Calidad Total

ADMINISTRACIO
N DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD PRIVADA
LEONARDO DA VINCI
DOCENTE:
Rodrguez Paredes, Adela Carina
TEMA:
Calidad Total
AUMNO(a):
Cruz Mostacero, Ana Sheyla
TRUJILLO PERU
2016
INDICE
Pgina 2
INTRODUCCIN...........................................................................................................1
1.
MARCO TERICO................................................................................................2
1.1.
CALIDAD..........................................................................................................2
1.2.
CALIDAD TOTAL...........................................................................................3
1.3.
EL CONTROL DE CALIDAD........................................................................3
1.4.
EVOLUCION DE LA CALIDAD...................................................................3
1.5.
COSTO DE CALIDAD....................................................................................4
2.
OBJETIVOS.............................................................................................................4
3.
ANALISIS DE RESULTADOS..............................................................................5
3.1.
CALIDAD..........................................................................................................5
3.1.1.
CALIDAD - SATISFACCION EXPECTATIVAS Y
PRECEPCIONES....................................................................................................6
3.1.2.
3.2.
EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD..........7
HITOS EN CALIDAD......................................................................................9
3.2.1.
EVOLUCION DE LA CALIDAD EN JAPON.......................................9
3.2.2.
EVOLUCION DE LA CALIDAD EN ESTADOS UNIDOS...............12
3.2.3.
EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EUROPA..................................13
Pgina 3
3.3............................................................CALIDAD TOTAL
15
3.4.
CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA.................................................16
3.4.1.
COSTOS DE LA CALIDAD..................................................................16
3.4.2.
BENEFICIOS Y BENEFICIARIOS DE LA CALIDAD.....................18
3.4.2.1.
BENEFICIOS.......................................................................................18
3.4.2.2.
BENEFICIARIOS...............................................................................19
4.
CONCLUSIONES..................................................................................................20
5.
BIBLIOGRAFIA....................................................................................................21
INTRODUCCIN
La calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos se entiende como
la aplicacin de los principios de la gestin de la calidad al conjunto de actividades y
personas de la organizacin, no slo a la realizacin del producto o servicio que se
CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD
EMPRESAS
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entrega al cliente , es decir ,segn Ruimonte Deleito, La
conformidad con los requisitos de los clientes(1990,p28).
Esto quiere decir que la calidad de un objeto o servicio depende de la
forma en que ste consiga cubrir las necesidades del cliente en general, habr
diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. Y ser necesario satisfacer individualmente
a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el cliente demandara
calidad de producto, precio, plazo de entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del
concepto satisfaccin. En la cual consiste en aadir valor al consumidor o usuario ya
que comprende a todos y cada uno de los aspectos dentro de la organizacin, porque
involucra y compromete a todas las reas y quienes lo conforman.
Existen mltiples perspectivas tiles a la hora de abordar el concepto de
calidad. Si nos referimos a un producto, la calidad apunta a lograr una diferenciacin de
tipo cualitativo y cuantitativo en relacin a alguna caracterstica propia de lo requerido.
La calidad total es una herramienta fundamental para la gestin en las organizaciones y
empresas, tomar medidas para mejorar su gestin a travs de la calidad total que
redunde en la mejora de su competitividad.
El sistema de la calidad de una organizacin est concebido
esencialmente para satisfacer las necesidades empresariales internas de la misma. Va
ms all de los requisitos de un cliente particular, el cual slo evala la parte del sistema
de la calidad que le concierne na visin nueva que aparece en las filosofas de calidad
total es la de cliente interno. Cada persona en la organizacin es proveedor de los que le
siguen en el proceso productivo y cliente de los que le preceden. Es importante que cada
persona conozca cmo y para qu se utiliza el bien o servicio que proporciona esto nos
quiere dar a conocer que se debe implementar el espritu de mejora continua.
EMPRESAS
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Esta tambin es fcil de entender, pero aunque
parezca mentira, es lo ltimo que se ha incorporado a la definicin de calidad. En el
modelo de excelencia empresarial, los resultados de la empresa tambin son
importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Adems, el cliente siempre buscar aquel
producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos
considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no slo el precio de venta.
Aunque esta es la forma ms usual de definir la calidad, existen autores que defienden
otras.
Se debe tener en cuenta es que los objetivos principales de todas las
empresas son obtener beneficios y mantenerse en el mercado. La calidad es un medio
para poder lograrlo, por lo que esta debe de estar acorde con las necesidades de los
clientes
1. MARCO TERICO
1.1.
CALIDAD
Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio
que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente,
y cumplir con las especificaciones con la que fue diseado. La calidad significa el
cumplimiento de los estndares y el hacerlo bien desde la primera vez que se base al
Producto.
Se define la calidad como una variable precisa y mensurable.
1.2.
CALIDAD TOTAL
Modelo de gestin que, basado en un sistema empresarial orientado hacia

