ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE SALUD PBLICA

ESCUELA DE GASTRONOMA

ESTANDARIZACIN DE PROCESOS PARA EL SERVICIO Y

ATENCIN AL CLIENTE EN EL BAR ESCOLAR DE LA UNIDAD
EDUCATIVA ISABEL DE GODN, 2014.

TRABAJO DE TITULACIN
Previo a la Obtencin del Ttulo de:

LICENCIADO EN GESTIN GASTRONMICA

FREDDY MANUEL PAGUAY PALLO

RIOBAMBA ECUADOR
2014

CERTIFICADO

La presente trabajo de titulacin fue revisado y autorizado su presentacin.

_________________________
Lic. Jessica Robalino V.
DIRECTORA DE TRABAJO DE TITULACIN

CERTIFICACIN

Los miembros del trabajo de titulacin certifican que, el trabajo de investigacin

titulado ESTANDARIZACIN DE PROCESOS PARA EL SERVICIO Y
ATENCIN AL CLIENTE EN EL BAR ESCOLAR DE LA UNIDAD EDUCATIVA
ISABEL DE GODN, 2014, de responsabilidad del Seor Freddy Manuel
Paguay Pallo, ha sido revisada y se autoriza su publicacin.

Lic. Jessica Robalino V.

DIRECTORA DE TRABAJO
DE TITULACIN

Ing. Natalia Veloz.

MIEMBRO DE TRABAJO
DE TITULACIN

Riobamba, .

AGRADECIMIENTO

A la Escuela Superior Politcnica de Chimborazo, Facultad de Salud Pblica y

en especial a la Escuela de Gastronoma, por capacitarme para ser un
excelente profesional en la vida y sobresalir en el mbito gastronmico.
A la Lcda. Jessica Robalino Directora de Tesis, Ing. Natalia Veloz Miembro de
Tesis, por guiarme en la elaboracin de la presente.
Un especial agradecimiento a la Comisin Interna de Bares de la Unidad
Educativa Isabel de Godn por permitirme realizar mi tesis de grado en el
mencionado Bar Escolar.
A mis profesores por sus conocimientos impartidos a lo largo de mi carrera
estudiantil.

DEDICATORIA

Dedico con mucho cario y afecto la presente Tesis de Grado principalmente a

Dios por haberme dado la vida y guiarme en mi trajinar diario para alcanzar una
meta ms.
A mi madre la Sra. Martha Lucia Pallo que asido la persona que me ha dado las
fuerzas y el impulso para superarme en la vida y acadmicamente dndome
consejos e inculcndome valores.
A mis hermanas Martha y Marcela Cisneros que me apoyaron econmicamente
y con sus consejos a pesar que no estn este momento conmigo que me ha
servido para desenvolverme en mi desarrollo profesional.
A mi esposa Nathaly Bucay y a mi hijo Andrs Alejandro por estar siempre
conmigo y darme el impulso de tener una familia para alcanzar este sueo.

Contenido
I.

INTRODUCCION........................................................................................ 7

II.

OBJETIVOS............................................................................................... 8
A.

GENERAL........................................................................................... 9

B.

ESPECFICO....................................................................................... 9

III.

MARCO TERICO..................................................................................9

3.1.

Servicio.............................................................................................. 9

3.1.1.

Concepto................................................................................... 10

3.1.2.

Objetivo del Servicio...................................................................10

3.1.3.

Caractersticas del Servicio.........................................................10

3.1.4.

Elementos del servicio................................................................11

3.1.5.

Tipos de Servicio........................................................................11

3.1.6.

Calidad del Servicio....................................................................12

3.2.

Atencin al Cliente............................................................................14

3.2.1.

Concepto................................................................................... 14

3.2.2.

El Cliente.................................................................................... 14

METODOLOGA....................................................................................... 17

4.
A.

Localizacin y temporalizacin..........................................................17

B.

TIPO, DISEO E INSTRUMENTOS DE ESTUDIO..................................18

C.

VARIABLES...................................................................................... 19
1.

Identificacin...................................................................................... 19

2.

Operacionalizacin.............................................................................. 20

D.

POBLACIN, MUESTRA DEL ESTUDIO DE TRABAJO.........................21

D.

DESCRIPCIN DE PROCEDIMIENTOS................................................21

IV.

RESULTADOS Y DISCUSIN.................................................................22

A.

Referentes tericos y metodolgicos para elaborar manuales................22

B.

Diagnstico de puntos crticos.............................................................25

C.

Diseo del Manual................................................................................ 46

VI.

CONCLUSIONES..................................................................................47

VII.

RECOMENDACIONES...........................................................................49

VIII.

PROPUESTA........................................................................................ 50

VII.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.........................................................61

I.

INTRODUCCION

La calidad forma todo un proceso que incluye desde la preparacin y

mejoramiento de la organizacin hasta estrategias que poseen para satisfacer
a los estudiantes. Lo bares escolares se han convertido en un punto de
encuentro de esparcimiento y para compartir sus alimentos por ende es parte
fundamental

obtener un gran desenvolvimiento en lo acadmico donde

refuerzan lazos de amistad.

El Bar Escolar de la Unidad Educativa Isabel de Godn tiene como objetivo
brindar a los estudiantes momentos agradables donde los mnimos detalles
sern satisfechos. Fallas en la calidad de servicio que presta al estudiante,
provoca que las personas dejen de asistir de a poco al bar escolar, lo que ha
trado como consecuencia la baja economa para el administrador de dicho
bar. Otro objetivo es fortalecer la capacidad de los empleados del bar escolar,
tanto individual como colectivo, para aportar conocimientos, habilidades y
actitudes para el mejor desempeo laboral y para el logro de los objetivos
grupales
El manual tiene como propsito controlar minuciosamente cada paso que se
debera dar en l,Bar Escolar de la Unidad Educativa Isabel de Godin desde el
mnimo detalle como: la bienvenida, el saludo, la rapidez adems que se
atiende con calidad y calidez, adems existir personal capacitado para dar un
servicio de calidad, donde el nico beneficio es la satisfaccin de todos los
estudiantes.

II.

OBJETIVOS

A. GENERAL

Estandarizar procesos para el servicio y atencin al cliente en el bar escolar de

la Unidad Educativa Isabel de Godn.

