Universidad, Ciencia y Tecnologa

versin impresa ISSN 1316-4821

uctv.13n.51PuertoOrdazjun.2009

APLICACIN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD PARA LA EVALUACIN Y

MEJORAMIENTO DE UN PROGRAMA DE POSTGRADO EN INGENIERA

Maneiro Ninoska Mejas Acosta Agustn Ramrez Marlen

Ramos Magaly

La Dra. Ninoska Maneiro Malav es Profesora Titular en la Escuela de Ingeniera

Industrial, Miembro del Grupo de Investigacin de la Calidad, Universidad de Carabobo,
Brbula, Estado Carabobo, Venezuela, Telfonos 0241-8688236 (casa) y 04168413832 (celular), correo electrnicoaksonin@gmail.com y bridana@cantv.net.
El Dr. Agustn Mejas Acosta es Profesor Agregado en la misma Escuela, Coordinador
del Grupo de Investigacin en Gestin de la calidad, en la misma Universidad,
telfonos 0241-8725453 (casa) y (0416)-8407184 (celular), correo
electrnico amejiasa@hotmail.com.
La Ing. Magali Ramos G. es Supervisora de Produccin Margarina de Alimentos Polar
Comercial, Planta Salsa y Untables, Valencia, Venezuela, telfonos 0241-8788866
(casa) y 0412-8540168, correo electrnicoMagali..ramos@empresas-polar.com.
La Ing. Marlen Ramrez Caldern es Coordinadora de Proyectos, en Ferromuebles,
Tinaquillo. Edo. Cojedes. Venezuela, Telfonos 0241-8348933 (casa) y 0414-1354761
(celular), correo electrnico costosplanta1@grupoferro.com
Resumen:
Este trabajo reporta los resultados de una investigacin realizada en la Maestra en
Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, en la que se aplica la metodologa
del Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD), usada en los ltimos aos en el
rediseo de programas de estudio adaptados a la voz de los beneficiarios y usuarios
del servicio. Para determinar las expectativas y necesidades de los clientes del
Programa (PMII), se dise y aplic una encuesta basada en el Modelo SERVQUALing;
se determin la medida de adecuacin muestral y mediante el uso de tcnicas
estadsticas como el Anlisis de Factores se identificaron cinco dimensiones
subyacentes correspondientes a las competencias asociadas a las reas de
conocimiento de la Ingeniera Industrial: Habilidades Corporativas, Investigacin y
Desarrollo, Estrategias y Ventajas Competitivas, Habilidades Directivas y Planeacin,
Diseo Conceptual y Logstica de Operaciones. Con estas dimensiones, se construy la
Casa de la Calidad para clasificar las competencias segn la importancia otorgada por
los beneficiarios. La metodologa QFD permiti evaluar la percepcin en la calidad del
servicio ofertado por el Programa a travs de un anlisis de los requerimientos de los

beneficiarios y usuarios. Su comparacin con la carga acadmica refleja una brecha en

relacin con la satisfaccin del estudiante que sugiere la toma de acciones para
mejorar e incrementar el posicionamiento del Programa dentro del mercado y la
necesidad de estrategias para la activacin de planes de captacin de nuevos
participantes.
Palabras Clave: Despliegue de funcin de calidad/ QFD/ Funcin de la Calidad/
Educacin Superior/ Anlisis de Factores/ Postgrado en Ingeniera.
APPLICATION OF THE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FOR EVALUATING
AND IMPROVING AN ENGINEERING POSTGRADUATE PROGRAM
Abstract:
This work reports the results of a research performed in the Industrial Engineering
Master Program of the University of Carabobo using the methodology of Quality
Function Deployment (QFD), which has been applied in the last years on the redesign
of studying programs more adapted to the voice of the services users and
beneficiaries. In order to determine the postgraduate students needs and expectations
of the Postgraduate Program (PMII), a survey based on the SERVQUALing Model was
designed and applied; the sampling adjustment measure was determined and by
means of the use of statistical techniques as the Factor Analysis five underlying
dimensions corresponding to the competences associated to the knowledge areas of
Industrial Engineering were identified: Corporative abilities, Research and
Development, Competitive Strategies and Advantages, Directive Abilities and Planning,
Conceptual Design and Operations Logistic. Based on these dimensions, the House of
the Quality for classifying such competences was designed according to the importance
granted by the students. As conclusions of the study can be mentioned: QFD
methodology allowed evaluating the perception of the quality service supplied by the
Program through an analysis of the beneficiaries, users and employers requirements;
the comparison with the subjects offered, shows that there is a gap related to the
students satisfaction which suggests the taking of actions for improving the image of
the Program and to increase its positioning within the market and the necessity of
strategies for activating plans for picking up new participants.
Keywords: QFD/ Quality Function Deployement/ Higher Education/ Factor Analysis/
Engineering Postgraduate.
Manuscrito finalizado en Brbula, Edo Carabobo, Venezuela, el 2007/06/25, recibido el
2007/07/18, en su forma final (aceptado) el 2008/02/29.
I. INTRODUCCIN
Los estudios de postgrado deben fundamentarse en un quehacer educativo en
permanente proceso de cambio y renovacin, que permita a sus egresados aumentar
el valor agregado a sus tareas cotidianas a fin de afrontar la competitividad dominante
en el mundo actual. Es por esto que la Universidad de Carabobo, a travs del programa
de postgrado que ofrece, tiene la gran responsabilidad de contribuir en la formacin de
los profesionales que la sociedad requiere.
El Programa de Maestra de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo,
cuenta con un capital humano con excelente formacin acadmica; no obstante, dicho

