Plan de Mejora e Innovacion Ayuntamiento Alzira

PLAN DE MEJORA E INNOVACIN
2012-2015
Impulso a la Administracin Electrnica
En cumplimiento de la
Ley 11/2007, Ley de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos
y la Ley 2/2011 de Economa Sostenible
Plan de Mejora e Innovacin 2012-2015 del Ajuntament dAlzira
Contenido
I.RESUMENEJECUTIVO
II.INTRODUCCIN
15
III.DIAGNSTICO
16
III.1DNDEESTAMOS
III.1.1ENLONORMATIVO
III.1.2ENLOTECNOLGICO.
III.1.3ENLONOTECNOLGICO.
III.2ANLISISDAFO.
III.3ELPROBLEMAARESOLVEROSITUACINAMEJORAR
19
19
22
27
29
32
IV.ELPLANDEMEJORAEINNOVACINENALZIRA
33
IV.1LNEASESTRATGICAS,OBJETIVOSYACTUACIONES
IV.1.1ECIUDADANA
IV.1.2EAYUNTAMIENTO
IV.1.3EAHORRO
IV.2HERRAMIENTAS
IV.3IMPLANTACIN
IV.3.1CRONOGRAMA
IV.3.2RECURSOSNECESARIOS
IV.4EVALUACINYSEGUIMIENTODELPLANYSUSLOGROSEIMPACTOS
IV.4.1EQUIPOSIMPULSORESDELAINNOVACINMUNICIPAL
IV.4.2COMITDEINNOVACINYPLANIFICACIN
IV.4.3SISTEMADEINDICADORES
33
37
53
73
79
79
79
84
84
84
85
85
V.CONCLUSIN:EJERCICIODELOSDERECHOSDIGITALES
87
ANEXOS
89
89
ANEXOI.MODELODECOSTESESTNDAR(MCE)DELAUNINEUROPEA
89
A)TABLASDECOSTESDIRECTOS
B)TABLADECOSTESINDIRECTOS.BUENASPRCTICAS.
90
ANEXOII.SERVICIOSYCONTENIDODELASEDEELECTRNICACONFORMEALRD1671/2009YLEY3/2012
DELAGVA
91
ANEXOIII.LASIMPLIFICACINADMINISTRATIVADESDEUNENFOQUEBASADOENLAGESTINPORPROCESOS
92
ANEXOIV:FICHADEDOCUMENTACINDEOBJETIVOSOPERATIVOS(OO)
94
I. Resumen Ejecutivo
El presente documento constituye el Plan de Mejora e Innovacin en el
Ajuntament dAlzira.
El objetivo del Plan de Mejora e Innovacin del Ajuntament dAlzira es dar
solucin a los siguientes aspectos claves y de importancia crucial para las
administraciones locales en la sociedad actual:
A) El obligado cumplimiento de un amplio marco normativo que establece unas
obligaciones tecnolgicas para los Ayuntamientos y unas fechas lmite claras
para su cumplimiento.
B) La necesidad perentoria de las administraciones locales de iniciar un proceso
de transformacin desde un modelo actual de gestin administrativa
burocrtico y basado en el papel hacia un modelo de gestin administrativa
eficiente basado en el conocimiento del estado y del rendimiento en la
tramitacin de los expedientes y en el trabajo en equipo. En definitiva, un
modelo orientado a la satisfaccin de las necesidades de sus ciudadanos.
C) Y por ltimo, en la coyuntura socioeconmica actual, redirigir las tecnologas
de la informacin y la comunicacin, as como el resto de recursos y
procesos de la organizacin, hacia la generacin de eficiencia administrativa
y ahorros de costes tanto en el mbito interno del ayuntamiento como en el
mbito externo hacia la ciudadana y la sociedad (reduccin de cargas
administrativas).
Todo ello en cumplimiento obligado de la siguiente normativa vigente en materia de
acceso electrnico de los ciudadanos a las administraciones, en materia tecnolgica
y de estndares y en materia de simplificacin y eficiencia administrativa.
Cuadro 1
Obligaciones legislativas en materia tecnolgica. Fechas lmites
Ley 11/2007 Ley de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos
Obligacin
Fecha lmite
31 de diciembre
Los derechos reconocidos en el artculo 6 podrn ser
de 2009
ejercidos en relacin con todos los procedimientos y actuaciones
municipales
Ley 2/2011 de Economa Sostenible
Obligacin
Fecha lmite
Septiembre 2011
Las Comunidades Autnomas y las Entidades integradas en la
Administracin Local en las que no puedan ser ejercidos a
partir del 31 de diciembre de 2009 los derechos reconocidos
en el artculo 6 de la Ley 11/2007, debern aprobar y hacer
pblicos los programas y calendarios de trabajo precisos para ello,
atendiendo a las respectivas previsiones presupuestarias, con
mencin particularizada de las fases en las que los diversos
derechos sern exigibles por los ciudadanos.
Los programas mencionados en el apartado anterior debern ser
objeto de aprobacin y publicacin en el plazo de seis meses desde
la entrada en vigor de la presente Ley
Real Decreto 3/2010 Esquema Nacional de Seguridad
Obligacin
Fecha lmite
Enero 2014
Si a los doce meses de la entrada en vigor del Esquema Nacional de
Seguridad (Enero 2011) hubiera circunstancias que impidan la plena
aplicacin de lo exigido en el mismo, se dispondr de un plan de
adecuacin, que marque los plazos de ejecucin los cuales, en
ningn caso, sern superiores a 48 meses desde la entrada en

vigor.
Real Decreto 4/2010 Esquema Nacional de Interoperabilidad
Obligacin
Fecha lmite
Enero 2014
Interoperabilidad (Enero 2011) hubiera circunstancias que impidan
la plena aplicacin de lo exigido en el mismo, se dispondr de un
plan de adecuacin, que marque los plazos de ejecucin los
cuales, en ningn caso, sern superiores a 48 meses desde la
entrada en vigor.
Fuente: Elaboracin propia
Este reto organizativo conlleva a su vez una oportunidad real de mejora que nos
permitir resolver las siguientes deficiencias que caracterizan a la
administracin local en general:
1. Una gestin administrativa compleja y basada en criterios burocrticos y en
la gestin y localizacin del papel.
2. Inexistencia de acciones de simplificacin y reduccin de cargas
administrativas.
3. Inexistencia de indicadores de gestin que nos proporcionen informacin
amplia y actualizada sobre el rendimiento administrativo, el estado de los
expedientes y el cumplimiento de plazos y tiempos.
4. Falta de concepcin global y no departamental del servicio al ciudadano y la
satisfaccin de sus necesidades y expectativas.
El mbito de las actuaciones propuestas en este plan ser el propio Ajuntament
dAlzira, todos sus servicios, departamentos y secciones municipales y la propia
ciudadana y sociedad de Alzira.
Por todo ello, el presente documento contiene:
A) Un diagnstico del contexto y la situacin actual en lo tecnolgico y en
lo no tecnolgico que afecta al desarrollo de la administracin electrnica en
el Ajuntament dAlzira
B) Un Plan de Mejora e Innovacin para el Ajuntament dAlzira que permita
cumplir con las exigencias legales actuales y posicionar a Alzira en un nuevo
escenario en el que el uso adecuado de las nuevas tecnologas desempee
un papel fundamental tanto en la gestin interna del ayuntamiento como en
sus relaciones con la ciudadana.
Para elaborar un diagnstico acertado del contexto y la situacin actual
existente en el Ajuntament dAlzira se ha seguido la siguiente metodologa:
A) Un anlisis del estado, avance y dificultades de los proyectos de
administracin electrnica de otros Ayuntamientos similares a Alzira.
B) Un anlisis interno de dnde estamos? en Alzira respecto a tres
vertientes:
a. En lo normativo: respecto al cumplimiento de las normas que nos
afectan relacionadas con el desarrollo tecnolgico y derechos
digitales de los ciudadanos.
b. En lo tecnolgico: respecto a dos claves:
- La situacin del desarrollo tecnolgico del Ayuntamiento
- Las agendas estatales y europeas establecidas para el periodo
2012-2020 en materia de administracin electrnica, mejora e
innovacin de las administraciones pblicas con el objetivo de

alinear la estrategia para Alzira a aquellos vectores estatales y
europeos que impulsen el desarrollo de la sociedad alcirea en
este mbito.
c. En lo no tecnolgico: respecto a aspectos bsicos y claves que no
pertenecen al mbito normativo ni tecnolgico.
C) Un anlisis DAFO: conjuga el estudio de las fortalezas (o "puntos fuertes")
y debilidades (o "puntos dbiles") de una organizacin, un territorio o un
sector con el estudio de las oportunidades y amenazas de su entorno, con
objeto de definir una estrategia de desarrollo.
Grficamente, se resume en el siguiente cuadro los componentes de la metodologa
de trabajo utilizada para determinar el contexto en el que nos movemos:
Cuadro 2
Metodologa de anlisis
Por otro lado, el Plan de Mejora e Innovacin establece las estrategias, objetivos
y acciones concretas que permiten alcanzar el objetivo y resolver completamente el
conjunto de deficiencias y carencias mencionadas, estableciendo un calendario real
para hacerlo y una estimacin de recursos necesarios para garantizar el xito.
Para ello, el presente Plan de Mejora e Innovacin en el Ajuntament dAlzira
despliega las actuaciones necesarias mediante 3 lneas estratgicas que se
recogen en el siguiente cuadro.
Cuadro 3
Lneas estratgicas del Plan de Mejora e Innovacin
A continuacin enunciamos la descripcin resumida de cada una de estas 3 lneas

estratgicas que guiarn la gestin del cambio.
Cuadro 4
Descripcin de las lneas estratgicas del Plan de Mejora e Innovacin en Alzira
e-Ciudadana
Ubicar al ciudadano en el centro de nuestra actividad administrativa y de servicio
pblico. Para ello, impulsaremos la mejora de la atencin presencial al ciudadano y el
despliegue completo de los derechos digitales de la sociedad
OE11: Garantizando los derechos digitales de Alzira
Culminar las obligaciones que tiene el Ayuntamiento para hacer efectivos los
derechos de los ciudadanos en materia de acceso electrnico a los servicios
pblicos.
Proporcionar un completo y amplio conjunto de servicios electrnicos a la
ciudadana que le permita una reduccin de visitas al Ayuntamiento, una mejora en
la eficacia y rapidez en la gestin de sus trmites municipales y unos ahorros
econmicos implcitos en todo ello.
OE12: La atencin ciudadana como prioridad
Crear un servicio de atencin ciudadana multicanal integrado, coordinado y
homogneo formado por los canales presencial y telefnico a travs de la OAC
(Oficina de Atencin Ciudadana) de Alzira que proporcionar con un nivel alto de
calidad un amplio catlogo de servicios a la ciudadana de Alzira.
e-Ayuntamiento
La misin de esta lnea estratgica es conseguir la eficiencia en la organizacin del
Ajuntament dAlzira como entidad que gobierna y gestiona el municipio de Alzira. Nos
basaremos en el desarrollo de la tecnologa y en la simplificacin administrativa para
alcanzar dicha meta.
OE21: Hacia una administracin sin papel
Garantizar la existencia de:
- el expediente electrnico formado por un ndice y los documentos electrnicos
asociados en pleno cumplimiento de las normas tcnicas de interoperabilidad
establecidas por el ENI (Esquema Nacional de Interoperabilidad),
- los flujos de trabajo electrnicos y
- una administracin dnde el papel exista slo cuando sea absolutamente
necesario.
OE22: Hacia una administracin simplificada
Dotar de los medios, la simplificacin administrativa y los hbitos de trabajo
necesarios para conseguir una administracin sin papel, que convierte los
datos en informacin y la informacin en conocimiento para facilitar la toma de
decisiones y el control y cumplimiento de los plazos de la gestin administrativa
municipal
e-Ahorro
Cuantificar la generacin de valor de la Administracin Electrnica mediante el
clculo en euros tanto de los ahorros internos que conseguiremos como de las
reducciones de cargas administrativas de las que se ver beneficiada la sociedad
alzirea.
OE31: Midiendo el ahorro en el ayuntamiento
Todo objetivo operativo, proyecto o actuacin en materia de administracin
electrnica, mejora e innovacin llevar asociado un clculo del ahorro y
generacin de valor para la organizacin del Ajuntament dAlzira
OE32: Midiendo el ahorro en la ciudadana
generacin de valor para la ciudadana, empresas y sociedad alzirea
En relacin con la lnea estratgica e-Ahorro cabe mencionar que el Ajuntament

dAlzira no dispone en la actualidad de la informacin relacionada con el volumen
anual de expedientes municipales ni de la catalogacin global de trmites con una
exhaustiva definicin de los requisitos y documentacin necesaria para su inicio. La
disponibilidad de esta informacin de gestin nos permitira un clculo certero del
ahorro interno global y de las reducciones de cargas y costes
administrativos que conlleva la implantacin completa de la administracin
electrnica. La solucin a esta falta de informacin de gestin ser uno de los
beneficios de la ejecucin del presente Plan de Mejora e Innovacin.
No obstante y con la intencin de cuantificar la importancia del presente plan,
incluimos una estimacin calculada y parcial del ahorro interno en el
Ayuntamiento y del valor econmico de las reducciones de cargas administrativas
hacia la sociedad. Esta estimacin se ha realizado mediante la comparacin con los
resultados de otros municipios y tomando como referencia comparativa la
poblacin. El resultado de esta estimacin se aproxima a cerca de 1.000.000
anuales de ahorro interno en el Ayuntamiento y a 2.000.000 anuales en
concepto de reduccin de cargas administrativas hacia la sociedad. (Ver
apartado IV.1.3 e-Ahorro). La contundencia e importancia de estas cifras hacen
ms necesario si cabe el esfuerzo del Ayuntamiento para garantizar el despliegue
de las acciones que incluidas en el presente Plan de Mejora e Innovacin.
Las tres lneas estratgicas en ningn caso deben entenderse como programas
concebidos de forma independiente sino como una red de actuaciones que
constituyen una unidad de accin en la medida en que las propuestas se
encuentran interrelacionadas entre s de manera tal que de poco servira avanzar
en el desarrollo de una de las partes de la ramificacin, si no se avanza
paralelamente en los diferentes mbitos que se proponen.
Las tres lneas estratgicas establecidas contienen un conjunto de 56 objetivos
operativos (OO) en forma de proyectos, programas o actuaciones
relacionados con el despliegue de la administracin electrnica en el Ajuntament
dAlzira que garantizarn el xito del objetivo principal del Plan de Mejora e
Innovacin. Estos proyectos, programas o actuaciones se enumeran en el siguiente
cuadro y se suman a los proyectos desplegados e hitos alcanzados en el periodo
2009-2012 en el mbito de la administracin electrnica que no se recogen aqu
pero s en el cronograma.
Cuadro 5
Objetivos operativos para cada lnea estratgica del Plan de Mejora e Innovacin en Alzira
PMI: Objetivos estratgicos y objetivos operativos
e-Ciudadana
OO.3 Catlogo de trmites municipales publicado en Sede
OO.6 Carpeta Ciudadana - FASE II: Acceso a los expedientes electrnicos
OO.8 Notificacin electrnica
OO.10 Actualizacin de la web municipal
OO.11 Servicio de autoliquidaciones por Internet
OO.12 Integracin de las autoliquidaciones y pasarela de pagos con asistente de iniciacin electrnica
OO.13 Pasarela de pagos
OO.16 Licitacin y subasta electrnica
OO.17 Gestin de la representacin
OO.18 Integracin en redes pblicas: la Red 060
OO.19 Integracin en redes pblicas: VU - Directiva de Servicios
OO.20 Carta de compromisos de Administracin electrnica
OO.21 Oficina de atencin Ciudadana
OO.22 Sistema de gestin de colas y afluencias ciudadanas
OO.24 Inscripciones a actividades de ocio municipales
OO.25 Soluciones de movilidad Portal del ciudadano: Acceso desde Smart Phones y Tablets
OO.26 Carta de compromisos de Atencin ciudadana
OO.27 Campaa de comunicacin externa y difusin AE
e-Ayuntamiento
OO.28 Comit de Innovacin y Planificacin + Equipos de trabajo impulsores de la innovacin
OO.29 Plataforma de atencin ciudadana
OO.30 Adecuacin de la ordenanza de administracin electrnica
OO.31 Herramientas de firma electrnica
OO.32 Sistema Integral de Gestin Administrativa (SIGA Bsico)
OO.33 Formacin en e-Designer: Diseo de flujos especficos
OO.34 SIGA: Completar el rea de Economa
OO.35 SIGA: rea de Urbanismo
OO.36 SIGA: Contratacin
OO.37 SIGA: rea de Bienestar social
OO.38 SIGA: rea de Servicios generales
OO.39 SIGA: rea de Proyectos e Infraestructuras
OO.40 SIGA: rea de polica
OO.41 OOGG: Resoluciones de alcalda
OO.42 OOGG: Junta de gobierno local

OO.43 OOGG: Pleno y comisiones informativas
OO.44 OOGG: Videoactas certificadas para plenos
OO.45 Soluciones de movilidad: Acceso desde Smart Phones y Tablets
OO.46 Adecuacin a RDLOPD
OO.47 Plan de adecuacin al ENS y ejecucin de medidas de riesgo a corto plazo
OO.48 Ejecucin de medidas de adecuacin al ENS
OO.49 ENI: Aprobacin poltica de firma y certificados
OO.50 ENI: Aprobacin poltica gestin de documentos electrnicos
OO.51 ENI: Adecuacin de los expedientes y documentos electrnicos
OO.52 ENI: Adecuacin de la digitalizacin de documentos
OO.53 ENI: Plataforma de intermediacin- Servicios SCSP-Agente SC
OO.54 ENI: Integracin en redes pblicas: la Red SARA
OO.55 ENI: Declaracin de conformidad con el ENI
OO.58 Compulsa electrnica
OO.59 e-Archivo: archivo municipal electrnico
OO.60 ORVE-SIR: Ventalla nica electrnica
OO.61 Plan de formacin y comunicacin interna en apoyo AE
OO.62 RCA - Simplificacin de trmites
OO.63 RCA - Declaraciones responsables y comunicaciones previas
OO.64 RCA - Tramitacin proactiva
OO.65 RCA - Relaciones electrnicas con otras AAPP
OO.66 RCA - Registro de licitadores y contratistas
e-Ahorro
OO.67 Impacto econmico de ahorro de la AE Y RCA en el Ayuntamiento
OE32: Midiendo el ahorro en el ciudadano
OO.68 Impacto econmico de ahorro de la AE Y RCA en la sociedad alzirea
OO.69 Remitir resultados al Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas
El despliegue segn la planificacin establecida de todos estos proyectos,

programas o actuaciones contenidos en el Plan de Mejora e Innovacin, nos permite
pronosticar una propuesta de fechas en las que los derechos ciudadanos
recogidos en el artculo 6 de la ley 11/2007 LAECSP podrn ser exigidos
por la ciudadana y sociedad de Alzira. El siguiente cuadro recoge las fases y
fechas para el ejercicio de los derechos mencionados.
Cuadro 6
Fases en las que los derechos del Articulo 6 de la ley 11/2007 sern exigibles
Derechos de los ciudadanos a relacionarse con las administraciones pblicas por

medios electrnicos
Artculo 6. Derechos de los ciudadanos. Ley 11/2007
Derecho
Plazo/Fase
1. Se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las
Ene-2016
Administraciones Pblicas utilizando medios electrnicos para el ejercicio de
los derechos previstos en el artculo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn, as como para obtener informaciones,
realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar
consentimiento,
entablar
pretensiones,
efectuar
pagos,
realizar
transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.
2. Adems, los ciudadanos tienen en relacin con la utilizacin de los

medios electrnicos en la actividad administrativa, y en los trminos
previstos en la presente Ley, los siguientes derechos:
a) A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren
disponibles, el canal a travs del cual relacionarse por medios
electrnicos con las Administraciones Pblicas.
b) A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las
Administraciones Pblicas, las cuales utilizarn medios electrnicos
para recabar dicha informacin siempre que, en el caso de datos de
carcter personal, se cuente con el consentimiento de los
interesados en los trminos establecidos por la Ley Orgnica
15/1999, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, o una
norma con rango de Ley as lo determine, salvo que existan
restricciones conforme a la normativa de aplicacin a los datos y
documentos recabados. El citado consentimiento podr emitirse y
recabarse por medios electrnicos.
c) A la igualdad en el acceso electrnico a los servicios de las
Administraciones Pblicas.
d) A conocer por medios electrnicos el estado de tramitacin de
los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los
supuestos en que la normativa de aplicacin establezca
restricciones al acceso a la informacin sobre aqullos.
e) A obtener copias electrnicas de los documentos electrnicos que
formen parte de procedimientos en los que tengan la condicin de
interesado.
f) A la conservacin en formato electrnico por las Administraciones
Pblicas de los documentos electrnicos que formen parte de un
expediente.
g) A obtener los medios de identificacin electrnica necesarios,
pudiendo las personas fsicas utilizar en todo caso los sistemas de
firma electrnica del Documento Nacional de Identidad para
cualquier trmite electrnico con cualquier Administracin Pblica.
Uso del DNI electrnico para cualquier trmite electrnico
h) A la utilizacin de otros sistemas de firma electrnica admitidos
en el mbito de las Administraciones Pblicas.
i) A la garanta de la seguridad y confidencialidad de los datos que
figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las
j) A la calidad de los servicios pblicos prestados por medios
electrnicos.
Jul-2015
Ene-2015
Ene-2016
Ene-2014
Jul-2015
Ene-2016
Ene-2012
Ene-2012
Jul-2014
Ene-2015
10

medios electrnicos
Derecho
Plazo/Fase
Ene-2016
k) A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las
Administraciones Pblicas siempre y cuando utilicen estndares
abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado
por los ciudadanos.
3. En particular, en los procedimientos relativos al establecimiento de
actividades de servicios, los ciudadanos tienen derecho a obtener la
siguiente informacin a travs de medios electrnicos:
a) Los procedimientos y trmites necesarios para acceder a las
Jul-2014
actividades de servicio y para su ejercicio.
Jul-2014
b) Los datos de las autoridades competentes en las materias
relacionadas con las actividades de servicios, as como de las
asociaciones y organizaciones profesionales relacionadas con las
mismas
Jul-2014
c) Los medios y condiciones de acceso a los registros y bases de
datos pblicos relativos a prestadores de actividades de servicios y
las vas de recurso en caso de litigio entre cualesquiera autoridades
competentes, prestadores y destinatarios.
Fuente: Elaboracin propia. Adaptado de la Ley 11/2007
Como parte final de este resumen ejecutivo del Plan de Mejora e Innovacin,
incluimos referencias escuetas a la duracin del plan, a los recursos econmicos
que sern necesarios y al sistema de seguimiento y evaluacin que garantizar su
xito.
En el mbito temporal, el Plan de Mejora e Innovacin en el Ajuntament dAlzira se
desplegar y alcanzar los resultados deseados durante el periodo 2012-2015.
(Ver apartado IV.3.1 Cronograma)
Respecto a los recursos econmicos necesarios para el desarrollo del Plan de
Mejora e Innovacin del Ajuntament dAlzira se obtienen de las siguientes fuentes
de financiacin y de recursos:
1. El conocimiento y valor profesional de los tcnicos municipales del
Ayuntamiento que pueden crear servicios y planes cuya
adquisicin en el mercado costara recursos econmicos
importantes.
2. Las alianzas y convenios con la Generalitat Valenciana, la
Diputacin de Valencia y el Ministerio de Hacienda y
Administraciones Pblicas que nos permiten utilizar servicios y
mdulos de las Plataforma de Administracin Electrnica de la
Comunidad Valenciana y el Estado y por lo tanto, ahorrarnos las
correspondientes inversiones con recursos propios.
3. Las inversiones procedentes y necesarias que habr que prever
en los presupuestos municipales de los aos 2013, 2014 y 2015.
Respecto al sistema de seguimiento y evaluacin, el plan propone dos
actuaciones:
1. La creacin de dos equipos de trabajo: un Equipo Impulsor de la
Innovacin Municipal (de carcter tcnico y operativo) y un Comit de
Modernizacin e Innovacin (de carcter poltico-tcnico y estratgico)
que realizarn el seguimiento, control y tomas de decisiones relacionadas
11
con la materia. El siguiente cuadro esboza una propuesta de la misin y

caractersticas de estos equipos de trabajo y seguimiento.
Cuadro 7
Equipos y Comits de seguimiento e impulso
Equipos Impulsores de la Innovacin Municipal

