y un joven de 22 aos quiere acceder al beneficio,
considerando conseguir un trabajo para saldar la deuda a
su regreso. Cmo calificamos esta situacin? Podremos saber si tuvo algn empleo previo, pero nos falta una gama de
informacin. En este marco, buscamos alternativas, y una de
ellas son las redes sociales.
#MANAGEMENT
#COBRANZAS | 59
# C O B RA N Z A S
LAS REDES SOCIALES

TIENEN UN CUMULO
DE INFORMACIN
MUY IMPORTANTE,
QUE ES DIFCIL DE
PROCESAR Y DE
ESTRUCTURAR
HOY, EL PEDIDO DE
LAS PERSONAS NO
EST CENTRADO
EN LA PRIVACIDAD,
SINO EN QUE LAS
ACCIONES DE LAS
EMPRESAS SEAN
RELEVANTES PARA
ELLAS
60 | #COBRANZAS
#TECNOLOGA
Redes sociales, fuentes de informacin

Hoy, las redes sociales tienen un cumulo de informacin muy importante,
que es difcil de procesar y de estructurar, porque los meros textos no son
suficientemente tiles para tomar decisiones. Estamos intentando estructurar la informacin que proviene de estas fuentes y que muchas veces
parece basura, en tanto es muy difcil de procesar. Apuntamos a transformarla en la definicin de tendencias objetivas.
Mltiples estudios analizan las reacciones de los individuos ante campaas publicitarias, y contribuyen a la toma de decisiones estratgicas.
Revelan algunos comportamientos como los siguientes: las redes de un
banco pueden explotar cuando este lanza una campaa promocionada por un famoso. Adems, las redes permiten anticipar los resultados
de una eleccin poltica, a partir del anlisis de los comentarios positivos
y negativos de los usuarios.
Sin embargo, estas investigaciones no individualizan a los usuarios, y aqu
se presenta una dificultad para la industria: los bancos otorgan crditos a
personas particulares y toman las decisiones sobre ellas.
Identidad digital vs. Identidad real

Cmo podemos obtener informacin de los sujetos en las redes sociales? Para ello, debemos tener en cuenta ciertas cuestiones de privacidad. Veamos algunos ejemplos.
Todo lo que sucede en Twitter es pblico y utilizable, y hasta parecera
que nos motivan a utilizar los datos para todo tipo de propsitos. Tal es
as que hay aplicaciones para acceder a tweets publicados en cualquier
parte del mundo y para filtrarlos segn variables especficas. Pero volvemos sobre la misma dificultad: linkear la identidad digital con la real de la
persona. Para tomar un atributo como vlido, debemos haber considerado que la cuenta corresponde a la persona, que tiene cierto nivel de antigedad, que tiene cierta interaccin con la red, y otra serie de reglas.
Un experimento realizado en Estados Unidos permiti vincular perfiles
con un grado de exactitud sumamente elevado. El procedimiento fue similar al siguiente: a partir de Twitter, puedo saber el nombre y el apellido
de una persona, y que vive en Buenos Aires. Entonces, s que se llama
Ral. En Argentina hay 1.600, y en Buenos Aires, encuentro que hay tres.
As, podemos llegar hasta dar con el sujeto.
Esos procesos son muy costosos. Si tuviramos que mantener una base
actualizada de todos los usuarios de Twitter, vinculados a un DNI, la utilidad no justificara los esfuerzos. En este contexto, apuntamos a otras
estrategias, como solicitar a los clientes sus identidades digitales. De esta
manera, solucionamos problemas de linkeo de perfiles y temas legales
de privacidad, especialmente en otras redes sociales, como

Facebook o Linkedin.
Otra tcnica: lanzamos una aplicacin con un juego, que permite que el usuario sume puntos y que para cambiarlos debe
validar la identidad. En ese momento, solicitamos su consentimiento para acceder a los datos, obtener el email, el celular y
las cuentas en Twitter y Facebook, por ejemplo. Resulta fundamental generar estos mecanismos de recoleccin de informacin, para poder competir en el mundo digital.
As, podremos conocer, por ejemplo, cuntos tweets realiz, la
cantidad de seguidores que tiene y sobre sus gustos a partir de
las fotos. Luego, podremos procesar la informacin mediante
algoritmos que arrojen variables relevantes. Aqu, las variables
pueden ser utilizadas para la gestin de riesgo, como tambin
para estrategias de Marketing. Ejemplos? Si la persona es identificada como interesada por running, probablemente, recibir
una publicidad o un pop up con informacin relacionada.
La privacidad a segundo plano