capital no cuenta con el apoyo interno, debido al escaso desarrollo de estudios

superiores orientados a la Investigacin dentro de la misma Facultad, que permita
combinar la labor cotidiana con la generacin de nuevo conocimiento. Al respecto el Dr.
Agustn Gonzlez, ex decano de la Facultad de Ingeniera de la Universidad de
Carabobo [1] acota:
debemos hacer un sincero anlisis del por qu universidades como Harvard, La
Sorbona u Oxford, ejercen un liderazgo indiscutible que nadie cuestion en el pasado,
que nadie cuestiona hoy y que, muy probablemente, no sea cuestionado en mucho
tiempo por venir. Son excelentes porque siempre han sabido cumplir con ese rol que
para nosotros define el artculo tercero de la Ley de Universidades [] porque en su
seno se generan las ideas, los descubrimientos y las tecnologas, que encauzan el
rumbo de la historia postmoderna p.4
Por otra parte, en los ltimos aos se ha observado que el Programa de Maestra de
Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo (PMII) ha mantenido un ritmo
lento, en lo referente al rediseo de sus ofertas para captar una porcin superior del
mercado en el cual se desenvuelve. Como respuesta a las necesidades latentes del
entorno, han sido creadas muchas instituciones privadas a nivel universitario y tcnico,
orientadas a satisfacer las demandas de servicios educativos del Sector Industrial que
la Universidad no cubre, causando la fuga de un invaluable capital intelectual que
busca instruccin ms acorde con la innovacin y con programas ms flexibles, ms
adaptados al perfil de los clientes potenciales, principalmente ingenieros egresados de
las instituciones existentes en el centro del pas, en diferentes especialidades.
Tomando en cuenta las necesidades de los profesionales que aspiran tomar el PMII, y
los que ya lo cursan, se decidi estudiar si realmente el Programa cumple con los
objetivos bajo los cuales fue concebido y si el pensum de estudios actual est diseado
para responder a los requerimientos del entorno.
Para ello, se utiliz la metodologa del Despliegue de la Funcin de la Calidad
mundialmente conocido por su acrnimo en ingls Quality Function Deployment (QFD);
esta metodologa traduce las expectativas de los clientes de un determinado servicio
en especificaciones demandadas, a travs de todas las funciones de la organizacin en
el diseo, planificacin y desarrollo de un bien o servicio como lo expresan Akao y
Mazur [2]. El incremento del uso de la metodologa QFD en la planeacin estratgica
de la educacin, con resultados positivos en el rediseo curricular de programas de
estudio ms adaptados a las necesidades y expectativas del beneficiario y usuarios del
servicio, como lo demuestran los trabajos de Mazur [3], Hwarg y Teo[4], Pittman,
Motwani, Kumar y Hung[5], Bier y Cornesky[6], Sahney, Banwet y Karunes[7], trajo
como consecuencia el inters de aplicarlo para evaluar y proponer un curso de accin a
seguir, a fin de introducir mejoras que satisfagan las expectativas y percepciones de los
estudiantes sobre el servicio educativo prestado por el Programa de Maestra en
Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo (PMII), que garanticen un
adecuado posicionamiento del mercado mediante la prestacin de un servicio de
primera lnea en el mbito educativo.
A pesar de que la calidad es un concepto entendible por la mayora de las personas, su
definicin y medicin no es tarea fcil, especialmente cuando se trata de educacin,
dado que el resultado del servicio educativo, la percepcin que se ha recibido un
servicio educativo de excelencia, est compuesto por mltiples factores que van desde
las condiciones ambientales en el que el servicio se imparte, hasta elementos de

