2.

2 Fundamentacin Terica

2.2.1 Nacimiento de la Gestin de Calidad.

Se emple en las primeras civilizaciones pero entr en auge en la era industrial cuando se
realiz el cambio de produccin en masa, (Gonzles, 2014) en su libro La calidad en las
Organizaciones Tursticas: La evolucin de la gestin de la calidad explic que en la poca
industrial el autor, (Garvin, 1988) seal una teora para describir esta evolucin dividindola
en cuatro etapas que son: la etapa de inspeccin, de control estadstico, de aseguramiento de
calidad, de gestin de la calidad y Excelencia.

Etapa de inspeccin: La poca capacidad del empleado y el aumento de trabajo levantaron

un alto riesgo de generar productos defectuosos esto sucedi a finales de la I guerra mundial;
por esa razn las empresas empezaron a realizar controles despus de cada proceso donde se
centraban 100% a la revisin de los productos ya terminados.

Control estadstico de la calidad: Por los aos cuarenta la produccin haba aumentado
tanto que no era fcil la inspeccin de productos al 100% por lo que se publica un libro en el
mismo ao sobre cmo aplicar los mtodos estadsticos en el campo del control de la calidad
pero no se generaliz hasta los aos cincuenta pasando a ser importante en la empresas para
predecir y comprobar la fiabilidad de los productos.

Aseguramiento de calidad: Surgi de los avances obtenidos durante la guerra aeronutica,

nuclear y el de defensa donde era necesario asegurar que el producto realizado cumpliera

con todos los requisitos establecidos en su diseo. En el transcurso de los aos en Occidente la

calidad slo estaba entorno a los especialistas mientras que en Japn se haba dado un gran
avance fundamentando la calidad en el factor humano.

Calidad como estrategia o Gestin de la calidad total: Es valorada por su inters en la

competencia y se utilizan mtodos mencionadas en las etapas anteriores. El implantar un
enfoque de calidad total implica afrontar cambios y retos.

De acuerdo a Gonzles menciona a Garvin, (1988) cuando dice que la gestin de la calidad
se la caracteriza por ser un medio para transformar de una manera eficiente las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes, (Gonzlez, et al, 2014).

El problema que existi en ese entonces empez cuando el hombre decide dar pasos ms
grandes en la produccin industrial que lo acercaban ms a las exigencias de sus clientes pero
no a las necesidades de cada uno de ellos. Se entiende que la calidad y sus sistemas fueron la
forma de reconstruir el puente entre productores y consumidores. Entonces se puede concluir
que la gestin de la calidad nacida a finales de la II guerra mundial ha dado como resultados
grandes incrementos de calidad y productividad, (Pinto, 1998), concluye que La calidad
abarca desde lo que espera el cliente hasta lo que este no requiere pero que sin embargo le
proporcionara un alto grado de satisfaccin.

2.2.2 Antecedentes de la satisfaccin del cliente.

Desde hace muchos aos se ha estudiado mucho sobre la calidad pero no slo debemos
reconocer que la calidad es importante sino que en su evolucin se ha relacionado la misma
con el anlisis de otros aspectos como la satisfaccin del cliente y sus intenciones, la fidelidad
del cliente.

(Set, 2004) En su libro De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente: Ms all de la
calidad en los servicios explica que la calidad de servicio ofrecida por la empresa se completa
en la satisfaccin del cliente, as mismo la satisfaccin se convierte en una mayor fidelizacin
del cliente y la fidelidad de los clientes tiene un impacto positivo en los beneficios de la
Empresa. El resultado de una buena calidad en los servicios es la satisfaccin de los clientes
que aumentar las ventas y el prestigio del establecimiento.

2.2.3 La Evolucin de ISO y la satisfaccin del cliente.

ISO ha tenido algunas aportaciones entre las ms importantes estn: Identificar las
necesidades del cliente (para asegurarse de que los procesos de una organizacin se ajustan de
manera adecuada a dichas necesidades) y dejar claro que los resultados de los procesos
establecidos deberan aportar satisfaccin al cliente, (Vavra, 2003).

