FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

E.A.P. DE ADMINISTRACIN: MARKETING Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

CLIMA ORGANIZACIONAL DE BURGER KING

HUANCAYO
Monografa del Curso
Mtodos de Aprendizaje e Investigacin Cientfica
AUTORES

:
CANCHUCAJA GUTARRA, Mara Elena
LA ROSA MORENO, Mara Esther
MACHA ORDOEZ, Juliana Clelia
REY-SNCHEZ MORN, Cynthia
REY-SNCHEZ MORN, Morens Bianca
VARGAS CERVANTES, Yeen

CICLO

:I

CATEDRTICO

: LIC. JOSE MEZA VENTO

HUANCAYO PER
FEBRERO 2013

Dedicado a nuestras familias por su apoyo

incondicional en este nuevo reto.

INTRODUCCIN
La presente monografa titulada EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN BURGER KING
DE HUANCAYO tiene como objetivo general dar a conocer el clima organizacional
fundamentado en el anlisis y gestin de la satisfaccin laboral de los trabajadores
en Burger King Huancayo; ya que el clima organizacional es uno de los trminos
utilizados para describir el grupo de caractersticas que describen una organizacin
o una parte de ella, en funcin de lo que perciben y experimentan los miembros de
la misma. Est fuertemente vinculado con la interaccin de las personas ya sea
actuando grupalmente o de forma individual, con la estructura de la organizacin y
con los procesos; y por consiguiente influye en la conducta de las personas y el
desempeo de las organizaciones; y como objetivos especficos son analizar las
tendencias que se manifiestan en la actualidad sobre el clima organizacional en los
fast food e identificar las causas de la insatisfaccin laboral que inciden en el clima
organizacional en la unidad objeto de estudio, disear un plan de mejoras que
contribuya a un clima organizacional favorable en Burger King Huancayo.
En el Captulo I: Fundamentacin Terica; se ofrece un acercamiento al concepto
de Clima Organizacional, definiciones encontradas en diversas fuentes
bibliogrficas, dimensiones y factores que intervienen en esta; tambin se
profundiza en la Satisfaccin Laboral por su importancia para el Clima
Organizacional.
En el Captulo II: Anlisis de la Situacin Actual; se presenta la caracterizacin de la
unidad en estudio, as como la metodologa utilizada para realizar el diagnstico de
la situacin actual y aparecen identificadas las causas principales que afectan la
satisfaccin laboral en Burger King en Huancayo.

En el Captulo III: Propuesta de Mejora Continua; se brinda una propuesta de un

plan de mejora para lograr que los empleados de Burger King Huancayo se sientan
satisfechos.
Agradecemos a la empresa Burger King Huancayo por servirnos de inspiracin para
la realizacin de este trabajo y por el apoyo brindado, a pesar de la limitacin de
analizar solo una tienda y no toda la franquicia, esperamos que sea del inters de
nuestros lectores.
Los autores

NDICE
......................................................................................................................... Pg.
PORTADA............................................................................................................1
DEDICATORIA.....................................................................................................2
INTRODUCCIN..................................................................................................3
NDICE................................................................................................................. 5
CAPTULO I: FUNDAMENTACIN TERICA
1.1.
CONSIDERACIONES GENERALES DE CLIMA ORGANIZACIONAL...........7
1.2.
DEFINICIONES DE CLIMA ORGANIZACIONAL...........................................8
1.2.1.Definicin por Chiavenato.....................................................................8
1.2.2.Definicin por Palma S.........................................................................8
1.2.3.Definicin por otros autores..................................................................8
1.3.
DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.........................................11
1.4.
ASPECTOS DE CLIMA LABORAL................................................................14
1.5.
FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL..........14
1.6.
TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL.........................................................16
1.6.1 Clima de tipo autoritario........................................................................17
1.6.2 Clima de tipo consultivo........................................................................18
1.7.
SATISFACCIN LABORAL...........................................................................19
1.6.3 La satisfaccin en el trabajo.................................................................20
1.6.4 Caractersticas personales relacionadas con la satisfaccin en el
empleo..................................................................................................20
1.6.5 Factores de situacin relacionados con la satisfaccin en el empleo. .21
1.8.
SATISFACCIN LABORAL Y SU INCIDENCIA EN EL CLIMA
ORGANIZACIONAL EN UN FAST FOOD......................................................22
CAPTULO II: ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.
2.1. CARACTERIZACIN DE BURGER KING HUANCAYO................................26
2.2. MISIN, VISIN Y PRINCIPIOS..................................................................28
2.2.1.Visin....................................................................................................28
2.2.2. Misin..................................................................................................28
2.2.3. Principios.............................................................................................28
2.3. REAS DE RESULTADOS CLAVES BURGER KING HUANCAYO...............28
2.4. RESULTADOS DE LA FODA EN BURGER KING HUANCAYO.....................29
2.4.1.Debilidades...........................................................................................29
2.4.2.Amenazas............................................................................................29
2.4.3.Fortalezas.............................................................................................29
2.4.4.Oportunidades
.........................................................29
2.5. ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS PLANTEADOS.............................................30
2.5.1.Estrategias principales..........................................................................30
2.5.2.Objetivos estratgicos..........................................................................30
2.6. DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL...............................................30
2.6.1.Resultados del nivel de satisfaccin de los empleados de Burger King
Huancayo travs de la encuesta...........................................................30
2.7. CAUSAS PRINCIPALES QUE AFECTAN LA SATISFACCIN LABORAL EN
BURGER KING HUANCAYO.........................................................................38
2.7.1.Inseguridad laboral...............................................................................39
2.7.2.Descontento en relacin con los superiores.........................................39
2.7.3.Motivacin econmica..........................................................................39
2.7.4.Actividades rutinarias............................................................................39
2.7.5.Falta de comunicacin..........................................................................39
5

CAPTULO III: PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA.

3.1. PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORA.....................................................41
3.1.1 Plan de Mejora para el logro de la satisfaccin laboral:........................41
CONCLUSIONES.................................................................................................43
BIBLIOGRAFIA....................................................................................................44
ANEXOS..............................................................................................................47

CAPTULO I
FUNDAMENTACIN TERICA
En este captulo se ofrece un acercamiento al concepto de Clima Organizacional
mediante el anlisis de su surgimiento y la comparacin de definiciones
encontradas en diversas fuentes bibliogrficas.
Se detallan los beneficios del Clima organizacional favorable as como los perjuicios
que pueden ocasionar sus efectos negativos en el desempeo de las
organizaciones. Adems se profundiza en dimensiones de importancia para el
Clima Organizacional, como la satisfaccin del personal.

1.1 CONSIDERACIONES GENERALES DE CLIMA ORGANIZACIONAL

El Clima Organizacional es un tema de gran importancia hoy en da para casi
todas las organizaciones que buscan el mejoramiento continuo, de ah la
importancia que reviste el estudio sistemtico del comportamiento del clima
organizacional.
El Clima Organizacional se ha constituido en el instrumento para el cambio que
busca el logro de una mayor eficiencia organizacional, condicin indispensable
en el mundo actual, caracterizado por la intensa competencia en el mbito
nacional e internacional. En estos tiempos cambiantes es cada vez ms
necesario comprender aquello que influye sobre el rendimiento de los
individuos en el trabajo.
El tejido empresarial moderno tiene claro que el activo ms importante de
cualquier compaa es su factor humano. Parece claro tambin que el hombre
que trabaja ha dejado de ser una mquina generadora de dinero. Partiendo de
estas premisas, los directivos debern cuidar y potenciar al mximo este activo,
7

implantando en la compaa un clima laboral propicio para los empleados. Es

evidente que existen tantas formas de satisfacer a los trabajadores, como
nmero de ellos. Pero tampoco se trata de que el equipo directivo invente mil
maneras distintas de cubrir necesidades y deseos de cada individuo, ya que se
pueden distinguir una serie de pautas comunes de comportamiento en el
colectivo de trabajadores cuando se analizan las necesidades de espritu.
Desde principios del siglo XIX, se ha puesto en evidencia el papel de los
componentes fsicos y sociales sobre el comportamiento humano. As es como
el clima organizacional determina la forma en que un individuo percibe su
trabajo, su rendimiento, su productividad, su satisfaccin, etc.
En esta investigacin profundizaremos en el estudio de la satisfaccin laboral
como expresin de la percepcin individual del Clima Laboral de los miembros
de la organizacin, Iigo Larrea considera la medicin de la satisfaccin
laboral:
Una herramienta de gestin que sirve para detectar que deficiencias
encuentran los trabajadores en su relacin con la empresa y que
aspectos les satisfacen y cuales les producen insatisfaccin y en qu
medida. El fin ltimo es que la direccin analice esas disfunciones o
deficiencias y tome en su caso las correspondientes acciones de
mejora.1
Un estudio del Clima Organizacional proporciona una valiosa informacin
acerca de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales,
permitiendo adems, introducir cambios planificados tanto en las actitudes y
conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en uno o
ms de los subsistemas que la componen. Existen varias conceptualizaciones
sobre el Clima organizacional las cuales se analizan a continuacin.

