Qualidade e Teste de Software

Qualidade
Definio de qualidade
sf (lat qualitate) 1 Atributo, condio natural, propriedade pela qual algo ou
algum se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essncia,
natureza. 2 Excelncia, virtude, talento. 3 Carter, ndole, temperamento. 4 Grau de
perfeio, de preciso, de conformidade a um certo padro: Artigo de primeira
qualidade. Trabalho de qualidade inferior. 5 Categoria, espcie, tipo: A fbrica
produz apenas uma qualidade deste artigo. 6 Cargo ou funo de que resultam
direitos e obrigaes. 7 Ttulo de habilitao profissional. 8 Posio, papel: Ele no
falou na qualidade de ministro, mas na de cidado comum. 9Gram Valor das
vogais quanto ao timbre. 10 Ms Atributos do som, altura, intensidade, timbre e
durao. 11 Filos Acidente que modifica a substncia, sem lhe alterar a
essncia. 12 Filos Conjunto de aspectos sensveis da percepo resultantes de uma
sntese efetuada pelo esprito. 13 Filos Propriedade do juzo que percebe a
convenincia ou desconvenincia entre sujeito e predicado. sf pl Atributos que
convm ou se adaptam a um ente. Quando estas qualidades procedem de sua
essncia, chamam-se propriedades ou qualidades essenciais ou diferenas
especficas; quando no procedem de sua essncia e sem elas pode o ente subsistir,
chamam-se acidentes ou qualidades acidentais. Ser racional
uma propriedade ou qualidade essencial do homem; ser alto ou baixo, branco ou
preto, sbio ou ignorante, so acidentes ou qualidades acidentais da espcie
humana. Q. de impresso, Inform: a qualidade do texto ou grficos impressos,
normalmente medida em pontos por polegada. Q. ocultas, Filos: propriedades no
verificveis, supostas na natureza para explicar os fenmenos. Q. primrias,
Filos: aquelas sem as quais os corpos no podem ser concebidos (extenso e
impenetrabilidade). Q. primeiras: a impenetrabilidade, a extenso, a figura, o
movimento ou o repouso, as quais se encontram por toda parte e, sempre, na
matria. Q. secundrios, Filos: as que podem ser eliminadas por abstrao sem
suprimir a ideia de corpo (cor, sabor, cheiro etc.). Q. segundas: a cor, o calor, o
cheiro, o sabor, o som etc., que no so inseparveis da ideia do corpo. Na
qualidade de: a ttulo de, desempenhando as funes ou o cargo de. Pessoa de
qualidade: pessoa de nascimento ilustre, distinta, nobre, qualificada.
(Fonte: Dicionrio Michaelis)

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Evoluo da prtica de gesto da qualidade

As principais contribuies dos gurus da qualidade e eventos histricos a partir dos anos 50, com
grande influncia dos EUA e Japo, levaram ao surgimento de uma nova abordagem de gesto da
qualidade, a qualidade total, que nos anos 80 e 90 teve grande repercusso nos meios acadmicos
e empresariais.
A abordagem de gesto da qualidade que se consolidou a partir dessa evoluo se fundamenta em
vrios princpios de gesto, como melhoria contnua, abordagem cientfica, viso de processos,
liderana, comprometimento e envolvimento, entre outros, que criam uma base fundamental no
apenas para a gesto da qualidade, mas para a gesto das operaes como um todo.
A evoluo da gesto da qualidade levou ao surgimento, j a partir dos anos 50, dos primeiros
sistemas de gesto da qualidade, criados com o objetivo de estabelecer um conjunto de atividades
que interagem para garantir o atendimento dos requisitos dos clientes ao longo do ciclo produtivo.
Em 1987, a Organizao Internacional de Padronizao, a ISO, criou o primeiro modelo internacional
de sistema da qualidade, cujos requisitos formaram a ISO 9001. Atualmente, o modelo ISO 9001
est em sua quarta verso e largamente adotado pelas empresas, especialmente no setor
manufatureiro.

