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Seis Consejos para

crear el Programa de
Voz de Cliente
Son leales los clientes con su negocio? Qu dicen sobre sus productos y servicios? El conocer
estas respuestas puede tener un enorme impacto sobre las ganancias y ingresos en el tiempo.

oz de Cliente (VoC) es un trmino que se

utiliza para describir el proceso exhaustivo
de captar las expectativas, preferencias y
experiencias del cliente, con el objetivo de conectarlas
con los indicadores de negocio. Los procesos VoC
representan un cambio radical en muchas empresas,
en las que recoger informacin del cliente
normalmente refleja la estructura organizativa. Cada
unidad de negocios recoge la informacin mediante
su propia metodologa y para su propio uso,
poniendo la informacin crtica sobre los temas en
silos y privan a las empresas del beneficio de la
comunicacin intergrupal.

La Voz de Cliente (VoC) es un trmino utilizado para

describir el proceso exhaustivo de captar las
expectativas, preferencias, y experiencias del cliente,
con el objetivo de conectarlos con los indicadores de
negocio.
Aunque muchas organizaciones reconocen la
importancia de atraer la atencin de sus clientes, a la
mayora les resulta difcil evaluar el VoC mediante
encuestas, llamadas telefnicas, chat en la web,
correos electrnicos y redes sociales. Los programas
formales de VoC y de experiencia del cliente han
aparecido para traer algn orden al caos. El
establecimiento de un programa incluye normalmente
el crear una metodologa para obtener un
entendimiento de la trayectoria del cliente,
implementndola luego en toda la empresa.
Aqu estn seis consejos para ayudarle a poner
las bases de un programa efectivo de VoC:
1. Clasificar a los clientes
Es importante conocer los diferentes tipos de clientes
que tiene para crear una experiencia personalizada al
cliente. Entendiendo las motivaciones y necesidades

de cada grupo de cliente es posible desarrollar

programas muy efectivos dirigidos al cliente y
estrategias de retencin, que resultan en mayor
rentabilidad para cada segmento.
2. Comprender las Interacciones con el Cliente
Una vez que se definen los segmentos, el prximo
paso es entender las interacciones que tienen sus
clientes al llevaren a cabo los negocios con su
organizacin.
Uno de los desafos ms grandes que enfrentan la
mayora de las empresas es que la organizacin se
construye alrededor de silos funcionales. Esto es
muy evidente para los clientes (a medida que
pasaban entre departamentos en bsqueda de
servicio), as como para las empresas. Los clientes
desean que su negocio proporcione un recorrido
nico e impecable a travs de todos los puntos de
contacto desde la campana inicial de marketing
hasta la compra, post-venta y recompra.
3. Establecer Puntos de Escucha y Momentos de
Sinceridad
Una vez que entiende el ciclo de vida de la
experiencia del cliente y elabora un mapa de las
interacciones con el cliente, puede empezar a definir
los puntos de escucha. Estos son puntos especficos
en el recorrido del cliente en el cual se supervisa la
informacin, normalmente mediante encuestas,
llamadas telefnicas y redes sociales. Mire alrededor
de su organizacin mientras disea los puntos de
escucha. Puede sorprenderse de qu manera la
informacin del cliente est al alcance de sus manos!
Una vez que se han establecido los puntos de
escucha crticos, pueden definirse los momentos
de sinceridad. Estos son momentos que
demuestran ser los ms importantes para su
cliente, y pueden incluir el establecimiento de la
cuenta inicial, el primer contacto con el soporte al
cliente, tiempo de renovacin o todos los
anteriores. Sin importar cuando sucedan estos
momentos de sinceridad, estos pueden ser el
xito o la ruina de las relaciones con su cliente.

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4. Supervisar el Avance
Medir, analizar y emprender acciones sobre su avance en
torno al cliente. Al analizar los datos que ha recogido,
puede tomar medidas, mejorar los procesos y convertirse
en una organizacin centrada en el cliente.

Su organizacin necesita ser capaz de captar la opinin

del cliente a travs de canales mltiples, interpretarla en el
contexto de los objetivos del negocio y proceder luego en
base a ella para impulsar la mejora del rendimiento y las
experiencias del cliente.

5. Manejar los desafos desde diversas fuentes de

informacin
Los clientes no piensan en trminos de canales cuando
interactan con su negocio buscan productos,
soluciones o respuestas. Pueden enviarle un correo
electrnico o llamar cuando tratan de resolver un
problema. Pueden responder una encuesta o enviar un
mensaje por Twitter como un medio de expresar su
satisfaccin o insatisfaccin.