Qu es ms molesto: que te llamen a tu casa para ofrecerte
un seguro o que recibas por mensaje de Whatsapp informacin
sobre algo que realmente te interesa y que vos decidas si atenderlo o no? Hoy, el pedido de las personas no est centrado en
la privacidad, sino en que las acciones de las empresas sean
relevantes para ellas.
Para llegar a ese grado de inteligencia sobre campaas, se
requiere inversin, conocimiento sobre datos y mucho traba-
jo de procesamiento. No cualquiera est

preparado para hacerlo. Por eso, convivimos con dos realidades muy diferentes.
Por un lado, vemos sistemas muy avanzados, capaces de registrar la actividad
de los usuarios en Internet y de ofrecerles avisos de acuerdo con ello. Por otro
lado, nos encontramos con que quienes
tienen lneas de telfono fijo aun reciben
llamados de call centers, que les ofrecen
planes para adquirir un auto, sin importar
que no conduzcan.
Al igual que hace un tiempo priorizbamos el best time to call, hoy, nos centramos en contactar a los sujetos por
Whatsapp o por email. Hay una gama
de informacin disponible; solo debemos
usarla con criterio. Marcaremos la diferencia si la usamos a favor del usuario.
En este marco, cabe mencionar otro estudio desarrollado en Estados Unidos:
buscaron tweets que hablaran sobre
autos, y los categorizaron con un algoritmo, segn indicaran una intencin de
compra alta, mediana o baja. Luego,
chequearon si efectivamente esas personas compraron el auto. Cmo? Muchos postearon fotos con el nuevo auto.
#MANAGEMENT
#COBRANZAS | 61
# C O B RA N Z A S
UNA DE CADA DOS
PERSONAS QUE
PEDIR UN CRDITO
EN LOS PRXIMOS
CINCO AOS, NO
QUERR IR AL
BANCO
62 | #COBRANZAS
#TECNOLOGA
Pero probablemente, muchos tambin lo compraron y no subieron la

imagen. O ms aun, la sobre exposicin conlleva que algunos sujetos
no se muestren tal como son. Por ejemplo, probablemente a todos los
gustara sacarse una foto en la nieve del Aconcagua y subirla, aunque
quizs no les guste esquiar. Entonces, ah aparecen los mrgenes de
error. De cualquier modo, esta es una herramienta muy poderosa, que
permite a las compaas ahorrar costos.
Cada vez ms, las decisiones son tomadas de forma casi inmediata y
a travs de los dispositivos mviles. Quienes no sepan aceptarlo, quedarn fuera. No es menor un dato ya mencionado: una de cada dos
personas que pedir un crdito en los prximos cinco aos no querr
ir al banco.
Equifax es una compaa especializada en soluciones de informacin sobre el consumidor, la empresa y la fuerza laboral. Organiza e incorpora
datos de ms de 600 millones de consumidores y 81 millones de empresas
en todo el mundo. Con sede en Atlanta, Estados Unidos, emplea aproximadamente a 7.000 personas en 19 pases de Amrica del Norte, Amrica
Latina y Europa. Para ms informacin: www.equifax.com
No te olvids que tambin pods
ver y descargar
Revista
en nuestras bibliotecas digitales
/ContactCentersOnline
Mantenete siempre informado

y actualizado con nuestra web
Revista ContactCenters
www.contactcentersonline.com
Noticias de la industria y empresariales
revistas.personal.com.ar
revistas.movistar.com.ar
Tendencias en relacionamiento con clientes