carcter afectivo y cognoscitivo propios del estudiante. Por lo que, para obtener la
informacin requerida por la metodologa QFD, se aplic una encuesta cuyos resultados
se analizaron mediante criterios psicomtricos, estadsticos, haciendo uso del Anlisis
Multivariante de datos, as como tambin criterios propios de la metodologa QFD
empleada.
Este artculo est compuesto por secciones, organizadas de la siguiente manera: la
seccin 2, presenta los elementos bsicos del Despliegue de la Funcin de la Calidad,
que permitirn comprender mejor la metodologa empleada, la metodologa de
investigacin y, por consiguiente, la caracterizacin del estudio; a continuacin, en la
seccin 3, se presenta la evaluacin de los resultados de la encuesta, la aplicacin del
Anlisis de Factores y sus resultados, a partir del cual se identificaron las dimensiones
de mayor importancia para los usuarios del servicio educativo; en la seccin 4, la
Funcin Despliegue de la Calidad es adaptada al Rediseo Curricular del PMII, sobre la
base de la informacin proporcionada por la encuesta; la seccin 5, contiene una
discusin de los resultados obtenidos y las conclusiones que permiten afirmar que QFD
es una metodologa vlida para la evaluacin y mejoramiento de los procesos
educativos centrados en la voz de las partes interesadas: estudiante, empresa y
sociedad.
II. DESARROLLO
1. Bases tericas
A continuacin se presentan brevemente los aspectos tericos que sustentan el
desarrollo del trabajo. Es importante sealar que en la terminologa del QFD se utiliza
la palabra cliente para denotar al beneficiario del servicio y en apego a las fuentes
consultadas se mantendr dicha expresin, con la aclaratoria de que -en el caso de
estudio- el cliente es tanto el beneficiario como el usuario del PMII.
1.1. Despliegue de la Funcin de la Calidad o Quality Function Deployment
(QFD)
El Despliegue de la Funcin de Calidad es comnmente conocido con el acrnimo ingls
QFD (Quality Function Deployment). Fue introducido en los aos 60 en Japn por Akao
[2]; sin embargo, el primer libro (en japons) sobre este mtodo no se publica hasta
finales de los 70 y slo a partir de la dcada de los noventa aparece bibliografa en
ingls y, ms adelante, en otros idiomas.
Tiene dos propsitos: desplegar la calidad del producto o servicio, es decir, el diseo
del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los
clientes; y desplegar la funcin de calidad en todas las actividades y funciones de la
organizacin.
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QU" necesitan y esperan
del servicio los usuarios. Tambin se interroga por "CMO" conseguir satisfacer
necesidades y expectativas, lo que conduce a la cuestin de cmo disear el servicio
para que responda a la calidad esperada. Muchas son las definiciones de QFD
encontradas en el proceso de revisin de literatura, previo al desarrollo del trabajo; Por
ejemplo, Mazur (citado por Tamayo y Gonzlez [8]) dice que esta metodologa se
focaliza en brindar valor a travs de buscar necesidades del cliente tanto explcitas
como implcitas, traducir estas necesidades en acciones o diseos y desplegar esto a

travs de la organizacin; Hunt y Xavier [9] por su parte, sealan que el poder del QFD
est en que ayuda a identificar qu es importante, al proveer un sistema lgico para
reemplazar la toma de decisiones basada en emociones; mientras que Gonzlez [10]
plantea que la aplicacin del QFD evita que las demandas del consumidor sean
desechadas de antemano por la complejidad, que tienen tanto el diseo del producto,
como el proceso que conduce a este.
De todo ello, se deduce que el QFD facilita a una organizacin entender la prioridad de
las necesidades de sus clientes, ya que permite obtener informacin sobre los aspectos
del servicio en los que hay que centrarse, encontrando respuestas innovadoras a esas
necesidades mediante la mejora continua de los productos y servicios. Desplegar la
Funcin de la Calidad consiste en "transmitir" los atributos de calidad que el cliente
demanda a travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda
contribuir al aseguramiento de estas caractersticas. Su objetivo es la obtencin de una
Calidad de Diseo de un servicio excelente mediante la conversin de las necesidades
del cliente en caractersticas de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos
superfluos.
El elemento bsico del QFD es la denominada Casa de la Calidad, definida por Hauser y
Clausing [11]; matriz de la cual derivarn todas las dems, y es este enfoque matricial
lo caracterstico del mtodo, de modo que el despliegue de la calidad utilizar un
amplio nmero de matrices y de tablas relacionadas entre s (Figura 1).
1.2. Fases del Despliegue de la Funcin de la Calidad.
Identificacin y jerarquizacin a los clientes. Permitir seleccionar el/los segmento/s
de usuarios adecuados para recoger los datos e informaciones necesarios para realizar
el despliegue de la calidad demandada y planificada. Identificacin de las
expectativas del cliente. Para realizar el diseo de un producto/servicio en funcin del
cliente, es esencial conocer sus expectativas.
Conversin de la informacin en descripciones verbales especficas. Los datos
anteriores deben servir para adquirir una informacin base que ser revisada, con el
fin de presentar un cuestionario completo a una muestra de clientes ms amplia, dado
que normalmente el planteamiento de las demandas no es muy especfico.

