UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE OBSTETRCIA

GRADO DE SATISFACCION SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION EN

PUERPERAS DE PARTO VAGINAL, ATENDIDAS EN LOS HOSPITALES MARIA
AUXILIADORA E HIPOLITO UNUANE DE LA CIUDAD DE LIMA, 2016

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO DE LIC. EN OBSTETRICIA

Presentado por:
AUTOR: FARFAN REAO, ROCIO
MARQUEZ CLEMENTE, NATHALI
ASESOR: DRA. ARISPE ALBURQUEQUE, CLAUDIA MILAGROS

LIMA PER
2016

NDICE
1.

EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
1.2. Formulacin del problema
1.3. Justificacin
1.4. Objetivo
1.4.1. General
1.4.2. Especficos

2.MARCO TERICO
2.1. Antecedentes
2.2. Base terica
2.3. Hiptesis
2.4. Variables e indicadores
2.5. Definicin operacional de trminos
3.DISEO Y MTODO
3.1. Tipo de investigacin
3.2.mbito de Investigacin
3.3. Poblacin y muestra
3.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
3.5. Plan de procesamiento y anlisis de datos
3.6. Aspectos ticos
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1.

Presupuesto

4.1.1.

Recursos humanos

4.1.2.

Bienes

4.1.3.

Servicios

4.2. Cronograma
7.REFERENCIAS
ANEXOS

1. EL PROBLEMA
1.1.

Planteamiento del problema

En nuestro pas, los hospitales del sector pblico enfrentan realidades parecidas y
pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen
manifestando insatisfaccin por la atencin que reciben. 1
La satisfaccin del paciente es un componente esencial para incrementar la
competitividad del sector salud. La identificacin de las necesidades y
expectativas de los distintos segmentos de pacientes es fundamental para
alcanzar su satisfaccin. Los usuarios pueden evaluar la calidad del servicio
recibido, expresando su satisfaccin o insatisfaccin en aspectos especficos, o en
todo el servicio.2
Estudios realizados en otros pases, sobre la calidad de atencin, como el caso de
Colombia

en el Hospital San Vicente, la satisfaccin de la atencin es muy

cuestionable debido a que el 41 % de los pacientes regresar a ser atendidos no

por la buena atencin que recibieron, sino por falta de recursos econmicos, El
Salvador en el Hospital Nueva Guadalupe no cuenta con capacidad instalada para
brindar atencin de calidad, el 82 % se ha visto alterada por las malas relaciones
interpersonales de los trabajadores y el 94 % de los encuestados refieren que la
infraestructura del Hospital es mala.3
Donabedian, define la calidad de la atencin en salud como Un alto nivel de
excelencia profesional , uso eficiente de los recursos, un mnimo riesgo para los
pacientes, un alto grado de satisfaccin para el usuario donde se evala la
calidad de atencin a travs de tres dimensiones: estructura (Cantidad y calidad
de los recursos humanos y materiales, y su organizacin), proceso (Actividades y
decisiones realizadas para atender al paciente o poblacin, y lo que los pacientes
hacen en el curso de una determinada experiencia asistencia)

y resultados

(Variacin del nivel de salud y satisfaccin del paciente o poblacin con relacin a
la atencin recibida).4

