Sunteți pe pagina 1din 9

CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

CURS 1- III AMG


Profesor: Mutalip Suzana
Dimensiunile calitatii ingrijirilor de sanatate
Sntatea este considerat ca parte component a calitii individului i prin extrapolare putem spune
c sntatea este concomitent o expresie a calitii vieii politice, socio-economice i culturale a
ntregii societi. Sntatea este unul dintre drepturile fundamentale ale omului, este o valoare
universal a societii, existena biologic a individului fiind intricat i completat de existena sa
social i de statusul mediului ambiental.
n sistemul de sntate apar n mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari pentru ntreaga
societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze:
-tehnologii medicale sau servicii de sntate neperformante sau ineficiente;
- variaiile mari ale performanei practicii medicale i ale rezultatelor acesteia n diversele spitale
din Romnia;
- accesul inegal la serviciile de sntate;
- insatisfacia pacienilor fa de serviciile primite i creterea timpului de ateptare pentru primirea
serviciilor de sntate; s.a.
Ca atare, calitatea serviciilor medicale devine n aceeai msur o prioritate pentru furnizorii de
servicii de sntate, manageri, pacieni, terul pltitor dar i pentru instituiile/organizaiile
guvernamentale. Furnizorii sunt dornici s i demonstreze competena n spitale bine dotate. Pacienii
sunt interesai s primeasc ngrijirile necesare, cu respectarea integral a drepturilor lor, n cel mai
scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales.
Printele conceptului modern de calitate, Donabedian, descrie calitatea ngrijirilor de sntate drept
"acele ngrijiri care se ateapt s maximizeze dimensiunea bunstrii pacienilor, lund n
considerare echilibrul ctigurilor i pierderilor ateptate, care apar n toate etapele procesului
ngrijirilor de sntate" (Donabedian, 2003 ).Dup Donabedian existau dou componente ale calitii
serviciilor medicale: tehnic i interpersonal (Donabedian, 1980)
latura tehnic a ngrijirilor de sntate-se refer la acurateea diagnosticului i
tratamentului,
calitatea sa fiind evaluat prin comparaie cu cel mai bun act medical practicat la
un moment
dat (benkmarking).
latura interpersonal a ngrijirilor de sntate este reprezentat de
elementele umaniste ale
ngrijirilor de sntate,de relaiile sociale i psihologice stabilite ntre pacient i
furnizorul de
servicii sanitare, de explicaii privind boala, tratamentul,precum i informaiile
primite de
furnizor de la pacientul su.
Exist nou variabile ale calitii definite n prezent pentru practica medical, ct i pentru
managementul sanitar, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale:
- competena profesional - cunotinele/abilitile/performana echipei medicale, ale managerilor i
ale echipei de suport;
- accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat de bariere geografice, sociale,
culturale, organizaionale sau economice;

- eficacitatea - procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea rezultatelor dorite;


- eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile cele mai mici;
- relaiile interpersonale - interaciunea dintre furnizori, dintre furnizori i pacieni (clieni), dintre
manageri, furnizori i pltitori, precum i ntre echipa de ngrijri i comunitate;
- continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de sntate de care are nevoie,
ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic i tratament;
- sigurana - risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse ale tratamentului ori alte
pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate;
- infrastructura fizic i confortul - curenie, confort, intimitate i alte aspecte importante pentru
pacieni;
- alegerea - pe ct este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau tratamentul.
Se apreciaz n acest moment c exist nglobate n conceptul de calitate cel puin trei dimensiuni
fundamentale:
1. calitatea profesional - produsul/serviciul ndeplinete toate condiiile stabilite de profesionitii de
top ai domeniului medical (standarde de practic);
Calitatea profesional a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la competena tehnic, respectarea
protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control ale infeciilor,
informarea i consilierea, integrarea serviciilor de sntate. Existena calitii profesionale conduce
ctre un mediu de munc/lucru eficient/performant i ctre rezultate pozitive ale tratamentului,
aspecte ce vor genera att satisfacia pacientului ct i satisfacia furnizorului.
Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriv i din condiiile n
care i desfoar munca, iar existena satisfaciei duce la creterea performanei. n concluzie, acesta
este un factor ce poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii muncii prestate de acesta.
2. ateptrile pacientului n privina unui anumit serviciu - calitatea din punctul de vedere al
clientului (satisfacia pacientului);
n mod obinuit, pacienii nu posed abilitatea sau cunotinele necesare evalurii competenei tehnice
a furnizorului sau a felului n care au fost folosite msurile de control ale infeciilor, dar tiu cum se
simt, cum au fost tratai i dac, ateptrile le-au fost ndeplinite. Ei se raporteaz adeseori la
posibilitatea de a pune ntrebri i pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din partea pacientului
(acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament, continuitatea tratamentului, etc.),
imagine pozitiv a serviciului de ngrijire la nivel social i cel mai important, satisfacia
clientului/pacientului. Uneori, clientul ateapt de la medic mai mult dect acesta poate da. Alteori,
clientul are o vedere rigid i tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o imixtiune n
probleme personale. De aceea, percepia pacientului asupra sntii este mai degrab o consecin
dect un atribut al ngrijirilor de sntate.
Privit de specialiti, satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care influeneaz
rezultatele ngrijirilor i impactul lor. Un pacient satisfcut i informat tinde s coopereze cu medicul
i s accepte mai uor recomandrile acestuia. Satisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile
medicale - un client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv. Ne
putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de cele ale evalurii
medicilor. Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special pe relaiile interpersonale pe
care le percepe i le poate evalua mai uor, dei sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice
sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu. Rezult evident c evaluarea satisfaciei
pacientului reprezint felul n care furnizorul vine n ntmpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor.
3. managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate de utilizare a
resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/cumprtori (eficiena). Managementul calitii
totale extinde conceptul managementului calitii, nglobnd att participarea ct i motivarea
tuturor membrilor organizaiei.

Concluzia la care au ajuns specialitii a fost c modul cel mai simplu i mai puin
costisitor de evaluare a calitii serviciilor de sntate este msurarea satisfaciei
pacienilor- calitatea reprezint satisfacerea necesitilor clientului.
Calitatea ngrijirilor de sntate este abordat n mod diferit de fiecare categorie
de actori implicai n serviciile sanitare: guvernul, pacienii, profesionitii,
conducerea organizaiilor sanitare.
Astfel, din punctul de vedere al guvernului sau al terilor pltitori, calitatea
este asociat cu eficiena i cu utilizarea adecvat a resurselor.
Profesionitii din sntate (personalul medical) sunt o grup mai puin
omogen dect finanatorii. Medicii fiind foarte implicai n definirea i evaluarea
calitii ngrijirilor de sntate, pun accentul pe competena profesional i pe
mijloacele fizice adaptate proceselor (dotrile tehnice) i consecinele acestor
procese asupra sntii pacienilor. Ei au tendina de a acorda o importan mai
mare competenei tehnice i de a neglija rolul relaiilor interpersonale, relaii pe
care le-am putea numi competen interpersonal.
Pacienii (consumatori de servicii de sntate),au cunotine limitate despre
actul medical, si consider calitatea ca fiind obinerea unei mai bune snti i
a satisfaciei.Pentru acetia calitatea are mai intai o dimensiune dat de relaiile
interpersonale i apoi de competena profesional. Deoarece pacienii nu
constituie un grup omogen, modul n care ei emit judeci asupra calitii, variaz
n funcie de caracteristicile personale, de gradul de concordan dintre serviciile
furnizate i cele ateptate.
Unitile sanitare, prin modul de organizare i funcionare, influeneaz nivelul
de calitate a serviciilor pe care le furnizeaz.Componenta economic influeneaz
si ea conduita managerilor unitilor sanitare, obligai s fac fa constrngerilor
financiare. Din partea puterilor publice, diminuarea resurselor duce la gsirea de
noi mijloace (ex:eficiena i distribuirea raional a fondurilor).De asemenea, este
ntrit rolul consumatorilor n managementul calitii, prin: reprezentarea n
consiliile de administraie, realizarea de anchete de satisfacie, dezvoltarea
mecanismelor de asigurare a satisfaciei.
Deoarece calitatea a devenit o msur a performanei i pentru unitile sanitare,
preocuprile acestora pentru introducerea de programe de evaluare a calitii au
devenit tot mai evidente.
Managementul calitatii serviciilor de ingrijire
Managementul ngrijirilor de sntate, process prin care se utilizeaz mijloace financiare, umane,
materiale i timp pentru a prevedea i a planifica, a organiza, a conduce, a coordona i a controla
generarea de servicii de ngrijiri de sntate eficace i eficiente are cteva caracteristici.
Un produs, un serviciu sau o ngrijire va fi apreciat() ca fiind de bun calitate dac va reuni mai
multe caracteristici, i anume:
s fie performant() tehnic;
s rspund ateptrilor pacientului;
s fie evaluate serviciul oferit i satisfacia pacientului.
Managementul calitii poate fi definit ca o preocupare constant a personalului medical operaional
(echipe medicale), de mbuntire continu a calitii serviciilor de sntate prin utilizarea eficient a
resurselor disponibile, conform ateptrii pacienilor i n consens cu clauzele contractuale convenite
cu achizitorii de servicii.