la calidad, persigue la satisfaccin de todos aquellos entes (individuos, organizaciones e,
EMPRESAS
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Pgina 6
incluso, el conjunto de la sociedad) relacionados con la
organizacin. Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total
son los tres siguientes:
Enfoque sobre los clientes.
Participacin y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general.
1.3.
EL CONTROL DE CALIDAD
Se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad del trabajo

respecto a la realizacin del nivel de calidad previsto para la produccin y sobre la
reduccin de los costos de la calidad.
1.4.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Esta mentalidad sigue evolucionando debido a que todos los miembros

de la empresa son responsables para realizar un producto de calidad .Se diferenciara 4
etapas en la evolucin del concepto de calidad las cuales son:
Etapa de inspeccin: A este nuevo organismo se le denomin departamento de
control de calidad la inspeccin no slo debe llevarse a cabo en forma visual,
sino que adems con ayuda de instrumentos de medicin.
Etapa de control estadstico: En ellas se determinaba el mximo porciento de
defectos que se poda tolerar para que la produccin de un proveedor pudiera ser
considerada satisfactoria.
Etapa de aseguramiento: Se caracteriza por dos hechos muy importantes: la toma
de conciencia por parte de la administracin del papel que le corresponde en el
aseguramiento de la calidad y la implantacin del nuevo concepto de control de
calidad

EMPRESAS
ADMINISTRACION DE
Pgina 7
Etapa de gestin estratgica: Se trata de planear toda la
actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos que
respondan a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que
ofrecen los competidores
1.5.
COSTO DE CALIDAD
Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la
Calidad requerida. La calidad requerida no se consigue por casualidad ni
accidentalmente, sino que todo debe ser planeado en actividades, medido y garantizado.
Esas actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la mayora de las reas tales
como marketing, proyectos, diseo, compras, produccin y asistencia tcnica.
2. OBJETIVOS
Lograr la satisfaccin de los usuarios del servicio
Mejorar la confianza de la poblacin e incorporarlos en la identificacin de
las necesidades y la evaluacin de la calidad

Bajar los costos
Asegurar tiempos de entrega
Mantener condiciones seguras de trabajo
Elevar la moral
Reducir el desperdicio y el re trabajo
Incrementar la armona del trabajo
Incrementar la calidad de vida en el trabajo
Incrementar la eficiencia en el uso del dinero
Lograr la satisfaccin de las personas que brindan el servicio
Generar conocimientos de base y experiencia en la conduccin del Sistema de
gestin de la Calidad.
Permiten controlar la poltica de calidad en las empresas a travs de las
actividades que se establecen en ellos, la asignacin de un responsable, los cronogramas

y las metas cuantitativas o cualitativas que faciliten medir el logro de los mismos.
3. ANALISIS DE RESULTADOS
3.1.
CALIDAD
EMPRESAS
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La calidad puede referirse a diferentes aspectos
de la actividad de una organizacin: el producto o servicio, el proceso, la produccin o
sistema de prestacin del servicio o bien, entenderse como una corriente de pensamiento
que impregna toda la empresa es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma
eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que
un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si ste
es bueno o malo.
Las 4 P son puntos bsicos y la mezcla de mercadotecnia radica en cmo
usarlas para vender ms. La mezcla perfecta es un 100 por ciento de calidad y
efectividad en cada uno: producto de gran calidad, precio competitivo, plazas y lugares
de venta cercanos al consumidor y publicidad y promocin continua; sin embargo,
cuando algo de estos puntos es insuficiente, entonces la mezcla de mercadotecnia nos
ayudar a disear estrategias para vender ms.
3.1.1. CALIDAD - SATISFACCION EXPECTATIVAS Y PRECEPCIONES.
Satisfaccin es la evaluacin que realiza el cliente respecto a un servicio
o producto y que depende si respondi a sus necesidades y expectativas. Si esto no se
cumple se produce la insatisfaccin.
Una vez definida la percepcin de la calidad del servicio por parte del
cliente, la organizacin debe identificar oportunidades de mejora para aumentar el nivel
de la satisfaccin de sus clientes, teniendo presente que el servicio es el resultado de los
diversos procesos que sta desarrolla. Frente a los esfuerzos no se puede establecer una
definicin clara sobre calidad afirma que para la empresa es irrelevante llegar a una
definicin global de calidad, pues esta es una mezcla de componentes objetivos y