la Organizacin Mundial de la Salud, (OMS) menciona que para ofrecer una

adecuada calidad de atencin se debe tener en cuenta una serie de requisitos que
garanticen la misma, como recursos humanos (no slo mdico sino todo el
personal que labora en los Centros de Salud) altamente capacitados, recursos
Infraestructurales acordes al tipo de Centro Asistencial, recursos econmicos
suficientes para ofrecer todos los servicios de Salud segn el tipo de
Establecimiento, una organizacin efectiva de los recursos (niveles de atencin) y
un sistema apropiado de gerencia que incluya: planificacin de actividades,
supervisin de las mismas, evaluacin de acciones, colaboracin intersectorial y
consulta y participacin de la comunidad. 5
Por lo expuesto en los prrafos anteriores, se considera importante realizar
la investigacin: grado de satisfaccin sobre la calidad de atencin en
purperas de parto vaginal, atendidas en los Hospitales Mara Auxiliadora e
Hiplito Unuane, 2016.
1.2. Formulacin del problema
Cul es el grado de satisfaccin sobre la calidad de atencin en purperas de
parto vaginal, atendidas en los Hospitales Mara Auxiliadora e Hiplito Unuane,
2016?
1.3. Justificacin
Es importante por que servir de aporte fundamental para el Plan de mejora
continua de la calidad de atencin, con el fin de revertir la mala imagen que tiene
la poblacin de los servicios que brindan el rea de Centro Obsttrico en los
hospitales Mara Auxiliadores e Hiplito Unuane. Con los resultados de esta
investigacin se facilitar a los trabajadores asistenciales del servicio en estudio,
trabajar en razn de alcanzar la calidad de atencin a los usuarios, elaborando
programas de mejora, planes a corto o largo plazo, enfocadas a la calidad de los
servicios y satisfaccin de los usuarios, esperando al futuro incrementar la
demanda en el servicio de emergencia lo que permitir tener mayor ingresos
econmicos en dicha institucin prestadora de servicios de salud, adems
constituye un aporte cientfico pertinente a los profesionales de salud y
autoridades de los Hospitales y comunidad en general.

Esta investigacin permitir, determinar el grado de satisfaccin sobre la calidad

de atencin en purperas de parto vaginal, atendidas en los Hospital Mara
Auxiliadora e Hiplito Unuane, 2016. Teniendo en cuenta el Modelo de Calidad de
la Atencin Mdica de Avedis Donabedian, estableciendo

tres

dimensiones:

estructura, proceso y resultado.

1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo general
Determinar el grado de satisfaccin sobre la calidad de atencin en purperas de
parto vaginal, atendidas en los Hospitales Mara Auxiliadora e Hiplito Unuane,
2016.
1.4.2. Objetivos especficos
Describir las caractersticas sociodemogrficas de las purperas de parto
vaginal, atendidas en los Hospitales Mara Auxiliadora e Hiplito Unuane,
2016.
-

Medir el grado de satisfaccin sobre la calidad de atencin en purperas

en la dimensin de estructura, en los Hospitales Mara Auxiliadora e Hiplito
Unuane, 2016.

Evaluar el grado de satisfaccin sobre la calidad de atencin en purperas

en la dimensin de proceso, en los Hospitales Mara Auxiliadora e Hiplito
Unuane, 2016.

Evaluar el grado de satisfaccin sobre la calidad de atencin en purperas

en la dimensin de resultados, en los Hospitales Mara Auxiliadora e
Hiplito Unuane, 2016.

2. MARCO TERICO
2.1. Antecedentes
A nivel nacional encontramos los siguientes antecedentes.
Mogolln, K. (2016). En su investigacin Nivel de satisfaccin sobre la atencin
prenatal en gestantes atendidas en los consultorios de obstetricia del Instituto
Nacional Materno Perinatal Enero - Febrero 2016. Tuvo como objetivo Determinar
el nivel de satisfaccin sobre la atencin prenatal en gestantes atendidas en los
consultorios de obstetricia del Instituto Nacional Materno Perinatal durante enero febrero del ao 2016. Material y mtodos: se realiz un estudio de corte
transversal prospectivo y su poblacin estuvo constituida por 368 gestantes
atendidas en el consultorio de obstetricia. Resultados, el nivel de satisfaccin
sobre la atencin prenatal de las gestantes en el consultorio de obstetricia es
satisfecha (86.4%), medianamente satisfecha (12%) e insatisfecha (1.6%). El
nivel de satisfaccin sobre la organizacin de la consulta prenatal, en las
gestantes atendidas en el consultorio de obstetricia result que el 53.8% se
encuentra satisfecha, el 40.2% medianamente satisfecha y el 6% se muestra
insatisfecha. Respecto al nivel de satisfaccin sobre la atencin recibida por el
profesional durante la atencin prenatal: el 78.3% est satisfecha, el 17.9%
medianamente satisfecha y el 3.8% se encuentra insatisfecha. En cuanto al
nivel de satisfaccin sobre los aspectos tangibles relacionados a la atencin
prenatal de las gestantes: el 76.6% se encuentra satisfecha, el 21.7%
medianamente satisfecha y el 1.6% est insatisfecha. Llegando a la siguiente
conclusin que Las gestantes atendidas en los consultorios de Obstetricia en el
Instituto Nacional Materno Perinatal estn satisfechas (86.4%), medianamente
satisfechas (12%) e insatisfechas (1.6%) sobre la atencin prenatal, durante enero
- febrero del ao 2016.6
Huamn, S. (2014). En su investigacin Percepcin de la calidad de atencin en
el servicio de emergencia del hospital general i jose soto cadenillas chota,
setiembre, 2014. Tuvo como objetivo de determinar la percepcin de la calidad de
atencin