Asociaia Medical American acord managementului calitii urmtoarele atribute:


- produce o ameliorare optim a sntii pacientului;
- accentueaz promovarea sntii i prevenirea mbolnvirilor;
- asigur participarea i cooperarea informat a pacientului la procesul de ngrijire i la deciziile ce l
privesc;
- se bazeaz pe principiile consacrate ale tiinei i practicii medicale;
- ngrijirile sunt acordate oportun, cu sensibilitate i preocupare pentru buna stare a pacientului;
- utilizeaz eficient tehnologia n materie;
- asigur o documentaie cuprinztoare pentru a permite continuitatea ngrijirilor i evaluarea lor.
Managementul calitii totale este un model organizaional care implic participare general n
vederea planificrii i implementrii unui proces de mbuntire continu a calitii ce depete
ateptrile clienilor. Acest model pleac de la premisa c 90% din probleme sunt probleme legate de
proces, nu de personal.
Managementul total al calitii include realizarea urmtoarelor principia
fundamentale:
1. Satisfacerea beneficiarilor;
2. Respectarea ciclului de gestionare a calitii PEVA (planificefectueaz
verificacioneaz);
3. Medicina bazat pe dovezi;
4. Respectul pentru pacient.
Satisfacerea beneficiarilor. Punctul de pornire pentru asigurarea calitii n
instituiile medicale const n identificarea beneficiarilor i a ateptrilor acestora
(pacieni, medici, organe publice, distribuitori de medicamente i aparataje
medicale, furnizori de ageni termici etc.). O instituie medical inteligent
trebuie s ofere un nivel ridicat de satisfacie n primul rnd angajailor si,
motivndu-i s-i perfecioneze cunotinele i s caute soluii noi pentru
rezolvarea problemelor instituiei. Ca rezultat vor apare servicii medicale
calitative care vor contribui la satisfacerea pacienilor.
Respectarea ciclului PEVA de gestionare a calitii ofer echipelor
multiprofesionale, responsabile de gestionarea calitii serviciilor medicale,
instrumentele necesare pentru stabilirea nevoilor consumatorilor i a motivului de
mbuntire a calitii (identificarea problemelor), planificarea i implementarea
msurilor de soluionare a problemelor, verificarea rezultatelor i mbuntirea
proceselor din instituiile medicale.
Medicina bazat pe dovezi reprezint utilizarea explicit, judicioas, atent a
celor mai bune dovezi curente n luarea deciziilor privind ngrijirea
individual a pacientului.
Medicina bazat pe dovezi urmeaz patru etape:
1. Formularea unei ntrebri clare referitoare la o problem a pacientului;
2. Cutarea informaiilor relevante n literatura de specialitate;
3. Evaluarea critic a dovezilor gsite din punctul de vedere al validitii
i utilitii;
4. Implementarea aspectelor utile gsite n practica clinic.
Respectarea drepturilor pacientului reprezint un derivat fundamental al
dreptului omului la via i sntate, care include drepturi sociale ce in de
accesibilitate, echitate i calitate n obinerea asistenei medicale. Exist i
dimensiunea individual a drepturilor pacientului, care se refer la respectarea

