Qu es la comunicacin eficaz?

La comunicacin efectiva es un proceso recproco, interactiva en la que el emisor y el

receptor tienen la responsabilidad de asegurarse de que un mensaje ha sido recibido y
entendido. Una comunicacin no es completa hasta que el lazo se ha cerrado: el remitente
tiene evidencia del destinatario que el mensaje ha sido recibido y dado sentido. En la
asistencia sanitaria, los profesionales sanitarios tienen una responsabilidad especial para
garantizar que los mensajes se adaptan perfectamente a la personalidad, necesidades y
capacidades del paciente, para fomentar la participacin del paciente, para verificar que
el mensaje ha sido recibido y entendido completamente, y tiene el mejor las
oportunidades posibles de apoyo a la accin o el cambio acordado.
Los bsicos
La comunicacin es el envo y recepcin de:
un mensaje
una seal
informacin
datos.
En este libro, el mensaje es el trmino usado para abarcar los cuatro.
Todos los organismos vivos se comunican de una forma u otra - ballenas, las abejas, las
flores, las clulas - y, por supuesto, la gente.
Muchos de los comportamientos en la naturaleza est genticamente programado y algo
se aprende (incluyendo, por ejemplo, la alimentacin, la construccin del nido y rituales de
apareamiento). A pesar de todo es intencional (es decir, tiene un propsito), relativamente
poco de l es consciente o intencional de manera voluntaria, a diferencia de algunos, pero
no todos, la comunicacin y el comportamiento humano.
La comunicacin puede hacerse con las palabras habladas o impresos, imgenes, objetos
(modelos de trabajo, por ejemplo), diagramas, juguetes, msica, teatro y toda la gama de
medios electrnicos, o cualquier combinacin de ellos. Puede ser cara a cara, de forma
individual o con un grupo o multitud; Slo voz o a una distancia de otras maneras. Los
principios se aplican a todos los mtodos y circunstancias, incluyendo las relaciones
sociales informales.
envo de un mensaje (transmisin)
recepcin de un mensaje
confirmacin de la recepcin e interpretacin
una reaccin con propsito (que puede o no
incluir la
reaccin, cambiar o resultado deseado por el
remitente)

Recuadro 4.1 Una

completa y eficaz, la
comunicacin intencional,
humana es un intercambio
que implica:

Figura 4.1 Una comunicacin efectiva

completado. Este es el modelo ms
simple posible del bucle de
comunicaciones, que siempre necesita
terminacin. La formulacin inicial del
mensaje debe estar influenciada por la
retroalimentacin de las comunicaciones
previas y la investigacin de la audiencia,
y cualquier seguimiento al mensaje en s
debe ser igualmente influenciados por la
forma destinatarios han respondido en la
Al final de una comunicacin eficaz, tanto (o todas) las partes sienten que las necesidades
de inversin se han cumplido (tanto utilitaria y emocional) y que un objetivo acordado de
algn tipo se ha logrado la medida de lo posible. Tambin pueden sentir satisfaccin y
placer en el proceso y el resultado.
Lo ms importante en la comunicacin es escuchar lo que no se dice. (Peter
Drucker)
La comunicacin eficaz no es simplemente la transmisin (envo). El remitente es
responsable de asegurar el lazo de comunicacin se ha completado. El receptor tiene la
responsabilidad recproca de ver que el bucle se ha completado, pero la responsabilidad
principal es el emisor de. Estos principios se aplican a cualquier forma de comunicacin,
ya sea cara a cara, un correo masivo, un correo electrnico personal o un folleto de
informacin del paciente. Se aplica a todos los mtodos de la comunicacin: imgenes,
sonido, objetos, pelculas, diagramas y grficos. La comunicacin de llegar al destinatario
individual elegido o destinatarios dentro del pblico objetivo, y qu efecto tuvo sobre cada
uno
de ellos?
Todas
las comunicaciones humanas implican contenido
y el proceso: es decir, lo que se comunica y tambin las
mltiples variables (a menudo sentimientos) que
influyen en la forma en que se enva el contenido, lo
que el receptor se siente sobre el contenido y el mtodo
y as sucesivamente. El mensaje ms simple (contenido)
puede verse comprometida por el proceso: por ejemplo,
si el destinatario est molesto por el tono o la forma o el
momento de un mensaje. Un mensaje brillante
formulado a partir de una fuente que no es de
confianza, no slo no se puede conseguir a travs, sino
que tambin tienen un efecto negativo. Las reuniones a
menudo no logran alcanzar las metas porque el proceso
- los sentimientos de los participantes - no son

Recuadro 4.2
Proceso

no es uno de sus primeros ejercicios en aprender a comunicarse en escribir una

descripcin de cmo atar los cordones? El punto es que es bsicamente imposible utilizar
el texto para mostrar que. (Donald Norman)
Tambin nos comunicamos continuamente mensajes que tal vez no tienen la intencin
consciente: toda la gama de nuestra conducta no verbal (todo excepto el sentido o el
contenido de las palabras mismas real - nuestras expresiones faciales, tono de voz, el
estilo y el tono de la escritura, la ropa que usamos, el estado fsico de nuestra oficina)
todas enva informacin sobre nuestro estado de nimo, actitudes, sentimientos hacia
cualquier persona que se encuentra con ellas, ya sea en persona (cara a cara) o a una
distancia (en una reunin o en una sala , a travs de una nota, carta o correo electrnico,
por ejemplo). Este comportamiento representa ms de la mitad del impacto de todas
nuestras comunicaciones. Esto, de nuevo, pone de relieve la diferencia entre, el contenido
verbal previsto, la comunicacin no verbal explcita y proceso. (Vase el Captulo 10 para
obtener una descripcin detallada de la comunicacin no verbal.
La comunicacin efectiva es 20% lo que sabe y el 80% lo que sientes por lo que sabe. (Jim
Rohn)
Esta es una mala excusa para el fracaso para conseguir a
alguien para asistir a una reunin, ya que:
El correo electrnico puede haber ido por mal camino
puede haber habido un error en la direccin de correo
electrnico
ella puede haber estado de vacaciones
ella puede haber entendido mal el mensaje
puede haber habido un error en la tipificacin de la hora o la
fecha.
No es una comunicacin hasta que est claro que se ha
producido ninguno de estos posibles fallos: es decir hasta que
tenga confirmacin positiva de su entrega segura y una
respuesta del destinatario que confirme la lectura del mensaje
que fue enviado y previsto. Solicitar una confirmacin de
entrega de correo electrnico o confirmaciones de lectura es un
primer paso importante, pero eso no confirma que el mensaje
fue ledo realmente, ni proporcionar informacin sobre qu
sentido el destinatario del mensaje hecho ni lo que se sentan al
respecto. Slo cuando hay regeneracin activa, lo hace

Recuadro 4.3 'Pero yo

le envi un correo
electrnico. . . '

Interaccin
La comunicacin efectiva se lleva a cabo slo cuando hay una interaccin entre las partes,
cuando el emisor busca una respuesta y el receptor participa activamente. Sin embargo
borrar el mensaje que puede parecer, su eficacia est determinada por el comportamiento
del receptor, cara a cara oa distancia, que pueden:
distraerse, da-sueo o el sueo
ignorar el mensaje
realizar ninguna respuesta
escuchar con atencin o intermitente
comprender parcial o totalmente o entienden mal
sentir o expresar la desaprobacin del remitente
no estar de acuerdo con la intencin del mensaje
comentar o hacer preguntas
confirmar la comprensin y expresar voluntad de cumplir con el mensaje
tener una reaccin positiva o negativamente al tono, contenido, la forma o el momento
del mensaje (irritacin o resentimiento, por ejemplo)
interpretar el mensaje en trminos de su propio marco y no la del remitente.
Slo si el remitente entiende estas y otras variables posibles, se anticipa a ellos, los planes
del mensaje a tenor de los mismos, a continuacin, escucha, observa y se pregunta qu
est pasando en la mente del receptor, significa el mensaje tiene una buena oportunidad
de tener xito.
Slo si el receptor est implicado activamente, van a estar seguro de hacer buen sentido
del mensaje; solamente por los comentarios y preguntas van a obtener la informacin que
necesitan y sabrn lo que el remitente se estn haciendo progresos. Tanto los emisores
como los receptores tienen que ser firme en su colaboracin para hacer una comunicacin
efectiva, y es necesario que sea la motivacin en ambos lados para hacer el trabajo de
comunicacin. Habr ocasiones raras, por supuesto, cuando un paciente u otro receptor es
tan poco cooperativo o recalcitrantes, y ninguna cantidad de esfuerzo tendr xito. HCP
slo puede hacer tanto!
conferencias tradicionales - la transmisin de mensajes largos y complejos - no son
realmente las comunicaciones en absoluto, ya que no suele haber interaccin o la
regeneracin activa, incluso si los receptores estn despiertos y parece ser que escucha
(vase tambin el Captulo 26). Avisos, algunas reuniones y envos masivos tambin

pueden ser ineficaces en su direccin de radiodifusin de la informacin. Tradicional de