6. Reconocer el Valor del Anlisis

Los datos de informacin y comentarios recogidos de los
clientes y empleados pueden utilizarse para crear
relaciones duraderas, mutuamente rentable, mejorar las
operaciones, y ayudar a que su empresa supere a la
competencia. Sin embargo, sacar conclusiones de
millones de mensajes de Twitter, correos electrnicos y
chats, miles de horas de llamadas telefnicas grabadas y
cientos de respuestas a encuestas puede ser un desafo
enorme. Antes de que pueda reconocer el potencial de la
informacin, necesita un medio para traducir esa voz y
las respectivas ideas en acciones y decisiones de
negocios informadas.

Las soluciones de software VoC pueden rastrear y

analizar el recorrido del cliente a travs de todos los
puntos de contacto, cada uno de los cuales presenta
desafos nicos. Necesita tambin correlacionar y validar
la informacin y conocimientos para ayudar a priorizar las
acciones ms necesarias y efectivas. Por consiguiente, la
solucin VoC debe ser capaz de captar:
Lo que dicen los clientes cuando inician una
conversacin mediante uno de sus canales va
llamadas telefnicas, correo electrnico, chat en la
web, etc.
Lo que dicen los clientes cuando usted inicia una
conversacin especfica, normalmente mediante una
encuesta de informacin (Web, correo electrnico, o
encuesta IVR).
Lo que dicen los clientes a otros sobre usted mediante
las comunidades, redes sociales y la Web.

Las soluciones de anlisis VoC tales como las ofrecidas

por Verint Systems pueden ayudar a que su negocio
capte, analice y proceda de acuerdo con la inteligencia
del cliente, del negocio y del mercado, suministrando
informacin vital para mejorar las operaciones del servicio
al cliente, la satisfaccin del cliente y la lealtad del mismo.
Verint ofrece un conjunto nico de soluciones que puede
captar, centralizar y analizar las interacciones con el
cliente a travs de canales mltiples, incluyendo llamadas
grabadas, encuestas, chat, correo electrnico, redes
sociales y sitios web. Las herramientas de anlisis, tales
como reportes, paneles grficos y cuadros de mando,
pueden lograr que la inteligencia comercial importante
est rpidamente disponible en un formato visual.

Usted se dar cuenta de que diferentes tipos de

conversacin generan informacin y conocimientos muy
diferentes. Para obtener una visin completa e imparcial
de lo que verdaderamente desean los clientes, es
importante recoger y analizar todas las formas de opinin
del cliente. El desafo es coordinar un enfoque
programtico para evaluar las experiencias del cliente a
travs de todos los canales de interaccin.

Con el Verint Voice of the Customer Analytics, ya no

necesita depender de una diversidad de tecnologas de
informacin ad hoc sobre el cliente para medir la
satisfaccin, lealtad, renovacin e intencin de recompra
del cliente. La solucin proporciona un medio rpido,
conveniente y poderoso de acceder, estructurar, analizar
y compartir la informacin de VoC. Para saber ms,
acceder calainfo@verint.com/cala.

Acerca de Verint Enterprise Intelligence Solutions

Verint Enterprise Intelligence Solutions capturan y analizan las interacciones, sentimientos y tendencias del cliente
mediante canales mltiples, mejoran el rendimiento y optimizan la experiencia del cliente. El portafolio de la solucin
incluye el paquete Impact 360 Workforce Optimization y el software de Voz del Cliente para incrementar la
satisfaccin y lealtad del cliente, mejorar los productos y servicios, reducir los costos operativos e impulsar los
ingresos.

Verint. Powering Actionable Intelligence.

Verint Systems Inc. (NASDAQ: VRNT) es un lder global en soluciones de Actionable Intelligence y servicios de
valor aadido. Ms de 10.000 organizaciones en ms de 150 pases utilizan nuestras soluciones para mejorar el
rendimiento de la empresa y hacer del mundo un lugar ms seguro. Verint es un miembro del ndice de amplio
mercado del EEUU, Russell 3000. Para obtener ms informacin acerca de Verint, acceder www.verint.com/cala.

calainfo@verint.com
+52 55 9171-1416
Paseo de la Reforma 350,
Piso 10, Col. Juarez,
C.P. 06600
Mexico, D.F.

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Marzo del 2012