La comunicacin telefnica

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1. La comunicacin telefnica
La comunicacin telefnica es una de las formas de comunicacin ms importantes que
existen, aunque hoy en da su uso est siendo desplazado por otras nuevas formas de
comunicacin.
Es el medio a travs del cual se realiza la primera toma de contacto con o desde la empresa.
Antes de tener una toma de contacto personal suele darse una primera comunicacin
telefnica para tener una idea de lo que la empresa puede ofrecer.
Desde el punto de vista de la comunicacin empresarial, el uso del telfono puede favorecer
la solucin de situaciones delicadas o poco favorables ya que posee la ventaja de no ver a los
interlocutores.
Permite realizar otra labor mientras hablamos, cmo tomar notas, buscar datos en el
ordenador, consultar algo a un compaero.
Gracias a los avances telefnicos los dispositivos de comunicacin han avanzado y
evolucionado generando nuevas prestaciones de uso ampliando sus posibilidades y servicios.
2. MEDIOS Y EQUIPOS DE COMUNICACIN
Dispositivos individuales de telefona fija. (No hace falta comentarlo)
Centralitas.
Dispositivos de telefona mvil.
Centralitas
Es un equipo dedicado a conectar las llamadas entre dos destinos o extremos.
Las empresas de telecomunicaciones gestionan dichos equipos y brindan servicios a empresas
y particulares.
La funcin principal es las transferencias de llamadas entre extensiones, identificacin de
llamadas, conferencias, llamadas en espera y buzones de voz.
Centralitas IP
Son sistemas telefnicos completos que proporcionan llamadas telefnicas sobre redes de
datos.
Su funcionamiento se configura a travs de datos de una red de datos. IP.

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Los telfonos IP suelen tener ms opciones y ventajas que un telfono convencional, al ser un
sistema completamente digital y programable, suelen tener teclas especiales, algunos
incluyen cmaras de vdeo para poder realizar videoconferencias.
CALL CENTERS
Es un centro de atencin de llamadas, una herramienta de comunicacin con los clientes que
utilizan el telfono como dispositivo principal.
CONTACT CENTERS
Son una evolucin de los call centers en lo que se gestiona un gran volumen de llamadas tanto
entrantes como salientes
DISPOSITIVOS DE TELEFONA MVIL
Es un dispositivo portable que permite tener acceso a la red de telefona mvil en zonas
geogrficas donde el proveedor de servicios tenga cobertura.
Podemos encontrar en la actualidad dos clases principalmente de dispositivo:
PDA: Personal Digital Assistant.
SMARTPHONE: un telfono mvil con funciones de foto, video, radio reproductor de mp3 o
televisin.
La gestin de los negocios se hace ms fcil a travs de la utilizacin de estos telfonos.
SIMON: fue el primer Smartphone creado por IBM en 1992, sus funciones eran muy
limitadas si las comparamos con los telfonos actuales. (Enviar y recibir llamadas, calendario,
libreta de direcciones, envo y recepcin de fax)
PRINCIPALES SERVICIOS DE LOS SMARTPHONES

Acceso a internet.

Correo electrnico

Transmisin de ficheros, principalmente imgenes.

Videoconferencia

Cmara digital

Reproductor de vdeo y de audio.

Agenda personal electrnica.

GPS

Sistema operativo propio.

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PGINA

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SERVICIOS

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SUPLETORIOS

QUE

OFRECEN

LOS

TELEFONA.
3. Prestaciones habituales de la telefona fija.
A. Centralitas
Identificacin de la llamada entrante.
Restriccin de llamadas.
Msica en espera.
Informacin sobre tarificacin.
Transferencia de llamadas.
Desvo de llamadas.
Buzones de voz.
Grabacin de llamadas entrantes y salientes.
Gestin de listas negras de telfonos.
Acciones a realizar segn horario y fechas.
B. Telefona mvil
Depende de las caractersticas del terminal y del proveedor de servicios.
Duracin de la llamada.
Buzones de voz.
Desvo de llamadas
Llamadas en espera.
Llamada perdidas.
Agendas electrnicas.
Multiconferencias.
Llamada de emergencias.
Reconocimiento de voz.
Bluetooth.
GPRS.
SMS.
MMS.
Videollamadas.
Descargas.
Correo electrnicos.

