compromiso con el conocimiento

UNE-EN-13816: 2003
Sistemas Especficos para la
Gestin de Calidad en el
Transporte Pblico de Pasajeros

20 de Marzo de 2007

Cmo puede la norma UNE-EN

13816 AYUDAR a las empresas de
Transporte?

EVOLUCIN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD: TRANSPORTE

DE PASAJEROS

UNE-EN 13816: 2003. Con el Objetivo de dar cumplimiento a las

necesidades especificas del Sector de Transporte Pblico de

Pasajeros nace la norma UNE-EN 13816 definiendo los Criterios de
Calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran estar
a la cabeza en materia de Eficiencia y Calidad de Servicio.
UNE-EN ISO 9000: 2000. Evolucin de los Sistemas de Gestin de
Calidad centrando sus requisitos en la satisfaccin de los clientes y la
gestin por procesos, pero con una orientacin genrica adaptndose
a todo tipo de organizaciones

UNE-EN ISO 9000: 1994. Familia de Normas que establecen los requisitos
para implantar un Sistema de Gestin de Calidad en todo tipo de
organizaciones

UNE EN 13816

Establece una nueva base para mejorar los sistemas y

servicios de transporte con criterios especficos objetivos,
complementando a la norma UNE-EN ISO 9001

CALIDAD ORIENTADA AL
PASAJERO

UNE-EN 13816: 2003

REQUISITOS ESPECIFICOS
TRANSPORTE DE PASAJEROS

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

NECESIDAD DE MEJORA

Gestin Orientada al control y seguimiento del servicio

4.2.
Gestin de la calidad
4.2. Gestin de la calidad

REQUISITOS
NORMATIVA UNE-EN-13816

4.3.
4.3.Definicin
Definicinde
dela
la
calidad
de
servicio
calidad de servicio

4.4. Medicin de la
4.4. Medicin de la
calidad de servicio
calidad de servicio

Gestin orientada al usuario: 8 criterios

1.SERVICIO OFERTADO

4. DURACION

7. SEGURIDAD

2. ACCESIBILIDAD

5. ATENCION AL CLIENTE

8. IMPACTO AMBIENTAL

3. INFORMACION

6. CONFORT

Desglose de los 8 Criterios de Calidad

La Norma los presenta desglosados en tres niveles

para facilitar la eleccin de la forma de cumplimiento
Ejemplo
Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3
4.1.1 Planificacin del viaje

4. Duracin

4.1 Duracin del viaje

4.1.2 Subidas/bajadas
4.1.3 En paradas y puntos de
correspondencia
4.1.4 En vehculo

4.2 Cumplimiento de:

4.2.1 Puntualidad

Horarios / frecuencias

4.2.2 Regularidad

Mejora de la Gestin

Mejora continua del sistema de gestin de la calidad integrado

Sistema diseado

segn las
particularidades
especificas del Sector
de Transporte Pblico
de Pasajeros
Parmetros de
Control y mejora del
Sistema concretos y
especficos para cada
servicio

Clientes

Responsabilidad

Gestin de
los recursos
CRITERIOS
de Calidad
13816

Requisitos

Clientes

de la direccin

CRITERIOS de
Calidad 13816
Medicin, anlisis

Satisfaccin

y mejora

Realizacin

del producto

Producto

Salidas

Actividades que aportan valor

Flujo de informacin

Establece estndares homogneos entre distintas empresas

Cmo implantar el sistema de gestin?

Relacin
Relacin
Duracin
Duracin
Proyectos
Proyectos

Caso
Caso
11

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

ISO 9001 IMPLANTADO

DEFINIR UN SISTEMA DE CRITERIOS DE CALIDAD

ESPECIFICOS PARA LA ORGANZACIN INTEGRADOS
CON EL SISTEMA DE CALIDAD EXISTENTE

Caso
Caso
22

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

NO IMPLANTADO

DOCUMENTAR REQUISTOS
EN BASE A LA NORMATIVA UNE-EN-13816

DEFINIR UN SISTEMA DE CONTROL SEGUIMIENTO Y

MEJORA

IMPLANTAR REQUISITOS
DOCUMENTADOS

Las Organizaciones con un Sistema de Gestin de Calidad Implantado

requerirn un menor tiempo y esfuerzos para conseguir la certificacin.

