Comunicacin y atencin al cliente GS

Unidad 2. El proceso de comunicacin

Actividades
1. Indica qu funciones cumple la comunicacin en cada uno de los siguientes casos:
a) La colocacin de un cartel con la foto del empleado que ms ha destacado en el ltimo mes:

Solucin: Motivacin del personal.

b) Las expresiones de alegra de los deportistas cuando consiguen un xito:

Solucin: Comunican un sentimiento de euforia por el logro colectivo.

c) Un estudio sobre los clientes potenciales de un nuevo refresco de cola:

Solucin: El estudio comunica informacin necesaria para la toma de decisiones.

d) Una circular interna en la que se pide que se cumplan las normas de vestimenta de la empresa:

Solucin: La circular sirve para controlar la conducta de los empleados.

1 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

2. La empresa AQUAOCIO, concesionaria de piscinas municipales en municipios de la Comunidad
Autnoma de Castilla y Len, enva mensajes al telfono mvil de sus clientes con una permanencia
superior a un ao para anunciarles el regalo de unas invitaciones a un tratamiento termal. Indica,
cules son los elementos de este proceso de comunicacin.
Solucin:

El emisor ser la empresa AQUAOCIO.

Los receptores sern los clientes con una antigedad superior al ao.

El mensaje ser el anuncio del regalo de invitaciones a un tratamiento termal.

El canal utilizado ser el telfono mvil.

El cdigo ser el lenguaje escrito en su faceta de mensaje de texto.

No hay constancia en el ejemplo de que exista realimentacin por parte de los clientes.

3. Entra en la pgina web de las Campaas de la Direccin General de Trfico (DGT):

www.dgt.es/was6/portal/contenidos/visor_multimedia/
Selecciona la campaa actual y responde a las siguientes preguntas:
a) Quin es el emisor?
b) Quines son los receptores?
c) Qu canal o canales se utilizan?
Solucin: La respuesta vendr determinada por la campaa que exista en el momento en el que se realiza la
actividad en clase.
4. Ediciones Aprende, S.A. es una empresa dedicada a la edicin de libros de texto. Posee una pgina
web cuya nica funcin es colgar informacin sobre sus productos. Qu otras funciones podramos
incorporar a su web para que se pudiera producir comunicacin con sus clientes y proveedores?
Formad grupos de alumnos para resolver esta actividad.
Solucin:
La pgina web descrita es lo que se suele denominar una pgina "plana". En este tipo de webs no se
produce una verdadera comunicacin, sino una transmisin unidireccional de informacin, sin posibilidad de
respuesta. Varios son los mecanismos para transformar esta pgina. Los grupos de alumnos debern al
menos sealar alguna de las siguientes posibilidades:

Incorporacin del correo electrnico de la empresa como medio para que los clientes potenciales
puedan comunicarse con ella.

Foros de discusin.

Chats.

Listas de correo electrnico en las que los usuarios se inscriben y participan enviando y recibiendo
mensajes.
Cualquier otra posibilidad de interaccin deber ser explicada por el grupo de alumnos que la proponga.

5. El modelo de comunicacin cuyo esquema hemos representado no es la nica teora desarrollada

sobre el tema. Harold Dwight Lasswell, por ejemplo, plante una teora muy usada en la prctica en
los medios de comunicacin masiva. Busca, con los recursos que te proporciona Internet, en qu
consiste la citada teora.
Solucin:
El modelo de Lasswell nos dice que el proceso de comunicacin es el resultado de responder a cinco
preguntas consecutivas:

Quin? Nos da como respuesta el comunicador.

2 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

Qu? De donde obtenemos el mensaje.

Por qu canal?

A quin? Es decir, quin es el receptor, pblico o audiencia de la comunicacin.

Con qu efecto?

6. Las empresas recurren a menudo a personajes pblicos para reforzar su credibilidad en el mensaje
que envan a los consumidores. Busca tres ejemplos de anuncios publicitarios en los que aparezcan
personajes famosos y comenta si crees que la credibilidad del producto mejora con su aparicin.
Solucin:
Para trabajar esta actividad proponemos dos posibles mtodos:

Bsqueda del alumno a travs de diversos medios (prensa, radio, televisin e Internet), recopilacin
de la informacin y posterior exposicin en clase con debate conjunto sobre el posible refuerzo de la
credibilidad del anuncio gracias a la aparicin del personaje.