EQUIPOS

DE

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3.1 SERVICIOS RELACIONADOS CON LA FACTURACIN

INFORMACIN SOBRE FACTURAS.
CONTROL SOBRE EL CONSUMO.
TARIFAS PLANAS
3.2 SERVICIOS RELACIONADOS CON EMPRESAS.
M-BUSINESS: Es la utilizacin de tecnologa y aplicaciones que permite realizar procesos
de negocios empleando dispositivos mviles.
B2B:( Business to Business) Orientada a la compraventa de bienes y servicios. Se da entre
empresas.
B2C: (Business to Consumer) se da entre una empresa y un consumidor final.
M-Commerce: recoge cualquier transaccin que se puede realizar a travs de una red de
telecomunicaciones.
Mobile-Ticketing: a travs del cual un cliente puede pedir, pagar, obtener y confirmar
tickets.
Mobile-Banking: Consiste en el uso del dispositivo mvil para realizar transacciones con una
entidad financiera.
Mobile-Payments: Es el cobro a clientes a travs de dispositivos mviles.

Caso prctico 3. Servicios a travs del telfono mvil

4 .Reglas para una buena conversacin telefnica.
4.1 Fases de una llamada telefnica:
Presentacin:
En esta fase tanto si estamos realizando o recibiendo una llamada tenemos que saludar,
identificndonos con nombre y apellidos, identificar a la empresa e incluir el motivo de la
llamada.
Desarrollo:
Llevaremos a cabo la conversacin, por ejemplo la presentacin de nuevos productos.
Evaluar al interlocutor para conocer su nivel.
4

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Especial cuidado con los sonidos de relleno. ( ummm, esto es.)

Cierre:
Es el momento crucial de la conversacin, antes de cerrar tenemos que haber conseguido el
objetivo de la llamada. Por ejemplo si lo que queremos es concertar una cita, podemos decir
si le parece bien Seor Prez, podemos vernos maana a las diez de la maana.
Podemos concertar otra llamada en otro momento ms conveniente.

Despedida:
Despedirnos adecuadamente y usar una frmula cmo Muchas gracias por su atencin
4.2 Reglas para contestar una llamada.
Relativas a aspectos de la comunicacin no verbal:

Contestar lo antes posible.

Hablar de forma relajada y con tono suave.

Volumen de voz moderado.

No mantener en espera al interlocutor durante mucho tiempo

Si no se puede atender es mejor comentarlo y ofrecer posibilidad de devolver la

llamada.

Dejar lo que se est haciendo y prestar atencin a la llamada.

Relativas a aspectos de la comunicacin verbal:

Contestar con educacin y cortesa.

Cuidar la diccin y la pronunciacin.

Cuidado con palabras que no queremos que sean odas.

No olvidar las normas de cortesa y tratar a nuestro interlocutor de usted a no ser

que nos indique lo contrario.

Dar tiempo a despedirse y esperar que el interlocutor corte la comunicacin antes de

colgar.

Si la persona es extranjera hablaremos despacio y vocalizando, pero sin gritar.

REGLAS PARA LLAMAR POR TELFONO

Relativas a la comunicacin no verbal.

En el momento de saludar, tono de voz que transmita firmeza y seguridad.

Variar el tono de voz de la conversacin.

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Reglas relativas a la comunicacin verbal:

Identificarnos con nuestro nombre y apellidos y la empresa para la que trabajamos.

Si se pregunta por una persona anteponer el don o doa. Nunca apodos o pseudnimos.

Si no est disponible podemos preguntar por el momento ms adecuado.

Si hemos contestado es conveniente preguntar si el momento es adecuado.

Si dejamos un mensaje con la llamada es conveniente que sea claro y breve.

Si estamos devolviendo una llamada es conveniente especificar cundo se nos llam.

Si se ha acordado da y hora es conveniente respetar lo pactado.

4.4 Habilidades para actuar de filtro.

Consiste en seleccionar entre todas las llamadas que recibimos aquella que hemos de derivar
a nuestros superiores.
Implica averiguar los motivos de las llamadas y que persona es la ms adecuada para
atenderlas.
Actuar con naturalidad, tono amable, especialmente cuando tengamos que mentir.
Averiguar la relacin con empresa de la persona que llama, en muchas ocasiones basta con
preguntar por el motivo de la llamada.
Comprobar con quin quiere hablar nuestro interlocutor.
Ante la duda de si la persona puede atenderla o no, dejaremos la llamada en espera un
tiempo prudencial para averiguarlo.
Si no puede ser atendido, pedir disculpas dando un motivo dndole la posibilidad de dejar un
mensaje.
Habilidades para atender las quejas.
Es muy comn un departamento para atender las quejas de los usuarios y clientes, aunque
cuando hablamos de pymes ya no lo es tanto. Es por esto que cualquier empleado ha de estar
dispuesto y preparado para este tipo de llamadas y situaciones.
Tcnicas para atender usuarios y clientes.
Saludar e identificarnos, con lo cual se transmite seguridad.
Mantener la calma, el tono de voz suave y un volumen medio, el interlocutor suele estar
alterado.

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Dejar a la persona que se queja explicar la situacin hasta el final.