arriba hacia abajo, las comunicaciones paternalistas son igualmente frgil.
El mensaje de este captulo es tan cierto para el ms simple y ms tradicional de
comunicaciones (por ejemplo, una nota manuscrita o letras) como lo es para los
sofisticados comunicaciones personales, comerciales y de masas del siglo 21. En el
pasado, ha sido a menudo posible para alguien que es perezoso para salirse con las
comunicaciones ineficaces, debido a las demandas del pblico y las expectativas eran
bajas. En los ltimos aos, la revolucin en las comunicaciones, impulsada
particularmente por la evolucin como la actividad en el Internet, ha revolucionado
expectativas. El modelo antiguo, de arriba hacia abajo de la autoridad experta y la
transmisin del conocimiento est perdiendo su predominio a medida que ms gente
descubra la autoridad de su propia experiencia y la riqueza de los recursos entre sus
pares, y cuestionar la fiabilidad 'infalible' de expertos.
Entre estas comunidades frecuentes de internet son muchas exclusivo de los pacientes,
que estn descubriendo nuevas formas de entender y manejar la enfermedad. El paso de
la pedagoga de la andragoga en la educacin (de aprendizaje pasivo al desarrollo
interactivo de mentes crticas) tambin ha tenido un impacto importante en muchas
partes del mundo y contina hacindolo tan viejos patrones comienzan a desvanecerse.
De arriba hacia abajo nunca fue realmente satisfactorio y autorizacin, y siempre
expuestos a la corrupcin, pero se fue aceptada por milenios como la nica manera, y no
siendo relevante en algunos aspectos de la vida. Tenemos que entender los principios
fundamentales de la comunicacin efectiva en su propio derecho, y, al mismo tiempo,
reconoce que la revolucin de las comunicaciones que se est produciendo en todas
partes a nuestro alrededor nos dejar impotente si no empleamos la mejor sabidura y
habilidades contempornea en todo lo que hacemos y decimos.
Lo esencial en la asistencia sanitaria
En las relaciones sociales, todos nosotros - los remitentes y destinatarios - tienen la
responsabilidad de asegurarse de que los mensajes son eficaces, pero en la asistencia
sanitaria, la responsabilidad es principalmente para el PCH para asegurarse de que el
mensaje es recibido, comprendido y tiene el efecto deseado. En un futuro ideal, cuando los
pacientes saben ms acerca de la medicina, cuando tienen el conocimiento y la confianza
para ser socios plenos en su terapia, la responsabilidad ser compartida en mayor medida.
(Ellos saben qu preguntas hacer, y tener la confianza para pedirles que, por ejemplo). Por
ahora - y en el futuro previsible - es nuestro trabajo para asegurar nuestras
comunicaciones realmente funcionan (en el punto de consentimiento para el tratamiento o
la dispensacin de medicamentos son los principales ejemplos).
Las tareas bsicas del remitente
Investigacin y entender a su pblico, ya sea un individuo o una multitud.

 Formular el mensaje con claridad.

Identificar los elementos de mayor prioridad del mensaje.
Sastre (objetivo) el mensaje a las habilidades y el conocimiento del destinatario,
incluyendo el uso de un lenguaje apropiado y romperlo en pedazos digeribles.
Elegir los canales / mtodos ms apropiados para el destinatario de la entrega primaria y
de apoyo (cara a cara, es decir, folletos, fotografas, diagramas, grficos, correos
electrnicos, mensajes de texto, las reuniones, las fuentes de Internet, vdeo, etc.).
presentar y transmitir mensajes visuales o auditivas clara y atractiva (es decir, para
llamar la atencin, al compararse con los estndares contemporneos, para buscar o
sonido inteligente).
Compruebe que el mensaje ha sido recibido.
Compruebe que el mensaje ha sido interpretada y entendida como estaba previsto.
Buscar y hacer frente a las preguntas, incertidumbres, objeciones.
Negociar alternativas, si es necesario.
Plantea o reformular el mensaje.
Comprobar la comprensin del mensaje revisado.
Controlar el cambio o accin el destinatario tiene la intencin.
Resultado de la opinin y el acuerdo.
Repetir el mensaje.
Obtener informacin sobre el proceso (que era eficaz, productiva, clara, til y as
sucesivamente?) (Hay ms en varios de estos temas en el captulo 22.)
tareas bsicas de un destinatario
Prestar especial atencin al mensaje.
Compruebe o cuestionar los hechos, las incertidumbres o ambigedades.
Confirmar la comprensin del mensaje.
Ofrecer alternativas de negociar o, en su caso.
Confirmar el cambio o accin previsto.
Estado trminos de resultado acordado.
Dar informacin sobre el proceso.

Debera ser evidente para ti que un paciente no responde con cuidado en las formas
sugeridas, entonces usted tiene que ser an ms activo en la bsqueda de
retroalimentacin para compensar su falta de atencin - al pedir una repeticin del
mensaje, por ejemplo, a lo largo de con las otras tareas bsicas mencionadas
anteriormente (vase tambin el captulo 11, "Comprobacin de la comprensin y la
bsqueda de retroalimentacin 'seccin).
Cada da, una gran cantidad de profesionales sanitarios y los pacientes no cumplen a
tiempo o en el lugar correcto, porque el proceso no se lleva a cabo de manera eficiente: la
comprobacin de los datos; (exactamente dnde?) que controla el tiempo (exactamente
cundo?); confirmando el da y la fecha, especialmente si se trata de algn tiempo por
delante. Los problemas de claridad y comprensin ocurren en lo que parecen ser las ms
simples posibles comunicaciones; los riesgos de su suceso en las comunicaciones ms
complejas, como la mayora de las personas en la asistencia sanitaria, son enormes si las
tareas bsicas no se entienden y meticulosamente ejecutados en todas las ocasiones.
Muchas reacciones adversas a los medicamentos y los errores de medicacin, por ejemplo,
se derivan de las debilidades en este proceso (vase tambin el Captulo 17).
diferentes planetas
La comunicacin de todo tipo (hablado, escrito, impreso, electrnico) utiliza los smbolos y
convenciones para representar y transmitir el significado - letras de un alfabeto (en
muchos idiomas), palabras, frases hechas, la estructura lingstica, puntuacion, nmeros,
grficos y as sucesivamente. de comunicacin serio puede tener lugar slo entre aquellos
que comparten los mismos smbolos y convenciones. En el nivel ms bsico, un lenguaje
compartido es un requisito previo, pero:
Incluso aquellos que comparten el mismo idioma no necesariamente comparten las
estructuras lingsticas mismo vocabulario.
Las personas ciegas o deficientes visuales no van a ver los smbolos.
Las personas sordas no escucharlos.
las personas mal educadas no sern capaces de interpretarlos.
nativo y los hablantes no nativos pueden ser confundidos por ellos (un gran nmero de
personas que no pueden leer, por ejemplo, o tienen un vocabulario muy limitado).
La alfabetizacin en salud es un tema importante en todos los pases (y bastante
separada de las preguntas habituales de alfabetizacin y aritmtica).
Por otra parte, el mundo especializado de la medicina tiene un vocabulario entero de su
propia, que puede ser completamente oscuro para las personas ms ordinarias si no se
traduce en el lenguaje cotidiano.

La responsabilidad del remitente, mencionado anteriormente, para adaptar el mensaje a

las habilidades y el conocimiento del destinatario de este modo adquiere una dimensin
totalmente nueva. La comunicacin se convierte en una actividad experto altamente
refinado, que debe ser aplicada de forma individual y nica para cada encuentro con otro
ser humano.
El desafo en las relaciones sanitarias es tanto mayor cuanto que, a diferencia de la
mayora de las relaciones entre amigos y compaeros, los profesionales sanitarios y los
pacientes a menudo pertenecen a diferentes mundos personales, sociales y psicolgicos:
la reduccin de las distancias requiere una gran habilidad, a menudo bajo presin de
tiempo considerable.
Muchas de estas cuestiones se estudiarn en detalle en este libro, con una orientacin
prctica sobre cmo hacer frente a los retos. El siguiente captulo trata sobre la gran
variedad de propsitos que sirve de comunicacin humana y las diferentes habilidades
necesarias para diferentes propsitos.

Por qu nos comunicamos?

Existe una enorme variedad de efectos prcticos de comunicacin y actividades en las que
todos nos ocupamos en nuestras vidas personales y profesionales, todos los cuales
requieren habilidades y tcnicas, que se pueden analizar, aprender y practicar
particulares. El impulso social bsica puede tener una influencia profunda sobre nuestra
motivacin y el comportamiento de lo que pensamos. La comprensin de estas cuestiones
bsicas es esencial para la realizacin de buenas relaciones sanitarias.
Los propsitos de comunicacin
Hemos hablado de lo que es la comunicacin, y lo difcil que es; Ahora tenemos que
revisar lo que es para. Puede parecer obvio, pero no lo es, porque cuando nos
comunicamos, cursaran una cualquiera o ms de los muchos propsitos conscientes o no
reconocidas diferentes, as como la expresin de los sentimientos y las necesidades
humanas ms bsicas. Cada propsito diferente requiere diferentes habilidades,
comportamientos y tcnicas para lograrlo, y conciencia de s mismo para evitar las
trampas. En nuestra vida privada que hacemos todo esto ms o menos espontnea (y ms
o menos bien), sin mucha reflexin. En nuestra vida profesional es necesario un mayor
grado de conocimiento de cmo acercarse a l y los procesos y las tcnicas aplicadas.
Todos los fines de la comunicacin se aplican por igual a nuestro personal, as como
nuestra vida profesional. Con los pacientes, es posible que necesite:
investigar su historial de salud y problemas mdicos y medicamentos.

 Informar y explicar (educar, ensear) acerca de la terapia, el riesgo y medicamentos.

