Cuprins:

Capitolul 1. Caracteristica general a ntreprinderii Cedacri International SRL

1.1.

Forma organizatorico-juridic a ntreprinderii

1.2.

Istoria fondrii ntreprinderii

1.3.

Structura organizatoric a ntreprinderii

1.4.

Sfera de producere a ntreprinderii

Capitolul 2. Analiza mixului de marketing n cadrul ntreprinderii Cedacri

International SRL
2.1. Politica de produs
2.2. Politica de pre
2.3. Politica de distribuie
2.4. Politica promoional.
Concluzie i recomandri

Capitolul 1. Caracteristica general a ntreprinderii Cedacri International SRL

1.1. Forma organizatorico-juridic a ntreprinderii
ntreprinderea cu capital strin Cedacri International ca form juridic de organizare este
Societate cu Rspundere Limitat i este nregistrat la Camera nregistrrii de Stat cu seria
MD 0073775 la data de 10.12.2007. Adresa juridic este MD-2005, str. Pukin A. 47/1, mun
Chiinu, Republica Moldova. Sediul operativ este str. tefan cel Mare 171/1, et. 4/5/6/7.
1.2. Istoria fondrii ntreprinderii CS Cedacri International SRL
CS Cedacri International SRL a fost inaugurat n aprilie 2008, e o companie fiic
a Societii pe Aciuni Cedacri Italia. n cadrul Grupului, Cedacri International are o
prioritate deosebit. Grupul Cedacri este constituit din companii specializate care realizeaz
multiple activiti legate de serviciile de outsourcing, pentru a satisface cerinele pieei
bancare i financiare. Cifra de afaceri al Grupului n anul 2008 a fost 184,2 milioane Euro,
oferind servicii informatice la peste 150 de clieni.
Fiecare companie contribuie printr-o nalt specializare i prin competene selective din
domeniu, participnd prin propuneri i implementarea soluiilor la un nivel nalt. Serviciile
oferite de ctre Grupul Cedacri sunt:

Full outsourcing ;

outsourcing selectiv;

dezvoltarea soluiilor IT;

facility management;

business continuity;

business process outsourcing;

document management;

prelucrarea informaiilor.

Fig. 1. Structura grupului Cedacri

Compania mam Cedacri S.A. este mai bine de treizeci de ani unul din cele mai mari
centre italiene ce ofer servicii IT pentru sectorul bancar, instituii financiare i instituii de
colectare a taxelor. Compania are o dubl misiune: realizarea, ntreinerea i gestionarea
sistemului multibancar; prestarea serviciilor, att n termeni full service, ct i a celor
specifice i aplicaii software. n propriul portofoliu, Cedacri numr 100 de clieni, dintre
4

care 70 de instituii bancare din Italia n full outsourcing, cu un total de 2700 puncte de
vnzare gestionate i peste 33,5 milioane de tranzacii zilnic gestionate, cu un centru de
calcul care se plaseaz printre primele centre italiene de acest tip. Compania are certificatul
ISO 9001: 2.000 i ISO/IEC 27001: 2005.
CS Cedacri International SRL are capitalul social sut la sut italian. Este cea mai
mare companie italian pe piaa Republicii Moldova care promoveaz tinerii absolveni,
crendu-le o atmosfer foarte bun de lucru. Cedacri International reprezint un suport direct
al companiei Cedacri SA din punct de vedere a calitii serviciilor prestate i a clienilor
deservii. Iniial, n aprilie 2008 n companie au fost angajai primii 19 colaboratori 2
office manageri i 17 programatori. Departamentul principal: crearea soft-urilor. n
septembrie 2009 n Cedacri Moldova se deschide un alt Departament monitorizare
pos/atm, serviciu Help Desk 24/24. ar n februarie 2009 n cadrul companiei se deschide un
nou Departament Backoffice. n februarie 2010 numarul total de angajai este circa 120,
dintre care 85 programatori i 35 operatori servicii bancare, backoffice i monitorizarea
atm/pos. n prezent sunt