B. ESPECFICO

Investigar los referentes tericos de Servicio y Atencin al cliente para

establecimientos de Alimentos y Bebidas.

Realizar un diagnstico de la situacin actual en el bar escolar de la

Unidad Educativa Isabel de Godn.

Establecer procesos para el servicio de atencin al cliente.

Disear un manual de procedimientos para mejorar el servicio y atencin

al cliente en el bar de la Unidad Educativa Isabel de Godn.

III.
3.1.

MARCO TERICO

Servicio

3.1.1. Concepto
Segn (Estrada , 2007) el servicio es la accin inmaterial que se efecta en
beneficio de nuestros clientes, mostrando inters y brindando una atencin
especial. Prestar un servicio implica inters que ponemos para descubrir las
necesidades y deseos del cliente a fin de satisfacerlo.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi
siempre intangible que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, a fin de satisfacer un deseo o
necesidad del usuario. (Cant, 2011)
3.1.2. Objetivo del Servicio
El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no
se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo,
segn menciona Kleyman (2009) el manejo de la satisfaccin a travs de
producir percepciones positivas del servicio, logrando as, un valor percibido
hacia nuestra marca. (Instituto Tecnolgico de Sonora, 2013)

3.1.3. Caractersticas del Servicio

Segn (Aguilar & Vargas, 2010) el servicio tiene las siguientes caractersticas:

Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen

un principio y un fin de en el tiempo, son finitos en funcin del consumo

o su demanda.
No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.

La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la

informacin.
Los servicios se basan en la confianza entre las personas.
En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los
trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el

cliente o consumidor final.

Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados
con ser productores, procesadores, distribuidores y operadores de la
informacin.

3.1.4. Elementos del servicio

Con el fin de ofrecer una buena experiencia al cliente y para tomar en cuenta
aspectos a cambiar o mejorar se determinan los elementos de mayor presencia
en el servicio:

El Cliente
El prestador de servicios
Los objetos que estn en el servicio
Los espacios fsicos donde se presta el servicio
Los muebles y equipos

(Vargas & Aldana, 2007)

3.1.5. Tipos de Servicio
Se refiere a la forma en que se sirve al husped la comida y la bebida. Se
dirige a las necesidades variadas del segmento de mercado y contribuyen a la
percepcin del cliente de Calidad / Precio. (Chon & Sparrowe, 2001)
3.1.5.1.

Servicio de mesa

Clientes atendidos por un mesero en su propia mesa, toma su orden, sirven y

retiran platos. (Chon & Sparrowe, 2001)

10

3.1.5.2.

Servicio de Buffet

Asociado a acontecimientos especiales, los invitados se acercan a la mesa del

buffet a recoger su comida y bebida. (Chon & Sparrowe, 2001)
3.1.5.3.

Servicio de Banquetes

Similar al servicio a la mesa, con la diferencia que se lo realiza en ocasiones

especiales y existe determina men para su consumo. (Chon & Sparrowe,
2001)
3.1.5.4.

Autoservicio

Tiene mucho parecido al buffet, con la diferencia que en este servicio existen
empleados que proveen los alimentos al cliente, determinando una cantidad
para su posterior cobro. (Chon & Sparrowe, 2001)
3.1.5.5.

Servicio de mostrador rpido

En este servicio los clientes se acercan al mostrador, piden su men, pagan,

esperan que su pedido este y lo recogen. Actualmente el servicio ms utilizado
en establecimientos de franquicias de comida rpida. (Chon & Sparrowe, 2001)
3.1.6. Calidad del Servicio
La calidad es la medida en la cual el nivel de servicio prestado iguala las
expectativas iniciales del consumidor, se trata de cumplir los objetivos del
servicio,

servir para lo que se dise, de forma adecuada para el uso,

solucionando los problemas del cliente y satisfaciendo sus deseos. Por ello, el
cliente es quien determina y juzga la calidad de los servicios. (Morillo & Valle,
2015)

11

3.1.7. Los Recursos humanos y el Servicio

La calidad del servicio radica entre la interaccin del ser humano tanto Cliente
como Empleado, ambos son recurso humano en la empresa y la administracin
tendr que atender las necesidades de los dos. (Cant, 2011)
3.1.8. Personal de Servicios
Segn (Garca, Garca , & Gil, 2010) se debe tomar en cuenta los siguientes
aspectos para un trabajo adecuado:

Concentracin en el trabajo
Valorar los aspectos positivos
El aspecto fsico
El aspecto afectivo
El aspecto intelectual
Cordialidad
Memoria
Discrecin
Simpata
Diligencia

3.1.9. La Higiene personal

En higiene personal nunca estar dems enfatizar en la importancia de aplicar
las reglas bsicas de higiene, entre las principales est:

Lavado de manos
Uas cortas y limpias
Cabello cubierto
Ropa de trabajo limpia que cubra tronco incluso cuello

(Cant, 2011)
3.1.10. El trabajo en equipo

12

Es importante en este tipo de trabajo que las personas se sientan parte y

acten como un equipo comprendiendo y aceptando su rol; una buena
planificacin y organizacin de las tareas a realizar, as tambin el compromiso
y el tratamiento de resolucin de problemas fomentar a un buen ambiente de
trabajo. (Garca, Garca , & Gil, 2010)
3.2.

Atencin al Cliente

3.2.1. Concepto
Son todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de
satisfaccin de sus clientes; la satisfaccin o falta de ella es la diferencia entre
lo que se espera recibir el cliente y lo que percibe que est recibiendo. (Paz
Couso, 2010)
3.2.2. El Cliente
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que
tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona
que ofrece dichos servicios. (PUSECE, 2013)
3.2.3. Tipologa del cliente
Segn (Garca, Garca , & Gil, 2010) no existen dos personas iguales debido a
su comportamiento y situacin se ha identificado los siguientes tipos de
clientes:

3.2.3.1.

Segn su carcter

Alegre y afectivo
Enrgico y prctico
Tmido e introvertido

3.2.3.2.

Segn su comportamiento

13

Charlatn
Listillo Paternalista
Acosador Lign
Protestn
Torpe despistado
Fraudulento
Chasqueador de dedos
Indeciso
Entendido sabelotodo
Supersnico
Inspector

3.2.3.3.