Influencia, motivar a que se adhieran a un rgimen o para cambiar algn aspecto de los
hbitos o estilo de vida.
Explora, explicar, negociar y tomar decisiones sobre las opciones teraputicas y otras.
Colaborar y gestionar un complejo rgimen de terapia, procedimientos, consultas,
pruebas y revisiones.
Expresar su apoyo y preocupacin.
Construir relaciones de confianza y mucho ms.
Cada una de ellas es una parte distinta del complejo proceso de las relaciones humanas;
cada uno debe adaptarse a cada paciente en particular; y cada uno se puede hacer de
manera efectiva o mal.
fines subversivos
Tambin hay muchos fines de dudosa reputacin que pueden seguirse a travs de buenas
comunicaciones - actividades que vemos cada da en todo el mundo de las personas que
buscan para oprimir y disminuir otros, a:
manipular o coaccionar
mantener el secreto, limitar el conocimiento y la libertad
engaar y confundir
Estas son algunas de las amplias clases de
convertir y esclavizar
comunicacin en la medicina y en la vida en general:
explotar y abuso.
informar, educar, ensear, entrenar, el abogado
influir, persuadir, el cambio
investigar, investigar, explorar
resolver problemas, negociar, tomar decisiones
colaborar, construir equipos, elevar la moral
motivar, inspirar
para administrar, supervisar, controlar
ofrecer apoyo, preocupacin, compasin
construir relaciones
buscar la amistad y el afecto
buscar la intimidad y las oportunidades sexuales
entretener.

fines

de

Estos fines no ticos pueden llevarse a cabo con las comunicaciones brillantes y eficaces
(ya menudo son). Aunque podemos repudiar los objetivos, podemos, sin embargo, siempre
aprender de los mtodos. fines ticos, por el contrario, pueden llevarse a cabo sin tica
(apoyar o ayudar a las personas a fin de obtener algn tipo de influencia sobre ellos, por
ejemplo). (Para ms informacin sobre la tica en la comunicacin, vase el captulo 8;
para ms informacin sobre la motivacin oculta en la comunicacin, vase el captulo 9.)
El impulso sociales
La comunicacin sirve una amplia variedad de propsitos prcticos, utilitarios, como se ha
descrito anteriormente - para alcanzar objetivos especficos, identificables. Pero la
necesidad de comunicarse es una caracterstica tan fundamental de los seres humanos
que se ven obligados a hacerlo si hay alguna en particular, el propsito evidente. Somos
seres sociales - dibujados a pasar tiempo con los dems y en grupos - y la comunicacin
es uno de los medios bsicos a travs de las cuales expresamos y cumplir con nosotros
mismos.
En nuestra vida personal y social, buscamos relaciones de todo tipo, en diferentes niveles
de intensidad, porque es nuestra naturaleza para hacerlo. La mayora de las personas
buscan un pequeo nmero de relaciones ntimas, en el que se aman en el sentido ms
amplio. Estas son las relaciones con los socios y amigos ms cercanos que ofrecen algunas
de las recompensas ms ricas de la existencia, y la fuerza y la seguridad para hacer frente
a los desafos del mundo exterior. Para vivir sin este tipo de relaciones es una carga
dolorosa y discapacitante un obstculo para las posibilidades de encontrar la felicidad. Esa
es una carga que sufren muchas personas cuyas habilidades sociales y la psicologa les
han impedido encontrar el amor y la amistad. Los pacientes de esta categora necesitan
una atencin especial. (Vase el Captulo 13 para ms informacin sobre la discapacidad
social.)
Subyacente a todo lo que hacemos, en cada aspecto de nuestras vidas, sin embargo
perturbada o autodestructivo nuestro comportamiento, es este impulso para las buenas
relaciones y aprobacin. Por tan slo unos pocos, incluyendo autnticos aislamientos
sociales y algunos de los ms daados mentalmente, es que esto no es cierto.
Que esta pasando?

Esta es toda la informacin importante para cualquier professionalto entender, para que
puedan estar al tanto y dar sentido a su propia conducta y el comportamiento de los
dems. Por ejemplo, un paciente puede ser solitaria inconscientemente buscan
recompensas y comodidad en esta rea bsica de las necesidades humanas, al mismo
tiempo que se estn presentando sntomas de atencin; los sntomas pueden incluso, de
una manera u otra, ser creados para proporcionar la oportunidad para hacer contacto con
la asistencia sanitaria y pueden ser relativamente poco importante para el paciente. La
voluntad de recuperar y dejar de contacto puede ser obstaculizada por el miedo a la
finalizacin de la especial atencin que las ofertas de asistencia sanitaria. Para las
personas aisladas, tmidas o solitarias, los profesionales sanitarios proporcionan una
importante oportunidad social, sin muchos de los riesgos y complicaciones de las
relaciones espontneas habituales.
El impulso sexual es otro elemento motriz de la naturaleza humana bsica, de la biologa
humana, por supuesto, y tambin tiene un papel en nuestra, la motivacin social general,
tal vez ms de lo que sentirse cmodo de admisin. En nuestros primeros, instintivos,
respuestas espontneas a muchas personas de cualquier sexo o de cualquier edad, es casi
seguro que un elemento de apreciacin sexual y evaluacin (positiva o negativa), o no lo
permitimos en la conciencia y reconocemos. Estas reacciones pueden tener un efecto
positivo o negativo de gran alcance sobre la forma en que respondemos a las personas, la
cantidad de atencin que les damos, si no somos conscientes de cmo nuestro
comportamiento est siendo sesgada y, en nuestra vida profesional, poner remedio a tales
distorsiones. (Esta es la razn por la pregunta: "Me gusta este paciente? 'Es uno de los
primeros que necesitamos para responder, como se propone en el marco de base al
comienzo de este libro.)
La comunicacin tiene efectos prcticos, explcitas, que sirven a otros fines tiles y
muchos profesionales; pero que subyace en todas las comunicaciones y todas las
relaciones, son los impulsos para su aprobacin, el apego y la intimidad. Bajo el control de
los maduros, seguros profesionales, estos impulsos pueden enriquecer y dinamizar las
relaciones; pero conllevan el riesgo de descarrilamiento y la explotacin de las relaciones
con los pacientes para aquellos profesionales cuya conciencia de s mismo y de control
son dbiles, o que no son conscientes de los juegos inconscientes o conscientes,
intencionales o manipuladoras algunos de sus pacientes pueden estar jugando.
Qu estamos todos buscando?
Cules son los beneficios, recompensas y placeres personas estn buscando en sus
relaciones? Cmo afecta esto a nuestra comprensin de las relaciones con los pacientes?
La energa positiva y mejora la vida de las personas socialmente efectos atractivos y
populares puede ser descrito como "curacin" - que ofrecen estmulo y una sensacin de
bienestar y esperanza a los dems; en su mejor momento, pueden reparar y elevar la
mente y el espritu. Pocos, si alguno, las cosas son ms importantes en la asistencia
sanitaria, en el que sabemos hasta qu punto la moral del paciente, la confianza y el

optimismo estn relacionados con la salud fsica y la capacidad de manejar la enfermedad.

HCP tiene un impacto directo sobre toda la persona, no slo los sntomas y el cuerpo.
Anteriormente, discutimos el impulso social bsica y su poder de unir a las personas y
estimular la comunicacin. Lo ideal sera que, consciente o inconscientemente, buscamos
relaciones que son:

caja fuerte - en la que no sufrir dao, o rechacen o ridiculizados

afirmar - con la que sentirse valorado y apreciado por lo que somos y lo que podemos
hacer
potenciacin - que nos dan fuerza y confianza para vivir nuestras vidas y cumplir con su
retos
abierto y de confianza - en el que podemos exponernos, declaramos que somos sin
miedo (esto es a menudo crtico en el desarrollo de intimacywhich, en su sentido no sexual
habitual, est en las mismas fronteras de las relaciones sanitarias)
recproco - en el que ambas partes se sientan y disfrutan de los beneficios de conocer
unos a otros;
complementariedad
cariosa - donde hay gusto genuino, y el cuidado y el compromiso.
Lo que es interesante acerca de la lista anterior es que las mejores relaciones sanitarias se
van a ofrecer a los pacientes el mismo espectro de cualidades. La diferencia con respecto
a las relaciones personales es que los profesionales sanitarios no estn buscando el mismo
nivel de satisfaccin personal a travs de sus pacientes como a travs de sus colegas y
amigos; que estn ofreciendo las mismas cualidades a los pacientes, pero limitando sus
propias necesidades y demandas y el alcance de la relacin. Los pacientes en general no
quieren intimidad personal con sus profesionales de la Salud, pero ellos no quieren sentir
que las relaciones tienen las cualidades que lo hara, en otras circunstancias, se permitir
a la intimidad - las cualidades que estimulan la confianza, la confianza, la transparencia y
la curacin. las relaciones sanitarias no exigen el afecto, ni siquiera el gusto por los
pacientes, pero esto no debe socavar la oferta de una relacin de ayuda eficaz, en
particular el establecimiento de la confianza en el paciente.
La mayora de nosotros probablemente no son capaces de poner en palabras todo lo
relacionado con una persona que nos atrae o repele a nosotros, ya que a menudo tienen
relaciones misterio en su corazn. Considere, por ejemplo, las personas que tienen
relaciones de serie en los que se ven perjudicados o daados en varias ocasiones. Lo que
se busca no siempre es bueno para nosotros.

Visin en el centro de la atencin sanitaria

Para ser ticos, la comunicacin eficaz de la salud debe tener propsitos ticos, y se
practica en la bsqueda de una visin clara, que establece los objetivos y las prioridades
de la prctica. Un modelo de cuidado de la salud se ofrece para su examen y debate de
los lectores: pone a la asistencia sanitaria en la parte superior de las prioridades polticas
y sociales, y las necesidades de los pacientes en la parte superior de la agenda de la
prctica. Cualesquiera que sean las restricciones impuestas por la poltica y los recursos

limitados, los profesionales sanitarios tienen el deber de mantener sus prioridades