operatori i

programatori. Total angajai=

1.3. Structura organizatoric a ntreprinderi

n baza datelor din Organigrama Cedacri International se observ c ntregul spectru
de activitate este dirijat de persoane din Italia, datorit experienei lor n domeniu. Vrsta
medie a angajailor Cedacri International este 22,5 ani, tineri absolveni ai Universitilor
din Moldova precum: USM ponderea este de peste 40 la sut, ASEM 30 la sut, UTM 20%,

iar celelalte 10% sunt mprite ntre Universitate Pedagogica Ion Creang,

Universitatea Cooperatist Comerciala din Moldova i Universitatea de Stat Alecu Russo

din Bli.

ntreprinderea are 2 direcii principale de activitate:

1. Programare IT
2. Servicii de outsourcing bancar
Fiecare din aceste direcii se mpart n Departamente, fiecare avnd un Team-Lider.
Astfel Direcia Programare IT se mparte n 2 Departamente n dependen de limbajul de
programare i anume: Cobol i Java. n cadrul acestor departamente colaboratorii sunt
mprii pe echipe a cte 4 persoane, maxim 7; fiecare echip are un ef de echip care
gestioneaz activitatea proiectelor mpreun cu Managerul de Direcie i cu Team Liderul
Departamentului.
Fiecare programator iniial la angajare are un contract de munc semnat pentru 3 luni
de stagiu, timp n care figureaz cu nominativul nivelul A n italian Apprendista, adic
practicant. Dup 3 luni i se face evaluare i poate trece la nivelele: J1/J2/J3 Junior
Developer, D1/D2 Developer. Diferena de nivele se reflect prin cunotinele i
capacitile fiecruia n parte ct i de nivelul de cunoatere a limbii italiene. Motivaia de
cretere este una la nivel de salariu, ntre nivele se remarc o diferen de 500 de lei net.
Direcia Servicii Bancare are la rndul su 2 Departamente: Monitorizare atm/pos i
Backoffice. Departamentul Monitorizare atm/pos ofera servicii de Help Desk 24/24,
respectiv aici se lucreaz pe ture. Team Liderul ntocmete n fiecare lun un orar ghid al
turelor. Ca i n cazul programatorilor, operatorii au iniial un contract de 3 luni dup care
pot trece la nivelul BO1/BO2/BO3/BO4/BO5 n dependen de calitatea prestrii serviciilor
de competen.
Departamentul Backoffice are 5 subdiviziuni: Corectri de reea, reea interbancar,
Ipoteca imobiliar, sistemele de plat i nregistrri de portofoliu fiecare din acestea avnd
un ef de echip care se subordoneaz Team Liderului Departament Backoffice. Nivelele de
calificare dup evaluarea celor 3 luni de stagiere sunt BPO1/BPO2/BPO3/BPO4/BPO5. La
fiecare jumtate de an angajaii acestui sector de activitate sunt evaluai la limba italian i
nivelul de cunoatere a sistemului financiar bancar italian.
Modul de salarizare i politica de premii este stabilit individual pentru fiecare
7

angajat n parte, n dependen de rolul, funcia, inovrile aportate i vechimea n munc.