pacientului ca fiin uman, a demnitii i integritii sale realizate n procesul de


prestare a serviciilor medicale, precum i n legtur cu participarea lui n calitate
de subiect uman n cercetrile biomedicale.
Modele de mbuntire a calitii
Exist patru principii importante care stau la baza procesului de mbuntire a calitii, rezumate n:
-focalizarea pe necesitile/ateptrile pacientului (clientului) mbuntirea calitii ncepe cu
definirea noiunii de client i nelegerea necesitilor/ ateptrilor acestuia; n cadrul noiunii de
"client", fiecare angajat joac roluri complementare, n servirea clienilor i n rolul de client pe care el
nsui l are n cadrul organizaiei;
-focalizarea pe sisteme i procese - problemele aprute n domeniul calitii se datoreaz adeseori
deficienelor existente n cadrul proceselor derulate n cadrul sistemului, sau eecului n coordonarea
proceselor aflate n interrelaie; dac procesele sunt deficitare, rezultatele vor fi pe msur;
mbuntirea calitii necesit nelegerea proceselor relevante i a nivelurilor acceptabile de variaie
n cadrul acestora;
-focalizarea pe crearea unui sistem de date care s stea la baza lurii deciziei mbuntirea
proceselor necesit existena informaiei privitoare la modul de funcionare; trebuie stabilit un sistem
obiectiv de colectare a datelor relevante pentru realizarea analizei;
-focalizarea pe participare i lucrul n echip n mbuntirea calitii -pentru mbuntirea calitii,
angajaii trebuie s participe n procesele de schimbare iniiate la nivelul sistemelor i al proceselor.
In procesul de mbuntire a calitii exist mai multe modele care pot fi utilizate de manageri. Dintre cele
mai frecvent utilizate sunt: ciclul PDCA (Shewhart i Deming), modelul n 10 pai (Joint Commission of
Accreditation), modelul FADE (Organizational Dynamics).
STANDARDIZAREA CALITII
Standardele reprezint nivelul de performan observabil, realizabil, msurabil, agreat de
profesioniti i corespunztor populaiei creia i se adreseaz (Joint Commission of Accreditation of
Health Care Organization).
Standardele descriu sisteme, funcii, procese i activiti, stabilind inte de atins pentru
furnizorul de servicii medicale. Ele prezint cea mai bun succesiune a aciunilor n cadrul actului
medical, stau la baza crerii ghidurilor de practic medical i sunt concepute de ctre comisii de
experi. In mod normal, standardele reprezint ateptrile pacienilor, furnizorilor, managerilor, terului
pltitor i organismelor guvernamentale, preciznd nivelele de structur i performan ateptate din
partea furnizorilor.
Caracteristicile unui bun standard sunt:
- s fie msurabil i monitorizabil, pentru a se putea ti n ce msur se atinge obiectivul
propus; nu este necesar s fie msurabil numeric, ci s se poat evalua dac obiectivul
propus a fost ndeplinit sau nu;
- s fie exprimat clar, pentru a nu nate confuzii dac a fost ndeplinit sau nu;
- s fie realistic i realizabil cu resursele existente; dac standardul stabilit iniial nu
coincide cu ce se cere de ctre pltitor, acest standard poate fi treptat mbuntit (ex.
diminuarea treptat a timpului de ateptare a pacienilor la serviciul de radiologie);
- s constituie un indicator al calitii, nu numai uor de monitorizat dar i util;
- s fie concordant cu valorile i scopurile organizaiei;
s fie practic i aplicabil, uor de evaluat.
Pentru buna funcionare a unui spital este nevoie de un set minim de standarde care s defineasc un
nivel minim acceptabil al furnizrii de servicii de sntate.

