Adm3 Un1

Administracin III
Unidad I
TEORAS Y TCNICAS DE
GESTIN
20/05/2009
Dr. Vicente Ramn Bracho
Teoras y Tcnicas de Gestin

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Enfoque de Sistema de la Administracin.

Enfoque de Contingencia de la Administracin.
Administracin por Objetivos.
Administracin del Tiempo.
Organizacin y Conduccin de Reuniones.
Cultura Organizacional.
Aspectos Psicosociales de las Organizaciones.
Inteligencia Emocional.
Capital Intelectual.
Gestin de Calidad Total.
Los Crculos de Calidad.
Sistema Justo a Tiempo.
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TEORAS Y TECNICAS DE GESTIN

INTRODUCCIN:
Las empresas aspiran a obtener mayor productividad,
menor precio, incrementar sus ventas y al final aumentar
su rentabilidad.
Predomina en la actualidad: el carcter dinmico de las
organizaciones, el avance tecnolgico y el mayor grado de
competitividad del mercado.
El mayor volumen de operaciones, le demanda la
aplicacin de tcnicas y mtodos ms eficientes, eficaces
y productivos.
A estos efectos es necesario contar con un diagnstico
claro y preciso de las necesidades y recursos de cada
empresa o institucin y de acuerdo a objetivos concretos
aplicar las tcnicas que correspondan en cada caso.
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INTRODUCCIN:
Esto exige que el administrador moderno aplique

durante su gestin una conciliacin entre:
La tcnica sistmica,
Los enfoques de contingencia,
La cultura organizacional,
El desarrollo organizacional,
La administracin por objetivos u otros.
otros.
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INTRODUCCIN:
A la hora de implementar algn cambio en la

bsqueda del xito de la organizacin, se deben
tener en cuenta:
1. los aspectos psicopsico-sociales de sus RR.HH.
sobre el cual tambin se debe enfocar un
anlisis a fin de maximizar los resultados
esperados..
esperados
La inteligencia emocional
El capital intelectual
Las relaciones humanas
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INTRODUCCIN:
2. A todo esto se debe agregar los mtodos de gestin
de calidad:
Los crculos de calidad,
Las 5S de la calidad,
El sistema justo a tiempo,
La reingeniera de procesos,
procesos,
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INTRODUCCIN:
3. Ninguna de las teoras y tcnicas de gestin

tiene predominancia sobre las dems, cada
una de ellas tiene su contribucin.
4. Tampoco existen modelos nicos o recetas
o frmulas bsicas que permitan la solucin.
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Enfoque de sistemas de la
Administracin
DEFINICIONES.
Conjunto de partes o componentes

interrelacionados e interdependientes que
conforman un todo unitario y organizado
para el logro de objetivos comunes, en un
medio ambiente y tiempo determinado.
Conjunto ordenado de procesos o
procedimientos (mtodos y operaciones)
interrelacionados e interdependientes que
contribuyen a realizar una funcin.
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1.
CARACTERSTICAS:
La caracterstica principal del sistema consiste en la
interaccin de las partes de que est constituido:
constituido:
Las partes, rganos o elementos
Las relaciones e interdependencias entre las partes
o componentes del sistema, y
Las interacciones del sistema con el ambiente.
ambiente.
Toda empresa, como sistema,
recibe del ambiente los recursos (entradas),
los procesa o transforma (procesos) en bienes o
servicios y
las devuelve al ambiente (salidas)
(salidas)..
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Los componentes principales del

sistema empresarial son:
Las entradas (inputs)
El proceso
Las salidas (outputs)
La retroinformacin
El ambiente
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Componentes del sistema empresarial
La organizacin como sistema
Administracin
Toda Empresa debe satisfacer las expectativas
externas e internas para cumplir con sus objetivos
Un anlisis en base al enfoque de sistemas de la
Administracin debe considerar:
La visin, misin, filosofa, objetivos, polticas, estrategias,
tcticas y programas operacionales de la organizacin.
Los recursos (humanos, tecnolgicos, financieros, materiales
y otros) disponibles.
Los lmites de los sistemas y subsistemas por estudiar
estudiar..
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Administracin
Las relaciones e interacciones entre los

sistemas y subsistemas
Las relaciones e interacciones de los sistemas

y subsistemas con el ambiente externo
(clientes, competencia, proveedores, grupos
reguladores, etc.)
Las reas de decisiones de la organizacin y

las necesidades de informacin.
Los canales de comunicaciones existentes.