Administratorul i Managerii principali sunt denumii de ctre Cedacri S.A i sunt
numii pe 3 ani de zile. Ei gestioneaz direct cu toi team liderii i lor le aparin cele mai
importante decizii la nivel managerial, financiar, de personal etc. Pentru ridicarea nivelului
de calificare se preconizeaz o perioad de stagiere n luna iunie/iulie n Italia a contabililor,
la sediul Cedacri S.A. n linii generale toate stagiile, recalificrile au loc n incinta Cedacri
International, de ctre profesionitii n domeniu, de regul din Italia. Orarul de munc este
de luni pn vineri, de la 9:00 pn la 18:00 i o or pauz de mas.
1.4. Sfera de producere a ntreprinderii
ntreprinderea Cedacri International SRL activeaz n sfera serviiciilor bancare oferite
n procesul de full outsourcing. Cedacri International a fost creat iniial n scopul de a opera
n domeniul finaciar bancar. ntreprinderea ofer tot ceea de ce are nevoie o banc adic:
programele de care are nevoie, toat partea tehnic, consultan, suport i servicii de
Backoffice i monitorizare atm/pos. Conform extrasului din Registru de stat al persoanelor
juridice nr. 8104 din 6.04.2009 obiectul principal de activitii este:
1. Consultaii n domeniul sistemelor de calcul;
2. Realizarea de programe i consultan n domeniul dat;
3. prelucrarea datelor;
4. Activiti legate de bncile de date;
5. Alte activiti legate de tehnica de calcul
Pornind de la activitatea ntreprinderii mprit pe sfere de producere vom analiza
fiecare Departament n parte. Cel mai important Departament care are aduce cel mai mare
profit ntreprinderii i asupra cruia se investesc att mijloace financiare ct i timp este
Departamentul Dezvoltare software, care are ca tip de activitate:
1. realizarea programelor soft n respectarea cu strictee a scadenelor i stimelor
naintate de clieni;
2. ntocmirea rapoartelor de realizare a proiectelor;
8

3. limbajele de programare utilizate la dezvoltarea soft-urilor: Cobol, Java, C++, .Net;

4. realizarea att a proiectelor interne, destinate gestionrii necesare pentru ntreprindere
ct i realizarea proiectelor externe destinate clienilor i au de regul o aplicare
financiar.
Departamentul Monitorizare atm/pos ofer servicii de:
1. monitorizarea atm/pos;
2. Help Desk 24/24, gestionarea fluxului de telefonate de la filiale bncilor italiene;
3. gestionarea serverelor n cadrul sistemului informatic Cedacri Italia
Departamentul Backoffice ofer servicii de:
1. Gestionarea mesajelor interbancare a reelei italiene;
2. corectarea erorilor aprute n procesul de gestionare a cambiilor;
3. confruntarea datelor;
4. nregistrri contabile n programe;
5. pregtirea/analiza contractelor de credite ipotecare;
6. nserarea dispoziiilor de plat;
7. prelucrarea documentelor dematerelizate n form electronic;
Sunt acordate servicii de backoffice i monitorizare pentru 35 de bnci clieni, circa
2000 de filiale i ghiee.

Capitolul

2.

Analiza

mixului

de

marketing

cadrul

ntreprinderii

Cedacri International SRL

2.1.

POLITICA DE PRODUS

Conducerea companiilor, personalul i n general oamenii de afaceri implicai n

activitile financiar-bancare au manifestat un interes deosebit pentru cunoaterea ct mai
multor aspecte legate de domeniul n care lucreaz i au devenit constieni de efectele
negative ale necunoaterii marketingului n acest sector de activitate.
Unul dintre elementele centrale ale marketingului este mixul de marketing, prin care
se definesc elementele pe care o organizaie le poate controla i care pot fi utilizate pentru
satisfacerea nevoilor consumatorilor sau pentru o mai bun comunicare cu acetia.
Produsul este, far ndoial, componenta principal a mixului de marketing. Orict de
competitiv ar fi preul, de eficient distribuia sau de inspirat promovarea, dac produsul nu
ntrunete calitile cerute pe pia, ntreprinderea nu va avea succes pe termen lung. Astfel,
putem remarca c produsul n cadrul companiei Cedacri International este constituit din
serviciile pe care aceasta le ofer clienilor si, adic bncilor din Italia.
Cedacri International ofer clienilor, o gama larga de servicii, adaptndu-i n
permanen organizarea i metodele pentru a putea rspunde mai bine ateptrilor clienilor
actuali i poteniali:
Full outsourcing ;
outsourcing selectiv;
dezvoltarea soluiilor IT;
facility management;
business continuity;
business process outsourcing;
document management;
prelucrarea informaiilor.
10

ntreprinderea are 2 direcii principale de activitate:

1. Programare IT.
2. Servicii de outsourcing bancar.
ntreg portofoliu de servicii pe care le ofer Cedacri International, toate sunt considerate
de baz deoarece, satisfac nevoia principal a consumatorului.
Avnd n vedere natura, specificul, caracteristicile serviciilor, mediul concurenial
puternic la nivel global, mrimea, structura i tendinele cererii, variantele strategice optime
n acest domeniu sunt:
Diversificarea ofertei de servicii.
Calitatea serviciilor.
nnoirea serviciilor.
2.2.