De aceea, ele capt valoare doar puse n practic. Standardele ajut la stabilirea reperului unde se afl
organizaia din punctul de vedere al calitii i al mbuntirii acesteia, i la atingerea scopului propus
utiliznd resursele existente.
Un loc aparte ocup aici ghidurile de practic medical care sunt: "specificaii standardizate pentru
ngrijirea medical, dezvoltate printr-un proces oficial, care ncorporeaz cele mai bune dovezi
tiinifice ale eficacitii cu opinia experilor"
Dezvoltarea ghidurilor de practic se bazeaz nu numai pe opiniile experilor din domeniu, dar i pe
studiile existente n literatura de specialitate, de obicei fiind bazate pe dovezi.
Scopul existenei ghidurilor de practic este instituirea unei practici medicale de calitate i crearea
unui fundament etic pentru practicieni. Procesul de dezvoltare, implementare i modernizare
permanent a ghidurilor de practic este indicat pentru afeciunile care ndeplinesc anumite condiii i
anume:
- sunt prezente la un numr mare de pacieni;
- determin costuri crescute pentru sistemul de sntate;
- exist cercetri (studii) n domeniu;
- prezint un mare interes pentru medici.
Motive pentru elaborarea ghidurilor de practic:
- profesionalizarea;
- responsabilizarea;
- eficiena.
Standardele ISO
Aceste standarde internaionale, definite pentru prima oar n 1979, i au originea n industrie, nu au
nimic specific" pentru sntate, dar reprezint cadrul general pentru asigurarea unui management al
calitii. Standardele ISO de calitate care au avut drept scop realizarea standardizrii n domeniul
generic al managementului calitii, incluznd sistemele de calitate, asigurarea calitii, tehnologiile de
suport generice. (Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) .
Aceste standarde reprezint un set de cerine de baz pentru orice sistem de management al calitii
totale. Standardele din seria ISO 9000:2000 reprezint o oportunitate de a face organizaia
mai eficient prin cele 8 principii de management al calitii ce reflect cele mai bune practici de
management. Aceste principii sunt:
- orientarea ctre client,
- leadership participativ,
- implicarea angajailor,
- abordarea bazat pe proces,
- abordarea managerial bazat pe sistem,
- mbuntirea continu,
- abordarea lurii deciziilor pe baza de dovezi,
- relaii reciproc avantajoase ntre clieni-furnizori-pltitori.
In Romnia, aplicarea standardelor ISO se face n unitile sanitare la nivel de laborator, sterilizare i
imagistic medical, ns se poate extinde i la serviciile auxiliare tip curenie, buctrie etc.
Standardul ISO 8402 "Terminologia calitatii" defineste calitatea ca reprezentnd ansamblul de
proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confera acestuia capacitatea de a
satisface nevoi explicite sau implicite.
Standardul ISO 9004 considera ca statul trebuie sa se implice n calitate, deoarece prin ea se
promoveaza libertatea, se da un sens responsabilitatii, fiind n acelasi timp un factor de edificare a
societatii si civilizatiei.
Masurarea calitatii

Msurarea standardelor i stabilirea faptului c au fost atinse sau nu, se face prin mai multe metode,
stabilite tot de experii care au creat standardele, cele mai frecvente metode fiind controlul
nregistrrilor, observarea direct, sondarea opiniei pacienilor.
Pentru realizarea i msurarea standardelor se elaboreaz criterii care reprezint elemente
descriptive ale performanei, comportamentului, circumstanelor sau strii clinice
Criteriile se clasific astfel:
- criterii de structur (legate de cldiri, mediu, infrastructur, organizaie, servicii de suport, farmacie,
laborator, tehnologie, resurse umane, expertiz, abiliti ale personalului, proceduri informaionale);
- criterii de proces (legate de proceduri de prevenie, diagnostic i tratament, documentare, relaie
medic-pacient etc);
- criterii de rezultat (rate infecii nozocomiale, mortalitate, raportate la o anumit procedur etc).
n relaia cu pacientul, analiza ndeplinirii criteriilor de calitate presupune:
- identificarea i nlturarea cauzelor insatisfaciei;
- stabilirea msurilor i a direciilor corective n cazul problemelor depistate;
- chestionarea pacienilor asupra nemulumirilor nregistrate, respectiv a ateptrilor prognozate n
raport cu standardele acceptate;
- implicarea echipei medicale, n sensul cercetrii pieei i a soluionrii cererilor pacienilor, n
conformitate cu specificul acestora;
- elaborarea de noi standarde.
Clasificarea serviciilor de sanatate
Serviciile de sanatate asigurate de profesionisti pot fi clasificate in :
- ingrijiri primare, secundare si tertiare de sanatate
1. Ingrijirile primare de sanatate
Sunt ingrijiri esentiale acordate la nivel comunitar in cadrul asistentei medicale
primare si a
nursingului comunitar de catre profesionisti care lucreaza in echipa, colaborand
intre ei cu
membrii comunitatii si cu alte categorii de profesionisti comunitari.Ele sunt
centrate pe familie,
comunitate si membrii acesteia (clienti/beneficiari).Membrii echipei de sanatate
din comunitate
asigura de obicei primul contact intre individ si sistemul de sanatate, adica
asigura punctul de
intrare in sistem
2. Ingijirile secundare de sanatate
Sunt ingrijiri acordate la nivel de spital de catre personal specializat si sunt
centrate pe individ
(pacient).
3. Ingrijirile tertiare de sanatate
Sunt ingrijirile acordate in institutii specializate in recuperarea persoanelor cu
handicap si/sau
infirmitati
Sisteme de management al calitii