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TEORIA DE LA CONTINGENCIA
DE LA ADMINISTRACIN:
Estudia las relaciones e interacciones entre las empresas y su
entorno..
entorno
Considera las variables o condiciones del ambiente externo e

interno y cmo stas afectan a la organizacin (tecnologa,
comunicacin, biotecnologa, racionalizacin del tiempo, otros).
Se debe analizar peridicamente los efectos de los cambios que

se dan dentro y fuera de las organizaciones,
Sea para definir o redefinir su misin, filosofa, objetivos,

polticas y estrategias,
Sea para organizar o reorganizar empresas,

Sea para disear y desarrollar nuevos sistemas y procesos,
Sea para definir e implantar nuevos estilos de gestin.
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Entre los precursores de esta teora se pueden citar a;
Joan Woodward
Woodward,, Pal R. Laurence
Laurence,, y otros,
El trmino contingencia significa

significa:: algo eventual o
imprevisto que puede ocurrir, la posibilidad de que
algo suceda o no suceda en determinados sitios y
circunstancias.
El enfoque de contingencia considera que no existe un

modelo o una nica forma ptima de organizar y
administrar
Todo depende de las condiciones del ambiente donde

stas desarrollan sus actividades.
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Tiene mucha importancia la apertura y flexibilidad que deben
tener las organizaciones para adaptarse a los cambios
ambientales.
Todas las organizaciones desarrollan sus actividades en el

marco de dos ambientes; uno externo y otro interno, cada uno
de los cuales nuevamente se vuelven a clasificar.
AMBIENTE EXTERNO: condiciones econmicas, polticas,

legales, tecnolgicas, sociales, culturales, demogrficas y
ecolgicas.
AMBIENTE INTERNO: est conformado por varios subsistemas

interrelacionaos e interdependientes, que constituyen los
distintos departamentos de los que se encuentran
estructurados.
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La empresa y sus ambientes

MACRO
AMBIENTE
Situacin
econmica
MICRO
AMBIENTE
Clientes
EMPRESA
Entrada
Situacin
tecnolgica
Proceso
Situacin
poltica
Competenci
a
Situacin
legal
Salida
Ambiente interno
Proveedores
Grupos
Reguladores
Situacin
ecolgica
Ambiente de operaciones
Situacin
cultural y social
Situacin
demogrfica
Permite una mejor comprensin de las condiciones o
situaciones del ambiente externo que afectan el
funcionamiento de las organizaciones.
Mediante un anlisis minucioso del ambiente externo se
pueden detectar y disponer de informaciones actualizadas

sobre las Oportunidades, restricciones, coacciones o
Amenazas, situaciones eventuales y las perspectivas que
presenta el ambiente de operaciones de una empresa.
Mediante un adecuado anlisis del ambiente interno se
pueden detectar y disponer de informaciones actualizadas

sobre las Fortalezas y Debilidades de la organizacin.
Conocer su estructura obsoleta, no claros procesos y otras

deficiencias de sus recursos.
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ADMINISTRACIN POR OBJETIVOS:

Tambin denominada:
Direccin por objetivos,
Gerencia por Objetivos
Administracin por resultados,
resultados,
Es una tcnica de gestin, un estilo de
administrar empresas, asociando los
objetivos organizacionales con la
autorrealizacin de los directivos, gerentes y
empleados y la satisfaccin de los clientes.
clientes.
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Peter F. Drucker
Drucker,, lo define como:
un proceso por el cual los gerentes
superiores y subordinados de una
organizacin identifican objetivos comunes,
determinan las diferentes reas de
responsabilidades, en trminos de resultados
esperados, y utilizan esas medidas como
guas para la operacin de los negocios
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Harold Koontz y Heinz Weihrich,
Weihrich, lo definen como un
sistema administrativo completo que integran muchas
actividades administrativas claves de una manera
sistemtica y est dirigido conscientemente hacia el
logro eficaz y eficiente de los objetivos
organizacionales e individuales.
Esta tcnica comienza con la definicin clara y precisa
de los objetivos y sigue con la planificacin y
priorizacin de las actividades hasta la evaluacin de
los resultados y toma de decisiones, mediante un
trabajo conjunto entre directivos, gerentes y
empleados..
empleados
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En esta tcnica se pone nfasis, Que:

Los objetivos deben ser definidos en trminos de
resultados concretos y no de actividades
Los objetivos deben ser expresados en trminos
claros, evitando ambigedades
Los objetivos deben estar cuantificados y/o
calificados. Medibles y controlables
Los objetivos deben ser priorizados en base a reas
claves de resultados y a fechas definidas
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En esta tcnica se pone nfasis, Que:

Que exista coherencia e integracin en la cadena de
objetivos sectoriales de la empresa
Que los objetivos sean desafiantes o ambiciosos pero
logrables
Que se debe crear un ambiente de trabajo agradable
y fomentar el trabajo en equipo
Que se debe satisfacer las necesidades de los
clientes
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RETROINFORMACIN
Definicin de
Objetivos
Plan de
Accin
Solucin de
problemas
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Ejecucin y
Control
Qu
Porqu
Cmo
Cundo
Dnde
Cunto
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Los pasos a seguir para una planificacin por

objetivos son:
Especificar el resultado que se desea lograr
Definir las actividades a ser realizadas para el logro
del objetivo
Establecer las relaciones entre las actividades
(cadena de objetivos)
Clasificar los roles y las relaciones del personal y
asignar las responsabilidades p/c/actividad.
Estimar lmites de tiempo y especificar fechas de
realizacin de c/actividad
Identificar los recursos adicionales necesarios.

Verificar tiempos lmites y modificar plan de accin.
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Esta tcnica adems permite determinar:

El qu se debe hacer
El porqu se debe hacer
El cmo se debe hacer
El cundo se debe hacer
El dnde se debe hacer
El cunto costar
El cundo y dnde se deben efectuar las
acciones correctivas
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ADMINISTRACIN DEL TIEMPO:

El tiempo es el recurso ms precioso, valioso,
limitado que est a disposicin del Hombre el cual no
se puede comprar, alquilar, pedir prestado, robar
ms tiempo, se haga lo que se haga el da slo tiene
24 horas, y el da de ayer ya es historia.
Nadie tiene suficiente tiempo, sin embargo,

paradjicamente, todo el mundo tiene todo el tiempo
disponible POR LO TANTO EL PROBLEMA NO ES EL
TIEMPO SINO LA FORMA COMO LO EMPLEAMOS.
EMPLEAMOS.
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Algunos desperdiciadores de tiempos ms

comunes:
Interrupciones telefnicas
Visitantes casuales
Reuniones
Administracin por crisis
Falta de objetivos, de prioridades
Escritorio lleno/desorganizacin personal
Delegacin poco efectiva
Intentar hacer demasiadas cosas al mismo tiempo
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Algunos desperdiciadores de tiempos ms

comunes:
Falta de comunicacin o comunicacin poco clara
Informacin inadecuada, imprecisa o demorada
Indecisin y tardanza
Confusin entre responsabilidad y autoridad
Inhabilidad para decir no
Dejar tareas sin terminar
Falta de autodisciplina
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ORGANIZACIN Y CONDUCCION DE
REUNIONES:
La dinmica de toda empresa, publica o privada, exige:
Constante intercambio de informaciones entre los
responsables de los distintos niveles de la estructura.
Con el fin de facilitar la toma de decisiones a fin de lograr
mayor eficiencia, eficacia y efectividad en la ejecucin de
las tareas.
Las reuniones constituyen los medios por los cuales se
canalizan las informaciones.
Qu es una reunin?: grupo de personas que se juntan para

tratar temas de inters comn.
Se confrontan ideas u opiniones, puntos de vista, se intercambian
datos e informaciones.
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ORGANIZACIN Y CONDUCCION DE
REUNIONES:
Se discuten temas diversos, con miras a:
La planificacin de actividades
La elaboracin de programas de accin
El seguimiento y evaluacin de resultados
La toma de decisiones concretas
La solucin de los problemas
Hoy da las reuniones son inevitables en todas las orgaorganizaciones,, ms an teniendo en cuenta el volumen y
nizaciones
la naturaleza de las actividades que se realizan.
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MEDIDAS RECOMENDADAS PARA OBTENER

