MANAGEMENTUL CALITII N SERVICIILE DE SNTATE

TEMA 1. PROBLEME GENERALE PRIVIND CALITATEA

1. Orientri actuale privind definirea calitii produselor i serviciilor
2. Definiii ale calitii
1. PROBLEME GENERALE PRIVIND CALITATEA
1. Orientri privind definirea calitii produselor i serviciilor
a). ORIENTAREA FILOSOFIC
b). ORIENTAREA SPRE PRODUS
c). ORIENTAREA SPRE PROCESUL DE PRODUCIE
d). ORIENTAREA SPRE COSTURI
e). ORIENTAREA SPRE UTILIZATOR
a). ORIENTAREA FILOSOFIC
CALITATEA reprezint un concept filosofic, absolutul, fiind perceput de fiecare om
n mod subiectiv.
Aceast orientare nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei,
neavnd utilitatea practic.
b). ORIENTAREA SPRE PRODUS
CALITATEA este considerat o mrime care se poate msura exact i reprezint
ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului;
Diferenele de ordin calitativ ale produselor se reflect n diferenele care apar ntre
caracteristicile acestora, deci o calitate mai ridicat se obine numai cu costuri mai
ridicate;
Se face abstracie de natura relaional a calitii, de dependena ei fa de un sistem
de referin stabilit n funcie de cerinele clientului;
n evaluarea calitii pot fi luate n considerare o multitudine de caracteristici ale
produsului, dar rezultatul acestei evaluri nu reprezint o msur a calitii.
c). ORIENTAREA SPRE PROCESUL DE PRODUCIE
CALITATEA este privit din perspectiva productorului, fiecare produs are anumite
cerine specificate care trebuie ndeplinite, iar produsul este considerat de calitate
atunci cnd corespunde specificaiilor;

n aceast abordare calitatea reprezint conformitatea cu cerinele (conformance to

requirements) Crosby , iar orice abatere fa de specificaii reprezint o diminuare
a calitii.
d). ORIENTAREA SPRE COSTURI
CALITATEA produselor este definit prin intermediul costurilor i a preurilor la care
sunt comercializate;
Un produs este considerat de calitate atunci cnd ofer anumite performane la un
nivel acceptabil al preului;
O astfel de abordare este agreat de ctre consumatori
e). ORIENTAREA SPRE UTILIZATOR
CALITATEA produselor reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare
fitness for use Juran;
Fiecare client are propriile preferine individuale care pot fi satisfcute prin
caracteristici de calitate diferite ale produselor;
Pentru satisfacerea cerinelor este important ca relaia calitate-cumprtor s se
reflecte n def. calitii, deoarece cumprtorul hotrte, n final ce este calitatea;
Generalizarea relaiei client-furnizor n toate domeniile de activitate ale organizaiei
TQM - Managementul Calitii Totale
2. Definiii ale calitii
Calitatea este o noiune complex i nu exist o definiie unic, riguroas a noiunii.
Noiunea de calitatea este utilizat cu nelesuri diferite. Sensul acesteia difer dup
domeniul n care este utilizat

Elementele comune ale acestor definiii sunt raportarea la client i satisfacerea

necesitilor clienilor.
Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitile
clienilor i fac ca produsul s fie satisfctor Juran (1993).
Ce aduce Juran n plus? Calitatea const i n a nu avea deficiene, adic o nou
sintagm -capacitatea folosirii bunului respectiv (satisfacarea necesitilor clienilor).
PRODUSUL este rezultatul oricrui proces. Acest rezultat poate fi un bun, o marf,
un serviciu (medical) sau o informaie. Un produs nu se refer doar la un bun tangibil,
ci i la servicii sau informaii.
CLIENTUL este cel care beneficiaz de bunuri/servicii sau cel care le utilizeaz. Pot
fi clieni fie: persoane fizice (indivizii), organizaiile (firmele) sau chiar societatea n
ansamblul ei.
DEFINIREA CALITII CONFORM STANDARDELOR ISO
CALITATEA este ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea
de a satisface nevoile exprimate sau implicite Standardul ISO 8402:1995
Conform acestei definiii:
3

- calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de

caracteristici;
- calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu nevoile clienilor;
- calitatea este o variabil continu i nu discret;
- prin calitatea trebuie satisfcute nu doar nevoile exprimate, ci i cele implicite.
3. MANAGEMENTUL CALITII. DELIMITRI CONCEPTUALE
3.1.Dezvoltarea istoric a managementului calitii:
a). Asigurarea calitii prin control
b). Asigurarea calitii prin metode statistice
c). Asigurarea calitii prin motivarea personalului
d). Concepte integratoare de asigurare a calitii

Evoluia modalitilor de asigurare a calitii (Sursa: Olaru, M.)