1.2 DEFINICIONES DE CLIMA ORGANIZACIONAL

En la bibliografa revisada se encontraron diversas definiciones sobre Clima
Organizacional, los cuales se exponen a continuacin:

1.2.1.Definicin por Chiavenato

1 Larrea I Lezamiz M. La satisfaccin laboral, requisito previo al xito
empresarial. Madrid: Grupo Editorial Universitario; 1998. Pg. 253.

El Clima Organizacional es la cualidad o propiedad del ambiente

organizacional percibida o experimentada por los miembros de la
empresa y que influye en el comportamiento de los mismos. El clima
organizacional puede percibirse con caractersticas cualitativas tales
como: saludable, enferma, clido, fro, incentivador, desmotivador,
desafiante, neutro, animador, amenazador, etc. De acuerdo con la forma
cmo cada participante realiza sus transacciones con el ambiente
organizacional y pasa a percibirlo en funcin de stas.2

1.2.2.Definicin por Palma S.

Define el trmino clima organizacional como "Ia percepcin del
trabajador con respecto a su ambiente laboral y en funcin de aspectos
vinculados como posibilidades de realizacin personal, involucramiento
con la tarea asignada, supervisin que recibe, acceso a la informacin
relacionada con su trabajo en coordinacin con sus dems compaeros
y condiciones laborales que facilitan su tarea.3
El estudio del Clima Organizacional ha sido abordado por diversas
herramientas y/o tcnicas, desde las creadas y validadas para estudiar
los elementos fundamentales que conforman el Clima Organizacional
dentro de los que se destacan el WES y OLARIS, entre otros, hasta
cuestionarios elaborados tambin con fines investigativos del Clima
Organizacional pero no tan estructurados como los anteriores, pero que
si permiten explorar el Clima Laboral.

1.2.3.Definicin por otros autores

Clima organizacional, se refiere a las percepciones compartidas por los
miembros de una organizacin respecto al trabajo, el ambiente fsico en

2 Chiavenato I. Administracin de Recursos Humanos. Octava Edicin:

Mxico D.F. MaGraw- Hill; 2007:86

3 Palma, S. Escala Clima Laboral CL-SPC. Lima: Cartolan; 2004.

que ste se da, las relaciones interpersonales que tiene lugar en torno a
l y las diversas regulaciones formales que afectan a dicho trabajo.4
El clima organizacional se define como un fenmeno que forma parte y
es el enlace entre factores del sistema organizacional y tendencias
motivacionales de los empleados, que se traducen en comportamientos
que tienen consecuencias muy importantes para la organizacin.
Cuando los miembros de una organizacin tienen formas de ver
positivas sobre determinados aspectos de ella, se producen verdaderos
crculos muy buenos que contribuyen a generar ventajas competitivas
sustentables, sobretodo en un entorno donde la Calidad de Vida en el
Trabajo es un factor crtico de xito para las organizaciones.5
La definicin de clima y sus atributos principales oscilan entre dos ejes
de coordenadas. Por un lado, existen autores que sitan el clima como
real, externo al individuo u objetivo, frente a una mayora que acenta
su dimensin psicolgica o subjetiva. A veces, pretenden mantener un
equilibrio entre ambos polos. Por otro lado, hay autores que defienden
una idea de clima como elementos, la cual se correspondera a la
organizacin fsica de los componentes de una empresa frente a una
dimensin del proceso que se relaciona con la gestin de los Recursos
Humanos.
A fin de comprender mejor el concepto de Clima Organizacional es
necesario resaltar los siguientes elementos:
El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo,
estas caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los
trabajadores que se desempean en ese medio ambiente. El Clima
tiene repercusiones en el comportamiento laboral, ya que es una
variable interviniente que media entre los factores del sistema
organizacional y el comportamiento individual.
4 Rodrguez D. Diagnstico Organizacional. Mxico: Editorial Alfaomega;
2006; 161

5 Brunet Schein L. El clima de trabajo en las organizaciones. Mxico:

Editorial Trillas; 2002. Pg.121
10

Estas caractersticas de la organizacin son relativamente permanentes

en el tiempo, se diferencian de una organizacin a otra y de una seccin
a otra dentro de una misma empresa, el Clima, junto con las estructuras
y caractersticas organizacionales y los individuos que la componen,
forman un sistema interdependiente altamente dinmico.
Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Organizacional se
originan en una gran variedad de factores. Unos abarcan los factores de
liderazgo y prcticas de direccin (tipos de supervisin: autoritaria,
participativa, etc.). Otros factores estn relacionados con el sistema
formal y la estructura de la organizacin (sistema de comunicaciones,
relaciones de dependencia, promociones, remuneraciones, etc.).
Aparecen adems otras formas y consecuencias del comportamiento en
el trabajo: sistemas de incentivo, apoyo social, interaccin con los
dems miembros, entre otras. En base a las consideraciones
precedentes podramos llegar a la siguiente definicin de Clima
Organizacional de Litwin y Stinger.
El Clima Organizacional es un fenmeno interviniente que media entre
los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales
que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre
la organizacin (productividad, satisfaccin, rotacin, etc.)6.
Dichos autores, proponen un esquema de Clima Organizacional (ver
anexo N 01).
Antes de enunciar el concepto que tomaremos como referencia para
este estudio, se estima conveniente dar una definicin que en pocas
palabras englobe el significado del trmino Clima Organizacional como:
la expresin personal de la "percepcin" que los trabajadores y
directivos se forman de la organizacin a la que pertenecen y que incide
directamente en el desempeo de la organizacin.

6 Litwin y Stinger. Teora de Clima Organizacional [monografa en

internet].Madrid: Buenas Tareas; 2010 [recuperado 08 de Febrero de
2013]. Disponible en: http://www.buenastareas.com/ensayos/Teoria-DeLitwin-y-Stringer-Clima/267721.html
11

1.3 DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Entre las alternativas para estudiar el Clima Organizacional, se destaca la
tcnica de Litwin y Stinger, que utiliza un cuestionario que se aplica a los
miembros de la organizacin.
Este cuestionario est basado en la teora de los autores mencionados, que
postula la existencia de nueve dimensiones que explicaran en el clima
existente en una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se
relaciona con ciertas propiedades de la organizacin como: Goncalves, Alexis.
(1997)
A. Estructura:
Representa la percepcin que tiene los miembros de la organizacin acerca
de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras limitaciones a que
se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que la
organizacin pone el nfasis en la burocracia, versus el nfasis puesto en un
ambiente de trabajo libre, informal e inestructurado.
B. Responsabilidad:
Es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su
autonoma en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida
en que la supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir,
el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.
C. Recompensa:
Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la adecuacin de la
recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la
organizacin utiliza ms el premio que el castigo.
D. Desafo:
Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organizacin
acerca de los desafos que impone el trabajo. La medida en que la
organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr
los objetivos propuestos.
E. Relaciones:
Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la
existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales
tanto entre pares como entre jefes y subordinados.

12

F. Cooperacin:
Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un
espritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo.
nfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como
inferiores.
G. Estndares:
Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone la
organizacin sobre las normas de rendimiento.
H. Conflictos:
Es el sentimiento de los miembros de la organizacin, tanto pares como
superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y
solucionar los problemas tan pronto surjan.
I.

Identidad:
Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y es un elemento
importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, la sensacin de
compartir los objetivos personales con los de la organizacin.
Lo ms relevante de este enfoque es que permite obtener, con la aplicacin
de un cuestionario, una visin rpida y bastante fiel de las percepciones y
sentimientos asociados a determinadas estructuras y condiciones de la
organizacin.
El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroalimentacin
acerca de los procesos que determinan los comportamientos
organizacionales, permitiendo adems, introducir cambios planificados, tanto
en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura
organizacional o en uno o ms de los subsistemas que la componen.
La importancia de esta informacin se basa en la comprobacin de que el
Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los
miembros, a travs de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y
condicionan los niveles de motivacin laboral y rendimiento profesional,
entre otros.

1.4 ASPECTOS DE CLIMA LABORAL

Al realizar un estudio de clima laboral, se debera tener en cuenta que para
medir la compaa se elabora un cuestionario para sondear la opinin de sus
empleados acerca de distintos aspectos que conforman el clima laboral.
13

A. Comunicacin: cmo se comunica hacia el interior (de la direccin hacia

los empleados y entre s los distintos grupos de empleados) y hacia el
exterior (de la organizacin hacia los clientes, entorno social).
B. Polticas de RR.HH.: retribucin, formacin, promocin.
C. Liderazgo: estilo de gestin por parte de las personas con empleados a su
cargo.
D. Organizacin: forma en que se estructura y organiza la compaa.
E. Cultura: tipo de cultura que predomina en la empresa.
F. Grupos de trabajo: tipo de interrelacin entre compaeros de un mismo
grupo y, tambin, de stos con otros grupos de empleados.
Todos estos aspectos estn estrechamente ligados entre s y se influyen.

1.5 FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL

Por los factores y las condiciones que se dan dentro de la misma organizacin,
es decir los factores que influyen en la conformidad del clima pueden ser
externos e internos.7
Por tanto el clima organizacional es el reflejo o efecto resultante de:

Las influencias de los factores externos de la organizacin como

clientes, proveedores, presiones sindicales y de los medios de

comunicacin.
Las interacciones de las personas con el ambiente fsico de la

organizacin y las percepciones que se generan sobre ella.

Los factores psicolgicos que estn presentes como las actitudes, las
opiniones, las percepciones, las motivaciones y las expectativas de las

personas durante sus interacciones.

Los sistemas de trabajo, las condiciones y las exigencias del mismo.
Los factores subyacentes de la cultura organizacional
El estilo de liderazgo y el ejercicio de la autoridad de los jefes y
supervisores.

7 Psicologiayempresa.com [sede web]. Clima Organizacional. [actualizado marzo

2011; acceso 15 de enero de 2013]; [aproximadamente 2 pg.]. Disponible en:
http://psicologiayempresa.com/el-clima-organizacional-conceptos.html

14

Los estudios de este tema sostienen que el clima en las organizaciones est
configurado por la interaccin y mezcla de los siguientes elementos:
1. El individuo:
Las caractersticas de cada individuo, el cual comprende sus actitudes,
percepciones, personalidad, valores, motivaciones y el nivel de estrs que
puedan sentir influir sobre su comportamiento y sobre u ambiente al interior
de la organizacin.
2. Los grupos:
La dinmica de los grupos formales e informales que existen dentro de la
organizacin, su estructura, procesos de comunicacin, identificacin, nivel
de cohesin, espritu de cuerpo, normas y cdigos de relaciones, roles y
papeles al interior de los mismos, tambin afectan sobre el clima
organizacional.
3. La estructura:
La forma como est compuesto el sistema administrativo formal compuesto
por las normas de trabajo, las polticas empresariales, el sistema y flujo de
comunicaciones y las relaciones de poder. La forma como est diseada la
estructura organizacional, las jerarquas y niveles organizacionales, las
tareas, roles y funciones de los miembros, la carga y la presin en el trabajo,
afectaran sobre el clima laboral.
4. Polticas de personal:
Las polticas de personal que se aplican tales como: el reconocimiento al
esfuerzo y la productividad personal, los programas de incentivos, las
vinificaciones y gratificaciones, la capacitacin al personal, la poltica
salarial, el apoyo social, las polticas de bienestar, las oportunidades de
ascenso entre otros aspectos influirn de manera significativa en el clima.
5. El liderazgo:
El estilo de liderazgo y supervisin, el ejercicio y aplicacin del poder, las
polticas de la empresa, el carisma y la influencia del lder, la autoridad
ejercida, la confianza del lder con los subordinados, etc.
6. Los procesos de trabajo:
Los procesos organizacionales tales como: el flujo de decisiones, las formas
y niveles de comunicacin, la confianza, cohesin y consideracin en las
interacciones personales. El esfuerzo requerido en el manejo de mquinas o
manipulacin de materiales, la secuencia de actividades para la ejecucin
del trabajo.
7. Los factores fsicos:
15

Como la calidad y modernidad de las instalaciones, las condiciones de

iluminacin, ventilacin, ruido y humedad, el estado operativo de la
maquinaria, las herramientas, el mobiliario y los artculos de trabajo.
8. Los factores externos:
Como la situacin econmica, presiones sindicales, oferta de mano de obra,
regulaciones gubernamentales, trato de clientes o proveedores, presin de
los medios de comunicacin o de organizaciones no gubernamentales,
ecologistas o de defensa de los derechos humanos.
Todos estos factores condicionaran el clima organizacional y este influir
sobre el rendimiento y desempeo del personal, el cual es importantes para
la calidad del trabajo y la atencin al cliente, la productividad y la
rentabilidad, asimismo sobre su satisfaccin personal, lo cual es importante
para la motivacin, cohesin e identificacin organizacin.

1.6 TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Cuando uno piensa en efectividad en el sentido amplio del trmino, lo que
subyace es la realidad de que algunas condiciones climticas se ajustan muy
bien a las caractersticas del ambiente y sus actores derivndose un impacto
favorable, ya que como consecuencia de la influencia de este, se estimula un
desempeo de alta efectividad. De esta forma cuando un manager percibe el
tipo de clima que es susceptible de estimular un alto desempeo y realiza un
conjunto de influencias para producir ese clima, estar creando
deliberadamente las condiciones para la efectividad. Si por el contrario, el
manager no ha sido capaz de descifrar el clima susceptible de estimular un
desempeo ptimo y se inclina por impulsar las condiciones que le gustan o
que ha aprendido irrespectivamente de su impacto potencial, estar
generando un clima que resultar desfavorable ya que no se ajusta en manera
alguna a las caractersticas del ambiente y sus actores.
En la percepcin del clima de una organizacin influyen variables tales
como la estructura de la organizacin y de administracin las reglas y
normas, la toma de decisiones, motivaciones, las actitudes, la
comunicacin, se incluyen la productividad, las ganancias y las prdidas
logradas en la organizacin. Estos tipos de variables influyen en la
percepcin del clima por parte de los miembros de una organizacin,
formndose un tipo de clima organizacional representativo en cada
empresa. A partir de diferentes configuraciones de variables. En tal

16

sentido se llega a tipificar cuatro tipos de sistemas organizacionales,

cada uno de ellos con un clima particular.8
Los dos tipos de clima que existe en una organizacin; son las siguientes:

1.6.1

Clima de tipo autoritario

Sistema I: Autoritarismo explotador
En este tipo de clima la direccin no tiene confianza en sus empleados.
La mayor parte de las decisiones y de los objetivos se toman en la cima
de la organizacin y se distribuyen segn una funcin puramente
descendente. Los empleados tienen que trabajar dentro de una
atmsfera de miedo, de castigo, de amenazas, Las pocas interacciones
que existen entre los superiores y los subordinados se establecen con
base en el miedo y en la desconfianza. Este tipo de clima presenta un
ambiente estable y aleatorio en el que la comunicacin de la direccin
con sus empleados no existe ms que en forma de directrices y de
instrucciones especficas.
Sistema II: Autoritarismo paternalista
En este la direccin tiene una confianza condescendiente en sus
empleados, como la de un amo con sus siervos. La mayor parte de las
decisiones se toman en la cima, pero algunas se toman en los
escalones inferiores. Las recompensas y algunas veces los castigos son
los mtodos utilizados por excelencia para motivar a los trabajadores.
Las interacciones entre los superiores y los subordinados se establecen
con condescendencia por parte de los superiores y con preocupacin
por parte de los subordinados. Bajo este tipo de clima, la direccin juega
mucho con las necesidades sociales de sus empleados que tienen.

1.6.2 Clima de tipo consultivo

Sistema III: Consultivo
La direccin que evoluciona dentro de un clima participativo tiene
confianza en sus empleados. La poltica y las decisiones se toman
generalmente en la cima pero se permite a los subordinados que tomen
decisiones ms especficas en los niveles inferiores. La comunicacin es
de tipo descendente. Las recompensas, los castigos ocasionales y
cualquier implicacin se utilizan para motivar a los trabajadores; se trata
8 Chiavenato A. Administracin de Recursos Humanos. Colombia: MaGraw- Hill; 2000.

17

tambin de satisfacer sus necesidades de prestigio y de estima. Hay una

cantidad moderada de interaccin de tipo superior-subordinado y muchas
veces un alto grado de confianza. Este tipo de clima presenta un
ambiente bastante dinmico en la cual la administracin se da bajo la
forma de objetivos por alcanzar.
Sistema IV: Participacin en grupo
La direccin tiene plena confianza en sus empleados. Los procesos de
toma de decisiones estn dimensionados en toda la organizacin y muy
bien integrados a cada uno de los niveles. La comunicacin no se hace
solamente de manera ascendente, sino tambin de forma lateral. Los
empleados estn motivados por la particin y la implicacin, por el
establecimiento de objetivos de rendimiento, por el mejoramiento de los
mtodos de trabajo y por la evaluacin del rendimiento en funcin de los
objetivos. Existe una relacin de amistad y de confianza entre los
superiores y los subordinados, todos los empleados y todo el personal de
la direccin forman un equipo de trabajo para alcanzar los fines y los
objetivos de la organizacin que se establecen bajo la forma de
planeacin estratgica.

1.7 SATISFACCIN LABORAL

Definen satisfaccin laboral como "el conjunto de sentimientos y emociones
favorables o desfavorables con el cual los empleados consideran su trabajo".9
A su vez establece que la satisfaccin en el trabajo es la diferencia entre la
cantidad de recompensas que los trabajadores reciben y la cantidad que ellos
creen que deberan recibir.10
Menciona que la satisfaccin podra definirse como la actitud del trabajador
frente a su propio trabajo, dicha actitud est basada en las creencias y valores
que el trabajador desarrolla de su propio trabajo. Las actitudes son
determinadas conjuntamente por las caractersticas actuales del puesto como
por las percepciones que tiene el trabajador de lo que "deberan ser". Mrquez

9 Ob. Cit. Pg. 17

10 Ob. Cit. Pg. 14

18

11

adems menciona que se puede establecer dos tipos o niveles de anlisis en

lo que a satisfaccin laboral se refiere:

Satisfaccin General indicador promedio que puede sentir el trabajador

frente a las distintas facetas de su trabajo.

Satisfaccin por facetas grado mayor o menor de satisfaccin frente a
aspectos especficos de su trabajo: reconocimiento, beneficios,
condiciones del trabajo, supervisin recibida, compaeros del trabajo,
polticas de la empresa".

Mrquez menciona que:

La insatisfaccin produce una baja en la eficiencia organizacional,
puede expresarse adems a travs de las conductas de expresin,
lealtad, negligencia, agresin o retiro. La frustracin que siente un
empleado insatisfecho puede conducirle a una conducta agresiva, la
cual puede manifestarse por sabotaje, maledicencia o agresin directa.
Finalmente podemos sealar que las conductas generadas por la
insatisfaccin laboral pueden enmarcarse en dos ejes principales: activo
pasivo, destructivo constructivo de acuerdo a su orientacin.12
Retomando el tema de las satisfaccin laboral y el conjunto de actitudes que
implica, creemos que las diferencias de opinin o consideracin( aunque sin
ser muy grandes ) que se aprecian, precisamente radican en los factores a
considerar de manera general o los grupos y las variables independientes o
dimensiones esenciales que son consideradas en cada uno de los grupos en la
concepcin terica y su devenir en un proceder metodolgico para medir,
evaluar y accionar sobre ellas en consecuencia con los resultados.

1.7.1 La satisfaccin en el trabajo

Para muchos autores, la satisfaccin en el trabajo es un motivo en s
mismo, es decir, el trabajador mantiene una actitud positiva en la
organizacin laboral para lograr sta. Para otros, es una expresin de
una necesidad que puede o no ser satisfecha. Mediante el estudio de la
satisfaccin, los directivos de la empresa podrn saber los efectos que
11 Mrquez Prez, M. (2001) Satisfaccin laboral. 2003 [recuperado el 8
de Febrero de 2013] disponible en:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/satlab.htm

12 Ob. Cit. Pg. 19

19

producen las polticas, normas, procedimientos y disposiciones

generales de la organizacin en el personal. As se podrn mantener,
suprimir, corregir o reforzar las polticas de la empresa, segn sean los
resultados que ellos estn obteniendo.

1.7.2 Caractersticas personales relacionadas con la satisfaccin en el

empleo
Nada de sorprendente tiene el que ciertas caractersticas personales
tales como el sexo, la edad, la inteligencia y la salud mental guarden
relacin con la satisfaccin en el empleo. El trabajo es uno de los
aspectos que componen la experiencia total de la vida. En cierto modo,
nuestra actitud hacia el trabajo refleja nuestra historia personal.
A. La inteligencia:
El nivel de la inteligencia que un empleado posea, en s mismo, no es
un factor determinante de satisfaccin o descontento en el empleo.
Sin embargo, la inteligencia de un empleado tiene una importancia
considerable en relacin con la naturaleza del trabajo que ejecuta.
Los empleados para quienes el trabajo no representa un desafo
suficiente, o que desempean actividades que son demasiado
exigentes para sus capacidades intelectuales, se sienten a menudo
descontentos con su labor.

B. Adaptacin personal:
No hay duda que los individuos bien adaptados se conforman en
efecto, con frecuencia, a las presiones de la sociedad y de algn
grupo. Sin embargo, su conformidad debe considerarse como
evidencia a favor de la adaptacin personal, pero no idntica a ella.
La persona bien adaptada es la que, despus de examinar el pro y el
contra, puede considerarse en libertad de ser discrepante si dicho
comportamiento es el que mejor satisface a sus necesidades
fundamentales y no priva a los dems de su derecho a satisfacer las
suya.
Podra darse por sentado que un trabajador, mal adaptado en lo
personal y desdichado en lo que se refiere a las circunstancias
prevalecientes fuera de su puesto de trabajo, habr de generalizar
dicha actitud de manera que comprenda el descontento con su

20

empresa y su trabajo; sin embargo, esa relacin tambin puede

actuar en sentido contrario.