prctica ideal y llevar a cabo con energa y dedicacin.
La bsqueda de una visin
La comunicacin efectiva es una actividad moralmente neutral - que puede ser utilizado
para cualquier propsito, bueno o malo. La caracterstica unificadora de todos los grandes
comunicadores es que tienen una visin apasionada de lo que quieren lograr. En ninguna
parte es que ms claro que en los negocios: comunicaciones comerciales (relaciones
pblicas, publicidad y marketing) se encuentran entre los ms sofisticados que tenemos, y
se dejan llevar por una determinacin radical para obtener sus beneficios y para dominar
el mercado. La mejor tienen xito porque tienen una clara ideales, y la capacidad tcnica y
las habilidades de comunicacin para cumplirla. Lo mismo es cierto de los grandes lderes.
El propsito de la comunicacin es lograr algo, para obtener resultados. El propsito de la
comunicacin eficaz es aumentar la probabilidad de buenos resultados. Pero cules son
los resultados que estamos trabajando en la asistencia sanitaria? Ah es donde tenemos
que tener una visin de la asistencia sanitaria y una idea clara de por qu nos
comunicamos y hacer el trabajo importante que hacemos.
stos son algunos de los principales aspectos de una visin para
el cuidado de la salud que son la base de este libro. Es posible
que desee considerar y debatir estos con sus colegas y ver lo
que piensa no se encuentra, o lo que es incierto o controvertido.
El propsito de la asistencia sanitaria es mejorar la salud, la
felicidad y la calidad de vida de todos los individuos y las
sociedades de todo el mundo a travs del diagnstico, manejo y
prevencin de la enfermedad.
La prioridad dada a la asistencia sanitaria en cualquier
sociedad y las prioridades y mtodos dentro de la asistencia
La sociedad
debe
asumir lapor
responsabilidad
de garantizar
que
sanitaria
debe ser
impulsada
la voluntad expresa
del pueblo
los
ciudadanos,
especialmente
los
nios
y
los
jvenes,
en general y por los deseos de los pacientes y grupos son
de
educados en cuestiones mdicas, especialmente en todos los
pacientes.
aspectos de la seguridad.
Las prioridades de la salud deben estar directamente
Las decisiones
sobre la terapia
se necesidades
deben hacersociales
en la
relacionados
con la enfermedad
patterand
negociacin
y
la
asociacin
con
los
pacientes
que
entienden
de cada comunidad.
completamente los riesgos y beneficios de cualquier opcin y de
alternativas,
El acceso ay la
sanitaria debeinformado.
ser universalmente
en asistencia
su libre consentimiento,
disponibles en la base de la necesidad, y no ser dependiente de
riqueza,
Los beneficios
de cuidado
de otra
la salud
se realizarn slo
la
estado, edad
o cualquier
variable.
cuando los pacientes son vistos como personas completas (es
decir,
Los servicios
de salud
deben ser proporcionados
condispuestos
rapidez y
no estados
de enfermedad
a tratar) y estn
proceso parentire y bien informado.
En la medida de lo posible, la asistencia sanitaria debe
esforzarse dependencia de s mismo, y animar a las sociedades
a asumir una mayor responsabilidad en la gestin de su propia
salud.
La compasin, la preocupacin y el respeto son tan esenciales

El logro de todos los aspectos de este ideal depende de las comunicaciones y la

interaccin de algn tipo eficaces:
Salud y calidad de prioridades de la vida para los individuos y las sociedades en su
conjunto son temas de gran importancia que requieren investigacin, la investigacin, el
debate social y un cierto grado de consenso - un proyecto de comunicacin muy difcil.
(Consideraciones a nivel social, por ejemplo, incluyen: acceso a la salud y sus costos, el
alcance y la disponibilidad y costo de los medicamentos aprobados; la gama de
condiciones que caen gasto prioritario fuera, y los grupos de pacientes con la ms alta
prioridad para la asignacin de recursos Consideraciones. a nivel individual, por ejemplo,
incluyen: la posibilidad de optar entre la duracin de la vida y la calidad de vida, y la
posibilidad de elegir entre soportar la angustia ocasional o medicalizar todos los sntomas
de malestar psicolgico)
Prevencin de la enfermedad:. todas las cuestiones de salud pblica (por ejemplo, el
tabaquismo, el sexo seguro, la obesidad, la poliomielitis y la erradicacin de la malaria, el
tratamiento para la tuberculosis y el VIH, y la inmunizacin) requieren comunicaciones
extremadamente sofisticadas.
"La educacin en materia de medicina ': la enseanza es uno de los ms complejos de las
actividades de comunicacin, a menudo se hace menos eficaz.
El encuentro entre la salud del paciente experto profesional y no profesional es una de
las ms exigentes de cualquier actividad de comunicacin en cualquier vida profesional.
los pacientes como personas integrales ': aqu no slo hay un requisito para las
comunicaciones excelentes, pero tambin es un aspecto fundamental para las personas,
una comprensin de la realidad nica y especial (y compleja) de cada individuo, el respeto
genuino y preocupacin por ellos, la compasin por su situacin, y la capacidad de
expresar y compartir esos sentimientos explcita o implcitamente (lo contrario de la
'encontrarlo y arreglarlo' modelo tcnico, la enfermedad de la prctica).

La tica en la comunicacin de la salud

El comportamiento tico y las comunicaciones en la asistencia sanitaria se basan en servir

a los mejores intereses del paciente, en trminos que reconozcan y queda vinculado; la
tica del altruismo y la asociacin. Tambin depende de tomar la verdad, en lo que se
conoce como el punto de partida para cualquier comunicacin, con extrema precaucin en
desviarse de ella por cualquier razn. Transparencia - la apertura, la divulgacin, la
honestidad acerca de la solidez de las pruebas y por la incertidumbre - se encuentra entre
las ms altas exigencias de la comunicacin tica. A pesar de que la prctica tica pone a
los pacientes en el centro de todas las consideraciones, lo que no implica que los
profesionales sanitarios no deben tomar placer y disfrutar de las recompensas de su
trabajo, ni que no debe hacer demandas de pacientes o los lmites establecidos para ellos.
la comunicacin tica en la vida profesional es un requisito no negociable de la conducta y
prctica aceptable:
El propsito principal de toda la comunicacin profesional de la salud es servir a la
expresado, conocido y necesidades reales de los pacientes, clientes, clientes, y para lograr
la mejor salud posible y los resultados de calidad de vida para ellos y la sociedad a travs
de la negociacin y la cooperacin.
Todos los fines de comunicaciones positivas que figuran en el captulo 5 (educacin,
asesoramiento, negociacin, etc.) Es posible adoptar tico - que es abierta, honesta,
transparente, y en inters de la otra persona - o no tica:
La informacin se convierte en propaganda cuando est sesgada o distorsionada,
sesgada o incompleta, o cuando se falsifica su propsito
- La comercializacin de la informacin que los pacientes que toman medicamentos
homeopticos mejoran o dicen que se sienten mejor nos engaa si no lo hacemos tambin
vemos los resultados de los ensayos con placebo responsables (la mayor parte de lo que
sugiere que no hay diferencia entre el control y el placebo).
La persuasin se convierte en manipulacin cuando sirve a los intereses del
comunicador, en lugar de los intereses mutuos o los intereses principales del destinatario
- Un HCP interesados en inscribir a los pacientes en un ensayo clnico, puede utilizar
argumentos que van ms all de las necesidades y deseos mdicos de un paciente o de
los potenciales beneficios para ellos, mediante la presurizacin o amenazndolos de una
manera u otra.
La formacin se convierte acondicionado o lavado de cerebro cuando la direccin o la
eleccin del receptor se disminuye o se quitan
- Un mdico de alto nivel acadmico o pueden insistir en la adhesin absoluta a ciertas
formas idiosincrticas de pensar o mtodos de prctica, que disminuyen la educacin, el
desarrollo y la confianza de los jvenes.

 Ofreciendo ayuda y apoyo a los dems se convierte en perjudicial y explotador cuando

sirve a las necesidades psicolgicas del donante en lugar de las necesidades del receptor
- Un HCP que est solo, el control, se comporta con depresin o incompetentes en formas
que pueden invadir los derechos y la privacidad de un paciente o poner en riesgo la
autonoma.
Dos conclusiones se pueden extraer aqu:
Es importante estar alerta a lo que su motivacin y propsitos de comunicacin son en
cualquier momento, y de utilizar las habilidades apropiadas para la tarea en cuestin y
para el particular,
persona que est relacionada con.
Es importante examinar sus sentimientos, motivacin e intencin en cualquier
comunicacin para asegurarse de que son ticas (para revisar su integridad tica) - es
decir, de forma real y sirve principalmente a los intereses del destinatario.
Todos estos elementos son aspectos comunes de la vida diaria de todas las
comunicaciones de todo tipo.
A pesar de las conversaciones sociales y las comunicaciones comerciales no seguirn
necesariamente la salud tica (altruistas), podemos esperar que (sin duda desearles) para
seguir una tica general de la veracidad, la apertura y la transparencia.
Si no estamos siendo vctimas de la hbil manipulacin o las mentiras o distorsiones de los
dems, entonces tenemos que ser tan crtico en el anlisis de las comunicaciones dirigidas
a nosotros, ya que somos de comunicaciones que ofrecemos a los dems.
principios del ms alto nivel
No hay discusin sobre la tica de la salud estara completo sin la mencin de estos
aspectos vitales:
no maleficencia (al menos "no hacer dao '- primum non (o nula) nocere)
beneficencia (hacer lo mejor para el paciente en sus trminos)
la justicia y la equidad
equidad (justicia distributiva)
autonoma (respeto de los derechos individuales y la independencia).
Cada uno de estos principios tiene un impacto profundo en muchas situaciones de la
salud, en particular en relacin con el suministro, la negacin o la retirada del tratamiento.
Aunque las comunicaciones revelan la disposicin de un HCP hacia estos valores, no son
adecuadamente los temas de un manual de comunicacin como este. Lo que los

profesionales sanitarios tienen que hacer es demostrar su comprensin de estos principios

y su adhesin a ellos a travs de su comportamiento y las comunicaciones. Ellos deben
ser la base forgranted-tomada de una prctica tica.
Tabla 8.1 demuestra que los desafos ticos que abarcan tanto la tica interpersonales
(relacin paciente), as como temas mucho ms amplios de equityjustice y equidad. (La
mayora de los temas de la tabla se tratan en este libro.)

vida
secreta:
lo
comunicaciones?

que

nos

impulsa

en

las

Profesionales sanitarios y todas las personas son impulsadas por una serie de diferentes
influencias, incluyendo las emociones y experiencias del pasado, las caractersticas de su
personalidad, su origen social y educativo, lo que perciben, sus prejuicios y sus efectos.
Gran parte de esta influencia se lleva a cabo por debajo de la superficie de las relaciones y
las comunicaciones, a menudo inconscientemente, pero los profesionales deben entender
e interpretar, al menos, algo de lo que est sucediendo dentro de s mismos y sus
pacientes con el fin de garantizar la integridad y la eficacia de sus relaciones y el servicio
de pacientes.
los fundamentos
Cada experiencia de nuestras vidas contribuye de alguna manera a la construccin de
nuestra personalidad, y ciertas experiencias individuales o una acumulacin de
experiencias relacionadas juegan un papel importante en la determinacin de lo que
somos, lo que hacemos con nuestras vidas, la forma en que percibimos a los dems y, por
lo tanto, , la forma en que nos comunicamos. Lo que mostramos en nuestro propio
comportamiento, y lo que nuestros pacientes nos muestran, nunca hay una respuesta
sencilla simplemente a la realidad del momento, sin la influencia de nuestra historia
personal. Es mucho ms complicado que eso.
Tenemos que entender lo que est sucediendo bajo la superficie en nosotros mismos y en
los pacientes con el fin de evitar errores y errores de apreciacin (en nuestras primeras
impresiones de los dems, por ejemplo), y para garantizar que nuestras comunicaciones
no se desven o secuestrados por las influencias no reconocidos.
Interaccin
Nuestras respuestas a otros estn determinados principalmente por dos categoras de
percepcin y sentimientos que confluyen en el complejo interreaccin de una relacin:
las caractersticas de la otra persona (edad, sexo, raza, por ejemplo)
nuestra personalidad, motivaciones y disposicin hacia el mundo en general, y ya que
son estimulados por la otra persona.