Misin
Impulsar los proyectos, programas, acciones y objetivos operativos
relacionados con la innovacin municipal y que tengan un carcter
transversal, es decir, que afecten o deban afectar a toda la organizacin en
global como un todo.
Realizar el seguimiento y control tcnico de los proyectos liderados para
llevarlos al xito e informar peridicamente de los resultados al Comit de
Innovacin y Planificacin.
Proponer al Comit de Innovacin y Planificacin las decisiones y
alternativas necesarias para el impulso de los proyectos.
Carcter: Tcnico y operativo
Componentes:
Multidisciplinar
Reuniones: A determinar dependiendo de la fase del proyecto
Comit de Innovacin y Planificacin
Misin
Fijar la estrategia a seguir en el mbito de la modernizacin e innovacin
Tomar las decisiones que garanticen el xito de los proyectos de
modernizacin e innovacin.
Realizar una revisin anual de la estrategia y aplicar los cambios oportunos
respecto a proyectos, inversiones y plazos en el despliegue
Carcter: Poltico-tcnico y estratgico
Componentes
Alcalda
Concejal en materia de Modernizacin
Otros concejales designados
Secretario municipal
Interventor municipal
Director de RRHH
Directores de rea
Responsable de modernizacin
Responsable de informtica
Reuniones: Mensuales
2. Creacin de un sistema de indicadores a modo de cuadro de mando integral

en materia de Administracin Electrnica y para cada una de las lneas
estratgicas del plan propuesto. Este cuadro de mando integral de la
Administracin Electrnica de Alzira deber ser seguido y usado en las
reuniones peridicas de los Equipos Impulsores de la Innovacin Municipal y
el Comit de Innovacin y Planificacin respectivamente. El siguiente cuadro
muestra una propuesta base de indicadores que evalan el despliegue e
impacto del presente Plan de Mejora e Innovacin.
12
Cuadro 8
Indicadores de seguimiento y evaluacin del Plan de Mejora e Innovacin
Indicadores de seguimiento y evaluacin
e-Ciudadana
I.1 N de trmites publicados en la Sede Electrnica
Anual
I.2 % de trmites que permiten su iniciacin por Internet
Anual
I.3 N de accesos a la Sede Electrnica
Anual
I.4 N de registros electrnicos presentados
Anual
I.5 N de accesos a la Carpeta Ciudadana
Anual
I.6 Valoracin ciudadana de la Sede Electrnica
Bienal
I.7 Valoracin ciudadana de la OAC
Bienal
I.8 % de ciudadanos que valoran la Sede como til o muy til
Bienal
I.9 N de autoliquidaciones emitidas por Internet
Anual
I.10 N de facturas electrnicas presentadas
Anual
I.11 N de accesos/publicaciones al perfil del contratante
Anual
I.12 N de quejas
Anual
I.13 N de sugerencias
Anual
I.14 % de quejas/sugerencias resueltas en menos de 15 das
Anual
I.15 Valoracin ciudadana del sistema de quejas y sugerencias
Bienal
I.16 N de citas previas solicitadas electrnicamente
Anual
I.17 N de inscripciones por Internet en eventos socioculturales
Anual
I.18 % de cumplimiento de compromisos en materia de AE
Anual
I.19 Notoriedad de los servicios electrnicos de Alzira
Bienal
I.20 N total de usos y accesos electrnicos en Alzira
Anual
I.21 % de usos y accesos electrnicos versus atenciones canal presencial
Anual
I.22 % de disponibilidad de los servicios electrnicos de Alzira
Anual
I.23 N de ciudadanos atendidos presencialmente en OAC
Mensual
I.24 Tiempo medio de atencin presencial en OAC
Mensual
I.25 Tiempo medio de espera presencial en OAC
Mensual
I.26 % de ciudadanos que esperan <10 minutos en OAC
Mensual
I.27 N de certificados digitales emitidos a la ciudadana
Anual
I.28 N de notificaciones electrnicas
Anual
I.29 N edictos y anuncios publicados en el tabln edictos electrnico
Anual
I.30 N de pagos a travs de la pasarela de pagos
Anual
e-Ayuntamiento
I.31 N de expedientes electrnicos anuales
Anual
I.32 % de tipos de expedientes/Flujos/Trmites informatizados
Anual
I.33 % de cumplimiento del plazo legal en la tramitacin de expedientes
Anual
I.34 N de acuerdos y resoluciones electrnicas
Anual
I.35 % de acuerdos y resoluciones invocadas desde expedientes
Anual
I.36 % de equipos de trabajo finalizados con xito
Anual
I.37 N de horas de formacin
Anual
I.38 Valoracin de la formacin
Anual
I.39 Valoracin de la aplicabilidad de la formacin
Anual
e-Ahorro
I.40 Valor econmico de las cargas administrativas de Alzira
Anual
I.41 N de reducciones o mejoras de cargas administrativas
Anual
I.42 Valor econmico del ahorro interno
Anual
I.43 Valor econmico por ahorro de reduccin de cargas administrativas
Anual
13
El Plan de Mejora e Innovacin del Ajuntament dAlzira es un plan de mximos

que recoge todas las actuaciones en materia de administracin electrnica que
deben llevarse a cabo para la exitosa transformacin de la administracin local en
este mbito. Por ello y por la complejidad tcnica y organizativa de las acciones
propuestas, se revisar el alcance de este plan con carcter semestral para
ajustarlo al contexto econmico, tecnolgico y organizativo del Ajuntament dAlzira.
A la luz de las actuaciones propuestas, es obvio que el reto y el esfuerzo es
importante para las personas que conforman el equipo humano del Ajuntament
dAlzira y para la propia organizacin. Sin embargo, la dificultad se compensa con la
satisfaccin de pensar que estamos trabajando en la modernizacin y mejora de la
calidad del servicio pblico que prestamos a la sociedad alzirea desde el sector
pblico y con ello, en la propia legitimacin del sector pblico como sector
productivo de la sociedad.
Es un buen momento para animarnos ante el reto recordando las palabras de
algunas de las mentes ms brillantes que nos dio el siglo pasado.
La inteligencia es la habilidad para adaptarse al cambio
Stephen Hawkings
No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo
Albert Einstein
14
II. Introduccin
El presente Plan de Mejora e Innovacin del Ajuntament dAlzira se estructura en
las siguientes partes:
Captulo I Resumen ejecutivo.
Parte destinada a la lectura y anlisis por parte de los mximos responsables
polticos y tcnicos del Ajuntament dAlzira donde se extrae y resumen los
principales componentes y propuestas incluidas en el plan para facilitar la toma de
decisiones.
Captulo II Introduccin.
Esquema del contenido de los distintos apartados y captulos del plan.
Captulo III Diagnstico.
Dedicado exclusivamente a realizar un anlisis de las situacin actual y el contexto
en el mbito normativo, en el mbito tecnolgico y en el mbito organizativo o no
tecnolgico del Ajuntament dAlzira. Adicionalmente, se realiza un anlisis DAFO y
una definicin exhaustiva del problema a resolver o situacin a mejorar.
Captulo IV El Plan de Mejora e Innovacin.
Parte que contiene propiamente el Plan de Mejora e Innovacin con detalle de:
- Sus lneas estratgicas y objetivos, programas y proyectos propuestos
- Las herramientas de gestin que facilitan la ejecucin del plan
- El cronograma de actuaciones y detalle de los recursos necesarios para
su implantacin
- Los rganos e indicadores que formarn el sistema de evaluacin y
seguimiento del plan
Captulo V Conclusin.
Detalla los plazos y fases en las que podrn ser ejercidos los derechos digitales de
la ciudadana de Alzira.
Anexos
Se incluye informacin y documentacin referenciada en el Plan de Mejora e
Innovacin y que se considera de inters.
15
III. Diagnstico
Para elaborar un diagnstico acertado del contexto y la situacin actual
existente en el Ajuntament dAlzira se ha seguido la siguiente metodologa:
A) Un anlisis del estado, avance y dificultades de los proyectos de
administracin electrnica de otros Ayuntamientos similares a Alzira.
B) Un anlisis interno de dnde estamos? en Alzira respecto a tres
vertientes:
a. En lo normativo: respecto al cumplimiento de las normas que nos
afectan relacionadas con el desarrollo tecnolgico y derechos
digitales de los ciudadanos.
b. En lo tecnolgico: respecto a dos claves:
- La situacin del desarrollo tecnolgico del Ayuntamiento
- Las agendas estatales y europeas establecidas para el periodo
2012-2020 en materia de administracin electrnica, mejora e
innovacin de las administraciones pblicas con el objetivo de
alinear la estrategia para Alzira a aquellos vectores estatales y
europeos que impulsen el desarrollo de la sociedad alcirea en
este mbito.
c. En lo no tecnolgico: respecto a aspectos bsicos y claves que no
pertenecen al mbito normativo ni tecnolgico sino al mbito
organizativo.
C) Un anlisis DAFO: conjuga el estudio de las fortalezas (o "puntos fuertes")
y debilidades (o "puntos dbiles") de una organizacin, un territorio o un
sector con el estudio de las oportunidades y amenazas de su entorno, con
objeto de definir una estrategia de desarrollo.
Grficamente, se resume en el siguiente cuadro los componentes de la metodologa
de trabajo utilizada para determinar el contexto en el que nos movemos:
Cuadro 9
Metodologa de anlisis
El marco normativo tiene como referente la Ley 11/2007 de Acceso Electrnico de

los Ciudadanos a los Servicios Pblicos (en adelante, LAECSP) que ha marcado un
antes y un despus en la evolucin de la administracin pblica espaola. Las
consecuencias internas de sus preceptos obligaban a disear un nuevo modelo
organizativo, basado en la direccin pblica profesional, en la innovacin, en la
16
mejora continua y en la orientacin a los resultados y al ciudadano como centro

nico de generacin de valor. Son muchos los municipios y sus ayuntamientos que
han iniciado este proceso de innovacin que la ciudadana y sociedad en general
viene reclamando desde hace aos a su sector pblico.
La LAECSP consagra como uno de los derechos de los ciudadanos el de relacionarse
con la Administracin Local a travs de medios electrnicos para obtener
informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar
consentimientos, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y
oponerse a las resoluciones y actos administrativos, en los procedimientos
susceptibles de tramitacin electrnica.
El siguiente cuadro resume los principales derechos que la ciudadana de Alzira
puede exigir desde enero de 2010.
Cuadro 10
Derechos digitales de los ciudadanos
Derechos digitales de los ciudadanos
Ley 11/2007 de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los servicios Pblicos
1.
Acceso electrnico a las Administraciones Pblicas.
2.
Elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a

travs del cual relacionarse por medios electrnicos con las Administraciones
Pblicas.
3.
No aportar documentacin que obren en poder de las Administraciones Pblicas.
4.
La igualdad en el acceso electrnico a los servicios de las Administraciones Pblicas.
5.
Acceder por medios electrnicos a la informacin de los expedientes.
6.
Obtener copias electrnicas.
7.
La conservacin en formato electrnico, por parte de las Administraciones Pblicas,

de los documentos electrnicos que formen parte de un expediente.
8.
Usar la firma electrnica

documentacin.
9.
La garanta de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los

ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Pblicas.
como
medio
de
identificacin
presentacin
de
10. Calidad de los servicios pblicos prestados por medios electrnicos.

11. Utilizar estndares abiertos para comunicarse con las Administraciones Pblicas.
Fuente: Elaboracin propia a partir de la Ley 11/2007 LAECSP
A su vez, la LAECSP establece las obligaciones tecnolgicas para las

administraciones pblicas en su actividad administrativa que junto con los derechos
digitales de la ciudadana a satisfacer por stas, exhorta a una transformacin
tecnolgica que site realmente a los Ayuntamientos en el siglo XXI, abandonando
con ello su arraigado funcionamiento decimonnico y burocrtico.
17
Cuadro 11
Obligaciones tecnolgicas de las administraciones
Obligaciones tecnolgicas de las Administraciones
Ley 11/2007 de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los servicios Pblicos
1. Fomentar mltiples canales de acceso a la informacin.
2. Asegurar la interoperabilidad organizativa, semntica y tcnica.
3. Validez documental y de gestin de la copia electrnica.
4. Herramientas de consulta del expediente electrnico.
5. Admitir el DNI-e y dems sistemas de firma electrnica en su actividad administrativa.
6. Estrategia documental y repositorio unificado de documentos.
7. Cumplimiento de la LOPD (Ley Orgnica de Proteccin de Datos).
8. Medir la calidad de los servicios prestados.
9. Disponibilidad 24x7: 24 horas x 7 das a la semana
10. Calidad de los servicios pblicos prestados por medios electrnicos.
11. Compatibilidad con los diferentes navegadores y formatos.
Fuente: Elaboracin propia a partir de la Ley 11/2007 LAECSP
Adems, debemos de tener en cuenta por ser de gran relevancia en el mbito local
el principio de participacin de los vecinos a travs de medios electrnicos
establecido en el artculo 70 bis 3 de la Ley 7/85, de 2 de abril:
Asimismo, las entidades locales y, especialmente, los municipios, debern
impulsar la utilizacin interactiva de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin para facilitar la participacin y la comunicacin con los vecinos, para la
presentacin de documentos y para la realizacin de trmites administrativos, de
encuestas y en su caso, de consultas ciudadanas.
Desde esta doble perspectiva, el Ajuntament dAlzira debe actuar con premura y
determinacin para que la ciudadana pueda ejercer plenamente sus derechos
digitales y adicionalmente podamos abrir una nueva puerta para la participacin
ciudadana.
No podemos diagnosticar la situacin sin admitir la dificultad intrnseca que conlleva
el cambio cultural en las administraciones con arraigada cultura burocrtica. Este
cambio cultural imprescindible para el xito de la innovacin y la eficiencia no
puede conseguirse en el corto plazo ni tampoco actuando desde una solo vector de
actuacin y menos slo el vector tecnolgico. Para conseguir un ayuntamiento del
siglo XXI, moderno, eficaz en la gestin de sus recursos, productivo y que satisfaga
las expectativas que del sector pblico tiene la sociedad actual es necesario actuar
utilizando varias palancas de cambio que se convierten a su vez en elementos
facilitadores:
el liderazgo poltico y tcnico,

la direccin profesional, implicacin y responsabilidad de las personas
empleadas en el Ayuntamiento,
la gestin eficiente de los recursos econmicos, humanos y tecnolgicos,
la concepcin transversal del negocio de los servicios pblicos que nos
obliga a trabajar en equipo y, por ltimo,
la medicin y orientacin a compromisos y a resultados con la ciudadana
y la sociedad que avalen, legitimen y defiendan la productividad del
sector pblico.
18
III.1 Dnde estamos

III.1.1 En lo normativo
Ley 11/2007 LAECSP
La disposicin final tercera de la LAECSP Adaptacin de las Administraciones
Pblicas para el ejercicio de los derechos establece en su prrafo cuarto que:
En el mbito de las Entidades que integran la Administracin Local, los
derechos reconocidos en el artculo 6 de la presente ley podrn ser ejercidos en
relacin con la totalidad de los procedimientos y actuaciones de su competencia a
partir del 31 de diciembre de 2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades
presupuestarias.
Ahora bien, respecto a las disponibilidades presupuestarias cabe decir que el

ejercicio de estos derechos digitales supone la puesta en marcha de proyectos
tecnolgicos que fcilmente han alcanzado una horquilla de entre 300.000 y
600.000 en municipios entre 20.000 y 50.000 habitantes. No obstante, es
necesario destacar que la Administracin General del Estado a travs de sus
Ministerios de Administracin Pblica y Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
ha destinado entre los aos 2007 y 2009 grandes cantidades de financiacin
subvencionada hacia la administracin local para hacer realidad la mencionada
transicin tecnolgica de las administraciones locales. Esta financiacin ha venido
enmarcada en los planes conocidos como eModel y Plan Avanza.
Adicionalmente y de forma ms reciente, el antiguo Ministerio de Poltica Territorial
y Administraciones Pblicas permiti la aplicacin de proyectos tecnolgicos de
apoyo al desarrollo de la LAESCP dentro del Fondo Estatal de Inversin Local de
2010.
Cabe destacar al respecto, el buen hacer de los servicios municipales del
Ajuntament dAlzira ya que durante todos estos aos presentaron proyectos y
planes avanzados y consiguieron importantes cantidades de financiacin externa
del Estado en apoyo a los proyectos de administracin electrnica y al cambio
cultural que se exige de las administraciones. Este hecho constituye una fortaleza
en la que apoyar sucesivos y futuros avances.
Esquema Nacional de Seguridad (RD 03/2010) y Esquema Nacional de
Interoperabilidad (RD 04/2010)
Por otro lado, el Esquema Nacional de Seguridad y Esquema Nacional de
Interoperabilidad recogidos en el artculo 42 de la Ley 11/2007 LAECSP, fueron
publicados en enero de 2010 con la finalidad de establecer los criterios en materia
de seguridad e interoperabilidad que deben cumplirse en los sistemas de
informacin de las administraciones pblicas. Sendos esquemas nacionales recogen
en su disposicin transitoria un plazo de obligado cumplimiento para las
administraciones pblicas.
Esquema Nacional de Interoperabilidad
Disposicin transitoria primera. Adecuacin de sistemas y servicios.
Los sistemas existentes a la entrada en vigor del presente real decreto se adecuarn
al Esquema Nacional de Interoperabilidad de forma que permitan el cumplimiento de
lo establecido en la Disposicin final tercera de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de
acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos. Los nuevos sistemas
aplicarn lo establecido en el presente real decreto desde su concepcin.
19

Interoperabilidad hubiera circunstancias que impidan la plena aplicacin de lo
exigido en el mismo, se dispondr de un plan de adecuacin, que marque los
plazos de ejecucin los cuales, en ningn caso, sern superiores a 48 meses
desde la entrada en vigor.
El plan indicado en el prrafo anterior ser elaborado con la antelacin suficiente y
aprobado por los rganos superiores competentes.
Esquema Nacional de Seguridad

Disposicin transitoria. Adecuacin de sistemas.
1. Los sistemas existentes a la entrada en vigor del presente real decreto se
adecuarn al Esquema Nacional de Seguridad de forma que permitan el cumplimiento
de lo establecido en la disposicin final tercera de la Ley 11/2007, de 22 de junio. Los
nuevos sistemas aplicarn lo establecido en el presente real decreto desde su
concepcin.
2. Si a los doce meses de la entrada en vigor del Esquema Nacional de
Seguridad hubiera circunstancias que impidan la plena aplicacin de lo exigido en el
mismo, se dispondr de un plan de adecuacin que marque los plazos de ejecucin
los cuales, en ningn caso, sern superiores a 48 meses desde la entrada en
vigor.
El plan indicado en el prrafo anterior ser elaborado con la antelacin suficiente y
aprobado por los rganos superiores competentes.
1. Mientras no se haya aprobado una poltica de seguridad por el rgano
superior competente sern de aplicacin las polticas de seguridad que
puedan existir a nivel de rgano directivo.
Es decir, el Ajuntament dAlzira tiene la obligacin de emprender un plan de

adecuacin tanto de sus sistemas informticos y herramientas tecnolgicas
administrativas como de su organizacin de los servicios informticos y
responsabilidades en materia de seguridad, informacin, interoperabilidad y
disponibilidad de servicios. Todo ello con la finalidad de garantizar su adecuacin al
Esquema Nacional de Seguridad y Esquema Nacional de Interoperabilidad antes de
enero de 2014. El plazo puede parecer amplio pero no lo es en absoluto, dada la
complejidad tecnolgica y profundidad del cambio cultural y organizativo que las
acciones a emprender suponen para el Ajuntament dAlzira.
Ley 2/2011 de Economa Sostenible

Por ltimo, la Disposicin Adicional sptima de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de
Economa Sostenible que modifica la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso
electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos, establece lo siguiente:
Uno. Se adiciona un nuevo apartado 5 a la disposicin final tercera de la Ley
11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios
Pblicos, que queda redactado en los siguientes trminos:
2.

Administracin Local en las que no puedan ser ejercidos a partir del 31
de diciembre de 2009 los derechos reconocidos en el artculo 6 de la
presente Ley, en relacin con la totalidad de los procedimientos y
actuaciones de su competencia, debern aprobar y hacer pblicos los
programas y calendarios de trabajo precisos para ello, atendiendo a
las
respectivas
previsiones
presupuestarias,
con
mencin
particularizada de las fases en las que los diversos derechos
sern exigibles por los ciudadanos.
20
Los anteriores programas podrn referirse a una pluralidad de municipios

cuando se deban ejecutar en aplicacin de los supuestos de colaboracin previstos en
el apartado anterior.
Dos. Los programas mencionados en el apartado anterior debern ser objeto
de aprobacin y publicacin en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de la
presente Ley.
Es decir, por mandato de la Ley de Economa Sostenible, el pasado 6 de septiembre

de 2011 las Comunidades Autnomas y las Entidades Locales que no tenan
habilitados todos los derechos digitales de los ciudadanos recogidos en el artculo 6
de la LAECSP deben aprobar y publicar, un Plan de Implantacin a la
Administracin Electrnica donde se establezca qu se va hacer, qu se espera
conseguir y cundo la ciudadana va a poder relacionarse electrnicamente con el
Ayuntamiento.
As pues, el Ajuntament dAlzira debe en cumplimiento del marco normativo
vigente:
Evaluar los proyectos que se han llevado a cabo para implantar la
administracin electrnica.
Pensar qu habra que hacer para implantar de una forma exitosa la
administracin electrnica y cmo hacerlo.
Aprobar el Plan de Mejora e Innovacin y
Publicar el Plan de Mejora e Innovacin para que la sociedad y
ciudadana conozca cundo y cmo podr ejercer sus derechos digitales.
Todo ello exige, en primer lugar y para conseguir un diagnstico fehaciente y real
de la situacin actual, evaluar no slo el mbito normativo sino tambin la
situacin actual en lo tecnolgico y en lo no tecnolgico.
21
III.1.2 En lo tecnolgico.
Contexto europeo y estatal en materia de administracin electrnica,
mejora e innovacin de la administracin pblica
La Comisin Europea aprob en marzo de 2010 la Estrategia Europa 2020 que tiene
como objetivo hacer frente a la situacin econmica actual y preparar la economa
de la Unin Europea para el futuro.
Cuadro 12
Estrategia Europa 2020
Lneas estratgicas de la Estrategia Europa 2020

http://ec.europa.eu/europe2020/index_es.htm
Crecimiento inteligente
Desarrollo de una economa basada en el

conocimiento y la innovacin
Crecimiento sostenible
Promocin de una economa que utilice

eficazmente los recursos, que sea verde y
competitiva
Crecimiento integrador
Fomento de una economa con un alto nivel de

empleo que redunde en la cohesin econmica,
social y territorial
Fuente: Comisin europea
Por lo que se refiere a la mejora de las Administraciones Pblicas, la Estrategia

Europea 2020 identifica directrices entre las cuales destaca el uso intensivo de las
Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones en la prestacin de servicios
pblicos, la simplificacin, eficiencia y sostenibilidad de los servicios pblicos, y una
mayor orientacin de la actividad y servicios a contribuir en el desarrollo econmico
de las regiones.
Una de las siete iniciativas de la Estrategia 2020 es la Agenda Digital para Europa,
aprobada en agosto de 2010, que tiene como finalidad asegurar que se alcanzan los
siguientes objetivos:
Cuadro 13
Agenda Digital Europea
Objetivos de la Agenda Digital para Europa

http://ec.europa.eu/digital-agenda/
Un mercado nico digital dinmico
Interoperabilidad y normas
Confianza y seguridad
Acceso rpido y ultrarrpido a Internet
Investigacin e innovacin
Fomentar la alfabetizacin, la capacitacin y la inclusin digitales
Aplicar las TIC a retos sociales
Fuente: Comisin europea
22
Para conseguir los objetivos de la Agenda Digital se fija la Administracin

Electrnica como una de las iniciativas clave cuya finalidad es promover una
administracin pblica inteligente, sostenible e innovadora.
A su vez, el Plan de Accin de Administracin Electrnica tiene como prioridad,
entre otras, la eficiencia y eficacia de las Administraciones Pblicas a travs de
mejoras continuas de los procesos organizativos, reduccin de cargas
administrativas, eliminacin de trabas burocrticas y administracin pblica
ecolgica.
En este sentido y teniendo en cuenta la importancia de los Fondos de Cohesin
para el desarrollo de los Estados Miembros para el cumplimiento de los objetivos de
la Estrategia 2020, es necesario tener presente la Poltica de Cohesin Europea
2014-2020. Con el objetivo de conseguir la mejora de las administraciones
pblicas, entre los once objetivos temticos a los que se podrn dedicar
instrumentos financieros se encuentran: mejorar el uso y la calidad de las TIC y
su acceso; proteger el medio ambiente y promover la eficiencia de los
recursos; y, mejorar la capacidad institucional y la eficiencia de la
administracin pblica. El Ajuntament dAlzira deber estar atento y alinear sus
esfuerzos y servicios a esta ms que posible fuente de financiacin europea en el
mbito de la mejora y la innovacin.
Resumiendo, los siguientes esquemas reflejan el contexto de acciones y planes que
se han emprendido en el mbito europeo y estatal.
Cuadro 14
Contexto europeo y estatal en materia de mejora e innovacin
23
Fuente: Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas
Siguiendo la estela europea, en 2012 han aparecido dos estrategias a nivel estatal
de mximo inters y que impactan directamente en el presente Plan de Mejora e
Innovacin. Se tratan de:
A. La propuesta de agenda digital para Espaa que desarrolla la europea y que
puede encontrarse en https://agendadigital.gob.es/
B. El Plan Estratgico de mejora de la Administracin y del Servicio Pblico
procedente de la Direccin General de Modernizacin Administrativa,
Procedimientos e Impulso de la Administracin Electrnica adscrita al
Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas.
A continuacin se muestran algunos de los esquemas que mejor resumen las
estrategias, objetivos y retos planteados a nivel estatal y que el Ajuntament dAlzira
deber atender en busca de sinergias.
Cuadro 15
Objetivos Plan Estratgico de mejora de la Administracin y del Servicio Pblico - AGE
Fuente: Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas AGE

24
Cuadro 16
Ejes y retos de Plan Estratgico de mejora de la Administracin y del Servicio Pblico - AGE
Fuente: Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas - AGE
Hitos alcanzados en Alzira en el periodo 2007-2012

Sin ningn tipo de dudas, la labor liderada durante todo este periodo por los
servicios informticos y los servicios econmicos del Ajuntament dAlzira ha
conseguido dos aspectos clave de transformacin que no han tenido lugar en la
mayora de administraciones locales:
1. La puesta en marcha con antelacin a las exigencias normativas de
importantes servicios de administracin electrnica
2. El cambio cultual dentro del Ayuntamiento cuyos empleados conocen y
emplean diariamente las infraestructuras de firma y certificados
electrnicos.
Estos dos hechos, junto con la clara y eficiente orientacin de servicio del
departamento de informtica hacia los empleados municipales, constituyen en s
una fortaleza clarsima sobre la que construir dos vectores de accin claros:
1. Consolidar los avances alcanzados mediante la generacin del mximo valor
de las soluciones ya implantadas e hitos alcanzados.
2. Desplegar nuevas acciones de desarrollo de la Administracin Electrnica
afianzndose en la experiencia y aprendizaje obtenido de estos aos. Esta es
la misin del presente Plan de Mejora e Innovacin
25
El siguiente cuadro resume los hitos alcanzados durante el periodo 2007-2012.