MEJOR PROVECHO DE LAS REUNIONES:
A- RESPECTO A LA PREPARACIN DE LA REUNIN:
Antes de concretarse, tener la seguridad de que la misma
sea necesaria
Una vez concretada, definir claramente los objetivos y
resultados esperados
Determinar el contenido o temas y duracin de la reunin
Definicin del horario de la reunin
Seleccin de los participantes
Determinacin del nmero de participantes
Seleccin del local de reunin
Convocatoria de la reunin
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B- RESPECTO AL PROCESO DE LA REUNIN:

Recepcin de los participantes
Iniciar la reunin a la hora establecida
Comenzar el desarrollo con el temario de la reunin
Propuesta de mtodos y procedimientos a seguir

durante la reunin
Estimular la participacin de todos durante el

desarrollo de c/tema
Mantener el debate dentro del tema en estudio
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B- RESPECTO AL PROCESO DE LA REUNIN:

Controlar el tiempo
Clasificar y resumir los puntos importantes
Evaluar la reunin
Terminar la reunin a la hora predeterminada
Despus de la reunin preparar actas o informes con
las conclusiones
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C- RESPECTO AL MODO DE DIRIGIR O

CONDUCIR LA REUNIN:
Estilo Autoritario
Estilo Consultivo
Estilo Participativo
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D- RESPECTO A LA INTERACCIN DE LOS

PARTICIPANTES:
El callado
El hablador
El colaborador
El Sabelotodo
El tmido
El discutidor
El distrado
El organizado
El gracioso
El optimista
El pesimista
El cuchicheador o
perturbador
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El acomodado u
oportunista
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TCNICAS DE DECISIN:
El proceso de toma de decisin consta de las siguientes
etapas:
Determinacin del problema
Clasificacin y descripcin del problema
Anlisis de las relaciones causa/efecto
Definicin de las alternativas u opciones de solucin
Evaluacin de las diferentes alternativas y seleccionar la mejor
(toma de decisin)
Programacin y ejecucin de las acciones para la solucin del
problema (objetivo)
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TCNICAS DE DECISIN:
Toda decisin comprende tres actividades principales
que estn ntimamente relacionadas entre si:
La actividad intelectual
La actividad creadora
La actividad de eleccin
La informacin constituye el factor clave para la toma de
decisiones. Se debe disponer de:
Adecuada estructura organizacional,

Sistemas de informacin integrados,
Adecuados canales de comunicacin, y
Coordinacin entre los diferentes sectores o reas de la
empresa y de stos con los componentes del ambiente
externo..
externo
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SELECCIN DE UNA ALTERNATIVA:

TRES ENFOQUES
Experiencia
Experimentacin
Investigacin y anlisis
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Existen dos tipos bsicos de decisiones:

Naturaleza de los
problemas
Naturaleza de la toma
de decisiones
Programadas
Estructurados
No estructurados
No programadas
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Elementos bsicos para el proceso de decisin
CULTURA ORGANIZACIONAL
Conjunto de modos de vida y costumbres,
conocimientos y grado de desarrollo artstico,
industrial, en una poca o grupo social.
Conjunto de las manifestaciones en que se expresa
la vida tradicional de un pueblo.
La cultura de un pas, est definida por: los
valores, creencias (mitos, leyendas, tradiciones,
supersticiones, etc.), costumbres, usos,
paradigmas, idiomas, msicas y danzas folclricas,
as como la hospitalidad, festividades religiosas,
forma de vestir y de alimentacin, etc. de una
poblacin.
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Estos rasgos son comunes en todas las culturas,
pero varan las prcticas de los mismos en los
diferentes pases.
Los sistemas econmicos, polticos, legales, sociales

y otros son tambin expresiones de la cultura de
una sociedad.
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Toda organizacin est conformada por:
Un conjunto de individuos y de grupos que cumplen
funciones especficas,
Interdependientes y complementarias,
En forma integrada y sistmica, de modo a lograr los
objetivos empresariales.
De ah la importancia de comprender las actitudes y

comportamientos de las personas as como de sus
sentimientos y emociones, para determinar sus
fuentes de motivaciones e impulsos.
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ASPECTOS PSICOSOCIALES DE LAS