EMPRESAS
ADMINISTRACION DE
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subjetivos que varan con la situacin econmica de la
empresa, su posicin en el mercado, la competencia, las caractersticas de los clientes,
etc. (Ramn Bengria, 1991).
La importancia de las expectativas en la evaluacin por los clientes de los
servicios es investigada desde dos perspectivas complementarias (literatura vinculada a
la calidad de los servicios. Cronin y Taylor (1992) exponen que no es necesario la
utilizacin de expectativas para medir la calidad, sino nicamente la utilizacin de
precepciones y resultados.
3.1.2. EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad como concepto estrictamente tcnico es ya manejada desde
que, a comienzo de los aos treinta se desarrollaba la calidad:
1Etapa Revolucin 1850
No exista un control de calidad exista corta vida de las maquinas los
productos eran consumidos por la poblacin, las fabricas transferan su propia
ineficiencia de los clientes sim embargo
exista altas divisiones del trabajo se
especializaron, amplificacin de la tarea, reduccin de las exigencias educacionales de

los obreros, visin paralizada durante el proceso.
1900 TAYLORISMO
En esta etapa haba una concepcin pesimista del hombre, tendencia
innata de ocio y a la vagancia conducente que ocasionaba la baja productividad.

EMPRESAS
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Pgina 10
Era un tiempo de estudio de tiempo y mtodo en
las tareas para eliminar movimientos intiles por lo tanto exista una estricta separacin
entre las tareas de concepcin de programacin con la ejecucin se realizaba una
inspeccin del 100% de los productos fabricados al final de la lnea de produccin.
1920 Control estadstico de la calidad del producto
Se continuaba la inspeccin pero por muestra de lo producido
GRAFICO N1 - GRAFICO DEL CONTROL
Fuente: Elaboracin propia

2Etapa 1930 -1950
Crecimiento de la complejidad y del volumen

Ingeniera de calidad
Aplicacin de los mtodos estadsticos para el control de calidad.
Ingeniera de fiabilidad
Estandarizacin de modelos y frmulas de control y produccin.
LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga aadida de
producir enormes cantidades de productos militares. Haba que producir cada vez ms y
EMPRESAS
ADMINISTRACION DE
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mejor porque en el medio de la batalla no haba tiempo ni
personal para las reparaciones. Se instaur el Control Estadstico del Proceso.
Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de PREVENCIN.
As, se disocia el concepto de CALIDAD en:
CALIDAD DEL PRODUCTO

CALIDAD DEL PROCESO
En la tabla se refleja los cambios de conceptos, funciones, actividades y

enfoques desde la dcada de los 50 hasta los noventa cada vez evolucionaba pero hasta
ahora no se tiene un concepto claro sobre calidad.
Aos
La calidad es
Funcin
Actividad
Enfoque
50
Lujo
Inspeccin
Concordancia
Operario
60
Costo
Control
Coste
Especialista
en control
70
Venta
Garanta
Corporativa
Gestin
interna
80
beneficio
90
Estratgica
Gestin
Estrategia
Integracin del
Integracin
proveedor
interna
Globalizacin de
Integracin
alta direccin
del mercado
3.2.
HITOS EN CALIDAD
Analizaremos los hitos histricos respecto al tema de calidad en Japn,
Estados unidos y Europa porque, aun existe un paralelismo en la evolucin mundial de

este tema que se produce con dcadas de diferencia en los distintos pases (Van Ham,
1991).
3.2.1. EVOLUCION DE LA CALIDAD EN JAPON
EMPRESAS
ADMINISTRACION DE
Pgina 12
GRAFICO N2 - LINEA DE TIEMPO
Control de calidad
Inspeccin de
calidad.
1945
1964
Se publica el
periodo de calidad
Es invitado el Dr.
Juran
Deming resalta
el control de
calidad
1946
1947 1949
1950
1965
1967
1969
1951
1952
Se funda unin
de cientficos e
ingenieros
Se crea la
seccin
JAPONESA
Conferencia
Sistema
de
internacional
MANAGEMENT en
TOKIO
BY POLYSE
Proclamacin
de la calidad
1954
1956 1960
1961
1962
Premio
deinscritos
Crculos
carcterenanual
de
la JUSE
DEMING
Se integra
Freingenbaum
Adopta las
compaas europeas
DEMING es
enviado por JUSE
Congreso
internacional de
calidad
1971-1972
1985
1978
1987
Es adoptado Japn
por las compaas
10.000000
Trabajadores en
JUSE
1979
1990
Se inscriben en
JUSE