Elaboracin y administracin de la encuesta a clientes. Administrar una encuesta a

los usuarios del servicio que conozcan tambin la competencia, para evaluar la
influencia de cada una de las demandas estudiadas y valorar cual es la posicin de la
propia empresa o servicio y las de la competencia.
Despliegue de la calidad demandada. Con los datos obtenidos, se pasa a realizar el
despliegue de la tabla de planificacin de la calidad para determinar en qu aspectos
hay que comprometer mayor esfuerzo para ajustar el servicio a las demandas del
cliente, QU hay que mejorar.
Despliegue de las caractersticas de calidad. Este paso presenta la otra interrogante
a despejar: CMO se debe mejorar. Para ello, es necesario desplegar una matriz de
doble entrada donde se cruzan los factores evaluados con las caractersticas de

calidad, los elementos que la empresa puede modificar en determinada medida y que
son indicadores cuantificables y medibles.

Esta metodologa (QFD) permite invertir con el mximo rendimiento en el diseo del
servicio, hacindolo en aquellos elementos relevantes en funcin del anlisis realizado
que, como puede observarse, considera las opiniones de los clientes, tanto sobre la
empresa como sobre las de la competencia, en las variables sustanciales del servicio.
1.2.3. Herramientas del Despliegue de la Funcin de la Calidad.
Entre las herramientas utilizadas para el despliegue de la calidad, se destacan el
diagrama de afinidad, Tcnica de Grupos Nominales, Tabla de Segmentos de Cliente
(TSC), el Anlisis DOFA, y Anlisis de factores. Es importante sealar que de acuerdo
con Zaidi [12], en la aplicacin de la metodologa QFD, son de uso comn los
siguientes trminos:
QUES. lista de expectativas del cliente o los objetivos que persigue un proyecto a los
cuales se debe dar respuesta.
CMOS. Es el resultado de un cierto nmero de caractersticas elementales
manejables que conllevan a realizar los QUES.
Matriz de Correlacin. Es la presentacin en dos dimensiones de los datos con el fin
de apreciar el peso relativo de los QUES y determinar las relaciones existentes entre
los QUES y los COMOS, garantizando de una manera sencilla, exhaustiva y potente que

se tienen en cuenta correctamente, todas las expectativas del cliente y que por otra
parte no se dedican demasiados esfuerzos a aquellas caractersticas que interesan muy
poco o nada a los clientes.
2.2. Metodologa
2.2.1. Nivel y tipo de la investigacin.
Segn Hernndez, Fernndez y Baptista [13], esta investigacin se caracteriza por ser
un estudio Exploratorio porque se busca indagar sobre las necesidades que tienen los
entes involucrados (Alumnos, Profesores e Industria) en el PMII. De acuerdo con
Balestrini [14], la investigacin es descriptiva; en sta se recolect informacin
directamente de los interesados mediante la aplicacin de encuestas, entrevistas y
otros medios que facilitaron el uso de la metodologa QFD para el anlisis de las
expectativas reales de los estudiantes, en funcin de las cuales se disearon
propuestas estratgicas de mejora y/o actualizacin del pnsum de estudio actual, por
lo que tambin es una investigacin de campo.
2.2.2. Poblacin y Muestra
La poblacin o universo de estudio para esta investigacin est conformada por todos
los interesados en el servicio prestado por el PMII, ya sea como beneficiarios o
usuarios, a saber: el Sector Industrial, integrado por las empresas inscritas en la
Cmara de Industriales del Estado Carabobo; Estudiantes de las maestras de
Ingeniera Industrial, Administracin de Empresas Mencin Gerencia y Mencin Calidad
y Productividad, y por los Profesores de la Escuela de Ingeniera Industrial de la
Universidad de Carabobo.
Para el primer sector, la poblacin est conformada por 240 empresas. En lo referente
al estrato conformado por los estudiantes, la subpoblacin proviene de dos fuentes: los
estudiantes inscritos en el Programa de Maestra de Ingeniera Industrial igual a 80
profesionales, y los profesionales de la Ingeniera que cursan estudios de Maestra en
Administracin Menciones: Calidad y Productividad, y Gerencia, un total de 42
Ingenieros. El tercer estrato considerado est representado por los profesores que
imparten clases tanto a nivel de Pregrado como de Postgrado en la Escuela de
Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, a la cual pertenecen 45
profesores. Esto da como resultado una muestra de n= 78 personas, subdivididas por
estratos, de la siguiente manera: n1 = 47 empresas, n2 = 9 profesores y n3 = 24
estudiantes. En virtud de que las poblaciones en el estrato conformado por los
profesores y por los estudiantes de la maestra de Ingeniera Industrial son finitas y
pequeas, se consider la aplicacin de la encuesta a la totalidad de la poblacin.
Se hizo uso de fuentes de Informacin primaria, para conocer quin?, qu?,
cundo?, dnde?, por qu?, y cmo?, a fin de identificar los clientes potenciales
con necesidades que no estn siendo cubiertas por el programa actual de Maestra de
Ingeniera Industrial. Se efectuaron entrevistas a profesores y estudiantes
pertenecientes al Programa y se proporcionaron Cuestionarios autoadministrados,
proporcionados directamente a Profesores y Alumnos del PMII involucrados en el
proceso, sin intermediarios; y va e-mail para el caso particular del Sector Industrial.
2.3. Anlisis de los clientes en educacin superior.