Realizar la actividad directamente preguntando al alumnado qu anuncios recuerdan en los que

aparezca un famoso y si creen que refuerza la credibilidad de la marca.
Si queremos profundizar ms, podemos indagar en cada ejemplo si el personaje tiene credibilidad pero no la
traslada al producto o si tendra ms efecto si anunciase otra cosa.

7. En el artculo de Enrique Sueiro, Comunicacin ntima y preventiva en la empresa, difundido en el

diario El Pas del da 23 de julio de 2010, se dice lo siguiente:
[] algunas organizaciones sacrifican la verdad para preservar el bien. As, ocultan o maquillan
informaciones a sus empleados con el loable fin de no desanimarles con hechos y datos que no dan
la talla del mensaje oficial, manifiestan incompetencia directiva, exhiben inmadurez de gestin y
miopa de sensibilidad. Esa patologa comunicativa supone practicar con hechos, negados con
palabras, que el fin justifica los medios. En el mejor de los casos, callar o negar solo funciona a muy
corto plazo. []
[] En el coloquio tras una sesin en Barcelona, me preguntaron cmo informar sobre un inminente
ERE [expediente de regulacin de empleo] en una empresa. De entrada, no habramos esperado a que
la urgencia final marcara nuestros tiempos porque, en comunicacin, tan importante como la brjula
es el reloj. Tambin la sensibilidad. Adems, a diferencia de los consejos de la Direccin General de
Trfico, aqu lo importante no es llegar, sino hacerlo a tiempo. La gravedad del retraso casi siempre
deja secuelas y, en ocasiones, resulta progresiva o fulminantemente letal. Se trata de practicar lo que
podemos denominar comunicacin preventiva []
Qu caractersticas del mensaje fallan en la comunicacin de las empresas que describe Sueiro en
su artculo? Por qu?
Solucin:
En el primer prrafo nos habla de aquellas ocasiones en que la empresa no transmite un mensaje y, cuando
lo hace, es incompleto, oscuro y falto de objetividad.
El segundo prrafo habla de la necesidad de que el mensaje sea oportuno, que llegue a tiempo.

8. Resume y debate con tus compaeros en clase las principales ideas del artculo Rumores: un virus
letal de Ferrn Ramn Corts, que puedes consultar en el siguiente enlace:
http://www.ferranramoncortes.com/articulos/rumores:-un-virus-letal
Solucin:
Las principales ideas que contiene son:

Existen redes informales que se comunican al margen de la estructura jerrquica de la organizacin.

Estos grupos pueden difundir rumores.

Los rumores comienzan con comentarios que se van potenciando o enriqueciendo poco a poco a

3 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

medida que se difunden.

Una vez difundido un rumor se difunde de forma exponencial, como los virus. Su difusin se ve
favorecida por las nuevas tecnologas.

Los rumores personales son casi siempre malintencionados; los rumores profesionales, por el
contrario, pueden surgir por diferencias en la informacin que poseen dos personas o por el miedo.

Un oportunista del rumor es una persona que utiliza los rumores como medio para intentar
relacionarse con los dems.

En tiempos de crisis los rumores se disparan.

Cuantos ms rumores circulan por la empresa podemos decir que peor es su clima comunicativo.

Para combatir un rumor no siempre es eficaz difundirlo; puede pensarse que el rumor es fundado.

Si se opta por desmentir el rumor hay que tener pruebas claras de su falsedad.

Desacreditar el rumor consiste en realizar acciones que hagan que la gente piense que el rumor es
infundado. Suele ser el mejor mtodo para combatirlos.

Se puede utilizar a personas de la organizacin para que combatan desde dentro rumores falsos.

Hay que identificar la fuente del rumor y tratar de comprender el por qu de su conducta.

Para no convertirnos nosotros mismos en fuente de rumores hay que verificar la informacin que
hacemos circular.

