Instruirea service

Programul de studiu individual Organizarea activitilor de service 12

Indicatorii service Productivitatea muncii

Introducere

Stimate cititor,
Avei n fa programul de studiu individual Organizarea activitilor de service 12 Indicatorii service Productivitatea
muncii editat de Volkswagen Academy Sales & Service Wolfsburg.
Acest program de studiu individual a fost realizat n strns colaborare cu After Sales Business Management (VSN/1) la
Volkswagen AG. Pe lng contribuia adus la materialele coninute, am dori s mulumim de asemenea acestui
departament pentru corectura final realizat.
nainte de toate, volumul urmtor va asigura sprijinirea managerului general al dealerului, managerului service,
instructorilor i personalului de service din teren n activitatea de zi cu zi a acestora. n plus, acesta este de asemenea
2

un mediu adecvat pentru ali angajai service interesai ai dealerului Volkswagen care doresc s i extind
cunotinele de managementul afacerilor.
Indicatorii service descrii aici stau la baza unei evaluri unitare i comparabile a atelierelor service. Acest program de
studiu individual ar trebui s v ajute s identificai potenialul de mbuntire la nivelul unitii, precum i s
evaluai eficiena msurilor ntreprinse prin urmrirea evoluiei indicatorilor respectivi. Doar printr-o nregistrare i
analizare periodic i corect a indicatorilor service la nivelul unitii pot contribui acetia la succesul unitii. n
cadrul acestui program, putei studia definiiile, semnificaiile i variabilele ce influeneaz aceti indicatori, acetia
fiind descrii pe scurt n cele ce urmeaz.
Putei apela la ntrebrile de la sfritul acestui volum pentru verificarea cunotinelor dobndite.
Sperm s v fac plcere lecturarea acestui volum i v dorim mult succes n aplicarea cunotinelor dobndite la
nivelul unitii dumneavoastr.

Not:
Caset informativ

Caset pentru exersare

Caseta informativ conine informaii

suplimentare utile.

Pentru o mai bun nelegere a textului, n caseta pentru exersare v este

prezentat un exerciiu practic.

Cuprins

Departamentul post-vnzare al dealerului Volkswagen . . . . . .4

Tipuri de clieni, comenzi i facturi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Muncitorii productivi, muncitorii parial productivi, numrul de

muncitori productivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Orele productive pentru practicani i muncitori aflai n

curs de instruire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Timpii de atelier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Orele pltite i orele totale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Orele productive i calcularea acestora . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Orele prestate i orele vndute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Distribuia timpilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

10

Indicatorii pentru productivitatea muncii . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

10.1
10.2
10.3
10.4
10.5
10.6

Gradul de prezen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

Gradul de ncrcare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
Gradul de eficien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Productivitatea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
Eficiena anual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
Valorile nominale pentru muncitori aflai n curs de instruire
i practicani . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33

11

Evaluarea capacitii neutilizate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

12

Rezumat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

13

Verificai-v cunotinele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

d==~=~==~===~=l~~~=~=====~=~=~===
~I===~=~===K=k=J~=~=~~=~===~==~==~K=
q=s~===~~=~=~~=s~=^=~=K

1 Divizia post-vnzare a
dealerului Volkswagen
Dealerii Volkswagen sunt legai contractual de Volkswagen AG i au alocat
cte un cod al unitii. Acetia cuprind urmtoarele divizii:

Fig. 1
Diviziile vnzri i post-vnzare ale
dealerului Volkswagen

QWUHDJDUHHDGHGHDOHUL

9kQ]DUH
4

0DLQ
QRX

0DLQ
X]DW

3RVWYkQ]DUH
6HUYLFH

3LHVH

Divizia post-vnzare al dealerului Volkswagen cuprinde departamentele

service i piese de schimb. Acestea i asum mpreun personalul ce lucreaz
n divizie i eficiena costurilor reparaiilor i serviciilor pentru clieni.
Departamentul service ntreine i repar autovehiculele clienilor.
Acesta efectueaz inspecii service periodice i remediaz avariile ce se
produc n timpul exploatrii autovehiculelor sau ca urmare a accidentelor.
Acesta utilizeaz pentru aceasta piese de schimb originale Volkswagen i
accesorii originale Volkswagen furnizate de departamentul piese de schimb.
Aceste servicii contribuie la meninerea confortului i siguranei
autovehiculelor clienilor. n final, se genereaz venituri, acestea constnd din
venituri din manoper din vnzarea de ore de reparaii i venituri din piese
de schimb din vnzarea de componente ale autovehiculelor.

