Sunteți pe pagina 1din 4

RFORME DE LA

GOUVERNANCE PUBLIQUE
DANS LES PAYS DU
VOISINAGE DE LUE

finance principalement par lUE

Initiative conjointe de lOCDE et de lUnion europenne,

04/03/2013

La qualit du service
public

3ME SMINAIRE SIGMA


DE MISE EN RSEAU
Ahmed LAAMOUMRI Directeur de la Modernisation de lAdministration
Ministre de la fonction Publique et de la Modernisation de lAdministration - MAROC

Paris 26-27 novembre 2012


OCDE

La qualit du service public : une exigence


constitutionnelle

Notion qualit dans le service public


La qualit du service public est juge par le citoyen en mesurant lcart entre le
service attendu et le service obtenu ( adquation entre loffre et la demande) ;

La qualit dans les services publics est laptitude dune socit rpondre aux
besoins implicites et explicites dintrt gnral de la collectivit :

Les services publics : lgal accs des citoyennes et citoyens,


couverture quitable du territoire, continuit du service rendu
(article 154).

Ils sont soumis aux normes de qualit, de transparence, de


reddition des comptes et de responsabilit

Les services publics sont lcoute de leurs usagers et


assurent le suivi de leurs observations, propositions et dolances
(article 156).

Une charte des service publics fixe lensemble des rgles de la


bonne gouvernance des organismes publics (article 157)

Quatre niveaux sont satisfaire :

Les besoins dusage ( eau, lectricit, ducation, scurit)


Les besoins en services associs ( information, traitement rapide des demandes,
)

Les besoins socitaux ( cohsion sociale, citoyennet, dveloppement )


Juste cout : maitrise des dpenses publiques ( gestion efficiente )

Dans lentreprise la notion de qualit peut se quantifier par une mise en


conformit avec des standards ou des normes reconnues;

Selon ISO 9000 : la capacit dun service rpondre aux besoins de ses
utilisateurs

Aujourd'hui lenjeu principal reste donc de dvelopper une vritable


politique de la qualit commune aux diffrents acteurs

4
04/03/2013

04/03/2013

Diagnostic : les causes de la non qualit dans


lAdministration Marocaine

La qualit du service public: un engagement du


programme gouvernemental

Lexagration du pouvoir discrtionnaire de ladministration qui engendre des


ractions illgales;

Rtablir la confiance entre lAdministration et le Citoyen et rpondre ces


besoins dans les dlais

La centralisation de la dcision et la non dlgation des prrogatives et moyens


ncessaires aux services extrieurs ;

Instaurer les principes de responsabilisation et de reddition des comptes;

La plthore des procdures, mesures et dispositions qui rgissent les relations des

Dvelopper les principes de rationalisation des dpenses;

citoyens avec ladministration ( complexit et lourdeurs des procdures );

Renforcer les bases de la gestion axe sur les rsultats;

Lexagration dans la perception de la notion de secret professionnel et


linsuffisante connaissance de la part des citoyens de leur droits et obligations ;

Dvelopper les actions daudit et contrle de gestion et assurer un suivi rgulier


des recommandations .

Retard dans le traitement des demandes et rclamations des usagers;


Faiblesse de la transparence et prvalence du favoritisme.
04/03/2013

une nouvelle vision qui place le citoyen et lentreprise au coeur de la


Modernisation

Enqute de Satisfaction des usagers de lAdministration

Les Hautes Orientations Royales

Moyen

Faible

Qualit daccueil

58.90%

19.06%

4.94%

Qualit des lieux


dattente

42.14%

24.45%

13.55%

Qualit dorientation

58.44%

19.40%

5.97%

Niveau dcoute

60%

34%

6%

Niveau de
transparence

52.81%

36.51%

16.3%

Niveau de confiance

57.29%

30.77%

10.45%

Qualit de la
prestation

58.67%

18.71%

5.63%

Une Administration

Le Programme Gouvernemental

Bon

performante

Une Administration proche


de lusager

Une
Administration
au service du
citoyen et de
lentreprise

Une Administration intgre


et transparente

Une Administration
accompagnant
les dveloppements de
son environnement

Les dispositions de la nouvelle constitution


du Royaume

Rsultat du sondage dopinion des usagers sur la qualit des prestations


ralis en 2010

Les attributions du Ministre


7

04/03/2013

La stratgie de modernisation de lAdministration

Les objectifs stratgiques escompts se rsument en :