Segn su caracterstica en la mesa

Parejas
Familias
Personas con necesidades especiales
Grupos de amigos
Extranjeros
Estudiantes
Hombres de negocios
Empleados

3.2.4. Evaluacin de atencin al cliente

Segn (PUSECE, 2013) algunas reglas importantes para la persona que
atiende y debe considerar al momento de su actividad:

Mostrar atencin.
Tener una presentacin adecuada.
Atencin personal y amable.
Tener a mano la informacin adecuada.
Expresin corporal y oral adecuada.

3.2.5. Indicadores y parmetros de Evaluacin

Para (Vargas & Aldana, 2007) la elaboracin de una evaluacin debe cumplir
requerimientos como:

14

Validez. Correlacin entre indicador y variables a medir.

Confiabilidad. Estable y poco sensible a imperfecciones.
Factibilidad.
Calidad de los datos bsicos.
Utilidad. Tenga un uso prctico.
Comprensibilidad. Fcil y simple de entender.
Normalizacin. Uso como regla o medida.

3.2.6. Atencin al Cliente en Servicios

Los servicios segn (Paz Couso, 2010) son poco o nada materiales, el cliente
en general no puede expresar su grado de satisfaccin hasta que lo consume;
las dimensiones de calidad en atencin al cliente se componen de:

La prestacin buscada por el cliente

La experiencia

IV. METODOLOGA
A. Localizacin y temporalizacin.
El presente estudio de investigacin fue realizado en la provincia de
Chimborazo, ciudad de Riobamba, parroquia Veloz, en el bar de la Unidad
Educativa Isabel de Godn ubicado en las calles Boyac y Juan de Velasco,
mismo que tuvo un tiempo de ejecucin de 6 meses desde mayo hasta octubre
del 2014.
Se realiz el diagnstico y observacin al momento de la atencin y del servicio
al cliente, para determinar las falencias y proponer soluciones.

15

B. TIPO, DISEO E INSTRUMENTOS DE ESTUDIO.

La presente investigacin es de tipo:
Descriptivo: Se detalla las caractersticas, problemas sus causas y
consecuencias en si, el estado actual y la realidad del bar escolar de la Unidad
Educativa Isabel de Godn.

Exploratorio: Es un estudio no realizado con anterioridad en el bar escolar,

denota una novedad e incentiva a determinar la realidad y posibles soluciones.

No experimental: En la actualidad existen investigaciones con similitud a la

propuesta, razn por la cual no es de corte experimental.
Los instrumentos utilizados en la investigacin son:
Observacin: Es un instrumento til para registrar de una manera directa los
procesos que se aplican con respecto al servicio y atencin al cliente que oferta
el bar.

16

Encuesta: Instrumento mediante el cual se puede analizar la opinin de los

trabajadores del saln con respecto al servicio que se oferta.

C. VARIABLES

1. Identificacin
Independiente

Estandarizacin de procesos

Dependiente

Servicio y atencin al cliente.

Estandarizacin de procesos:

Servicio y atencin al cliente.

El servicio que se ofrece a los clientes es importante siempre y actualmente
constituye un elemento bsico para el xito o fracaso de muchas empresas, ya
que una relacin cordial entre el proveedor y el cliente y sobre todo una
relacin comprensiva ante cualquier tipo de reclamo conforman una ventaja
competitiva.

17

2. Operacionalizacin

Tabla 1
Variables

Categoras

Indicador/es

VARIABLE

Edad

11-17 estudiantes

Educacin

Secundario

SERVICIO Y
ATENCIN AL
CLIENTE

Satisface
necesidades
estudiante

las Satisfecho,
del medianamente
satisfecho, insatisfecho

Relacin calidad precio

ESTANDARIZACIN
DE PROCESOS.

Excesivamente costoso,
costoso,
accesible,
barato, excesivamente
barato

Cordialidad del
personal.

Muy educado, educado,

normal, mal educado,
irrespetuoso

Ambiente del bar

escolar

Muy
Agradable,
Agradable,
Poco
Agradable,
Desagradable

Limpieza.

Excelente, muy buena,

buena, regular

Seguridad.
Servicio

Seguro, Inseguro
Entidad pblica

Atencin al cliente
Relacin Calidad/Costo

Bueno
Malo

18

D. POBLACIN, MUESTRA DEL ESTUDIO DE TRABAJO

El objeto de estudio es el bar de la Unidad Educativa Isabel de Godn en las
dos reas: Servicios de Alimentos y Atencin al cliente. Las personas que
prestan sus servicios en el bar escolar de la Unidad Educativa Isabel de Godn
son 1 administrador, 2 cocineras, 4 ayudantes para la venta.

Personas

Nmero de
personas

Administrado
r

Ayudantes

Cocineras

Total

D. DESCRIPCIN DE PROCEDIMIENTOS

1. Aplicacin del
instrumento

2.
Procesamiento
de la informacin

3. Anlisis de los
resultados

19
5. Elaboracin
del manual

4. Estandarizar
procesos

1. Aplicar el instrumento que es una gua de observacin, que ayudar a

anotar las caractersticas del lugar.
2. Ordenar las ideas para obtener un resultado.
3. Ingresar a una base de datos la informacin obtenida.
4. Estandarizar procesos de calidad de servicio en la Unidad Educativa Isabel
de Godn
5. Elaboracin del manual de procedimientos para el personal que labora en el
bar.

IV. RESULTADOS Y DISCUSIN

A. Referentes tericos y metodolgicos para elaborar manuales

Los referentes tericos y metodolgicos encontrados en el desarrollo de
la presente investigacin detalla varias definiciones con distintos autores
y a su vez, existen diversos tipos de manuales:
Tabla N03
Nombre: Definicin de manual segn diversos autores
Autor

Definicin

Idea principal

Instrumento
administrativo
Segn
Reyes. A, 2002 (2) manejable que orienta la
conducta de los trabajadores
de la empresa en forma
ordenada.

El manual es un conjunto de Seala el procedimiento

Segn
Kellog. G, 1962 procesos estndar a seguir a seguir del grupo.

20

Una manera fcil y

sistemtica,
de
elementos
administrativos.

(3)

para cualquier
trabajo

grupo

de

Segn
Terry. G, 1978 (4)

Es un documento con Instrucciones

informacin e instrucciones llegar xito.
que gua al empleado.