ORGANIZACINES:
Segn Stephen P. Robbins la Psicologa es la
ciencia que mide, explica y cambia la

conducta de los seres humanos.
Los psiclogos estudian el comportamiento
individual y antropologa.
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El Psiclogo Organizacional:
Estudia y da soluciones a los problemas relacionados
con el comportamiento humano dentro de las
organizaciones en el cumplimiento de su rol
(accionistas,empleados, gerentes.)
Estudia el comportamiento de las personas que estn
fuera de la empresa (clientes, proveedores, grupos
reguladores)
La psicologa social: trata de explicar el cmo y porqu
los individuos adoptan ciertas conductas en los
trabajos de grupos.
Los aspectos psicosociales estn constituidos por:
combinacin de conocimientos, de psicologa, de
sociologa y antropologa.
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Las personas ingresan con una serie de

necesidades
Si la organizacin proporciona los medios para la
satisfaccin de tales necesidades, las personas
trabajarn y obtendrn los resultados esperados,
En caso contrario las personas subordinaran los
objetivos organizacionales a la satisfaccin de sus
propias necesidades.
Con la utilizacin de las tcnicas de la Psicologa
Organizacional, de la dinmica de grupos, y buena
comunicacin se puede lograr la eficiencia.
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Los principales objetivos de los aspectos

psicosociales
Comprensin de la base psicolgica de la conducta
individual
Comprensin de las pautas de comportamiento
grupal
Revisin de las teoras relacionadas al individuo y el
grupo
Adiestramiento en las tcnicas de dinmicas de
grupo
Fomento de actitudes humanas en la gestin
administrativa
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El xito en lograr los objetivos

organizacionales depende del RR.HH.
Por tanto se deben considerar todos los factores que
influyen en la conducta de las personas, como:
hbitos
necesidades
estmulos
motivacin
ansiedad confusional
las frustraciones, el conflicto y otros.
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Se debe recordar que:

El conflicto es el resultado en la
interaccin de individuos
No representa un problema
Debe traducirse en un factor positivo
(japoneses)
Puede dar origen a cambios que pueden
beneficiar
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INTELIGENCIA EMOCIONAL:
Todas las personas tienen sentimientos y emociones.
Es evidente que las emociones afectan la vida
personal y el desempeo de los individuos en las
organizaciones, sean stos directivos, gerentes, jefes,
empleados, asesores.
Es importante la inteligencia cognitiva (conocimiento
tcnico) y la experiencia (conocimiento racional),
pero tambin lo es la inteligencia emocional.
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INTELIGENCIA EMOCIONAL:
Para el Psiclogo norteamericano Daniel Goleman, la
inteligencia emocional comprende la estabilidad
emocional, la autodisciplina, el dominio de uno
mismo, la empata y la motivacin.
La inteligencia emocional abarca la capacidad de
leer nuestros sentimientos, controlar nuestros
impulsos, razonar, permanecer tranquilos y
optimistas cuando nos vemos confrontados a ciertas
pruebas y nos mantenernos a la escucha del otro.
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La inteligencia emocional implica:

El conocimiento de uno mismo: conocer sus
emociones, sus defectos y sus virtudes, a fin de

modelarlas, mejorarlas.
El conocimiento de los dems (empata): Conocer y
comprender el sentimiento de los dems, captar sus

emociones.
El control de las emociones: aprender a controlar las
emociones e impulsos. Impulsividad=falta de

control de las emociones.
La motivacin de uno mismo: tener la capacidad de
motivarse y evitar las rutinas

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Una explicacin sencilla y prctica de la I.E. es

que las personas deben:
Conocer sus propios sentimientos y emociones
Conocer los sentimientos y emociones de los dems, y
Tener capacidad de relacionamiento.
Con esto se logra eliminar la ansiedad, el temor al

fracaso, as como los ambientes tensos, desgastantes y
estresantes.
El resultado es un mejor clima laboral, y por ende una
mayor productividad del personal.
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55
EL CAPITAL INTELECTUAL:
Toda empresa est integrada por seres humanos.