2.2.4 Antecedentes de la Calidad.

En la Edad Media-Revolucin industrial con el trabajo de los primeros Artesanos se

observ algunas guas de lo que era calidad. Ellos realizaban en pequeos talleres productos
en una cantidad reducida que se ajustaba a los requisitos de los clientes. Al inicio del siglo la
calidad se basaba en la habilidad y reputacin de los artesanos.

Revolucin industrial-finales siglo XIX fue la poca donde algunos artesanos se

convirtieron en empresarios. Para finales del siglo XIX se incorporan mquinas donde los
operarios se adaptaron a las nuevas tecnologas y nuevos volmenes de produccin. En el
transcurso de esta etapa se ajustaban a los gustos de la poca, definan la calidad de producto
ya que dependan de la calidad.

Administracin Cientfica-II Guerra Mundial, en esta etapa la calidad no era un problema

mayor debido a la adaptacin de un inspector en las fbricas; este era responsable de evaluar
los productos buenos y malos. Esto nos ensea la gran importancia que existe entre empresa y
cliente. As, los aos ochenta y noventa son testigos del importante logro conseguido durante
dcadas para los japoneses, de quienes se trata de importar soluciones, (Tar, 2000).

El proceso de la calidad inicia al conocer las necesidades de un cliente por medio del
ofrecimiento de los servicios y/o productos que satisfagan sus deseos. Existen diferentes
mbitos de calidad: calidad de servicio, de informacin, de trabajo, de proceso, calidad, de
administracin, de compaa y del ser humano que al analizar cada una se puede deducir
que estn unificadas una a la otra por su gran importancia para lograr la eficiencia para

mejorar la produccin.

2.2.5 Gurs de la Calidad.

A travs de la historia existen muchos personajes que han sido importantes en el estudio de
la calidad. Entre los gurs de la calidad se menciona a: William Edwards, Joseph M. Juran,
Kaoru Ishikawa, Philip Crosby, William Ouchi y Armand V. De esta lista resalta de acuerdo a
esta investigacin Ishikawa nacido en Japn en 1915; fue la figura ms importante en Japn en
lo que se refiere al control de la calidad.

Este Gur de la calidad Trabajaba con 5 metas estratgicas de calidad que son de gran
ayuda en calidad de servicio y que toda empresa debe aplicar: Busca la calidad antes que las
utilidades y desarrolla un sistema en toda la compaa que hace que todos los empleados
centren su atencin en las implicaciones relacionadas con la calidad de cada decisin y accin,
(Meja, Rosales, Perla, 2014).

2.2.6 Gestin de calidad.

Segn, la norma ISO 8402, en su edicin de 1994, la calidad se define como conjunto de
propiedades o caractersticas de un ente (un producto, un servicio, un proceso, una
organizacin...), (Jaume, 1996). Esta definicin contiene muchos aspectos cuya visin es el
producto finalizado.

La gestin de la calidad debe estudiar todos los procesos de una empresa, que permitir
tener ventajas competitivas y la satisfaccin de los clientes, (Cuatrecasas, 2013).

Segn, (Bravo, 1996) pg.7 La calidad solo se logra cuando toda la empresa esta decidida

y claramente orientada a la calidad. Si se brinda servicio al cliente y no nos enfocamos en la

calidad de los productos o servicios que le estamos ofreciendo la empresa tendr mltiples
defectos cuya consecuencia ser la prdida de los clientes y a su vez una fuerte disminucin en
la economa del mismo que llevar a la despedida de los empleados.

En la teora de Crosby, P, 1991 hace un recordatorio de que la calidad de los servicios es de

vital importancia para la empresa debido a los beneficios que este proporciona a todos sus
empleados y a sus consumidores, segn este autor para mejorar la calidad es necesario aplicar
algunos muy importantes en la empresa: La creacin de un equipo de mejoramiento de la
calidad, medicin del nivel actual de la calidad, e informar al personal el problema de la mala
calidad, (Mndez, 2011).