O conceito da Qualidade
Qualidade uma das palavras-chave mais difundidas junto sociedade e tambm nas empresas.
No entanto, existe certa confuso no uso desse termo. A confuso existe devido ao subjetivo
associado qualidade e tambm ao uso genrico com que se emprega esse termo para representar
coisas bastante distintas. Assim, para muitos, qualidade est associada a atributos intrnsecos de um
bem, como desempenho tcnico ou durabilidade. J, para outros, a qualidade est associada
satisfao dos clientes quanto adequao do produto ao uso. Ou seja, qualidade o grau com
que o produto atende satisfatoriamente s necessidades do usurio durante o uso.
Ainda um terceiro entendimento sobre a qualidade, que no passado costumava ser geralmente
dominante no ambiente fabril, aquele que v qualidade como atendimento das especificaes do
produto. A qualidade seria avaliada pelo grau de conformidade do produto fabricado com suas
especificaes de projeto.
H ainda aqueles que associam qualidade ao valor associado ao produto. Por essa perspectiva, um
produto de qualidade aquele que no mercado apresenta o desempenho esperado a um preo
aceitvel, e internamente empresa apresenta um nvel de conformidade adequado a um custo
aceitvel.
O entendimento predominante nas ltimas dcadas e que certamente representa a tendncia futura
a conceituao de qualidade como satisfao dos clientes. Essa definio contempla adequao
ao uso ao mesmo tempo em que contempla conformidade com as especificaes do produto. A
ISO adota essa conceituao ao definir qualidade como grau no qual um conjunto de caractersticas
inerentes satisfaz a requisitos.
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Parmetros da qualidade de produto

Analisando a definio de qualidade exposta, percebe-se que existem vrias caractersticas que
conferem qualidade a um produto:
Desempenho tcnico
ou funcional

Grau com que o produto cumpre a sua misso ou funo bsica

Facilidade ou
convenincia de uso

Inclui o grau com que o produto cumpre funes secundrias que

suplementam a funo bsica.

Disponibilidade

Confiabilidade

Grau com que o produto encontra-se disponvel para uso quando

requisitado (por exemplo: no est quebrado, no se encontra em
manuteno, etc).
Probabilidade que se tem de que o produto, estando disponvel,
consegue realizar sua funo bsica sem falhar, durante um tempo
predeterminado e sob determinadas condies de uso.

Mantenabilidade (ou
manutenibilidade)

Facilidade de conduzir as atividades de manuteno no produto, sendo

um atributo do projeto do produto.

Durabilidade

Vida til mdia do produto, considerando os pontos de vista tcnico e

econmico.

Conformidade

Grau com que o produto encontra-se em conformidade com as

especificaes de projeto.

Instalao e
orientao de uso

Orientao e facilidades disponveis para conduzir as atividades de

instalao e uso do produto.

Assistncia tcnica

Fatores relativos qualidade (competncia, cortesia, etc) dos servios de

assistncia tcnica e atendimento ao cliente (pr, durante e ps venda)

Interface com o
usurio

Qualidade do ponto de vista ergonmico, de risco de vida e de

comunicao do usurio com o produto.

Interface com o meio

ambiente

Impacto no meio ambiente, durante a produo, o uso e o descarte do

produto.

Esttica

Percepo do usurio sobre o produto a partir de seus rgo sensoriais.

Qualidade percebida
e imagem da marca

Percepo do usurio sobre a qualidade do produto a partir da imagem

e reputao da marca, bem como sua origem de fabricao.
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Alm desses atributos e da percepo da qualidade do produto, a anlise da qualidade do produto

tem pouco sentido prtico se no for acompanhada de correspondente anlise econmica sob o
ponto de vista do usurio. Por essa perspectiva, um produto de qualidade aquele que no mercado
apresenta o desempenho esperado a um preo aceitvel (ou se possvel, avaliar, a um custo do ciclo
de vida aceitvel), e internamente empresa apresenta um nvel de conformidade adequado a um
custo aceitvel.
A satisfao do cliente quanto necessidade de um produto depende ainda da relao entre a
expectativa sobre o produto no momento da aquisio e a percepo adquirida sobre o produto no
momento do consumo. Essa relao denomina o que chamado qualidade percebida. Assim,
existir satisfao quando a percepo superar a expectativa e vice-versa.
Outro aspecto importante que existem atributos de produto ou servio que no so solicitados
pelos clientes em funo da ignorncia sobre esses atributos. A partir do momento que uma
inovao de produto ou servio lanada, essa inovao passa a ser um requisito de produto
solicitado pelo cliente e que afetar a sua satisfao quanto adequao do produto ao uso. o
que se chama de atributos latentes.