Fases de Implantacin de un Sistema de Gestin de

Calidad segn UNE EN 13816

DIAGNOSTICO
INICIAL
DOCUMENTACIN

FORMACIN

IMPLANTACIN
CERTIFICACION
VOLUNTARIA

Fases de Implantacin de un Sistema de Gestin de

Calidad segn UNE EN 13816

DIAGNOSTICO
INICIAL

Toda empresa tiene un Sistema de Gestin de Calidad Implantado

Qu Sistema de Gestin tiene mi empresa?
Tenemos definidos nuestros servicios?
Tenemos documentacin soporte? Manuales, procedimientos, protocolos?
Tenemos definidos objetivos de calidad, niveles de servicio?
Qu estamos midiendo?, Cmo lo medimos?
Tenemos procesos normalizados para la mejora continua?

Fases de Implantacin de un Sistema de Gestin de

Calidad segn UNE EN 13816
DOCUMENTACIN

Esta
ser
la
estructura
del
sistema
documental del Sistema de Gestin de Calidad
Integrado segn las normas UNE-EN ISO
9001: 2000 e UNE-EN 13816
Solo documentamos los procesos que

nos
puede
documentados
UNE-EN 13816

ayudar

Criterios de calidad
y
mtodos de medicin

tenerlos

Poltica
de
calidad
Manual de
calidad
Mapa de procesos
Procedimientos Generales
Procedimientos Especficos

Instrucciones Tcnicas
Registros
Otros documentos (normas, manuales,
procedimientos corporativos, etc)

Fases de Implantacin de un Sistema de Gestin de

Calidad segn UNE EN 13816
DOCUMENTACIN

Documentos bsicos del Sistema de Gestin UNE-EN 13816:

Manual de Gestin: Qu hacemos?

Procedimientos: Cmo lo hacemos?
Control de documentacin y registros
Auditorias internas
Gestin de no conformidades
Gestin de acciones correctivas y preventivas
Gestin de Reclamaciones

Fases de Implantacin de un Sistema de Gestin de

Calidad segn UNE EN 13816
FORMACIN

1
Para todo el
personal

2
Responsable
del sistema
13816

Destinado
Destinado aa todo
todo el
el personal
personal de
de sin
sin competencias
competencias especficas
especficas en
en el
el Sistema
Sistema de
de Gestin
Gestin de
de
Calidad
Calidad
El
El objetivo
objetivo es
es motivar,
motivar, conseguir
conseguir la
la involucracin
involucracin yy comunicar
comunicar los
los procesos
procesos del
del sistema
sistema
13816
a
todo
el
personal
13816 a todo el personal

Destinado
Destinado al
al personal
personal responsable
responsable directo
directo del
del correcto
correcto desarrollo
desarrollo del
del sistema
sistema
El
El objetivo
objetivo es
es formarle/s
formarle/s para
para que
que puedan
puedan desarrollar
desarrollar eficientemente
eficientemente sus
sus tareas
tareas de
de
acuerdo
acuerdo al
al Sistema
Sistema de
de Gestin
Gestin 13816:
13816: mediciones,
mediciones, toma
toma de
de datos,
datos, mejora
mejora continua
continua

Los sistemas de Gestin de calidad tienen como objetivo MEJORAR

NO CONTROLAR A LAS PERSONAS

Fases de Implantacin de un Sistema de Gestin de

Calidad segn UNE EN 13816
IMPLANTACIN

Seleccin y Medicin

Criterios

OBLIGATORIOS

OPTATIVOS

La suma de todos ellos representan el punto de vista del cliente sobre el nivel de
calidad del servicio ofertado