9. Piensa en relaciones jerrquicas de tu entorno y pon ejemplos concretos de los tres tipos de
comunicaciones descritas para la empresa Talleres Gmez, CB.
Solucin:
Por ejemplo:

Una orden de Ernesto Gmez a Juan Daz para que le d prioridad a la reparacin de un camin
sobre el resto del trabajo que tiene que realizar es un ejemplo de comunicacin vertical descendente.

El aviso de Elena Prez al director acerca de un pago a los proveedores que vence maana es un
ejemplo de comunicacin vertical ascendente.

Si Juan Daz le pide a Pedro Moreno unas herramientas es un ejemplo de comunicacin horizontal.

10. La fotografa de la derecha muestra a unos nios practicando

el silbo gomero. Basndote en la informacin que
proporciona la pgina web de la UNESCO
http://www.unesco.org/culture/ich/index.php?RL=00172,
indica qu conocimientos comunes han de tener emisor y
receptor en un mensaje transmitido de esta forma.
Seala, adems, qu relacin tiene el silbo gomero con lo
estudiado hasta ahora.
Solucin:
El silbo gomero es una forma de codificacin de la lengua espaola que se desenvuelve en la isla de La
Gomera, un territorio abrupto donde las dificultades orogrficas para la comunicacin suponen una barrera.
Un amplio conjunto de personas (unas 22.000) tiene la capacidad de codificar y descodificar los mensajes de
esta forma. Para ello, tanto el receptor como el emisor deben conocer seis silbidos diferenciados que
representan las vocales y consonantes del espaol, por lo que han de dominar dos cdigos: el silbo y el
idioma espaol.

4 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

11. En el artculo que contiene este link:
http://lacomunidad.elpais.com/vpa-internet/2010/11/1/el-email-como-medio-crm (fuente: www.vpainternet.com.ar/blog) se nos habla de la utilizacin del correo electrnico, relacionndolo con la
posibilidad de obtener un feedback por parte de los clientes de una empresa. Qu propone el autor?
Solucin:
Propone que las comunicaciones con el cliente sean personalizadas y posteriores a la compra (con datos de
la misma), preguntndoles por su satisfaccin y propuestas de mejora. La finalidad es comunicarle al cliente
que es importante para nosotros, mejorar los procedimientos de la empresa y minimizar el impacto negativo
de las quejas.

12. Las redes sociales se pueden configurar como un elemento ms de comunicacin entre la empresa y
sus potenciales clientes. Responde:
a)

Sabes qu es una red social? Cita tres ejemplos.

Solucin:
Una red social es un conjunto de personas con intereses comunes que se comunican entre s,
fundamentalmente a travs de medios telemticos. Ejemplos de redes sociales son Facebook, Tuenti o
Twitter.

b)

Qu relacin puede existir entre las redes sociales y el concepto de feedback en las
comunicaciones empresariales?
Solucin:
Las redes sociales permiten que la empresa obtenga feedback de sus productos o servicios a travs
de los comentarios que comparten los usuarios de la red.

13. La siguiente cita, extrada del artculo que podemos consultar en http://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/editorial/el-malentendido-de-las-redes-sociales/, habla de la relacin
existente entre las redes sociales y las empresas.
Los mercados son espacios para el comercio. Lugares en los que se ofrecen productos, se venden y
se compran. Este es el ncleo del mercado. Intercambiar. Y mientras todo esto sucede se puede
hablar, tener una conversacin. Lo nico que hacen es humanizar algo, una mera transaccin
econmica. Pero [...] no nos confundamos por ello. Nos lo podemos montar igual de bien sin estas
conversaciones. Queremos sobre todo el producto. O cunto tiempo conversa usted normalmente
en una tienda de Apple con el empleado de la misma? Echa algo de menos cuando llena la cesta de
su compra on-line en Amazon? Realmente desea ser amigo de una marca? O ms bien desea que
haga bien su trabajo y le escuche cuando tiene un problema o una pregunta?.
Ests de acuerdo con lo que se dice o piensas que las redes sociales tienen una importancia
mayor? Debate sobre el tema en clase con tus compaeros.
Solucin:
Respuesta libre. La discusin deber centrarse en si la red social es un medio fundamental para promocionar
las ventas o tan solo un complemento ms.

