TALLER

Por:
Diana Marcela Tilano Zapata

Instructor responsable:

Diana Lizeth Zambrano

SENA

2016

1. Realice un cuadro sinptico donde compare los diferentes aspectos histricos que dieron origen
al concepto de calidad (Edad Media-Revolucin Industrial, Revolucin Industrial - finales siglo XIX,
Administracin cientfica - II Guerra Mundial, Guerra Mundial - Dcada de los setenta, dcada de
los ochenta y noventa

2. QU RELACIN EXISTE ENTRE CALIDAD, SATISFACCIN Y CLIENTE?

La calidad de servicio y la satisfaccin del cliente son dos conceptos ntimamente relacionados e
importantes para cualquier mercadlogo que este pensando en realizar marketing de servicios. A
ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sobre todo cuando en ambos es explicita la
variable expectativas.
Qu es la calidad del servicio? La calidad del servicio puede definirse como la evaluacin de
cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse
modificado en futuras transacciones por futuras experiencias. A esto se le conoce como evaluacin
actitudinal del servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores o
allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y
el grado de cumplimiento de estas.
Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el servicio o de
aquellos prestadores de servicios ms osados que dicen: calidad 100% garantizada. A priori
sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada ms alejado de la realidad. Si
bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepcin de calidad, esta se pone a
prueba con la prestacin del servicio dando como resultado experiencia satisfactoria o no.
Ac es donde entramos en terrenos de la satisfaccin.
Qu es la satisfaccin del cliente?
La satisfaccin del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar
(dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio. La satisfaccin entonces se vuelve una respuesta
emocional del consumidor derivada de la comparacin de las recompensas (percepcin de la
calidad del servicio, percepcin de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relacin a las
expectativas.
As la percepcin de la calidad del servicio es un componente ms que repercute en la satisfaccin
del cliente. La calidad en el servicio prestado se enfoca prcticamente en las dimensiones del
servicio, mientras la satisfaccin es un concepto ms amplio que no solo se ve afectado por las
recompensas, sino tambin por factores personales y situacionales que escapan del control del
prestador del servicio.
Imaginmonos en un restaurante de comida rpida a la hora de tu almuerzo. Sueles visitar ese
restaurante por su calidad en el servicio y la satisfaccin que ello conlleva. Te toman la orden con
un saludo afable y en poco tiempo. Acabas de pagar en caja, cuando ya tienen lista tu orden con
tus papas, aderezos y bebida. La hamburguesa en su temperatura adecuada y buen sabor y si bien