Un nivel ridicat al satisfaciei clienilor asigur venituri pentru divizia postvnzare. Dac divizia post-vnzare satisface ateptrile clienilor cu privire la
calitate, sau chiar le depete, clienii vor continua s apeleze i pe viitor la
serviciile prestate de respectivul partener Volkswagen.
Pentru mbuntirea i monitorizarea propriilor performane, divizia postvnzare utilizeaz o serie de indicatori de performan cheie eseniali. Acetia
pot oferi informaii despre nivelul de respectare a proceselor stabilite, despre
atingerea costurilor, veniturilor i profiturilor int, putnd indica de
asemenea cile de mbuntire a competitivitii.

2 Tipuri de clieni, comenzi i

facturi
Clienii se pot clasifica n diferite grupe la nivelul dealerului Volkswagen. Dei
distincia ntre clieni depinde de zona de pia i premisele ce in de sistem,
se aplic o serie de definiii de baz:

Un client este persoana care iniiaz o comand ntr-o divizie a dealerului

Volkswagen.

Un client service este persoana care iniiaz o comand n departamentul

service al dealerului Volkswagen.

Un client Volkswagen este persoana care iniiaz o comand n legtur

cu marca Volkswagen Autoturisme ntr-o divizie a dealerului Volkswagen.

Se utilizeaz de asemenea alte moduri de definire a clienilor n sectorul

vnzri i n departamentele post-vnzare pe baza urmtoarelor diferenieri:

Clienii departamentului piese de schimb

Clienii departamentului piese de schimb Volkswagen
Clienii service Volkswagen

Clienii diviziei post-vnzare se difereniaz de asemenea n funcie de zona

de provenien a acestora n:

Clienii interni provin din sectoarele propriei uniti a dealerului

Volkswagen. Dac, de exemplu, departamentul autovehicule rulate
execut lucrri la un autovehicul pe care l-a achiziionat, acesta este un
client intern al departamentului service cu privire la manopera
comandat i un client intern al departamentului piese de schimb cu
privire la componentele autovehiculului care a trebuit s fie nlocuite.
Departamentul autovehicule rulate comand servicii din partea
departamentelor service i piese de schimb.
Pentru clienii interni, volumul de lucrri i piesele de schimb necesare
pentru autovehicul sunt nregistrate prin intermediul unor comenzi
interne. n fiecare caz, acestea trebuie decontate intern, respectiv ntre
departamentul care comand serviciile i departamentul care presteaz
serviciile. Acesta este un mijloc de contabilizare intern a costurilor
serviciilor.

Clienii normali nu provin din sectoarele propriei uniti a dealerului

Volkswagen. Toate lucrrile executate pentru acetia i componentele
autovehiculelor acestora trebuie facturate ntotdeauna prin intermediul
unor comenzi standard.

Comenzile la nivelul sectorului post-vnzare se mpart n principal n

comenzi service i comenzi de piese de schimb.

Comenzile service conin poziiile de operaie sau o combinaie de poziii

de operaie i piese de schimb. Pentru acestea se emit facturi service
(acestea sunt facturate).

Comenzile de piese de schimb conin piesele de schimb comandate.

Pentru acestea se emit facturi de piese de schimb (acestea sunt facturate).