2.2.7 Satisfaccin del Cliente.

Desde el punto de vista de (Gosso, 2008) en su libro Hipersatisfaccin del cliente (pg. 35)
nos dice que Los servicios se elaboran al momento de entregarlos, lo cual implca que no
puedan ser rechazados antes que el cliente los reciba. Es importante entender que al dar un
servicio o producto al consumidor estamos vendiendo algo que ser consumido por los
clientes y que este se convierte en parte integrante de la experiencia del servicio compartido
juntamente con los dems clientes alcanzando que ambos se influyan positiva o negativamente
en su nivel de satisfaccin.

Cuando un cliente es tratado muy bien es muy beneficioso para la empresa

obtienen una gran ventaja y sus

inversores

recogen

sus

ya que

beneficios (Fornell, 2007)

pg. 23 en su libro El cliente satisfecho: Nuevas reglas expone: Dado que los costes de un
servicio malo son enormes, la insatisfaccin del cliente tambin representa una oportunidad de

beneficio que se desperdicia.

2.2.8 Colaboradores satisfechos crean clientes satisfechos.

De acuerdo a esta investigacin se ha concluido que existe una conectividad entre la
empresa, sus empleados y clientes. Hay empresas en las que existe un ambiente indiferente
hacia sus empleados generando de manera inmediata la baja competitividad, fallas en los
servicios de alimentos que se ofrecen que dejan como consecuencias una atencin al cliente
mediocre. La lealtad de los clientes depende, en gran medida de colaboradores que tengan
voluntad y disposicin de aprender y desarrollarse, (Basurto, 2005).

2.2.9 Niveles de Educacin.

Segn, (Wise, 1999) pg. 245 en su libro Que hacer realmente para atraer, deleitar y retener
clientes explica que la calidad total tiene mayor probabilidad de convertirse en una poderosa
herramienta competitiva en una cultura con mayores niveles de educacin que en un entorno
donde las palabras como por favor y gracias no son de uso corriente an entre personas de
buena condicin social. Muchas veces lo que recibimos a cambio de nuestro dinero en un
restaurante es la falta de educacin por lo que a veces suele tocar a los clientes la mala
atencin de los meseros, o comidas en mal estado

Mencion, (Wise, 1999) que para obtener una positiva realizacin de la calidad total del
servicio se debe partir por el cambio cultural que comienza a apoderarse de toda la
organizacin para luego transcender a toda la sociedad.

Antes de abrir un restaurante es necesario que el propietario del establecimiento deba

entender los retos a los que se enfrentar, que no slo ser empresario sino que tambin har
las veces de anfitrin y que una vez establecido su negocio ser preciso que trabaje en equipo

junto a su personal adecuado.

Segn, (Cooper, Floody, By McNeill, 2002) en su Libro Cmo iniciar y administrar un

restaurante aconseja Asista a un curso de educacin continuada para completar sus
conocimientos y refinar sus habilidades. Esto servir de mucho a la hora de recibir al cliente
de un establecimiento donde se brinda servicio de alimentacin.

2.2.10

La atencin al Cliente.

Se debe recordar que lo que ofrece la Isla Santay a sus visitantes a ms de disfrutar del
medio ambiente de su flora y fauna son los servicios de alimentos y bebidas que hay en el
restaurante comunitario, (Garca, Garca y Gill, 2007) en su libro Tcnicas de servicio y
atencin al cliente: Factores que inciden a un mal servicio (Pg. 137) nos dice: Servir con
cuidado y diligencia y mostrar predisposicin para complacer al cliente ; por lo tanto se debe
brindar una excelente atencin de parte del que sirve el alimento cuyo objetivo es el de
satisfacer deseos y expectativas de los clientes.

2.2.11

Gestin de Calidad en el Servicio

Segn, Zeithaml, Parasuraman y Berry, (1992) en su libro Calidad Total en la gestin de

servicios: Cmo logar el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los
consumidores explica que hay atributos de calidad de gestin de servicios como: la fiabilidad,
empata, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles.