en el

Servicio de Emergencia del Hospital General I Jos Soto

Cadenillas- Chota (HGJSC) en el 2014. Material y Mtodos: se realiz un estudio

cuantitativo de tipo descriptivo transversal, tuvo como poblacin muestral a 24
trabajadores que laboran en el servicio y 81 pacientes que permanecieron en
observacin en el Servicio de emergencia del HGJSC. Resultados: Se obtuvo
que el 75 % de trabajadores del servicio de emergencia, tienen un percepcin de
la calidad de atencin es regular y el 67 % de los pacientes que permanecieron
en observacin, tienen una percepcin regular de la calidad de atencin. La
percepcin de la calidad de atencin se determin por dimensiones encontrndose
que respecto a la dimensin estructura el 79% de trabajadores tiene una
percepcin regular y el 80 % de pacientes tiene una percepcin regular; referente
a la dimensin proceso el 71% de trabajadores tienen un percepcin de la calidad
de atencin es regular, 63% de los pacientes tienen una percepcin regular;
respecto a la dimensin resultado el 54 % de trabajadores perciben la calidad de
atencin como regular y el 72% de los pacientes tienen una percepcin buena de
la calidad de atencin. Llegando a la siguiente conclusin que los trabajadores
y pacientes que acuden al servicio de emergencia perciben la calidad de atencin
en un nivel regular, por lo que queda la responsabilidad de los directivos y los
trabajadores del servicio de revertir estos resultados. 7
Timan, L. (2012). Realizo un trabajo de investigacin sobre Percepcin de la calidad
de atencin por el usuario externo del servicio de emergencia del Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrin - Callao, febrero - marzo del 2012. Tuvo como objetivo: Analizar la
percepcin del usuario externo sobre la calidad de atencin que recibe en el servicio de
emergencia con relacin a la estructura, proceso y resultado. Utilizando el mtodo de
estudio observacional analtico tipo explicativo, prospectivo de corte transversal, siendo la
muestra de 314 usuarios, la muestra fue el muestreo no probabilstico intencional
teniendo en cuenta los criterios de inclusin y exclusin respectivamente. Resultado: el
48% de usuarios percibe la calidad de atencin ofrecida en el servicio de emergencia
como de buena calidad lo cual nos lleva a rechazar la hiptesis planteada en nuestro
estudio, mientras que el 45% la percibe como de regular calidad; es decir, menos de
la mitad de los usuarios que acudieron al servicio de emergencia consideraron la
atencin recibida como buena. Por lo que se concluye que Con respecto a la calidad
global de atencin en el servicio de emergencia es el 48 % como buena y el 45 % como
regular y en la dimensin estructura el 58.3 % de los usuarios refieren es regular y el