La evolucin tecnolgica, la competitividad cada vez
mayor, obliga a las empresas contar con RR.HH.
Calificados y motivados para lograr un desempeo
eficiente y eficaz.
Los RR.HH. con sus conocimientos constituyen el
capital intelectual o capital humano o activo
intelectual o activo intangible de las empresas.
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Toda empresa est integrada por seres humanos.
La evolucin tecnolgica, la competitividad cada vez
mayor, obliga a las empresas contar con RR.HH.
Calificados y motivados para lograr un desempeo
eficiente y eficaz.
Los RR.HH. con sus conocimientos constituyen el
capital intelectual o capital humano o activo
intelectual o activo intangible de las empresas.
Una empresa que no valora su capital humano est
llamada al fracaso.
fracaso.
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Segn Ricardo de Almeida el capital humano es el
conjunto de los conocimientos e informaciones que
posee una persona o institucin y colocado
activamente al servicio de la realizacin de objetivos
econmicos
El conocimiento incluye las ideas, explicaciones
racionales, hiptesis inteligentes, anlisis sistemticos,
etc. A partir de los cuales tendremos condiciones de
adaptar estrategias para ampliarlos y utilizarlos mejor
en la profesin empresa.
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El conocimiento significa averiguar por el ejercicio

de las facultades intelectuales: la naturaleza,
cualidades y relaciones de las cosas.
Para Peter Drucker el conocimiento es el recurso

clave del mundo econmico, el factor crtico de la
produccin.
El conocimiento es la base de la innovacin y la

innovacin es la base de la competitividad.
El conocimiento puede ser: implcito o explcito.

explcito.
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La efectividad de las organizaciones depende

de la eficiencia de sus RR.HH., su capital
individual.
El trabajador tiene el Derecho de satisfacer

sus necesidades en todos los aspectos de su
vida particular y laboral.
laboral.
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Los objetivos de cualquier persona son:

Mejores salarios y beneficios
Consideracin y respeto
Estabilidad y seguridad en el trabajo
Oportunidades de crecimiento
Calidad de vida en el trabajo
Libertad para trabajar
Satisfaccin en el trabajo
Ser el orgullo de la organizacin

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TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS

Tambin Denominada Escuela Humanista de la

Administracin,
Centra sus estudios en la conducta interpersonal y las

relaciones humanas,
humanas,
Se basa en los procesos psicolgicos y sociales que

influyen en el desempeo del personal en las Organizaciones.
Esta teora tiene su origen en el estudio o experiencia de

Hawtorne,, realizado por E.M. y su equipo.
Hawtorne
Enfatiza que existen personas con actitudes y

comportamientos totalmente diferentes cuando se
encuentran solos y cuando forman parte de un grupo.
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Considera que aunque todas las personas tienen la

misma estructura fsica, las mismas necesidades
fisiolgicas y psicolgicas, sin embargo tienen diferencias
en cuanto a intereses, deseos, objetivos, capacidad
intelectual y otros.
Por todo esto resulta difcil tratar a todas por igual.

igual.
La preocupacin de los directivos, gerentes debe centrarse en

cmo utilizar adecuadamente los RRHH y la energa de trabajo
para lograr los objetivos empresariales el crecimiento.
El estudio de las relaciones humanas est constituido por un
conjunto de conocimientos y tcnicas especficas.
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El objetivo es localizar y buscar la solucin a los diversos
problemas que puedan surgir en las relaciones de
personas que persiguen un mismo objetivo.
Ella considera que un grupo no es simplemente reunir un
nmero X de individuos con un objetivo comn,
comn, se deben
tener en cuenta las relaciones entre empleados, con
gerentes, con gerentes, grupos con grupos, etc.
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GESTIN DE CALIDAD TOTAL