2.3 Fundamentacin Legal

2.3.1 Constitucin de la Repblica del Ecuador 2008

En la Constitucin de la Repblica del Ecuador, ( 2008) en el artculo 66 dispone la
seguridad de una vida digna que garantice la salud, alimentacin y nutricin, agua potable,
vivienda, depuracin ambiental, educacin, trabajo, empleo, descanso y ocio, cultura fsica,
vestido, seguridad social y otros servicios sociales necesarios.

En la Ley de Turismo, 2015 en el ttulo segundo de las Actividades Tursticas en su

captulo I De las actividades Tursticas y su Categorizacin en el (art 43) pg. 11.- define al
servicio de Alimentos y bebidas como actividades de prestacin de servicios gastronmicos,
bares y afines de dueos cuya actividad econmica est relacionada con la produccin,
servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo.

2.3.2 Norma Piloto Alimentos y Bebidas Marca Q Del Ministerio de

Turismo 2015

En la norma piloto alimentos y bebidas marca Q del Ministerio de Turismo, 2015 (pg. 7)
determina al recurso humano como parte fundamental en el servicio de alimentos y bebidas,
as mismo en su literal d) dispone como mnimo de una persona para el contacto con los
clientes, es por esto que se debe contar con suficientes meseros para brindar un eficiente
servicio. Quiere decir que todo empleado debe trabajar de manera profesional aplicndolo en
el servicio que brinda al cliente.

En la (pg. 8) de la misma norma de alimentos sobre la infraestructura expone en su literal

a) que la organizacin debe mantener en perfectas condiciones la infraestructura del lugar y
garantizar el cumplimiento de sus reglas de acuerdo a su categora.

En la (pg. 9) de la norma mencionada sobre infraestructura para el servicio en su literal a)

la organizacin debe asegurar la infraestructura para un servicio confortable y limpio esto
implica: la renovacin de las instalaciones, equipos,

mobiliario

lencera,

menaje,

Accesorios, utensilios y vajilla; de igual forma deber contar con suficientes utensilios todo el
tiempo vajillas, cristalera, cubiertos y mantelera.

Respecto al rea de cocina establece que la organizacin debe contar con las condiciones
de higiene y seguridad para la preparacin de los alimentos y garantizar que el rea est
identificada y delimitada en relacin a las dems reas, que los pisos sean construidos con
materiales revestidos, resistentes y de fcil limpieza y que posea suficiente iluminacin
protegidas de tal modo que prevengan la cada de fragmentos a los alimentos. En la (pg. 10)
del texto mencionado en su literal f) menciona la necesidad de una ventilacin adecuada y la
renovacin de aire, natural o forzada para evitar el calor excesivo y la concentracin de gases,
humos, vapores y olores.

En la (Pg. 11) sobre la oferta de servicios en el literal f) argumenta la ejecucin de un

sistema que asegure que todos los platos, bebidas o preparaciones culinarias que se ofrecen se
encuentren disponibles. Se deduce que al cliente se le debe cumplir con los servicios que
ofrecemos sin ninguna deficiencia ya que esto podra ser de mal aspecto para el

establecimiento.

Con todos estos requerimientos se puede teorizar que la calidad de los servicios
alimenticios es la idea que tiene un cliente acerca del producto que se le entreg y de que
forma fue entregado y si esto era lo que esperaba el cliente. La prioridad en un restaurante es
el manipulador de alimentos considerado como pieza fundamental para la garanta de la
calidad de los servicios, ya que tiene el cargo de revisar los alimentos a diario y antes, durante
y despus.

Cuando se esperan resultados a corto plazo se puede fracasar al aplicar programas de

mejoras ya que la gestin de calidad es una estrategia que permite alcanzar niveles superiores,
por lo tanto la prioridad en la gestin de calidad debe ser la eficacia de la entrega de los
alimentos cuyo indicador siempre va a ser el cliente.

Uno de los beneficios de la gestin de calidad a corto y mediano plazo es el medir cun
satisfecho se encuentra el cliente y si la correcta gestin de la calidad incrementa o no la
satisfaccin de los clientes. Segn Galgano en 1993 mencion que las caractersticas que el
cliente pide al especificar los elementos de sus satisfaccin, de manera que nosotros
conocemos todos los trminos necesarios para satisfacerla, (Tar, 2000).