Facturile sau comenzile ce includ att piese de schimb, ct i poziii de

operaie sunt considerate a fi comenzi, respectiv facturi service. Comenzile i
facturile service se mpart n patru tipuri diferite n funcie de lucrrile
executate:

Comenzi standard
Comenzi de garanie
Comenzi de culan
Comenzi interne

Aceste comenzi sunt din principiu comenzi ale clienilor, ceea ce nseamn c
acestea sunt emise ntotdeauna de ctre clieni. Pentru comenzile standard i
comenzile interne, clienii primesc factura direct, pentru comenzile de
garanie i de culan, dealerul sau productorul este responsabil pentru
decontarea parial sau integral a facturii.

Nu se emite nicio comand atunci cnd departamentul service presteaz

servicii pentru sine. Se includ aici, pe de o parte, reparaiile autovehiculelor
clasificate ca fiind responsabilitatea comercial a departamentului service
(autovehicule de schimb ale atelierului, autovehicule de tractare,
autovehiculul de serviciu al managerului service) i, pe de alt parte, i
activiti cum ar fi aranjarea panoului de scule, marcarea sculelor i
dispozitivelor speciale, curarea podelei i altele asemenea. Aceste activiti
nu pot fi descrise ca fiind comenzi, ele nefiind comandate. Totui, timpul
necesar pentru executarea acestora trebuie nregistrat.
(Pentru informaii suplimentare, consultai capitolul 5 Timpii de atelier)

3 Muncitorii productivi,
muncitorii parial productivi,
numrul de muncitori productivi
Angajaii sunt considerai a fi angajai productivi dac sunt disponibili pentru
prestarea de servicii la autovehicule pentru cel puin 10% din timpul lor de
lucru. Angajaii integral productivi sunt disponibili exclusiv pentru executarea
lucrrilor la autovehicule.
Angajaii parial productivi, n afara lucrrilor de service la autovehicule, sunt
alocai de asemenea regulat pentru alte sarcini. Aceast distincie este
determinant pentru contabilizarea numrului de angajai productivi sau de
muncitori productivi.
Numrul de muncitori productivi este egal cu suma procentelor aferente
angajailor parial productivi i integral productivi din service.
Angajaii care sunt disponibili pentru executarea de lucrri la autovehicule
pentru mai puin de 10% din timpul lor de lucru sunt considerai a fi angajai
administrativi ai departamentului service.

4 Orele productive pentru

practicani i muncitori
aflai n curs de instruire
Este de ateptat un nivel mai sczut al randamentului din partea
practicanilor productivi, noilor muncitori productivi aflai n curs de
instruire i muncitorilor productivi care pot prezenta limitri fizice
comparativ cu angajaii experimentai a cror productivitate nu este limitat.
Productivitatea redus a angajailor respectivi se va pondera printr-un
coeficient de facturare corespunztor (conform exemplului 1) i printr-un
numr prestabilit de ore productive poteniale corespunztor redus (conform
exemplului 2).

Exemple:
10

n Germania, munca prestat n primul an de instruire nu este niciodat

facturat. Pentru al doilea an de instruire, coeficientul de facturare este 0,31,
iar pentru al treilea i al patrulea an de instruire, coeficientul de facturare este
0,75.
1. Un practicant productiv aflat n al treilea an de instruire sau un muncitor
productiv aflat n curs de instruire este responsabil de executarea
poziiilor de operaie cu un timp specificat de 100 uniti de timp.
Muncitorul este creditat cu 100 uniti de timp.
Cele 100 uniti de timp vor fi incluse de asemenea n factur. ns,
practicantul sau muncitorul aflat n curs de instruire va primi de fapt 133
uniti de timp pentru executarea lucrrilor pentru care s-au creditat cele
100 uniti de timp (100/75 x 100 = 133,33).
2. Pentru poziiile de operaie deschise, acestea fiind poziiile de operaie
fr norm de timp alocat (aa-numiii timpi AZ), sunt valabile
urmtoarele: dac un practicant sau muncitor aflat n curs de instruire n
al treilea sau al patrulea an de instruire execut singur poziii de operaie
deschise, timpul productiv este nmulit cu coeficientul de facturare 0,75
(100 x 0,75 = 75). Din cele 100 uniti de timp lucrate, se vor factura doar 75
uniti de timp. Aceste reduceri trebuie respectate n special n cazurile de
garanie.