Ms all de las palabras: el poder de la comunicacin no verbal

se forma la calidad de todas las relaciones y se mantiene mucho ms a travs de la
comunicacin no verbal que a travs de palabras, las cuales juegan un papel
relativamente menor. Convertirse en expertos en la lectura e interpretacin de la conducta
no verbal es esencial para mejorar la eficacia en todas las relaciones, y en ayudar a los
pacientes. El aprender sobre nuestra propia conducta no verbal, y usar ese conocimiento
para influir en la forma en que nos relacionamos con los dems nos ayudar a ver debajo
de la superficie y ser ms til y exitoso en todo lo que hacemos. elementos fsicos, no
verbales del medio ambiente tambin contribuyen de manera significativa a los mensajes
que reciben los pacientes y sus reacciones a la asistencia sanitaria. Ceguera a un
comportamiento no verbal es casi completa ceguera al significado y la complejidad de
todas las comunicaciones, de los que otras personas realmente son y lo que estn
comunicando o tratando de ocultar.
Mltiples factores ms all de las palabras
Ms all de las meras palabras en cualquier mensaje, una serie de otros factores de forma
y el significado de la seal de las intenciones de cualquier comunicacin:
tono de voz (paciente, bondadoso, impaciente, asertivo, persuasivo, etc.)
ritmo, la velocidad, la inflexin y el volumen de la voz (susurrando y gritando en los
extremos, por ejemplo)
eleccin de la lengua (simple, compleja; aclarar, iluminar o desconcertante, por ejemplo)
la expresin facial (sonrisa, fruncir el ceo, asombro con la boca abierta, la ira - miles de
posibilidades; el cambio vascular, ruborizacin, etc.)
gestos y movimientos (manos, brazos, hombros, pies tocando, golpecitos con los dedos,
etc.)
la postura del cuerpo, el movimiento y la posicin (relajado, tenso, protectora,
desplomado, activa, el uso de la propia y el espacio personal de los dems - demasiado
cerca, demasiado farrespectful, invasor, etc.)
el contacto visual, el movimiento y la direccin de la mirada (, atento, concentrado,
distrado, sin parpadear, movimiento rpido franco y abierto, evasiva, etc.)

 ropa y accesorios (impresionante, pretenciosa, normal, exhibicionistas, desaliado,

ordenada, de moda, anticuado, etc.)
olor (agradable, mala, sutil, dulce, irresistible, sudoroso, neutral, etc.)
impacto global de la presencia y el ser (gestalt) - (tranquilizante, relajante, intimidante,
acogedor, solidario, desafiante, hostil, compasivo, etc.)
comportamiento (accin, resultados, resultados, la solucin de un visitante con
comodidad, la realizacin de un examen fsico, que muestra a una persona; mover una
silla de ruedas o camilla, etc.)
la combinacin de algunos o muchos de estos en grupos. (El jiggling agitado de un pie
debajo de la mesa es una sola pieza de la conducta, tal vez como resultado de la
expresin de sentimientos siendo eliminada de otras partes del cuerpo y as se concentr
en un solo lugar, por lo general, sin embargo, el comportamiento no verbal viene en
racimos o racimos, que afectan a diferentes partes del cuerpo de forma simultnea).
Todos estos son elementos no verbales de la comunicacin y las relaciones, y forman parte
del rico y complejo paquete, total de seales que transmiten y reciben cada vez que nos
encontramos con otra persona. conducta no verbal puede facilitar o dificultar la
comunicacin. Estamos, inevitablemente, comunicando seales, y el procesamiento de los
datos de entrada, si pretendemos o no, y si son tiles o no. Estos son los principales
elementos que determinan las primeras impresiones instantneas, sin una palabra que se
habla, y determinan casi todo el curso y el resultado de un encuentro con otra persona.
Estos son los indicios evidentes a la secuencia de comandos subyacente descrita en el
captulo anterior.
La investigacin ha demostrado una y otra vez que, en las relaciones humanas, tan slo
las palabras (lo que de otro modo podran ver en la pgina impresa) representan menos de
la mitad, a tan slo una dcima parte del efecto y la percepcin de las comunicaciones. El
tono de voz, ritmo, volumen, inflexin (los aspectos paralingsticos del discurso), junto
con todos los aspectos del lenguaje corporal son los principales determinantes de cmo se
percibe un mensaje. En cualquier caso, los ojos de visibilidad - - trabajan muchas veces
ms rpido que los odos - audiencia - y el cerebro ms rpido que ambos.
Las mujeres parecen ser mucho mejores que los hombres en la lectura de la conducta no
verbal; 'Intuicin femenina' puede ser como mucho que ver con una capacidad ms
desarrollada de leer e interpretar las pruebas, ya que tiene que ver con la sabidura innata
(aunque ambos son relevantes). la comunicacin no verbal mucho es minscula,
microscpica, fugaz y rudimentario pero, sin embargo, de revelacin a aquellos que tienen
ojos para ver y odos para or. Para ser efectivos comunicadores tenemos que desarrollar
esos ojos agudos y odos tambin.
Es imposible hacer cualquier comunicacin sin elementos no verbales es la parte
importante de ella. Aunque se puede controlar aspectos de la comunicacin no verbal

(vamos a llegar a eso ms adelante), por lo general, la mayora de ellos son espontneos o
automtica - su tono de voz, postura corporal, la expresin facial, etc., slo tiene que
ocurrir como parte del total, conjunto integrado de seales de comunicacin o mensajes
que usted enva. Es obvio que con cualquier tipo de emocin fuerte - se puede ver este
tipo de sentimientos claramente exhibidos por una persona sin necesidad de palabras - la
intencin y el comportamiento son consistentes; pero tambin es cierto para muchos
otros, menos sencillas y evidentes sentimientos y reacciones: todos ellos estn 'escritas'
en la cara y en el comportamiento, aunque sutilmente, cualesquiera que sean las
palabras.
La comunicacin ms rica y completa tiene lugar cuando todos los elementos estn en
armona - cuando los pensamientos, emociones y palabras, y el comportamiento no verbal
que los acompaan son un todo armnico e integrado: ves dicha comunicacin completa
en personas que son inmensamente feliz , entusiasta, deprimido o enojado: todos los
elementos coherentes para hacer una declaracin de gran alcance, sin ambigedades.
Esta coherencia es un objetivo importante en las comunicaciones profesionales, como
veremos ms adelante.
No slo es la pantalla de la conducta no verbal en gran parte instintiva y espontnea, pero
tambin lo es la percepcin e interpretacin de la misma: cuando conoces a alguien o
reciba una comunicacin de una persona fsicamente cerca de usted, sus sentidos (vista y
odo todo, tal vez el olor ) y su cerebro procesa instantneamente miles de piezas de
informacin y llegar a una conclusin acerca de la persona y el significado y la intencin
del mensaje. El juicio se basa en la informacin que se enva, pero se procesa a travs de,
en primer lugar, la percepcin (que pueden o no estar alerta o precisa) y en segundo
lugar, a travs del conocimiento y la experiencia de las seales existentes que se enva.
Todos sabemos lo fcil que es malinterpretar lo que alguien dice o la expresin en su cara:
es posible que no or las palabras con precisin, puede confundir el tono, o ledo mal la
expresin facial; esto puede ser el resultado de una transmisin que no es clara o
ambigua, o de nuestra respuesta idiosincrsica al mensaje que resulta de un ngulo
interior o torsin o distorsin del mensaje transmitido. Tales interpretaciones errneas son
especialmente comunes en la comunicacin intercultural donde el comportamiento no
verbal puede tener significados muy diferentes para diferentes personas (vase el
Captulo 14).
Divergencia
Debido a que la mayora del comportamiento no verbal es en gran parte espontnea, es
sumamente revelador - mucho ms que las palabras elegidas. Esto es particularmente
evidente cuando las seales no verbales son de alguna manera divergente desde el
mensaje verbal. En el ejemplo 'Lo siento' en el recuadro 10.2, podemos juzgar si o no la
expresin de arrepentimiento es sincero por el tono de voz, la expresin facial, el lenguaje
corporal y as sucesivamente; es evidente cuando las seales no verbales confirman,
compromiso o en contra del sentido verbal. A menudo podemos reconocer cuando hay un

esfuerzo consciente para enmascarar la divergencia entre lo que realmente se dice y lo