5 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

14. Lee la noticia del link:

http//:www.publico.es/ciencias/292771/google-quiere-derribar-otra-vez-la-torre-de-babel.
De
qu
barrera a la comunicacin est hablando? Qu ventajas e inconvenientes tiene con respecto a un
traductor humano?
Solucin:
Estn hablando de barreras intelectuales que vienen dadas tanto por el desconocimiento del idioma del
interlocutor como por la diferente interpretacin de las expresiones en base a las distintas culturas de
quienes se comunican.
La ventaja con respecto a un traductor humano es su disponibilidad en todo momento y lugar, adems de la
rapidez con la que acta. Su principal inconveniente es la incapacidad de interpretar lo que quiere decir la
persona que se est comunicando, ya que la traduccin automtica ser literal, y no tendr en cuenta el
contexto ni los aspectos no verbales de la comunicacin.

15. Supn que ests escuchando una cua publicitaria en una emisora de radio. Existe un proceso de
comunicacin? O de informacin? Razona la respuesta con tus compaeros.
Solucin:
Se trata de un proceso de informacin, porque no existe un feedback. Hay quien podra sostener que el
feedback consiste en la compra o no del producto. En ese caso, cabra preguntarse hasta qu punto est
relacionado el acto de la compra con la escucha de la cua publicitaria. Dicho de otra forma: podemos
deducir que, si alguien compra el producto, es porque ha escuchado el anuncio?
Test de repaso
Soluciones: 1 c), 2 d), 3 b), 4 d), 5 c), 6 c), 7 c), 8 a), 9 c), 10 d), 11 d), 12 a), 13 c), 14 d).

Comprueba tu aprendizaje
Identificar los elementos y etapas de un proceso de comunicacin
1. Cmo se llama la comunicacin que realiza la empresa con sus clientes, con las administraciones
pblicas o con los proveedores?
Solucin:
Comunicacin externa.
2. Enumera cules son las funciones de la comunicacin en una
organizacin.
Solucin:
Controlar, motivar a empleados, expresar emociones e informar.
3. Qu falta en esta lista de los elementos del proceso de comunicacin: emisor, mensaje, receptor,
contexto?
Solucin:
El canal y el cdigo.

6 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

4. De qu elemento de la comunicacin hablamos cuando decimos que al mensaje le influyen
elementos como la iluminacin o el lugar donde se lleva a cabo la comunicacin?
Solucin:
Del entorno.
5. Define la figura del emisor en la comunicacin.
Solucin:
Es el que transmite el mensaje.
6. Qu ha de hacer el emisor cuando codifica un mensaje?
Solucin:

Elegir un sistema de transmisin o canal que asegure la conexin y un cdigo o sistema de signos
adecuado para asegurar la comunicacin.

Utilizar correctamente el sistema de transmisin.

7. Cuntos tipos de mensajes podemos decir que existen?

Solucin:
Tres: mensaje proyectado, mensaje transmitido y mensaje recibido.
(El alumno deber definir cada uno de ellos).
8. De qu caracterstica del mensaje hablamos cuando decimos que
debe ser imparcial?
Solucin:
Objetividad.
9. A qu llamamos ruido en comunicacin?
Solucin:
A las perturbaciones que se producen en el canal y que perjudican la comunicacin.
10. Cita tres ejemplos de canales de comunicacin en los que la emisin y la recepcin del mensaje se
produzcan al mismo tiempo.
Solucin:
Por ejemplo: la comunicacin telefnica, el chat de Internet o la emisin por radio en directo.
11. Indica qu tipo de canal es la televisin.
Solucin:
Es un canal no personal, un medio de masas.
12. Seala a qu concepto alude la siguiente oracin: canal en el que emisor y receptor tienen un
contacto directo.
Solucin:
Canal personal.

7 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

13. Elige los canales formales que utilizaras para comunicar las bases de un concurso literario en el
Instituto.
Solucin:
Por ejemplo:

Psteres.

Convocatorias en el tabln de anuncios.