Segn
Continolo.
1984 (5)

Documento que contiene Un

documento
que
Segn
Duhat. M, 2002 (6) informacin y procedimientos contiene informacin de
de una empresa, reduciendo la empresa.
trabajo a los empleados.

para

Trminos
formales
de Es una gua que
G, instrucciones, que encaminan encamina esfuerzos.
los
esfuerzos
de
los
empleados.

Elaborado por: Freddy Paguay

Tabla N 05
Nombre: Importancia de los manuales segn varios autores
Autor

Importancia

Segn Chiavenato. I,
1996 (8)

Con el tiempo y al crecer la empresa, el volumen de

textos dispersos, se tornan tan grandes que las personas
encuentran gran dificultad en localizarlos para su consulta,
quedan con, dudas sobre cmo proceder en determinados
asuntos y sobre la forma de como ejecutar su trabajo de
acuerdo con las exigencias de la empresa. Ah surge la
necesidad de los manuales y de las normas de servicios.

Segn Gmez.
1996 (9)

Manifiesta la necesidad de elaborar una gua sobre

actualizacin individual o por funciones, como
consecuencia lgica de intentar un control adecuado
dentro de la diversidad de actividades que en la empresa
se llevan a cabo.

C,

Segn Rodrguez. P, Un manual administrativo hace que las instrucciones

21

1995 (10)

sean definitivas, proporciona un arreglo fcil de las malas

interpretaciones, muestra a cada uno de los empleados
como encaja su puesto en el total de la organizacin, e
indica la manera en la que el empleado puede contribuir
tanto al logro de los objetivos de la oficina como al
establecimiento de buenas relaciones con otros
empleados de la empresa.

Elaborado por: Freddy Paguay

Tabla N 06
Nombre: Clasificacin de los Manuales
Clasificacin
Manuales
administrativos

Sub clasificacin
Microadministrativo
Macroadministrativ
Por su naturaleza
o
Mesoadministrativo
Recursos Humanos
Produccin
Por su rea de
Mercadotecnia
aplicacin
Finanzas
Sistemas
Por su contenido Organizacin
Procedimientos
Polticas
Puestos

22

Por su mbito

Bienvenida
Contenido Mltiple
Generales
Especficos

Fuente: Franklin B. 2009

Elaborado por: Freddy Paguay

1) Sabe

si

el

Bar

Encuesta
Escolar tiene un

organigrama

funcional

establecido?
Tabla N
Nombre: Organigrama Funcional
Respuestas
Total
SI
2
NO
5
TOTAL
7
Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar
Elaborado por: Freddy Paguay
Grfico N 01
Nombre: Organigrama Funcional

23

%
29 %
71 %
100 %

29%
NO
71%

SI

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis
Segn la encuesta realizada a los colaboradores del bar, 71% trabajadores
desconoce que posea un organigrama, mientras el 29% personas restantes
tiene conocimiento del mismo.
Los resultados demuestran que el equipo de trabajo del establecimiento no
cuenta con un organigrama funcional lo que genera que el personal no conozca
con exactitud la jerarqua a que ellos deben regirse, o acatar disposiciones de
las personas que tienen mayor rango; el cual representa un verdadero
problema presto a que los procesos no se desarrollan con la verdadera
necesidad y con la eficacia requerida en el ofrecimiento de dicho servicio.

2) Con que frecuencia el personal que trabaja en el Bar Escolar

recibe capacitacin en servicio al cliente?
Tabla N

24

Nombre: Capacitacin del personal

Respuestas
Total
%
CONTINUAMENTE
1
14 %
A VECES
2
29 %
NUNCA
4
57 %
TOTAL
7
100 %
Fuente: Datos obtenidos en la encuesta
Elaborado por: Freddy Paguay

GrficoN 02
Nombre: Capacitacin del personal

14%
57%

CONTINUAMENTE
A VECES
NUNCA

29%

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay

25

Anlisis
Segn los datos obtenidos el 57% de las personas encuestadas nunca se han
capacitado en servicio al cliente, mientras que el 29% menciona a veces y un
14% dice que continuamente lo hace.
Los colaboradores del Bar Escolar demuestran que tienen un conocimiento
emprico que se va alimentando por la experiencia ms no por la capacitacin
en el rea de servir al cliente lo que causa que los clientes tengan una mala
imagen del Bar.

3) Considera usted que las reas para el funcionamiento del Bar

Escolar estn definidas?
Tabla N 09
Nombre: reas del Bar Escolar
Respuestas
Total
%
REAS DEFINIDAS
6
86 %
REAS NO DEFINIDAS
1
14 %
TOTAL
7
100 %
Fuente: Datos obtenidos en la encuesta
Elaborado por: Freddy Paguay
Grfico N 03
Nombre: reas del Bar Escolar

26

14%
AREAS DEFINIDAS
AREAS NO DEFINIDAS

86%

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis
Segn los datos obtenidos de la encuesta el 86% de la personas est de
acuerdo que la divisin de las reas, es adecuada para el funcionamiento del
bar escolar en cambio el 14% mencionan que no lo estn.
El Bar Escolar de la Unidad Educativa mantiene reas definidas para su buen
funcionamiento lo que permite el mejor desenvolvimiento del personal,
facilitando as la movilidad y el mejor desempeo de las labores realizadas
diariamente.
Adems, el diseo de la infraestructura del bar esta adecuada segn las
necesidades de los clientes y de los trabajadores para cumplir una atencin
oportuna.

4) Considera usted que se mantiene un orden estructural para

cumplir las tareas asignadas?