EMPRESAS
Crculos de
calidad estn
inscritos
Mtodos de
POLICE
2generacion
1980
1983
MANAGEMENT se Manifiesta
extendi
QUALITY POLICE
ADMINISTRACION DE
Pgina 13
3.2.2. EVOLUCION DE LA CALIDAD EN ESTADOS UNIDOS
Se inicia el
control
1930
1985
1945
1946
1951
1987
1988
La SIC se
convierte en
ASQC
1956
Se implanta la calidad
en westinghanse
Expresan inters Reagon firma el

acta del premio
por la calidad
MALCOM
Difunden el
control de calidad
(Ingeniera)
1961 -1962
1974
Philip Promueve
el deseo de hacer
bien el trabajo a
la primera.
Se constituye la
SIC
La calidad es un
asunto nacional
1978
1979
1980
1983
Proceso de Instituido el premio

implementacin de MALCOM
1 Programa de
JURAM
crculos de
introduce
calidad
conceptos de
3.2.3. EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EUROPA
economa y
Instalaciones
industriales de
calidad
GRAFICA N3 - LINEA DE TIEMPO
|957
1986
1961
1987
1978
El Ministerio aprueba
La prioridad se
la ORMNIZACION Y
extiende en
NORMAS
ESPAA
TECNICAS
La filosofa en
Espaa
Se funda FOR
QUALITY
1980
Se funda Europa
EMPRESAS
1982
1983
Primeros crculos
de calidad en Italia
1984
ADMINISTRACION DE
1985
Se funda la Asociacin
Espaola
Pgina 14
La filosofa en ItaliaAprueban las normas

ISO 9000
Se inicia Rolls Royce
3.3.
Comienza el
movimiento
europeo
CALIDAD TOTAL
Premios Europeos en la
calidad
Se inicia
el 2 planaprueba
de
El gobierno
calidad
asuntos respecto a la
economa
La Calidad Total es una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer

negocios y est focalizada hacia el cliente. La Calidad Total no solo se refiere al
1988
1989
1990 -1993
1992
1993
1994
1996
1997
producto en s, sino que es la mejora continua del aspecto organizacional, gerencial,
1995
tomando una empresa gigantesca, donde cada trabajador desde el nivel jerrquico ms
Se anuncia a los ganadores
Se convoca por parte
del premio (EFQM).
del ministerio
de la
alto hasta14
el Compaas
ms bajo est
comprometidos con los objetivos
empresariales.
La Calidad
lideran
industria
Total es el estudio ms evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo.
El primer plan nacional
Se enmarca el da
de
calidad
Es una representacin grfica en la que se determinamundial
visualiza
qu
de la
calidad
problemas pueden surgir en la realizacin de un determinado programa de accin. Se
utiliza cuando se dispone de poca informacin o el ambiente es muy inestable. Esta
herramienta da respuesta a las preguntas Cules son los posibles caminos para
conseguir este objetivo? Qu obstculos pueden presentarse? Cmo podemos prevenir
la aparicin de estos obstculos? Cmo podemos reaccionar de forma oportuna en caso
de que se presente un obstculo especfico

EMPRESAS
ADMINISTRACION DE
Pgina 15
La Calidad Total es un sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye
las fases de inspeccin y aseguramiento de la calidad. Para Ciampa(1993) los
componentes esenciales de un programa de calidad total son cuatro, las herramientas, el
liderazgo,eldesarrolo organizacional y gestin del marketing.
3.4.
CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA

Las estrategias de calidad orientan a las empresas a cumplir con
requerimientos de gestin especficas para el logro de certificaciones internacionales de

calidad cuyo concepto se ha adoptado como una de las estrategias de competencia de
mayor confiabilidad La competitividad no es producto de una casualidad ni surge
espontneamente; se crea y se logra a travs de un largo proceso de aprendizaje y
negociacin por grupos colectivos representativos que configuran la dinmica de
conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes,
por la competencia y el mercado, y por ltimo, el gobierno y la sociedad en general.
Una organizacin, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea
mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o
despus, unos procedimientos de anlisis y decisiones formales, encuadrados en el
marco del proceso de "planificacin estratgica".
La funcin de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los
esfuerzos de las unidades que integran la organizacin encaminados a maximizar la
eficiencia global.
3.4.1. COSTOS DE LA CALIDAD
EMPRESAS
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Pgina 16
Cuando hablamos de "costes" siempre pensamos
de forma negativa, sin embargo, los costes no slo estn para intentar reducirlos, sino
que, los costes de calidad, son una excelente herramienta de informacin, que nos
facilitan la toma de medidas de tipo estratgico (Feinfembaum, 1991, p. 109). Se
denomina coste de la calidad lo que le cuesta a la organizacin desarrollar la funcin de
la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o
detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y tambin lo que cuesta los
errores producidos.
Aunque se ha intentado muchas veces unificar los conceptos existentes
sobre el coste de la calidad, todava no se ha conseguido definir los elementos que la
componen.
Costes de calidad:
AECA (1995, p. 15) los denomina costes de obtencin de la calidad y los
define como: "aquellos costes que se originan a consecuencia de las actividades de
prevencin y de evaluacin que la empresa debe de acometer en un plan de calidad".
Harrington (1990 p. 8) los llama costes controlables de mala calidad, y
los define como los costes que la direccin tiene el control directo para asegurarse de
que slo los productos y servicios aceptables por el cliente se remiten al mismo.
La BS 4778 (BSI, 1991) los define como la suma de los costes en los que
incurre el productor, el cliente y la sociedad en general, asociados a la calidad de los
productos fabricados o servicios prestados.
Costes de prevencin:

EMPRESAS
ADMINISTRACION DE
Pgina 17
Costes en que incurre la empresa al intentar
reducir o evitar los fallos segn Campanella (1997, p. 22) los define como los costes de
todas las actividades tendientes especficamente a evitar una calidad deficiente de
productos o servicios.
Costes de evaluacin:
Son los costes relacionados con la medicin, evaluacin o auditora de
productos o servicios para asegurarse que se ajustan a las normas de calidad y a los
requisitos de desempeo. Se incluyen especificaciones de mercadotecnia y clientes, as
como los documentos de ingeniera e informacin inherente a procedimientos y
procesos.
Costes de no calidad:
AECA considera que los costes de no calidad o fallos incluyen adems
los costes de oportunidad o costes intangibles.Feingenbaum (1991) incluye en los
costes de fallos asociados con las consecuencias de los fallos ocasionados por no
cumplir las especificaciones, englobando las secuelas que se observan en la fbrica y a
las que se atisban en las manos de los consumidores.
Costes de fallos internos:
Segn Campanella (1997 p. 23), ocurren antes de la entrega o envo al
cliente sin ser estos partcipes directos de los mismos
Costes de fallos externos:

EMPRESAS
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Son los costes resultantes de la incapacidad de
un producto para cumplir los requisitos de calidad despus de la entrega al cliente.
3.4.2. BENEFICIOS Y BENEFICIARIOS DE LA CALIDAD
3.4.2.1.
BENEFICIOS
Son varios los beneficios que reporta la gestin de la calidad, pero los
mismos deben exigirse siempre a mediano y largo plazo. Pretender resultados a corto
plazo ha sido la causa fundamental del fracaso de muchos programas de mejora, debido
a que la gestin de la calidad
Mejora la imagen de la empresa ya que transmite uno de los factores
fundamentales en las decisiones de sus clientes, proveedores, entidades financieras y
todo lo que lo rodea. Es un elemento diferenciador de la competencia y que, por lo
tanto, permite que su negocio se posicione en la mente de los clientes.
Es una estrategia que permite alcanzar niveles superiores y sostenidos, de
desempeo empresarial, que se inician con una reduccin gradual de los costos de no
conformidad ( costos de: retrabajo, reproceso, re inspeccin, desperdicios,
reclamaciones, de atencin de quejas y reclamaciones, entre otros) que provocan un
incremento de la productividad, hasta llegar a la entrega de productos de mayor valor
para los clientes, que lgicamente incrementarn las ventas y consolidarn la imagen de
la organizacin, a mediano y largo plazo.
Se generan mejoras en los procesos: la mejora de procesos,
documentacin normas, manuales, organizacin, formacin se traduce en que los
elementos estn mejor organizados, todos saben que tienen que hacer, los inputs de un