Cuadro 17
Hitos alcanzados en Alzira periodo 2007-2012
Hito alcanzado
Sede Electrnica
Inicio
por
tramitacin
Descripcin
https://sedeelectronica.alzira.es
Con 36 trmites actualmente publicados (noviembre-2012)
Internet
de
Reglamento
de
Administracin Electrnica /
Registro
Electrnico
del
Ajuntament dAlzira
Registro electrnico
Herramienta de
ciudadana (OAC)
atencin
Tabln
de
edictos
electrnico
Perfil del contratante
Formacin realizada
Servicio
electrnico
de
licencias y permisos de los
empleados
Portal
del
proveedor
y
digitalizacin certificada de
facturas
Sistema Integral de Gestin
Administrativa de Alzira
30 trmites publicados han habilitado la posibilidad al ciudadano de

iniciar la tramitacin por Internet. Este hecho supone un ahorro para
la ciudadana/sociedad de 75 por trmite realizado segn el Modelo
de Costes Estndar (MCE) de la Unin Europea en sus proyectos de
reduccin de cargas administrativas para ganar en competitividad y
productividad. Estas acciones y generaciones de valor deberan
comunicarse a la ciudadana
Aprobado el reglamento que regula el funcionamiento de los distintos
aspectos de la administracin electrnica del Ajuntament dAlzira
Servicio electrnico que permite la presentacin va Internet de

solicitudes e instancias por parte de los ciudadanos
Aplicacin de atencin ciudadana que permite atender al ciudadano de
cualquier trmite administrativo y en cualquier dependencia municipal
siguiendo las mismas pautas de funcionamiento. Adems, permite
emitir, en ese mismo momento de la atencin, el requerimiento de
subsanacin en el caso de que falte documentacin a portar por el
ciudadano dndole 10 das adicionales y ahorrndose la futura
notificacin de paralizacin, varias visitas del ciudadano al
Ayuntamiento y reduciendo los plazos de tramitacin del
procedimiento.
https://sedeelectronica.alzira.es/alziraPublic/virtual/tablon/tauler.html
https://sedeelectronica.alzira.es/alziraPublic/virtual/contratacion.html
Diferentes sesiones de formacin en apoyo de la administracin
electrnica.
Solicitud y aprobacin de los permisos y licencias de los empleados
municipales.
https://sedeelectronica.alzira.es/PortalProveedor/
Este proyecto constituye una de las referencias en este mbito dentro
de la administracin electrnica.
Se ha analizado y diseando un sistema integral de gestin
administrativa y se ha implantado en parte de las tramitaciones del
Area Econmica.
Se han emitido certificados de empleado pblico para las personas del
Ayuntamiento que permitan el uso de la tramitacin electrnica.
Emisin de los certificados

digitales
de
empleado
pblico
Plataforma
de Instalacin de los servicios de acceso a la Plataforma de
intermediacinServicios intermediacin y otros servicios ofrecidos por Administraciones
SCSP-Agente SC
Pblicas
Tabln de anuncios del
empleado
Fuente: Elaboracin propia en base a anlisis de situacin en octubre-2012.
Sin embargo y a pesar de disponer de las herramientas tecnolgicas necesarias,

existe una deficiencia de oferta en nuestra sede electrnica de Alzira en
comparacin con otros municipios de similares circunstancias. Nuestra sede
electrnica solo contiene 36 trmites publicados siendo la mayora de carcter
econmico y tributario.
El siguiente cuadro representa la comparativa con otras sedes electrnicas de
municipios de la comarca y de municipios de referencia en la Comunidad
Valenciana. Se incluye diez municipios respecto al nmero de trmites municipales
26
publicados en las sedes electrnicas y que permiten su iniciacin por Internet para
el ejercicio de los derechos digitales de los ciudadanos.
Cuadro 18
Comparativa de Sedes Electrnicas de Ayuntamientos
Municipio
Habitantes
N Trmites en
Sede electrnica
Algemes
28.293
62
Alzira
44.752
36
Carcaixent
20.687
140
Benicassim
18.524
37
Catarroja
27.330
155
Eliana
17.061
41
Ganda
78.704
20
Sueca
28.986
Sin sede
Torrent
80.610
122
Xtiva
29.469
42
Fuente: INE (1 de Enero 2011). Sedes electrnicas de los municipios
% inicio Internet
(N trmites)
37%
(23 trmites)
84%
(30 trmites)
95%
(133 trmites)
41%
(15 trmites)
88%
(136trmites)
20%
(8 trmites)
55%
(11 trmites)
0%
(0 trmites)
91%
(112 trmites)
86%
(36 trmites)
a noviembre de 2012
III.1.3 En lo no-tecnolgico.
Dos requisitos no-tecnolgicos son clave para los proyectos transversales de
implantacin de la administracin electrnica en un Ayuntamiento:
1. Existencia de servicios y departamentos de informtica eficientes y
con vocacin de servicio pblico que garanticen el correcto
funcionamiento de los sistemas y el soporte adecuado a los equipos de
gobierno y los servicios tcnicos municipales para el uso de las
herramientas tecnolgicas.
2. Reflexin profunda y crtica de cmo y porqu hacemos las cosas de la
forma que la hacemos, es decir, una reingeniera de procesos y
simplificacin de actividades que elimine prdidas, reiteraciones,
sobrecostes y retrasos en la gestin administrativa de expedientes y que
oriente la actividad de los funcionarios de forma que se derriben las
barreras entre departamentos y a veces, entre personas, que dificultan la
orientacin al cliente-ciudadano y la prestacin de un servicio de calidad.
Todas las solicitudes ciudadanas pasan seguro por al menos 4 o 5
departamentos o unidades distintas por lo que si no vemos el servicio
desde una perspectiva global caemos en el error muy comn en el sector
pblico: pensar que el servicio est prestado cuando deja de estar el
tema en nuestra mesa.
El primer requisito trata de la necesidad de disponer en las administraciones locales
de un servicio de informtica eficiente que garantice el xito de los proyectos
tecnolgicos y con vocacin de soporte y servicio a los servicios municipales y a los
ciudadanos en el entorno de sociedad de la informacin en el que hoy nos
movemos. Como se ha mencionado anteriormente, este es el escenario existente
en el Ajuntament dAlzira con lo que disponemos de una gran fortaleza sobre la que
seguir creciendo.
La tecnologa es una herramienta para generar valor y servicio dentro de las
organizaciones y no un fin en s mismo, por lo que los mejores profesionales
tecnolgicos en las organizaciones son aqullos que solucionan problemas, que
trasladan los avances tecnolgicos de la sociedad a las organizaciones y que
facilitan a los empleados el uso, conocimiento y apropiacin de la tecnologa en su
actividad diaria.
27
Respecto al segundo requisito, simplemente constatar aqu una evidencia. La

tecnologa puede informatizarnos el caos. No hay problema y es fcil, simplemente
tendremos el caos pero en soporte informtico. Por ello, La ley 11/2007 LAECSP
recoge la importancia de la simplificacin administrativa y control de
indicadores de rendimiento administrativo antes de emprender la
transformacin hacia la administracin electrnica estableciendo lo siguiente:
Artculo 4 Principios generales
j) Principio de simplificacin administrativa, por el cual se reduzcan de manera

sustancial los tiempos y plazos de los procedimientos administrativos, logrando una
mayor eficacia y eficiencia en la actividad administrativa
Artculo 34. Criterios para la gestin electrnica.
La aplicacin de medios electrnicos a la gestin de los procedimientos, procesos y
servicios ir siempre precedida de la realizacin de un anlisis de rediseo funcional y
simplificacin del procedimiento, proceso o servicio, en el que se considerarn
especialmente los siguientes aspectos:
a) La supresin o reduccin de la documentacin requerida a los
ciudadanos, mediante su sustitucin por datos, transmisiones de datos o
certificaciones, o la regulacin de su aportacin al finalizar la tramitacin.
b) La previsin de medios e instrumentos de participacin, transparencia e
informacin.
c) La reduccin de los plazos y tiempos de respuesta.
d) La racionalizacin de la distribucin de las cargas de trabajo y de las
comunicaciones internas.
Artculo 36. Instruccin del procedimiento utilizando medios electrnicos.
Las aplicaciones y sistemas de informacin utilizados para la instruccin por medios
electrnicos de los procedimientos debern garantizar el control de los tiempos y
plazos, la identificacin de los rganos responsables de los procedimientos as como
la tramitacin ordenada de los expedientes y facilitar la simplificacin y la publicidad
de los procedimientos.
Para conseguir estos principios generales de actuacin, el Ajuntament dAlzira est

empezando a utilizar herramientas y modelos de gestin al alcance de las
organizaciones pblicas y que proporcionarn grandes beneficios en la gestin del
cambio hacia la modernizacin. Dos de estas herramientas son:
1. La gestin por procesos, el trabajo en equipo y la transversalidad
Trabajo en equipo multidisciplinar con orientacin al ciudadano y a
los resultados y con indicadores de gestin asociados. (Ver anexo III.
Simplificacin administrativa desde un enfoque basado en la gestin
por procesos)
2. La reduccin de cargas administrativas
mbito en el que ya se ha avanzado en su faceta de relaciones
electrnicas con otras Administraciones a las que debern aadirse
todas las acciones relacionadas con la simplificacin y reduccin de
cargas administrativas (Ver objetivo estratgico OE22 Hacia una
administracin simplificada, los objetivos operativosOO62 a OO.66 de
reduccin de cargas administrativas y el Anexo I Modelo de costes
estndar de la Unin Europea).
28
III.2 Anlisis DAFO.

Un anlisis DAFO es el estudio de una organizacin desde la perspectiva de cuatro
variables: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
Estas variables permiten analizar las caractersticas de la organizacin en relacin
con el medio que la envuelve, compensando las oportunidades con las amenazas y
las fortalezas con las debilidades.
El beneficio que se obtiene con su aplicacin es conocer la situacin real en que se
encuentra la organizacin, as como el riesgo y las oportunidades del entorno.
Las debilidades y fortalezas pertenecen al mbito interno de la organizacin y
realizan el anlisis de los recursos y capacidades de la misma; este anlisis debe
considerar una gran diversidad de factores relativos a aspectos de personas, sus
capacidades y potencial, de produccin de servicios, su eficacia y eficiencia, de
atencin a ciudadanos, de financiacin, de cultura, de funcionamiento interno y de
aspectos generales de organizacin.
Las amenazas y oportunidades pertenecen siempre al entorno externo de la
organizacin, debiendo sta superarlas o aprovecharlas, anticipndose a las mismas
o como mnimo, tenerlas presente en el anlisis de la situacin. Aqu entra en juego
la flexibilidad y dinamismo de la administracin para detectar y responder a las
amenazas y oportunidades emergentes en sus ciudadanos, la sociedad, el medio
ambiente, las relaciones y alianzas con otras administraciones, la situacin
econmica, social y poltica, el buen gobierno, etc.
Realicemos una aproximacin de anlisis DAFO respecto a la gestin de la
tecnologa y el estado de modernizacin, innovacin y mejora continua en el
Ajuntament dAlzira.
29
Cuadro 19
Anlisis DAFO del Ajuntament dAlzira en materia de tecnologa, modernizacin e innovacin
ANALISIS DAFO DEL AJUNTAMENT DALZIRA

ORGANIZACIN
Fortalezas (o puntos fuertes)
F1.
Empleados
pblicos
con
cualificacin y grandes capacidades
Debilidades (o puntos dbiles)

alta D1. No existe costumbre de fijar objetivos
anuales ni plurianuales
F2. Empleados pblicos con un exhaustivo D2. No se aprovecha todo el potencial que la
conocimiento y larga experiencia en el comunicacin interna tiene en las organizaciones
sector de la administracin local
D3. Para que la gestin de la tecnologa est
F3. Vocacin de servicio pblico de los orientada al eficaz funcionamiento de los
empleados
servicios municipales y a crear un canal adicional
F4. Alta predisposicin de un colectivo de servicio a los ciudadanos, hay que vencer la
importante
de
las
personas
del resistencia al cambio
Ayuntamiento hacia el aprendizaje y la D4. No existen indicadores que nos den
innovacin
informacin
sobre
nuestro
rendimiento
F5. Experiencias en marcha de proyectos de productivo en el servicio pblico
administracin electrnica
D5. En demasiadas ocasiones, la tecnologa se

F6. Existencia de un Plan de Modernizacin percibe como generadora de gasto en lugar de
generadora de ahorros y de soluciones.
aprobado por pleno
F7. Impulso tcnico de los proyectos de D6. Retraso en el cumplimiento normativo
Modernizacin y Administracin electrnica relacionado con tecnologa e innovacin
F8. Creacin de un Comit de Innovacin y D7. No existe una definicin clara de
Planificacin como catalizador de la competencias y responsabilidades
modernizacin municipal
D8. Inexistencia de un manual actualizado de
procedimientos administrativos
ENTORNO
Amenazas
Oportunidades
A1. Situacin socioeconmica muy dbil

que provoca falta de recursos o continuidad
en su asignacin para proyectos orientados
al medio y largo plazo.
O1. Entorno legislativo favorable e impulsor de la

administracin electrnica y de la modernizacin
y calidad de la administracin local.
O2. La ley ha establecido claramente los

A2. La sociedad ha aumentado su exigencia derechos digitales de los ciudadanos y las
sobre la cantidad y la calidad de servicios obligaciones de la Administracin.
prestados por su Ayuntamiento.
O3. Grandes posibilidades de Benchmarking con
A3. Demandas ciudadanas complejas.
otros Ayuntamiento con casos de xito.
A4. La financiacin de la administracin O4. La sociedad muy receptiva a la mejora en la
local no est resuelta.
calidad de los servicios pblicos y al uso de las
A5.
La
imagen
proyectada
de
las tecnologas.
organizaciones pblicas en la sociedad no
es positiva. La Voz del Ciudadano no es
positiva respecto a nuestra gestin o en la
mayora de los casos, simplemente no se
recoge.
A6. Si no modernizamos el funcionamiento
de la administracin y la hacemos eficiente
y productiva, la sociedad pasar factura a
funcin pblica y representantes polticos.
O5. La tecnologa est madura y al alcance de

los Ayuntamientos y ciudadanos
O6. La crisis econmica provoca escenarios de

cambio
que
facilitan
las
grandes
transformaciones de organizaciones.
O7. La agenda digital europea, la agenda digital

para Espaa y el plan estratgico de mejora de
la administracin y de los servicios pblicos
constituyen una fuente de proyectos y acciones
A7. Eminente reforma del mbito local que de las que podemos aprovecharnos
alterar el status-quo conocido.
Fuente: Elaboracin propia con incorporaciones procedentes del Plan eficiente de organizacin y
tecnologa (2012 Rosa Mara lvarez)
30
Un desarrollo prctico de la matriz DAFO, analizando de forma aislada cada

cuadrante cruzado de los anlisis internos y externos nos ayuda a encontrar los
vectores directores de las lneas de actuacin estratgica que pueden tenerse en
cuenta para el futuro.
Cuadro 20
Matriz DAFO del Ajuntament dAlzira y estrategias posibles
Matriz DAFO
Fortalezas
Amenazas
Oportunidades
Estrategias defensivas
Estrategias ofensivas
Utilizar las capacidades de las personas

para
liderar
la
implantacin
de
modelos
avanzados de gestin.
Gestionar
por
procesos
y
establecer indicadores de nuestro rendimiento que nos permitan la
mejora continua de los servicios
pblicos.
Estrategias de supervivencia
Escuchar la Voz del Ciudadano, sus demandas, expectativas y

necesidades actuales y futuras.
Participacin ciudadana en la
formulacin de estrategias y
polticas.
Utilizar la informacin procedente

del Ciudadano en el diseo y desarrollo de nuestros servicios
pblicos.
Establecer alianzas con otros
organismos que nos ayuden en el
camino de la modernizacin en la
gestin y en la tecnologa.
Debilidades
Ofrecer los servicios electrnicos

a los ciudadanos de Alzira que satisfagan sus derechos digitales
al amparo de la Ley 11/2007
Alcanzar xitos rpidos en el

avance de la tecnologa al
tiempo que consolidamos la
infraestructura y los servicios
de administracin electrnica.
Crear marca de Alzira para
asociarla a la modernizacin y
mejora de servicios pblicos
bajo dos claves: administracin
inteligente + innovacin.
Comunicar los avances.
Estrategias de reorientacin
Provocar un cambio cultural en
la organizacin y en sus
personas orientndola hacia los
resultados,
el
trabajo
en
equipo, la mejora continua y la
generacin de valor en el
Ciudadano y en la organizacin.
Implantar
una
cultura
de
direccin pblica profesional.
Ubicar
a
Alzira
y
su
administracin en los foros
nacionales
y
europeos
de
referencia en modernizacin,
innovacin y administracin
inteligente
Hacer de la transparencia y el
open government un principio
de gestin.
Fuente: Elaboracin propia.
31
III.3 El problema a resolver o situacin a mejorar

El Plan de Mejora e Innovacin nos permitir cubrir la necesidad organizativa y
normativa de transformar la gestin administrativa del Ajuntament dAlzira, sus
flujos de trabajo transversales y sus procedimientos a un entorno de administracin
electrnica que nos permita resolver las siguientes deficiencias que tenemos en la
actualidad:
1. Una gestin administrativa compleja, burocrtica y basada generalmente
en la gestin y localizacin del papel.
2. Limitadas acciones de simplificacin y reduccin de cargas
administrativas.
3. Limitada existencia de indicadores de gestin que nos proporcionen
informacin amplia y actualizada sobre el rendimiento administrativo, el
estado de los expedientes y el cumplimiento de plazos y tiempos.
4. Los servicios electrnicos en funcionamiento y exigidos por el
ordenamiento jurdico an no permiten el ejercicio de todos los derechos
de los ciudadanos recogidos en el art. 6 de la LAECSP.
5. Inexistencia de un plan aprobado que recoja cundo la ciudadana podr
ejercer la totalidad de los derechos mencionados y que nos permita
cumplir con las obligaciones marcadas por ley y de obligado
cumplimiento en materia tecnolgica, de administracin electrnica, de
seguridad y de interoperabilidad antes de enero de 2014
El presente Plan de Mejora e Innovacin establecer las estrategias, objetivos y
acciones concretas que resolvern completamente el conjunto de deficiencias y
carencias mencionadas, estableciendo un calendario real para hacerlo y una
estimacin de la generacin de valor en trminos de ahorro econmico, de
eficiencia y de mejora de la calidad del servicio pblico.
32
IV. El Plan de Mejora e Innovacin en Alzira

IV.1 Lneas estratgicas, objetivos y actuaciones
El objetivo principal del Plan de Mejora e Innovacin en Alzira es desplegar las
actuaciones necesarias para el completo desarrollo de la administracin electrnica
que posibilite que el Ajuntament dAlzira permanezca abierto las 24 horas del da
mediante acceso electrnico y con un amplio catlogo de servicios a partir del ao
2014.
Todo ello en cumplimiento de la normativa vigente y de obligado cumplimiento para
las administraciones en materia de acceso electrnico de los ciudadanos a las
administraciones, en materia tecnolgica y de estndares y en materia de
simplificacin y eficiencia administrativa.
Para ello, el presente Plan de Mejora e Innovacin en Alzira despliega las
actuaciones necesarias mediante 3 lneas estratgicas que se recogen en el
siguiente cuadro.
Cuadro 21
Lneas estratgicas del
Plan de Mejora e Innovacin en Alzira
A continuacin enunciamos la descripcin resumida de cada una de estas 3

estratgicas que guiarn la gestin del cambio.
33
Cuadro 22
Descripcin de las lneas estratgicas del Plan de Mejora e Innovacin en Alzira
e-Ciudadana
Ubicar al ciudadano en el centro de nuestra actividad administrativa y de servicio
pblico. Para ello, impulsaremos la mejora de la atencin presencial al ciudadano y el
despliegue completo de los derechos digitales de la sociedad
Culminar las obligaciones que tiene el Ayuntamiento para hacer efectivos los
derechos de los ciudadanos en materia de acceso electrnico a los servicios
pblicos.
Proporcionar un completo y amplio conjunto de servicios electrnicos a la
ciudadana que le permita una reduccin de visitas al Ayuntamiento, una mejora en
la eficacia y rapidez en la gestin de sus trmites municipales y unos ahorros
econmicos implcitos en todo ello.
Crear un servicio de atencin ciudadana multicanal integrado, coordinado y
homogneo formado por los canales presencial y telefnico a travs de la OAC
(Oficina de Atencin Ciudadana) de Alzira que proporcionar con un nivel alto de
calidad un amplio catlogo de servicios a la ciudadana de Alzira.
e-Ayuntamiento
La misin de esta lnea estratgica es conseguir la eficiencia en la organizacin del
Ajuntament dAlzira como entidad que gobierna y gestiona el municipio de Alzira. Nos
basaremos en el desarrollo de la tecnologa y en la simplificacin administrativa para
alcanzar dicha meta.
Garantizar la existencia de:
- el expediente electrnico formado por un ndice y los documentos electrnicos
asociados en pleno cumplimiento de las normas tcnicas de interoperabilidad
establecidas por el ENI (Esquema Nacional de Interoperabilidad),
- los flujos de trabajo electrnicos y
- una administracin dnde el papel exista slo cuando sea absolutamente
necesario.
Dotar de los medios, la simplificacin administrativa y los hbitos de trabajo
necesarios para conseguir una administracin sin papel, que convierte los
datos en informacin y la informacin en conocimiento para facilitar la toma de
decisiones y el control y cumplimiento de los plazos de la gestin administrativa
municipal
e-Ahorro
Cuantificar la generacin de valor de la Administracin Electrnica mediante el
clculo en euros tanto de los ahorros internos que conseguiremos como de las
reducciones de cargas administrativas de las que se ver beneficiada la sociedad
alzirea.
generacin de valor para la organizacin del Ajuntament dAlzira
OE32: Midiendo el ahorro en la ciudadana
generacin de valor para la ciudadana, empresas y sociedad alzirea
A continuacin de exponen de forma ms detallada los objetivos operativos

(OO) de cada una de las lneas estratgicas fijadas. Estos objetivos operativos
toman forma de programas, proyectos o actuaciones todos ellos relacionados con el
mbito de la administracin electrnica y estarn documentados mediante una ficha
34
de objetivo operativo siguiendo el modelo recogido en el Anexo IV Ficha de

documentacin de Objetivos Operativos (OO).
Cuadro 23
Objetivos operativos para cada lnea estratgica del Plan de Mejora e Innovacin en Alzira
e-Ciudadana
OO.23 Autoridad de Registro de certificados electrnicos
e-Ayuntamiento
35

e-Ahorro
Por simplicidad, no se incluyen los objetivos y proyectos relacionados con la

implantacin de la administracin electrnica que el Ajuntament dAlzira ya ha
conseguido en el periodo 2009-2012. Sin embargo, s se especificarn en el
cronograma de actuaciones con la intencin de destacar que el presente plan
constituye un impulso y continuacin de las acciones emprendidas.
36
IV.1.1 e-Ciudadana
OO.3. Catlogo de trmites municipales