Entrega a cada alumno de una nota donde se manifieste la convocatoria.

Pgina web del centro.

Blog de Literatura del departamento de Lengua o del departamento organizador del evento.

14. Qu tipos de canales se utilizan en estas situaciones?

a) La empresa Mantecados Asturleoneses pone un anuncio en el peridico para cubrir una vacante
en el departamento comercial.
Solucin:
Ejemplo de canal no personal y selectivo para aquellos que renen los requisitos del puesto.
b) El Presidente del Gobierno de EE.UU. se dirige a sus ciudadanos mediante un mensaje
televisado.
Solucin:
Ejemplo de canal no personal de masas.
c) La rectora de la Universidad se rene con los Decanos de las
Facultades.
Solucin:
Ejemplo de canal personal. Al usar la estructura formal podemos decir que es tambin un canal formal.
d) El organismo pblico encargado de organizar viajes para la tercera edad enva a las agencias
de viajes su oferta para esta temporada.
Solucin:
Ejemplo de canal no personal y selectivo para el colectivo de la tercera edad.

15. Un boletn interno de la empresa es un canal? Por qu?

Solucin:
S, ya que es un medio por el que circula informacin en la empresa. En concreto es un canal formal, segn
se define en la Unidad.
16. En qu tipo de canales se darn los rumores?
Solucin:
En los canales informales.
17. Define brevemente el proceso de codificacin.
Solucin:
Aquel proceso que convierte las ideas en lenguaje.

8 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

Valorar la importancia de mantener una actitud positiva ante un proceso de
comunicacin
18. Qu tres estilos de comunicacin puede desarrollar el emisor?
Solucin:
Agresivo, inhibido y asertivo.
19. Relaciona cada supuesto con el tipo de comunicacin que
corresponda:
a) La expresin: Bien, pero todava no me interesa.

b)

1) Agresivo.
2) Inhibido.
3) Asertivo.

c) Ante una situacin cualquiera tiende a darle la razn a los dems.

Solucin:
a) Asertivo (3).
b) Agresivo (1).
c) Inhibido (2).

Diferenciar entre comunicarse y transmitir informacin

20. Qu barrera a la comunicacin se produce en cada uno de los siguientes casos?:
a) El representante de una firma de productos cosmticos le cae instintivamente mal al encargado
de compras de unos grandes almacenes.
Efecto halo.
b) Un profesor que est impartiendo un curso a los empleados de una fbrica no lee las encuestas
sobre el desarrollo de la actividad de formacin que ha impartido a los alumnos tras las
primeras sesiones.
Falta de feedback.
c) Varios ejecutivos de empresas del sector de la construccin dudan de la capacidad de una mujer
para ser nombrada representante de la administracin pblica para las relaciones con ese
sector.
Prejuicios.
d) Un abogado emplea muchos trminos legales para explicar la situacin de su caso a unos
clientes.
Dificultades por el cdigo utilizado: demasiados tecnicismos.
e) Los representantes de los empresarios y los de los trabajadores no son capaces de comprender
las posturas de la otra parte en una negociacin colectiva.
Falta de empata.
9 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

f) La conexin a Internet se corta de vez en cuando mientras unos directivos se renen por
videoconferencia.
Ruidos o interferencias en el canal utilizado.
g) El superior jerrquico de un empleado tiene la certeza, antes de comenzar a dar instrucciones a
un empleado, de que este no va a ejecutarlas bien hasta pasado un tiempo, puesto que nunca
hace nada bien a la primera.
Generalizaciones.
h) Una empresa realiza una campaa publicitaria y no comprueba el efecto que ha causado en su
pblico objetivo.
Falta de escucha: la empresa no tiene en cuenta la opinin de su pblico.
21. Qu tipo de barrera se da entre dos personas que no comparten el mismo idioma?
Solucin:
Barrera semntica.
22. Sabras definir lo que es el efecto halo?
Solucin:
Tendencia a juzgar a las personas a travs de la primera impresin que nos causan.
23. Enlaza las siguientes opciones con la respuesta correcta:

Solucin:
Emplear varios canales de comunicacin Fsica.
Ser asertivos Psicolgica.
No utilizar tecnicismos Intelectual.
Empatizar con nuestro interlocutor Intelectual.
Buscar la retroalimentacin Psicolgica.
Claridad en el mensaje a emitir Fsica.
Adaptarnos al nivel cultural del otro Intelectual.
24. Cul es la caracterstica principal, a tu juicio, que diferencia la informacin de la comunicacin?
Solucin:
La diferencia est en que en la comunicacin existe feedback o retroalimentacin, mientras que en la
informacin, por el contrario, no se da.