EMPRESAS
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Pgina 19
proceso estn enlazados con los outputs del proceso
precedente, todo ello con lleva a un aumento de la productividad.
3.4.2.2.
BENEFICIARIOS
El Aseguramiento de la Calidad persigue hacer predecible la calidad del
producto y estar seguros de que el bien fabricado o el servicio entregado responden a las
necesidades objetivas del cliente.
Clientes internos: Son los beneficiarios o los que reciben las salidas o
resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la
organizacin.
Clientes externos: Son los beneficiarios que reciben el servicio o compradores
de una empresa. Estos son impactados por el producto, pero no son miembros
de la empresa u otra institucin que produce el producto.
Cliente intermedio: Es aquel que media entre los clientes internos y los clientes
externos, cuya funcin es establecer un enlace entre ambos, ya sea a travs de
una gestin de venta, promocin, garantizando que exista una correspondencia
entre lo que el cliente externo desea con la oferta brindada, para lograr cumplir
sus expectativas.
4. CONCLUSIONES
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa.
Por este motivo es imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfaccin de sus
clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando
modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin a todo servicio siempre se
le debe estar incrementando continuamente un valor agregado ser en la tienda para la
comodidad del cliente
EMPRESAS
ADMINISTRACION DE
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En el presente trabajo la Calidad Total desde una
perspectiva diferente. Perspectiva que hace diferencia en la responsabilidad de la tica
dentro de la empresa, de sus directivos y empleados en cuanto a la obligacin de generar
productos de calidad.
Calidad que slo es concebible en un proceso de mejora continua. Mejora
continua no slo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera", de
cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino tambin en el
cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su produccin y uso,
evitando la contaminacin ambiental tanto en su proceso productivo, como en su
consumo y posterior eliminacin, y adems generando productos o servicios que por su
costo y diseo otorguen un real valor agregado para los clientes y consumidores.
5. BIBLIOGRAFIA
Alania R. (1996). Estrategia de calidad. Facultad de medicina. Universidad Mayor
de San Marcos. Extraido el 07/09/2016 de la pgina web:
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/anales/v58_n1/ecalidad.htm
Barrett C.R.1993.Quality Managers complete guide to ISO 9000.Prentice Hall.
Control Total de la Calidad Feigenbaum CECSA 1995
Rodriguez J. (2005). Estrategias de Calidad Total: De la calidad total a la
excelencia. Extraido el 07/09/2016 de la pgina web:
http://es.slideshare.net/marisa123/estrategias-de-calidad-total1
Villafana R. (2016). Calidad total. Extraido el 07/09/2016 de la pgina web:
http://inn-edu.com/Calidad/CalidadTotal.pdf

EMPRESAS
ADMINISTRACION DE

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CALIDAD - SATISFACCION EXPECTATIVAS Y

EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD..........7

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN JAPON.......................................9

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN ESTADOS UNIDOS...............12

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EUROPA..................................13

CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA.................................................16

BENEFICIOS Y BENEFICIARIOS DE LA CALIDAD.....................18

Modelo de gestin que, basado en un sistema empresarial orientado hacia

Se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad del trabajo

Esta mentalidad sigue evolucionando debido a que todos los miembros

CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD

las necesidades y la evaluacin de la calidad

actividades que se establecen en ellos, la asignacin de un responsable, los cronogramas

CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD

3.1.2. EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

exista altas divisiones del trabajo se

especializaron, amplificacin de la tarea, reduccin de las exigencias educacionales de

CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD

GRAFICO N1 - GRAFICO DEL CONTROL

Fuente: Elaboracin propia

Crecimiento de la complejidad y del volumen

LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

CALIDAD DEL PRODUCTO

En la tabla se refleja los cambios de conceptos, funciones, actividades y

Estados unidos y Europa porque, aun existe un paralelismo en la evolucin mundial de

GRAFICO N2 - LINEA DE TIEMPO

Fuente: Elaboracin propia

CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD

3.2.2. EVOLUCION DE LA CALIDAD EN ESTADOS UNIDOS

Expresan inters Reagon firma el

Proceso de Instituido el premio

GRAFICA N3 - LINEA DE TIEMPO

La filosofa en ItaliaAprueban las normas

Se inicia Rolls Royce

Fuente: Elaboracin propia

La Calidad Total es una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer

CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA

requerimientos de gestin especficas para el logro de certificaciones internacionales de

CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD

CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD

CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD

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