La Sede Electrnica contendr un catlogo de todos los trmites municipales
correctamente documentados e informados por los diferentes servicios
municipales para proporcionar a la ciudadana una transparencia e informacin
clara respecto a los siguientes aspectos administrativos:
- Cul es la descripcin de cada trmite
- Qu requisitos conllevan
- Qu documentacin hay que aportar y en qu casos hay que hacerlo
- Cules son los canales y la forma de presentacin para acceder a los
mismos
- Cul es su plazo de presentacin
- Qu normativa aplica al trmite en cuestin
- Qu tasas o autoliquidaciones lleva asociadas el trmite
- Cmo acta el silencio administrativo
- Qu recursos puede interponer el ciudadano ante la decisin
administrativa
- Qu preguntas o dudas ms frecuentes suelen haber sobre el trmite
- Cmo contactar con los empleados pblicos responsables del trmite
- Cualquier otra informacin y observaciones que puedan ser de inters
para el ciudadano
Este catlogo de trmites municipales constituir la base de datos de
conocimiento administrativo del Ajuntament dAlzira y ser la fuente de
informacin del servicio de atencin e informacin ciudadana que se preste a travs
de los siguientes canales:
- Por Internet a travs de la Sede Electrnica
- Presencial en cualquier dependencia municipal o en la Oficina de Atencin
Ciudadana, principalmente en la Oficina de Atencin Ciudadana.
- Telefnica en cualquier dependencia municipal o en la Oficina de Atencin
Ciudadana, principalmente en la Oficina de Atencin Ciudadana.
Respecto a la iniciacin del procedimiento por medios electrnicos,
aplicaremos las consideraciones recogidas en el artculo 35.2 de la Ley 11/2007
LAECSP, admitiendo como vlidos los documentos electrnicos con imgenes
escaneadas de los documentos originales y a los que se ha aplicado una firma
electrnica avanzada con el certificado digital o DNI-e del ciudadano. Con carcter
excepcional requeriremos al ciudadano que aporte el original para su cotejo.
Reproducimos el Artculo 35 de la citada ley.
Artculo 35. Iniciacin del procedimiento por medios electrnicos.
1.
Los interesados podrn aportar al expediente copias digitalizadas de los

documentos, cuya fidelidad con el original garantizarn mediante la utilizacin de
firma electrnica avanzada. La Administracin Pblica podr solicitar del
correspondiente archivo el cotejo del contenido de las copias aportadas. Ante la
imposibilidad de este cotejo y con carcter excepcional, podr requerir al particular
la exhibicin del documento o de la informacin original. La aportacin de tales
37
copias implica la autorizacin a la Administracin para que acceda y trate la

informacin personal contenida en tales documentos.
Con esta base comn de conocimiento conseguiremos una plena integracin de

los canales de atencin ciudadana y una calidad de la informacin
proporcionada.
El Ajuntament dAlzira realizar un esfuerzo de simplificacin administrativa para
alcanzar un elevado porcentaje de trmites municipales que puedan
iniciarse a travs de medios electrnicos y sin desplazarse a las dependencias
municipales, accin que conlleva un ahorro para la ciudadana y sector empresarial
de 75 por solicitud presentada segn el Modelo de Costes Estndar de la unin
Europea (Ver Anexo I Modelo de costes estndar de la Unin Europea).
Cuadro 24
Procedimiento de elaboracin, mejora y publicacin de trmites municipales del Ajuntament dAlzira
OO.3 Catalogacin de trmites
PROCEDIMIENTO
FASES DEL PROCEDIMIENTO
Redaccin del procedimiento
CODIGO
PR-MI-001
NOMBRE
Publicacin de trmites en Sede Electrnica del Ajuntament d'Alzira
QUIEN ES
RESPONSABLE
Usuario clave
QUE HACE
FECHA
Enviar al Departamento de Modernizacin la instancia

normalizada en formato Word y revisada por el Gabinete
Lingstico
Cumplimentar todos los datos de la ficha del trmite (en
castellano y valenciano) utilizando la herramienta Procesos
del Portal del Funcionario, teniendo en cuenta las
consideraciones siguientes:
- Uso de un lenguaje comprensible por el ciudadano sin
pedida de rigor.
- Nombre del trmite siguiendo el formato <TEMATICA:
Nombre del trmite> , es decir, la temtica en Maysculas y
el nombre en minsculas (Ejemplo: VADOS: Solicitud de alta)
- Formas de presentacin: Seleccionar como mnimo las
opciones de Presencial y On-line.
- Descripcin del trmite: Siempre incorporar un link
abreviado a la instancia normalizada disponible en la web
- Documentacin: se detallarn los casos y documentacin
requerida teniendo en cuenta que no se solicitar como
documento a aportar la instancia normalizada
- Dar de alta los maestros necesarios para el trmite
relacionados con normativa, requisitos, contactos, etc.
Comprobando antes de dar de alta si existe dicha informacin
- Preguntas ms frecuentes (FAQs): Cumplimentar en
forma pregunta y respuesta las principales dudas que desde la
experiencia se sabe que conlleva el trmite en cuestin.
- Informacin adicional a la forma de presentacin:
coletilla jurdica del 35.2 LAECSP y 17 de la LAS y enlace a
firma on-line de ACCV.
- Contactos: Dar de alta los contactos de la unidad
administrativas responsable del trmite con la informacin
mnima del departamento, telfono y email.
Poner en conocimiento de Modernizacin va email
(modernitzacio@alzira.es) el listado de trmites finalizados y
pendientes de revisin
38
OO.3 Catalogacin de trmites
CODIGO
PR-MI-001
PROCEDIMIENTO
FASES DEL PROCEDIMIENTO
QUIEN ES
RESPONSABLE
Modernizacin
Modernizacin
Modernizacin
Modernizacin
Simplificacin y mejora
Jefe de Servicio
Modernizacin
Modernizacin +
Jefe de servicio
Modernizacin
Jefe de Servicio
Modernizacin
Revisin y supervisin
Revisin lingstica
Aprobacin
QUE HACE
FECHA
Revisar el trmite enviado por la unidad administrativa para:

- Clasificar el trmite en la Seccin "POR TEMAS" con
orientacin al ciudadano
- Clasificar el trmite por "HECHOS VITALES" para la web
municipal
- Revisar el link a la instancia normalizada en la web municipal
- Revisar los casos de iniciacin del trmite
- Codificar las instancias normalizadas de acuerdo a las
normas establecidas
Convertir las instancias normalizadas a pdf autorellenables
Publicar la instancia normalizada en la web municipal
Crear el formulario de inicio en la plataforma de acuerdo a la
instancia normalizada
Revisar tcnica y jurdicamente el trmite. Modificar cuando
proceda el contenido de todos los trmites de su rea de
responsabilidad
Identificacin y evaluacin econmica de las cargas
administrativas del trmite en el SW APLICA del MINHAP
Revisin de mejora contina para la simplificacin y reduccin
de cargas administrativas incluyendo la decisin de formato de
consentimiento para consulta de datos de otras AAPP
(formulario o documento de autorizacin). Actualizacin de
decisiones sobre la plataforma.
Evaluacin econmica de los ahorros por reduccin de cargas
administrativas. Grabacin de los ahorros en el SW APLICA
del MINHAP
Aprobacin definitiva del trmite.
Actualizacin de plantillas y formularios que se hayan visto
afectados por las decisiones tomadas
Modernizacin
Trasladar a Secretara/Intervencin las remesas de trmites

municipales que estn listos para aprobacin
Secretario +
Interventor
Revisar y modificar cuando proceda el contenido de todos los

trmites
Modernizacin
Trasladar a Gabinete Lingstico las remesas de trmites

municipales que estn listos para revisin lingstica
Gabinete
lingstico
Modernizacin
Revisar y modificar (valenciano y castellano) cuando proceda

el contenido de todos los trmites.
Prepara una nica propuesta de acuerdo con el resultado de
la catalogacin de todos los trmites municipales y su ahorro
por reduccin de cargas conseguido para su aprobacin en
JGL
Aprueba trmites a publicar en la sede electrnica y pone fin
al objetivo operativo OO.3 del Plan de Mejora e Innovacin
JGL
Publicacin a la ciudadana
NOMBRE
Publicacin de trmites en Sede Electrnica del Ajuntament d'Alzira
Modernizacin
Publicar todos los trmites que se hayan aprobado por JGL
INDICADORES Publicacin de trmites en Sede Electrnica del Ajuntament d'Alzira

Cdigo Nombre
I.1 N de trmites publicado en la Sede Electrnica de Alzira
Fuente: adaptado del procedimiento aprobado por JGL en Ajuntament dAlzira
39
OO.6. Carpeta ciudadana FASE II: Acceso a los expedientes electrnicos.

La Sede Electrnica de Alzira dispone de una parte privada donde cada ciudadano
podr acceder a los expedientes electrnicos y documentacin electrnica de
los que tenga la consideracin de interesado para poder ejercer sus derechos
digitales en la relacin con su administracin local.
Mediante este servicio de Carpeta ciudadana, las personas que se relacionan con su
Ayuntamiento pueden adicionalmente:
- Conocer el estado de sus tramitaciones municipales
- Acceder a las solicitudes presentadas y expedientes electrnicos abiertos
para su gestin administrativa
- Obtener copias electrnicas de los documentos electrnicos que formen
parte de procedimientos en los que tengan la condicin de interesado
- Acceder a sus impuestos municipales
- Acceder a sus datos de poblacin y empadronamiento pudiendo obtener
certificados de empadronamiento electrnicos
- Acceder a avisos y comunicaciones se su Ayuntamiento
- Acceder a las notificaciones electrnicas que se le cursen
En esta segunda fase adems de lo descrito en el prrafo anterior, los ciudadanos
podrn acceder al contenido de los expedientes de los que tenga condicin de
interesado y obtener copias electrnicas de los documentos que obran en ese
expediente.
En definitiva la Carpeta Ciudadana albergar todos los servicios personalizados
hacia el ciudadano que puedan surgir por el desarrollo de la sociedad de la
informacin y la administracin electrnica.
OO.8. Notificacin electrnica
La utilizacin de las tecnologas de la informacin en la actividad municipal ha
permitido que en la actualidad los procedimientos administrativos se gestionen a
travs de expedientes y documentos electrnicos si bien, nos encontramos con la
convivencia de documentos en soporte papel, los aportados por la ciudadana en
sus relaciones con el Ayuntamiento, y los documentos en soporte electrnico que se
producen por los sistemas de gestin municipales.
Parte integrante de la actividad administrativa es la prctica de la notificacin.
La Administracin General del Estado ha desarrollado y puesto en marcha sistemas
de notificaciones telemticas seguras cuyo objetivo es facilitar las relaciones entre
los ciudadanos y la administracin, la mejora de la gestin administrativa y la
reduccin de los plazos en la relacin entre las Administraciones Pblicas y los
ciudadanos y las empresas. El servicio sustituye la tradicional manera de recibir las
notificaciones administrativas va correo postal y en papel, por la va Internet,
permitiendo recogerla a cualquier hora y en cualquier lugar sin ms que conectarse
a su direccin electrnica nica (DEU). Las notificaciones recibidas por el medio
telemtico tienen pleno valor jurdico, recogindose de forma electrnica la fecha
de puesta a disposicin de la notificacin, la fecha de acuse de recibo o la fecha de
rechazo, as como la caducidad por haber transcurrido el plazo legal sin haberse
podido practicar la notificacin.
Paralelamente, la Generalitat Valenciana est realizando las adaptaciones
necesarias para ofrecer su sistema corporativo de notificaciones electrnicas al
conjunto de las entidades locales de la Comunidad Valenciana.
40
El servicio de notificaciones electrnicas conlleva proporcionar a cada ciudadano

una Direccin Electrnica nica (DEU) en la que recibir todas las notificaciones y
comunicaciones de las administraciones pblicas. Para ello, el ciudadano deber de
solicitar la notificacin electrnica en los procedimientos que cada administracin
publique en las plataformas existentes al efecto o en sus propias sedes
electrnicas. Los siguientes cuadros muestran los dos pasos a realizar para
garantizar la notificacin electrnica:
1. Alta del ciudadano/empresa en el sistema y obtencin de la DEU;
2. Envo de la notificacin al interesado
Cuadro 25
Notificaciones electrnicas Paso 1
Cuadro 26
Notificaciones electrnicas Paso 2
El artculo 28 de la ley 11/2007 LAECSP establece la posibilidad de que la prctica

de la notificacin en los procedimientos sea por medios electrnicos como
alternativa a la notificacin en soporte papel. Este artculo seala que:
41
La notificacin electrnica es factible si el interesado seala el medio

electrnico como preferente o consienta su uso.
Una notificacin electrnica se entiende practicada cuando se accede a su
contenido.
Cuando una notificacin electrnica se haya puesto a disposicin del
interesado y hayan transcurrido 10 das naturales sin que acceda a su
contenido se entender rechazada.
La existencia de una notificacin electrnica no implica que las siguientes
tambin lo sean.
El interesado puede elegir y cambiar el medio de notificacin que le
convenga conforme a la Ley.
El sistema de notificacin acreditar la fecha y hora en que se pone a
disposicin del interesado la notificacin, as como el momento en que se
produce el acceso a su contenido.
Producir los efectos propios de la notificacin por comparecencia el acceso
electrnico por los interesados al contenido de las actuaciones
administrativas correspondientes, siempre que quede constancia de dichos
acceso. Estos accesos pueden hacerse a travs de la Sede Electrnica.
A travs de esta accin se analizar desde una perspectiva tcnica y de eficiencia

econmica las posibilidades y soluciones existentes en relacin a plataformas de
notificacin electrnica. El anlisis producir una eleccin y se integrar el sistema
integral de gestin administrativa de Alzira y sus expedientes electrnicos con la
plataforma de notificaciones electrnicas que garantice eficientemente la entrega y
contenido de las notificaciones por medios electrnicos.
OO.10. Actualizacin de la web municipal.
Con este proyecto renovaremos la web municipal de Alzira para proporcionarle una
mejor imagen, usabilidad, accesibilidad y unos contenidos y servicios mejor
orientados a la sociedad alzirea y a las tendencias actuales en servicios web de
ciudades. Tomaremos algunas de las mejores prcticas de webs de ciudades como
por ejemplo el hecho de orientar los servicios municipales por hechos vitales en
lugar de por departamentos o servicios municipales.
42
Cuadro 27
Webs municipales con orientacin de hechos vitales
Fuente: www.bcn.cat Web municipal de Barcelona. Servici Tramits per fets vitals
OO.11. Servicio de Autoliquidaciones por Internet.

Con esta accin el Ajuntament dAlzira pondr a disposicin de los ciudadanos a
travs de la web municipal www.alzira.es la posibilidad de obtener desde sus casas
para cualquier tipo de autoliquidacin, el documento de pago aceptado por las
entidades bancarias sin necesidad de personarse en las dependencias municipales.
OO.12. Integracin de las autoliquidaciones y pasarela de pagos con
asistente de iniciacin electrnica.
Mediante esta accin enlazaremos el catlogo de trmites municipales indicando
para cada uno de los trmites afectados, las autoliquidaciones o tasas que le son
exigibles en su inicio y ofreciendo la posibilidad al ciudadano de acceder en ese
mismo momento a la emisin de las mismas, como un paso ms del asistente de
ayuda a la tramitacin electrnica que el Ajuntament dAlzira pone a disposicin de
la ciudadana.
Esta funcionalidad ser extensible tambin al servicio web de inscripcin por
internet a actividades municipales relacionadas con ocio, deportes, cultura y
educacin (Ver OO.24 Inscripciones a actividades de ocio municipales).
43
Con ello, lograremos dar toda la informacin necesaria al ciudadano resolviendo

nosotros las dudas o desconocimiento que pueda surgirle a la ciudadana en el inicio
de la tramitacin administrativa.
Como es obvio, una vez emitido el documento de pago de la autoliquidacin,
ofreceremos la posibilidad de pago on-line a travs de una pasarela de pagos (Ver
OO.13 Pasarela de pagos)
OO.13. Pasarela de pagos.
Mediante esta accin del proyecto, analizaremos la pasarela de pagos que la
Generalitat Valenciana est actualizando en la parte tcnica y jurdica con las
entidades financieras y que pondrn a disposicin de las entidades locales para su
uso en el corto plazo. Este anlisis incluir las condiciones econmicas que las
entidades financieras ofrecen dentro de esa pasarela de pagos para, si procede,
aprovecharse de mejoras econmicas y ahorros de coste que pudieran ofrecerse.
De esta forma, los ciudadanos, empresas y organizaciones de Alzira podrn hacer el
pago efectivo de sus tributos (no solo de las autoliquidaciones) de forma fcil y con
cargo a una tarjeta de crdito de cualquier entidad con solo tres pasos:
1) Introduccin de los datos
2) Efectuar el pago con cargo a tarjeta
3) Obtencin de la confirmacin del pago
A modo de ejemplo, incluimos en el siguiente cuadro los 3 pasos ofrecidos por el
portal de la Generalitat Valenciana.
Cuadro 28
Pago electrnico de la Generalitat Valenciana
Fuente: Plataforma electrnica para entidades locales de la GVA
Incluso, si se enlaza y establecen los intercambios adecuados de datos entre

proveedores y sus plataformas informticas, el paso 1) de introduccin de datos
puede completarse automticamente con datos ya conocidos.
44
A continuacin se incluyen los siguientes escenarios (adems

autoliquidaciones) pueden incluirse enlaces a la pasarela de pagos:
de
las
1. Desde la Carpeta Ciudadana de la Sede Electrnica de Alzira, cuando

el ciudadano consulta el conjunto de sus recibos y liquidaciones
pendientes.
2. Desde el asistente en la Sede Electrnica de Alzira para la iniciacin
de trmites y en aquellos trmites que requieran el pago de una o
varias autoliquidaciones se enlazar con la emisin y pago de las
mencionadas autoliquidaciones en el mismo momento de la
presentacin de la solicitud.
3. Desde el servicio web de inscripcin en actividades que conllevan el
pago de una autoliquidacin.
4. Desde la oficina de atencin al ciudadano que una vez emitida una
autoliquidacin al ciudadano le puede ofrecer la posibilidad de
pagarla con cargo a una tarjeta de crdito en ese mismo momento.
OO.16. Licitacin y Subasta electrnica.
Mediante este proyecto daremos solucin a uno de los hitos estratgicos de
administracin electrnica planteados para 2015 en el mbito de la unin europea:
la licitacin y contratacin electrnica.
La licitacin electrnica permite realizar ntegramente procedimientos de
licitacin por medios electrnicos empleando la firma y DNI electrnico como
garanta. Los licitadores presentan sus ofertas mediante certificado digital y los
sistemas SW dan soporte a la configuracin de las mesas de contratacin y sus
miembros, formalizacin de la mesa y apertura online de los sobres. Los hitos clave
de estos servicios son:
Creacin la mesa de contratacin con sus miembros

Presentacin de ofertas mediante certificado electrnico
Gestin de ofertas recibidas tanto electrnicamente como en papel
Apertura de documentacin con funciones de bastanteo y subsanacin
Apertura de plicas a partir de la fecha fijada para la apertura y con la
concurrencia del mnimo nmero de custodios.
Adjudicacin
La subasta electrnica tiene como objetivo lograr condiciones de negociacin

competitivas, incrementar la claridad de los procesos de contratacin, as como la
participacin de ms licitadores. Se trata de un mecanismo interactivo de seleccin
de ofertas, que cuenta con un dispositivo electrnico de evaluacin automtica, al
que se puede recurrir para procedimientos abiertos, restringidos y negociados. Se
trata de un Procedimiento iterativo que tiene lugar tras una primera evaluacin
completa de las ofertas de conformidad con los criterios de adjudicacin. La subasta
electrnica est regulada en el artculo 148 del Real Decreto legislativo 3/2011 por
el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Pblico.
Los sistemas SW de subasta electrnica deben contemplar como mnimo los
siguientes servicios:
Servicios para empresas licitadoras
- Envo de ofertas.
- Modificacin de oferta.
- Seguimiento de la subasta
- Conocimiento del posicionamiento durante la subasta
Servicios para los rganos de contratacin
- Configuracin de la subasta.
45
Fecha y hora.
Criterios y frmula matemtica.
Modalidad de cierre.
Informacin a mostrar.
Envo de invitaciones.
Seguimiento de la subasta.
Introducir ofertas iniciales.
Los servicios electrnicos de licitacin y subasta deben integrarse con el Perfil del
contratante y con un Registro de licitadores o contratistas (Ver OO.66. Reduccin
de cargas administrativas Registro de licitadores y contratistas).
Los beneficios de la licitacin y subasta electrnica son contundentes:
Ahorro entre el 5% y el 20% del volumen de contratacin anual
Se agilizan los procesos gracias a la automatizacin de los procedimientos.
Se pueden centralizar las tareas administrativas de contratacin.
Aumenta la transparencia en las adjudicaciones de concursos.
El proceso de contratacin es ms abierto y se mejora la divulgacin.
Agiliza los trmites con las empresas, reduciendo la burocracia
administrativa, eliminando cargas administrativas y optimizando las
gestiones
Incremento de la competitividad
Aumenta el nmero de concurrentes a los concursos y baja el precio de
adjudicacin.
OO.17. Gestin de la representacin.
El concepto de la representacin est muy consolidado en la actividad
administrativa del sector pblico. En la relacin administrativa con una
administracin hay:
Personas fsicas que representan a otras personas fsicas
Personas fsicas que representan a personas jurdicas
Personas jurdicas (Gestoras) que en base a una actividad o convenio
representan a sus clientes o ciudadanos ante la administracin.
Con carcter general, si una persona solicita ante la administracin un trmite en
nombre de otra persona fsica o jurdica se debe requerir el documento acreditativo
de dicha representacin y si la persona es jurdica se suele acompaar tambin de
la escritura constitutiva o documento anlogo. Esta solicitud de requisitos y
documentos se realiza de forma reiterada cada vez que se produce dicha
representacin.
En el entorno de Internet esta representacin entre personas se ha reclamado
desde los inicios de la administracin electrnica.
Mediante este proyecto, utilizaremos el servicio de la ACCV (Agencia de Tecnologa
y Certificacin Electrnica) de la Generalitat Valenciana disponible en
https://regrep.accv.es/accv_repr/login.html para que se registren en ella las
representaciones ms habituales en el Ajuntament dAlzira.
De esta forma, una tercera parte de confianza y autoridad de certificacin, prestar
los servicios de ofrecer y certificar quin puede representar a quin y quin es
representado por quin en el entorno de Internet.
De esta forma, la presentacin de las solicitudes en el registro de entrada ya sea
presencial o electrnico se adaptar para contemplar y recoger estas posibilidades
46
administrativas. Del mismo modo, el acceso a la Carpeta Ciudadana y la recepcin

de avisos y comunicaciones debern contemplar la representacin en el acceso a
los expedientes y documentos electrnicos.
OO.18. Integracin en redes pblicas: la Red 060.
El artculo 43 de la ley 11/2007 establece la obligacin de crear una red de
comunicaciones que interconecte las Administraciones Pblicas espaolas entre s y
con otras redes de las Instituciones Europeas y de otros Estados miembros, para el
intercambio de informacin y servicios entre ellas.
La Red 060 es una iniciativa del, en su da, Ministerio de Administraciones Pblicas
que permite a los ciudadanos y a las empresas acceder a los servicios pblicos de
cualquiera de los tres niveles de administracin con las que tienen que relacionarse
(Administracin General del Estado, autonmica y local). Actualmente, la
competencia de la Red 060 pertenece al Ministerio de Hacienda y Administraciones
Pblicas.
Pretende facilitar la vida a ciudadanos y empresas, de manera que puedan acceder
a los servicios sin necesidad de conocer la estructura interna de todas las
administraciones o lugares fsicos o virtuales donde se ubican.
En este sentido el portal de la Red 060 acta como la referencia en el mbito
pblico para la atencin al ciudadano y concentrador de las relaciones,
interacciones y transacciones entre ciudadanos y Administraciones Pblicas.
El Consejo de Ministros acord en su reunin del 15 de julio de 2005 la
implantacin de una red de oficinas integradas de atencin al ciudadano en
colaboracin con las Comunidades Autnomas y las entidades que integran la
administracin local encomendndose al Ministerio de Administraciones Pblicas la
coordinacin de las actuaciones precisas para su puesta en marcha.
El gran objetivo de la Red 060 es integrar servicios de todas las Administraciones
(estatal, regional y local) para mejorar la atencin ciudadana:
Mediante la construccin de un sistema integral de atencin al

ciudadano, de forma coordinada entre las tres administraciones.
Que ofrezca mltiples canales y servicios avanzados e interactivos
basados en la integracin de los procesos administrativos de informacin
y gestin.
Que fomente la participacin del ciudadano mediante herramientas como
foros en Internet y la transparencia y accesibilidad de la actividad
pblica.
Los canales disponibles son:

1. Oficinas locales de atencin presencial. De esta red de oficinas ya forman
parte ms de 1.700 ayuntamientos y 13 comunidades autnomas.
Actan como ventanilla nica para la presentacin de escritos, solicitudes
y comunicaciones.
2. Telfono 060 donde se facilita informacin sobre los servicios ofrecidos
por todas las administraciones.
3. Portal web www.060.es donde se recopilan todos los servicios
electrnicos ofrecidos por todas las administraciones.
47
El objetivo de este proyecto es que el Ajuntament dAlzira y el conjunto de sus

trmites tengan presencia en esta Red 060 de alcance estatal.
OO.19. Integracin en redes pblicas: VU Directiva de servicios.
Uno de los objetivos de la Unin Europea es avanzar hacia un verdadero mercado
interior de los servicios a nivel comunitario. La Directiva 2006/123/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los
servicios en el mercado interior, conocida como Directiva de Servicios (DS), tiene
como objetivo la eliminacin de obstculos para la prestacin de servicios y facilitar
la libertad de establecimiento. Con este fin, una de las acciones que obliga la
Directiva a los Estados Miembros es disponer de un punto de contacto en el que el
prestador de servicios pueda informarse acerca de los requisitos exigidos para
ejercer una actividad.
La finalidad de la Ventanilla nica de la Directiva de Servicios es proporcionar,
a cualquier prestador de un Estado miembro de la Unin Europea, la informacin
necesaria para el acceso y ejercicio de las actividades de servicios as como la
posibilidad de realizar los trmites necesarios ante la autoridad competente a
distancia. La ventanilla tambin ofrece informacin para los destinatarios de estos
servicios, en relacin con la proteccin de sus derechos.
La Directiva, que entr en vigor a finales de 2006, fija el 28 de diciembre de 2009 a
los Estados Miembros, como fecha para alcanzar los objetivos propuestos. Estas
obligaciones pueden agruparse en 3 partes claramente diferenciadas:
Incorporacin al Derecho interno de la Directiva de Servicios.
Cooperacin administrativa entre Estados Miembros.
Puesta en marcha de un punto de contacto para los prestadores.
Para ejercer una actividad en Espaa, los prestadores de servicios deben realizar
diferentes trmites ante distintas autoridades en las tres administraciones del
Estado. Conseguir encontrar una informacin completa, clara y fcilmente accesible
sobre los requisitos necesarios o sobre la forma en que deben ser realizados los
trmites requeridos es el objeto de la Ventanilla de la Directiva de Servicios.
La existencia de la ventanilla no altera en ningn caso la competencia del rgano
que tramita, simplemente es un punto de consulta en el que los prestadores y los
destinatarios podrn obtener, por medios electrnicos, la siguiente informacin:
Los requisitos aplicables a los prestadores establecidos en territorio

espaol, en especial los relativos a los trmites necesarios para
acceder a las actividades de servicios y ejercerlas, as como la
informacin de las autoridades competentes.
Los medios y condiciones de acceso a los registros y bases de datos
pblicos relativos a los prestadores y a los servicios.
Las vas de reclamacin y los recursos que podrn interponerse en
caso de litigio entre las autoridades competentes y el prestador o el
destinatario, o entre un prestador y un destinatario, o entre
prestadores.
Los datos de las asociaciones u organizaciones distintas de las
autoridades competentes a las que los prestadores o destinatarios
puedan dirigirse para obtener asistencia.
48
A la vez la ventanilla debe proporcionar a cualquier prestador de un servicio,

espaol o de cualquier otro Estado Miembro el soporte necesario para realizar los
trmites por va electrnica y a distancia, ante la autoridad competente.
Las caractersticas de la ventanilla son:
Ha de ser nica desde el punto de vista del prestador, de manera que

desde un punto pueda tener acceso a todos los trmites relativos al
acceso y ejercicio de su actividad de servicios.
Todos los trmites y procedimientos han de poder realizarse
electrnicamente y a distancia a travs de la ventanilla nica.
En la ventanilla nica tambin se debe poder obtener en este punto
todas aquellas licencias y autorizaciones necesarias para el acceso y
ejercicio de la actividad.
Informar sobre las distintas vas de litigios o reclamaciones.
Informar de otros organismos distintos de las autoridades
competentes que pueden prestar asistencia al prestador de servicios
o al destinatario.
Accesible y multiidioma
Tener conexin con otros portales o ventanillas empresariales y
ofrecer funcionalidades a stos.
Disponer de una Red de ventanillas fsicas de tramitacin y apoyo.
Disponer de un centro de atencin y asistencia
El estado espaol ha cumplido con este compromiso a travs del portal web
www.eugo.es y el objetivo de esta accin es completar y enlazar de forma directa
la informacin relacionada de nuestra Sede electrnica y de inters para los
prestadores de servicios que estudien establecerse en Alzira.
OO.20. Carta de compromisos de Administracin electrnica.
Una vez conformado un catlogo completo de servicios electrnicos puestos a
disposicin de la ciudadana y sociedad de Alzira, elaboraremos una Carta de
Compromisos con la calidad de los servicios de administracin electrnica ofrecidos.
La carta
siguiente
-
de compromisos ser publicada en la sede electrnica e incluir la

informacin relacionada con los servicios de administracin electrnica:
La misin de los servicios ofrecidos
Dnde y cmo pueden accederse
Qu servicios se prestan, es decir, el catlogo de servicios completo
Cules son nuestros compromisos ante la ciudadana con la calidad del
servicio prestado
Cmo compensaremos los errores e incumplimientos
Cmo vamos a medir la calidad de los servicios que prestamos
Cmo la ciudadana puede participar y ayudarnos a mejorar
Cul es la normativa aplicable y los derechos de la ciudadana
Anualmente, se publicarn los resultados de los indicadores asociados a la carta de

compromisos y las acciones de mejora a emprender para evolucionar el servicio y
corregir posibles desviaciones. (Ver IV.4.3 Sistema de indicadores del captulo de
evaluacin y seguimiento del plan y sus logros e impactos)
OO.21. Oficina de Atencin al Ciudadano
Una infraestructura bsica y de primer orden en el servicio a la ciudadana es, sin
duda, transformar el funcionamiento de la atencin ciudadana en el Ajuntament
49
dAlzira para crear una Oficina de Atencin Ciudadana (OAC) que acte como
puerta de acceso de los ciudadanos de Alzira para resolver sus necesidades y
trmites administrativos.
El objetivo de esta accin no es otro que mejorar el servicio que se ofrece al
ciudadano y que ste perciba que su administracin es capaz de organizarse y
coordinarse internamente y de destinar recursos para dar un servicio amable,
rpido, eficaz y sin errores a sus necesidades.
Actualmente como norma general, los ciudadanos que acuden al ayuntamiento
deben dirigirse a las dependencias de cada departamento para ser atendidos y
gestionar sus necesidades y posteriormente acudir y realizar una ltima cola en el
registro para dar entrada a todas sus solicitudes. Bajo el modelo funcional de una
oficina integral de atencin ciudadana, la OAC dispondra de personal cualificado en
un catlogo completo de trmites y con aptitudes para la atencin ciudadana de
forma que el ciudadano no tuviera que deambular por las distintas dependencias
municipales y pudiera resolver ante una misma mesa y por una misma persona sus
necesidades administrativas de primer nivel.
La Oficina de Atencin al Ciudadano proporciona adems los siguientes beneficios:
1. Mejora el servicio percibido por el ciudadano
2. Orienta la actuacin de los funcionarios hacia el ciudadano: lo primero es el
ciudadano
3. Obliga a la coordinacin entre departamentos y a derribar las barreras que
existen entre stos
4. Permite resolver muchos trmites y necesidades en una nica visita y en ese
mismo momento
5. Permite al Ayuntamiento comprometerse con el ciudadano con un nivel de
calidad con el servicio prestado
6. Nos permite conocer a nuestros ciudadanos, sus afluencias, sus demandas y
a encuestarlos sobre su opinin y valoracin del servicio
7. Mejora la imagen de la gestin del Ayuntamiento; la oficina de atencin
ciudadana acta como nuestro escaparate ante la ciudadana
8. Es el canal principal de atencin ciudadana donde se presta el servicio cara a
cara o por telfono complementando muy bien el canal electrnico por
Internet.
OO.22. Sistema de gestin de colas y afluencias ciudadanas
Al crear la Oficina de Atencin Ciudadana con un amplio catlogo de servicios y
como punto principal de atencin al ciudadano estamos trasladando todas las
visitas que los ciudadanos realizan a varias dependencias municipales y que ahora
no tenemos controladas ni cuantificadas a un nico punto y dependencia municipal,
la OAC.
Por ello, algunas de las caractersticas de esta dependencia municipal de atencin
ciudadana sern:
-
La habilitacin de una zona de espera

La adquisicin de un sistema de gestin de colas que permita configurar las
distintas categoras de atencin, las llamadas a los ciudadanos y los tiempos de
atencin y espera.
El establecimiento de unos indicadores de gestin de la oficina relacionados con
la afluencia de personas, los tiempos medios de atencin y los tiempos medios
de espera
50
La dimensin de los puestos de atencin para adecuarlos a la demanda

ciudadana
Este proyecto o actuacin del plan tiene como misin poner en marcha el sistema
de gestin de colas y afluencias ciudadanas y configurar dicho sistema para lograr
un funcionamiento ptimo de la herramienta para beneficio de la OAC.
OO.24. Inscripciones por Internet a actividades socioculturales (ocio,
deporte, cultura y educacin)
Mediante esta accin ofreceremos a la ciudadana de Alzira el servicio de inscripcin
por Internet a las actividades de ocio, cultura, deporte, educacin, etc. Que el
Ajuntament dAlzira ofrezca en el municipio.
Este servicio permitir un funcionamiento paralelo por internet y presencialmente y
gestionar los siguientes aspectos:
La gestin de distintas actividades municipales
La gestin de distintas convocatorias en el tiempo en dichas actividades
La validacin de las inscripciones en base a requisitos documentales o
pago de autoliquidaciones
La generacin y pago a travs de pasarela de pago de las
autoliquidaciones asociadas a la inscripcin a actividades municipales
El envo de correos y comunicaciones a los ciudadanos inscritos para
confirmar su validacin o avisar de nuevas plazas
La gestin de listas de inscritos y lista de espera
El control del nmero de inscripciones a una actividad y convocatoria con
plazas limitadas
OO.25. Soluciones de movilidad Portal de la ciudadana: Acceso desde
Smart Phones y Tablets.
Mediante esta accin, posibilitaremos a la ciudadana acceder a todos los servicios
electrnicos que pongamos en funcionamiento desde dispositivos inteligentes como
los Smart Phones y los Tablets, con el objetivo fundamental de acercar todava ms
la Administracin electrnica al ciudadano. Con ello, aprovecharemos el alto ndice
de penetracin que estos dispositivos tecnolgicos han tenido en la sociedad.
OO.26. Carta de compromisos de atencin ciudadana.
Del mismo modo que nos comprometeremos con el ciudadano a un determinado
nivel de calidad de los servicios electrnicos, con esta accin nos comprometeremos
tambin a un determinado nivel de calidad de la atencin ciudadana como
organizacin.
De esta forma publicaremos una carta de compromisos a la ciudadana que
contendr la siguiente informacin:
- La misin de los servicios ofrecidos
- Dnde y cmo pueden accederse
- Qu servicios se prestan, es decir, el catlogo de servicios completo
- Cules son nuestros compromisos ante la ciudadana con la calidad del
servicio prestado
- Cmo compensaremos los errores e incumplimientos
- Cmo vamos a medir la calidad de los servicios que prestamos
- Cmo la ciudadana puede participar y ayudarnos a mejorar
- Cul es la normativa aplicable y los derechos de la ciudadana
51
Anualmente, se publicarn los resultados de los indicadores asociados a la carta de

compromisos y las acciones de mejora a emprender para evolucionar el servicio y
corregir posibles desviaciones.
OO.27. Campaa de comunicacin externa y difusin de la Administracin
electrnica.
La comunicacin es un elemento clave en la percepcin ciudadana de la gestin
eficiente y modernizacin de una administracin. Nadie compra lo que no conoce,
nadie valora lo que no conoce.
Mediante esta accin habilitaremos un plan de comunicacin y difusin del catlogo
de servicios web de Alzira. Esta comunicacin debe incorporar tambin elementos
de formacin y apropiacin de la tecnologa por parte de la ciudadana de Alzira.
Todo plan de comunicacin debe incluir un calendario de eventos o hitos de
comunicacin y para cada uno de ellos los siguientes elementos mnimos definidos:
El mensaje clave o comunicacin a transmitir
El objetivo de dicho mensaje
Los destinatarios, poblacin o audiencia de dicha comunicacin
Quin la realizar
Los medios a usar
Cundo desplegar la comunicacin
Qu duracin tendr cada evento de comunicacin
Cmo se evaluar su impacto
52
IV.1.2 e-Ayuntamiento
OO.28. Comit de Innovacin y Planificacin y Equipos impulsores de la

innovacin municipal
Esta accin permitir hacer efectivo el liderazgo poltico y tcnico en la materia
mediante la aprobacin formal de los rganos que nos permitirn hacer un
seguimiento y control de la evolucin y resultados del Plan de Mejora e Innovacin
en el Ajuntament dAlzira.
El Comit de Innovacin y Planificacin se propone como un rgano de carcter
poltico-tcnico cuya misin fundamentalmente se resume en:
- Tomar las decisiones que garanticen el xito de los proyectos de modernizacin
e innovacin.
- Fijar la estrategia a seguir en el mbito de la modernizacin e innovacin
- Realizar una revisin anual de la estrategia y aplicar los cambios oportunos
Los Equipos Impulsores de la Innovacin Municipal se propone como rganos
de carcter meramente tcnico y multidisciplinar cuya misin fundamental se
resumen en:
- Impulsar los proyectos, programas, acciones y objetivos operativos relacionados
con la innovacin municipal y que tengan un carcter transversal, es decir, que
afecten o deban afectar a toda la organizacin en global como un todo.
- Realizar el seguimiento y control tcnico de los proyectos liderados para
- Proponer al Comit de Innovacin y Planificacin las decisiones y alternativas
necesarias para el impulso de los proyectos.
Para ms informacin nos remitimos al apartado IV.4 Evaluacin y seguimiento del
plan y sus logros e impactos.
OO.29. Plataforma de atencin ciudadana
Aplicacin de atencin ciudadana que permite atender al ciudadano de cualquier
trmite administrativo y en cualquier dependencia municipal siguiendo las mismas
pautas de funcionamiento. Adems, nos permitir emitir, en ese mismo momento
de la atencin, el requerimiento de subsanacin en el caso de que falte
documentacin a portar por el ciudadano dndole 10 das adicionales y ahorrndose
la futura notificacin de paralizacin, varias visitas del ciudadano al Ayuntamiento y
reduciendo los plazos de tramitacin del Ayuntamiento.
Esta aplicacin nos permitir obtener de forma inmediata todos los asuntos,
solicitudes y expedientes relacionados con el ciudadano de forma que podamos
informarle desde cualquier dependencia municipal de cmo est lo suyo.
OO.30. Adecuacin de la Ordenanza de Administracin electrnica.
La aprobacin de la Ordenanza Reguladora de la Administracin Electrnica
surge de la necesidad de potenciar un uso an ms intensivo de las tecnologas en
las relaciones de la ciudadana y las empresas con el Ayuntamiento y facilitar el
pleno aprovechamiento de sus beneficios. La entrada en vigor de la Ley 11/2007
LAECSP, ha reforzado el marco jurdico regulatorio de la denominada
Administracin Electrnica y crea instrumentos como la sede electrnica, el
53
registro, las notificaciones y los procedimientos electrnicos as como los medios de

identificacin, y firma electrnica.
De igual modo, esta ordenanza garantiza la plena seguridad jurdica, la agilidad y la
eficacia de todos los servicios municipales de forma que se produce un
acercamiento de la administracin al conjunto de la ciudadana, a travs de nuevos
canales de prestacin de servicios, sin limitaciones horarias, sin colas ni esperas,
reduciendo e incluso eliminando los desplazamientos, simplificando trmites e
introduciendo la declaracin responsable y el control posterior cuando antes solo
existan controles de carcter previo. La Ordenanza, incorpora y transpone en gran
medida el articulado de la Ley 11/2007, de 22 de junio de Acceso Electrnico de los
Ciudadanos a los Servicios Pblicos, creando expresamente las figuras de la sede
electrnica municipal, el registro electrnico, la carpeta ciudadana como parte
integrante de la sede electrnica, el tabln de edictos electrnico y estableciendo
los criterios para la tramitacin electrnica de procedimientos y los procesos de
conversin a copia electrnica de los documentos en soporte papel.
As pues, el desarrollo de toda la administracin electrnica en Alzira hace necesario
la adecuacin de esta ordenanza reguladora en el mbito que nos ocupa y donde se
recojan los usos, estndares, tecnologas y modelos funcionales aplicados en la
actividad administrativa del Ajuntament dAlzira y al ejercicio de los derechos
digitales de los ciudadanos en su acceso electrnico a su administracin local.
El Ajuntament dAlzira ya tiene aprobado el reglamento de administracin
electrnica. Mediante este proyecto garantizaremos que se emprenden las acciones
necesarias para revisar y adaptar dicho reglamento a las evoluciones tecnolgicas y
organizativas que se vayan produciendo tanto en el despliegue del Plan de Mejora e
Innovacin en el Ajuntament dAlzira como despus de la conclusin del mismo.
Constituir un aspecto fundamental el hecho de adaptar la ordenanza reguladora de
la administracin electrnica a los resultados de la implantacin del Esquema
Nacional de Interoperabilidad y sobre todo a la Poltica de firma y certificados y a la
poltica de gestin de documentos electrnicos. (Ver OO.49 al OO.55 de adecuacin
al ENI)
La ordenanza reguladora de la administracin electrnica del Ajuntament dAlzira
estar accesible en la Sede Electrnica de Alzira en cumplimiento de la normativa
vigente.
OO.31. Herramientas de firma electrnica.
A travs de este proyecto el personal y los rganos de nuestro Ayuntamiento, y
mediante el uso de certificados de sello de rgano o de empleado pblico, pueden
firmar electrnicamente los documentos presentados o generados de forma que se
garantiza la integridad de los mismos. Un documento firmado electrnicamente
tiene la misma validez jurdica que un documento firmado en soporte papel lo que
permitir suprimir progresivamente los expedientes en soporte papel con el ahorro
de costes, tiempos y espacios que ello supone.
El mdulo de firma electrnica proporciona servicios de revisin, validacin y firma
de documentos generados a la vez que acceso a informacin y documentos de otras
administraciones. Se compone de los siguientes elementos y caractersticas:
1. Un sistema de firma y transformacin de formatos que unifique los
diferentes formatos de los documentos a firmar, ya que estos se pueden
generar inicialmente con diferentes sistemas y tecnologas (Office, Open
54
Office, PDF, HTML, archivos de audio, video e imagen,) fijando cual ser el
catlogo de estndares del Ajuntament dAlzira en cumplimiento de la Norma
Tcnica de Interoperabilidad Catalogo de estndares.
2. Los formatos para la firma electrnica de contenido sern XadES (XML
Advanced Electronic Signatures), CadES (CMS Advanced Electronic
Signatures), PadES (PDF Advanced Electronic Signatures). El perfil mnimo
de formato que se utilizar para la generacin de firmas de contenido ser:
-EPES, esto es, clase bsica (BES) aadiendo informacin sobre la poltica
de firma.
3. Todo documento electrnico del cual deba garantizarse una custodia
permanente, ser firmado mediante firma de larga duracin de forma que
pueda validarse siempre.
4. Para la incorporacin a la firma de la informacin completa de validacin, se
usar validacin OCSP (Online Certificate Status Protocol).
5. Un sistema de almacenamiento automtico de los documentos firmados en
el gestor documental, que incluye la automatizacin del cumplimiento de las
fichas documentales asociadas, los metadatos mnimos y adicionales
(previstos en la norma tcnica de interoperabilidad de documento
electrnico) y la conservacin del documento original asociado o anexado al
documento electrnico final, con el objeto de prever posibles reutilizaciones.
6. Un sistema de definicin de circuitos de revisin y firma a aplicar a cada tipo
de documento generado en las aplicaciones informticas, pudindose definir
un circuito de firma, que permite adaptarse a los cambios de los firmantes
mediante la delegacin de firma, de forma que se pueda habilitar uno u otro
en funcin de la disponibilidad o ausencia de los firmantes.
7. Un sistema de firma de documentos que garantiza que las firmas
electrnicas realizadas son vlidas, comprobndose en el momento de la
firma la no caducidad ni revocacin del certificado. Las firmas quedan
almacenadas dentro del archivo electrnico resultante, de esta forma los
documentos tienen validez fuera del entorno controlado del Ayuntamiento y
puede validarse a travs del servicio de validador de documentos
electrnicos que se ofrece desde la Sede Electrnica.
8. Una caja de herramientas que nos permiten verificar cualquier documento
electrnico firmado que podamos recibir del ciudadano, empresas, colegios
oficiales, etc. Preferentemente sern herramientas ofrecidas por la
Administracin General del Estado como VALIDe que un servicio y
herramienta que nos permite realizar operaciones como consultar la validez
de un documento firmado electrnicamente, realizar una firma electrnica,
comprobar la validez de un certificado digital emitido por cualquier entidad
de servicio de certificacin reconocida, etc. (ms informacin y acceso en
https://valide.redsara.es)
9. Una impresora que nos permitir poder remitir como documento firmado
cualquier listado o documento que podamos obtener del resto de
aplicaciones de backoffice e incorporarlos a los expedientes electrnicos.
10. Herramientas de escritorio que nos permitan un acceso a la plataforma de
intermediacin de datos de la Red SARA de forma que los funcionarios del
Ayuntamiento puedan acceder a servicios, documentos e informacin de
otras administraciones como seguridad social, agencia estatal de
administracin tributaria, desempleo, DNI, residencia, titulaciones
acadmicas, direccin general de trficos, direccin general del catastro, etc.
11. El servicio G-InSide (Generador InsiDe), disponible para las AA.PP. a travs
de la Red SARA en el url https://g-inside.seap.minhap.es, permite la
generacin de documentos electrnicos y expedientes electrnicos
conformes con el Esquema Nacional de Interoperabilidad, mediante un
formulario que permite consignar los metadatos mnimos obligatorios; como
55
resultado se obtienen los ficheros XML de documento electrnico y

expediente electrnico.
12. Herramienta de generacin de documentos y expedientes electrnicos
conforme al ENI para intercambio entre administraciones y puesta a
disposicin de ciudadanos y empresas. Analizaremos posibles integraciones
con soluciones del Centro de Transferencia Tecnolgica del Ministerio de
Hacienda y Administraciones Pblicas como el servicio web G-InSiDe. Este
servicio permite completar los metadatos mnimos obligatorios del
documento o del expediente electrnico, adjuntar el documento o
documentos correspondientes, recoger las firmas electrnicas del documento
a cargar, o bien firmar el mismo en el cliente, para generar ficheros XML que
pueden ser almacenados en los repositorios de cada entidad, con la garanta
de que cumplen las normas tcnicas de interoperabilidad.
Es evidente que todo este uso intensivo de la firma electrnica y servicios de
acceso obliga al Ajuntament dAlzira y a todas las administraciones pblicas a
definir su poltica de firma o adherirse como mejor opcin a una poltica de
firma marco del sector pblico valenciano liderada por la Generalitat
Valenciana.
Esta poltica de firma seguir las directrices de la norma tcnica de
interoperabilidad del ENI de Poltica de firma electrnica y de certificados de
la Administracin.
OO.32. OO.40. Sistema integral de gestin administrativa de Alzira.
El sistema integral de gestin administrativa de Alzira (en adelante SIGA)
constituye el eje central y comn de la gestin administrativa electrnica del
Ayuntamiento y estar constituido por la plataforma web que permitir:
- Gestionar y tramitar los expedientes administrativos de forma electrnica
construyendo el expediente electrnico tanto para tipologas de expedientes
iniciados a instancia de parte o denuncia como para tipologas de
expedientes internos de la propia organizacin e iniciados de oficio.
- Modelar los flujos de trabajo para que las tareas administrativas vayan
impulsndose de forma sistemtica y apareciendo en las bandejas de
entrada de los distintos actores y roles administrativos.
- Control de plazos y tiempos y obtencin de indicadores de rendimiento
administrativo que nos ayuden al cumplimiento de los plazos legales en la
tramitacin administrativa.
El SIGA de Alzira interactuar y estar relacionado con la atencin ciudadana a
travs de los canales presencial y electrnico permitiendo que la gestin que se
realiza de las solicitudes ciudadanas recibidas por los distintos departamentos
municipales pueda seguir a criterio del gestor alguno de los tres escenarios de
actuacin siguientes:
- La solicitud ciudadana se considera como tal y se atiende sin la apertura de
un expediente administrativo
- La solicitud ciudadana provoca la iniciacin de un expediente administrativo
que se gestionar con el SIGA
- La solicitud ciudadana se incorpora a un expediente administrativo ya
existente y que se est gestionado mediante el SIGA.
El SIGA de Alzira dar solucin a los siguientes subsistemas de gestin
administrativas
1. Iniciacin. Engloba la atencin ciudadana (ya sea presencial o a travs de
la sede electrnica), el registro de entrada, la revisin de documentacin, la
56
2.
3.
4.
5.
emisin de requerimientos de subsanacin por falta de documentacin, la

apertura de expediente electrnico, la informacin inicial a interesados de
plazos, recursos y cualquier otro aspecto de relevancia del trmite municipal
y la asignacin de gestor que tendr la responsabilidad del mismo.
Instruccin. Engloba la recopilacin de todos los datos e informes tcnicos
y jurdicos, internos o externos que se necesiten para poder tomar una
decisin administrativa por los rganos de gobierno competentes en cada
caso. En la fase de instruccin del expediente administrativo el gestor podr
lanzar de forma simultnea todas las actuaciones administrativas que
considere oportuno pudiendo seguir l mismo con la tramitacin del
expediente si as lo requiere.
Toma de decisiones administrativas por rganos de gobierno. Engloba
la gestin de las resoluciones de Alcalda y acuerdos de Junta de Gobierno
Local y del Pleno de la Corporacin incluidas las comisiones informativas
necesarias.
Paralizacin. Engloba las necesarias acciones respecto a la paralizacin y
reanudacin de expedientes administrativos marcando los periodos en los
que el expediente se encuentra paralizado. Estos periodos son de vital
importancia para el correcto clculo de los plazos administrativos, los juegos
semafricos y alertas sobre expedientes y la construccin de cuadros de
mando integrales con los indicadores de rendimiento y desempeo en las
administraciones pblicas.
Finalizacin y archivado. Engloba las acciones finales del expediente
antes de su cierre y archivado para posteriores consultas y accesos.
El siguiente cuadro representa un diagrama de funciones cruzadas que agrupa

partes del SIGA en los subsistemas de gestin administrativa.
57
Cuadro 29
Sistema Integral de Gestin Administrativa de Alzira. Subsistema de gestin.
58
Las actuaciones administrativas que deben resolverse por el SIGA de Alzira son:
1. Proporcionar informacin inicial a interesados de plazos, requisitos, recursos
y cualquier otro aspecto de relevancia de un trmite municipal
2. Registrar de entrada
3. Revisar la documentacin que figura como requisito para la iniciacin de un
trmite
4. Emitir requerimiento de subsanacin por falta de documentacin
5. Abrir un expediente administrativo electrnico
6. Incorporar una solicitud que ha entrado por registro de entrada a un
expediente administrativo electrnico ya existente. Esta actuacin resuelve
el escenario administrativo en el que un nico expediente administrativo
gestiona un conjunto de solicitudes ciudadanas que guardan relacin o
similitud.
7. Designar un funcionario pblico que actuar como gestor del expediente y
que tendr la responsabilidad en el impulso del mismo
8. Solicitar informe tcnico a una persona de mi servicio municipal
9. Solicitar informe tcnico a una persona de otro servicio municipal
10. Generar e incorporar un documento electrnico
11. Firmar un documento electrnico
12. Registrar de salida
13. Enviar un documento o documentos para revisin/firma de varias personas
pudiendo elegir entre:
Una seleccin libre y discrecional de la relacin de personas que
deben revisar y firmar el documento o documentos.
Una seleccin de circuitos previamente configurados de revisin y/o
firma (certificado de Secretara, aprobacin de factura, etc.)
14. Emitir un oficio relacionado con el expediente:
Comunicacin a otro organismo
Comunicacin al ciudadano
Requerimiento de subsanacin
Solicitud de informe a otro organismo
Etc.
15. Adoptar un acuerdo por un rgano de gobierno. Para una administracin
local tendremos:
Resolucin de alcalda
Resoluciones de concejales delegados
Dictamen de comisin informativa
Acuerdo de Junta de Gobierno Local
Acuerdo de Pleno
Estos acuerdos nos permitirn matizar entre distintos tipos de actuaciones:
Iniciacin del procedimiento
Acto de trmite, es decir, cualquier acuerdo que haya que tomar
sobre el expediente que no resuelve ni finaliza el mismo.
Caducidad del procedimiento
Desistimiento o renuncia
Resolucin de procedimiento
16. Adoptar un acuerdo mltiple por un rgano de gobierno resolviendo con esta
actuacin el escenario administrativo mediante el que se impulsa o resuelve
con un nico acuerdo varios expedientes similares a la vez. La tipologa de
acuerdos es idntica al caso anterior.
17. Notificar los acuerdos a los interesados
18. Paralizar un expediente por los distintos motivos que obran en derecho:
Informes preceptivos y determinantes para resolucin
-
59
Negociaciones de conclusin por pacto o convenio