27

Tabla N
Nombre: Trabajo en equipo
Respuestas
Si
No
TOTAL

Total
%
6
86 %
1
14 %
7
100 %
Fuente: Datos obtenidos en la encuesta
Elaborado por: Freddy Paguay

Grfico N 04
Nombre: Trabajo en equipo

14%

SI

NO
86%

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis:

28

El 86% de las personas encuestadas piensa que es indispensable orden

estructural para llevar acabo sus tareas mientras que el 14% de las personas
encuestadas dijo que no es necesario.
El trabajo en equipo facilita al cumplimiento de las responsabilidades de los
empleados, formando lazos que ayudan a cumplir objetivos, retos, metas
mayores en el futuro,

5) Con que frecuencia el administrador supervisa y controla las

actividades que realizan los empleados?
Tabla N
Nombre: Control y supervisin del administrador
Resultados
SIEMPRE
A VECES
NUNCA
TOTAL

Total
%
1
14 %
1
14 %
5
72 %
7
100 %
Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar
Elaborado por: Freddy Paguay
Grfico N 05
Nombre: Control y supervisin del administrador

29

14%
14%
SIEMPRE
A VECES
NUNCA

72%

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis
Segn los resultados de las encuestas el 72% de las personas encuestadas
dijeron que los directivos del bar escolar nunca supervisan y controlan en las
actividades que realizan diariamente, mientras que el 14% dijeron que a veces
los controlan y supervisan y un 14% dicen que si existe control y supervisin.
Los datos recogidos en las encuestas realizadas a los empleados del bar
escolar demuestran que no existe control y supervisin por parte del
administrador, lo que genera que los empleados realicen sus tareas de forma
diversificada y segn su propio criterio lo que trae como consecuencia la falta
de importancia y de atencin que se le debe brindar al cliente.

30

6) Se mantiene la higiene personal y uniformidad de los trabajadores

a diario?
Tabla N
Nombre: Higiene y uniformidad de los trabajadores
Resultados
SIEMPRE
A VECES
NUNCA
TOTAL

Total
%
1
14 %
2
29 %
4
57 %
7
100%
Fuente: Datos obtenidos en la encuesta
Elaborado por: Freddy Paguay
Grfico N 06
Nombre: Higiene y uniformidad de los trabajadores

14%

57%

29%

SIEMPRE
A VECES
NUNCA

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis
Segn los resultados obtenidos de las encuestas el 57% de las personas no
lleva su higiene personal ni uniforme de manera correcta, mientras que un 29%

31

pocas veces lo lleva de acuerdo a las reglas establecidas del Bar Escolar y un
14% si lo lleva.
Las encuestas demuestran que el personal no porta su higiene y uniformidad
adecuada lo que genera que los clientes muchas veces evalen al baren
funcin de la apariencia del personal.
El uniforme no solamente identifica a una empresa, el uniforme va ms all,
identifica un sentimiento y genera pertenencia.

7) Califique la atencin que brinda al cliente del Bar Escolar

Tabla N
Nombre: Atencin al cliente
Resultados
Muy buena
Buena
Regular
TOTAL

Total
%
1
14 %
2
29 %
4
57 %7
100 %
Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar
Elaborado por: Freddy Paguay

Grfico N 07
Nombre: Atencin al cliente

32

14%
57%

29%

Muy buena
Buena
Regular

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis
Segn las encuestas realizadas a los trabajadores del bar escolar, el 57%
considera que la atencin brindada a los clientes es regular, mientras el 29% de
la personas considera que es buena y un 14% piensa que es muy buena.
De acuerdo con las encuestas la mayor parte de los trabajadores del bar
escolar dan una atencin regular, lo que demuestra que el personal no ha sido
capacitado o a tenido estudios para prepararse acerca de atencin al cliente y
todos sus conocimientos son empricos, lo que acarrea como consecuencia
que los trabajadores no sepan desenvolverse o interactuar con el cliente
causando de esta manera ciertos inconvenientes que no permitan cumplir con
el objetivo del lugar.

33

8) Qu importancia tiene el criterio del cliente al servicio del Bar

Escolar?
Tabla N
Nombre: Importancia criterio clientes
Resultados
ALTA
BAJA
TOTAL

Total
%
3
43 %
4
57 %
7
100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar
Elaborado por: Freddy Paguay
Grfico N 08
Nombre: Importancia de las quejas

43%
57%

ALTA
BAJA

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis

34

De acuerdo a los datos obtenidos el 57% de las personas encuestadas dijeron

que el criterio de los clientes no tiene mayor importancia, mientras el 43% dice
que tiene gran importancia.
No se tiene una cultura de servicio al cliente debido a diferentes causas la
principal es el desconocimiento, y va concadenado con la carencia de
capacitacin que tienen los trabajadores.

9) Posee conocimientos sobre procedimientos de servicio y atencin

al cliente a seguir en el bar escolar?
Tabla N
Nombre: Conocimientos procedimientos de servicio y atencin al cliente
Resultados
MUCHO
POCO
NADA
TOTAL

Total
%
1
14%
2
29%
4
57%
7
100 %
Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar
Elaborado por: Freddy Paguay
Grfico N 09
Nombre: Conocimiento de procesos

35

14%
57%

29%

MUCHO
POCO
NADA

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis
Segn la encuesta el 57% de las personas encuestadas respondieron que no
tienen conocimientos de procesos servicio y atencin al cliente, en cambio un
29% dijo que poco y un 14% dijo que tiene mucho conocimiento.
Los resultados demuestran que los empleados han obtenido todos sus
conocimientos actuales no por capacitacin sino por la experiencia que van
adquiriendo por la operacin del da a da en el Bar buscando la manera de
brindar el servicio segn la necesidad del cliente, sin embargo esto no
garantiza la satisfaccin del mismo.

10) Se manejan tiempos de servicio adecuados para la atencin de

los estudiantes?
Tabla N 16
Nombre: Manejo del tiempo de servicios
36

Resultados
SIEMPRE
A VECES
NUNCA
TOTAL

Total
%
1
14%
1
14%
5
72%
7
100 %
Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar
Elaborado por: Freddy Paguay
Grfico N 10
Nombre: Manejo del tiempo de servicio

14%
14%

SIEMPRE
A VECES

72%

NUNCA

Fuente: Encuesta aplicada al personal del Bar Escolar

Elaborado por: Freddy Paguay
Anlisis
Segn la encuesta realizadas un 72% de los trabajadores no manejan el
tiempo, en cambio un 14% dijo que algunas veces si lo maneja y otro 14%
nunca lo maneja.
Los resultados demuestran que el no estandarizar el tiempo para realizar las
actividades diarias, la dedicacin a desarrollar las tareas est a la pre
disposicin de los trabajadores y no a la necesidad del establecimiento

37

demostrando de esta manera la falta de inters en uno de los aspectos ms

importantes para los clientes: el valor de su tiempo y que se pueda cumplir con
cada uno de los requerimientos en el momento oportuno y sobre todo
manteniendo los estndares de calidad y calidez.