a) Asigurarea calitii prin control

Acoper perioada pn la nceputul sec. XX perioada anilor 1900-1930;
4

Accentul este pus pe valorificarea produsului finit, identificarea produselor

neconforme i separarea de cele conforme;
Inspecia avea un rol pasiv depistarea erorilor;
Conceptele cheie: creterea randamentului i diviziunea muncii;
Metoda de lucru consta n supravegherea calitii produsului la finalul procesului de
producie pt. a determina conformitatea cu specificaiile tehnice;
Grad de implicare a personalului redus, iar informaiile referitoare la nevoile i
ateptrile clienilor erau inexistente.
b). Asigurarea calitii prin metode statistice
Perioada anilor 1930-1950
Promotor Walther Shewhart care introduce n anul 1924 controlul statistic la
societatea Bell Telephone (S.U.A.);
Se utilizau metode de control statistic controlul prin sondaj prin prelevarea de
eantioane;
Accentul este pus pe controlul fluxului tehnologic n scopul identificrii cauzelor
apariiei defectelor;
Conceptul cheie AQL (Acceptable Quality Level - Nivel Acceptabil de Calitate,
numrul maxim de defecte la 100 uniti produs), se acceptau acele loturi de produse
cu un anumit procent de exemplare defecte, n general de 95 % 99 %.
Scopul controlului reglare a procesului de producie, n vederea mbuntirii
nivelului calitativ al produselor finite
Grad de implicare al personalului redus
c). Asigurarea calitii prin motivarea personalului
Apariia anii 1960 n S.U.A. prin J.M. Juran;
Valorificarea conceptului de zero defecte i contientizarea lucrtorilor c totul
trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat;
n Japonia plecnd de la acelai concept s-au nfiinat cercurile pentru controlul
calitii (Q.C.C. Quality Control Circles) cu o larg deschidere;
Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contribuia tuturor depart. de la
proiectare pn la pia, la client;
Concepte cheie prevenirea defectelor i oferirea ncrederii clienilor i propriei
conduceri;
Metodele i procedeele de lucru sunt grupate ntr-un sistem de conducere prin
coordonarea tuturor activitilor pe baz de proceduri scrise;
Gradul de implicare este ridicat prin instruirea personalului, cercurile calitii, munca
n echip, promovarea autocontrolului calitatea este problema tuturor i a
fiecruia.

d). Concepte integratoare de asigurare a calitii

Apariia sa corespunde perioadei anilor 1980;
Experii americani Deming, Juran sau Feigenbaum au dezvoltat concepte noi n
asigurarea calitii, care i-au gsit aplicabilitatea n primul rnd n Japonia;
Concepte cheie abordarea procesual a activitilor i inerea sub control a unei
organizaii n domeniul calitii;
Metodele i procedeele de lucru circumscrise n ciclul lui Deming PEVA PlanificExecut-Verific-Acioneaz
Metodele i procedeele de lucru sunt instruirea i motivarea angajailor, stabilirea unor
indicatori msurabili.
Gradul de implicare a organizaiei este total, apare conceptul de calitate total (Total
Quality) apoi de managementul calitii totale (Total Quality Management);
Gradul de implicare este superior celor anterioare: toi angajaii sunt implicai, crete
rolul i rspunderea managerilor de top n asigurarea i mbuntirea calitii
produselor;
Managementul calitii totale este un concept nou, care, de fapt, integreaz celelalte
concepte anterioare;
Managementul calitii a parcurs patru etape istorice orientate spre produs, spre
proces, spre lucrtor i spre client.
Conceptele integratoare bazate pe implicarea total a organizaiei n asigurarea i
mbuntirea calitii conduc spre TQM.

Evoluia modalitilor de asigurare a calitii (Sursa: Olaru, M.)

6

2. Managementul calitii. Definiie. Importan

Principiile managementului calitii sunt:
-

Orientarea ctre client;

Implicarea conducerii;
Implicarea personalului;
Abordarea pe baz de proces;
Abordarea managementului ca sistem;
mbuntirea continu;
Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor;
Relaii cu furnizorii reciproc avantajoase.

Respectarea acestor principii reflect o anumit cultur a organizaiei materializate n faptul

c cerinele referitoare la calitate vor fi respectate.
Prin implementarea managementului calitii o organizaie urmrete un obiectiv esenial
realizarea n condiii de eficien i eficacitate maxim doar a celor produse/servicii care:
- satisfac integral cerinele clienilor;
- sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;
- iau n considerare aspectele privind protecia consumatorului sau a mediului.
Unii autori consider c managementul calitii este acea parte a managementului unei
organizaii consacrat calitii, n virtutea seriei de standarde ISO 9000.
n opinia lui Kelada managementul calitii este un ansamblu de activiti avnd ca scop
realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor existente.
Acest ansamblu cuprinde activitile de planificare, organizare, coordonare, control i
asigurare a calitii.

Definiii conform standardelor ISO 9000:2006

Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti coordonate pentru a
orienta i coordona o organizaie n ceea ce privete managementul calitii
Managementul calitii reprezint ansamblul funciei generale de management care
determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile implementate
n cadrul sistemului calitii prin: planificarea, controlul, asigurarea i mbuntirea
calitii;
Sistemul de management al calitii se refer la orientarea politicii i obiectivelor n
domeniul calitii i atingerea acestor obiective;
Politica n domeniul calitii const n orientrile i inteniile generale ale unei
organizaii referitoare la calitate, care sunt formulate n mod oficial de ctre
managementul la cel mai nalt nivel.