pagaste unos cuanto dlares ms que la hamburguesa promedio, pero el precio siempre se ve
recompensado con la calidad de la atencin y de la hamburguesa. Pero, qu pasa si previo al
almuerzo tu jefe te llamo la atencin y de paso saliste tarde a comer por entregarle un reporte? De
paso debes volver pronto para revisar el reporte con l. Un buen servicio, una buena
hamburguesa: la misma calidad de servicio que te hace volver, pero esta vez hubo una ausencia de
satisfaccin por un factor personal que fue el estado de nimo que no te permiti disfrutar de la
experiencia de servicio.
Pensemos ahora ese misma experiencia, pero sin el tema de que tu jefe te llamo la atencin y
sustityelo con la situacin que el aire acondicionado no funcionaba y que adentro del local hace
un calor desesperante. En esta ocasin un factor situacional influyo en tu ausencia de satisfaccin.
Cul es la tarea entonces del mercadlogo de servicios?
Escuchar al cliente, mantener una relacin cercana que te permita conocer sus inquietudes,
quejas, sugerencias que te permita mejorar y ofrecer servicios de calidad que les satisfagan.
Puedes implementar un cuestionario de satisfaccin y acciones que impulsen la calidad.
La misin es administrar ptimamente todos aquellos factores que estn en control del prestador
del servicio para que la experiencia de servicio sea nica, sea de calidad y que sea satisfactoria.
Una mayor calidad del servicio y satisfaccin del cliente permitir fidelizar y que nos recomienden
a otros.
Hay que tener en cuenta siempre que la calidad de servicio solo es un factor de la satisfaccin del
cliente, no lo es todo y considerar tambin que esta forma parte, en muchos casos, de la
propuesta de valor de la competencia. Hay mucho ms por hacer para trabajar la experiencia del
cliente.
3. QU ES LA DIRECCIN DE LA CALIDAD? Y CULES SON SUS PRINCIPIOS?
Criterio 1. Calidad Centrada en Dar Valor Superior a los Clientes
Este elemento consiste en enfocar su organizacin hacia el cliente, mediante el conocimiento y
satisfaccin de sus expectativas, antes, durante y despus de haber entregado sus productos y
servicios.
Incluye:
Mtodos efectivos para conocer los requerimientos y expectativas completas de los clientes
actuales y potenciales sobre sus productos y servicios
Sistemas de atencin continua a clientes, atendindolos con efectividad, prontitud y a plena
satisfaccin, en especial cuando soliciten informacin, asistencia o expresen comentarios y quejas.
Metodologa para medir el nivel de satisfaccin del cliente respecto de los productos y servicios de
su empresa, as como informacin clave que refleje probables comportamientos y requerimientos
futuros.
Principales Beneficios:

Disear y producir los productos de manera que satisfagan las expectativas expresadas por los
clientes, logrando mayor penetracin en el mercado
Retener clientes al mantener y recuperar su confianza a travs de resolver con eficacia y eficiencia
sus inquietudes, quejas y/o reclamaciones.
Optimizar costos al eliminar caractersticas no necesarias de productos y servicios y al disminuir el
nivel de quejas al tomar accin para eliminar las causas que las provocan.
Algunas Formas de Medicin Incluyen:
Encuestas sistemticas de satisfaccin de clientes.
Niveles de quejas, devoluciones, reparaciones, retrasos de entrega, etc.
Estudios de mercado para la retencin e incorporacin de nuevos clientes, etc.
Criterio 2. Liderazgo
Define el papel y la participacin de los integrantes de la alta direccin de su organizacin como
lderes de calidad.
Incluye:
La incorporacin a su organizacin del modelo de direccin por calidad como una estrategia de
largo plazo, adaptando su implantacin de acuerdo al giro del negocio, tamao y estructura
organizacional, as como el entorno en que se mueve.
La definicin de los principios y valores que integren a todo el personal de la empresa en una
cultura de trabajo uniforme hacia la calidad.
La promocin de un enfoque de dar valor superior al cliente y fomentar a la cultura de la
organizacin a travs del ejemplo.
Principales Beneficios:
Asegurar la permanencia de su organizacin con un enfoque estratgico de calidad de largo plazo
Mejorar la productividad y obtener una mayor satisfaccin de los clientes, mediante el
reforzamiento continuo de una cultura de trabajo de calidad.
Algunos Ejemplos de Liderazgo en Calidad Incluyen:
Convencer a todo el personal de trabajar con calidad a travs del ejemplo.
Estimular la participacin y toma de decisiones del personal en lugar del autoritarismo.
Asegurar la incorporacin de la calidad en la planeacin estratgica de mediano y largo plazo, etc.