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
Denominada tambin Calidad total en las organizaciones,
gestin de calidad o simplemente calidad Total.
Total.
Es una tcnica de gestin una filosofa de vida.
Tiene como fin la satisfaccin del cliente o consumidor
final.
Todos los miembros de la organizacin se mentalizan de que
los ms importante para la empresa es la satisfaccin
del cliente.
Tuvo su origen en las empresas japonesas.
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Su xito es atribuido a la implantacin de la teora de la
calidad total.
Segn Dan Ciampra La calidad total describe el estado de
una organizacin en la cual todas las actividades de la
totalidad de las funciones se disean y realizan de tal forma
que se cubran todos los requerimientos de los clientes
externos, a la vez reduciendo el tiempo y los costos internos
y enriqueciendo el clima de trabajo.
trabajo.
La razn de ser de cualquier organizacin est en el
ambiente externo, de donde provienen todos sus
recursos.
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Tradicionalmente las empresas se interesaban
ms por la administracin de los recursos y
resultados internos, tales como el aumento de
produccin, la disminucin de los costos
operacionales, la maximizacin de las ganancias y
otros.
La gestin de calidad centra su atencin en
el cliente o consumidor final, quien es el que en
ltima instancia decidir hacia dnde se inclina la
balanza, es decir que una empresa contine o
desaparezca del mercado.
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La palabra clave para la teora de la calidad total es el
cliente externo, la satisfaccin de sus deseos y
expectativas.
Los objetivos, las polticas, las estrategias, la estructura
organizacional, as como los mtodos, sistemas y procesos o
procedimientos operacionales son definidos y puestos en
funcionamiento de modo a satisfacer los requerimientos
de los clientes o consumidores finales.
Tampoco se debe descuidar a los clientes internos de
la Empresa.
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Los requerimientos internos de la organizacin son:
las fortalezas y las debilidades
la cultura organizacional
la existencia de estructura organizacional formalizada
y flexible
la definicin y funcionamiento de mtodos, sistemas y
procesos en forma integrada y sistmica.
La definicin y funcionamiento de sistemas de
comunicacin y coordinacin apropiados
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RR.HH. Calificados, motivados e involucrados en el sistema
de calidad total
Polticas administrativas: promover la definicin y
aplicacin de polticas administrativas adecuadas
Estilo de Direccin: promover un clima laboral adecuado,
trabajo en equipo y autocontrol personal
Administracin del tiempo: mejor aprovechamiento del
tiempo, orientado a reducir los costos operativos
La toma de decisin; promover y dar participacin a los
empleados en la toma de decisiones en todos los niveles
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Trabajo en equipo: promover la participacin de los
empleados en la planificacin, seguimiento y evaluacin
Control de calidad: poner nfasis en la calidad de los
productos o servicios de modo a mantener los clientes
actuales y captar clientes potenciales
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La calidad total no admite

errores, tanto las actividades
realizadas en los diferentes
sectores, como la satisfaccin y
expectativas de los clientes
tienen un objetivo comn cual es
cero error o cero defecto.
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NORMAS DE CALIDAD:
Fueron creadas con el fin de armonizar la
creciente actividad internacional y la necesidad de
producir bienes y servicios de alta calidad
El objetivo la sobrevivencia empresarial en un
mercado globalizado
Estas normas permiten el control de la calidad de
los productos o servicios as como la gestin
ambiental
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NORMAS DE CALIDAD:
Se conocen las normas de la serie ISO,
ISO, conjunto de
normas establecidas por la Internacional Standard
Organization (Organizacin Internacional de las
Normas) y
Est constituida por la ISO 9000/1/2/3/4, ISO
10.000/14.000..
10.000/14.000
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NORMAS DE CALIDAD:
Estas normas sugieren algunas medidas para la gestin
de calidad total en las empresas, como: la definicin
clara de las responsabilidades de los gerentes y
empleados, capacitacin de gerentes de los
distintos niveles de la organizacin,
relacionamiento adecuado con los clientes o
usuarios.
La serie de normas ISO 9000 tambin tiene como
objetivo la optimizacin del uso de los recursos de
la empresa,
empresa, reducir los costos operativos, ofrecer
productos de calidad y aumentar la rentabilidad de los
negocios.
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LOS CIRCULOS DE CALIDAD:

Tambin llamados crculos de desarrollo o crculo de
participacin,
Constituyen modelos o formas para mejorar la calidad
Integral de la organizacin
Lograr mayor productividad mediante la participacin
de los gerentes y empleados de todos los niveles.
niveles.
Los crculos de calidad son conformados por grupos de 5 a
9, o de 4 a 10 o de 5 a 15 personas segn se desee,
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Deben realizar actividades similares,
similares, relacionadas e
interdependientes (de en un mismo sector) de modo a que las
situaciones identificadas y analizadas sean conocidas por
todos.
Estos grupos se renen en forma contnua y regular,
Analizan las situaciones que afectan sus reas de trabajo y
sugerir a la gerencia superior alternativas de solucin.
solucin.
Todos participan activamente.
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Los grupos estn integrados por el gerente o supervisor y los
empleados de un mismo sector rea.
El superior cumple la funcin de jefe o lder del crculo, y en
tal carcter modera las discusiones,
Se trata de lograr un consenso sobre los temas tratados,
El papel del coordinador consiste en coordinar y supervisar
las actividades del circulo.
circulo.
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Los principales objetivos de los crculos de
calidad son:
son:
Capacita
Capacitarr al personal a los efectos de disminuir los errores
y mejorar la calidad de los productos/servicios,
Promover el inters y la integracin del personal mediante
el trabajo en equipo,
Facilitar los mecanismos y las tcnicas para el anlisis
y solucin de los problemas,
Facilitar y mejorar la comunicacin y coordinacin en
Motivar, desarrollar y aprovechar la creatividad del personal,
lograr su autodesarrollo,
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Los principales objetivos de los crculos de