que realmente se senta - cuando hay una cierta artificialidad, la torpeza o la actitud en el
comportamiento no verbal.
El ejemplo ms extremo de las seales no verbales divergentes es cuando alguien est
mintiendo directamente. Aqu hay una lucha fundamental entre la intencin consciente de
engaar al oyente y la inclinacin natural del cuerpo para mostrar los verdaderos
sentimientos de manera no verbal. El mentiroso tiene que intentar para tratar de controlar
el comportamiento no verbal - en contra de los impulsos espontneos del cuerpo - para
que se vea como el comportamiento de alguien que le dice la verdad.
Aunque algunas personas han llegado a dominar el arte de mentir convincentemente,
pocos de nosotros podemos hacerlo sin dar algo de distancia, en nuestro comportamiento
no verbal (vacilacin, rascndose la nariz, mirando a otro lado, tirando de una oreja, quiz
un rubor, sudoracin o palidez) - algo que no se perder un agudo observador. Usted sabr
que casi todo el tiempo si su hijo est mintiendo - que el cambio, retorcindose, el
comportamiento ocular evitando; con los adultos es muy similar, aunque ms sutil, menos
evidente y, a menudo manipulado de manera ms consciente, aunque las respuestas
vasculares (como ruborizacin o palidez) son casi imposibles de controlar.
'Fugas no verbal' es un hecho real de la vida: si ests enojado, deprimido o desmoralizado,
o desesperado por llegar a casa al final del da, es muy difcil de ocultar por completo la
sensacin, por mucho que lo intente, cualquiera que sea el contenido de su conversacin.
Muchas seales no verbales son percibidos y registrados de forma que el cerebro
consciente y el sentido no se dan cuenta - que de alguna manera pasan a la gran centro
de mensajes de recepcin de nuestro ser, en el que influyen en nuestras reacciones
instantneas a una seal, y se almacenan en maneras que influirn en nuestras futuras
reacciones y sentimientos ms generales sobre la persona o el mensaje. Respondemos de
esta manera no slo a las seales especficas (una amenaza, o una expresin de afecto, o
de una pregunta difcil), sino tambin a la calidad general de un encuentro con alguien:
podemos sentir relajada, relajado o tenso y incmodo en compaa de alguien - y que
puede o no tener una comprensin precisa y clara de por qu es as. Los elementos de la
situacin que dan lugar a estos sentimientos ms amplios son transmitidos a nosotros por
las intenciones explcitas o implcitas de la persona que estamos con, y por una serie de
seales no verbales que pueden o no darse cuenta conscientemente, pero que son
ciertamente registrado por la sorprendente capacidad de nuestros receptores siempre
alerta de comunicacin (sobre todo los ojos, los odos, la nariz).
El impacto de nuestra presentacin de nosotros mismos y nuestra respuesta a la
presentacin de los dems est influenciada por 'gestalt' - la impresin general de que las
muchas seales y la presencia total de la persona que transmiten. La facilidad o malestar
que experimentamos en presencia de otro pueden atribuirse no slo a los elementos
individuales de la comunicacin y el comportamiento, sino tambin a sus niveles de
energa y lo que podramos llamar la personalidad - que la coordinacin de la fuerza que

nos hace lo que somos. Alguien que est deprimido o feliz exuda la depresin o la felicidad
en formas que son difciles de precisar, pero que tienen un impacto considerable. Lo
mismo se aplica a la confianza, la incertidumbre, la compasin, el aburrimiento y la
indiferencia - aspectos que expresan aspectos profundos de la personalidad, y son
inmediatamente evidentes para un tercero.
Aquellos que conscientemente manipular los aspectos no verbales de la comunicacin con
fines dudosos puede engaar a parte del pueblo parte del tiempo, pero casi siempre hay
pistas sobre la discrepancia entre la apariencia y la intencin, si no inmediatamente, a
menudo, posteriormente, cuando el realintention emerge de forma inequvoca . La sonrisa
fija para la televisin; la disculpa corporativa serio; el abrazo de la inclusin racial; el gesto
de preocupacin; la declaracin de compromiso con un paciente - puede parecer bastante
real en el momento (aunque quizs no a un observador muy agudo), pero ms tarde se
puede mostrar para ser la imagen engaosa de la hipocresa. Todos nosotros utilizamos
estas tcnicas de vez en cuando, sobre todo en una curva cerrada. Sin embargo, muy
pocos de puede ocultar por completo las pistas no verbales que revelan nuestra verdadera
intencin.
El seguimiento y la moderacin de la conducta no verbal
El control de la conducta no verbal que es esencial para la adecuacin a la tarea en
buenas relaciones profesionales mano y se basa en la exigencia tica de respeto por el
paciente y de la eliminacin de los obstculos a la terapia ms efectiva y la comunicacin.
Si nos encontramos con que no nos gusta un paciente, por ejemplo, o en un estado de
euforia personal, tenemos el deber de disfrazar esas respuestas y estados de nimo y las
pistas que revelaran ellos. Tales obstculos es probable que vienen desde la zona de la
persona privada, donde las preferencias, prejuicios, valores y gustos pueden ser legtimos,
pero de la que los pacientes necesitan ser protegidos. Esta desviacin de la honestidad y
la transparencia absoluta se justifica con el argumento de que nuestras debilidades y
preocupaciones por lo general sera una intromisin perjudicial y poco tico en la relacin
con un paciente y una distraccin de ayudarles a: tal control es parte de la actuacin
profesional.
Cuando ansioso o distrado, suprimimos esos sentimientos y comportamientos asociados
con el fin de centrarse en la atencin del paciente.
Cuando sentimos desaprobacin o disgusto en un paciente de comportamiento o la
higiene personal (por ejemplo), hacemos todo lo posible para frenar y ocultar este tipo de
reacciones y hacer frente a la persona, a menos que haya alguna, razn positiva prevista
para ser franco.
Cuando estamos impactados por la revelacin de un paciente, moderamos ni
disfrazamos el sentimiento, a menos que haya una buena razn para no hacerlo.

 Cuando estamos en un mal estado de nimo o un estado de euforia, tratamos de

encontrar un camino moderado que coincide con las necesidades del paciente y no oprime
con nuestro estado de nimo subjetivo.
Cuando se est bajo una gran presin, que conscientemente ms despacio nuestros
movimientos fsicos y del habla con el fin de dar a la confianza del paciente en la atencin
y el espacio para expresar sus preocupaciones.
El medio fsico
La persona que comunica - con todas las variables verbales y no verbales - es el ms
potente influencia en la respuesta de cualquier persona, pero tambin hay muchas cosas
en el entorno inmediato que tendrn un impacto, algunos potencialmente muy poderosa.
Estos son parte de la amplia categora de comunicacin ms all de las palabras.
En la clnica, sala de consulta o sala de espera del hospital, una serie de elementos fsicos,
no verbales fuertes enviar mensajes positivos o negativos (comunicar) a pacientes,
visitantes y colegas:
diseo y la disposicin de las habitaciones o espacio fsico
sealizacin y las comunicaciones
orden y la limpieza
comodidad de asientos
comodidad de los servicios (material de lectura, agua potable, aseos, etc.)
La temperatura, la humedad y frescura de la atmsfera
Los niveles de iluminacin, combinaciones de colores, elementos decorativos (como las
plantas y fotos)
privacidad
interrupciones.
Aunque puede que no haya reconocimiento consciente de cualquiera de estos elementos,
impresiones muy rpidamente sern recibidos y registrados en el cerebro, y afectarn
significativamente sentimientos. Las relaciones con los pacientes sern aliviadas y
mejorado, la confianza y la confianza sern estimulados en un ambiente que es acogedor,
cmodo y atractivo - en donde, al menos, un poco de pensamiento se ha dado a las
cuestiones y algunas molestias ocasionadas.
Gestin y uso de la comunicacin no verbal

En primer lugar debe convertirse en experto en la lectura de la comunicacin no verbal de

los dems y en estar alerta a los cientos de elementos del entorno que influyen en lo que
la gente piensa y siente acerca de usted y su organizacin.
La lectura de los dems es algo que se hace todo el tiempo, pero es una habilidad que
necesita refinacin y profundizar si va a convertirse en el comunicador de primera clase
que el buen cuidado de la salud requiere que usted sea. Los detalles difieren de regin a
regin y de cultura a cultura, pero los principios son exactamente los mismos.
En segundo lugar, aprender sobre su propio comportamiento no verbal:
Aumentar la conciencia sobre su interaccin con la gente: cudese cada uno por un
tiempo; darse cuenta de lo que hacer con las manos, la forma en que se para, si tiene
hbitos nerviosos, lo que haces al hablar con un grupo - y todo lo dems.
Su comportamiento no verbal transmitir y reforzar los mensajes que la intencin - o hay
un conflicto entre sus intenciones y su comportamiento? No inhibe su comportamiento o
distraiga a los dems?
Consgase filmada en accin: ver, analizar, reflexionar y decidir lo que le gustara hacer
de manera diferente. grabaciones de audio de las consultas son tambin muy reveladora y
til para el anlisis y el estudio - que revelan no slo el contenido de sentido, sino tambin
el tono y el estilo del encuentro, que puede ser por lo menos tan influyente en la
determinacin del resultado.
Usted puede ser sorprendido cmo suena!
Pregunte a sus colegas de confianza para usted observar en accin durante unos das y
tomar notas sobre lo que ven - lo que hace bien, lo que es molesto e ineficiente; luego
discutir sus observaciones con ellos.
En tercer lugar, decidir qu comportamiento no verbal que usted piensa va a mejorar su
prctica profesional. Por ejemplo:
Para escuchar con ms cuidado, y adoptar un comportamiento de escucha til
- Gire hacia el paciente
- Dar un buen contacto visual
- Dar toda la atencin
- Trate de sentarse o permanecer de pie.
Reduzca la velocidad de movimiento y el habla, por mucho bajo presin.
Est preparado para las personas y la informacin que impactarn o molesto; anticipar y
practicar la forma de mantener el contacto visual y la atencin sin reaccionar intilmente
facialmente o fsicamente.