POLITICA DE PRE
Politica de pre a firmei de servicii este puternic marcat de caracteristicile acestora.

Elementele constitutive ale preului, ponderea lor diferit fa de domeniul bunurilor au

implicaii profunde asupra modalitilor specifice de fixare a acestuia.
Implicarea consumatorului n actul de prestaie are de asemenea reflectare n politica
de pre. Indiferent de denumire, el are o conotaie financiar din perspectiva consumatorului,
fiind contravaloarea prestaiei efectuate.
Preul n accepiunea generala n care este utilizat n sectoarele nonfinanciare este rar
ntlnit n domeniul financiar- bancar n cadrul caruia s-au delimitat n timp numeroase
forme specifice: dobnda, prima, comisionul, cursul de schimb, speze bancare, rata titlului,
etc.
Preul unui serviciu financiar-bancar este reprezentat n primul rnd, n cadrul
Grupului Cedacri de comision, valoarea acestuia difer n funcie de tipul serviciului
efectuat . O alt surs important de venit o reprezint dobnda, taxele i spezele bancare.
Utilizat ca instrument al politicii de marketing preul intra n relaii speciale att cu
11

produsul i distribuia ct i cu promovarea pe baza crora i delimiteaza o poziie

specific n raport cu fiecare n parte.
Cu produsul i distributia, preul apare n relaii multiple i complexe, deoarece n el
se regsesc deopotriv coninutul i componentele, generale i specifice ale acestora,
inclusiv procesul de creare i livrare.
Coninutul produsului este luat n considerare n formularea politicii de pre prin
intermediul ofertei care sta la baza diferenierii strategiilor corespunzatoare. Indiferent de
strategia folosit, un pre corect stabilit va trebui s ia n considerare raporturile dintre
componente, regsite n consumuri i n final n costuri.
De un interes aparte pentru consumator dar i pentru firma prestatoare este reducerea
costurilor prin urmtoarele ci:
1. reducerea timpului afectat serviciului cumprat/consumat (pentru firm se transpune n
posibilitatea creterii productivitii prestaiei);
2. minimizarea efortului mental sau psihologic depus de consumator n timpul prestrii
serviciului;
3. nlturarea sau reducerea efortului fizic (cu excepia situaiilor n care implicarea fizic
este dorit, solicitat de consumator) presupus n desfurarea serviciului;
Valoarea serviciului este determinat de urmtorii factori:
- calitatea serviciului n funcie de percepia sa asupra ofertei de servicii;
-costurile monetare (preul) i non-monetare (timpul, efortul fizic, costurile psihologice)
asociate utilizrii serviciului;
- existena unor servicii sau bunuri substituibile care s satisfac aceeai nevoi;
- caracteristicile consumatorului, experiena lui n ceea ce privete serviciile firmei i ale
firmelor concurente.
Mediul puternic concurenial n domeniul serviciilor face ca potenialii cumprtori s
evalueze, cntreasc pe plan mental, costurile realizate i beneficiile oferite de fiecare
dintre ofertanii serviciului i s aleag varianta corespunztoare cerinelor lor.
Preul ca indicator al calitii. Utilizarea sa ntr-o astfel de postura depinde de
12