En Reglamento de Turismo en reas Naturales Protegidas, (RETANP, 2007). En el ttulo

II del Reglamento mencionado en el captulo 1 del mbito y Principios en su art. 2 se
establece como polticas nacionales rectoras de las actividades tursticas en las reas del SNAP
la educacin y la capacitacin como medios de gestin principales en cualquier actividad
turstica.

2.3.3 Objetivo Nacional del Plan del Buen Vivir 2013-2017

En el objetivo 3 del Plan Nacional para el Buen Vivir Suma Kawsay 2013-2017 referente
a la mejora de la calidad de vida de la poblacin establece que una vida digna debe ser
slida en un ambiente adecuado para lograr los objetivos tanto personales como
colectivos. Los derechos del buen vivir deben ser debidamente ejercitados ya que esto
significa calidad de vida, entre ellos est: salud, alimentacin, vivienda y educacin, agua
etc.

En el (art 340) del Sistema Nacional de Inclusin y Equidad Social para la inmunidad de
servicios sociales de calidad en los permetros de salud, cultura fsica y tiempo libre, hbitat y
vivienda, transporte y gestin de riesgos.

(SENPLADES, 2010). Manifiesta que los sistemas de anlisis son conjuntos de elementos
relacionados para facilitar los procesos de formulacin de los planes, se debe entender que son
las referentes claves tanto para identificar la situacin que atraviesa la poblacin, su territorio
y sus potencialidades, (Pea, 2014).

2.3.4 Ordenanzas Municipales del Cantn Durn

En su Captulo I de las Normas Generales explica en su Art. 2 que las zonas industriales son
los espacios determinados por el Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn
Durn, cuya finalidad es de instalar establecimientos industriales de manera particular o

independiente, (Durn, 2015).

Cuadro 1. Normas INEN y la Gestin de Servicios

2.4 DEFINICIN DE TRMINOS

2.4.1Actividades Recreativas
Las actividades recreativas son realizadas a manera personal elegidas libremente por la
persona que busca el placer y el desarrollo de su personalidad por la cual eligen zonas alejadas
del ruido de carros y contaminacin para estar un tiempo en paz y tranquilidad y sobre todo de
distraccin y esto lo consiguen a travs de estas actividades. (Mateo, 2014) Mencion a Prez,
(2003) cuando dijo que las Actividades Recreativas Es un sistema de vida porque se
constituye en la manera grata y positiva de utilizar el tiempo libre. Es un derecho humano que

debe ser vlido para todos los perodos de la vida y para todos los niveles sociales.

Todo el que visita esta rea recreativa realiza estas actividades debido a que muchos
acceden al humedal en bicicleta realizando as el deporte. El tiempo de ocio se define segn
(Ponce, 2011) como el: Momento en el que el ser humano puede ejercer su libertad de
eleccin para la accin participativa segn sus intereses y necesidades.

2.4.2 Atencin al cliente: El establecimiento debe asegurarse que el personal que est en contacto
con los clientes est debidamente uniformado si as esta establecido y limpio segn lo exige el
reglamento en manipulacin de alimentos, se debe contar con un responsable del servicio
durante la atencin al cliente, (INEN, 2015).

2.4.3 Calidad de servicio al cliente: Cuando un turista llega por primera vez a nuestra ciudad,
viene en busca de poder conocer diversidad de cultura, es ah donde se debe brindar un
servicio especfico y de calidad cumpliendo las necesidades del turista, (Keith y Newstrom,
2006) manifiestan que: El cliente es el que define la calidad de servicio, con base en la
satisfaccin de aquellas necesidades que desea descubrir, de sus deseos y expectativas en
relacin al producto, lo cual depende de su percepcin y lo que l espera del producto y
tambin como desea recibirlo, (Loggiodice, 2010).

