RFORME DE LA

GOUVERNANCE PUBLIQUE
DANS LES PAYS DU
VOISINAGE DE LUE

finance principalement par lUE

Initiative conjointe de lOCDE et de lUnion europenne,

04/03/2013

La qualit du service
public

3ME SMINAIRE SIGMA

DE MISE EN RSEAU
Ahmed LAAMOUMRI Directeur de la Modernisation de lAdministration
Ministre de la fonction Publique et de la Modernisation de lAdministration - MAROC

Paris 26-27 novembre 2012

OCDE

La qualit du service public : une exigence

constitutionnelle

Notion qualit dans le service public

La qualit du service public est juge par le citoyen en mesurant lcart entre le
service attendu et le service obtenu ( adquation entre loffre et la demande) ;

La qualit dans les services publics est laptitude dune socit rpondre aux
besoins implicites et explicites dintrt gnral de la collectivit :

Les services publics : lgal accs des citoyennes et citoyens,

couverture quitable du territoire, continuit du service rendu
(article 154).

Ils sont soumis aux normes de qualit, de transparence, de

reddition des comptes et de responsabilit

Les services publics sont lcoute de leurs usagers et

assurent le suivi de leurs observations, propositions et dolances
(article 156).

Une charte des service publics fixe lensemble des rgles de la

bonne gouvernance des organismes publics (article 157)

Quatre niveaux sont satisfaire :

Les besoins dusage ( eau, lectricit, ducation, scurit)

Les besoins en services associs ( information, traitement rapide des demandes,
)

Les besoins socitaux ( cohsion sociale, citoyennet, dveloppement )

Juste cout : maitrise des dpenses publiques ( gestion efficiente )

Dans lentreprise la notion de qualit peut se quantifier par une mise en

conformit avec des standards ou des normes reconnues;

Selon ISO 9000 : la capacit dun service rpondre aux besoins de ses
utilisateurs

Aujourd'hui lenjeu principal reste donc de dvelopper une vritable

politique de la qualit commune aux diffrents acteurs

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04/03/2013

Diagnostic : les causes de la non qualit dans

lAdministration Marocaine

La qualit du service public: un engagement du

programme gouvernemental

Lexagration du pouvoir discrtionnaire de ladministration qui engendre des

ractions illgales;

Rtablir la confiance entre lAdministration et le Citoyen et rpondre ces

besoins dans les dlais

La centralisation de la dcision et la non dlgation des prrogatives et moyens

ncessaires aux services extrieurs ;

Instaurer les principes de responsabilisation et de reddition des comptes;

La plthore des procdures, mesures et dispositions qui rgissent les relations des

Dvelopper les principes de rationalisation des dpenses;

citoyens avec ladministration ( complexit et lourdeurs des procdures );

Renforcer les bases de la gestion axe sur les rsultats;

Lexagration dans la perception de la notion de secret professionnel et

linsuffisante connaissance de la part des citoyens de leur droits et obligations ;

Dvelopper les actions daudit et contrle de gestion et assurer un suivi rgulier

des recommandations .

Retard dans le traitement des demandes et rclamations des usagers;

Faiblesse de la transparence et prvalence du favoritisme.
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une nouvelle vision qui place le citoyen et lentreprise au coeur de la

Modernisation

Enqute de Satisfaction des usagers de lAdministration

Les Hautes Orientations Royales

Moyen

Faible

Qualit daccueil

58.90%

19.06%

4.94%

Qualit des lieux

dattente

42.14%

24.45%

13.55%

Qualit dorientation

58.44%

19.40%

5.97%

Niveau dcoute

60%

34%

6%

Niveau de
transparence

52.81%

36.51%

16.3%

Niveau de confiance

57.29%

30.77%

10.45%

Qualit de la
prestation

58.67%

18.71%

5.63%

Une Administration

Le Programme Gouvernemental

Bon

performante

Une Administration proche

de lusager

Une
Administration
au service du
citoyen et de
lentreprise

Une Administration intgre

et transparente

Une Administration
accompagnant
les dveloppements de
son environnement

Les dispositions de la nouvelle constitution

du Royaume

Rsultat du sondage dopinion des usagers sur la qualit des prestations

ralis en 2010

Les attributions du Ministre

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La stratgie de modernisation de lAdministration

Les objectifs stratgiques escompts se rsument en :

Rtablir la confiance de lusager : citoyen et entreprise

Efficacit

Disposer dune Administration moderne capable de contribuer au

renforcement de la comptitivit de lconomie nationale, au
dveloppement et lencouragement des investissements.

Consolider les principes de bonne gouvernance dans la gestion

publique
Lier la responsabilit la reddition des comptes.

La gestion axe sur

les rsultats

Amlioration de la
productivit

Amlioration de la
relation

Les procdures

La bonne
gouvernance de la
gestion publique

Une administration moderne au service de lusager

Le capital humain

La comptitivit de
lconomie
nationale

Rtablir la confiance entre lAdministration et le Citoyen par la

satisfaction de ses attentes, lamlioration de la qualit des prestations
qui lui sont dlivres, le soutien de la politique de proximit, et la
recherche de la performance de laction publique.

La gouvernance et
lorganisation

La confiance entre
lAdministration et
le Citoyen

Mettre en place les bases de la gestion axe sur les rsultats au lieu
dune gestion axe sur les moyens.
Une volont gouvernementale forte pour garantir et amliorer la qualit service public

1. Simplifier les procdures

2. Mettre en place une bonne gouvernance et dune organisation efficace

Dvelopper
ladministration
lectronique

La bonne gouvernance
de la gestion publique

Amliorer la qualit
de laccueil

Faciliter laccs aux

prestations

Gnralisation de
laccueil et lorientation

Une nouvelle approche

de simplification des
procdures

Programme national de
ladministration
lectronique

Gnralisation du
systme de permanence

Simplification des 100

procdures les plus
utilises

Mise en ligne des

procdures simplifies

Cadre rglementaire des

rclamations

Evaluation de
lapplication des
procdures simplifies

Plan national des centres

dappels dans
lAdministration publique

Gouvernance de la
simplification

Portail du service public

Un projet de loi sur le

droit daccs
linformation

Projet de charte du
service public

Systme de
contractualisation dans
lAdministration

Renforcement du rle des

inspections gnrales
des Ministres ( audit )

Lintgrit et lutte contre

la corruption

Stratgie intgre de
prvention et de lutte
contre la corruption

Plan pluriannuel de de
prvention et de lutte
contre la corruption

Harmonisation de la
lgislation nationale avec
la CNUCC

La rorganisation et
dconcentration

Projet de charte nationale

de la dconcentration

Transfert des ressources

financires et humaines
aux services
dconcentres

Audit organisationnel

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11

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Qualit du service public

3. Valoriser le capital humain

Rendre compte

Le cadre institutionnel

Participation
Amlioration
Ecoute

valuation

Charte d du service public : Valorisation du capital humain

Participation

Confiance
Citoyen

Rforme globale du statut gnral de la fonction publique

Proximit
de service

Renforcement de lapproche genre

Attentes
en projets

Dlgation

Performance

Responsabilisation

organisation

Refonte des statuts particuliers

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14

La qualit du service public: projet de socit

( cls de succs)

Cadre de rfrence commun ( rfrentiel)

Leadership;

Volont et Soutien politique;

Stratgie de rforme partage;

Concertation, participation et partenariat social;

Ecoute et attentes citoyens;

Evaluation continue des politiques publiques;

Courage, persvrance ..laudace.

Merci de
Votre Attention

La qualit est une necessit !!