Mejora de la Gestin

IMPLANTACIN

CICLO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Punto de vista del cliente

Calidad de
servicio
esperada

Nivel solicitado
por el cliente,
implcita o
explcitamente

Punto de vista del proveedor del servicio

Calidad de
servicio
objetivo
Medida del
resultado

Medida de la
satisfaccin

Impresiones del
cliente respecto
a la calidad de
servicio
suministrado

Nivel que los

prestadores del
servicio
pretenden
suministrar

Calidad de
servicio
percibida

Beneficiarios del servicio:

Clientes y comunidad

Calidad de
servicio
producida

Colaboradores con el servicio:

Operadores, Autoridades, Polica...

Nivel alcanzado
segn criterios
objetivos
medibles

Medicin de la Calidad de Servicio

IMPLANTACIN

MEDICIONES DE LA PRESTACIN Y LA PERCEPCIN.

NOVEDADES RESPECTO A LA NORMA UNE EN ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

UNE EN 13816

Prestaci
Prestacin=Mediciones objetivas

Percepci
Percepcin=Mediciones subjetivas

Mediciones directas de la prestaci

prestacin del
servicio

Encuestas de satisfacci
satisfaccin del cliente

Hacen referencia a las prestaciones reales del servicio, y a

Evaluamos el nivel de satisfaccin que tiene el cliente con

sea mediante el registro de las operaciones o bien

respecto al servicio ofrecido

utilizando las observaciones de una muestra

representativa

Control de clientes
Se basa en observaciones objetivas realizadas de manera
independiente por equipos de observadores formados al
efecto.

Encuestas de expectativas del cliente

Se realizan antes de la prestacin del servicio. As
conocemos que espera el cliente de nuestro servicio.

Medicin de la Calidad de Servicio

IMPLANTACIN

Los prestadores del servicio deben medir la calidad de servicio para cada
criterio.
Mtodos de medicin:
Evaluacin de la satisfaccin y expectativas:
Evalan la satisfaccin y las expectativas del cliente con el servicio
ofrecido.
No constituyen una herramienta de medicin de la prestacin.
Tener en cuenta la representatividad de la muestra y el momento, segn
el contexto de la explotacin.
Realizacin peridica y regular

Punto de vista del cliente

Calidad de
servicio
esperada

Nivel solicitado
por el cliente,
implcita o
explcitamente

Punto de vista del proveedor del servicio

Medida del
resultado

Medida de la
satisfaccin

Calidad Esperada

Nivel que los

prestadores del
servicio
pretenden
suministrar

Calidad de
servicio
objetivo

Calidad de
servicio
percibida

Calidad de
servicio
producida

Impresiones del
cliente respecto
a la calidad de
servicio
suministrado

Nivel alcanzado
segn criterios
objetivos
medibles

Beneficiarios del servicio:

Clientes y comunidad

IMPLANTACIN

Colaboradores con el servicio:

Operadores, Autoridades, Polica...

Uno de los requisitos que nos exige la norma UNEEN 13816, es determinar no solo las satisfaccin
de
nuestros
clientes,
sino
tambin
sus
expectativas:
Mtodos: PREGUNTAR (encuestas, focus group,
entrevistas)

Calidad de
servicio
esperada

A quin pregunto:
A pasajeros.
Asociaciones vecinales.

Medida de la
satisfaccin

Ayuntamiento.
Representantes de empresas afectadas
por el servicio
Cuando pregunto:

Calidad de
servicio
percibida

Incorporacin de nuevos servicios o lneas.

Cambios en los existentes.
Planificaciones de la empresa.