Loggiodice menciona a Keith y Newstrom, (2006) cuando definen el servicio como: la

combinacin de una conducta humana con objetos y procesos especficos, cuya finalidad es
ayudar al cliente a satisfacer necesidades continuas e inmediatas.

2.4.4 Calidad y Productividad: Se define la productividad como la relacin directa entre la

produccin obtenida y los recursos utilizados para generar dicha produccin, (Castillo, 2010)
Se comprueba entonces que la dinmica entre empresa y cliente es un recurso que determina la
produccin en los servicios. Existe as mismo una relacin indiscutible entre calidad y
productividad ya que la calidad se refiere a igualar o superar todas las expectativas de los
clientes.

2.4.5 Cocina: En la misma norma INEN expone que el rea de cocina de un restaurante debe contar
con aire natural o artificial para evitar as el calor excesivo, debe contar con reas fsicas para
residuos pero stas debern estar ubicadas lejos del rea de preparacin de alimentos as
mismo los cestos de basura debern llevar su respectiva funda con tapa creando as una
adecuada limpieza.

2.4.6 Componentes de las expectativas del Cliente: Los componentes tienen varios elementos
que incluye el servicio deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y la zona de
tolerancia que es una mezcla de servicio deseado y adecuado. El servicio deseado es el tipo de
servicio que los clientes desean recibir llenando as sus necesidades y expectativas. El servicio
adecuado es un nivel de servicio que los clientes aceptarn sin sentirse insatisfechos, la
mayora de los clientes son realistas al reconocer que la empresa no siempre puede entregar su
nivel preferido de servicio, (Lovelock, 2009).

25

2.4.7 Comprobacin de la Calidad: Aqu se puede medir la calidad y por ende controlar la
calidad de los servicios. Comprobar significa verificar o examinar algo, (Castillo y Panosso,
2010). Es necesario en un lugar que ofrecen servicios alimenticios la verificacin de la calidad
que se ofrece y que ste sea de acuerdo a las necesidades del cliente.

2.4.8 Plan de Capacitacin: Es importante citar a (Alles, 2006) cuando explica que un plan de
capacitacin es la implementacin de actividades de adiestramiento y desarrollo que
incrementen las competencias, habilidades, actitudes e intereses de sus trabajadores, para
producir bienes y servicios en forma eficiente, efectiva y responsable.

Se entiende por plan de capacitacin a un proceso de aprendizaje con fines positivos y

beneficiosos para que los individuos adquieran conocimientos necesarios alcanzando objetivos
definidos, siempre relacionados con la visin y misin de la empresa.

2.4.9 Recursos Naturales: Los ecosistemas existentes y registrados de la Isla Santay son: el
manglar y el matorral desrtico tropical, as mismo se han encontrado formaciones vegetales y
biodiversidad. Segn (Van Dyke, 2008) define a los recursos naturales como aquellos bienes
materiales y servicios que proporciona la naturaleza sin alteracin por parte del ser humano,
(Angostino, 2015).

2.4.11 Senderismo: Segn Aguado, 2001 son aquellas actividades eminentemente motrices

llevadas a cabo en un medio natural con una clara intencin educativa, (Conde, et al, 2009).

2.4.12 Restaurante: (Que restaura). Aplicado a un establecimiento de alimentacin

ofrecida a las personas.

2.4.13 Turista: Transentes, forasteros, forneos o extranjeros en el lugar donde la gente

vive. Segn la ltima edicin del diccionario de la Real Academia Espaola se lee
que el turismo es en primer lugar la actividad o hecho de viajar por placer. (Muoz,
2003).

2.4.14 Visitante: Turista o excursionista que se traslada de un pas a otro, (Quezada,

2000).

2.4.16 Visitante del da: Son visitantes que no pernoctan en un medio de alojamiento
colectivo o privado del pas visitado, (Grecieta y Alabn, 1995).

2.4.17 Servicios: Define las actividades no directamente productivas, que se ven

considerablemente desarrolladas con la urbanizacin y que estn relacionadas con el
desarrollo y la economa llamada consumo, (Pierre, 1991).