A prtica de gesto da qualidade

At o perodo que antecedeu a revoluo industrial, a qualidade era uma atividade de autocontrole,
realizada pelos artesos. Nessa fase, o arteso desenvolvia todas as atividades: concepo escolha
de materiais, produo e comercializao, mantendo um contato direto com o cliente. Produziamse pequenas quantidades de cada produto, e as peas eram ajustadas manualmente.
No incio do sculo XX, com o advento da produo em massa, a prtica do controle da qualidade
mudou substancialmente. O controle de qualidade passou a ser atividade externa produo,
realizada pelo inspetor da qualidade. Ou seja, a inspeo tinha por objetivo separar os produtos
bons dos defeituosos, antes de serem despachados para o consumidor.
A partir do final da dcada de 30 foram desenvolvidas tcnicas para a inspeo de lotes de produto
por amostragem, baseadas na abordagem probabilstica para a previso da qualidade do lote a
partir da qualidade da amostra. As tcnicas de inspeo por amostragem se consolidaram como
ferramenta de controle de qualidade muito mais rapidamente do que outras tcnicas desenvolvidas
anos antes, principalmente por no se chocarem com a filosofia de inspeo final da qualidade, que
era predominante na poca.
Assim, na primeira metade do sculo passado, tanto o desenvolvimento conceitual como as prticas
de controle de qualidade eram voltados para a inspeo e controle dos resultados dos processos
de fabricao, para garantir a conformidade dos resultados com as especificaes.
Entretanto, a partir da dcada de 50, a prtica de gesto da qualidade ganhou uma nova dimenso.
Com a publicao do Manual de controle da qualidade, de Joseph Moses Juran, o controle de
qualidade passa a incluir todas as atividades do ciclo produtivo, do desenvolvimento ao ps-venda.
Juram argumentava que, para a adequao do produto ao uso, todos os processos, direta ou
indiretamente relacionados ao ciclo produtivo, devem ser direcionadas para o atendimento das
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expectativas do cliente. Ou seja, o conceito de qualidade deveria ser incorporado a todos os

processos da organizao, desde o planejamento do produto, passando pelo projeto e
desenvolvimento, aquisio, produo, comercializao e ps-venda.
Um primeiro ponto importante a destacar que essa viso expressa pela funo da qualidade
ressalta a importncia de se estabelecer relaes de cliente-fornecedor entre os processos da cadeia
produtiva. Outro ponto importante a destacar que, partindo-se da premissa de que para oferecer
produtos aos clientes que atendam s suas expectativas, preciso que existam atividades ao longo
do ciclo produtivo que garantam que os produtos sero livres de deficincias e tero os atributos
desejveis, e que qualquer lacuna ou ausncia dessas atividades pode comprometer o atendimento
das expectativas dos clientes.
Durante o mesmo perodo, aproximadamente, Willian Edwards Deming exibira para um grupo de
empresrios japoneses um conjunto de aspectos sobre a qualidade que mais tarde seriam
mundialmente reconhecidos como os 14 pontos de Deming:

Estabelea constncia de propsitos para a melhoria do produto e do servio,

objetivando tornar-se competitivo, manter-se em atividade e gerar empregos.
Adote a nova filosofia. A administrao deve acordar para o desafio, conscientizarse de suas responsabilidades e assumir a liderana na transformao.
No dependa da inspeo para atingir a qualidade. Incorpore qualidade desde o
comeo.
Abandone a prtica de aprovar oramentos com base somente no preo.
Melhore constantemente e continuamente cada processo. Melhore a qualidade e a
produtividade. Em consequncia, os custos diminuiro.
Institua treinamentos no local de trabalho.
Adote e institua a liderana. O papel da liderana deve ser de ajudar as pessoas e os
recursos tecnolgicos a trabalharem melhor.
Elimine o medo para que todos trabalhem de modo eficaz.
Elimine as barreiras entre os departamentos de forma que a pessoas possam
trabalhar em equipes.
Elimine metas numricas, slogans e exortaes para os trabalhadores que causem
relaes adversrias.
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Elimine quotas numricas e gerenciamento por objetivos. Substitua por liderana.

Remova as barreiras que roubam das pessoas a satisfao e o orgulho pelo
trabalho.
Adote um forte programa de educao, treinamento e automelhoria.
Faa a transformao um trabalho de todos e ponha todos para trabalhar nisso.

Ainda outra contribuio fundamental de Deming foi o ciclo de Deming, ou Ciclo PDCA, como se
tornou mais conhecido. Diferente de outros cujas contribuies foram mais instrumentais,
relacionadas a pratica da gesto da qualidade, Deming contribuiu para mudar a cultura
organizacional e os princpios administrativos e de gesto de recursos humanos.