Managementul calitii - coordoneaz activitile pentru a direciona ii controla o organizaie


cu privire la calitate.
NOT Coordonare i control cu privire la calitate include n general sobilirea politicii n domeniul
calitii i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i
mbuntirea calitii.
ISO 9000:2000
Sistemele de management al calitii (denumire asupra creia nu exist nc un acord unanim
la nivel internaional, fiind utilizai urmtorii termeni: controlul total al calitii [TQC - Total Quality
Control], controlul calitii la nivelul tuturor activitilor companiei [CWQC - Company Wide
Ouality Control], calitatea total, managementul total al calitii sau managementul calitii totale
[TQM - Total Quality Management], n general toi cu semnificaii apropiate, reunesc n proporia
cea mai mare experiena i conceptele mondiale ale caliticienilor de vrf i ale organizaiilor care au
nregistrat succese n domeniul calitii, cptnd o larg extindere n ultimul timp (dup 1990).
ncercri de definire a conceptului de management al calitii au evideniat urmtoarele
aspecte:
- este o politic sau o strategie a organizaiei n domeniul calitii;
- este o filozofie care descrie, obiectivele organizaiei n domeniul calitii;
- reprezint o strategie global a calitii;
- reprezint ansamblul de principii i metode organizate ntr-o strategie global viznd
mobilizarea ntregii organizaii pentru a obine o mai bun satisfacere a clientului la un cost
ct mai mic;
- reprezint politica organizaiei prin care aceasta tinde s-i mobilizeze toi membrii pentru
mbuntirea calitii produselor i serviciilor precum i calitatea funcionrii i a
obiectivelor sale n relaie cu mediul;
- reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului, livrarea
cantitii cerute, la timpul cerut, la locul solicitat, la un cost ct mai mic pentru client, n
condiiile unei relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr
erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii n condiii de rentabilitate
pentru organizaie (chiar mai mult, produsul oferit trebuind s strneasc ncntarea,
entuziasmul clientului):
- sistem de management al organizaiei centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor
membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea
clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Definiiile date sistemelor de management al calitii evideniaz cteva principii cluzitoare
care stau la baza construirii, a funcionalitii i a eficienei acestor sisteme i anume:
- clientul este situat pe primul loc, n centrul ateniei tuturor activitilor organizaiei
(toate acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematic a cerinelor acestuia);
- activitile organizaiei sunt organizate ntr-o viziune sistemic, calitatea reprezentnd
punctul central al tuturor activitilor;
- toate compartimentele, ntregul personal al organizaiei au importan i particip
efectiv la realizarea calitii, fiecare reprezentnd cte o verig care poate ntri sau
slbi lanul calitii, fiecare fiind pe rnd client i furnizor al unui serviciu n acest
lan;
- toi furnizorii externi particip activ la realizarea calitii produselor organizaiei;
- orice activitate cu repercursiuni n obinerea calitii poate fi continuu ameliorat, iar
lucrtorii individuali implicai trebuie antrenai, trebuie trezit spiritul lor de
participare i de iniiativ, trebuie ascultai, motivai, continuu instruii-formai,
trebuie dezvoltat participarea lor la reuniuni colective de lucru, de rezolvare a
problemelor i n fine, trebuie sensibilizai corespunztor;
- activitile i realizrile obinute trebuie argumentate cu date concrete; activitile i
dezvoltarea acestora trebuie s se fac urmrindu-se constant rentabilitatea i eficiena

organizaiei, iar pe termen lung, avantaje pentru ntregul personal al organizaiei i


pentru societate, prestigiul i succesul acesteia.
Abordarea larg a conceptelor sistemelor de management al calitii a permis accesul, i
ulterior succesul, pe pia a unei game largi de produse japoneze (ulterior i a produselor din Coreea
de Sud, Taiwan, Singapore, etc). Conceptul de conducere a calitii - KAIZEN - abordat de acetia,
se bazeaz pe o serie de principii i tehnici aplicate sistematic, cu curaj i hotrre i au n vedere
urmtoarele aspecte:
- orientarea spre client;
- conceptul C.W.Q.C. (Company Wide Quality Control);
- automatizarea;
- deschiderea la sugestiile lucrtorilor, ale grupelor mici de lucru i la propunerile
cercurilor pentru calitate;
- mbuntirea productivitii, utilizarea tehnicilor de mentenan total;
- relaii de management participativ.