Ficha de observacin N 01
Nombre: Apariencia de los trabajadores
Apariencia
Uniforme
Imagen
Saludable
Modales
Expresin
TOTAL

Cumplimiento
SI

NO
X
X

X
X
X
40%
60%
Fuente: Bar Escolar de la UE Isabel de Godin
Elaborado por: Freddy Paguay

%
20%
20%
20%
20%
20%
100%

Tabla N 17
Nombre: Resultados de la apariencia de los trabajadores
ASPECTOS POSITIVOS
ASPECTOS NEGATIVOS
TOTAL
Fuente: Ficha de observacin N01
Elaborado por: Freddy Paguay

Grfico N 11
Nombre: Apariencia de los trabajadores

38

2
3
5

40%
60%

ASPECTOS
POSITIVOS
ASPECTOS
NEGATIVOS

Fuente: Ficha de observacin N 01

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis
Segn la observacin realizada al personal del Bar Escolar un 40% del
personal del bar cuida su apariencia mientras un 60 % no cuida de manera
adecuada su apariencia.
La apariencia del personal es un factor clave para llegar al xito, cumpliendo
con los objetivos del Bar, para esto hay que aplicar estrategias constantes para
que el personal se identifique con la empresa y juntos lograr el objetivo
principal, evitando conflictos y as socializando de mejor manera en busca de
mejoras para la obtencin de beneficios y del logro de las metas propuestas.

Ficha de Observacin N 02
Nombre: Comportamiento del personal
Cumplimiento
SI
NO
X
X

Comportamiento
Capacidad de diversificacin
Esfuerzo

39

%
6.66%
6.66%

Entusiasmo
X
Seguridad personal
X
Necesidad de dirigir
X
Agilidad en las decisiones
X
Rapidez en la accin
X
Necesidad de destacar
X
Dedicacin a las relaciones sociales
X
Capacidad de planificacin
X
Sntesis Anlisis
X
Organizacin y mtodo
X
Control emocional
X
Agresividad
X
Dependencia del superior
X
TOTAL
33.3%
66.7%
Fuente: Bar Escolar de la UE Isabel de Godin
Elaborado por: Freddy Paguay

6.66%
6.66%
6.66%
6.66%
6.66%
6.66%
6.66%
6.66%
6.66%
6.66%
6.66%
6.66%
6.67%
100%

Tabla N 18
Nombre: Resultados del comportamiento del personal
ASPECTOS BENEFICIOSOS
ASPECTOS NO BENEFICIOSOS
TOTAL
Fuente: Ficha de observacin N 02
Elaborado por: Freddy Paguay
Grfico N 12
Nombre: Comportamiento del personal

40

5
10
15

33%
ASPECTOS
BENEFICIOSOS
ASPECTOS NO
BENEFICIOSOS

67%

Fuente: Ficha de observacin N 02

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis
Segn la observacin que se realiz al comportamiento de los trabajadores del
bar escolar un 67% no beneficia al bar lo que significa que la forma como
proceden no es la correcta, mientras que el 33%. Restante demuestran que s.
La evaluacin de comportamientos en los empleados es de gran valor para la
organizacin, sta es una herramienta bsica para definir los perfiles de cada
cargo y as mismo permite fundar un parmetro de las actuaciones esperadas
acorde a las polticas de la entidad.

41

Ficha de observacin N 03
Nombre: Servicio y atencin brindada al cliente
Cumplimiento
SI
NO
Bienvenida
X
Saludo
X
Comunicacin
X
Ofrecimiento
X
Accesibilidad
X
Cortesa
X
Tiempo de espera
X
Capacidad de respuesta
X
Despedida
X
TOTAL
33.3%
66.6%
Fuente: Bar Escolar de la UE Isabel de Godin
Elaborado por: Freddy Paguay
Servicio al cliente

%
11.1%
11.1%
11.1%
11.1%
11.1%
11.1%
11.1%
11.1%
11.1%
100%

Tabla N 19
Nombre: Resultados de los servicios y atencin brindada al cliente
ASPECTOS BUENOS
ASPECTOS MALOS
TOTAL
Fuente: Ficha de observacin N 03
Elaborado por: Freddy Paguay
Grfico N 13
Nombre: Servicio y atencin brindada al cliente

42

3
6
9

33%

ASPECTOS
67% BUENOS

ASPECTOS MALOS

Fuente: Ficha de observacin N 03

Elaborado por: Freddy Paguay

Anlisis:

Segn la observacin realizada al personal del bar escolar respecto al servicio

y atencin que se brinda al cliente, existe un 67% de aspectos malos y un 33%
de aspectos buenos.

43

Los resultados demuestran que el personal no brinda un servicio y atencin

buena ya que no brinda una bienvenida, saludo, accesibilidad, tiempo de
espera, capacidad de respuesta y despedida por parte de los trabajadores del
Bar.

B. Diseo del Manual

Los manuales de estndares y procedimientos son documentos de carcter
informativo e instructivo, que poseen el diseo de los movimientos que deben
realizar dentro de la empresa; y sirven como medio de comunicacin y
conexin en las decisiones a tomar.
Por ende el manual refleja las funciones administrativas que realiza y se debe
ejecutar en el Bar Escolar de la Unidad Educativa, porque cumple con el
propsito de registrar y sealar en forma ordenada la informacin del Bar.
El manual de estandarizar los procesos en el Bar Escolar de la Unidad
Educativa forma un elemento del sistema de control interno, en el cual se
encuentra informacin detallada, que contiene, en forma ordenada y
sistemtica, instrucciones, responsabilidades e informacin sobre funciones y
sistemas de las distintas operaciones o actividades que se realiza individual y
colectivamente

en

el

bar

escolar,

departamentos y servicios.

44

en

todas

sus

reas,

secciones,

La importancia del manual radica de que en l, se explica de manera detallada

los procedimientos dentro del bar escolar; a travs del cual se logra evitar fallas
que se presentan con regularidad.
El presente manual est dirigido al personal que labora dentro de las
instalaciones del Bar Escolar de la Unidad Educativa y tendr como objetivo la
puesta en marcha de normas y procedimientos que se llevar a cabo dentro del
mismo, de esta manera poder solventar las carencias econmicas que se
evidencian.

VI. CONCLUSIONES

Se detall en la investigacin el sustento terico necesario para sostener

la importancia del servicio, procesos adecuados y aplicados a la
atencin al cliente en el bar de la Unidad Educativa Isabel de Godn,
tomando en cuenta estndares y normas actuales establecidas por los

Ministerios de Salud y Educacin.