calidad son:
Mejorar la productividad,
Eliminar la resistencia a los cambios,
Permitir la satisfaccin de las necesidades de
realizacin del personal
Proporcionar un ambiente de trabajo agradable,
Controlar y mejorar los resultados, mediante la
participacin de todos sus miembros
Lograr el mejoramiento y desarrollo de las
actividades de la empresa.
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LAS 5 S DE LA CALIDAD
Su aplicacin 5S es fundamental para el mantenimiento del

buen orden,
Es la clave para la productividad en la empresa.
Este mtodo es originario del Japn
Es la base para la mejora del trabajo.
Consiste bsicamente en un orden disciplinario para
que todo el personal de una organizacin mantengan
limpios y ordenados sus lugares de trabajo
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Ellos son:
SEIRI
SEIRI:: Criterio de utilizacin (organizacin
(organizacin):
):
Clasificar las cosas necesarias de acuerdo al tipo de trabajo,
desechar lo innecesario y agrupar y guardar solo lo til.
til.
SEITON
SEITON:: criterio de ordenamiento (orden
(orden):
): significa
Poner en orden y en el lugar apropiado los elementos de
trabajo,, de modo a facilitar su utilizacin, considerando la
trabajo
facilidad de acceso y frecuencias de utilizacin,
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SEISO
SEISO:: Criterio de limpieza,
Mantener limpio el lugar de trabajo, tiles, herramientas y
ambiente de trabajo.
SEIKETSU
SEIKETSU:: Criterio de salud e higiene (aseo)
(aseo) Mantener
el aseo y la prolijidad para cuidar la salud fsica, Mental,
intelectual, social y espiritual
Por ej. Mantener limpios los baos, mobiliarios y elementos
de trabajo, proveer alimentacin saludable, mantener un
clima laboral adecuado,
adecuado,
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SHITSUKE
SHITSUKE:: Criterio de disciplina. Significa buenos
modales, responsabilidad, cumplir las normas de la empresa,
tener principios ticos y morales, autodisciplina.
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SISTEMA JUSTO A TIEMPO

(JUST IN TIME JIT):
Es tcnica de gestin y/ una filosofa de gestin.
Su objetivo principal: asegurar la produccin de bienes
y servicios con la calidad necesaria,
necesaria, en el tiempo
estipulado y a un costo razonable,
Busca satisfacer los requerimientos de los clientes o
usuarios.
Su principio: producir solo la cantidad necesaria de
productos o servicios,
servicios, en el tiempo requerido (ajustado a
la demanda del mercado), eliminando todos los
desperdicios..
desperdicios
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(JUST IN TIME JIT):
Se descartan los stocks de M.P. y productos
terminados,,
terminados
Se utiliza mejor el tiempo y se logra mayor
productividad,
Se mejora la calidad y se reduce los costos
operacionales..
operacionales
Utiliza las reuniones de los crculos de calidad,
Se eliminan las ineficiencias, los errores, los
desperdicios,
En el rea de compras y suministros, mejora el
manejo de los bienes,
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(JUST IN TIME JIT):
Disponer solo de cantidad y calidad de materiales
necesarios
Da mayor valor a la calidad que a la cantidad,
Ayuda a disponer de materiales de calidad y en
tiempo requerido (JIT).
Implica mayor precisin en la programacin y
confianza mutua entre el comprador y el proveedor,
con adecuada comunicacin y coordinacin.
coordinacin.
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(JUST IN TIME JIT):
Utiliza el mtodo o sistema Kanban como
herramienta para el proceso.
El Kanban es un sistema de informacin para
organizar y controlar las cantidades producidas, por
cada etapa del proceso.
Kanban es una tarjeta o ficha que registra los datos
sobre produccin, transportes y otros.
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