numeroi factori, cei mai importani fiind: calitatea informaiilor despre serviciu i pre ,
politica promoional a firmei i n special publicitatea, riscul asociat achiziionrii
serviciului determinat de capacitatea clientului de a aprecia calitatea. i aceste situatii
reclama prudent n formularea politicii de pre, multe din insuccesele firmelor fiind puse
pe seama neglijrii percepiilor raportului calitate- pre de ctre client.
2.3. POLITICA DE DISTRIBUIE
Politica de distribuie influeneaz direct i celelalte variabile ale mixului de
marketing, dup cum relaia este i invers. Deci pentru adoptarea unei variante strategice n
domeniul distribuiei trebuie avute n atenie: limitele, restriciile materiale, financiare,
umane ale firmei i condiiile mediului extern al acesteia.
Canalele de distribuie reprezint totalitatea modalitilor ce permit clienilor accesul
la informaii i la serviciile bncii. Rolul canalelor de distribuie este de a facilita
gestionarea relaiei companie- client.
La nceputul activitii sale lungimea canalului de distributie era lunga, adic serviciu
efectuat de personalul din Moldova era transmis prin intermediul potei electronice
intermediarilor din Italia care la rindul su le trimetea clienilor poteniali.
Deja pe parcursul activitii sale, datorit unei dezvoltri mai avansate i diversificrii
serviciilor, actualmente lungimea canalului de distributie este scurt (pentru circa 23 de
banci), adica distribuia serviciior se face prin intermediul intermediarilor, doar bancile UGF
i BANCA DESIO la care lungimea canalui este foarte scurt.
Pentru a retrage numerar, a obine informaii cu privire la soldul conturilor de card
sau pentru a plti facturile reeaua de ATM - uri permite realizarea acestor operaiuni n
deplin siguran.
Ca mijloace complementare la reteaua de uniti- canalul de distribuie clasic folosit
de ctre bnci- au fost identificate urmatoarele soluii:
Internet;
retea de telefonie fixa;
13

 retea de telefonie mobila.

Factorii ce au favorizat apariia canalelor de distribuie complementare sunt:
dezvoltarea tehnologiei informaiei i telecomunicaiei;
convergena pieelor IT i financiar- bancar.
Ateptrile clienilor Cedacri cu privire la canalele de distribuie bancare sunt:
securitate, confidenialitate i control mai bun al operaiunilor;
prelungirea orarului de funcionare al bncii, independena n derularea operatiunilor
bancare;
control permanent asupra modificrilor din conturi;
posibilitate de comunicare permanenta cu banca.
Optimizarea canalelor de distribuie
Optimizarea se refer la strategia distribuiei, care include att canalele de distribuie
tradiionale (sucursale, agenii), ct i cele alternative (telebanking, call center, Internet banking,
etc), n funcie de cerinele segmentelor de clieni inta i gama de servicii bancare oferite, avnd
drept scop creterea valorii clientului i reducerea costurilor companiei.
Restructurarea sau modernizarea reelei existente, cnd tehnologia permite executarea
automat a operaiunilor bancare simple sau cnd produsele bancare prezinta un grad mare de
complexitate tehnica, putnd fi vndute doar prin intermediul unui personal specializat.
Modernizarea reelei de distribuie-n amenajarea exterioara, trebuie s existe o uniformizare
care s confere companiei un aspect placut i s atrag clienii.

2.4. POLITICA PROMOIONAL

n marketing, funciile comunicrii sunt de a informa, a convinge, a reaminti.
Importana unei bune informri decurge din nsi natura i caracteristicile serviciilor.
Informaia corect, pertinent, suficient, oportun, disponibil, credibil, tangibilizeaz
serviciul, punnd la dispoziia consumatorului, pe plan mental, suportul material i
14