 Solucin hbitos de distraccin: dejan de tocar con su pluma sobre el escritorio o el paso
de archivos de un lado sobre la mesa.
Prestar ms atencin al comportamiento no verbal de los pacientes e interpretar su
significado; utilizar de manera constructiva (por la interpretacin, comentario y discusin).
Y en el entorno inmediato:
reducir las interrupciones a un mnimo absoluto (los archivos para el siguiente paciente
deben ser trados con el paciente anterior, no en el medio de la consulta; desviar todas
excepto las llamadas de emergencia).
Proporcionar una silla ms cmoda para los pacientes.
Coloque la silla en la que no hay ninguna barrera fsica frente al paciente (en las culturas
en que esto sea til).
Colocar un cartel en la mesa con su nombre y trabajo en l.
Proporcionar un lugar tranquilo y privado para la conversacin en un entorno pblico
ocupado (en una farmacia, por ejemplo). Ir a travs de la lista de comportamiento
deseable que desarroll en su observacin de los dems y de s mismo.
inteligente observacin
Escuchar y ver, son dos de las habilidades de los cuales una apretada agenda siempre
pone en riesgo, pero son probablemente las herramientas de comunicacin ms valiosos
tiene un HCP. Al escuchar con atencin el contenido verbal de la comunicacin de un
paciente, prestando especial atencin a todos los aspectos no verbales, y observando el
total de su presencia fsica (la posicin, postura, la ropa, el movimiento, los gestos,
eyecontact, inquietud, etc.), una impresin emerger que puede tener una influencia
determinante en la comprensin de los sntomas y las necesidades del paciente.
Medida que se renen esta evidencia, se puede utilizar para aclarar las cuestiones, tal vez
tomando la discusin ms profunda que el paciente puede administrar de forma
voluntaria. Esta es la habilidad de gestionar el proceso de las relaciones (lo que est
sucediendo bajo la superficie), as como el contenido (lo que parece estar sucediendo en
la superficie) (vase tambin el Captulo 11).
Hay miles de combinaciones de pistas verbales y no verbales que, en su variedad infinita,
ser expresadas por los pacientes y colegas (y la familia y amigos). Observar, interpretar y
responder a tales indicios, tanto a los obstculos y las oportunidades que representan,
har avanzar y enriquecer todas las relaciones, sobre todo cuando las cuestiones son
sensibles. La clave est en reconocer los sentimientos no expresados verbalmente,
teniendo en cuenta que en silencio en sus respuestas, o traerlos de manera explcita a la
luz. conexiones precisas y profundas sobre esta base son herramientas poderosas

profundamente para ayudar a las personas a expresar hechos y sentimientos que son
problemticos para ellos y para la formacin de relaciones que sean productivos y fuerte.
Haciendo eco y reflejo
Cuando alguien est enojado con nosotros, o nos grita, nuestra respuesta instintiva es por
lo general para responder de la misma - a enojarse o gritar de nuevo y tomar una postura
agresiva fsica (un error en el servicio pblico - vase el captulo 13). Podemos ser llevados
adelante por los sentimientos de los dems en formas menos dramticas - por la
exuberancia, el cinismo, la tristeza o la depresin - la bsqueda de nuestro estado de
nimo y la direccin de la conversacin haciendo eco o despus. Tenemos que ser
conscientes de los efectos de tales influencias no deseadas o manipuladores, y mantener
un grado de separacin en la percepcin y el juicio, sin dejar de ser emptico y de que se
trate.
Comportamiento expresa emociones, pero las emociones son tambin, en cierta medida,
dirigida por el comportamiento - es imposible ser agresivo si su cuerpo est relajado
(mucho ms cuando est sentado en vez de pie); es muy difcil estar enojado o hiriente si
est genuinamente sonriente; es difcil ser prctico y decisiva si se desplom en una silla.
El profesional experto utiliza este tipo de conocimiento para introducir elementos de
comportamiento para alterar progresivamente el estado de nimo y el comportamiento de
un agresor o cualquier otra persona. prctica similar podra ser usado para levantar
(aunque tal vez no poner remedio a) un estado de nimo de la depresin o la ansiedad, la
culpa o arrepentimiento; un cambio fsico puede alterar un estado emocional en uno
mismo o en otros.
Mirroring
Cuando dos (o ms) personas se encuentran en una especie de armona, su
comportamiento no verbal suele reflejarse: que puede estar sentado en poses similares
(tal vez un tobillo descansando sobre la rodilla, un brazo suelto en el brazo de una silla, o
las manos entrelazadas detrs de la cabeza); que pueden mover o hacer que el mismo
gesto al mismo tiempo.
El conocimiento de esto tambin es importante profesionalmente. Si un paciente est
imitando la postura del cuerpo, entonces se puede suponer que son por lo menos en una
longitud de onda similar a la suya y susceptibles de algn grado de conversacin abierta.
Con el fin de demostrar el mismo grado de apertura a lo que un paciente est diciendo,
puede reflejar discretamente su comportamiento. Un paciente puede estar influenciada
tensa inconscientemente para relajarse y imitarte, por su adopcin de una postura
corporal relajada, pero si su tensin se refleja en su postura, y que no reconocen la
imitacin, a continuacin, el progreso no puede ser fcil.
Toque

De todos los comportamientos no verbales, el tacto es uno de los ms poderosos y los

ms problemticos: potente, ya que cualquier contacto fsico intencional entre dos seres
humanos puede tener un impacto emocional considerable; problemtico, porque puede
ser mal interpretado como un gesto sexual o experimenta como un acto culturalmente
ofensivo (vase tambin el Captulo 14).
En algunas culturas, el contacto fsico entre los adultos en pblico es raro, incluso tab.
Incluso en las culturas donde el contacto fsico es comn (amigos abrazos y besos entre s,
por ejemplo), hay lmites estrictos a partir del cual el tacto es peligroso.
En las culturas donde es admitido, el tacto puede ser un acto de compasin y de curacin
que da consuelo y fortaleza a los que estn en el dolor o la angustia; toque pueda
establecer un contacto entre dos personas a un nivel ms all de palabras. (El masaje
teraputico es una actividad que combina el toque sanador profesional y, en su forma
pura, el contacto tranquilizador del bienestar fsico de otra persona).
El contacto requerido para exmenes fsicos es una herramienta profesional especializado
(vase el Captulo 14), lo que requiere sensibilidad y habilidad; el toque necesario para la
comodidad y seguridad no es menos exigente, no menos importante, ya que es
discrecional, y porque debe ser ofrecida solo para el bienestar del paciente en lugar de
para la satisfaccin del donante.
Un entorno sanitario en el que ningn paciente fue alguna vez toc de forma espontnea
sera fra y estril de hecho. Puede parecer artificial, ridcula, incluso, a la lista de los tipos
de contacto que podran ser aceptables, ya que, la mayora de las veces, ser tan obvio y
tan instintivo que se necesita poco pensamiento - la mano de gua en un codo, el toque
reconfortante en un hombro, la explotacin tranquilizadora de las manos, el masaje de un
pie, recogiendo y abrazando a un nio angustiado - todo tan obvio, natural y humana. Para
algunas personas, el tacto ser inaceptable, incluso aterrador, o tendr un significado
miedo, ambigua o positiva nica, por lo que un HCP tiene que ser muy claro que no se
cruzan alguna frontera sensible que se angustia o induce a error al paciente. Eso requiere
un grado de empata o capacidad de respuesta rpida - ya sea para saber de antemano si
el tacto es seguro o no, o para retirarse rpidamente del contacto inicial si hay alguna
seal de la retirada o la angustia.

conceptos bsicos y habilidades

Un pequeo nmero de reas de conocimiento bsico y habilidades equipar a los
profesionales sanitarios para ser comunicadores eficaces y compasivos que pueden
entender sus pacientes y la complejidad de sus vidas con mayor precisin y rapidez que
los que tienen menos conocimientos y formacin. Los aspectos principales de las
competencias bsicas incluyen la atencin a los pacientes con empata, la escucha activa
y la capacidad para obtener datos e informacin til a travs de preguntas sensibles. HCP
necesita preocuparse por sus pacientes y demostrar que lo hacen, adems de ayudar en
formas que satisfagan sus necesidades sentidas. La explicacin es una habilidad que
requiere una cuidadosa reflexin; comprobar la comprensin en cada etapa es un proceso
fundamental para garantizar que los mensajes se entienden completamente.
Cuidando
El cuidado se encuentra en el corazn de todo el trabajo eficaz y relaciones con los
pacientes - y, al igual que muchos de los conceptos y habilidades en este libro, en el
corazn de la conducta humana y moral en cualquier situacin en absoluto. La palabra y el
concepto a veces parecen carecer de "msculo", para ser sentimental, y se utiliza por lo
general como para haber sido debilitada y devaluada. No ayuda que la palabra es parte de
asistencia sanitaria.
Con sus races lingsticas en "sufrimiento" (como en "las preocupaciones del mundo '), la
atencin es un concepto poderoso en su acepcin de preocupacin, preocupacin, cuidado
por el bienestar de una persona o actividad; compromiso de desarrollo o desarrollo;
dedicacin a la prevencin o el alivio del sufrimiento o peligro; la proteccin del dao - un
lugar seguro - y la provisin de esperanza. Implcita en la nocin son la compasin, el
compromiso, la buena voluntad y, en su sentido esencial de la bondad y la generosidad, la
caridad. La atencin al paciente, en su sentido ms amplio, incluye el entorno fsico y todo
tipo de otros acuerdos y el grado en el que aparecen a ser proporcionada por las personas
que se preocupan y hacen que los pacientes se sientan atendidos en el presente y en el
tiempo.

El cuidado es un compromiso especfico, intencional, activa al servicio del bienestar y el

cuidado de los dems: puede manifestarse en el menor de los encuentros (tal vez un
breve intercambio en una farmacia comunitaria, o en la sala de espera de un hospital).
Puede ser en una relacin sostenida en la que se toma el paciente cuidado de, cuid de
una manera u otra durante un perodo ms largo: los ejemplos incluyen la mejor atencin
farmacutica, o la relacin de un mdico y equipo con un paciente joven con inflamatoria
intestinal enfermedad, o de una partera con una madre a travs de sus varias entregas, o
de un profesional de la comunidad con una familia durante muchos aos.
El cuidado de los pacientes siempre ha estado en el centro de la enfermera y sigue siendo
fundamental para el propsito y la integridad de la vocacin, pero las enfermeras no
puede llevar toda la carga del cuidado de los pacientes - no puede y no debe - y su
compromiso de prioridad no debe ser una excusa para que otros se preocupan menos, o
delegar la carga de cuidar de ellos. comportamiento arrogante revela que el PCH ha
perdido el punto central de lo que se supone que deben hacer: es decir, el cuidado de los
pacientes a travs del ejercicio de su talento y habilidad - teniendo cuidado de (total de la
atencin) en todos los aspectos de sus relaciones y la prctica , con los pacientes y
colegas por igual. El cuidado se origina en la mente y el corazn, y se expresa a travs del
comportamiento y la comunicacin. Los atendidos sienten que estn en manos seguras,
fiables y curativas de profesionales dedicados (ver tambin el Captulo 15).
Racin
Hace algunos aos, un escritor de ciencias sociales con sequedad describi un trabajo
social "cliente" (como se les conoca entonces), como: "Una persona que recibe los
servicios sociales lo llaman ayuda y que vive con las consecuencias de esa ayuda".
En el pasado, e incluso ahora en muchos lugares, podramos caracterizar a un paciente
como una persona que, 'recibe lo que el mdico / hospital / HCP llama tratamiento y que
vive con las consecuencias de que el tratamiento. "
Hay dos elementos crticos:
Uno es el riesgo de que la ayuda o tratamiento se define en trminos de trama del
proveedor de recursos de referencia o disponibles, y no en trminos negociados con el
paciente y adaptada a sus deseos y necesidades.
Ayuda o tratamiento siempre tiene consecuencias que no pueden realmente ser
tomados en cuenta en el momento del diagnstico y el tratamiento, y en ocasiones
pueden ser graves y / o largo plazo. Ayudantes o los profesionales sanitarios pueden no
reconocer estos, ni sentir ni asumir ninguna responsabilidad, ni plan para ellos.
Este libro es un argumento en contra de la imposicin de cualquier decisin o accin que
no toma en consideracin las necesidades y los deseos del paciente, y que no tiene su
consentimiento. El punto sobre consecuencias tambin se refiere a un tema de vital
importancia en este libro: el paciente como una persona ms all del encuentro de la