Orele productive nominale pentru practicani i muncitori aflai n curs de

instruire sunt stabilite pe baza unei estimri realiste, specifice rii i aplicate
uniform la nivel naional. n Germania, perioada de instruire este de 3,5 ani.
n primul i al doilea an de instruire, nu sunt specificate ore productive
nominale. n al treilea an de instruire, sunt prevzute 480 de ore productive,
iar n ultima jumtate de an de instruire, sunt prevzute 240 de ore
productive.

Caset informativ
Importatorul v poate informa cu privire la coeficienii de reducere ce se aplic
n cazul dumneavoastr i la nivelul numrului redus de ore productive.

11

5 Timpii de atelier

Caset informativ

Angajaii productivi proceseaz comenzile service. Se nregistreaz cu aceast

Este important nregistrarea fr

ntrerupere a tuturor timpilor de la
nceputul pn la sfritul
programului de lucru, precum i
nregistrarea absenelor.

n scris. Termenul utilizat pentru aceasta, pontaj, se refer la ceasurile

ocazie timpul necesar pentru toate activitile. Pontajul se face electronic sau
mecanice de pontaj utilizate cndva n acest sens.
Fiecare zi de lucru ncepe n momentul n care angajatul marcheaz prin
pontaj faptul c este disponibil pentru procesarea comenzilor i executarea
altor activiti la nivelul unitii (n practic, acesta este denumit ora de
sosire) i se ncheie n momentul n care angajatul marcheaz prin pontaj
faptul c nu mai este disponibil pentru activitile de la nivelul unitii (ora
de plecare).

12

Pentru fiecare comand se va nregistra momentul n care ncep i momentul

n care se ncheie lucrrile. Momentul n care se ncheie lucrrile este
nregistrat automat de mai multe sisteme electronice n momentul n care
este pontat urmtorul moment de ncepere a lucrrilor. Timpul pontat este
timpul productiv (mai exact timpul productiv efectiv) aferent comenzii.
Indiferent dac exist comenzi ale clienilor de procesat sau nu, ziua de lucru
trebuie s nceap ntotdeauna prin nregistrarea prezenei n unitate
(pontarea orei de sosire). Dac nu exist nicio activitate de executat, intervin
timpi neproductivi. Chiar dac nu exist comenzi ale clienilor, trebuie
nregistrate orice alte activiti executate, pentru care se vor nregistra orele
corespunztoare de prezen i absen.
n continuare, se vor prezenta cteva distincii utile cu privire la timpii de
prezen la i absen de la locul de munc ce trebuie nregistrai neaprat.
W-ul din denumirile W1 - W8 provine din termenul Werkstattzeit sau
Workshop-time (timpi de atelier).

Timpii W de prezen (la locul de munc)

W1 - lucrri pentru atelierul propriu
- se va nregistra n cazul timpilor n care se execut lucrri de ntreinere a
autovehiculelor unitii ce aparin departamentului service, activiti de
curenie la nivelul atelierului, lucrri de ntreinere a echipamentelor de
lucru sau alte activiti similare.

W2 - timpi neproductivi
- se va nregistra n cazul timpilor n care angajaii productivi se afl la locul de
munc, dar nu au alocat nicio activitate.

W3 - timp de pregtire profesional

- se va nregistra de ctre practicani sau muncitori aflai n curs de instruire
pentru timpul n care beneficiaz de instruire tehnic la locul de munc.
Muncitorul productiv care asigur instruirea va nregistra acest timp ca W6
(instruire).

W4 - remedieri
- se va nregistra pentru timpul n care un muncitor productiv este ocupat cu
remedieri din vin proprie. Dac remedierile sunt executate de ctre altcineva
dect muncitorul productiv care a generat necesitatea acestora, se va ntocmi
o nou comand, timpul necesar pentru aceasta urmnd a fi nregistrat la fel
ca pentru o comand normal. n acest caz, conducerea atelierului trebuie s
se asigure c timpii necesari pentru poziiile de operaie ce au reclamat
remedieri nu rmn nregistrai de dou ori la nivelul departamentului
service, de exemplu prin anularea sau actualizarea ncercrii nereuite de
reparaie.