Criterio 3. Desarrollo del Personal con Enfoque de Calidad

Considera las prcticas y sistemas de desarrollo, estmulo y optimizacin del potencial del personal
para que participe y se involucre en el proceso de mejora continua.
Incluye:
Sistemas de trabajo de alto desempeo para impulsar la iniciativa, la innovacin y creatividad del
personal, fomentando el trabajo en equipo y la comunicacin eficaz a todos los niveles dentro y
fuera de la organizacin.
Mtodos de capacitacin y entrenamiento para aumentar los conocimientos y habilidades del
personal, a fin de que puedan cumplir con sus objetivos, involucrarse en la cultura de calidad y
orientarse al servicio y atencin al cliente.
Acciones que favorezcan un clima laboral positivo, en el que se fomente la cooperacin y se de un
trato justo y equitativo al personal.
Principales Beneficios:
Incremento de las facultades del personal para la toma de decisiones, promoviendo su
responsabilidad y autocontrol.
Contribuciones efectivas del personal para mejorar procesos de trabajo, dando mayor satisfaccin
a los clientes e incrementando su productividad.
Contar con personal altamente capacitado, participativo y comprometido con el proceso de
calidad.
Algunos Ejemplos de Acciones para el Desarrollo del Personal Incluyen:
Medicin de la productividad laboral.
Medicin de la rotacin del personal, clima laboral y programas de evaluacin del personal.
Mediciones de satisfaccin en el trabajo, etc.
Criterio 4. Administracin de la Informacin
Se enfoca a la forma en que se recolectan, ordenan, procesan y analizan los datos y la informacin
de la empresa para la toma de decisiones.
Incluye:
El diseo adecuado de bases de datos, procesos, manejo y difusin de informacin para uso en la
planeacin estratgica y operativa, as como en las actividades y procesos.

Los mtodos de anlisis e interpretacin de datos e informacin y su difusin para la toma de

decisiones dentro y fuera de la organizacin.
Principales Beneficios:
Toma de decisiones de mayor calidad por anlisis de informacin, datos y hechos, y no por
suposiciones.
Acciones operativas y de atencin que sean oportunas y de calidad para los clientes, al contar con
informacin adecuada.
Algunos Ejemplos de la Utilizacin Efectiva de la Informacin Incluyen:
Utilizacin de bases de datos que incorporen ndices, tendencias e indicadores relacionados con
los procesos, productos, clientes y proveedores de la organizacin.
Incorporacin de la informacin de los clientes en las diferentes etapas de mejoramiento de los
productos y servicios, desde la fase de diseo.
Comparacin del nivel competitivo y de desempeo de la organizacin contra la competencia, etc.
Criterio 5. Planeacin Estratgica
Consiste en el proceso para lograr, mantener o incrementar el liderazgo en calidad de la
organizacin, as como la forma en que se conjugan armnicamente los objetivos estratgicos,
operativos, financieros y de calidad en el mediano plazo.
Incluye:
Establecimiento de la visin, misin y valores de la organizacin.
Metodologa para elaborar la planeacin estratgica, integrando los objetivos de calidad.
Diagnstico de lo que favorece o frena el proceso de mejora continua.
Proceso de planeacin de objetivos y estrategias a mediano y largo plazo.
Participacin de los empleados, clientes y proveedores en el proceso de planeacin.
Implantacin y difusin de la planeacin a todos los niveles de la organizacin, traduciendo los
lineamientos y planes estratgicos en procesos administrables, programas de trabajo y actividades
especficas.
Principales Beneficios:
Contar con objetivos comunes para toda la organizacin.

