Una estrategia de negocios es el conjunto integrado y coordinado de compromisos y

acciones que la empresa utiliza para lograr una ventaja competitiva explotando sus
competencias centrales en mercados especficos de productos.10 Esto significa que la
estrategia de negocios refleja las elecciones de la empresa respecto a la forma en que
pretende competir en cada mercado de productos.

Administracin efectiva de
las relaciones con los clientes

Cuando una empresa brinda un valor superior a

sus clientes fortalece sus relaciones con ellos. Las
relaciones interactivas y slidas con los clientes a
menudo sientan las bases para que las actividades
de la empresa atiendan las necesidades de exclusividad
de sus clientes de forma rentable.

Alcance, abundancia y afiliacin

En las relaciones con los clientes la dimensin del alcance se refiere al acceso que la
empresa
tiene a los clientes y a su conexin con ellos.
La abundancia es la segunda dimensin y se refiere a la profundidad y al detalle del flujo
bilateral de informacin que ocurre entre la empresa y el cliente. El potencial de la
dimensin
de la abundancia para ayudar a la empresa a establecer una ventaja competitiva en su
relacin
con los clientes llev a los corredores tradicionales de servicios financieros,
La afiliacin es la tercera dimensin y se refiere a facilitar las interacciones tiles con los
clientes. Los navegadores de Internet, como CarPoint de Microsoft, ayudan a los clientes a
encontrar y seleccionar informacin en lnea.

Quin:Determinacin de quines son los clientes

a los que atender la empresa

La decisin de quin es el cliente meta que la empresa pretende atender con su estrategia
de
negocios es muy importante.35 Las empresas dividen a los clientes en grupos basndose en
sus
diferentes necesidades (en la siguiente seccin se analizan las necesidades con ms
detenimiento)
para tomar esta decisin. Dividir a los clientes en grupos con base en sus necesidades
se conoce como segmentacin del mercado, un proceso que consiste en reunir, en
grupos
individuales e identificables, a personas que tienen necesidades similares

Bases para la segmentacin

de los clientes
Mercados de consumo
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Factores demogrficos (edad, ingresos, sexo, etc.)

Factores socioeconmicos (clase social, etapa del ciclo de vida de la familia)
Factores geogrficos (diferencias culturales, regionales y nacionales)
Factores psicolgicos (estilo de vida, rasgos de personalidad)
Patrones de consumo (uso frecuente, moderado y escaso)
Factores de percepcin (segmentacin por beneficios, mapas de percepciones)

Mercados industriales
1. Segmentos de uso final (identificados por cdigo del SIC)
2. Segmentos de productos (basados en diferencias tecnolgicas o economa de
la produccin)
3. Segmentos geogrficos (definidos por las fronteras entre los pases o por diferencias
regionales en su interior)
4. Segmentos de factores comunes de compra (marcan el corte entre segmentos
geogrficos y mercados de productos)
5. Segmentos segn el tamao del cliente

Qu:Determinacin de cules son las necesidades

de los clientes que satisfar la empresa

Una vez que la empresa ha decidido a quines atender, debe identificar las necesidades
del
grupo de clientes meta que sus bienes o servicios pueden satisfacer. Esto es importante
porque
las empresas exitosas aprenden a proporcionar a sus clientes aquello que quieren cuando lo
quieren.41
En un sentido general, las necesidades (el qu) estn relacionadas con las caractersticas y
los beneficios de un producto
Las empresas pueden elegir de entre cinco estrategias de negocios para establecer la
posicin
estratgica que desean y defenderla contra sus competidores: liderazgo en costos,
diferenciacin,
enfoque en el liderazgo en costos, enfoque en la diferenciacin, y de liderazgo en costos y
de diferenciacin
integrada

estrategia de liderazgo
en costos representa el
conjunto de acciones
integradas que desempea
la empresa para producir
bienes o servicios que tengan
caractersticas aceptables para
los clientes, al costo ms bajo
posible, en relacin con el de
sus competidores.

Poder de negociacin de los compradores (clientes)

Cuando los clientes son poderosos pueden obligar al lder en costos a reducir sus precios,
pero
no por debajo del nivel al cual su competidor en el sector, que ocupa el siguiente lugar en
eficiencia,
pueda obtener rendimientos superiores al promedio

Poder de negociacin de los proveedores

El lder en costos opera con mrgenes ms grandes que los de sus competidores. Entre
otros
beneficios, los grandes mrgenes del lder en costos, en relacin con los de los
competidores, le
permiten absorber los incrementos de precios de sus proveedores

Entrantes potenciales
Gracias a los continuos esfuerzos por reducir los costos a niveles ms bajos que los de los
competidores,
el lder en costos se vuelve muy eficiente. Dado que los niveles de eficiencia que van
mejorando aumentan los mrgenes de utilidad, tambin sirven como una barrera
importante
contra la entrada de posibles competidores. Los nuevos entrantes deben tener la capacidad
y la
disposicin para aceptar rendimientos que no rebasen el promedio mientras adquieren la
experiencia
necesaria para acercarse a la eficiencia de la lder en costos

Sustitutos de productos
En comparacin con los rivales de su industria, el lder en costos tambin ocupa una
posicin
atractiva en trminos de sustitutos de sus productos, los cuales adquieren importancia para
el
lder en costos cuando los atributos y las caractersticas de stos, en trminos de costo y de
caractersticas
diferenciadas, tienen atractivo potencial para los clientes de la empresa.

Riesgos competitivos de la estrategia de liderazgo en

costos
La estrategia de liderazgo en costos no est exenta de riesgos. Uno de ellos es que los
procesos
que utiliza el lder en costos para producir y distribuir su bien o servicio podran volverse
obsoletos
ante las innovaciones de los competidores.
La estrategia de diferenciacin es el conjunto integrado de acciones que desempea la
empresa
para producir bienes o servicios (a costo aceptable) que los clientes percibirn como
diferentes
en sentidos que son importantes para ellos

Rivalidad entre los competidores existentes

Los clientes suelen ser compradores leales de productos que se diferencian en formas que
tienen
significado para ellos. A medida que los clientes se vuelvan ms leales a una marca, su
sensibilidad
a los aumentos de precios ir disminuyendo. La relacin entre la lealtad a la marca y
la sensibilidad al precio asla a la empresa de los rivales que compiten contra ella

Poder de negociacin de los compradores (clientes)

El carcter exclusivo de los bienes y servicios diferenciados disminuye la sensibilidad de los
clientes a los incrementos de precio, quienes estarn dispuestos a aceptar un aumento de
precio
mientras un producto siga satisfaciendo aquellas de sus necesidades que perciben como
nicas mejor que los que ofrecen los competidores

Poder de negociacin de los proveedores

Dado que la empresa que utiliza una estrategia basada en la diferenciacin fija un precio
ms
alto a sus productos, los proveedores le deben proporcionar componentes de alta calidad, lo
cual aumenta sus costos

Entrantes potenciales
La lealtad de los clientes y la necesidad de superar la singularidad de un producto
diferenciado
presentan importantes barreras para las empresas que podran entrar

Sustitutos de productos
Las empresas que venden bienes y servicios de marca a los clientes leales estn
posicionadas de
forma efectiva contra los productos sustitutos.

Riesgos competitivos de la estrategia de diferenciacin

Como ocurre en el caso de otras estrategias de negocios, la estrategia de diferenciacin no
est
exenta de riesgos. Uno de ellos es que los clientes pueden decidir que el diferencial del
precio
entre el producto de la empresa y el producto del lder en costos es demasiado grande.
Una estrategia de enfoque
es un conjunto integrado de
acciones que desempea la
empresa para producir bienes
o servicios que satisfagan las
necesidades de un segmento
competitivo particular.

Redes de informacin
Las redes de informacin enlazan a las empresas con sus proveedores, distribuidores y
clientes,
con lo cual les proporcionan otra fuente de flexibilidad
La administracin de la
calidad total es una
innovacin gerencial que
subraya el compromiso total
de la organizacin con el
cliente y la mejora continua
de todos los procesos utilizando
planteamientos de solucin de
problemas que parten de datos
basados en el empowerment
de grupos y equipos de
empleados.

Riesgos competitivos de la estrategia de liderazgo

en costos y de diferenciacin integrada
El potencial para obtener rendimientos superiores al promedio utilizando bien la estrategia
de
liderazgo en costos y de diferenciacin integrada es muy atractivo