Hacer notar que estamos escuchando, mediante el uso de afirmaciones.
Tomar nota de los puntos clave de la queja para tratar y responder a todos.
No restar importancia al problema aunque el cliente exagere.
Dar la razn si la tiene.
No prometer nada que no podamos cumplir. Si tenemos dudas de cmo resolver el problema
podemos tomar nota y llamar, aunque no se debe tardar ms de 24 horas.
4.5. Bsqueda de empleo a travs del telfono
Es un mtodo eficaz en la bsqueda de empleo, ya que es una primera toma de contacto con
la empresa y denota inters por parte de la persona que busca empleo.
Sobre todo en las pymes, donde suele ser fcil el contactar con la persona encargada o
gerente de la empresa.
Preparacin de la llamada
Saber dnde vamos a llamar, haciendo un listado de las empresas en las que podramos
ofertar nuestros servicios.
Conviene recoger informacin sobre las actividades de la empresa.
Intentar conseguir el nombre de la persona responsable de RR.HH, para contactar
directamente con l.
Preparar aquello que queremos transmitir.
Realizacin o proceso de la llamada.
Debemos cerciorarnos si es una hora adecuada o no para realizar la llamada.
Estar preparados para superar posibles filtros en la llamada.
Logro del objetivo.
Si conseguimos contactar con la persona adecuada , le hablaremos sin tono lastimero,
explicando quienes somos , que le podemos aportar y porque llamamos.
Manifestar una actitud positiva y optimista.
Utilizar un tono de seguridad
Hablar despacio y vocalizando, no dejarse llevar por los nervios.

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Cuando nos pregunten por el motivo de la llamada a la empresa, lo explicaremos de forma

clara, indicando el puesto o responsable por el que preguntamos.

Si nos citan para una entrevista anotar da, hora y la persona con la que tenemos la
entrevista.
Caso prctico pgina 124.
5. TELEMARKETING
Es una accin de marketing en la que se utiliza como canal de comunicacin el telfono y cuyo
objetivo es contactar de forma directa con clientes actuales o potenciales con fines
comerciales (por ejemplo, lograr ventas) o para mejorar su imagen corporativa (por ejemplo
resolver dudas de los usuarios) entre todos.
Es un mtodo de ventas o de apoyo a las mismas.
Funciones que cumple esta herramienta son:
Como medio de comunicacin nos permite seleccionar y personalizar cada contacto
atendiendo a cada cliente o potencial cliente de forma individual.
Como canal de comercializacin nos permite en el mismo acto de la comunicacin telefnica,
programar una visita comercial o incluso cerrar una venta.
Aplicaciones del telemarketing.
Aplicaciones comerciales: Son aquellas en las que el objetivo es lograr una venta, bien
cerrndola en la misma llamada, bien concertando una cita personal posterior.
Localizar clientes potenciales.
Concertar entrevistas.
Realizar seguimientos.
Televentas.
Captar nuevos clientes.
Reactivacin de clientes dormidos.
Aplicaciones de marketing.

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Son aquellas acciones en las que el principal objetivo es conseguir informacin sobre el
cliente real o potencial. Sus necesidades, costumbres, usos ideologas No hay un objetivo
claro de ventas.
Bases de datos.
Encuestas de satisfaccin a clientes.
Programas de fidelizacin.
Centros de atencin al cliente.
Investigacin de mercados.
Telemarketing saliente o outbound.
La empresa se pone en contacto con los clientes reales o potenciales siguiendo una base de
datos previamente realizada.
Telemarketing entrante o inbound.
En el que la empresa recibe llamadas de clientes reales o potenciales. Generalmente derivan
de la accin anterior.
Ventajas e inconvenientes del telemarketing.

VENTAJAS

INCONVENIENTES

Contacto directo e inmediato con

feedback.

No hay informacin visual.

Si no tenemos base de datos, el
realizar una puede ser muy costoso.

Coste inferior al presencial.

Facilita la tarea de encontrar clientes
potenciales de forma rpida.

Se ha convertido en una molestia

debido a su mal uso y a su carcter
intrusivo.

Permite contacto aunque no se le pueda

visitar en persona.
Amplia el territorio de ventas.

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Habilidades para desarrollar un telemarketing profesional.

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El fichero o la base de datos de posibles clientes ha de estar actualizada, si no

supondra un gasto intil para la empresa de tiempo y dinero.