10 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

25. Pon, en los siguientes casos, una I cuando se trate de un supuesto de informacin y una C para el
caso de comunicacin (en los casos dudosos, debate con tus compaeros cundo podemos
estar ante un caso de informacin y cundo ante uno de comunicacin):
a) Se escucha una cua informativa en un programa de radio. (I)
b) Reunin de los trabajadores de la seccin en un hipermercado para aumentar las ventas.
Debate: si se aceptan las opiniones de los trabajadores, estaremos ante un ejemplo de comunicacin.
Si, por el contrario, no existe posibilidad de discusiones o debates, estaremos ante un supuesto de
informacin.
c) rdenes de equipo en una carrera de Frmula 1 hacia un corredor invitndole a que deje pasar
a su compaero. (I)
d) Desaprobacin del director de una compaa a un empleado que llega tarde a su puesto con
mucha frecuencia.
Debate: si el director da la oportunidad de defenderse al empleado, estaremos ante un supuesto de
comunicacin. En caso contrario, de informacin.
e) Vemos las noticias del telediario. (I)

Analizar las distintas barreras que se pueden producir en la comunicacin y escoger

una alternativa vlida para solucionar los problemas en la comunicacin
26. A continuacin proponemos una actividad en la que debers poner en prctica los conocimientos
adquiridos hasta ahora a travs de las unidades primera y esta segunda.
Sugerencia metodolgica: dividir el grupo-clase en tantos grupos como elementos jerrquicos se plantean en
la actividad y se lleva a cabo un role playing para resolver las cuestiones que se plantean en la misma.
La sociedad Transformadores y Rebobinados del Sur tiene una estructura organizativa formada por
30 personas. De ellas, cinco pertenecen a su Consejo de Administracin, cuatro son directores
generales, ocho son jefes de seccin y el resto trabajadores. Presenta una estructura altamente
jerarquizada en la que las tareas que se desarrollan por la empresa son las relativas a la produccin
de transformadores elctricos, una actividad relacionada con la logstica de la empresa, otra de
recursos humanos y la relativa a los aspectos financieros y contables.
A principios de ao, el Consejo de Administracin observa que las cifras de produccin durante el
primer trimestre ha tenido un descenso significativo respecto al trimestre anterior. Por ello, decide
contratar los servicios de una consultora externa con el fin de analizar las posibles causas de esta
inesperada bajada en los resultados de produccin.
Las conclusiones a las que lleg la consultora fueron:

Falta de motivacin en el personal de la empresa.

Moderada cada en la productividad por empleado.

Descontento en los niveles inferiores de la estructura organizativa de la empresa debido a su

no participacin en la toma de decisiones empresariales.

Fallos en los sistemas de comunicacin interna en la empresa.

Teniendo en cuenta estas conclusiones, el Consejo de Administracin decide replantear la estructura

orgnica de la empresa y un cambio en la poltica respecto a sus empleados.
A la vista de la situacin planteada, resuelve:
a) Qu tipo de forma jurdica consideras t que es la ms idnea para esta empresa?
Se habla de Consejo de Administracin. Parece que estamos ante una pequea empresa por el dato
de los trabajadores (menos de 50 empleados en total). Luego lo lgico es pensar en una sociedad
limitada.
b) Cul es la estructura departamental que tendra esta organizacin y cules seran sus
principales funciones?
11 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

Los departamentos que existen en esta empresa pueden ser los siguientes:
Departamento de produccin: realizar las funciones relacionadas con la produccin de
transformados elctricos. Dentro del departamento de produccin se pueden proponer dos
secciones:
o Seccin de elaboracin de transformadores.
o Seccin de fabricacin de rebobinados.
Departamento de logstica: realizar las funciones relacionadas con las compras y ventas,
distribucin del producto y gestin de almacenes. Adems, en este departamento pueden existir las
siguientes secciones:
o
Seccin de compras y ventas.
o Seccin de distribucin (determinando cules son los canales ms idneos para distribuir la
produccin ya terminada).