Beneficios

Priorizacin en mis actuaciones

Punto de vista del cliente

Calidad de
servicio
esperada

Nivel solicitado
por el cliente,
implcita o
explcitamente

Punto de vista del proveedor del servicio

Medida del
resultado

Medida de la
satisfaccin

Calidad de
servicio
percibida

Calidad Percibida

Nivel que los

prestadores del
servicio
pretenden
suministrar

Calidad de
servicio
objetivo

Calidad de
servicio
producida

Impresiones del
cliente respecto
a la calidad de
servicio
suministrado

Nivel alcanzado
segn criterios
objetivos
medibles

Beneficiarios del servicio:

Clientes y comunidad

IMPLANTACIN

Colaboradores con el servicio:

Operadores, Autoridades, Polica...

Y como mido la calidad percibida?

Utilizaremos la misma metodologa que para las
expectativas pero la medicin se realizar una vez
implementado el servicio. Estos datos los
podemos complementar con el anlisis de quejas,
reclamaciones y otra informacin que nos facilite
el cliente.

Cumplimiento nivel objetivo

Calidad de
servicio
esperada
Medida de la
satisfaccin
Calidad de
servicio
percibida

Satisfaccin

Medicin de la Calidad de Servicio

IMPLANTACIN

Control de Clientes / Mistery Shopping:

Tiene como objetivo objetivizar parmetros de calidad
subjetivos
Mide la calidad de servicio real
Mejora la calidad de servicio percibida por el cliente

Cmo enfocar el mistery shopping?

Estudios peridicos que permitan establecer trazabilidad.
Incluir parmetros de medida de servicios no continuos o subjetivos:
ejemplo: gestin de reclamaciones, atencin al cliente, limpieza

Medicin de la Calidad de Servicio

IMPLANTACIN

Medidas directas de la prestacin en tiempo real (MDPTR):

Hacen referencia a las prestaciones reales del servicio.
Permiten el seguimiento y la apreciacin de los resultados segn las
escalas definidas.
Qu podemos medir? Mediciones sencillas, representativas
Puntualidad
Frecuencia de paso
Tiempo
Cumplimiento de servicios
por hora
Grado de Ocupacin

Medicin de la Calidad de Servicio

IMPLANTACIN

Interrelaciones de las mediciones

Qu ocurre si una medicin no alcanza el valor
objetivo, y sin embargo la satisfaccin de nuestros
clientes es aceptable?
El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos
definido muy alto

VO
VR

El atributo de ese servicio no es importante para nuestros

clientes

IS

Qu ocurre si una medicin alcanza el valor

objetivo, y sin embargo la satisfaccin de nuestros
clientes es baja?
El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos
definido muy bajo
El atributo de ese servicio es ms importante para nuestros
clientes que otros atributos: incide directamente en la calidad
del servicio

VR
VO

IS

.
Medicin de la Calidad de Servicio

IMPLANTACIN

CONFORT
PAUTAS

NIVEL DE EXIGENCIA

SITUACIN INACEPTABLE

Conservacin
y Limpieza

100% de los vehculos (y,

en su caso, paradas e
instalaciones propias)
cumplan con el protocolo
de conservacin y
limpieza

Que el operador no haya registrado e iniciado

actuaciones correctivas y preventivas tras
tener conocimiento de que, a consecuencia
del estado de conservacin o de limpieza de
un vehculo (instalacin o parada, en su caso),
algn pasajero o sus pertenencias hayan
sufrido daos o hayan estado en riesgo de
sufrirlos

Punto de vista del cliente

Calidad de
servicio
esperada

Nivel solicitado
por el cliente,
implcita o
explcitamente

Comprobaciones directas (Toma de datos)

Nivel que los

prestadores del
servicio
pretenden
suministrar

Calidad de
servicio
objetivo

Medida del
resultado

Medida de la
satisfaccin

Calidad de
servicio
percibida

Como compruebo-mido mi nivel de exigencia:

Punto de vista del proveedor del servicio

Calidad de
servicio
producida

Nivel alcanzado
segn criterios
objetivos
medibles

Impresiones del
cliente respecto
a la calidad de
servicio
suministrado

Beneficiarios del servicio:

Clientes y comunidad

Colaboradores con el servicio:

Operadores, Autoridades, Polica...