Caso PMII Uno de los ms importantes pasos en la aplicacin de cualquier metodologa

de calidad es la identificacin de los clientes, a los cuales se busca satisfacer sus
necesidades, expectativas, experiencias y resolver sus problemas. En tal sentido,
existirn clientes internos y externos al servicio conformados por los diferentes grupos
que afectan y/o son afectados por la organizacin y sus actividades. En educacin
superior y siguiendo el enfoque planteado por Akao y Mazur [2] los clientes externos e
internos del servicio de postgrado se muestran en la Tabla I.

Por su parte Jurn [15], desarroll un enfoque para el anlisis bajo diferentes roles de
los entes interesados en el servicio, siendo por ejemplo que un cliente en una situacin
puede considerarse como proveedor y en otra situacin como un cliente (interno o
externo). Este enfoque, aplicado a los diferentes grupos de partes interesadas
relacionadas con el sistema de educacin superior se presenta en la Tabla II.

3.- Resultados
Una vez identificados claramente quienes son los involucrados en el servicio, es preciso
conocer sus expectativas, necesidades y la percepcin que tienen los clientes actuales
y potenciales del servicio prestado, dado que en el mercado nacional existen variedad
de instituciones que ofrecen Programas de Maestra con caractersticas similares al
dictado en la Universidad. Para ello, se recogi su opinin a travs de la aplicacin de
una encuesta, cuyas respuestas se encuentran en una escala tipo Likert del 1 al 5 (1=
totalmente en desacuerdo, 5= totalmente de acuerdo)
Actualmente el perfil de los estudiantes que conforman la maestra est compuesto por
ingenieros de otras especialidades y profesionales de carreras afines a la ingeniera
industrial; dicho perfil representa el 84,42% de su poblacin en estudio (cohorte
2006). Sin embargo, al evaluar la percepcin de la calidad de servicio acadmico, el
47% de la muestra encuestada asociada a ese estrato mostr una posicin neutral
(nivel 3) con respecto a la excelencia del programa; partiendo del supuesto que los
conocimientos impartidos en el programa son nuevos para estos profesionales, este
resultado sugiere la existencia de fallas en la comunicacin entre la academiaestudiante.
La calidad de servicio del programa vista desde la ptica profesoral, no mostr una
percepcin diferente a la mostrada por los estudiantes, el 40% de los encuestados
opina que el nivel de servicio ofrecido por el programa es aceptable. En el estrato
Industrial, el 56% de los encuestados asegura no tener conocimientos sobre la
existencia del Programa de Maestra, lo que demuestra fallas en la promocin del PMII
en llegar a los clientes objetivo. Al respecto, de acuerdo con el criterio emitido por el
68% de los encuestados pertenecientes al estrato empresa y cuya profesin es

Ingeniera Industrial, la Maestra slo les proporciona las herramientas bsicas tericas
de las materias tradicionales de Ingeniera Industrial en la cual estn formados
actualmente, por tanto les resulta poco atractiva, a nivel acadmico, la idea de
cursarla. El 28,71% de la muestra total analizada desconoce el Programa de Maestra
en Ingeniera Industrial, desde el punto de vista organizativo. Este resultado debe
alertar a los coordinadores del rea de postgrado, quienes no deben dejar a un lado las
estrategias para la activacin de planes de promocin y captacin de nuevos
participantes del programa en estudio.
Partiendo del anlisis realizado en la investigacin realizada por Caas y Merchn [16]
referente a cules son las competencias que debe poseer un profesional de la
Ingeniera Industrial, y basado en el modelo SERVQUALing propuesto por Mejas [17],
se elabor un instrumento cuyas respuestas fueron analizadas usando el paquete
estadstico SPSS versin 12 en espaol. Se calcul el coeficiente alfa de Cronbach,
que result igual a 0.861, lo que indica una buena consistencia interna por encontrarse
en el rango de 0.75 a 0.90, como lo aconsejan Lvy y Varela [18], e indica que los
datos estn fuertemente correlacionados entre s, condicin necesaria para la
adecuacin del uso de la tcnica estadstica de Anlisis de Factores. Por otra parte, el
estadstico KMO obtenido a partir de los datos y usado tambin para apoyar el uso de
la tcnica sealada, es igual a 0.744. Al respecto, Prez [19] indica que valores
superiores a 0.5 indican adecuacin de los datos a un modelo de Anlisis de Factores.
Aplicando el Anlisis de Factores se logr agrupar las competencias segn su relacin,
en cinco dimensiones que posteriormente fueron relacionadas con reas de
conocimiento propias de la Ingeniera Industrial (ver Tabla III). Estas variables
representan los requerimientos de los clientes (QUS) para la aplicacin del modelo
adaptado QFD, por lo que puede afirmarse que el modelo obtenido contiene
competencias pertenecientes a diversas reas del conocimiento.
Por otra parte, de los datos resultantes del anlisis de las encuestas se evidenci que,
tanto a nivel de cada estrato como a nivel global, dicho Programa debe poseer un
componente humanstico que conlleve al fortalecimiento de estrategias en pro del
ejercicio tico de la profesin. No obstante, no debe perderse de vista el contexto de
que todo programa de maestra est orientado a la formacin especializada y, por
tanto, no debe dictarse una materia de relleno que se convierta en un elemento poco
atractivo para los profesionales que la cursen.