Departamento de recursos humanos: llevar a cabo las funciones relativas al personal de la

empresa (seleccin de personal, poltica retributiva, creacin de nuevos puestos de trabajo,
productividad de los trabajadores, etc.). Aqu podrn existir:
o Seccin de gestin de recursos humanos para llevar a cabo todo lo relacionado con las
nminas de los trabajadores (bajas, gestin de vacaciones de los trabajadores, etc.).
o Seccin de seleccin del personal, donde se llevar a cabo no solo la incorporacin de altas
nuevas, sino todo lo relacionado con otras decisiones que se toman dentro de la empresa
(ascensos, cambios de puestos de trabajo, diseo de puestos, bajas en la empresa,
motivacin del personal, etc.).

Departamento de contabilidad: llevar a cabo las funciones relacionadas con la contabilidad y

financiacin de la empresa (financiacin externa, elaboracin de cuentas anuales, registro contable
de las operaciones econmicas y financieras, relaciones con entidades de crdito, etc.). Dentro de
este departamento existen estas dos secciones:
o Seccin de contabilidad, donde se elabora toda la informacin en materia contable.
o Seccin financiera, donde se evaluarn proyectos de inversin y bsqueda de fuentes
financieras.
c) Recoge, en forma de esquema, el organigrama para esta empresa.

12 de 13

Comunicacin y atencin al cliente GS

d) Puede existir algn tipo de barrera en la comunicacin dentro de esta empresa? Qu

soluciones adoptaras?
Al existir una estructura muy jerrquica con cuatro niveles organizativos, se pueden producir barreras
en la comunicacin de tipo fsico (muchos departamentos y secciones) y psicolgicas (falta de
retroalimentacin en el proceso comunicativo). Adems, se propicia la existencia de rumores que
pueden dificultar la comunicacin dentro de la empresa, ya que no se fomenta que los trabajadores
participen en la toma de decisiones de la empresa.
e) En funcin del diagnstico planteado por la consultora, qu tipo de estructura organizativa
estableceras?
Dado que los problemas principales derivan de la falta de consideracin hacia las opiniones de los
trabajadores, se puede proponer el cambio hacia una estructura organizativa por comits. En esta
estructura se facilitara que se tomen en cuenta las opiniones de cada seccin y que el jefe
correspondiente las reporte hacia los niveles ms elevados de la estructura.
Por otra parte, para matizar las barreras en la comunicacin empresarial se puede proponer:
Reduccin de los niveles jerrquicos (por ejemplo, a tres).
Ampliacin de los canales de comunicacin en la empresa (tablones de anuncios, circulares
internas, urnas para la recogida de opiniones por parte de los trabajadores).
Adems, se motivar al personal hacindolo partcipe en la vida de la empresa. Para ello, el
departamento de recursos humanos propondr una poltica de estmulos a travs de una adecuada
poltica de valoracin en el desempeo de los puestos de trabajo y tareas realizadas por los
trabajadores. Una reordenacin en la poltica retributiva basada en objetivos podra acompaar a las
soluciones planteadas por el departamento del personal.
f) Qu tcnica o tcnicas desarrollaras para adoptar decisiones en grupo?
Bsicamente, dos:
La tormenta de ideas, a travs de la cual se obtendran propuestas y soluciones por cada uno de
los grupos de trabajo que se planteen (por ejemplo, se creara un grupo por cada uno de los cuatro
departamentos existentes en la empresa). Con esto se facilita a los trabajadores su participacin en
la toma de decisiones.
Grupo nominal, muy relacionado con la tcnica anterior. A travs de estos grupos, los jefes de
seccin plantean un problema que surja en el departamento y los trabajadores aportan las
soluciones ms idneas.

13 de 13