2 Debemos tener o contratar un servicio que disponga de los medios adecuados tanto
tcnicos como tecnolgicos.
3 Contar con un equipo humano suficiente y con la informacin y las habilidades
necesarias.
Cmo escribir un guin para ventas por telfono

No te dejes intimidar por las ventas por telfono. Con ayuda de un guin, seguramente
venders tus productos.
Un elemento bsico de la industria de las ventas ha sido durante aos, el telemarketing o la
prctica de ventas por telfono. An en la actualidad, sigue siendo una manera eficaz de
promocionar un producto. Aunque la tcnica parece compleja en general, segn la escritora
de negocios y experta en ventas por telfono Wendy Weiss, los primeros 10 15 segundos
de la llamada son los ms crticos. Si no puedes captar la atencin de tu cliente potencial en
esos 10 segundos, probablemente no vas a tener otra oportunidad. La clave para mantener a
las personas escuchndote, es contar con un guin de ventas muy eficaz.
Necesitars:
Grabadora de voz
Telfono

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1. Instrucciones
1.1 Preparacin
Familiarzate con el producto que ests tratando de vender. Los clientes potenciales tendrn
preguntas y t debes ser capaz de responderlas. Si es posible, utiliza el producto t
tambin. Si eso no es una opcin, investiga exhaustivamente y habla con las personas que lo
han utilizado.
1.2 Jerga o lenguaje
Aprende la jerga de la industria a la que pertenece tu producto y luego aprende a poner esto
en trminos laicos. Si ests intentando vender algo a una persona que trabaja en la industria
(por ejemplo, tractores o programas informticos) y por lo tanto se le puede considerar un
experto, es muy posible que al hablar "el mismo lenguaje", te muestren ms respeto y estn
ms dispuestos a escuchar lo que tienes que decir. Si por el contrario, haces "llamadas en
fro" (marcas nmeros al azar o trabajas con un sistema automatizado que te genera
nmeros aleatorios), la persona que conteste el telfono puede no saber mucho acerca de lo
que ests vendiendo. El punto de esto es que debes intentar ser capaz tambin, de describir
tu producto de una manera que la persona promedio lo entienda.
1.3 Grabacin
Grbate teniendo una simulacin de una llamada de ventas. Reprodcela y escchala un par
de veces para que tengas una idea de cmo estas hablando. Utiliza la grabacin a la hora de
escribir tu guin para ayudarte a mantener el estilo de conversacin y para no sonar
demasiado artificial.
2. Escribe un guin
2.1 Saludo
Escribe un saludo. El saludo es la parte ms importante de un guin de ventas (recordemos la
regla de los 10 segundos de Weiss). Solicita el nombre a tu cliente y luego saldalo por su
nombre. Presntate tambin por tu nombre y compaa: "Soy Mark Smith de la Corporacin
Acme." Dale una breve descripcin de tus antecedentes, refirindote a ti mismo como un
experto en el campo. Dale tu ttulo, pero nunca te llames a ti mismo agente de ventas o de
telemarketing.
2.2 Antecedentes de la empresa
Escribe sobre los antecedentes de la empresa incluyendo su ubicacin y ofrece una breve
descripcin de lo que la compaa hace.

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2.3 Margen de tiempo

Deja un margen para hacer preguntas. Crea un diagrama de flujo identificando las preguntas
que muy probablemente se harn y la manera en que las responders. La investigacin que
llevaste a cabo en la fase de preparacin de esta parte del guin te ser muy til, ya que los
clientes son impredecibles. Lo ltimo que querrs es ser atrapado con la guardia baja con una
pregunta que eres incapaz de responder.
2.4 Sugerencia de reunin
Escribe una conclusin. La "conclusin" de una llamada de ventas ocurre cuando se sugiere
una reunin de demostracin del producto a los clientes potenciales. En la era del robo de
identidad, es poco probable que un cliente est dispuesto a dar informacin de sus tarjetas
de crdito por telfono, a menos que ya sea un cliente establecido de la empresa. Concluye
con algo como: "Este parece ser un producto que realmente funcionar para usted y su
familia. Me encantara reunirme con usted para hablar ms sobre ello y para darle una
experiencia prctica con el producto. Tiene tiempo libre el martes?"
2.5 Agradecimientos
Dales las gracias a tus clientes y faciltales la informacin de contacto por si acaso llegan a
tener alguna pregunta.
3. Haz la llamada
3.1 Llamada
Comienza a hacer llamadas. Procura ante todo mantenerte relajado y ser paciente. No
olvides tener un bloc de notas listo para escribir lo que funciona y lo que no. Edita tu guin
teniendo en cuenta esta experiencia.
3.2 Concluye la cita
Concluye la llamada. Sugiere un momento para una reunin, pero se flexible. Fija la cita en un
momento que sea conveniente para el cliente, ya sea en su propia casa o en tu oficina.
Comprueba la hora, la fecha y el lugar y adelo a tu calendario inmediatamente.
3.3 Registro de preguntas no contestadas
Lleva un registro de las preguntas de las que no tuviste respuesta. Date a la tarea de
responderlas para el caso de que se vuelvan a presentar en llamadas futuras. Agrega la
informacin de la pregunta en cuestin al diagrama de flujo de tu guin de ventas.

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