Pronunciamiento previo y preceptivo de un rgano de las
Comunidades Europeas
Pruebas tcnicas propuestas por el interesado
Requerimiento de subsanacin por falta de documentacin o
deficiencias en la misma
19. Reanudar un expediente que estaba paralizado
20. Archivar temporalmente el expediente
21. Finalizar y archivo definitivo un expediente por los distintos cauces que
obran en derecho:
Desistimiento
Silencio administrativo
Finalizacin del procedimiento
-
El SIGA nos permitir gestionar la tipologa de expedientes resumida en el siguiente

cuadro.
60
Cuadro 30
Resumen de servicios electrnicos y tipos de expedientes de administracin electrnica
Resumen de servicios pblicos electrnicos de Alzira
Servicios a las personas
Servicios sobre el territorio
Reclamaciones, avisos e incidencias sobre
Presentacin y seguimiento de Quejas y Sugerencias
mantenimiento de va pblica y servicios de limpieza
Certificados y volantes de empadronamiento y de
Tramitacin de instalaciones de rtulos, pancartas y
convivencia
Alta o cambio de domicilio en el Padrn Municipal de
banderolas, terrazas venta ambulante, contenedores de
Habitantes
escombros
Solicitud y tramitacin de prestaciones y ayudas sociales
Tramitacin de ocupacin de va pblica
Tramitacin de la tarjeta de transporte interurbano
Obtencin de Informes urbansticos y compatibilidad
Tramitacin de la tarjeta europea de aparcamiento para
urbansticas
minusvlidos
Tramitacin de Comunicacin ambiental
Tramitacin de solicitud de dependencia
Tramitacin de Licencias ambientales: instalacin
Tramitacin de becas escolares
Tramitacin de Licencias ambientales: apertura
Tramitacin de subvenciones proporcionadas por el
Tramitacin de Licencia ambientales para instalacin de
Ayuntamiento
actividades recreativas
Solicitud y seguimiento de las reclamaciones del consumidor
Tramitacin de Licencia ambiental para funcionamiento
Inscripcin y seguimiento en procesos de seleccin por
de actividades recreativas
oposicin en empleo pblico
Tramitacin de Licencias de colocacin de andamios
Tramitacin de reclamaciones patrimoniales
Tramitacin de Licencias de obras mayores
Solicitud de certificados de materia tributaria
Tramitacin de Licencias de obras menores
Autoliquidaciones asistidas de impuestos para ciudadanos y
Tramitacin de Licencias de primera ocupacin
para gestores administrativos (IVTM, Plusvalas, ICIO, OVP,
Tramitacin de Licencias de derribos
etc.)
Tramitacin de Licencias de instalacin de gras
Presentacin y seguimiento de reclamaciones y recursos
Tramitacin de expedientes de Mesas y Sillas
tributarios
Tramitacin de Vados
Tramitacin de beneficios fiscales
Tramitacin de expediente de bolardos por particulares
Tramitacin de la devolucin tributaria de ingresos indebidos Tramitacin reserva aparcamiento minusvlidos
Tramitacin de anulaciones y bajas de ingresos de derecho
Tramitacin reserva aparcamiento para carga y
pblico
descarga
Domiciliacin bancaria de tributos municipales y precios
Consulta y seguimiento a travs de la Carpeta del
pblicos
Ciudadano de todos los datos relevantes para el mismo
Duplicados de recibos y documentos de pago
de las tramitaciones administrativas
Cambio de direccin fiscal y/o notificacin
Solicitud de rectificacin de datos personales y fiscales
Consulta a travs de la Carpeta del Ciudadano de todos los
datos relevantes para el mismo de los mdulos de gestin
municipal interna (padrn de habitantes, gestin de tributos,
gestin recaudatoria, gestin administrativa de expedientes,
facturas, etc.)
Fuente: Pliego de prescripciones tcnicas suministro e instalacin de sistemas implantacin de la administracin electrnica y sede
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Servicios internos
Procedimientos de contratacin en
sus distintas modalidades
Procedimientos de
subvenciones/convenios
Circuitos de aprobaciones de gasto
Circuitos de aprobaciones de
facturas
Solicitud de permisos y licencias
relacionadas con RRHH
Solicitud de asuntos propios
Solicitud de vacaciones
Subsistema de resoluciones de
alcalda
Subsistema de gestin de rganos
de Junta de Gobierno Local,
comisiones informativas y Pleno
Subsistema de notificaciones
electrnica en el municipio de Alzira
OO.41. OO.44. Gestin electrnica de rganos de gobierno

La gestin de expedientes administrativos en formato electrnico debe enlazarse
con la gestin electrnica de los rganos de gobierno entendiendo por sta el
subsistema que permite la remisin de propuestas y puntos para que se tomen
decisiones polticas sobre ellos incluyendo la confeccin de los rdenes del da, las
actas, los certificados y las notificaciones que formarn parte de la gestin
documental de los expedientes electrnicos.
En la administracin local las decisiones se toman por los siguientes rganos con
carcter general:
a) Alcalda: en forma de decretos o resoluciones de alcalda
b) Junta de Gobierno Local: en forma de acuerdos
c) Pleno: en forma de acuerdos previamente dictaminados en comisiones
informativas
Todos estos decretos, resoluciones, acuerdos, dictmenes y actas se soportan sobre
documentos que deben ser electrnicos en un contexto de administracin
electrnica.
Adicionalmente, se obtienen certificados de todos estos acuerdos que se instancian
en documentos electrnicos que reciben el nombre de certificados y stos se
notifican instancindose en documentos electrnicos que reciben el nombre de
notificaciones.
OO.45. Soluciones de movilidad: Acceso desde Smart Phones y Tablets.
Mediante esta accin, permitiremos al equipo de gobierno y funcionarios con poder
de firma acceder a las tareas de revisin y firma desde dispositivos inteligentes
como los Smart Phones y los Tablets, con el objetivo fundamental de incrementar la
productividad basndose en soluciones de movilidad evitando as actos de
delegacin de firma para periodos cortos de tiempo.
OO.46. Adecuacin a RDLOPD.
La mayora de las administraciones locales del estado espaol emprendieron hace
tiempo su adecuacin a la Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter
Personal (LOPD). La identificacin e inscripcin de los ficheros en la Agencia Estatal
de Proteccin de Datos y la vigencia del Documento de Seguridad y de todos los
procedimientos de seguridad y tratamiento de datos que en l figuran son a fecha
de hoy elementos comunes en la mayora de los Ayuntamientos.
El Ajuntament dAlzira emprendi en 2012 el proyecto de adecuacin a la LOPD y
mediante esta accin, habilitaremos el pleno cumplimiento de la LOPD en el
Ajuntament dAlzira revisando su adecuacin a las nuevas consideraciones y
estructuras establecidas por el Esquema Nacional de Seguridad.
OO.47. OO.48. Plan de adecuacin al Esquema Nacional de Seguridad
El Esquema Nacional de Seguridad (ENS) recogido en el artculo 42 de la Ley
11/2007 LAECSP, fue publicado en enero de 2010 con la finalidad de establecer los
criterios en materia de seguridad que deben cumplirse en los sistemas de
informacin de las administraciones pblicas. La finalidad ltima del Esquema
Nacional de Seguridad es la creacin de las condiciones de confianza para el uso de
los medios electrnicos. Para ello se definen las medidas que garanticen la
62
seguridad de
electrnicos.
los
sistemas,
los
datos, las
comunicaciones
los
servicios
El ENS persigue fundamentar la confianza a travs de una serie de preceptos:

a) Que los sistemas de informacin prestarn sus servicios sin interrupciones o
modificaciones fuera de control.
b) Que la informacin ser custodiada de acuerdo con sus especificaciones
funcionales sin que sta pueda llegar al conocimiento de personas no
autorizadas.
El objeto ltimo de la seguridad de la informacin es asegurar que una organizacin
administrativa podr cumplir sus objetivos utilizando sistemas de informacin. En
las decisiones en materia de seguridad debern tenerse en cuenta los siguientes
principios bsicos:
b) Seguridad integral como un proceso integral.
c) Gestin de la seguridad basada en anlisis de riesgos.
d) Contemplar aspectos de prevencin, de reaccin a tiempo y de recuperacin
de la informacin y de los servicios.
e) Mltiples capas de seguridad: Lneas de defensa que minimicen el impacto.
f) Reevaluacin y actualizacin peridica.
g) La seguridad como funcin diferenciada estableciendo los responsables de la
informacin, los responsables del servicio y los responsables de la seguridad.
Tres son los motivos por los que se incluye esta accin en el Plan de Mejora e
Innovacin en Alzira:
1. El RD 03/2010 por el que se establece el Esquena Nacional de Seguridad
establece que todas las organizaciones pblicas deben tener un Plan de
Adecuacin al ENS que garantice su aplicacin y cumplimiento antes de
enero de 2014.
2. La estrecha relacin existente entre el mbito de la administracin
electrnica, la seguridad de la informacin y la proteccin de datos de
carcter personal.
3. La seguridad de la informacin y los servicios nos permitir ofrecer una
disponibilidad de los servicios de administracin electrnica de 24 x 7.
OO.49 OO.55. Plan de adecuacin al Esquema Nacional de
Interoperabilidad
El Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI) establecido en el artculo 42 de la
Ley 11/2007, comprender los criterios y recomendaciones de seguridad,
normalizacin y conservacin de la informacin, de los formatos y de las
aplicaciones que debern ser tenidos en cuenta por las Administraciones pblicas
para asegurar un adecuado nivel de interoperabilidad organizativa, semntica y
tcnica de los datos, informaciones y servicios.
Para realizar esta adecuacin al ENI son necesarias las normas tcnicas de
interoperabilidad previstas en la disposicin adicional primera del Real Decreto
4/2010. Las Normas Tcnicas de Interoperabilidad desarrollan aspectos concretos
de diversas cuestiones, tales como: documento electrnico, digitalizacin,
expediente electrnico, copiado autntico y conversin, poltica de firma,
estndares, intermediacin de datos, modelos de datos, gestin de documentos
electrnicos, conexin a la red de comunicaciones de las Administraciones pblicas
espaolas, modelo de datos para el intercambio de asientos registrales y
declaracin de conformidad; todos ellos necesarios para asegurar los aspectos ms
prcticos y operativos de la interoperabilidad entre las Administraciones pblicas y
con el ciudadano. Estas Normas Tcnicas de Interoperabilidad se desarrollarn y
63
perfeccionarn a lo largo del tiempo, en paralelo al progreso de los servicios de

Administracin Electrnica, de las infraestructuras que los apoyan y de la evolucin
tecnolgica, para dar cumplimiento al mandato del artculo 42.3 de la Ley 11/2007,
de 22 de junio (actualizacin permanente).
Las normas tcnicas de interoperabilidad son:
1. Catlogo de estndares: conjunto de estndares que aseguran el uso de
estndares abiertos, la independencia en la eleccin de alternativas
tecnolgicas por los ciudadanos y las Administraciones pblicas y la
adaptabilidad al progreso de la tecnologa.
2. Documento electrnico: tratar los metadatos mnimos obligatorios, la
asociacin de los datos y metadatos de firma o de sellado de tiempo y los
formatos de documento.
3. Digitalizacin de documentos: tratar los formatos y estndares
aplicables, los niveles de calidad, las condiciones tcnicas y los metadatos
asociados al proceso de digitalizacin.
4. Expediente electrnico: tratar de su estructura y formato, as como de
las especificaciones de los servicios de remisin y puesta a disposicin de los
expedientes electrnicos.
5. Poltica de firma electrnica y de certificados de la Administracin:
tratar del conjunto de normas de seguridad, de organizacin, tcnicas y
legales para determinar cmo se generan, verifican y gestionan firmas
electrnicas, incluyendo las caractersticas exigibles a los certificados de
firma. Tambin tratar de todas aquellas cuestiones que afectan a la
interoperabilidad incluyendo los formatos de firma, los algoritmos a utilizar y
longitudes mnimas de las claves, las reglas de creacin y validacin de la
firma electrnica, la gestin de las polticas de firma, el uso de las
referencias temporales y de sello de tiempo, as como la normalizacin de la
representacin de la firma electrnica en pantalla y en papel para el
ciudadano y en las relaciones entre las Administraciones pblicas.
6. Protocolos de intermediacin de datos: tratar las especificaciones de
los protocolos de intermediacin de datos que faciliten la integracin y
reutilizacin de servicios en las Administraciones pblicas.
7. Relacin de modelos de datos que tengan el carcter de comunes en
la Administracin y aquellos que se refieran a materias sujetas a
intercambio de informacin con los ciudadanos y otras administraciones.
8. Poltica de gestin de documentos electrnicos: incluir directrices
para la asignacin de responsabilidades, tanto directivas como profesionales,
y la definicin de los programas, procesos y controles de gestin de
documentos y administracin de los repositorios electrnicos, y la
documentacin de los mismos, a desarrollar por las Administraciones
pblicas.
9. Requisitos de conexin a la Red de comunicaciones de las
Administraciones Pblicas espaolas.
10. Procedimientos de copiado autntico y conversin entre documentos
electrnicos, as como desde papel u otros medios fsicos a formatos
electrnicos.
11. Modelo de Datos para el intercambio de asientos entre las Entidades
Registrales: Tratar de aspectos funcionales y tcnicos para el intercambio
de asientos registrales, gestin de errores y excepciones, gestin de anexos,
requerimientos tecnolgicos y transformaciones de formatos.
Mediante esta accin del Plan de Mejora e Innovacin en Alzira se garantizar que
todos los productos, sistemas y subsistemas de la administracin electrnica
estarn sometidos al contenido y a su cumplimiento de las normas tcnicas de
interoperabilidad.
64
OO.58. Compulsa electrnica de los documentos

La administracin electrnica, desde una perspectiva de administracin sin papel,
solo puede alcanzarse si se cumplen dos requisitos:
1. Dejamos de imprimir documentos, gestionar el papel y trasladar carpetas
como modelo de gestin funcional.
2. Trasladamos al entorno electrnico todo documento que proceda del
ciudadano, las empresas u otras administraciones.
El primer requisito se cumple con el despliegue de la lnea estratgica eAyuntamiento y en especial mediante los proyectos o acciones siguientes:
Sistema integral de gestin administrativa
Gestin electrnica de rganos de gobierno
Gestin documental
Adecuacin al Esquema Nacional de Interoperabilidad
El segundo requisito es alcanzable mediante la implantacin de la digitalizacin
certificada que puede definirse como un proceso que permite la conversin de
documentos en papel a formato electrnico siguiendo la normativa dictada por:
1. La Agencia Estatal de Administracin Tributaria dictada en la Orden
Ministerial Orden Ministerial EHA/962/2007.
2. La Norma Tcnica de Interoperabilidad del ENI de Digitalizacin de
documentos que trata los formatos y estndares aplicables, los niveles de
calidad, las condiciones tcnicas y los metadatos asociados al proceso de
digitalizacin.
3. La Norma tcnica de Interoperabilidad del ENI de Procedimientos de
copiado autntico y conversin entre documentos electrnicos, as
como desde papel u otros medios fsicos a formatos electrnicos.
La digitalizacin certificada nos permita digitalizar los documentos en papel que
proceden del exterior y certificarlos de forma que podamos garantizar que la
imagen capturada de ellos es fiel a la original y no ha sido alterada bajo ningn
concepto o medio. Este hecho nos permitira tcnicamente destruir el papel o en su
defecto (aplicando el principio de prudencia hasta que las organizaciones adquieran
madurez tecnolgica) minimizar considerablemente la cantidad de papel que
acabamos acumulando en el archivo municipal.
Este proyecto tiene como objetivo dotarnos de los medios HW y SW necesarios para
poder aplicar la digitalizacin certificada en los documentos que acompaan a las
solicitudes que se registran en el Ayuntamiento. Los documentos que acompaan a
las solicitudes, una vez pasados por el proceso de digitalizacin certificada, podrn
incorporarse a los circuitos y flujos de trabajo electrnicos (sistema integral de
gestin administrativa, aprobacin de facturas, etc.) que se hayan definido en
nuestra gestin electrnica de expedientes.
El uso de la digitalizacin certificada multiplica las ventajas de todo lo que tiene que
ver con el ayuntamiento sin papeles:
Ahorro de costes de manipulado y almacenamiento

Aumento de la capacidad de acceso a la informacin
Reduccin de errores en el tratamiento de la informacin
65
Aumento de la productividad al facilitar el procesamiento de la

informacin
Beneficios ecolgicos evidentes
OO.59. e-Archivo: archivo municipal electrnico

Mediante esta accin o proyecto ampliaremos la cobertura del archivo municipal de
Alzira para contemplar un archivo digital no solo de toda la informacin generada
desde la administracin electrnica en soporte electrnico sino tambin de los
activos de informacin histrica y administrativa que actualmente se encuentran en
soporte papel y ocupan ingentes cantidades de espacio y gestin en el archivo
municipal.
Todos los activos de informacin y series documentales clasificados actualmente
pasarn a un entorno electrnico con firma digital de larga duracin que prevea los
siguientes aspectos como mnimo:
1. La identificacin, localizacin y acceso gil a travs de los metadatos y fichas
documentales creadas.
2. El pleno cumplimiento de las normas tcnicas de interoperabilidad del
Esquema Nacional de Interoperabilidad
3. El pleno cumplimiento de la LOPD y del Esquema Nacional de Seguridad en
lo relacionado a la seguridad de la informacin y su disponibilidad
4. Los procesos de resellado de los documentos electrnicos para los que deba
garantizarse una custodia permanente
Dentro de este proyecto, analizaremos la conveniencia de dotar de un gestor
documental de garantas como soporte a la implantacin de la gestin
administrativa electrnica de documentos y expedientes.
OO.60. ORVE-SIR: Ventanilla nica electrnica.
El Sistema de Interconexin de Registros (SIR) permite interconectar oficinas de
registro presenciales y electrnicas de todo el estado espaol, basndose en la NTI
de SICRES 3.0.
La Oficina de Registro Virtual (ORVE) es un servicio en la nube ofrecido a las
Administraciones Pblicas que se interconecta con SIR, permitiendo la
digitalizacin, remisin y recepcin de asientos registrales entre Administraciones.
Los beneficios son obvios:
Para el Ajuntament dAlzira:
- Ahorro al evitar las ventanillas nicas remitidas a otras
administraciones
- Apagn paulatino del trnsito y custodia del papel.
- Sinergia de esfuerzos ya realizados, gracias a la NTI SICRES 3.0
- Fiabilidad y Seguridad. Las comunicaciones estn integradas en la red
SARA, por lo que se aprovechan sus servicios y se garantiza la
confidencialidad.
- Control. El sistema pone a disposicin de las administraciones un
sistema de consulta de traza nodo a nodo, para controlar el estado
del registro.
Para el Ciudadano:
- Mejora de los tiempos de respuesta. El asiento presentado puede
estar en el organismo tramitador de inmediato.
66
Mejora de la informacin al ciudadano. El ciudadano puede consultar,

en cualquier momento, el estado de su registro a travs de los
mecanismos de traza.
Mejora de la relacin AAPP - ciudadano. Gracias a la NTI de SICRES
3.0, SIR interconecta registros presenciales con registros
electrnicos. El servicio y los beneficios de SIR aplican a todos los
puntos de registro integrados, ofreciendo una respuesta unificada de
la Administracin.
Esta accin permitir al Ajuntament dAlzira trasladar estos beneficios a la sociedad

alcirea.
OO.61. Plan de formacin y comunicacin interna en apoyo a la
administracin electrnica
Mediante este proyecto o actuacin transversal a toda la organizacin, se disear
y realizar un plan de formacin y plan de comunicacin interna en apoyo de
la estrategia de modernizacin e innovacin que trabaje y facilite los siguientes
aspectos:
1. El cambio cultural
2. El trabajo en equipo y utilizacin de herramientas de reuniones
eficientes
3. La firma electrnica y usos de certificados digitales
4. Los distintos mdulos y piezas de la administracin electrnica
previstas en el presenta plan de implantacin.
5. La reduccin de cargas administrativas
Adicionalmente, hay que prever que el plan de formacin y comunicacin interna
debe incluir a los representantes polticos del Ayuntamiento ya que algunos
elementos de esta formacin y comunicacin debern dirigirse a ellos.
OO.62 OO.66. Reduccin de cargas administrativas (RCA).
Los cambios legislativos de los ltimos aos (directiva de servicios y administracin
electrnica, entre otros) y el desarrollo de las tecnologas de la informacin y
comunicacin abren nuevas posibilidades para la reduccin de las cargas
administrativas y, consecuentemente, de los costes de funcionamiento de la
Administracin y para la propia ciudadana. Desde estas consideraciones nos
plantemos los siguientes objetivos:
1. Utilizar el nuevo marco de innovacin en procesos propuesto por la Unin
Europea y el estado espaol para trasladar la generacin de valor

ocasionada por la reduccin de cargas administrativas a toda la sociedad de
Alzira (empresas, asociaciones y ciudadanos) y no slo al mbito
empresarial.
2. Implantar la reduccin de cargas administrativas como nuevo valor cultural
de la organizacin aplicando la innovacin en la gestin administrativa de
forma que podamos prestar el servicio con el mnimo nmero de cargas y
obligaciones de informacin a ciudadanos y empresas, resolviendo el propio
Ayuntamiento la incertidumbre respecto a la informacin necesaria.
Para el cumplimiento de este doble objetivo nos inspiramos en el Manual de
Reduccin de cargas Administrativas en el mbito Local (editado
recientemente por el Ministerio de Poltica Territorial y Administracin Pblica y la
FEMP) a travs del despliegue de las siguientes lneas de trabajo:
67
Cuadro 31
Lneas de trabajo para la reduccin de cargas administrativas
Fuente: Adaptado del manual de reduccin de cargas administrativas para la administracin local
Para todas las lneas de actuacin se puede estimar el impacto econmico de

ahorro (tanto directo como indirecto) y competitividad que generara en la sociedad
de Alzira su completa aplicacin. Para esa estimacin econmica del ahorro se
deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Los conceptos y directrices econmicas asociadas a la reduccin de cargas
administrativas y recogidas en el Modelo de Costes Estndar elaborado por
la Unin Europea y adoptado por la Administracin General del Estado a
propuesta del Ministerio de la Presidencia.
2. Los valores medios del nmero de expedientes de este Ayuntamiento en los
ltimos 4 aos para reducir sesgos por situaciones socioeconmicas
coyunturales.
Dado su inters para la administracin local se adjuntan en el Anexo I las tablas de
costes y ahorros del Modelo de Costes Estndar adoptado por la Unin Europea
para la medicin del impacto de las cargas administrativas en la sociedad y sobre
todo para la medicin de las reducciones de dichas cargas. El objetivo de la Unin
Europea para 2012 es de reducir el 25% de las cargas administrativas que soporta
sociedad.
A continuacin se esboza brevemente el contenido de las lneas de actuacin.
Simplificacin de documentos, requisitos y datos en los
trmites
Mediante esta lnea de actuacin se deben de someter a anlisis todos trmites
municipales, examinando toda la documentacin exigida a los ciudadanos y
empresas por el Ayuntamiento para poder iniciar el procedimiento. El objetivo de
este anlisis debe ser eliminar, en los casos en que fuera posible, las obligaciones
de documentacin exigidas y decidir qu reduccin de cargas se podra aplicar al
trmite siguiendo las directrices marcadas por el Modelo de Costes Estndar.
68
Con carcter general y para todos los trmites ofertados por el Ajuntament
dAlzira se puede producir como mnimo y de forma rpida la siguiente reduccin de
cargas:
Cuadro 32
Reduccin de carga general para todos los trmites.
Reduccin de carga general para todos los trmites

Ahorros directos
Posibilidad de iniciacin del trmite por Internet a travs de la
sede electrnica del Ajuntament dAlzira
Eliminacin de la fotocopia del DNI/CIF
Ahorros indirectos
Establecimiento de sistemas especficos de ayuda a la
presentacin del trmite por Internet
Reduccin de entre 1-25% del tiempo de tramitacin
Valor total mnimo generado por trmite
Ahorro unitario
Generado.
75
5
30
20
130
Fuente: Manual de reduccin de cargas administrativas
Para el clculo del ahorro total en la sociedad, el ahorro unitario por trmite debe
multiplicarse por la frecuencia, es decir, el nmero de expedientes anual que se
gestiona de cada trmite. Pongamos un ejemplo: si el Ajuntament dAlzira gestiona
10.000 expedientes al ao contando todas sus tipologas, la aplicacin de estas las
acciones de ahorro directo (Presentacin por Internet y eliminacin de la fotocopia
del DNI) generara un ahorro directo total en la sociedad de 80 x 10.000
expedientes al ao = 800.000 /anuales siguiendo el modelo de costes estndar
de la Unin Europea.
De forma ms detallada, debemos analizar las actuaciones por las reas
municipales de mayor actividad administrativa y teniendo en cuenta ya todas las
acciones potenciales de reduccin de cargas administrativas y el nmero medio de
expedientes administrativos anuales, podremos obtener los resultados de
generacin de valor, ahorro y competitividad en esta lnea de actuacin.
Gracias a las acciones contempladas en esta lnea, los ciudadanos y empresas no
slo podrn mediante un asistente de ayuda presentar las solicitudes
electrnicamente a travs de la sede electrnica, sino que tambin dejarn de
aportar documentos y fotocopias de DNI/NIF, certificados de empadronamiento,
copias de recibos, niveles de renta, copias de licencias otorgadas previamente,
planos de emplazamiento, etc.
Supresin de trmites, renovacin automtica y sujecin a
actos de comunicacin previa y declaracin responsable por
parte de los ciudadanos y empresas
El proyecto de reduccin de cargas administrativas implica la supresin o reduccin
de los documentos, trmites, sometimiento a informacin, notificaciones, etc., que
permitan simplificar y agilizar los procedimientos administrativos, incluyendo la
posibilidad de sustituir el tradicional rgimen de concesin de licencias y
autorizaciones por lo que la Directiva de Servicios y su normativa de transposicin
(Ley 25 /2009 de 22 de diciembre) denominan Comunicacin Previa y Declaracin
Responsable.
La incorporacin de estas figuras al ordenamiento jurdico implica un cambio radical
en la forma de entender las relaciones entre la Administracin y sus ciudadanos; si
hasta la fecha exista un control administrativo previo al ejercicio de determinadas
actividades cuya ejecucin se condicionaba a la obtencin de licencia, a partir de
69
ahora dicho control ser posterior, pudiendo en algunos casos desempearlas

desde el mismo da que se pone en conocimiento de la Administracin.
En la Comunicacin Previa, los interesados ponen en conocimiento de la
Administracin Pblica competente sus datos identificativos y dems requisitos
exigibles para el ejercicio de un derecho o el inicio de una actividad. En la
Declaracin Responsable el interesado manifiesta, bajo su responsabilidad, que
cumple con los requisitos establecidos en la normativa vigente para acceder al
reconocimiento de un derecho o facultad o para su ejercicio, que dispone de la
documentacin que as lo acredita y que se compromete a mantener su
cumplimiento durante el periodo de tiempo inherente a dicho reconocimiento o
ejercicio.
Tanto una como otra permiten, con carcter general, el reconocimiento o ejercicio
de un derecho o bien el inicio de una actividad, desde el da de su presentacin, sin
perjuicio de las facultades de comprobacin, control e inspeccin que tengan
atribuidas las Administraciones Pblicas.
La inexactitud, falsedad u omisin, de carcter esencial, en cualquier dato,
manifestacin o documento que se acompae o incorpore a una declaracin
responsable o a una comunicacin previa, o la no presentacin ante la
Administracin competente de la declaracin responsable o comunicacin previa,
determinar la imposibilidad de continuar con el ejercicio del derecho o actividad
afectada desde el momento en que se tenga constancia de tales hechos, sin
perjuicio de las responsabilidades penales, civiles o administrativas a que hubiera
lugar.
Este nuevo rgimen de actuacin de la administracin permite establecer una
respuesta inmediata a un trmite o procedimiento administrativo, aspecto
que supone una reduccin de carga administrativa valorada en 200
unitarios por cada una de las solicitudes que se gestionen por esta va. En
aquellos casos en los que se produzca una renovacin automtica de
autorizaciones y licencias, la valoracin econmica del ahorro es de 175
unitarios por expediente administrativo.
La creacin de un registro de licitadores y contratistas permitir reducir
considerablemente la aportacin de documentacin por parte del sector empresarial
en los licitaciones pblicas por lo que dicha accin estar incluida en el mbito de la
reduccin de cargas administrativas.
Impulso
de
las
administraciones
relaciones
electrnicas
con
otras
Bajo esta lnea de accin se incluyen los resultados y la aplicacin de los proyectos
tecnolgicos de innovacin que permitan establecer una serie de alianzas y canales
de comunicacin electrnicos con otras administraciones para acceder a aquella
informacin que es de utilidad al Ayuntamiento para la tramitacin administrativa
de los expedientes. Los servicios electrnicos de consulta establecidos permiten
dejar de solicitar al ciudadano mucha de la documentacin necesaria para iniciar los
trmites. Este hecho es un claro ejemplo de cmo el Ajuntament dAlzira puede
resolver la incertidumbre en la relacin entre los ciudadanos y su administracin ya
que es el propio personal del Ayuntamiento el que, con el consentimiento del
ciudadano, se encarga de obtener la informacin y los documentos de otras
administraciones evitando molestias y desplazamientos adicionales al ciudadano.
70
En este mbito, el Ajuntament dAlzira es pionero a nivel estatal con el uso del
Agente SC y trasladaremos los ahorros generados por su uso al cmputo global de
reducciones de cargas administrativas hacia la sociedad.
Cuadro 33
Relaciones electrnicas con otras administraciones
Organismo/alianza
Servicio electrnico
Agencia
Estatal
de
Administracin
Tributaria
(AEAT)
Tesorera
General
de
Seguridad Social (TGSS)
la
Direccin General de Catastro

(DGC)
Direccin General de Trfico

(DGT)
Instituto
Nacional
de
Estadstica (INE)
Direccin General de Polica
(DGP)
Servicio Pblico de Empleo

Estatal (SPEE)
Ministerio
de
Educacin,
Ciencia y Deporte
Instituto
Nacional
de
Seguridad Social (INSS)
Ministerio de Justicia
Certificado de IRPF
Nivel de renta
Certificado de estar al corriente de
deudas con la AEAT
Certificado de domicilio fiscal
Certificado del impuesto de actividades
econmicas
Certificado de rendimientos del trabajo
Consulta de estar dado de alta en la
Seguridad Social en fecha concreta
Certificado de
estar al corriente de
deudas con la Seguridad Social
Certificado de bienes inmuebles de
Catastro
Certificado de titularidad catastral
Consultas
de
datos
catastrales
(descriptivo y grfico).
Altas y eliminacin de un impago en el
Registro de Deudores (ATMV)
Eliminacin masiva de impagos del
Registro de Deudores (ATMV)
Consulta de impagos en el Registro de
Deudores (ATMV)
Envo de Remesas de publicaciones a
TESTRA (Tabln Edictos de Sanciones de
Trfico)
Consulta del estado de las Remesas de
publicacin enviadas a TESTRA
Operaciones varias para la gestin de las
Remesas de publicaciones enviadas a
TESTRA
Consulta al registro de vehculos y sus
datos tcnicos
Verificacin de Datos de Residencia
Extendido.
Verificacin de datos de identidad
Consulta de datos de identidad
Verificacin de Importes Actuales
Verificacin de Datos de Desempleo
Verificacin de Importes por Periodos
Ttulos universitarios oficiales
Ttulos no universitarios oficiales
Importes percibidos por prestaciones en
un periodo por:
o Pensiones contributivas
o Pensiones no contributivas
o Incapacidad
temporal
y
maternidad
Registros civiles:
o Nacimiento
o Defuncin
o Matrimonio
o ltimas voluntades
Fuente: Elaboracin propia a partir de servicios del agente SC

71
Cada documento que dejemos de pedir al ciudadano porque podemos obtener la

informacin por medios electrnicos directamente de la Administracin competente,
supone una reduccin de cargas administrativas y por tanto un ahorro de
30 por documento ya que evitamos desplazamientos del ciudadano a la
administracin competente para obtener dichos documentos o acreditacin de
requisitos.
72
IV.1.3 e-Ahorro
Recordemos que la lnea estratgica e-Ahorro tiene como objetivo cuantificar la
generacin de valor de la Administracin Electrnica mediante el clculo en
euros tanto de los ahorros internos que conseguiremos como de las reducciones
de cargas administrativas de las que se ver beneficiada la sociedad alzirea.
Adicionalmente a los ahorros internos y las reducciones de cargas administrativas,
existen dos conceptos ms de generacin de valor propios de la administracin
electrnica cuya cuantificacin tiene un carcter ms intangible:
A) El primero de ellos es la mejora de la calidad de los servicios
pblicos que slo puede valorarse si se recoge la Voz del Ciudadano a
travs de encuestas de valoracin y satisfaccin con los mencionados
servicios pblicos.
B) El segundo de ellos es la generacin de capacidad de gestin que nos
permitir aumentar nuestra productividad al poder hacer ms con los
mismos o menos recursos que antes.
Por ello, esta lnea es transversal y recoge los conceptos de Eficiencia y Ahorro
en todos los proyectos y objetivos planteados.
Resumimos grficamente, las fuentes de generacin de valor que proporcionar el
despliegue de la administracin electrnica en nuestro Ajuntament dAlzira.
Cuadro 34
Fuentes de generacin de valor de la administracin electrnica
Fuente: elaboracin propia
Para poder calcular de forma exhaustiva y exacta el ahorro econmico que conlleva
la administracin electrnica tanto en el mbito interno del ayuntamiento como en
el mbito externo de reduccin de cargas administrativas a ciudadanos y empresas
hacen falta dos fuentes de informacin que en el momento de elaboracin de este
plan no estn disponibles con carcter global en el Ajuntament dAlzira. Estas
fuentes de informacin son:
A) El volumen anual de expedientes de cualquier tipologa en el Ajuntament
dAlzira
73
B) El catlogo global de trmites municipales con una exhaustiva definicin de

los requisitos y documentacin necesaria para su inicio.
La falta de estas fuentes de informacin y gestin ser resuelta con la ejecucin del
presente plan por lo que podremos conocer e informar del ahorro interno
global conseguido y de las reducciones de cargas y costes administrativos
que la ciudadana y sociedad obtendrn como beneficio por la implantacin
completa de la administracin electrnica.
Lo que s podemos hacer es estimar el impacto de ahorro econmico y
reduccin de cargas administrativas basndonos en las siguientes referencias e
informacin del sector pblico:
A) El Modelo de Costes Estndar procedente de la Unin Europea y del
Gobierno de Espaa para el clculo de las reducciones de cargas
administrativas (Ver Anexo I: Modelo de Costes Estndar de la UE)
B) Las referencias informadas al Ministerio de Hacienda y Administraciones
Pblicas por las entidades locales que s han calculado el valor econmico
relacionado con la reduccin de cargas administrativas. Tomando esas
cifras, la cantidad de reducciones efectuadas y la referencia de poblacin, la
reduccin de cargas administrativas que puede conseguir el Ajuntament
dAlzira si emprende todas las acciones posibles en este mbito puede
estimarse en una cifra superior a los 2 millones de euros.
C) La estimacin de ahorro interno de 50 por expediente administrativo
electrnico que otras administraciones autonmicas y locales han tomado
como valor de referencia para el clculo del ahorro por la implantacin de un
expediente administrativo electrnico versus un expediente administrativo
gestionado de forma fsica y en papel.
D) El volumen de expedientes anuales de administraciones locales que s
disponen de indicadores de gestin. Tomando ese volumen de expedientes y
la referencia de la poblacin, el volumen de expedientes anual del
Ajuntament dAlzira puede estimarse en un valor cercano a los 15.000
expedientes administrativos anuales.
E) La estimacin de ahorro interno producido por otras acciones incluidas en el
presente plan como por ejemplo, factura electrnica, ORVE-SIR,
notificaciones electrnicas, etc.
As pues, asumiendo las premisas expuestas, reflejamos a continuacin una
estimacin prudente del valor econmico que la implantacin completa de la
administracin electrnica y el despliegue de todas las acciones posibles en este
mbito puede proporcionar al Ajuntament dAlzira y a la sociedad alzirea
(ciudadana y sector empresarial)
mbito de la estimacin
Ahorro interno por Administracin Electrnica
Reduccin de cargas administrativas a ciudadanos y
sociedad
Estimacin del valor econmico

1.000.000 anuales
2.000.000 anuales
OO.67 OO.69. Impacto econmico de ahorro en el Ajuntament

dAlzira y la sociedad alcirea. Remisin de resultados al MINHAP.
A continuacin, resumimos para cada uno de los objetivos operativos la generacin
de valor hacia la sociedad alzirea y hacia el Ayuntamiento como organizacin
pblica y que sern enviados al Ministerio de Hacienda y Administraciones pblicas
a travs de la plataforma APLICA accesible mediante SARA.
74
Cuadro 35
e-Ciudadana - Generacin de valor de la administracin electrnica
Eficiencia y Ahorro en
Ciudadanos/Empresas/Sociedad
e-Ciudadana
Eficiencia y ahorro en el Ajuntament

d'Alzira

OO.1 Sede Electrnica
OO.2 Registro electrnico
OO.3 Catlogo de trmites municipales
75 ahorro unitario por presentacin electrnica vs

presentacin presencial.
1 ahorro unitario por descarga de instancias por va
50 ahorro unitario por expediente electrnico
electrnica
municipal
30 ahorro unitario por asistente
OO.4 Asistente de ayuda para la iniciacin electrnica de trmites

OO.5 Carpeta Ciudadana - Fase I
OO.6 Carpeta Ciudadana - Fase II
OO.7 Validador de copias impresas de documentos electrnicos
30 ahorro unitario por obtencin de certificados, recibos

o domiciliaciones
4 ahorro por certificado no emitido de forma
75 ahorro por seguimiento de tramitaciones por va presencial o duplicado recibo
electrnica
Mejora de la transparencia pblica y la percepcin Mejora
de
la
coordinacin
ciudadana
administraciones y terceros
entre
3,9 ahorro por notificacin electrnica vs

notificacin presencial
OO.9 Tabln de edictos electrnicos
Generacin de valor por mayor capacidad de

gestin
OO. 10 Actualizacin de la web municipal
Mejora de la percepcin ciudadana
OO. 11 Servicio de autoliquidaciones por Internet

30 ahorro por evitar visita
OO.12 Integracin de las autoliquidaciones y pasarela de pagos con electrnicamente autoliquidacin
asistente de iniciacin electrnica
generar
pagar
4
ahorro
autoliquidacin
no
emitida
Mejora
de
ingresos
Mayor capacidad de unidades gestoras
30 ahorro por evitar ir al Banco
OO.14 Servicio de Factura Electrnica
2,87 recepcin y gestin de factura en papel

0,76 por emisin de factura en papel vs 0,06 por
vs 0,09 por recepcin y gestin electrnica
emisin factura electrnica
de factura
OO.15 Perfil del contratante
75 ahorro por seguimiento electrnico
75
Valor por inmediatez de los cobros
e-Ciudadana
Eficiencia y ahorro en el Ajuntament

d'Alzira
OO.16 Subasta electrnica
75 ahorro unitario por presentacin electrnica vs Ahorro entre el 5 y 20% del volumen anual de
presentacin presencial
contratacin
35 ahorro mediante intermediarios
OO.18 Integracin en las redes pblicas: la red 060
Mejora de la calidad del servicio pblico
Innovacin y mejora continua
Mayor transparencia y visibilidad
Mayor transparencia y visibilidad
Mejora de la transparencia pblica y la percepcin

ciudadana
OO.21 Oficina de Atencin Ciudadana
Mejora de la percepcin ciudadana.
Mejora de la coordinacin entre servicios.
Necesidades resueltas en un nico lugar y visita.
Mayor capacidad de unidades gestoras

Conocimiento de Voz Ciudadana
Mejora del conocimiento de las necesidades
ciudadanas y de nuestro rendimiento en
atencin ciudadana
75 ahorro unitario por presentacin electrnica vs Mejora en el catlogo de servicios hacia la

presentacin presencial
ciudadana
OO.24 Inscripcin en actividades de ocio municipales
30 ahorro por inscripcin electrnica
50 ahorro unitario por expediente electrnico

municipal
OO.25 Soluciones de movilidad Portal del ciudadano: Acceso desde

Smart Phones y Tablets
OO.26 Carta de compromisos de atencin ciudadana
Mejora de la transparencia pblica y la percepcin

ciudadana
15 ahorro por campaas difusin
OO.27 Campaa de comunicacin externa y difusin de la AE
76
e-Ayuntamiento
Cuadro 36
e-Ayuntamiento - Generacin de valor de la administracin electrnica
Eficiencia y ahorro en Ayuntamiento

OO.28 Comit Modernizacin e Innovacin + Equipos de trabajo
impulsores de la innovacin municipal
Mejora gestin de proyectos
Mdulos
que
permiten
la
construccin
del
expediente electrnico y documentos electrnicos y
con ello alcanzar los 50 ahorro unitario por
expediente
electrnico
municipal.
Especial mencin a los rganos de gobierno cuyas
resoluciones, acuerdos, certificados y notificaciones
se generan electrnicamente y al instante en el
expediente electrnico evitando circuitos de papel y
de recogida de firmas.
Mejora de coordinacin entre servicios
OO.30 Adecuacin de la Ordenanza de administracin electrnica

Mejora de la transparencia pblica y la percepcin Generacin de valor por aumento de capacidades y

ciudadana
habilidades
OO.45 Soluciones de movilidad: Acceso desde Smart Phones y

Tablets
OO.46 Adecuacin a la LOPD
Mejora de la fiabilidad y seguridad del servicio Cumplimiento del marco normativo sobre LOPD
pblico
OO.47 Plan de adecuacin al ENS y ejecucin de medidas de riesgo Mejora de la fiabilidad y seguridad del servicio Cumplimiento del marco normativo sobre
a corto plazo
pblico
seguridad de la informacin y los servicios.
la

Mejora de la fiabilidad y seguridad del servicio Cumplimiento
77
del
marco
normativo
para
el
e-Ayuntamiento
pblico
Eficiencia y ahorro en Ayuntamiento

expediente y documento electrnico. 50 ahorro
unitario por expediente electrnico municipal
OO.51 ENI: Adecuacin de los expedientes y documentos

electrnicos
OO.53 ENI: Plataforma de intermediacin- Servicios SCSP-Agente
SC
OO.56 Tabln del empleado
Generacin de valor por aumento de capacidades y

habilidades
OO.57 Digitalizacin certificada de facturas
50 ahorro por expediente electrnico municipal.

Administracin sin papel

50 ahorro por expediente electrnico municipal.

Administracin sin papel
OO.60 ORVE-SIR: Ventalla nica electrn
3,11 ahorro envo certificado por VU con destino a

otras AAPP
Mejora de la calidad del servicio pblico
Generacin de valor por aumento de capacidades y

habilidades

OO.62 RCA: Simplificacin de trmites
5 ahorro por cada documento o requisito que Generacin de valor por mayor capacidad de gestin
eliminamos
200 ahorro por establecimiento de respuesta Generacin de valor por mayor capacidad de gestin
inmediata
100 ahorro por tramitacin proactiva
30 ahorro por documento de otra AAPP que Generacin de valor por mayor capacidad de gestin
evitamos al ciudadano/empresa
100 de ahorro por certificaciones y documentos Generacin de valor por mayor capacidad de gestin
varios (estar al corriente AEAT y SS, capacidad
tcnica y econmica, apoderamientos, etc.)
78
Generacin de valor por mayor capacidad de gestin
IV.2 Herramientas
Ms all de las herramientas tecnolgicas cuyo uso es intrnseco en este tipo de
proyectos, enumeramos a continuacin una serie de herramientas de gestin cuyo
uso y habilitacin a los empleados del Ajuntament dAlzira facilitara mucho el
despliegue del Plan de Mejora e Innovacin:
1. Trabajo en equipo
2. Gestin de reuniones eficientes
3. Herramientas para el anlisis y facilitacin de toma de decisiones
por consenso en la generacin de soluciones
4. Gestin por Procesos
5. Modelos de gestin de organizaciones pblicas como el modelo
EVAM (Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora para
administraciones pblicas del Ministerio de Poltica Territorial y
Administraciones Pblicas)
6. Orientacin al ciudadano
7. Gestin de indicadores
8. Direccin por objetivos
IV.3 Implantacin
IV.3.1 Cronograma
En el cronograma que a continuacin se detalla se ha establecido se recogen para
todos los objetivos operativos su previsin de realizacin dentro del periodo 20122015, programndose para cada ao el conjunto de actuaciones previstas. No
obstante, se incluye en el cronograma los proyectos y acciones en materia de
administracin electrnica finalizados en el periodo 2009-2012 como muestra del
excelente trabajo realizado hasta la fecha y como constatacin del hecho de que el
actual Plan de Mejora e Innovacin que se presenta constituye un impulso para
alcanzar la completa implantacin de la Administracin Electrnica en el
Ajuntament dAlzira.
79
Cuadro 37
Cronograma del Plan de Mejora e Innovacin del Ajuntament dAlzira
2009- 2012
PMI: actuaciones y proyectos
2013
2014
2015
1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T
e-Ciudadana
OO.1 Sede Electrnica
OO.2 Registro electrnico
OO.4 Asistente ayuda para iniciacin electrnica de trmites
OO.5 Carpeta Ciudadana - FASE I
OO.7 Validador copias impresas de documentos electrnicos
OO.9 Tabln de edictos electrnico
OO.14 Portal del proveedor: Factura electrnica
OO.15 Perfil del contratante
80
2009- 2012
2013
2014
2015
1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T
e-Ayuntamiento
81
2009- 2012
2013
2014
2015
1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T
OO.56 Tabln del empleado
OO.57 Digitalizacin certificada de facturas
82
2009- 2012
2013
2014
2015
1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T
e-Ahorro

83
IV.3.2 Recursos necesarios
Respecto a los recursos econmicos necesarios para el desarrollo del Plan de

Mejora e Innovacin del Ajuntament dAlzira se obtienen de las siguientes fuentes
de financiacin y de recursos:
1. El conocimiento y valor profesional de los tcnicos municipales del
Ayuntamiento que pueden crear servicios y planes cuya
adquisicin en el mercado costara recursos econmicos
importantes.
2. Las alianzas y convenios con la Generalitat Valenciana, la
Diputacin de Valencia y el Ministerio de Hacienda y
Administraciones Pblicas que nos permiten utilizar servicios y
mdulos de las Plataforma de Administracin Electrnica de la
Comunidad Valenciana y el Estado y por lo tanto, ahorrarnos las
correspondientes inversiones con recursos propios.
3. Las inversiones procedentes y necesarias que habr que prever
en los presupuestos municipales de los aos 2013, 2014 y 2015.
IV.4 Evaluacin y seguimiento del plan y sus logros e impactos
Todo plan requiere un seguimiento y evaluacin peridica con la finalidad de revisar
su despliegue y adaptarlo a las oportunidades o amenazas que surgen en el entorno
o a las dificultades que aparecen en el seno de las organizaciones.
Para esta labor de seguimiento y evaluacin del plan se proponen la creacin de
varios equipos de trabajo: los equipos impulsores de la innovacin municipal que se
dedicarn al seguimiento y ejecucin de cada objetivo operativo propuesto y el
Comit de Innovacin y Planificacin que centrar sus esfuerzos en el seguimiento
y ejecucin del Plan de Mejora e Innovacin.
El Plan de Mejora e Innovacin del Ajuntament dAlzira es un plan de mximos
que recoge todas las actuaciones en materia de administracin electrnica que
deben llevarse a cabo para la exitosa transformacin de la administracin local en
este mbito. Por ello y por la complejidad tcnica y organizativa de las acciones
propuestas, con carcter semestral se revisar el alcance de este plan para
ajustarlo al contexto econmico, tecnolgico y organizativo del Ajuntament dAlzira.
IV.4.1 Equipos impulsores de la innovacin municipal
Misin
- Impulsar los proyectos, programas, acciones y objetivos operativos relacionados
con la innovacin municipal y que tengan un carcter transversal, es decir, que
afecten o deban afectar a toda la organizacin en global como un todo.
- Realizar el seguimiento y control tcnico de los proyectos liderados para
- Proponer al Comit de Innovacin y Planificacin las decisiones y alternativas
necesarias para el impulso de los proyectos.
Carcter: Tcnico y operativo
84
Componentes
- Multidisciplinar y formado por cada equipo de trabajo de cada objetivo operativo
Reuniones: A determinar dependiendo de la fase del proyecto
IV.4.2 Comit de Innovacin y Planificacin
Misin
- Fijar la estrategia a seguir en el mbito de la modernizacin e innovacin
- Tomar las decisiones que garanticen el xito de los proyectos de
modernizacin e innovacin.
- Realizar una revisin anual de la estrategia y aplicar los cambios oportunos
respecto a proyectos, inversiones y plazos en el despliegue
Carcter: Poltico-tcnico y estratgico
Componentes
- Alcalda
- Concejal en materia de Modernizacin
- Otros concejales designados
- Secretario municipal
- Interventor municipal
- Director de RRHH
- Directores de rea
- Responsable de modernizacin
- Responsable de informtica
Reuniones: Mensuales
IV.4.3 Sistema de indicadores
El siguiente cuadro de indicadores nos permitir evaluar los logros e impactos del
Plan de Mejora e Innovacin en el Ajuntament dAlzira:
85
Cuadro 38
Indicadores de seguimiento y evaluacin del Plan de Mejora e Innovacin
Indicadores de seguimiento y evaluacin
e-Ciudadana
I.1 N de trmites publicados en la Sede Electrnica
Anual
Anual
I.3 N de accesos a la Sede Electrnica
Anual
I.4 N de registros electrnicos presentados
Anual
I.5 N de accesos a la Carpeta Ciudadana
Anual
I.6 Valoracin ciudadana de la Sede Electrnica
Bienal
I.7 Valoracin ciudadana de la OAC
Bienal
I.8 % de ciudadanos que valoran la Sede como til o muy til
Bienal
I.9 N de autoliquidaciones emitidas por Internet
Anual
I.10 N de facturas electrnicas presentadas
Anual
I.11 N de accesos/publicaciones al perfil del contratante
Anual
I.12 N de quejas
Anual
I.13 N de sugerencias
Anual
I.14 % de quejas/sugerencias resueltas en menos de 15 das
Anual
I.15 Valoracin ciudadana del sistema de quejas y sugerencias
Bienal
I.16 N de citas previas solicitadas electrnicamente
Anual
I.17 N de inscripciones por Internet en eventos socioculturales
Anual
I.18 % de cumplimiento de compromisos en materia de AE
Anual
I.19 Notoriedad de los servicios electrnicos de Alzira
Bienal
I.20 N total de usos y accesos electrnicos en Alzira
Anual
I.21 % de usos y accesos electrnicos versus atenciones canal presencial
Anual
I.22 % de disponibilidad de los servicios electrnicos de Alzira
Anual
I.23 N de ciudadanos atendidos presencialmente en OAC
Mensual
I.24 Tiempo medio de atencin presencial en OAC
Mensual
I.25 Tiempo medio de espera presencial en OAC
Mensual
I.26 % de ciudadanos que esperan <10 minutos en OAC
Mensual
I.27 N de certificados digitales emitidos a la ciudadana
Anual
I.28 N de notificaciones electrnicas
Anual
I.29 N edictos y anuncios publicados en el tabln edictos electrnico
Anual
I.30 N de pagos a travs de la pasarela de pagos
Anual
e-Ayuntamiento
I.31 N de expedientes electrnicos anuales
Anual
I.32 % de tipos de expedientes/Flujos/Trmites informatizados
Anual
I.33 % de cumplimiento del plazo legal en la tramitacin de expedientes
Anual
I.34 N de acuerdos y resoluciones electrnicas
Anual
I.35 % de acuerdos y resoluciones invocadas desde expedientes
Anual
I.36 % de equipos de trabajo finalizados con xito
Anual
I.37 N de horas de formacin
Anual
I.38 Valoracin de la formacin
Anual
I.39 Valoracin de la aplicabilidad de la formacin
Anual
e-Ahorro
I.40 Valor econmico de las cargas administrativas de Alzira
Anual
I.41 N de reducciones o mejoras de cargas administrativas
Anual
I.42 Valor econmico del ahorro interno
Anual
I.43 Valor econmico por ahorro de reduccin de cargas administrativas
Anual

86
V. Conclusin: ejercicio de los derechos digitales

A modo de conclusin, daremos respuesta detallada a la obligacin recogida en Ley
2/2011 de Economa Sostenible donde en su Disposicin Adicional sptima
modifica la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a
los Servicios Pblicos y establece lo siguiente:
Uno. Se adiciona un nuevo apartado 5 a la disposicin final tercera de la Ley
11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios
Pblicos, que queda redactado en los siguientes trminos:
3.

Administracin Local en las que no puedan ser ejercidos a partir del 31
de diciembre de 2009 los derechos reconocidos en el artculo 6 de la
presente Ley, en relacin con la totalidad de los procedimientos y
actuaciones de su competencia, debern aprobar y hacer pblicos los
programas y calendarios de trabajo precisos para ello, atendiendo a las
respectivas previsiones presupuestarias, con mencin particularizada
de las fases en las que los diversos derechos sern exigibles por
los ciudadanos.
El siguiente cuadro refleja las fechas en que dichos derechos sern exigibles por los
ciudadanos de Alzira.
Cuadro 39
Fases en las que los derechos del Articulo 6 de la ley 11/2007 sern exigibles

medios electrnicos
Derecho
Plazo/Fase
1. Se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las
Ene-2016
Administraciones Pblicas utilizando medios electrnicos para el ejercicio de
los derechos previstos en el artculo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn, as como para obtener informaciones,
realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar
consentimiento,
entablar
pretensiones,
efectuar
pagos,
realizar
transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.
2. Adems, los ciudadanos tienen en relacin con la utilizacin de los

medios electrnicos en la actividad administrativa, y en los trminos
previstos en la presente Ley, los siguientes derechos:
a) A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren
disponibles, el canal a travs del cual relacionarse por medios
electrnicos con las Administraciones Pblicas.
b) A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las
Administraciones Pblicas, las cuales utilizarn medios electrnicos
para recabar dicha informacin siempre que, en el caso de datos de
carcter personal, se cuente con el consentimiento de los
interesados en los trminos establecidos por la Ley Orgnica
15/1999, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, o una
norma con rango de Ley as lo determine, salvo que existan
restricciones conforme a la normativa de aplicacin a los datos y
documentos recabados. El citado consentimiento podr emitirse y
recabarse por medios electrnicos.
Jul-2015
Ene-2015
87

medios electrnicos
Derecho
Plazo/Fase
c) A la igualdad en el acceso electrnico a los servicios de las
Ene-2016
Ene-2014
d) A conocer por medios electrnicos el estado de tramitacin de
los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los
supuestos en que la normativa de aplicacin establezca
restricciones al acceso a la informacin sobre aqullos.
e) A obtener copias electrnicas de los documentos electrnicos que
Jul-2015
formen parte de procedimientos en los que tengan la condicin de
interesado.
Ene-2016
f) A la conservacin en formato electrnico por las Administraciones
Pblicas de los documentos electrnicos que formen parte de un
expediente.
Ene-2012
g) A obtener los medios de identificacin electrnica necesarios,
pudiendo las personas fsicas utilizar en todo caso los sistemas de
firma electrnica del Documento Nacional de Identidad para
cualquier trmite electrnico con cualquier Administracin Pblica.
Uso del DNI electrnico para cualquier trmite electrnico
h) A la utilizacin de otros sistemas de firma electrnica admitidos
Ene-2012
en el mbito de las Administraciones Pblicas.
Jul-2014
i) A la garanta de la seguridad y confidencialidad de los datos que
figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las
j) A la calidad de los servicios pblicos prestados por medios
Ene-2015
electrnicos.
Ene-2016
k) A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las
Administraciones Pblicas siempre y cuando utilicen estndares
abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado
por los ciudadanos.
3. En particular, en los procedimientos relativos al establecimiento de
actividades de servicios, los ciudadanos tienen derecho a obtener la
siguiente informacin a travs de medios electrnicos:
a) Los procedimientos y trmites necesarios para acceder a las
Jul-2014
actividades de servicio y para su ejercicio.
Jul-2014
b) Los datos de las autoridades competentes en las materias
relacionadas con las actividades de servicios, as como de las
asociaciones y organizaciones profesionales relacionadas con las
mismas
Jul-2014
c) Los medios y condiciones de acceso a los registros y bases de
datos pblicos relativos a prestadores de actividades de servicios y
las vas de recurso en caso de litigio entre cualesquiera autoridades
competentes, prestadores y destinatarios.
Fuente: Elaboracin propia. Adaptado de la Ley 11/2007
ALCALD
IA
Firmado digitalmente por

ALCALDIA
Nombre de reconocimiento (DN):
cn=ALCALDIA,
serialNumber=P4601700J, ou=sello
electrnico, o=AYUNTAMIENTO DE
ALZIRA, c=ES
Fecha: 2013.01.22 11:38:22 +01'00'
88
Anexos
Anexo I. Modelo de Costes Estndar (MCE) de la Unin Europea
A) Tablas de costes directos
Cuadro 40
MCE: Tabla de costes de cargas administrativas
89
B) Tabla de costes indirectos. Buenas prcticas.

Cuadro 41
MCE: Tabla de ahorros por buenas prcticas en reduccin de cargas administrativas
90
Anexo II. Servicios y contenido de la Sede Electrnica conforme al RD 1671/2009 y Ley 3/2012 de la GVA
Cuadro 42 - Anlisis de servicios y contenido de la Sede Electrnica. Fuente: Elaboracin propia
Contenido mnimo y servicios en la Sede Electrnica a disposicin de los ciudadanos recogidos en:
RD 1671/2009 por la que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos
LEY 3/2010, de 5 de mayo, de la Generalitat, de Administracin Electrnica de la Comunitat Valenciana
Identificacin de la sede, as como del rgano u rganos titulares y de los responsables de los servicios puestos en la misma y en las subsedes derivadas
Informacin necesaria para la correcta utilizacin de la sede incluyendo el mapa de la sede electrnica, con especificacin de la estructura de navegacin y
las distintas secciones disponibles, as como la relacionada con propiedad intelectual
Servicios de asesoramiento electrnico al usuario para la correcta utilizacin de la sede
Sistema de verificacin de los certificados de la sede, que estar accesible de forma directa y gratuita
Relacin de sistemas de firma electrnica que sean admitidos o utilizados en la sede
Normas de creacin del registro o registros electrnicos accesibles desde la sede
Informacin relacionada con la proteccin de datos de carcter personal, incluyendo un enlace con la sede electrnica de la Agencia de Proteccin de Datos
Relacin de los servicios disponibles en la sede electrnica
Carta de servicios y carta de servicios electrnicos
Relacin de los medios electrnicos de acceso
Enlace para la formulacin de sugerencias y quejas ante los rganos que en cada caso resulten competentes
Acceso al estado de tramitacin del expediente
Obtencin de copias electrnicas de los documentos electrnicos que formen parte de procedimientos en los que tengan la condicin de interesado
Publicacin de los diarios o boletines
Publicacin electrnica de actos y comunicaciones que deban publicarse en tabln de anuncios o edictos, indicando el carcter sustitutivo o complementario
Verificacin de los sellos electrnicos de los rganos u organismos pblicos que abarque la sede
Comprobacin de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos por los rganos u organismos pblicos que abarca la sede que hayan sido
autenticados mediante cdigo seguro de verificacin
Indicacin de la fecha y hora oficial
La estructura organizativa y funcional de la administracin titular de la sede electrnica, las normas bsicas de su organizacin y funcionamiento
Informacin de inters general en relacin con el mbito territorial, funcional o personal, en que preste servicios o desarrolle su accin pblica
Informacin y documentacin relevante del titular de la sede electrnica, referida a aspectos econmicos, contables, presupuestarios, tributarios, jurdicos y
de participacin de la ciudadana
Directorio del personal dependiente del titular de la sede electrnica, con especial indicacin de los funcionarios y funcionarias a quienes se haya habilitado
por cada administracin pblica para la identificacin o autenticacin de los ciudadanos y ciudadanas (artculo 21 de la ley 3/2010 de la GVA)
Relacin de servicios y procedimientos electrnicos disponibles y de documentos normalizados, y de los derechos de acceso electrnico que puedan ejercerse
sobre unos y otros, en especial, los medios y canales electrnicos que pueda utilizar la ciudadana
Registro electrnico con indicacin de la fecha y hora oficial de la sede electrnica, as como la disposicin o disposiciones de su creacin, con indicacin del
rgano responsable del mismo, documentos que se pueden presentar as como derechos ejercitables electrnicamente por parte de la ciudadana
Perfil de contratante
Enlaces a otras sedes o direcciones electrnicas en Internet, de inters relevante en relacin con el mbito competencial del titular de la sede electrnica.
Buscadores y servicio de consultas ms frecuentes (FAQ)
Informacin sobre accesibilidad, estndares visuales y plurilingismo.
91
RD
1671/
2009
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
LEY
3/2010
GVA
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Anexo III. La simplificacin administrativa desde un enfoque basado en la

gestin por procesos
La gestin basada en procesos es un principio bsico y fundamental para obtener
resultados segn la familia de las normas ISO 9000, el modelo EFQM - Criterio 5
(European Foundation for Quality Management; Fundacin Europea para la gestin
de la calidad) o el modelo EVAM - Eje 2 (Modelo de evaluacin, aprendizaje y
mejora de la Administracin General del Estado).
Un proceso, segn el modelo EFQM, se define como secuencia de actividades que
van aadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a
partir de determinadas aportaciones. Luego, la gestin por procesos es un modelo
de gestin que entiende a la organizacin como un conjunto de procesos globales
orientados a la consecucin de la calidad total y a la satisfaccin del cliente.
Entre los beneficios para una administracin pblica podemos destacar que:
a) Permite orientar las actividades municipales a la satisfaccin y
expectativas de los clientes, tanto externos (ciudadanos y sociedad)
como internos (otros departamentos municipales), al ofrecer una visin
completa de la organizacin.
b) Favorece la relacin de las unidades administrativas contribuyendo a la
coordinacin horizontal, al tiempo que involucra a los empleados
pblicos.
c) Sirve para optimizar los servicios prestados disminuyendo los tiempos y
los costes de servicio, lo que posibilita realizar acciones para la mejora
continua de los mismos.
Las actuaciones a emprender por parte de un ayuntamiento para dotar de un
enfoque basado en procesos a su sistema de gestin, se puede agrupar en cuatro
grandes pasos:
1. La identificacin y secuencia de los procesos.
2. La descripcin de cada uno de los procesos incluyendo su sistema de
indicadores y procedimientos asociados.
3. El seguimiento y medicin de los procesos y sus indicadores para conocer
los resultados que se obtienen.
4. La mejora de los procesos y servicios con base en el seguimiento y
medicin realizada.
A continuacin se presenta un esquema de un Mapa de Procesos base para el
Ajuntament dAlzira sobre el que basar su gestin transversal y simplificacin
administrativa.
92
Cuadro 43
Mapa de Procesos del Ajuntament dAlzira
Fuente: Talleres de trabajo del proyecto Alzira Digam
93
Anexo IV: Ficha de documentacin de Objetivos Operativos (OO)

Cuadro 44
Mapa de Procesos del Ajuntament dAlzira
ObjetivoEstratgicoOE12
Laatencinciudadanacomoprioridad
ObjetivoOperativo
Cdigo
OO.21
OO.21OficinadeAtencinCiudadana
FechaInicio
Enero2013
Proceso
FechaFin
Diciembre2013
Criterio/Eje
Dedicacin%
Responsable
VctorAlmonacid
Equipo
ConsueloLlopis
VctorAlmonacid
MilagrosOrtiz
JordiVila
AmbrosioFerrer
ElenaMart
Descripcindelobjetivooperativo/problemaosituacinamejorar
Objetivoaalcanzar
Mejorar la calidad de la atencin que se ofrece a la ciudadana y que ste perciba que su Ayuntamiento es capaz de organizarse y
coordinarseinternamenteparadarunservicioamable,rpido,eficazysinerrores.
Beneficiosesperados
Mejoralacalidaddelserviciopblicoylapercepcindelaciudadana
Mejora la imagen de la gestin del Ayuntamiento; la oficina de atencin ciudadana acta como nuestro escaparate ante la
ciudadana
Orientalaactuacindelosfuncionarioshacialaciudadana:loprimeroeselciudadano
Obligaalacoordinacinentredepartamentosyaderribarlasbarrerasqueexistenentrestos.
Permiteresolvermuchostrmitesynecesidadesenunanicavisitayenesemismomomento
PermitealAyuntamientocomprometerseconlaciudadanaconunniveldecalidadconelservicioprestado
Nospermiteconoceranuestrosciudadanos,susafluenciasysusdemandas.
Qudebemejorarse?
Losciudadanossedirigenalasdependenciasdecadadepartamentoparaseratendidosyposteriormentedebendeacudiralregistrode
entrada para presentar su solicitud. Adems de esto, es el ciudadano el que deambula por las dependencias municipales hasta que
finalmenteencuentraquedepartamentoopersonaeslaquelepuedeinformaryatender.
Alcancedelproyecto:Ququedafuera/qureasnoincluye?
QuedardefinidoenlosdocumentosdeCatalogodeserviciodelaOACyNiveldeservicioacordadoconlosdistintosdepartamentos.
Recursos,costesygastosasociados
94
ObjetivoEstratgicoOE12
Laatencinciudadanacomoprioridad
ObjetivoOperativo
Cdigo
OO.21
OO.21OficinadeAtencinCiudadana
Total:
95
Actividad/Accin/Actuacin
Responsable
Estado
Fechas
Causasdesviacin
Inicio
P
Reunindellanzamientodel proyecto.
DefinirunRACIdelproyecto.
SeleccinyacondicionamientodelaubicacindelaOAC
DefinirlasfuncionesdelcoordinadordelaOficinaydelpersonaladscritoalaOAC
SeleccindelapersonacoordinadoraydelpersonaladscritoalaOAC.
DefinirlaorganizacinycondicionesdetrabajodelaOAC
Definirelcatlogo deserviciosdelaOAC
AcordarelniveldeserviciodelaOACconelrestodereasdelayuntamiento.
96
InstalacindelainfraestructuratecnolgicaHWySWyconfiguracindelospermisos
correspondientes
Fin
Actividad/Accin/Actuacin
Responsable
Estado
Fechas
Causasdesviacin
Inicio
P
Aprobarelplandeformacinactitudinal,aptitudinalytecnolgicaparaelpersonaladscrito
alaOAC
EntregadelaOACasuresponsableyequipo
InauguracindelaOACdeAlzira
P=Programado/R=Realizado/D=desviacin/d=dasdedesviacin
97
Fin

Indicadores/Evaluacindelobjetivo
Cdigo
Nombredeindicador
Periodicidad
Objetivo
Tolerancia
I.35.
Ndeciudadanosatendidospresencialmente
Mensual
I.36.
TiempomediodeatencinpresencialenlaOAC
Mensual
I.37.
TiempomediodeesperapresencialenlaOAC
Mensual
<15min.
2min
I.38.
%Ciudadanosqueesperanmenosde15minenlaOAC
Mensual
80%
10%
I.7.
ValoracinciudadanadelaOAC(Escalade010)
Bienal
>6
Accionesdemejoraeinnovacindetectadasparafuturo
Observacionesycomentariosdelproyectoysuejecucin
98

Plan de Mejora e Innovacion Ayuntamiento Alzira

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PLAN DE MEJORA E INNOVACIN

Plan de Mejora e Innovacin 2012-2015 del Ajuntament dAlzira

Plan de Mejora e Innovacin 2012-2015 del Ajuntament dAlzira

ningn caso, sern superiores a 48 meses desde la entrada en

innovacin de las administraciones pblicas con el objetivo de

Fuente: Elaboracin propia

Plan de Mejora e Innovacin 2012-2015 del Ajuntament dAlzira

Fuente: Elaboracin propia

A continuacin enunciamos la descripcin resumida de cada una de estas 3 lneas

En relacin con la lnea estratgica e-Ahorro cabe mencionar que el Ajuntament

PMI: Objetivos estratgicos y objetivos operativos

El despliegue segn la planificacin establecida de todos estos proyectos,

Plan de Mejora e Innovacin 2012-2015 del Ajuntament dAlzira

Derechos de los ciudadanos a relacionarse con las administraciones pblicas por

2. Adems, los ciudadanos tienen en relacin con la utilizacin de los

Derechos de los ciudadanos a relacionarse con las administraciones pblicas por

con la materia. El siguiente cuadro esboza una propuesta de la misin y

Equipos Impulsores de la Innovacin Municipal

2. Creacin de un sistema de indicadores a modo de cuadro de mando integral

I.2 % de trmites que permiten su iniciacin por Internet

I.3 N de accesos a la Sede Electrnica

I.4 N de registros electrnicos presentados

I.5 N de accesos a la Carpeta Ciudadana

I.6 Valoracin ciudadana de la Sede Electrnica

I.7 Valoracin ciudadana de la OAC

I.8 % de ciudadanos que valoran la Sede como til o muy til

I.9 N de autoliquidaciones emitidas por Internet

I.10 N de facturas electrnicas presentadas

I.11 N de accesos/publicaciones al perfil del contratante

I.14 % de quejas/sugerencias resueltas en menos de 15 das

I.15 Valoracin ciudadana del sistema de quejas y sugerencias

I.16 N de citas previas solicitadas electrnicamente

I.17 N de inscripciones por Internet en eventos socioculturales

I.18 % de cumplimiento de compromisos en materia de AE

I.19 Notoriedad de los servicios electrnicos de Alzira

I.20 N total de usos y accesos electrnicos en Alzira

I.21 % de usos y accesos electrnicos versus atenciones canal presencial

I.22 % de disponibilidad de los servicios electrnicos de Alzira

I.23 N de ciudadanos atendidos presencialmente en OAC

I.24 Tiempo medio de atencin presencial en OAC

I.25 Tiempo medio de espera presencial en OAC

I.26 % de ciudadanos que esperan <10 minutos en OAC

I.27 N de certificados digitales emitidos a la ciudadana

I.28 N de notificaciones electrnicas

I.29 N edictos y anuncios publicados en el tabln edictos electrnico

I.30 N de pagos a travs de la pasarela de pagos

I.32 % de tipos de expedientes/Flujos/Trmites informatizados

I.33 % de cumplimiento del plazo legal en la tramitacin de expedientes

I.34 N de acuerdos y resoluciones electrnicas

I.35 % de acuerdos y resoluciones invocadas desde expedientes

I.36 % de equipos de trabajo finalizados con xito

I.37 N de horas de formacin

I.38 Valoracin de la formacin

I.39 Valoracin de la aplicabilidad de la formacin

I.41 N de reducciones o mejoras de cargas administrativas

I.42 Valor econmico del ahorro interno

I.43 Valor econmico por ahorro de reduccin de cargas administrativas

Fuente: Elaboracin propia

Plan de Mejora e Innovacin 2012-2015 del Ajuntament dAlzira

El Plan de Mejora e Innovacin del Ajuntament dAlzira es un plan de mximos

Plan de Mejora e Innovacin 2012-2015 del Ajuntament dAlzira

Plan de Mejora e Innovacin 2012-2015 del Ajuntament dAlzira

Fuente: Elaboracin propia