Mistery Shopping
Encuestas
Qu ocurre si no cumplo mi nivel de exigencia?
Y si lo cumplo pero mis clientes no estn
satisfechos con la limpieza?

Cumplimiento nivel objetivo

Satisfaccin

Medicin de la Calidad de Servicio

IMPLANTACIN

Recomendaciones
Documentar procesos de medicin estables (periodicidad,
responsables, criterios de muestreo, perfiles...).
Equilibrio entre precisin de medicin y costes (realizar varias
mediciones al mismo tiempo: encuestas-mystery).
Consultar mejores prcticas (asociaciones, administracin, empresas
similares, consultoras, web).
Proceso progresivo: Iniciar el sistema con algunos de los criterios de
calidad y extenderlo al resto sucesivamente.
Utilizar mediciones automticas cuando sea posible (SAE, Call
Center...).
Realizar auditorias internas sobre el propio Sistema.

Ejemplo:
Documento
de Control de
Criterios de
Calidad

Difusin
Folletos divulgativos
Web
Cartas de Servicio

INFORMACIN
GENERAL

INDICADORES
CARTAS
DE

SERVICIOS
COMPROMISOS
DE CALIDAD

SUGERENCIAS Y
RECLAMACIONES

Cmo abordar el proyecto UNE EN 13816

Para que las empresas puedan abordar un proyecto de implantacin de
un Sistema de Gestin de Calidad cumpliendo con los requisitos de la
norma UNE-EN 13816, las opciones ms recomendables son las
siguientes:

Economa

Formacin al personal propio para poder implantar el sistema

de forma independiente
Tomar como base modelos de Sistemas de Gestin ya definidos
y adaptarlos a las necesidades propias de cada empresa
(economas de escala).

Esfuerzo

Contar con ayuda externa para el diseo e implantacin del

sistema

Trabajos relevantes que he desarrollado

Evaluacinde
dela
lacalidad
calidadtcnica
tcnicadel
delservicio
serviciode
de
Evaluacin
transporteinterurbano
interurbanode
dela
laComunidad
Comunidadde
de
transporte
Madriden
enbase
baseaala
laUNE-EN
UNE-EN13816
13816
Madrid
Formacinpara
paraimplantacin
implantacinde
deun
unsistema
sistemade
de
Formacin
gestinsegn
segnUNE-EN
UNE-EN13816
13816para
paraempresas
empresasde
de
gestin
transporteinterurbano
interurbanode
dela
laComunidad
Comunidadde
de
transporte
Madrid.
Madrid.
Implantacinde
deun
unSistema
Sistemade
deGestin
Gestinintegrado
integrado
Implantacin
UNE-ENISO
ISO9001
9001yyUNE-EN
UNE-EN13816
13816en:
en:
UNE-EN
Tranvade
deBarcelona.
Barcelona.
Tranva
Funicularde
deBlnes
Blnes
Funicular
ARGABUS
ARGABUS
MATAROBUS
BUS
MATARO
Cmarade
deComercio
Comerciode
deSabadell:
Sabadell:asesoramiento
asesoramiento
Cmara
parala
lamejora
mejorade
dela
lacalidad
calidaddel
deltransporte
transportesegn
segn
para
UNE-EN13816
13816en
enlas
lasempresas
empresasde
detransporte
transportede
de
UNE-EN
pasajerospor
porcarretera
carretera
pasajeros

Gracias por su atencin

CESAR MARTIN
MARTIN GOMEZ
GOMEZ
CESAR
GerenteConsultora
Consultora
Gerente
PRYSMACalidad
CalidadyyMedio
MedioAmbiente
Ambiente
PRYSMA
Tlf.667
667405
405684
684
Tlf.
E-mail:cmartin@prysma.es
cmartin@prysma.es
E-mail: