O que excelncia no atendimento?

Hoje em dia, a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator
principal para o crescimento das vendas e a evoluo das empresas.
Para que uma empresa possa atender bem o cliente ela precisa manter seus clientes satisfeitos porem as empresas
independentes de tamanho insiste em atender os clientes com desateno esquecem que os clientes esto mais
maduros e sabem o que querem e precisam, com a concorrncia cada vez mais acirrada negligenciar a maneira de
como se atende o cliente pode ser a diferena entre obter sucesso ou fracassar nos negcios.
Os produtos esto cada vez mais semelhantes e com uma vida til menor devido troca intensa de tecnologia
podemos ver esse exemplo nos aparelhos celulares que esto cada vez mais modernos e com novos recursos e
muitas vezes as pessoas nem acabam de pagar as prestaes e j esto insatisfeitas com os produtos, ter preo
competitivo e produtos de qualidade j no mais suficiente para conquistar a preferncia dos clientes, ter preo justo
e qualidade superior so condies bsicas desejadas.
Ento como fazer para encantar a clientela e todo empresrio tem que fazer a pergunta: Como posso melhorar o
padro de qualidade do atendimento da minha empresa? Pois pesquisas que indicam que, aproximadamente, 68% dos
Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionrios.
O Professor Marins sugere 10 dicas de como devemos atender os clientes para chegar a um atendimento de
excelncia e assim colocar a empresa em uma posio de destaque no mercado e uma preferncia entre os
consumidores.
1.
2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer, no adianta de nada voc prometer algo apenas
para fechar a venda ou ser mais simptico quando voc sabe que no pode cumprir;
Fale a verdade em qualquer circunstncia: no minta para o cliente, nunca diga que uma roupa esta boa se
ela esta repuxando ou se voc tem um salo de beleza no diga que o modelo de cabelo ficou bom para
uma cliente se no ficou. Voc certamente ter que devolver o produto ou fazer o servio outra vez;
Respeite e cumpra prazos e horrios: se voc trabalha com equipe externa incentive o seu pessoal a chegar
aos seus compromissos 10 minutos antes da hora marcada, entregue o servio ou produto no dia
combinado, no fale que ira passar no cliente mais tarde quando voc sabe que no vai dar para ir no use a
desculpa que no foi porque aconteceu algum imprevisto;
Seja gil. Faa o seu cliente ganhar tempo com voc: existem pessoas que gostam de comprar sempre com
um mesmo vendedor porque ele sempre sabe o que ele quer como quer em que modelo ou quantidade
parece estranho, mas mesmo que este vendedor esteja ocupado o cliente prefere esperar porque assim ele
ganha tempo;
Oua com sentimento de escutar: oua o cliente com ateno no que ele esta falando, seja agressivo ao
escutar, ou seja, escute com focado para a ao, tente resolver de imediato a necessidade ou o problema do
cliente;
Fale olhando nos olhos do cliente no existe nada mais desagradvel que pessoas que no olham para
quando voc fala alguma coisa ou pede alguma informao apenas diz mecanicamente "segunda porta a
direita" ou "no aqui" enquanto Le um jornal ou uma revista ou fala ao celular;
Tenha calma e pacincia. A ansiedade a maior inimiga do bom atendimento: este um ponto que merece
muita ateno porque o cliente tem a necessidade de analisar bem o que esta comprando, ele quer saber os
detalhes, as opes. No existe nada pior do que voc ser atendido com pressa;
D retorno das solicitaes. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes: essa atitude mais bem
percebida quando em um restaurante com muito movimento o garom sempre vem a mesa e informa que o
pedido j vem , pergunta se quer algo enquanto espera ou seja mantm o cliente informado do que esta
acontecendo.
Cuidado com a arrogncia. Tenha um sentimento de servir: a pessoa que apresenta este sentimento no
deseja ouvir os outros, aprender algo de que no saiba. Cuidado com essa pratica, pois ela afasta as
pessoas. Tenha um esprito de servir as pessoas, ou seja, se coloque no lugar da outra e procure satisfazer
as necessidades das outras pessoas.

10. Sorria: o sorriso alivia tenses, facilita as relaes, gera confiana. Por isso mesmo, uma pessoa
naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos outros, numa pessoa simptica, atraente e cativante. Para a
funo atendimento isso muito importante o sorriso um fantstico auxiliar de qualquer argumentao de
vendas, lembre-se para sorrir so necessrios apenas 14 msculos para sorrir e para franzir a testa usamos
72 msculos.
preciso treinar e capacitar a linha de frente a agir como a empresa deseja, explique e diga o que so cada um
desses dez pontos para a empresa, preciso entender que treinar no um custo e sim um investimento. Por isso
estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as
expectativas da clientela e manter a empresa competitiva, pois o atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma
velocidade e freqncia com que mudam os desejos, exigncias e vontades dos consumidores.