31.5 es mala, dimensin del proceso referente a la calidez 56.7 % es regular la atencin
de emergencia y en cuanto a la capacidad de respuesta es percibida el 71 % como
mala.8
Parraga, D. y Mercado, M. (2014). En su investigacinNivel de satisfaccin sobre
calidad de atencin Del parto vaginal en purperas inmediatas Del Hospital
Nacional Mara Auxiliadora, 2013. Tuvo como objetivo determinar el nivel de
satisfaccin sobre calidad de atencin del parto vaginal en purperas inmediatas
que acuden al Hospital Nacional Mara Auxiliadora. Material y mtodos: utiliz el
mtodo descriptivo de corte transversal. Resultado: El 55,5 % de las purperas
inmediatas no se sintieron satisfechas con la atencin recibida durante su parto.
Con relacin a las variables sociodemogrficas, se tiene que el 56,5 % fueron
mujeres adultas, el estado civil que ms predomino fue el de conviviente, con 62,5
%. La mayora estudi secundaria, en 80 %, y fueron multparas en 66,5 %. Con
relacin a las variables de la dimensin de la calidad tcnica, se tiene que no se
presentaron complicaciones en 69 %; en oportunidad de atencin, 57,5 %. En
cuanto a las variables de la dimensin de la calidad humana se tiene lo siguiente:
respeto, el profesional no se identific, con 97,5 %. Fueron atendidas por internas
de obstetricia en 78,5 %. No se peda permiso para realizar procedimientos, con
73,5 %. No trataban con amabilidad, con 61 %. Confianza, 50 %; inters, 67,5 %;
no comunicacin, 52,5 %. Finalmente, las variables de la dimensin de entorno
tuvo como resultado lo siguiente: comodidad, 67,5 %; implementacin del
ambiente, 74,5 %; limpieza, 65 %; orden, 85 %; no privacidad, 65 %. Concluyeron
que el nivel de satisfaccin sobre calidad de atencin durante el parto vaginal en
las purperas inmediatas fue menor del cincuenta por ciento. 9
Internacionales
A nivel Internacional encontramos los siguientes antecedentes.
Castro, E. y Contreras, E. (2014). En su investigacin satisfaccin con la
atencin mdica en el rea de hospitalizacin del departamento de gnecoobstetricia del hospital Jos carrasco Arteaga. 2014 Ecuador. Tuvo como
objetivo Determinar el grado de satisfaccin de las pacientes con la atencin
mdica y de enfermera recibida en el rea de Hospitalizacin del Departamento
de Gineco - Obstetricia del Hospital Jos Carrasco Arteaga. Utilizo el mtodo

descriptivo de corte transversal se recopil informacin de 628 pacientes

ingresadas a los servicios de Ginecologa y Obstetricia. Se analiz edad,
instruccin, estado civil, residencia, diagnstico al ingreso, al egreso y
procedimiento realizado en los dos servicios y grado de satisfaccin de las
pacientes con el personal mdico y el personal de enfermera. Resultados. Las
pacientes del servicio de Ginecologa representaron el

26.11%, con un

promedio de edad de 41.46 11.41 aos y las de Obstetricia el 73.89 % con una
edad media de 28.62 6.12 aos. La instruccin ms frecuente fue la
secundaria, en la mayora casadas y residen en el rea urbana. El diagnstico
ginecolgico ms frecuente al ingreso y al egreso fue la hiperplasia endometrial
con el 26.1 % en ambos casos. En el rea Obsttrica, el embarazo a trmino sin
complicaciones represent ms del 50% de los diagnsticos tanto al ingreso
como al egreso. La histerectoma fue el procedimiento ginecolgico realizado con
mayor frecuencia (25 %). La cesrea es el procedimiento obsttrico ms
frecuente (45.26 %). Se concluyo que las valoraciones mas altas en la
satisfaccin de la atencin mdica en ms del 65 % de las pacientes
encuestadas tanto del personal mdico como del personal de enfermera. 11
Castillo, I. et al. (2014). En su investigacin satisfaccin de usuarias del control
prenatal en instituciones de salud pblicas y factores asociados, 2014 Cartagena.
Tuvo como objetivo determinar los factores asociados a la satisfaccin de usuarias
de servicios de control prenatal en instituciones de salud de primer nivel de la red
pblica de Cartagena. Materiales y mtodo: Se realiz un estudio analtico, con
una muestra de 712 embarazadas de bajo riesgo atendidas en 25 instituciones
pblicas de Cartagena y seleccionadas por muestreo estratificado. Para la
recoleccin de informacin se utiliz la Encuesta de satisfaccin de usuarios
externos de los servicios ambulatorios en Instituciones Prestadoras de Servicios
de Salud IPS, propuesta y avalada por la Superintendencia Nacional de Servicios
de Salud. Adems, fueron calculadas razones de disparidad para estimar la
relacin entre las variables. Resultados: El promedio de edad de las 712
embarazadas participantes fue de 23 aos (DE = 4,9 aos), la mayor proporcin
pertenecientes al estrato 1 [53,7% (382)]. El 84% (598) manifestaron sentirse
satisfechas con el servicio que recibieron en la IPS donde fueron atendidas. Son