El personal del Bar Escolar posee un conocimiento emprico en cuanto a
servicio y atencin a los estudiantes, adems no ha tenido la
oportunidad de capacitarse en el rea con el fin de desempearse de
mejor manera en el desarrollo de sus actividades diarias ni cuentan con
normas establecidas para el cumplimiento de funciones y tareas.

El Administrador y la comisin interna de la unidad educativa no

supervisa ni controla el cumplimiento de las actividades diarias que
realizan los trabajadores del Bar Escolar de la Unidad Educativa
demostrando de esta manera la falta de inters por encontrar falencias a

45

tiempo y poder corregirlas con el fin de mejorar continuamente el

servicio en el bar escolar.

La actitud, apariencia, servicio y atencin a los estudiantes no es el ms
adecuado, lo que indica que los trabajadores no poseen normas
establecidas que dirijan su proceder y siendo este problema la razn del

planteamiento de la presente investigacin.

Se establecieron procesos adecuado para el servicio y atencin al
cliente en el bar escolar, resaltando aspectos como tiempos, higiene,

procesos y trato con el cliente entre otros.

Para el cumplimiento de dichos procesos y el mejoramiento en el
servicio se elabor un manual aplicado para el establecimiento, donde
se direcciona las actividades a realizar en aspectos antes mencionados,
determinando parmetros y metas a cumplir.

VII.

RECOMENDACIONES

Se recomienda que se proporcione capacitaciones peridicas al

personal, las mismas que ayudarn a obtener un mejor conocimiento y

de esta manera perfeccionar habilidades en el servicio al cliente.

Se propone realizar supervisiones constantes y llevar un control de
cumplimiento de actividades lo que permitir identificar falencias y dar
mejoras continuamente con el fin de satisfacer adecuadamente las
necesidades de los clientes.

Es recomendable establecer reglas y normas generales sobre el

comportamiento, apariencia y forma de bridar al cliente un servicio de

46

calidad, con el fin de ayudar a fomentar la buena

imagen del

establecimiento

Se recomienda la implementacin del manual para asegurar la calidad

del servicio que oferta el Bar Escolar de la Unidad Educativa y, para el
mejor desempeo de los trabajadores con el fin de contribuir al
mejoramiento del servicio y atencin al cliente que brinda el
establecimiento.

Se

promueve

una

evaluacin

peridica

del

personal

como

comprobacin de ejecucin del mismo.

VIII.

PROPUESTA

ESTANDARIZACIN DE PROCESOS PARA EL SERVICIO Y

ATENCIN AL CLIENTE EN EL BAR ESCOLAR DE LA UNIDAD
EDUCATIVA ISABEL DE GODN, 2014.

NDICE DE CONTENIDOS
I
II
III
IV
V

VI

Introduccin
Alcance del manual...
Participantes
Objetivos..
A Objetivo General.
B Objetivo Especfico
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
a Funciones
1 Administrador. .
2 Cocineras...
3 Ayudantes de cocina..
Normas Generales.
a Apariencia del personal
1 Hombres
2 Mujeres..
47

VII

I.

3 Uniforme
Procedimientos..

Introduccin

El presente manual proporciona informacin que se ajusta a los servicios que

ofrece el Bar Escolar de la Unidad Educativa de ah, dependiendo mucho de su
volumen y el nmero de procedimientos e informacin que contengan.
En la actualidad existen diversas clasificaciones para los manuales pero dentro
de nuestra rea de aplicacin se utilizar los manuales de procedimientos, ya
que va dirigido a una empresa, dentro de este tenemos Manuales por su
contenido, el mismos que se dividen en: Manual de historia de la organizacin,
Manual de organizacin, Manual de polticas, Manual de administracin y
Manual de contenido mltiple.
Los manuales de procedimientos son consignados, metdicamente tanto las
acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las
funciones de la empresa, adems, los procedimientos constituyen la forma de
realizar un trabajo que encaminarn a la empresa al xito, siendo una sucesin
cronolgica y secuencial de un conjunto de labores cotidianas.
La importancia de este manual para la empresa es vital ya que da a los
procedimientos realizados, un carcter formal u oficial para una determinada

48

tarea o conjunto de tareas, convirtindose en una gua orientada a llegar a un

resultado eficaz y eficiente.

II.

Alcance del manual

Este manual est dirigido especficamente al Bar Escolar de la Unidad

Educativa, el contenido y aplicacin del mismo se basa de acuerdo al
funcionamiento y necesidades del establecimiento.

III.

Participantes
o Administrador
o Cocineras
o Ayudantes de servicio

IV. Objetivos
A. Objetivo General
Estandarizar procesos para asegurar la calidad del servicio y atencin al cliente
del Bar Escolar de la Unidad Educativa Isabel de Godn.
B. Objetivo Especfico
Determinar procesos de Servicio y Atencin al Cliente
Proponer normas y procedimientos para el correcto desempeo de

actividades en el bar escolar.

Socializar el manual al administrador y empleados del establecimiento.

49

V.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL

Administrad
or

Cocineras

ayudantes
en el
servicio
Elaborado por: Freddy Paguay
Fuente:Bar Escolar de la Unidad Educativa Isabel de Godin.

a) Funciones:
1) Administrador.
Planeacin. Es el punto de partida del proceso
administrativo, incluye el establecimiento de objetivos
y metas, y el diseo de estrategias para alcanzarlos.
Los resultados de esta operacin marcan el rumbo de
la organizacin: en esa direccin se encaminan los
esfuerzos de sus miembros

http://searches.globososo.com
50

Organizacin. Esta funcin operacionaliza y da sentido prctico a los planes

establecidos. Abarca la conversin de objetivos en actividades concretas, la
asignacin de actividades y recursos a personas y grupos, el establecimiento
de mecanismos de coordinacin y autoridad (arreglos estructurales) y la fijacin
de procedimientos para la toma de decisiones.
Direccin. Es la activacin, orientacin y mantenimiento del esfuerzo humano
para dar cumplimiento a los planes. Incluye la motivacin de las personas para
la realizacin de sus labores, la instauracin de un liderazgo como gua, la
coordinacin de los esfuerzos individuales hacia el logro de objetivos comunes
y el tratamiento de conflictos.
Control. La funcin de control busca asegurar que los resultados obtenidos en
un determinado momento se ajusten a las exigencias de los planes. Incluye
monitoreo de actividades, comparacin de resultados con metas propuestas,
correccin de desviaciones y retroalimentacin para redefinicin de objetivos o
estrategias, si fuera necesario.
2) Cocineras.