Rtablir la confiance de lusager : citoyen et entreprise


Efficacit

Disposer dune Administration moderne capable de contribuer au


renforcement de la comptitivit de lconomie nationale, au
dveloppement et lencouragement des investissements.

Consolider les principes de bonne gouvernance dans la gestion


publique
Lier la responsabilit la reddition des comptes.

La gestion axe sur


les rsultats

Amlioration de la
productivit

Amlioration de la
relation

Les procdures

La bonne
gouvernance de la
gestion publique

Une administration moderne au service de lusager

Le capital humain

La comptitivit de
lconomie
nationale

Rtablir la confiance entre lAdministration et le Citoyen par la


satisfaction de ses attentes, lamlioration de la qualit des prestations
qui lui sont dlivres, le soutien de la politique de proximit, et la
recherche de la performance de laction publique.

La gouvernance et
lorganisation

La confiance entre
lAdministration et
le Citoyen

Mettre en place les bases de la gestion axe sur les rsultats au lieu
dune gestion axe sur les moyens.
Une volont gouvernementale forte pour garantir et amliorer la qualit service public

1. Simplifier les procdures

2. Mettre en place une bonne gouvernance et dune organisation efficace

Dvelopper
ladministration
lectronique

La bonne gouvernance
de la gestion publique

Amliorer la qualit
de laccueil

Faciliter laccs aux


prestations

Gnralisation de
laccueil et lorientation

Une nouvelle approche


de simplification des
procdures

Programme national de
ladministration
lectronique

Gnralisation du
systme de permanence

Simplification des 100


procdures les plus
utilises

Mise en ligne des


procdures simplifies

Cadre rglementaire des


rclamations

Evaluation de
lapplication des
procdures simplifies

Plan national des centres


dappels dans
lAdministration publique

Gouvernance de la
simplification

Portail du service public

Un projet de loi sur le


droit daccs
linformation

Projet de charte du
service public

Systme de
contractualisation dans
lAdministration

Renforcement du rle des


inspections gnrales
des Ministres ( audit )

Lintgrit et lutte contre


la corruption

Stratgie intgre de
prvention et de lutte
contre la corruption

Plan pluriannuel de de
prvention et de lutte
contre la corruption

Harmonisation de la
lgislation nationale avec
la CNUCC

La rorganisation et
dconcentration

Projet de charte nationale


de la dconcentration

Transfert des ressources


financires et humaines
aux services
dconcentres

Audit organisationnel

12
11

04/03/2013

Qualit du service public

3. Valoriser le capital humain


Rendre compte

Le cadre institutionnel

Participation
Amlioration
Ecoute

valuation

Charte d du service public : Valorisation du capital humain

Participation

Confiance
Citoyen

Rforme globale du statut gnral de la fonction publique


Proximit
de service

Renforcement de lapproche genre

Attentes
en projets

Dlgation

Performance

Responsabilisation

organisation

Refonte des statuts particuliers

13

14

La qualit du service public: projet de socit


( cls de succs)

Cadre de rfrence commun ( rfrentiel)

Leadership;

Volont et Soutien politique;

Stratgie de rforme partage;

Concertation, participation et partenariat social;

Ecoute et attentes citoyens;

Evaluation continue des politiques publiques;

Courage, persvrance ..laudace.

Merci de
Votre Attention

La qualit est une necessit !!