Innovacin tecnolgica
Nuevos modelos de gestin de personal
Y segu las ltimas novedades y las coberturas en vivo de los eventos

ms relevantes del sector, en nuestras redes sociales
@Contact_Centers
company/revista-contactcenters
#T E CN O L O G A
La comodidad,
diferencial en experiencia
del cliente
La comodidad, entendida como una expresin
sofisticada del confort, lo simple, lo sencillo y
aquello que no implica mucha prdida de tiempo,
siempre fue parte del servicio al cliente. Despus
de todo, el tiempo es el commodity ms valioso
del mundo. Pero lo que muchos pasan por alto es
su rol creciente en el mix de factores importantes,
como el precio, la variedad y la innovacin. De
hecho, hay empresas que usan la comodidad
como su nico diferenciador competitivo.
Por Cecilia Solano *
64 | #TECNOLOGA
DEBEMOS TOMAR
RIESGOS CALCULADOS
PARA HACER LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
MS SIMPLE Y MS
CMODA, PERO SIN DUDA
MS SATISFACTORIA
Cecilia Solano
La comodidad es el arma principal de muchos negocios. Pensemos sino en

los almacenes de barrio o en los supermercados chinos. No tienen, necesariamente, mejores precios que los hipermercados, pero estn ah a mano, cerca,
y no demandan largas filas de espera. La cercana es un excelente driver del
confort.
Las grandes empresas tambin pueden utilizar esta herramienta. Un ejemplo? Amazon, una de las compaas ms grandes del mundo, y un gran caso
de xito multifactico. Cuando se piensa en Amazon, suelen mencionarse sus
bajos precios y el enorme inventario de productos. Pero podemos fcilmente
nombrar docenas de otras compaas, con presencia on-line y con locales de
ladrillo a la calle, que hacen lo mismo sin tanto xito.
Amazon sabe que compite con todos ellos. Logr superar el tema del precio
y del volumen de productos, y concentr su estrategia en ahorrarles tiempo a
sus clientes y en hacerles la vida ms fcil.
Para ello, la compaa cre el programa Amazon Prime, que les permite a
sus beneficiarios recibir productos sin gastos de envo en dos das o menos.
Tambin cre el llamado botn Dash, un dispositivo fsico del tamao de un
llavero, conectado a WiFi y a una aplicacin mvil, que permite comprar productos de una determinada marca simplemente pulsando un botn.
Qu busca con estas estrategias? Eliminar el mayor nmero posible de pasos
desde el momento en que un cliente est pensando en comprar un producto
hasta que el producto le es entregado. La velocidad y la simplicidad son para
Amazon lo ms relevante.
#MANAGEMENT
#TECNOLOGA | 65
# T E CN OLOG A
LA VELOCIDAD Y
LA SIMPLICIDAD
SON PARA
AMAZON LO MS
RELEVANTE
Por lo tanto, independientemente del tipo de negocio en el que estn cmo pueden crear comodidad para sus clientes? Saben cmo
definen ellos comodidad? Investigar y darse cuenta de estas cosas les
permitir abordar una estrategia competitiva que puede llevarlos a ustedes y a sus empresas al siguiente nivel.
Con esa informacin, resulta fundamental mirar hacia dentro de los
procesos para adaptarlos, eliminar pasos, automatizar lo necesario, capacitar a las personas involucradas en el proceso con la conciencia de
lo importante, y evitar redundancias. Hacer los procesos ms sencillos,
considerando asimismo, los riesgos que pueden ocasionar, pero sin que
el temor sea el decisor sino el inspirador de controles.
En resumen, debemos tomar riesgos calculados para hacer la experiencia del cliente ms simple y ms cmoda, pero sin duda ms satisfactoria.
(*) Cecilia Solano es directora de Cecilia Solano Consultores, compaa de consultora en servicios al cliente. Para mayor informacin:
66 | #TECNOLOGA
Allus Global es la compaa lder en

Amrica Latina con 18 aos de experiencia en la provisin de soluciones de
Contact Centers y BPO en tres idiomas,
con ms de 22.000 colaboradores, con
23 centros operativos en la regin y posicionamiento en Argentina, Colombia,
Per, Estados Unidos, Brasil, Chile y
Espaa.
Brindamos servicios a una vasta gama
de industrias, dando soluciones estratgicas a la medida de sus necesidades
y acompandolos en la reingeniera de
sus procesos crticos con soluciones precisas, rpidas y de alto valor.
Balat es un Contact Center nacional con

ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.
Ubicado en la zona cntrica de la CABA,
se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
servicios pblicos y fundraising.
BALAT
Aegis Argentina es una compaa global que

provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.
ALLUS ARGENTINA
AEGIS
#P R O F IL E S
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
Contacto:
www.allus.com
www.allusepiron.com
@allusglobal
Comercial@allus.com.ar
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
68 | #PROFILES
Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando

un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en
mora y prestacin de servicios complementarios.
Contamos con personal altamente
capacitado para realizar una gestin
efectiva y resolver las situaciones ms
crticas que el proceso de gestin de
cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio,
a travs del cual realizamos la gestin
telefnica tanto de cobranzas, atencin
de reclamos, encuestas, programas de
fidelizacin, apoyados en una avanzada
tecnologa en telecomunicaciones e informtica, la cual nos permite alcanzar
altos estndares de calidad y eficiencia.
Contacto:
Juan Morales
Gerente Comercial
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com
BT
Bartolom Group es una corporacin

con ms de 10 aos de trayectoria en el
mercado. Est integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser
Weiss estudio de cobranzas. El grupo
funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la bsqueda de la excelencia, la tecnologa y el
pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
El xito de Bartolom Group, est dado
en el profesionalismo y dedicacin que
transmite a cada uno de sus proyectos
y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
BESSER WEISS
BARTOLOME GROUP
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
BT es uno de los proveedores lderes de servicios

y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 pases. Entre sus principales actividades
destacan servicios de TI en red, servicios de
telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos y
servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio: BT
Global Services, BT Business, BT Consumer, BT
Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo de
2015, la facturacin de BT Group fue de 17.979
millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una
empresa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los negocios
y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las
bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener ms informacin,
visite www.btplc.com
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CMS adems produce y difunde contenidos en su newsletter Credit Performance

News, con ms de 100 mil suscriptores y
en las redes sociales con ms de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene tambin su revista en Brasil con ms de 5 mil
suscriptores.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
Cecilia Solano Consultores brinda consultora

y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prcticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su mxima
satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestin, aumentar la productividad y
potenciar vnculos.
Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de

calidad en general, y para la gestin de
la relacin con los clientes en particular.
Principales servicios: Anlisis de productividad.

Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin.
Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto
directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing
WorkForce Analysis. Capacitacin especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitacin. Seleccin
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de

ms de 15 aos realizando consultora,
capacitacin, auditoras de calidad, diseo, construccin, gestin y control de
Contact Centers y oficinas comerciales,
entre otros, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el
proceso general del negocio.
Contacto:
Eduardo Novello
54911-50005044
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar
CENTRO DE FORMACIN PROFESIONAL
Lleva organizados ms de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops

y cursos de capacitacin en ms de 20
pases de Amrica y Europa, reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada
uno de estos mercados.
CYT
CMS People
CMS es la organizacin experta en

brindar soluciones para la Industria del
Crdito, compartiendo el conocimiento,
la innovacin y la visin de futuro en
cada uno de sus eventos.
CUSTOMER VIEW
CAT TECHNOLOGIES
CSC
Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales

nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecucin y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.
Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formacin Profesional es una

organizacin dedicada al desarrollo
de los Recursos Humanos focalizados
en la relacin con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexin
e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector.
Cuenta con una red de profesionales y
partners extendida en Latinoamrica,
con filiales en Paraguay, Colombia y
Uruguay.
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar

el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
#PROFILES | 69
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Somos una empresa con un know how de ms

de 20 aos que brinda soluciones de outsourcing.
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &

Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
En EAYA constituimos recursos estratgicos

para las organizaciones mediante el asesoramiento profesional, ofreciendo soluciones
empresariales de calidad y desarrollando
constantemente estrategias innovadoras.
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
70 | #PROFILES
EVOLTIS
EAYA
Como fruto de nuestra capacidad de gestin

y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se
distinguen diferencias con la competencia y
sostenemos un crecimiento de oportunidades
en el mercado.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
La misin de Evoltis es crear y brindar

en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
Contacto:
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
Mitrol
GRUPO CESA es una empresa con ms

de 20 aos proveyendo un excelente
servicio de Comunicacin para empresas. Brindamos soluciones a medida
para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios
son: CallCenter, Centrales telefnicas,
grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio
en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos:
TODO INCLUDO, SIN INVERSIN,
A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO
24/7,
Evoltis es una empresa especializada

en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
Nos especializamos en ofrecer servicios de