1.7.3 Factores de situacin relacionados con la satisfaccin en el

empleo
Uno de los procedimientos tpicos que se utilizan para esta clase de
estudios requiere que los empleados estudien una lista de
caractersticas de empleos y que les adjudiquen rango o clasificacin de
acuerdo con la importancia que tengan para ellos. Una de las
conclusiones ms importantes de dichos estudios es que con frecuencia
ni los funcionarios ejecutivos ni los lderes gremiales comprenden bien
las necesidades de los empleados.
A. Factores de situacin especficos:
Esto se encuentra referido a las actitudes de los empleados con
respecto a aspectos del ambiente del empleo y del trabajo como: el
pago, seguridad del empleo, participacin y reconocimiento personal,
posicin profesional, supervisin, aumento de la satisfaccin en el
empleo, comunicacin y participacin y soluciones diversas.

B. Factores Determinantes en la Satisfaccin:

Considera que los principales factores que determinan la satisfaccin
laboral son:

Reto del trabajo.

Sistema de recompensas justas.
Condiciones favorables de trabajo.
Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo.

Flores 13 menciona que entre los avances ms significativos que ha

tenido la administracin de personal en los ltimos tiempos, destaca
el hecho de considerar al trabajador como colaborador y no como
empleado; asimismo, la concepcin del empleado como factor
humano y no como recurso humano.

13 Flores, J. (1997). Confianza en el factor humano, estrategia para

enfrentar la nueva dcada. En: Adminstrate Hoy 37 7-8
21

No obstante, Flores, tambin establece la contraparte: "Las

descripciones colaborador y factor humano no pueden quedarse
exclusivamente en una cuestin filosfica, pues llevan explcitos dos
compromisos: el creer firmemente en que el trabajador no es un
engrane ms de la maquinaria y de los sistemas de la empresa sino
que tiene el potencial suficiente para tomar decisiones y poder
participar en la organizacin con base en sus propias capacidades; y
dos, existe una necesidad de desarrollar ese potencial del
colaborador con educacin, formacin, especializacin en la toma de
conciencia de su papel como actor indispensable en el
fortalecimiento y crecimiento de la compaa".

1.8 SATISFACCIN LABORAL Y SU INCIDENCIA EN EL CLIMA

ORGANIZACIONAL EN UN FAST FOOD
El factor humano siempre ha estado presente en los estudios llevados a cabo
dentro de las distintas escuelas o enfoques de las teoras de la administracin y
su tratamiento ha ido evolucionando a la par, de tal suerte que la funcin de
Recursos Humanos ha pasado por una serie de etapas hasta encontrarse en
su concepcin actual.
A) Primero, una necesidad planteada desde dentro de la empresa, y que se
puede considerar resultado de un mayor nivel de formacin general de las
personas y por lo tanto un mayor nivel de exigencias en busca de la
satisfaccin en el trabajo (condiciones de trabajo y calidad de vida,
informacin y comunicacin, participacin de las decisiones).
B) Segundo, una necesidad creada por la evolucin del entorno general y
del entorno competitivo de las empresas. Las fluctuaciones del crecimiento
econmico, el papel motor de una tecnologa en constante evolucin, la
mundializacin de la economa, la importancia cada vez mayor del servicio,
de la calidad, del cliente, van modificando las reglas de las empresas a la
innovacin y la mejora continua, en busca de la satisfaccin de su recurso
humano.
Los recursos humanos adquieren el status de "factor estratgico de la
empresa. Es as como los cambios del entorno obligan a las empresas a
22

redefinir sus filosofas de actuacin y dentro de ellas revisar y perfeccionar

sus polticas de direccin de personal; polticas que han derivado hoy en la
moderna direccin de Recursos Humanos.
Por lo que para alcanzar la calidad de la vida laboral de una organizacin
debemos tener en cuenta: el entorno, el ambiente, el aire que se respira en
ella. Los esfuerzos para mejorar la vida laboral constituyen tareas
sistemticas que llevan a cabo las organizaciones para proporcionar a los
trabajadores una oportunidad de mejorar sus puestos y su contribucin a la
institucin en un ambiente de mayor profesionalidad, confianza y respeto.
De esta manera podemos decir que, existe una relacin directa entre el
clima organizacional y la satisfaccin laboral, aunque esta ltima tambin
est influenciada por otros factores.
Como por ejemplo, las expectativas de proyeccin laboral del trabajador en
la empresa, el cumplimento del contrato, la claridad en el rol a desempear,
o la percepcin. Nuestra consideracin al respecto es la siguiente: slo se
lograr la implicacin de los recursos humanos, implicando a la persona y
para ello no bastar movilizar sus recursos intelectuales, fsicos, de
interrelacin; esta movilizacin de recursos es imposible si no se implica y
compromete a la persona como sujeto de su personalidad, como sujeto
activo y protagonista de su existencia, de sus decisiones y pertenencias de
eficacia de su actividad, haciendo posible que la satisfaccin sea mayor, si la
persona perteneciente a nuestras organizaciones puede relacionar de una
manera ms o menos directa su actividad en la empresa con el xito de la
misma.
La clave del xito del Clima Organizacional est en la participacin activa de
los trabajadores, con sus iniciativas y experiencias. En la actualidad las
organizaciones se enfrentan a cambios bruscos en su entorno, retos que
deben sortear para lograr un desarrollo superior, aprovechando
oportunidades y potenciando sus fortalezas.
Para trabajar en funcin de este propsito es necesaria una nueva forma de
pensar y actuar de directivos y trabajadores en nuestras entidades.

23

En los ltimos tiempos ha resultado de gran importancia e inters el tema de

los ambientes esto es posible porque se ha tomado conciencia de las
necesidades psicolgicas, fsicas y emocionales de las personas, no slo en
su mbito personal, sino en su mbito laboral, que es donde finalmente
pasan la mayor parte de su tiempo y es el lugar donde cada persona busca
su crecimiento y desarrollo tanto humano como profesional.
De igual manera han venido tomando forma e importancia los aspectos
sobre la motivacin y satisfaccin de los trabajadores, la contribucin al
desarrollo de su rendimiento y la trascendencia de su participacin,
acompaando los esfuerzos tanto individuales como grupales hacia el
crecimiento y desarrollo del empleado y la organizacin.
Los trabajadores se enfrentan a grandes cambios y renovaciones a las que
pertenecen y esto influye en la satisfaccin de los mismos y en la
repercusin de esto en el clima organizacional. Es por este motivo que en
diferentes empresas se han venido realizando estudios sobre este tema por
la importancia que tiene para el logro de los objetivos y el xito dentro de la
competencia, debemos luchar por tener un colectivo de trabajadores cada
vez ms motivados y satisfechos en su lugar de trabajo.
Adems se puede lograr considerar los cambios como un proceso natural y
no como algo especial. En las empresas de fast food se desarrolla una
visin corporativa y una declaracin de misin basadas en los intereses de
los implicados. La direccin de estas, analiza el entorno competitivo externo
e interno y, teniendo en cuenta este anlisis elabora la estrategia corporativa
general. Dicha estrategia se desglosa en metas y objetivos especficos, se le
informa a toda la organizacin y luego se implementa. Las metas y objetivos,
una vez identificados en un espectro amplio, debern ser desglosados
individualmente. Asimismo, debern elaborarse marcadores de progreso
identificables para cada uno, basados en las expectativas elaboradas por la
direccin con respecto al entorno. Para determinar si la estrategia funciona
de forma correcta, es necesario desarrollar un sistema eficaz de indicadores
de desempeo con el objetivo de recopilar, articular y revelar informacin
sobre los resultados de la implementacin de la estrategia corporativa para
alcanzar las metas y objetivos deseados.

24

Histricamente, las empresas de comida rpida han concebido el clima

organizacional, como un punto fundamental dentro de la organizacin para
garantizar el buen desempeo del capital humano, a la hora de evaluar la
estrategia de la empresa. Por lo que el Clima Organizacional se ha
convertido en un aspecto de vital importancia para el logro de una mayor
eficiencia organizacional, determinando la forma en que un individuo percibe
su trabajo, su rendimiento, su productividad y su satisfaccin.

CAPTULO II
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.