factores asociados a la satisfaccin, el buen trato por parte de enfermera (OR =

48,204 - IC 95% = 14,943-155,501) y proceder del rea urbana (OR = 8,954 - IC
95% = 5,251-15,267). Conclusin: La buena percepcin de las usuarias, en
relacin a la interaccin con el profesional que las atiende, es un factor
determinante para estar satisfecha y puede favorecer la adherencia de estas al
cuidado prenatal, independiente de otros factores relacionados con la calidad de
los servicios de salud.
Cabascango, K. Villegas, A. (2011). Realiz un trabajo de investigacin sobre la
calidad de atencin brindada por el profesional de salud a los usuarios externos
en el rea de emergencia del Hospital San Vicente de Paul, durante el periodo
noviembre 2011 a agosto 2013 Colombia. Tuvo como objetivo identificar la calidad
de atencin dada por el profesional de salud percibida por los usuarios
externos. Utilizando el mtodo de estudio de tipo observacional, descriptivo y
prospectivo no experimental en 300 usuarios. llegando a la siguiente conclusin:
La eficacia e impacto del servicio en la satisfaccin de su necesidad de atencin
es cuestionable ya que un 41% manifiesta que debe regresar nuevamente para
ser atendido, sin embargo de ello la falta de recursos econmicos por parte de la
poblacin hace que regrese nuevamente por un "mal servicio", pero el 57 %
restante admite que la calidad de atencin es rpida y oportuna la atencin los
profesionales de salud lo hacen con la mayor calidad y calidez humana.13
Soares, S. (2012). Investig sobre Calidad de atencin prestada por el personal
mdico del servicio de emergencia del Hospital del Nio J.M Venezuela. , tuvo
como objetivo: Describir la calidad de atencin brindada por el personal mdico
que labora en el servicio de emergencia del Hospital del Nio J.M. utilizando el
mtodo cuantitativo descriptivo y de campo, se aplica una muestra probabilstica
del 30% de usuarios ingresados durante el periodo en estudio siendo 304
usuarios, llegando a la siguiente conclusin: se encontr que el 97.8 % de los
usuarios del servicio de emergencia percibe una buena calidad de atencin
brindada por el personal mdico y el 100 % de los usuarios regresaran al servicio
en caso necesario, no fue relevante el tiempo de espera y el 71.43 % considera
que la estructura fsica del servicio es buena.14

Meja, E. y Catillo, A. (2011). Realiz un trabajo de investigacin sobre

Evaluacin de la calidad de atencin en el servicio de emergencia del Hospital
Nacional Nueva Guadalupe en el periodo abril a junio del 2011 El Salvador. Tuvo
como objetivo evaluar la calidad de atencin brindada en el servicio de
Emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe. utiliz el mtodo descriptivo
de carcter evaluativo, se encuesta a usuarios y personal de emergencia por el
lapso de 5 das en los distintos horarios de atencin, siendo encuestados 80
usuarios equivalente al 15% de la demanda y 28 trabajadores que laboran en el
servicio de Emergencia, llegando a la siguiente conclusin: La unidad de
Emergencia del Hospital de Nueva Guadalupe, no cuenta con la capacidad
instalada para brindar atencin de calidad pero sus servicios es accesible a la
poblacin. En relacin a la calidad tcnica existe el 90 % da cumplimiento a los
protocolos y guas de manejo,

lo que hace que los pacientes consulten

constantemente. La dimensin de la continuidad de los servicios brindados, el 82

% se ha visto alterada por las relaciones interpersonales no apropiadas de los
trabajadores lo que se dificulta en la atencin. Los usuarios internos y externos
expresan que el 94 % de la infraestructura es mala y 86 % de los encuestados
refieren demora de 15 a 30 minutos en la atencin mdica, para la entrega de
medicamento el 56% de los encuestados refieren esperar de 30 a 60 minutos y el
19% entre 15 y 30 minutos al igual que de 0 a 15 minutos, lo que genera muchas
veces abandono y atraso en el proceso asistencial.15

Referencias Bibliografas

1. Huamn, s. Percepcin de la calidad de atencin en el servicio de emergencia

del hospital general I Jos soto cadenillas chota. Para obtener el grado de
Magister en gestin de los servicios de salud. 2014
2. Robal, k. calidad de la atencin del parto vaginal desde la perspectiva de la
usuaria en el instituto nacional materno perinatal. Tesis para optar el ttulo de Lic.
En obstetricia. 2012
3. Meja, E., Castillo, A. Evaluacin de la calidad de atencin en el servicio de
emergencia del hospital Nacional Nueva Guadalupe. Para optar el Grado de
Maestro en Gestin Hospitalaria. Universidad de El Salvador. 2011
4. Donabedian, A. La Calidad de la atencin mdica, definicin y mtodos de
evaluacin. Editorial La Prensa Mdica Mexicana.1984
5. Organizacin Mundial de la Salud. Evaluaciones de los programas de salud.
Normas Fundamentales. Ginebra OMS. 1981
6.- Mogolln, K. Nivel de satisfaccin sobre la atencin prenatal en gestantes
atendidas en los consultorios de obstetricia del Instituto Nacional Materno
Perinatal. Tesis Para optar el Ttulo de Licenciada en Obstetricia. Universidad
nacional mayor de San marcos. Enero - Febrero 2016.
7.- Huamn, S. Percepcin de la calidad de atencin en el servicio de emergencia
del hospital general I Jos soto cadenillas chota. Tesis para optar el grado de
magister en gestin de los servicios de salud. Universidad csar vallejo, setiembre
2014.
8. Timan, L. Percepcin de la calidad de atencin por el usuario externo del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin. Tesis Para
optar el ttulo de Maestra en Administracin de los servicios de Salud. UNMSM.
Callao, Per. 2012

9. Parraga, D. y Mercado, M. Nivel de satisfaccin sobre calidad de atencin Del

parto vaginal en purperas inmediatas del Hospital Nacional Mara Auxiliadora.
Tesis para optar al ttulo profesional de licenciada en obstetricia. Universidad
privada Norbert Wiener, Lima. 2013

10.

11.- Castro, E. y Contreras, E. satisfaccin con la atencin mdica en el rea de

hospitalizacin del departamento de gneco- obstetricia del hospital Jos carrasco
Arteaga. Tesis previa a la obtencin del ttulo de mdica y mdico. Universidad de
cuenca facultad de ciencias mdicas escuela de medicina, Ecuador. 2014
12. Castillo, I. et al. Satisfaccin de usuarias del control prenatal en instituciones
de salud pblicas y factores asociados. Cartagena. 2014; 19(1):128-140.

13. Cabascango, K. Villegas, A. Calidad de atencin brindado por el personal de

salud a los usuarios externos en el rea de emergencia del Hospital San Vicente
de Paul. Para obtener el Grado de Licenciado en Enfermera. Universidad Tcnica
del Norte, Colombia. 2011
14. Soares S. Calidad de atencin presentado por el personal mdico del servicio
de emergencia Hospital del Nio J.M. de los ros. Para optar el Grado de
Especialista en Gerencia de Servicios Asistenciales de Salud. Universidad
Catlica Andrs Bello, Caracas Venezuela. 2012
15. Meja, E., Castillo, A. Evaluacin de la calidad de atencin en el servicio de
emergencia del hospital Nacional Nueva Guadalupe. Para optar el Grado de
Maestro en Gestin Hospitalaria. Universidad de El Salvador. 2011