EVIDENCIA DE PRODUCTO: MOMENTOS DE VERDAD

Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuacin:

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
informacin sobre crdito, quien escucha su solicitud y le brinda la
informacin, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposicin
para aclarar sus dudas

SOLUCION:
Para desarrollar esta actividad primero se debe tener muy en cuenta que Los
momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para que los
clientes recreen cada uno de los escenarios, que le permiten construir una imagen
de la empresa; la concepcin de estos depender, fundamentalmente, de esa
primera vivencia que experimente el cliente con uno de los colaboradores.
CLASIFICACIN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD:

Momento brillante: es aquel en que se genera un acto comunicativo

agradable, emptico, donde el cliente se siente atendido, acogido. La
percepcin del cliente es muy favorable.
Momentos crticos: es aquel en el que se presentan interferencias que
obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, son situaciones negativas,
donde el cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado.
La percepcin del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la
organizacin generando prdidas.

Los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de

satisfaccin del cliente, es decir, responde a sus expectativas; y los momentos de
verdad pueden ser negativos si generan sentimientos de rechazo, frustracin,
malestar e inconformidad con la atencin recibida.
Teniendo en cuentas estos termino continuamos a desarrollar la actividad:

1. EL CLIENTE INGRESA A LA EMPRESA Y NO ENCUENTRA A ALGUIEN

QUE LO ORIENTE PARA RESOLVER SU INQUIETUD.

ANALISIS DEL PANTEAMIENTO N1

MOMENTO DE VERDAD:
Momento crtico: la atencin inmediata y oportuna es la primera caracterstica para
un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento, es decir el cliente
tiene un momento de verdad crtico ya que se presenta una situacin negativa
como dije anteriormente en donde el cliente no recibe una atencin por parte de
los empleados de la empresa.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
En este planteamiento no se encuentra ninguna actitud correcta, ya que la
atencin que se le debera brindar no se le est brindando es por esto que la
actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.

2. UNA COLABORADORA SE DA CUENTA QUE UN CLIENTE LLEVA MS

DE 10 MINUTOS ESPERANDO DE PIE, LE SALUDA Y LE OFRECE UNA
SILLA.

MOMENTO DE VERDAD:
Momento crtico: La colaboradora se da cuenta que el cliente llega a la empresa
10 min despus, se muestra claramente que no hay diligencia en atender a sus
clientes, esta es la primera impresin que se lleva de la empresa si bien es cierto
la colaboradora usa empata y amabilidad en atenderlo; el empleado genera un
acto agradable y emptico donde el cliente se siente atendido y acogido, en este
instante el momento de verdad es agradable , pero no lo hizo con diligencia, de
forma rpida es por esto que el planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, contiene actos de ambos momentos, pero prima el crtico
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

Asumi una actitud amistosa

Realizo su labor con agrado
Genero empata
Empleo expresiones de cortesa y agradecimiento como lo es brindarle una
silla.

3. EL CLIENTE SE ACERCA A UN COLABORADOR DE LA EMPRESA

PARA SOLICITAR INFORMACIN SOBRE CRDITO, QUIEN ESCUCHA
SU SOLICITUD Y LE BRINDA LA INFORMACIN, LE SUMINISTRA
FOLLETOS, LE TOMA DATOS Y LE EXPRESA SU DISPOSICIN PARA
ACLARAR SUS DUDAS

MOMENTO DE VERDAD:
Momento brillante: Denomino este planteamiento como brillante ya que el
colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para obtener un momento
positivo con el cliente; en este momento de verdad se obtuvo un proceso de
satisfaccin positivo ya que responde a las expectativas del cliente y se genera
una buena comunicacin al asumir una actitud de escucha activa y adems de ello
le brinda informacin veraz acerca de las prestaciones de la empresa; se emplea
una situacin de cortesa con el cliente.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA
En este planteamiento se muestra claramente las siguientes actitudes:

Asumir una actitud amistosa

Realizar su labor con agrado
Cuidar cada detalle presente en los momentos de verdad.
Brindar informacin veraz, exacta y oportuna.
Asumir una actitud de escucha activa
Generar empata
Emplear siempre expresiones de cortesa y agradecimiento.

CONCLUSIN
En cada situacin hay un momento de verdad donde el cliente en ese instante
tiene alguna concepcin sobre la empresa ya sea buena o mala segn la situacin
que se le presente por eso hay que tener en cuenta que hay que estar atento al
ms mnimo detalle.
el cumplir con las actitudes correctas, conlleva a un MOMENTO DE VERDAD
EXITOSO Momentos de verdad