personalul firmei cu tot ceea ce-i pot oferi pentru a-i satisface nevoia de serviciu.
n primul rnd, consumatorul potenial trebuie s tie despre existena firmei
prestatoare, s-i cunoasc obiectul de activitate i oferta de servicii. Consumatorul trebuie
s fie informat asupra locului, timpului i modului n care poate beneficia de serviciul
respectiv.
Asupra activitii promoionale i pun amprenta caracteristicile serviciilor, cu
precadere intangibilitatea, variabilitatea i inseparabilitatea. Din acest punct de vedere
specificul promovarii n servicii rezida din dificultatea prezentrii unui produs intangibil
necreat n momentul promovarii si putnd varia mult fata de acest moment.
Locul si rolul aparte detinut de politica promotionala n cadrul mix-ului de
marketing este reliefat i de percepia pe care o are consumatorul att asupra serviciilor ct
i asupra sistemului de comunicaie.
Activitatea de promovare capat dimensiuni deosebite n cadrul financiar- bancar
care trebuie s-i promoveze activ serviciile lor i imaginea solid a firmei pentru a- i
asigura prezena i expansiunea pe pia.
Complexitatea mediului n care instituia financiara acioneaz determin
coordonatele i parametrii sistemului su de comunicare. Astfel, sistemul de comunicare
al unei instituii moderne implic pe de-o parte utilizarea unor forme diverse de informare
i de stimulare a consumatorilor, prin care sunt prezentate instituia, produsele i serviciile
sale avnd scopul de a promova modificri favorabile n mentalitatea i obiceiurile de
consum ale acestora iar, pe de alta parte, instituia stabilete o serie de comunica ii interne
cu proprii angajai, acionari, furnizori, medii social- culturale.
Punerea n practic a unui sistem de informare modern const n organizarea
simultan a trei dispozitive complementare i realizarea unei perfecte coerente ntre ele.
Aceste dispozitive sunt: difuzarea de informatii obligatorii, relaia cu mass- media i
gestiunea informaiilor interne.
n ultimul timp ntreprinderea Cedacri International a acordat o aten ie deosebit
politicii promoionale, prin prezentri efectuate n cadrul universitilor din Moldova, astfel
15

aducnd la cunotin viitorilor specialiti despre activitatea companiei, despre obiectivele i

strategiile acesteia i totodata despre locurile vacante. Pentru a atrage n activitatea sa
personal calificat i pentru a stimula personalul s se integreze mai activ n activitatea,
aceasta a deschis n luna decembrie 2009 doua sli de recreere, dotate cu echipamente
sportive ca: mas de tenis, mas de fotbal, cu table de sah, cu mas de biliard, cu tehnic
auditiv i vizual.
Totodat anual compania organizeaz gratis diferite training-uri n Italia.
Organizeaz cursuri de programare i de limba italian n cadrul ASEM-ului i USM-ului.
Tot n luna decembrie 2009 au fost afiate panouri publicitare cu denumirea
companiei.
Astfel compania i-a propus ca n anul 2015 o atenie deosebit s acorde politicii
promoionale. A fost preschimbat unul din oficii ntr-un loc n care personalul poate servi
prnzul cu mancarea de acas. La fel, ce ine de prnz, compania a cerut ntreprinderii A la
minute s-i deschid o filial n cldirea companiei.
n fiecare an se organizeaz 2-3 corporative care se petrec mereu n diverse locuri la
care sunt invitai cntrei autohtoni i artiti din teatrele capitalei.
Politica promotional a companiei Cedacri International, actualmente se afl la etapa
de iniiere. Astfel ce ine de politica de promovare, deoarece are sediul n Republica
Moldova ns ofer servicii doar bncilor italiene, aceasta poate influena doar n atragerea
potenialului personal n cadrul companiei.

16

Concluzii i recomandri
ntreprinderea CS Cedacri International SRL desfoara activitatea de programare
i de outsourcing bancar pentru clienii din Italia.
O recomandare ar fi ca ntreprinderea s i diversifice gama de servicii, astfel se va
mri i numrul clienilor i totodat va spori i profitul acesteia.

Pe viitor Cedacri

International SRL ar putea oferi servicii i pentru bncile Republicii Moldova sau pentru
bncile altor state.
Activez n domeniul serviciilor bancare prestate pe piaa italian, i snt ferm convins
c viitorul aparine acestor tipuri de servicii. Este un domeniu ce solicit actualizarea
tehnologiilor noi informaionale aplicabile pentru a satiface cerinele utilizatorilor.

17