Establecer objetivos y metas medibles que puedan ser utilizadas para evaluar la efectividad de la
planeacin.
Utilizar la informacin de la planeacin para mejorar la competitividad.
Contar con acciones preventivas.
Algunas acciones de planeacin incluyen:
Definicin de estrategias de calidad y mejora de procesos, tecnologas y productos.
Incorporacin de las estrategias de calidad en los procesos de la organizacin.
Incorporacin de clientes, personal, proveedores en las estrategias de mediano y largo plazo.
Medicin del posicionamiento de la organizacin en el mercado.
Comparacin del nivel competitivo y de desempeo de la organizacin contra la competencia y los
mejores de su clase, etc.
Criterio 6. Administracin y Mejora de Procesos
Se enfoca a mantener una adecuada administracin y mejora continua de los procesos de la
organizacin, para asegurar que los clientes reciban un valor superior en los productos y/o
servicios, cumpliendo con sus expectativas actuales y futuras.
Incluye:
Los mtodos para disear. Desarrollar, introducir y/o mejorar los productos y/o servicios que se
ofrecen a los clientes o usuarios.
La metodologa para que los requisitos del cliente se transformen en caractersticas de producto o
servicio, y estas a su vez se conviertan en especificaciones de diseo de procesos operativos y
administrativos.
Implantacin del sistema de aseguramiento de calidad para evaluar y establecer la mejora
continua de los procesos de la organizacin, incluyendo proveedores y distribuidores en su caso.
Principales Beneficios:
Medir la eficacia y efectividad de los mtodos de diseo y desarrollo de productos, servicios y
procesos.
Asegurar la eficiencia y la efectividad de los procesos clave, reas de apoyo y proveedores en
trminos de niveles de calidad esperados.
Identificar oportunidades de mejora que optimicen la satisfaccin de los clientes, incrementen la
productividad de los procesos operativos/administrativos, y mejoren la rentabilidad del negocio.

Algunas Acciones para la Administracin y Mejora de Procesos incluyen:

Identificacin de los mtodos adecuados de la traduccin de los requisitos de los clientes a
caractersticas de productos y procesos.
Ampliacin de metodologas que faciliten el trabajo, tales como justo a tiempo, control visual,
etc.
Implantacin de mtodos y sistemas de aseguramiento de calidad, como control estadstico de
proceso (CEP), ISO 9000, QS 9000, etc.
Criterio 7. Impacto en la Sociedad
Se enfoca a establecer mtodos de conservacin de los ecosistemas, mejorando el entorno fsico,
social y econmico de la empresa, as como promoviendo que otras organizaciones de su
comunidad adopten este enfoque como parte de su tica empresarial y social.
Incluye:
Cumplimiento de normas y regulaciones emitidas por las autoridades.
Planes y programas encaminados a lograr la mejora del medio ambiente, reduccin de niveles de
contaminacin, seguridad social, etc. dentro y fuera de las instalaciones de la empresa.
Difusin y promocin de valores de calidad en la comunidad.
Principales Beneficios:
Evitar que los productos, servicios y procesos daen el medio ambiente.
Disminuir los costos mediante el reciclaje y mejor utilizacin sistemtica de materiales.
Promover la buena reputacin e imagen de la empresa sobre su tica empresarial y
responsabilidad social.
Algunos ejemplos incluyen:
Acciones de difusin de valores de calidad en la comunidad.
Acciones para mejorar el medio ambiente, reduciendo contaminaciones, emisiones, desperdicios
txicos, etc.
Cumplimiento de normas y regulaciones ambientales.
Criterio 8. Resultados

Se refiere a la relacin causal entre los logros obtenidos por la organizacin y la implantacin del
modelo de Direccin por Calidad en todos sus aspectos (financieros, operativos, productivos,
administrativos, etc.)
Incluye:
Niveles y tendencias de mejora de productos y servicios.
Niveles y tendencias de mejora de procesos y productividad.
Niveles y tendencias de mejora de la calidad de vida del personal.
Niveles y tendencias de mejora para los accionistas o la institucin.
Niveles y tendencias de mejora para los clientes.
Principales Beneficios: Monitoreo efectivo de los resultados obtenidos y su proceso de mejora en
los aspectos siguientes:
Optimizar los resultados financieros ante accionistas, mediante la mejora continua de los
procesos.
Retener clientes y aumentar su satisfaccin derivada de los estndares de calidad: por producto,
servicio y entrega.
Mejorar la calidad de los productos y servicios al compararse contra sus competidores y lderes en
su ramo.
Incrementar la productividad y eficiencia de sus procesos clave, rea de apoyo, proveedores y
distribuidores.
Aumentar la satisfaccin del personal en su trabajo en todos los niveles de la organizacin.