4. Funcin despliegue de la calidad adaptada al rediseo curricular

Una vez hecho el anlisis estadstico de los datos, el siguiente paso es la construccin
de la casa de la calidad. Para ello se definen en primera instancia, los requerimientos
de los clientes (Profesores, alumnos e industrias); esta lista de expectativas es
conocida como QUS y representan los objetivos que se desean lograr segn las
preferencias de los beneficiarios y usuarios del PMII. Estn constituidos por los
resultados obtenidos mediante la aplicacin del anlisis de factores y son colocados en
el eje vertical (lado izquierdo) de la casa de la calidad. Los QUS son
transformados en CMOS dentro de la casa de la calidad, los CMOS se enlistan
en la parte superior de la matriz y conforman las caractersticas de diseo, en este
caso, las asignaturas ofertadas por la maestra que logren dar respuesta a cmo
obtener el perfil deseado.
Se debe tener presente la relacin existente entre las distintas combinaciones de
requerimientos de los clientes (perfil deseado) y las caractersticas de diseo que sean
relevantes para dicho perfil (oferta de materias de la maestra); esta relacin se
muestra en los cruces de filas y columnas de la matriz, representando el grado de
correlacin entre los QUS y los CMOS correspondientes, de acuerdo con los
siguientes grados propuestos por Zaidi [12]:
Correlacin fuerte: Representado por un crculo negro o con un valor numrico de 9
puntos.
Correlacin media: Representado por un crculo gris o con un valor numrico de 3
puntos.
Correlacin dbil: Representado por un crculo blanco o con un valor numrico de 1
punto.
Correlacin nula: Representado por un espacio en blanco con un valor numrico de
0 puntos.

La propuesta curricular se basar en la definicin de las cinco dimensiones identificadas

mediante el anlisis de factores, que relacionadas con reas propias de la Ingeniera
Industrial, establezcan una participacin activa entre la academia y el sector
empresarial en funcin del perfil de conocimientos requerido por el entorno, que se
muestran en la Tabla III.
Una vez definidas y agrupadas en dimensiones las competencias con las que debera
contar el egresado de la maestra de Ingeniera Industrial, para analizar los QUS y su
relacin con los CMOS, es necesario jerarquizar los requerimientos expresados por los
clientes, calculando el promedio de las calificaciones asignadas por los encuestados a
cada una de las competencias resultantes del anlisis de factores.

En la lista mostrada en la Tabla IV, se puede observar que la tica profesional es la

competencia que ms valora el cliente dentro del perfil del egresado de la maestra.
Cabe destacar la importancia del manejo de las competencias resultantes dentro del
mbito empresarial, y la estrecha relacin que ellas guardan entre s. Cada una por
separado tiene un peso relativo con un impacto diferente dentro de las preferencias del
cliente; sin embargo si se estudian como un sistema, el impacto de la insatisfaccin se
hace ms notable. Posterior a la identificacin de los requerimientos, se determinan los
CMOS de la casa de la calidad que estn representados por las materias que
actualmente conforman el pnsum de estudios. Su evaluacin est basada en las
ponderaciones registradas en la matriz de relaciones obtenidas de la aplicacin de un
instrumento a profesionales pertenecientes al staff profesoral de la Maestra, en calidad
de expertos. Segn Zaidi [12], los CMOS son elementos y/o subconjuntos de un
mismo sistema que rara vez son independientes entre s, por lo que resulta de inters
analizar el sentido y el grado de correlacin existente entre ellos, escrutados dos a dos
de manera sucesiva. Esto es lo que se conoce como el techo de la casa de la calidad y
permite evidenciar los posibles conflictos entre los parmetros de diseo. En el caso de
estudio, el techo de la casa de la calidad se muestra en la Figura 2. A partir de la

construccin y anlisis de la casa de la calidad, pueden obtenerse las propuestas que

se presentan a continuacin.