La organizacin general de la cocina

Elabora y componer los mens
Hacer los pedidos de materia prima
Ser responsables por la utilidad de la cocina
Supervisar la cocina a la hora del servicio
F

Fuente: http://www.diariosur.es

51

Administrar ptimamente los recursos humanos, materiales y financieros del

bar escolar.
Proponer medidas tcnico administrativas para el mejor funcionamiento de los
recursos existentes.
Controlar el manejo de las preparaciones.
Determinar y establecer en coordinacin con los trabajadores que integran el
bar escolar los programas necesarios para el ptimo aprovechamiento de los
recursos del establecimiento.
Promover por medio de acciones directas la publicidad del bar escolar con
combos o promociones.
Elaborar y proponer programas de remodelacin y ampliacin del bar escolar.
Presentar los informes peridicos y extraordinarios que le sean solicitados por
sus superiores.

3) AYUDANTES DE COCINA:
Fuente: http://www.diariosur.es

El ayudante de cocina es el
encargado
labores

de

auxiliares

realizar
en

la

cocina.
Sus funciones son: Disponer
adecuadamente

52

las

herramientas, utensilios y materiales de trabajo; organizar, neveras y armarios;

lavar, pelar, y cortar legumbres, hortalizas, pescados mariscos. Preparar
fondos, ensaladas, salsas y participar en los inventarios. Adems, colaborar
con el cocinero en el servicio. Limpiar y ordenar su puesto de trabajo y
colaborar en el arreglo general de la cocina. Estas funciones las realiza bajo la
supervisin de un cocinero. La preparacin de alimentos es una actividad que
dependiendo del tipo de pas y costumbres requiere seguir una serie de pasos
previos a su degustacin, as como de la intervencin de personas que son
claves en el proceso de su elaboracin, como es el caso del Ayudante de
Cocina. Este colaborador apoya al cocinero en la preparacin de diversos
platillos de comida tpica nacional o internacional en restaurantes, hospitales,
casas particulares, embajadas, comedores industriales, escuelas, guarderas,
bares, salones para eventos sociales y, en algunos casos, a bordo de trenes y
embarcaciones. Entre la prestacin de servicios y tareas del Ayudante de
Cocina se encuentran las de lavar, descongelar, desinfectar, picar, cocer,
filetear y/o pesar los diversos ingredientes que se utilizan en lapreparacin de
alimentos y bebidas. Tambin l lava los diversos utensilios y equipo utilizados
antes, durante y despus de su jornada laboral. Para ello, prepara la solucin
jabonosa, talla, enjuaga y de ser necesario acomoda en los lugares destinados
los utensilios.
Otra tarea importante consiste en verificar que los congeladores y
refrigeradores de la cocina operen con la temperatura adecuada al tipo de
alimento y que su acomodo dentro de ellos favorezca su conservacin. De igual

53

manera, cuando el Ayudante de Cocina observa que se carece o est a punto

de terminar la disponibilidad.
VI.

Normas Generales
1) Brindar a los estudiantes amabilidad, esto refleja la importancia del
estudiante para nosotros
2) La buena imagen descubre el tipo de organizacin interna del bar
escolar.
3) Conservar siempre inters sobre las necesidades del estudiante,
ayudarlo a buscar algo q satisfaga sus necesidades.
4) Tratar de atender a los estudiantes personalmente.
Apuntar informacin importante o compleja.

5) Mantenerse al mismo nivel fsico al momento de atender al estudiante.

6) Se debe evitar apoyarse en los muebles o paredes y meter las manos en
los bolsillos cuando el personal este en situacin de espera.

Es importante mencionar que el uniforme se debe mantener bien

planchado y libre de olores.

a) Apariencia del personal

54

https://www.google.com.ec/search?q=uniforme+del+personal
1) Hombres
Cabello estilo clsico y corto.
Zapatos cerrados, negros y limpios.
Prohibido utilizar aretes, anillos, relojes, cadenas o gafas al momento de

2)

servir al cliente.
Uas cortas.
Obligatorio realizar el bao diariamente.
Utilizar el rasurado diariamente.
No utilizar cremas, perfumes, desodorantes o lociones con fuerte olor.
Mujeres

3)

Cabello completamente recogido en un moo y con proteccin.

Maquillaje natural y sutil.
Utilizar aretes pequeos que no llamen la atencin.
Zapatos bajos, cerrados y limpios.
Uas sin esmalte, cortas.
No utilizar perfumes, cremas o lociones de fuerte olor.
Obligatoria el bao diario.
Uniforme

1) El administrador da a los empleados una chaqueta de uso obligatorio.

2) El administrador del bar escolar tiene la responsabilidad de revisar que
los empleados estn correctamente uniformados.
3) Todos los empleados deben tener una placa que identifique su nombre y
cargo.
4) El empleado debe llevar:
55

o
o
o
o
o

Malla para el cabello , una gorra

Camiseta tipo polo sport.
Un faldn
Pantaln de tela casimir negro y llano.
Medias y zapatos negros.
Es importante mencionar que el uniforme se debe mantener bien
planchado y libre de olores.

Los meseros deben tener a la mano siempre un limpin.

VII.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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Oaxaquea de Psicologa A.C.
Cant, H. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad. Mxico D.F.: Mc Graw
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Chon, K.-S., & Sparrowe, R. (2001). Atencin al Cliente en Hostelera.
Madrid: Paraninfo.
Estrada , W. (2007). Servicio y Atencin al Cliente. Lima: Biblioteca Nacional
del Per.
Garca, F., Garca , P., & Gil, M. (2010). Tcnica de Servicio y Atencin al
Cliente. Madrid: Paraninfo.
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56

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Estrategias. Bogot: Ideaspropias.
PUSECE. (2013). Manual de Atencin al Cliente. Quito: FAD.
Vargas , M., & Aldana, L. (2007). Calidad y Servicio: Conceptos y
Herramientas. Bogot: Ecoe Ediciones.

57