Gesto estratgica da qualidade

A evoluo do conceito de controle de qualidade a partir das ideias expostas anteriormente
aconteceu principalmente devido perda, a partir da dcada de 70, de mercado e competitividade
das empresas americanas para os seus concorrentes japoneses, com produtos de qualidade e
confiabilidade superiores. O desempenho da indstria japonesa tornou-se um claro exemplo de
como a satisfao dos clientes quanto a qualidade do produto poderia ser usada como instrumento
de vantagem competitiva. Era preciso vincular qualidade com a satisfao dos clientes e no com o
atendimento s especificaes. Ou seja, o predomnio da perspectiva externa, do mercado, em
relao viso interna, da produo. Juran expressou essa viso da qualidade no que ele chamou
de viso externa e viso interna:
Viso interna
Compare o produto com as especificaes
Consiga que o produto seja aceito na inspeo

Viso externa
Compare o produto com a concorrncia e com
os melhores
Garanta satisfao ao longo da via til do
produto

Previna contra defeitos na fabricao e no

campo

Atenda s necessidades do cliente

Qualidade centrada na fabricao

Cobre todas as funes

Uso de referncias internas para medir

qualidade

Uso de referncias baseadas no cliente para

medir qualidade

Qualidade vista como uma questo tcnica

Qualidade vista como uma questo gerencial

Esforos coordenados pelo gerente da

qualidade

Esforos coordenados pela alta gerncia

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Essa viso da qualidade impulsionou uma nova cultura organizacional e uma nova forma de
gerncia, que se tornou bastante conhecida e associada Gesto pela Qualidade Total.

Gesto pela qualidade total

Existem vrios conceitos de GQT:

O sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados

com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo.

Atividades de melhoria contnua envolvendo todos em uma organizao em um

esforo totalmente integrado na direo da melhoria do desempenho em cada nvel
da organizao. Essa melhoria de desempenho direcionada para satisfazer
objetivos como qualidade, custo, prazo, misso e objetivos. [...] Essas atividades so
focadas no aumento da satisfao do cliente/usurio.

uma estratgia de fazer negcios que objetiva maximizar a competitividade de

uma empresa atravs da melhoria contnua da qualidade dos seus produtos,
servios, pessoas, processos e ambiente.

A partir das citaes apresentadas acima, pode-se perceber que as definies apresentam a gesto
pela qualidade total como uma estratgia de fazer negcios que objetiva maximizar a
competitividade de uma empresa por meio de um conjunto de princpios de gesto, mtodos e
ferramentas de gesto da qualidade.
A GQT est alicerada em prticas da qualidade e principalmente em alguns princpios crticos,
tambm chamados de princpios de gesto da qualidade. Nesse sentido, a gesto da qualidade
pode ser entendida como uma filosofia ou uma abordagem de gesto que se constitui de um
conjunto de princpios que se reforam mutuamente e que so sustentados por um conjunto de
prticas e tcnicas.
Vrios textos e artigos publicados na dcada de 90 identificam os princpios bsicos ou fatores de
sucesso da prtica de GQT. As contribuies dos diferentes autores so, de um modo geral,
coincidentes e, no que se refere s caractersticas organizacionais crticas para a qualidade, os autores
so unanimes em apontar a cultura da qualidade e da melhoria continua, abordagem cientfica, foco
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no cliente, educao, treinamento, envolvimento e comprometimento de todos, comeando pela

alta gerncia.
Ao longo da dcada de 90, vrias empresas brasileiras adotaram programas da qualidade total. Uma
das razes para essa grande difuso de programas da qualidade total possivelmente est
relacionada a programas governamentais, como o Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade e o Prmio Nacional da Qualidade. A exigncia de certificaes da qualidade ISO 9001
por vrias cadeias produtivas tambm ajudou a reforar essa tendncia
A partir de 2000, a expresso gesto da qualidade total foi se tornando menos usada e substituda
por gesto da qualidade. Programas de qualidade total tambm deixaram de ser adotados. As
pesquisas relacionadas gesto da qualidade total tambm perderam um pouco do brilho nas
dcadas passadas.
No entanto, apesar dessa mudana de terminologia e abordagem, a gesto da qualidade continuou
com importncia crescente. Vrias so as evidncias dessa crescente importncia na gesto da
qualidade:

Os consumidores e o mercado cada vez mais exigem qualidade a um preo mais baixo;
Princpios como foco no cliente, melhoria contnua, envolvimento e comprometimento so
valorizados e desenvolvidos nas empresas que so referncia em termos de gesto;
O Programa Seis Sigma, para a melhoria da qualidade e reduo de desperdcios, que uma
evoluo dos programas de qualidade total, vem se tornando cada vez mais popular no meio
empresarial;
Outros programas atualmente bastante adotados pelas empresas tm forte influncia dos
princpios e prticas da gesto da qualidade total;

Todas essas evidncias listadas acima mostram claramente que a gesto pela qualidade total, ainda
que a onda tenha passado, deixou razes profundas nas empresas.