salud. Esto obliga a que nuestra atencin no slo a la profundidad y amplitud de la

existencia de un paciente en su contexto complejo del aqu y ahora, sino tambin en el
tiempo y en el futuro.
Es demasiado fcil de encontrar una solucin pura o para llevar a cabo un procedimiento
que aparece para hacer frente a las necesidades inmediatas (incluso con el
consentimiento del paciente), sin la debida consideracin de cules son las implicaciones
para la seguridad del paciente, el bienestar y la felicidad de venir, y cmo van a afrontar
en el futuro. La dispensacin de un medicamento sin discusin de la posibilidad de
reacciones adversas y qu hacer con ellos es tal vez el ms simple y el ejemplo ms
comn. El alta hospitalaria, las operaciones para el dolor de espalda, la medicacin de por
vida, o el nacimiento de un nio con discapacidad son otros ejemplos, donde los
problemas potencialmente graves o consecuencias a largo plazo pueden ser muy claro
para el paciente y tal vez para el HCP tambin.
consentimiento paciente necesita ser consentimiento a consecuencias a travs de toda su
vida, como la medida en que se pueden definir y anticipar. Por otra parte, los profesionales
sanitarios tienen la obligacin de ver que el paciente tiene los recursos, o tiene acceso a
los recursos, para gestionar las consecuencias de cualquier evento o intervencin. En
otras palabras, la responsabilidad no se detiene en el punto de tratamiento, la evacuacin
o la celebracin de una consulta: racin efectiva y la demanda cuidar que la perspectiva a
ms largo se considera y se revis tambin - que los riesgos y las necesidades son
evaluados - incluso si un HCP es no puede proporcionar mucho en el camino de la futura
ayuda directa, prctica.
Todo un HCP hace podra describirse como ayuda, y muchos servicios auxiliares son ayuda
no mdica. Tenemos que tener claro cules son los objetivos de la ayuda son, y para estar
seguro de las necesidades del paciente, deseos, la dignidad y la autonoma estn en el
centro de nuestras intenciones. Los pacientes a menudo tienen ideas acerca de lo que hay
que hacer, lo que ayuda que requieren. Aunque podemos estar ampliando sus horizontes
sobre lo que es posible, necesitamos constantemente para extraer de ellos lo que piensan
que es mejor, lo que creen que pueden hacer. A la pregunta del paciente, "Qu debo
hacer?" La mejor respuesta es, 'Qu sientes las opciones que tiene disponibles son, cul
cree que ser la mejor respuesta para usted, y cmo puedo ayudarle a lograrlo? '
El cuidado de las personas se expresa en la actividad compasiva de ayudar a ellos hacia
las buenas decisiones y apoyarlos en su realizacin; lograr la reconciliacin con la vida tal
como es y es probable que sea; la proteccin de su independencia; y la gestin de las
consecuencias del proceso.
Empata

La empata es fundamental para todo lo que va a pensar y hacer en las relaciones

sanitarias y comunicaciones. Es una habilidad que puede ser practicado y perfeccionado;
que surge de una disposicin de apertura y humildad frente a la complejidad.
Este gran mal entendido, a veces ridiculizado, el concepto est en el centro de las
relaciones y comunicaciones de todo tipo eficaces.
La empata es la capacidad, experiencia aunque slo sea por una fraccin de segundo, de
la comprensin de lo que es ser otra persona; una visin precisa y la transformacin.
En su forma ms pura, la empata no es:
sensacin de lo que sera como para que usted pueda estar en los zapatos de otro (lo
que es estar en sus zapatos)
simpata sentimiento por el sufrimiento de los dems (, la respuesta de una persona
ajena a terceros)
imaginar cmo se sentira si el mismo le pas a usted (usted no es de ellos)
establecer paralelismos con su propia experiencia de vida.
El acto de empata requiere:
atencin a todos los aspectos de la presentacin de otra persona de s mismos y sus
pensamientos y emociones
cabeza, el corazn y la imaginacin que se vaci temporalmente de ruido, la
interpretacin, el comentario, la memoria, las emociones, ideas y respuestas
sentidos que estn en perfecta armona con la recepcin de informacin compleja de la
vida interior de otro ser humano
la capacidad de responder con precisin y de manera til cuando sea apropiado, ya sea
de forma espontnea o en la reflexin, de manera que coincidan absolutamente la
realidad de las propias emociones y la comprensin de su propia vida de la otra persona, y
que reconozcan la verdad sobre s mismos cuando lo demuestras a ellos - en una visin
corta, precisa.
Por qu es tan importante la empata? La empata nos permite percibir y para responder
con precisin y eficacia a la alteridad de un ser humano, al verlas como son, ya que ven a
s mismos. Est transformando, porque nos saca de nosotros mismos, aunque slo sea por
una fraccin de segundo, y nos permite ver y sentir como si no furamos nosotros
mismos.
A pesar de la definicin anterior describe la naturaleza de la empata (el entendimiento
fuera de uno mismo), tambin existe la ms amplia capacidad de empata. Se trata de la
capacidad y la voluntad siempre para tratar de entender lo que est detrs de las

palabras, el comportamiento y la motivacin de los dems, de buscar cmo el mundo ve y

se siente a ellos. Qu hay detrs del comportamiento de este nio irritante y perjudicial?
Por qu es tan enrgica esta enfermera y fra con los pacientes? Por qu es este
paciente constantemente no adherirse al tratamiento? Lo que hace la forma en que se
comportan como sensacin para ellos?
Un paralelo crudo puede ayudar: supongamos que conoces a alguien a quien le hable en
su idioma nativo, sin darse cuenta que no entienden o no lo hablan: es obvio que la
comunicacin se producir un error debido a que no tiene una pieza de informacin vital
sobre la otra persona.
El lenguaje que alguien habla es un simple hecho de descubrir y no requiere empata.
Pero, si en lugar de la lengua, se piensa en, digamos, su experiencia de, y sentimientos y
opiniones acerca de la enfermedad o lesin - entonces usted necesita para comprender
mucho ms que hechos y tratar de percibir y sentir lo que es la vida para ellos, con el fin
que lo que dice va a estar en la lengua nica de sus sentimientos y experiencias.
A menos que tengamos una comprensin exacta de otra persona, no podemos adaptar
nuestras comunicaciones y planes que se adaptan a las necesidades de ese individuo.
Para tomar el ejemplo de emociones acerca de la enfermedad o lesin: un HCP podra
estar perplejo por la reaccin de ansiedad o negativo de un paciente a un plan de
tratamiento o propuestas para una operacin - que son reacios, no coopera, no se
presentan a las citas, posponen decisiones: lo que est pasando?
Hay tres opciones:
Lucha lidiar con el comportamiento difcil, ya que se presenta, argumentando el caso
para el tratamiento, persuadir, engatusar y as sucesivamente, que puede o no puede
tener ningn efecto positivo.
Haga preguntas directas que pueden o no pueden ser respondidas (el paciente puede no
saber lo que est impulsando sus propias respuestas).
Escuchar y ver con la empata; suspender el juicio; recoger e interpretar los consejos;
tratar de sentir lo que subyace a la presentacin superficial del paciente; profundizar en el
problema enterrado y lidiar con eso, que a su vez libera al paciente a colaborar.
Hacer preguntas directas puede no producir nada - especialmente si sentimientos muy
fuertes o reprimidos estn asociadas al problema en el patient'mind, o el paciente no sabe
la respuesta de todos modos.
Con un paciente que es resistente al tratamiento, por ejemplo, el HCP emptico podra
tener un momento de inspiracin, y decir: 'Tengo la sensacin de que ests asustado por
esto y yo no entiendo muy bien por qu. Usted pude decirme?'
Si el HCP est en lo correcto, y 'asustado' es la emocin exacta que el paciente se siente,
a continuacin, se realiza una conexin de gran alcance, ya que el HCP ha demostrado

que estn en contacto con las emociones del paciente, que pueden no haber sido
recordado o incluso ser claro para el paciente.
Tal visin precisa puede dar lugar a un momento de liberacin y / o visin para el paciente,
y que a continuacin, puede explorar lo que les est frenando. Por ejemplo:
'S. Tienes razn. Es todo de golpe. No me haba dado cuenta de que haba enterrado los
sentimientos y que todava eran tan fuertes. No me gusta pensar en ello, pero mis padres
murieron en el hospital y la madre, sobre todo tena un tiempo terrible. Ella tena una
operacin y estaba en casa despus, en verdadero dolor durante meses, y tuve que cuidar
de ella mientras estaba trabajando. Fue el peor momento de mi vida y yo estaba al borde
del colapso. La mencin de una operacin simplemente trae todos esos malos momentos
y me abruma. "(Vase la Tabla 11.1 para la continuacin de este dilogo.)