25

En este captulo haremos referencia a la caracterizacin del Burger King Huancayo

y la informacin relativa a este servicio incluir la misin y visin de la misma en la
bsqueda de la excelencia operacional, estructura organizativa de trabajo,
planificacin y control, tambin los objetivos de trabajo y las funciones del
colaborador.
En este captulo se ofrece la metodologa utilizada para realizar el diagnstico de
las tendencias en la percepcin del Clima Organizacional en la unidad en estudio,
explicndose de forma detallada el procedimiento utilizado con cada uno de los
mtodos, como complementariedad unos de otros en la bsqueda de la mayor
informacin posible y su objetividad, as como tambin los resultados obtenidos
para cada uno de los mtodos utilizados, siendo vlido aclarar que se utilizaron
mtodos cuantitativos y cualitativos.

2.1.

CARACTERIZACIN DE BURGER KING HUANCAYO

BURGER KING llega al Per en el ao de 1993, en la actualidad
tenemos 22 locales, 16 en Lima y 6 en Provincias (Arequipa, Ica,
Huancayo y Piura). La esencia de nuestro negocio es servir a nuestros
clientes las mejores hamburguesas y una gran variedad de otros productos
sabrosos y saludables.14
Formar parte de BURGER KING significa integrar un equipo de trabajo
dinmico, divertido y comprometido. Porque creemos que nuestra gente es
lo ms importante, creamos programas y prcticas dirigidas a atraer,
retener y desarrollar a los mejores talentos. Ests listo para vivir la
experiencia desde adentro? S parte de nuestra historia Smate a
nuestro equipo!15
La Gerencia de Recursos Humanos en Burger King en Huancayo, es un tema
bastante complicado considerando que se tiene por limitacin la distancia, ya
que nos encontramos en provincia; adems los colaboradores son jvenes
en formacin profesional de todo tipo que forman el grupo o equipo de
trabajo, no necesariamente por la cantidad de personas que pueden llevar un

14 Burger King. Lima: Burger King Corporation; 2012 (consultado el 25 de

enero del 2013). Disponible en: http://www.burgerking.com.pe/empresa

15 BK Pasos Positivos. Lima: Burger King Corporation; 2012 (consultado el

25 de enero del 2013). Disponible en:
http://www.burgerking.com.pe/pasos-positivos
26

turno sino tambin por los diferentes perfiles psicolgicos, cada uno de los
cuales tiene premisas y objetivos de trabajo diferentes, debido principalmente
al tipo de formacin que reciben, lo que redunda bsicamente en su
identificacin frente a la organizacin, es debido a esta diversidad que tanto la
Gerente de Recursos Humanos de Burger King, el Gerente de rea trabajan
en conjunto con el Gerente de Tienda para que puedan estar preparados para
manejar adecuadamente el clima organizacional pero direccionados a la
excelencia operacional.
Burger King cuenta con colaboradores expertos en todas las diferentes reas
de trabajo, para poder distribuirlos segn horario en cualquiera de las zonas
sea de produccin o servicio que brinda, los cuales estn calificados y
entrenados para brindar los estndares ms altos de calidad, pues es uno de
los principios corporativos alcanzarlos, realizndose un trabajo de evaluacin
sistemtica por reas de todos los procesos internos que se realizan con el
objetivo de la mejora continua.
La empresa se ha trazado 5 principios que rigen el camino de la empresa
encaminndola al desarrollo, cumplimiento y seguimiento de acciones:
1. Trabajo divertido, en base al respeto de la dignidad de las personas.
2. Promover relaciones interpersonales de calidad entre los Jefes y los
trabajadores de la organizacin con el objetivo de crear un clima de
motivacin e innovacin.
3. Lograr un nivel adecuado de comunicacin entre todos los miembros de
la organizacin.
4. Desarrollar una cultura del buen entendimiento y de escucha emptica
para perfeccionar las relaciones entre los jefes y trabajadores.
5. Fortalecer el trabajo en equipo para mejorar el desempeo institucional.

2.2.

MISIN, VISIN Y PRINCIPIOS

2.2.1.Visin
Ser los operadores de franquicias ms rentables del Per respetando
fielmente los valores que nos comprometen, trasladndonos a
nuestros colaboradores, clientes, proveedores y a la sociedad.16

16 Ob. Cit. Pg.26.

27

2.2.2. Misin
Ser el mejor restaurante de hamburguesas en el Per, en trminos de
satisfaccin a nuestros invitados y ganancias individuales por
restaurante.17
2.2.3. Principios
1. Proporcionar un ambiente de trabajo divertido, basado en el respeto
en el respeto y la dignidad de las personas.
2. Aplicar los ms altos estndares de excelencia en la ejecucin de
nuestras operaciones.
3. Aumentar el nmero de clientes que estn satisfechos y entusiastas
todo el tiempo.
4. Contribuir positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente.
5. Conocer que la rentabilidad es esencial para nuestro futuro.

2.3.

REAS DE RESULTADOS CLAVES BURGER KING HUANCAYO

1.
2.
3.
4.
5.

2.4.

Visita REV (visita de operaciones).

BK BEST.
Rotacin de personal.
Visita de Recursos Humanos.
Flujo de ventas.

RESULTADOS DEL FODA EN BURGER KING HUANCAYO

2.4.1.Debilidades
1. Deficiente Sistema de Comunicacin Organizacional.
2. Deficiente e insuficiente equipamiento informtico e infraestructura
de comunicaciones.
3. Falta de capacitacin de los asistentes gerenciales.
4. Insuficiente personal.
5. Insuficiente mantenimiento a las instalaciones.
2.4.2. Amenazas
1.
2.
3.
4.
5.

Inestabilidad de proveedores nacionales.

Dependencia excesiva de la Casa Matriz.
Competencia BEMBOS al costado.
Incremento de precios.
Segmento del mercado nacional cada vez ms exigente.

17 Ob. Cit. Pg.26.

28

2.4.3. Fortalezas
1.
2.
3.
4.
5.

Pertenecer a la Corporacin Burger King.

Facilidad de horarios de trabajo.
Lnea de carrera.
Concentracin de la mayora de fast-food en el centro comercial.
Tener un mejor posicionamiento de marca con respecto al
competidor.

2.4.4. Oportunidades
6. Reconocimiento en el mercado.
7. Buen manejo de relaciones con la gerencia de Lima.
8. Contar con personal que est estudiando y desea desarrollarse
profesionalmente.
9. Posibilidad de auspicios en diferentes eventos.
10. Desarrollo de actividades en mbitos distintos al de su objetivo
central.

2.5.

ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS PLANTEADOS

2.5.1. Estrategias principales
1.

Garantizar a partir de una eficiente y eficaz gestin del capital

humano, un desempeo laboral superior de sus cuadros y

trabajadores y el incremento de la productividad del trabajo de
manera tal que Burger King Huancayo proyecte una imagen e
identidad organizacional a tono con las necesidades crecientes de
la economa y la sociedad peruana actual.
2. Lograr altos niveles de competitividad en Burger King Huancayo a
partir del mejoramiento continuo de la gestin comercial y la calidad
de los servicios, sustentada una eficiente administracin
econmico-financiera.
2.5.2. Objetivos estratgicos
1.
2.

Alcanzar en el 2013 ingresos ascendentes.

Mejorar la eficiencia econmica alcanzando ndices de costos

y gastos que permitan el incremento de la masa de utilidades.

3.
Garantizar el cumplimiento de las operaciones para ofrecer
los ms altos estndares de calidad en nuestros productos.

2.6.

DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL

29

Para realizar el Diagnstico de la situacin actual del Clima Laboral de Burger

King Huancayo, se emple una encuesta de Survey Monkey (encuesta de
online ms confiable) y se utiliz un cuestionario tipo Likert para conocer y
profundizar en la informacin necesaria para el diagnstico sobre la
satisfaccin laboral de los trabajadores de objeto de estudio,
complementando los resultados del anlisis de la encuesta. Se asume que un
cuestionario tipo Likert, ligado con la observacin in situ y una serie de
entrevistas con los principales actores organizacionales son, en su conjunto,
un mecanismo lo suficientemente poderoso para traer a la superficie la cultura
de la organizacin.
Para la realizacin de la investigacin se consider como poblacin los 15
trabajadores de la tienda en estudio, realizndose en un ambiente de
camaradera y sinceridad, donde el sujeto entrevistado pudo aportar datos a
la investigacin para un anlisis ms profundo de las causas que provocan la
insatisfaccin laboral existente en Burger King Huancayo.
La entrevista fue aplicada a la muestra seleccionada, siguiendo todos los
requerimientos tcnicos de la misma la tabulacin de sus resultados.
2.6.1. Resultados del nivel de satisfaccin de los empleados de

Burger King Huancayo travs de la encuesta

A continuacin se muestran las peguntas que conforman la encuesta
aplicada con su respectivo anlisis:
1. Con qu frecuencia le permiten tomar decisiones
independientes en el trabajo?
El 80% de los colaboradores indicaron que a veces se les permite
tomar decisiones independientes en el trabajo.
Grfico N 01

30

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Con qu frecuencia le permiten tomar desiciones independientes en el trabajo?

2. Qu tan rutinarias son las tareas que realiza en su trabajo?

El 86% de los colaboradores indicaron que sus tareas son un poco
rutinarias.

Grfico N 02

31

15
12
9
6
3
0

Nro de colaboradores

Qu tan rutinarias son las tareas que realiza en su trabajo?

3. Qu tan accesibles son las oportunidades de ser creativo e

innovador?
El 66% de los colaboradores indicaron que son poco accesibles las
oportunidades de ser creativo e innovador.
Grfico N 03

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Qu tan accesibles son las oportunidades de ser creativo e innovador?

32

4. Necesita ms insumos, menos insumos y tiene suficientes

insumos?
El 53% de los colaboradores indicaron que tienen suficientes insumos
para realizar su trabajo.

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Necesita ms insumos, menos insumos y tiene suficientes insumos?

Grfico N 04

5. Cul es la variabilidad de caracteres del personal?

33

El 46% de los colaboradores indicaron que consideran poco variado

al personal.
Grfico N 05

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Cul es la variabilidad de caracteres del personal?

6. Qu tan estresante es su trabajo?

El 40% de los colaboradores indicaron que su trabajo no es nada
estresante para ellos.

Grfico N 06

34

15
12
9
6
3
0

Nro de colaboradores

Qu tan estresante es su trabajo?

7.

Qu tan a gusto se siente con la relacin que tiene con

su gerente o su supervisor?
El 60% de los colaboradores indicaron que se sienten muy a gusto
con la relacin que tienen con su gerente.
Grfico N 07

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Qu tan a gusto se siente con la relacin que tiene con su gerente o su supervisor?

35

8.

Qu tan alentador es su gerente o supervisor en cuanto

a su trabajo?
El 53% de los colaboradores indicaron que sus tareas su gerente es
muy alentador en cuanto al trabajo que realizan.

Grfico N 08

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Qu tan alentador es su gerente o supervisor en cuanto a su trabajo?

9.

Qu tan justo es su horario de trabajo?

36

El 66% de los colaboradores indicaron que su horario de trabajo es

muy justo ya que se distribuye equitativamente.
Grfico N 09

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Qu tan justo es su horario de trabajo?

10.

Cunta colaboracin hay en su ambiente de trabajo?

El 73% de los colaboradores indicaron que sienten que tienen

mucha colaboracin en su ambiente de trabajo.

Grfico N 10

37

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Cunta colaboracin hay en su ambiente de trabajo?

11.

Qu tan competentes son sus compaeros de trabajo?

El 80% de los colaboradores indicaron que consideran a sus

compaeros muy competentes.
Grfico N 11

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Qu tan competentes son sus compaeros de trabajo?

38

12.

Qu tan cordiales son sus compaeros de trabajo?

El 80% de los colaboradores indicaron que consideran a sus

compaeros muy cordiales.

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Qu tan cordiales son sus compaeros de trabajo?

Grfico N 13

13.

Qu tan alentadores son sus compaeros de trabajo?

39

El 46% de los colaboradores indicaron que sus compaeros son muy

alentadores al igual que el mismo porcentaje indic que sus
compaeros son poco alentadores.
Grfico N 13

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Qu tan alentadores son sus compaeros de trabajo?

14.

Qu tan justa es su carga de trabajo?

El 86% de los colaboradores indicaron que consideran muy justa su

carga de trabajo.

Grfico N 14

40

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Qu tan justa es su carga de trabajo?

15.

Trabaja ms, menos o aproximadamente 19 horas por

semana?
El 100% de los colaboradores indicaron que trabajan
aproximadamente 19 horas semanales, tal como su contrato lo
estipula.
Grfico N 15

Nro de colaboradores

15
12
9
6
3
0

Trabaja ms de 19 horas a la semana, menos de 19 horas por semana o aproximadamente 19 horas por semana?

41

2.7.

CAUSAS PRINCIPALES QUE AFECTAN LA SATISFACCIN LABORAL EN

BURGER KING HUANCAYO
Despus del anlisis de los resultados de los diferentes instrumentos
utilizados, tanto la encuesta como la observacin directa, podemos concluir
que entre las causas principales que afectan la satisfaccin laboral est las
siguientes:
2.7.1. Inseguridad laboral
Segn la observacin directa, se not la preocupacin de los
colaboradores por una situacin puntual en estos momentos, pues
existen cambios y reducciones del equipo en el sector de recursos
humanos, como resultado de las bajas ventas, esto provocan
descontento, desmotivacin e inseguridad en sus puestos de trabajo.
2.7.2. Descontento en relacin con los superiores
Segn el resultado de la encuesta los colaboradores se sienten
cmodos en su relacin de trabajo con sus superiores, sin embargo
segn la observacin se not que el desempeo se ve afectado
cuando el equipo gerencial tiene desacuerdos.
2.7.3. Motivacin econmica:
Es un tema que le interesa a todo colaborador que labora en BKH ya
que su desempeo mejora notablemente cuando existen recompensas
econmicas ligadas a metas puntuales alcanzables a su desempeo y
no se sienten tan motivados por los reconocimientos internos.
2.7.4. Actividades rutinarias
42

Las actividades rutinarias provocan insatisfaccin y falta de motivacin

para que los trabajadores sigan laborando eficientemente. El estudio
nos ha revelado que a pesar de las actividades rutinarias ellos no lo
sienten tan pesado y se acostumbran a las actividades de los
trabajadores no les provoca aburrimiento, monotona y descontento lo
cual influye en la disminucin del rendimiento de estos.
2.7.5. Falta de comunicacin
Los colaboradores se sienten satisfechos con la comunicacin que
tienen con sus compaeros y sus superiores ya que el estudio revela
muy buenos resultados en cuanto a motivacin y cordialidad entre
ellos, basndonos en la observacin podemos decir que mucho ms
all de la buena relacin en la que se trabaja los resultados no son los
esperados, es por eso que se nota que hay una falta de comunicacin
en temas laborales que favorezcan su mximo rendimiento.

43

CAPTULO III
PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA.
En este Captulo se realiza la propuesta para la mejora continua.

3.1.

PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORA

El objetivo de proponer un plan para mejorar la satisfaccin laboral es
contribuir a mejorar el Clima Organizacional de la tienda, as como resolver
las problemticas detectadas, partiendo del diagnstico de satisfaccin
laboral realizado.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a travs del mtodo aplicado
para determinar las causas que afectan la satisfaccin laboral plasmadas en
el resultado de la encuesta como aparece en el Captulo anterior,
proponemos el siguiente Plan de Mejora.
Plan de Mejora para el logro de la satisfaccin laboral:
1. Cumplir con el horario establecido, para no generar horas extras y
cansancio laboral.
2. Garantizar que se cuente con un stock necesario de productos en
tienda.
3. Garantizar un adecuado uniforme para el personal, y un adecuado
calzado que les brinde comodidad y seguridad.
4. Mejorar en la medida de lo posible la distribucin de los espacios en
tienda, para la mayor comodidad del colaborador.
5. Colaborar y asumir la responsabilidad, tanto a nivel grupal, como
individual, en las mltiples funciones.