5. Discusin de resultados
La metodologa QFD contempla en sus diferentes fases el despliegue de la calidad
demandada y el despliegue de las caractersticas de diseo en virtud de la importancia
que representa para las organizaciones dar respuesta a la voz del cliente, por tanto:
1. Dado que el modelo obtenido a travs de la casa de la calidad integra los QUS
(voz del cliente) y los CMOS (oferta actual de materia en el programa de
maestra) se propone la inclusin de las reas de conocimientos definidas (Ver Tabla
III) como futuras lneas de investigacin.
2. Sobre la base de la experiencia reportada por Mazur [3], se sugiere incluir jornadas
de actualizacin que involucren la participacin de los estudiantes de la Maestra como
evaluadores internos, para que sean ellos los que sugieran los cambios necesarios,

proporcionando la realimentacin necesaria al profesor, y de ser necesario se

reestructure y ajuste el contenido programtico.
3. Se debe establecer en el PMII una comisin o departamento que se encargue de
mantener una comunicacin estrecha entre la academia y los clientes potenciales
(sector empresarial), facilitando el intercambio tecnolgico y de conocimientos que
sirva para generar lineamientos y ajustes de los contenidos programticos, crear
convenios corporativos que permitan una conexin real entre las partes interesadas,
que reduzca las brechas acadmicas existentes en los niveles organizacionales de
mayor impacto en las empresas pertenecientes al convenio, haciendo uso eficiente de
los recursos disponibles.
4. Se propone seguir un plan estratgico que contemple el establecimiento de una
participacin ms activa en actividades de extensin en beneficio del desarrollo social
de la regin y sus reas de influencia, adems de campaas publicitarias a travs de
diversos medios en pro de optimizar la promocin de los programas de postgrado
ofertados.
5. La caracterizacin del perfil de los clientes que conforman el PMII pone en evidencia
que el 84% de los cursantes actuales est representado por profesionales de otras
carreras diferentes a Ingeniera Industrial; el 47% de este estrato mostr una posicin
neutral con respecto a la percepcin de la excelencia acadmica del Programa.
Igualmente, el 40% de los docentes del Programa, opinan que la calidad del servicio
ofrecido es aceptable, lo que valida la opinin de los estudiantes. Por otro lado, es
importante tomar en cuenta estrategias para la publicidad del Programa, ya que el
56% de los profesionales de Ingeniera Industrial encuestados que laboran en el sector
industrial manifiestan que no conocen la existencia del Programa.
6. Los datos obtenidos mediante el instrumento diseado, con base en el Modelo
SERVQUALing propuesto por Mejas [17], permitieron la determinacin del perfil para
el egresado del Programa de Maestra en funcin de los requerimientos de los clientes;
el uso del Anlisis de Factores, previa demostracin de la adecuacin de los datos
obtenidos para el uso de dicha tcnica estadstica, facilit la identificacin de cinco
reas de conocimientos de la Ingeniera Industrial: Habilidades directivas, Habilidades
corporativas, Investigacin y desarrollo, Estrategias y ventajas competitivas y
Planeacin, diseo y logstica de operaciones.
7. Sobre la base de los resultados obtenidos, es necesario el diseo de un modelo de
educacin de cuarto nivel acorde con las caractersticas propias de la Universidad como
sistema que interacta con la sociedad, que cuente con planes y programas con
contenidos concretos y provistos de referencias comprensibles, apoyndose en las
nuevas tecnologas de la informacin e insertando la cultura tecnolgica, flexible, que
tenga una tradicin multidisciplinaria y con un enfoque de formacin profesional
especializado, que permita enriquecer el conocimiento cientfico y humanstico, en el
que se incorpore la experimentacin, el contacto directo con los problemas, la
formacin laboral y la investigacin, adems de que promuevan la educacin
personalizada y que responda a la dinmica de constante actualizacin y cambio en
materia acadmica, de organizacin y evaluacin.
III. CONCLUSIONES

1. El perfil predominante entre los participantes de la maestra est conformado por

profesionales que se desarrollan en el mbito industrial, y buscan en el programa el
fortalecimiento y adquisicin de herramientas y conocimientos de aplicacin en el
entorno en el cual se desenvuelven.
2. El instrumento utilizado para la recoleccin de los datos present alta consistencia
interna y adecuacin muestral, que sustent el uso del Anlisis de Factores como una
tcnica vlida para el tratamiento estadstico de los datos.
3. El anlisis de los datos dio como resultado un agrupamiento de las competencias en
cinco dimensiones, o requerimientos de los clientes. Ingeniera de la Calidad e
Investigacin de Operaciones resultaron ser las materias que cumplen en un mayor
grado con las preferencias y necesidades de los clientes.
4. La aplicacin de la metodologa QFD (Casa de la Calidad) al proceso curricular,
permiti evaluar la percepcin en la calidad del servicio ofertado por el PMII, a travs
de un anlisis detallado de los requerimientos de los clientes y la comparacin de stos
con las caractersticas de diseo (carga acadmica ofertada), lo que ratifica los
resultados presentados por la literatura que indican la validez de su aplicacin en el
rea de Educacin Superior Venezolana.
5. La evaluacin realizada reflej que el contenido programtico actual est diseado
para cumplir con lo necesario en la formacin y fortalecimiento de las competencias del
perfil seleccionado por los clientes; sin embargo, la brecha detectada en relacin con la
satisfaccin indica que se deben tomar acciones inmediatas para mejorar el
posicionamiento del Programa dentro del mercado, y la necesidad de activacin de
planes de captacin de nuevos participantes.
IV. REFERENCIAS
1. Gonzlez, A. Integracin de Pregrado-Postgrado- Investigacin. Revista Ingeniera
UC, Volumen 7 - Nmero 1, Junio 2000, pp. 5-8
[ Links ]
2. Akao, Y. y Mazur, G., The leading edge in QFD: past, present and future,
International Journal of Quality & Reliability Management, Volumen 2, Nmero 1, 2003,
pp. 20-35.
[ Links ]
3. Mazur, G., The application of Quality Function Deployment (QFD) to design a course
in total quality management (TQM) at the University of Michigan College engineering.
Proceedings of International Conference on Quality, JUSE, Yokohama, Octubre 15- 18,
1996, pp. 1-7.
[ Links ]
4. Hwarng, H. y Teo, C., Translating customers voices into operations requirements; A
QFD application in higher education, International Journal of Quality & Reliability
Management, Volumen 18, Nmero 2, 2001, pp. 195- 225.
[ Links ]
5. Pitman, G.; et al., QFD application in an educational setting; a pilot field study,
International Journal of Quality & Reliability Management, Volumen 13, Nmero 4,
1996, pp. 99-108.
[ Links ]