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Princpios da gesto da qualidade

A gesto da qualidade como estratgia competitiva parte do princpio de que a conquista e
manuteno de mercados dependem de foco no cliente, para se identificarem requisitos e
expectativas e oferecer valor ao mercado. Para isso, as empresas no s necessitam identificar
requisitos, mas precisam tambm se organizar de forma que esses requisitos identificados sejam
devidamente transmitidos por todo o ciclo do produto. Dessa necessidade surgiram os conceitos
de cliente interno e viso sistmica da cadeia interna como um conjunto de processos e atividades
inter-relacionadas, com relaes de cliente-fornecedor.
A gesto da qualidade como estratgia competitiva tambm parte do princpio de que o ciclo do
produto, incluindo a pesquisa de mercado com foco no cliente, leva a uma contnua identificao
de novos requisitos e necessidades. Ao mesmo tempo, em um mercado verdadeiramente
competitivo, empresas concorrentes estaro igualmente se esforando para melhor atender s
expectativas do mercado. Da o princpio de melhoria contnua de produtos e processos, de forma
a poder oferecer maior valor ao mercado.

Foco no cliente
O princpio do foco no cliente relaciona-se com duas questes fundamentais: trazer a viso do
mercado sobre requisitos de produtos e servios para dento da empresa e garantir que toda a
organizao esteja focada no atendimento desses requisitos. Isso implica em prticas de gesto
voltadas para as seguintes questes principais:

Quem so os clientes?
Como identificar requisitos dos clientes e avaliar o grau de atendimento desses requisitos?
Como focar a organizao no atendimento dos requisitos?

Viso sistmica de processos

Um processo pode ser entendido como uma atividade ou grupo de atividades que transformam
uma ou mais entradas (informao, material, ...) em uma ou mais sadas, atravs da agregao de
valor entrega e utilizando-se de recursos organizacionais. Portanto, um processo se caracteriza
por entradas e sadas, atividades e relacionamentos ou fluxos, de material ou de informao.
Todas as atividades de uma empresa necessrias para o atendimento do mercado podem ser
agrupadas em processos (ou processos de negcio). Dependendo do tipo de empresa, do produto
e do sistema produtivo, os processos e os relacionamentos entre eles podem variar. De modo geral,
os processos envolvidos no atendimento do mercado so agrupados como uma cadeia interna de
valor, ou seja, uma sequncia de processos e atividades necessrias para a agregao de valor e de
entrega de produtos ou servios aos clientes.

Melhoria contnua
A melhoria de desempenho de produtos e processos pode ser obtida a partir de duas abordagens,
que so complementares, porm dependentes: melhoria contnua e melhoria radical. A melhoria
radical, como o prprio nome sugere, pressupe uma mudana radical no conceito ou projeto do
produto ou processo. A informatizao dos processos de negcio, como por exemplo a implantao
de sistemas ERP, podem levar a uma melhoria radical no desempenho da empresa.
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J a melhoria contnua, tambm como o prprio nome sugere, uma abordagem para a melhoria e
se caracteriza como um processo de contnuo aperfeioamento de produtos e processos na direo
de grandes melhorias de desempenho. A melhoria contnua se caracteriza por ser um processo
iterativo, cclico, ou seja, a partir da avaliao dos resultados obtidos, da investigao e do
conhecimento adquiridos com uma ao de melhoria sobre um determinado objeto de estudo,
podem-se propor novas aes de melhoria, o que leva a um ciclo virtuoso de melhoria.

Liderana, comprometimento e envolvimento

O princpio da liderana para a gesto da qualidade parte do pressuposto de que foco no cliente e
melhoria contnua s sero incorporados cultura organizacional se houver liderana para a
qualidade, com viso de longo prazo de comprometimento com a qualidade e ambiente adequado
para que as pessoas se tornem completamente envolvidas e comprometidas com os objetivos de
foco no cliente e com melhoria contnua.

Bibliografia
Carpinetti, Luiz Cesar Ribeiro. Gesto da qualidade: conceitos e tcnicas / Luiz Cesar Ribeiro
Carpinetti. So Paulo: Atlas, 2010.

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