44

6. Desarrollar e incentivar la excelencia en el servicio, utilizar todos los

mecanismos posibles de estimulacin tanto moral como material.
7. Realizar un trabajo encaminado al corto mejoramiento de la
organizacin laboral.
8. Realizar peridicas reuniones con los colaboradores, para informarles la
situacin actual de BKH.
9. Distribuir las funciones correspondientes segn el perfil de cargo de
cada miembro de la organizacin.
10. Mantener el estudio de las insatisfacciones de los trabajadores y la
bsqueda inmediata de las soluciones.
11. Lograr una adecuada cohesin grupal para alcanzar los objetivos
propuestos por la organizacin.
12. Mantener una constante retroalimentacin entre gerenciales y
colaboradores.
13. Garantizar que todos tengan cursos de entrenamiento para su
desarrollo en tienda.
14. Establecer formas de reconocimiento que permitan una mayor
motivacin de los trabajadores.
15. Establecer una fecha mensual de funcin recreativa, para lograr que los
colaboradores confraternicen ms entre ellos.

45

CONCLUSIONES

1. El Clima organizacional juega un papel importante para el logro de una mayor

eficiencia en las organizaciones, pues este determina la forma en que un
individuo (trabajador) percibe su ambiente laboral, su rendimiento, su
productividad, su satisfaccin etc.
2. La satisfaccin laboral es uno de los factores ms importantes dentro del
clima organizacional, pues en la medida que un trabajador se sienta
satisfecho en su puesto de trabajo, as ser su entrega a este, contribuyendo
al mejoramiento continuo de los servicios.
3. Dentro de las causas que afectan el clima organizacional en Burger King
Huancayo se destacan (inseguridad laboral, descontento en relacin con los
superiores, falta de motivacin econmica, clima laboral desfavorable,
actividades rutinarias y falta de comunicacin).
4. Las acciones propuestas en el plan de mejoras responden a las necesidades
detectadas en el anlisis de los resultados obtenidos en el diagnstico de la
satisfaccin laboral.

BIBLIOGRAFA

46

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Libros:
1. Brunet SL. El clima de trabajo en las organizaciones. Mxico: Editorial
Trillas; 2002.
2. Chiavenato I. Administracin de Recursos Humanos. Octava Edicin:
Mxico D.F. MaGraw - Hill; 2007.
3. Davis K y Newstrom JW. Comportamiento humano en el trabajo. Mxico:
Editorial Mc Graw Hill Interamericana; 1999.
4. Flores, J. Confianza en el factor humano, estrategia para enfrentar la
nueva dcada. En: Adminstrate; 1997.
5. Larrea I Lezamiz M. La satisfaccin laboral, requisito previo al xito
empresarial. Madrid: Grupo Editorial Universitario;1998.
6. Luc Brunet. El clima de trabajo en las organizaciones. Mxico: Editorial.
Trillas; 1992.
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Torres Nilton. Mi jefe me mima. La Repblica. 2012 noviembre 21 .sec.

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http://www.historiasdegrandesexitos.com/2008/10/historia-de-burger-king.html

Psicologiayempresa.com [sede web]. Clima Organizacional. [actualizado marzo

2011; acceso 15 de enero de 2013]; [aproximadamente 2 pg.]. Disponible en:
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Sandoval-Caraveo M. Concepto y dimensiones del Clima Organizacional.

Tabasco: Universidad Jurez Autnoma de Tabasco; 2004 (consultado el 25 de
enero del 2013). Disponible en:
http://www.publicaciones.ujat.mx/publicaciones/hitos/ediciones/27/08_ensayo_d
imensiones.pdf

49

ANEXOS
Anexo N 01: ESQUEMA DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Anexo N 02: CUADRO DE LA ENCUESTA REALIZADA
Anexo N 03: ENCUESTAS REALIZADAS A LOS COLABORADORES EN
BURGER KING

50

ANEXO N 01
ESQUEMA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Fuente: http://www.buenastareas.com/ensayos/Teoria-De-Litwin-y-StringerClima/267721.html
Descripcin:

Desde esa perspectiva el Clima Organizacional es un filtro por el cual pasan

los fenmenos objetivos (estructura, liderazgo, toma de decisiones), por lo
tanto, evaluando el Clima Organizacional se mide la forma como es
percibida la organizacin. Las caractersticas del sistema organizacional
generan un determinado Clima Organizacional. Este repercute sobre las
motivaciones de los miembros de la organizacin y sobre su
correspondiente comportamiento, el cual tiene obviamente una gran
variedad de consecuencias para la organizacin como, por ejemplo,
productividad, satisfaccin, rotacin, adaptacin, etc.

51

Anlisis Encuesta de Satisfaccin Laboral en Burger King Huancayo

Poblacin: BURGER KING
Muestra: 15 colaboradores Huancayo
Resultado
1.-

Con que frecuencia le permiten tomar desiciones independientes en el

trabajo?
Con extrema frecuencia
Con mucha frecuencia
A veces
Ocasionalmente
Nunca

2.-

Qu tan rutinarias son las tareas que realiza en su trabajo?

Extremadamente rutinarias
Muy rutinarias
Un poco rutinarias
Ligeramente rutinarias
Nada rutinarias

3.-

0
5
10
0
0

Necesita ms insumos, menos insumos y tiene suficientes

insumos?
Ms Insumos
Menos Insumos
Tengo suficientes insumos

5.-

0
2
13
0
0

Qu tan accesibles son las oportunidades de ser creativo e

innovador?
Extremadamente accesibles
Muy accesibles
Un poco accesibles
Ligeramente accesibles
Nada accesibles

4.-

0
1
12
2
0

7
0
8

Qu tan variado es el personal?

Extremadamente variado
Muy variado
Un poco variado
Ligeramente variado
Nada variado

0
4
7
4
0
52

6.-

Qu tan estresante es su trabajo?

Extremadamente estresante
Muy estresante
Un poco estresante
Ligeramente estresante
Nada estresante

7.-

Qu tan a gusto se siente con la relacin que tiene con su gerente o su

supervisor?
Extremadamente a gusto
Muy a gusto
Un poco a gusto
Ligeramente a gusto
Nada a gusto

8.-

1
9
4
1
0

Qu tan alentador es su gerente o supervisor en cuanto a

su trabajo?
Extremadamente alentador
Muy alentador
Un poco alentador
Ligeramente alentador
Nada alentador

9.-

0
0
4
5
6

1
8
4
2
0

Qu tan justo es su horario de trabajo?

Extremadamente justo
Muy justo
Un poco justo
Ligeramente justo
Nada justo

0
10
5
0
0

10.
Cunta colaboracin hay en su ambiente de trabajo?
Extrema colaboracin
Mucha colaboracin
Un poco de colaboracin
Muy poca colaboracin
Nada de colaboracin

1
11
3
0
0

53

11.- Qu tan competentes son sus compaeros de trabajo?

Extremadamente competentes
Muy competentes
Un poco competentes
Ligeramente competentes
Nada competentes

1
12
2
0
0

12.
Qu tan cordiales son sus compaeros de trabajo?
Extremadamente cordiales
Muy cordiales
Un poco cordiales
Ligeramente cordiales
Nada cordiales

0
12
3
0
0

13.
Qu tan alentadores son sus compaeros de trabajo?
Extremadamente alentadores
Muy alentadores
Un poco alentadores
Ligeramente alentadores
Nada alentadores

0
7
7
1
0

14.
Qu tan justa es su carga de trabajo?
Extremadamente justa
Muy justa
Un poco justa
Ligeramente justa
Nada justa

0
13
2
0
0

15. Trabaja ms, menos o aproximadamente 19 horas por

semana?
Ms de 19 horas
Menos de 19 horas
Aproximadamente 19 horas

0
0
15

54