6. Bier, I. y Cornesky, R., Using QFD to construct a higher education curriculum,

Quality Progress, Volumen 34, Nmero 4, 2001, pp. 64-68.
[ Links ]
7. Sahney, S.; Banwet, D. y Karunes, S., Enhancing quality in education: application of
quality function deployment an industry perspective, Work Study, Volumen 52,
Nmero 6, 2003, pp. 297-309.
[ Links ]
8. Tamayo, F. y Gonzlez, V. Qu es QFD? Descifrando el Despliegue de la Funcin de
la Calidad. Asociacin latinoamericana de QFD, 2006, pp.1-3
9. Hunt, R.A. y Xavier, F.B. The leading edge in strategic QFD. International Journal of
Quality & Reliability Management, Volumen 20, Nmerto 1, 2003, pp.5673.
[ Links ]
10. Gonzlez, M., QFD La Funcin Despliegue de la Calidad, una gua prctica para
escuchar la Voz del Cliente. Mxico, Mc-Graw-Hill, 2001, 163 pp.
11. Hauser, J. y Clausing, D. The House of Quality, Harvard Business Review, mayojunio 1988, pp. 2-13.
12. Zaidi, A., QFD Despliegue de la Funcin de Calidad, Madrid, Ed. Daz de Santos,
1993, 200 pp.
13. Hernndez, R.; Fernndez, C. y Baptista, P. Metodologa de la investigacin, 3
edicin. Mxico: Editorial Mc Graw Hill, 2004, 705 pp.
14. Balestrini, M., Como se elabora el proyecto de investigacin, 6 edicin. Caracas:
BL Consultores Asociados, 2002, 248 pp.
15. Jurn J., Jurn On Quality by Design the New Steps for Planning Quality into Goods
and Service. New York: Free Press, 1992, 538 pp.
16. Caas I. y Marchan E. Diagnstico de la calidad de servicio de Ingeniero Industrial
de la Universidad de Carabobo basndose en la voz del cliente, aplicando la
metodologa QFD. Trabajo Especial de Grado no publicado, Escuela de Ingeniera
Industrial. Universidad de Carabobo, 2003, 120 pp.
17. Mejas, A., Modelo para medir la calidad del servicio en los estudios universitarios
de postgrado. Revista Universidad, Ciencia y Tecnologa, Volumen 4, Nmero 34, 2005,
pp. 81-85.
[ Links ]
18. Levy, J. y Varela, J. Anlisis multivariado para las Ciencias Sociales. Madrid:
Pearson Educacin, 2003, 896 pp.
19. Prez, C. Mtodos Estadsticos Avanzados con SPSS. Madrid: International
Thomson Editores Spain Paraninfo, S.A., 2005, 775 pp.

Formato Documento Electrnico(APA)

Maneiro, Ninoska, Mejas Acosta, Agustn, Ramrez, Marlen, & Ramos, Magaly. (2009). Aplicacin del despliegue de la
funcin de calidad para la evaluacin y mejoramiento de un programa de postgrado en Ingeniera. Universidad, Ciencia y
Tecnologa,13(51), 103-112. Recuperado en 18 de septiembre de 2016, de http://www.scielo.org.ve/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1316-48212009000200005&lng=es&tlng=es.

Referencias del artculo

MANEIRO, Ninoska; MEJIAS ACOSTA, Agustn; RAMIREZ, Marlen y RAMOS, Magaly.Aplicacin del despliegue de la funcin de calidad para la evaluacin y
mejoramiento de un programa de postgrado en Ingeniera. uct[online]. 2009, vol.13, n.51, pp. 103-112. ISSN 1316-4821.