Comercializacin, Cobranzas, Promocin,
Ventas, Customer Service, Gestin Domiciliaria, Consultora, Auditoria y tenemos un
sistema de gestin de calidad certificado con
la norma internacional ISO 9001:2008.
QBC
GRUPO CESA
DEELO CONTACT CENTER & BPO
#P R O F IL E S
En Mitrol desarrollamos Soluciones

Tecnolgicas para Contact Centers,
ofrecindole tecnologa estable, integrada e innovadora y acompaamiento
operativo para que juntos diseemos
una experiencia de contacto nica con
sus clientes.
Administre su Contact Center con una
solucin eficiente que desarrolle conocimiento y control sobre los factores
que inciden en el xito de su operacin.
Nuestra capacidad para generar funcionalidades y acompaar al cliente en
el buen uso de la herramienta, es lo que
nos permite mejorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una
extensa variedad de operaciones, negocios e industrias, comprometindonos
con nuestros clientes, escuchando sus
necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio
ms rentables.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX)
C.A.B.A. Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
Nuestra filosofa consiste en relaciones

de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Pines S.A. es una empresa de extensa

trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.
Rohr
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
PINES
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Rohr Consulting es una empresa que,

sustentada en una tica corporativa irreductible, brinda un servicio de excelencia;
y cuyo personal especializado en tcnicas
de abordaje customizado -BI-, garantiza
el cumplimiento de la accin de vender y
cobrar y sobre todo, la transformacin de
contactos y deudores en Clientes Leales.
Rohr Collections se especializa en la localizacin de deudores, cobranzas de irrecuperables y brinda una atencin personalizada orientada a la satisfaccin total.
Bancos, Financieras, Seguros, Emisoras
de tarjetas de crditos, Grandes Tiendas,
Utilities y Empresas de servicios masivos
nos contratan para todas las etapas de
mora. Posteriormente incorpora el departamento Rohr Contact Center que brinda
servicios de telemarketing.
As, Rohr Consulting combina ms de 44
aos de experiencia y una poltica de innovacin permanente que, en conjunto,
garantizan la efectividad de aquello que
distingue.
Actualmente se gestionan un promedio

de 500.000 interacciones por dia para
empresas de primer nivel en Argentina,
Mxico, Per, Colombia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro,
Despegar.com, Banco Santander, BBVA,
ICBC, Edesur, Atento, Frvega, SwissMedical, ProvinciaNet, entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
TACTICASOFT desarrolla un Software

de Gestin (CRM / Administrativo
Contable) orientado a mejorar la productividad e impulsar la colaboracin de
las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el
2002, el sistema abarca la gestin integral de las empresas, enfocndose en
reas y funciones esenciales: seguimiento automatizado de cotizaciones, fuerza
de ventas, correo electrnico integrado,
soporte tcnico, facturacin electrnica, campaas de marketing, administracin y contabilidad.
Al da de hoy, TACTICASOFT tiene ms
de 3000 clientes en Argentina, Chile,
Colombia, Mxico, Per, Venezuela,
Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicaragua, Panam y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mrsico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ)
- CABA, Argentina
Taskphone
S1Gateway es una plataforma que permite que las empresas brinden servicio
al cliente a travs de email, chat, formularios web, sms, facebook, twitter,
linkedin, youtube, mercadolibre, y cualquier red social que tenga API. Permite
enrutar los mensajes de manera inteligente, gestionar las colas, tipificar cada
interaccin, contar con dashboards en
tiempo real, reportes de prodcutividad
de agentes, de trfico de operacin, de
satisfaccin al cliente.
TACTICA
S1Gateway
Contacto:
Valeria Charito
v.charito@rohrconsulting.com
www.rohrconsulting.com
+54 11 3724 5555
Nuestra actividad se centra en la consultora, puesta en marcha, ejecucin y control de

campaas de Teleservicios.
Contamos con una trayectoria de 20 aos,
especializndonos en acciones de emisin y
recepcin de llamadas telefnicas, gestin de
centros de atencin a clientes, campaas de
televenta, telecobranzas, acciones de captacin de fondos para organizaciones del tercer
sector, realizacin de encuestas y auditoras
de calidad de atencin.
Generamos alianzas colaborando y construyendo relaciones slidas, rentables y duraderas. Brindamos soluciones integrales a
medida y de calidad conformando equipos de
personas altamente calificadas, empleando e
incorporando tecnologa generadora de valor
Contacto:
Emanuel Ferrari
Responsable Comercial
emanuel.ferrari@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Javier Mozuc
Director General
javier.mozuc@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Ciudad Autnoma de Buenos Aires
www.taskphone.com.ar
#PROFILES | 71
Trabajamos en la comprensin de la experiencia que viven los clientes con las compaas para entender sus expectativas y
quiebres con el servicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo de experiencia
que define la esencia de la marca. Diseamos experiencias para sorprender y apalancamos todo el proceso con medicin
de indicadores y transformacin cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida ms fcil para que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Telfono: 11 5237 0650
VOCUS
La misin de Vocus es el desarrollo de

soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
WOW! CX es una agencia especializada

en el desarrollo de proyectos de experiencia de clientes. Nuestra misin es mejorar la vida de las personas ayudando a
nuestros clientes a disear experiencias
WOW! que transformen marcas y potencien negocios.
WOW
VOZ.COM
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
Voz, empresa especializada en Telefonia

IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas,
Internet, Consultora y Outsourcing para
el Cliente Empresarial, con el objetivo
de ser Proveedor Global de la Empresa,
haciendo que esta pueda externalizar sus
areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e Informtica en un autntico especialista.
72 | #PROFILES
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde

Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas

altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 20 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Somos una empresa motivada en conocer

las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
YOIZEN
TecnoVoz cuenta hoy con ms de

65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.
V/N
TECNOVOZ
#P R O F IL E S
Contamos con amplia experiencia en el

mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

Revista ContactCenters 80

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Revista ContactCenters 80

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ao 2016

Novedades del sector.

Breves noticias corporativas.

Las personas hacen

APOYAN ESTA PUBLICACIN

Modelos integrales para

Data mining para gestin

SUSCRBASE A REVISTA CONTACTCENTERS

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Fuente: Cmara de la Industria Argentina del Software.

PARA RECIBIR LAS NOTICIAS MS RELEVANTES DE LA INDUSTRIA, SUSCRIBITE A

Desarrollo de soluciones para centros de contacto.

+54 11 5199 2010

El documento recopila posts del blog A un clic de las

La transformacin digital est ocurriendo para miles

PARA RECIBIR LAS NOTICIAS MS RELEVANTES DE LA INDUSTRIA, SUSCRIBITE A

Informe sobre tendencias en

Plantronics lanza gua de

Linekdin desarroll un informe, a partir de encuestas

Plantronics, firma dedicada a tecnologa de audio,

Las cuatro principales tendencias identificadas en el

El documento se sustenta en un estudio internacional

- La manera ms comn en que descubren un nuevo

- Muchos empleados se ven a s mismos en su empresa

- Los prximos pasos y recursos: tcticas y herramientas que

Para acceder a la gua: www.plantronics.com.

Breves noticias corporativas

Mitrol desembarca en Europa

Si bien no es usual que empresas latinoamericanas

filosofa de Mitrol, que consiste en brindar servicios

Oficinas de Mitrol Espaa

Breves noticias corporativas

Allus invirte en el confort

Lanzan Innovis, para impulsar

En el marco de su Plan Anual de Mejores Edilicias,

Bajo el lema de convertir ideas en valor y valor

El objetivo de Innovis es impulsar la cultura de innovacin en las empresas y acompaarlas en su

Breves noticias corporativas

Apex America, a cargo de la

Desde muy pequea, apasionada y comprometida

# PRO T AGON I STA

Dnde naciste y te criaste?

Cules eran tus pasiones de

Cul fue tu primer empleo?

MICROSOFT DEFINE AL CONCEPTO DE

Y tus primeros pasos en tu

Cmo fue tu experiencia en

Despus de cuatro aos, el grupo Telefnica, del cual

Por qu decs que tu sueo

TENGO PASIN POR LAS PERSONAS,

# PRO T AGON I STA

Cundo volviste a Argentina y

Cmo continu tu carrera?

WOW a los clientes. Diseamos un programa llamado Premios

Cmo fue tu formacin en el sector?

Cul fue tu mayor

Qu fue de tu pasin por

# PRO T AGON I STA

Esto mismo siento con mi trabajo. Estoy convencida que la gestin de

Qu disfruts hacer en tu tiempo libre?

Contanos sobre tu experiencia como

En Linkedin, un colega te describe

de que esto funciona, porque sino, son tantos

Cules consideras que