13

Timpii W de absen (de la locul de munc)

W5 - concedii/zile libere
- se va nregistra pentru timpul n care un muncitor productiv nu trebuie s se
afle la locul de munc deoarece este vorba despre o zi de srbtoare naional
sau de concediu legal.

W6 - instruire
- se va nregistra pentru timpul n care un muncitor productiv particip la
instruirea derulat n cadrul (intern) sau n afara (extern) dealerului. Dac
un muncitor productiv sprijin un practicant sau un muncitor aflat n curs de
instruire, W6 se nregistreaz i pentru muncitorul productiv respectiv.
Practicantul sau muncitorul aflat n curs de instruire va nregistra timpul
necesar pentru instruire ca W3.

14

W7 - concediu medical
- se va nregistra pentru timpul n care muncitorului productiv respectiv nu i
s-au putut aloca sarcini la locul de munc din cauza incapacitii sale de
munc. W7 nu se va nregistra atunci cnd muncitorul productiv nu mai
genereaz costuri de personal ca urmare a unui concediu medical pe termen
lung (ncetarea continurii plilor n caz de boal). Odat ntrerupt
continuarea plilor, angajatul respectiv trebuie radiat din sistemul de pontaj.

W8 - suplinire i diverse
- se va nregistra pentru timpul n care muncitorul productiv respectiv preia
sarcinile de lucru ale unui coleg cu responsabiliti administrative ce in de
departamentul service. Acestea includ: ajutor pentru consilierul de service,
ajutor pentru explicarea lucrrilor i facturilor, servicii de ducere i aducere
pentru clieni, respectiv de preluare i predare a autovehiculelor, activiti n
consiliul de conducere sau sindicale. Toate situaiile care au condus la
absena motivat de la locul de munc i sunt nregistrate ca W8 trebuie s
poat fi susinute n faa conducerii atelierului.

Timpii W8 vor fi aprobai doar cu autorizarea expres a conducerii atelierului.

n cadrul departamentului service se pot nregistra i ali timpi de absen.
Este important s se fac distincie ntre diferitele motive ale absenei de la
locul de munc.

Caset informativ
Atenie: nceputul comenzii se va ponta imediat dup primirea comenzii. Prin
urmare, nainte de preluarea autovehiculului i primirea oricror informaii
tehnice cu privire la comand. Sfritul comenzii se va ponta dup executarea
lucrrilor, ns nainte de controlul final. Muncitorii productivi vor cura
autovehiculul doar dac s-a specificat acest lucru ca poziie de operaie pe
comand i s-a luat n calcul un interval de timp realist pentru activitatea
respectiv. n caz contrar, aceasta ine de responsabilitatea personalului
auxiliar. n cazuri excepionale, muncitorul productiv va nregistra pentru aceasta
un timp W8. Acelai lucru este valabil i n cazul unor curse de prob efectuate
de muncitori productivi.

15

6 Orele pltite i
orele totale
Termenii ore pltite i ore totale sunt utilizate ca sinonime.
Numrul de ore pltite per muncitor productiv este echivalent cu numrul de
ore pe care trebuie s le plteasc angajatorul (dealerul Volkswagen)
angajatului (angajatul unui dealer Volkswagen) n conformitate cu
reglementrile legale i/sau contractul de munc. De regul, orele pltite sau
orele totale per muncitor productiv se exprim pe lun sau pe an, iar orele
totale la nivel de atelier se exprim ca sum a orelor pentru muncitorii
productivi pe lun sau pe an.

Calcularea orelor pltite/orelor totale

numr de zile calendaristice dintr-un an

16

zile nepltite pe an conform reglementrilor n vigoare (de exemplu smbete

i duminici)

zile pltite pe an

ore pltite pe zi

ore pltite sau ore totale pe an

7 Orele productive i
calcularea acestora
Orele productive se calculeaz pe baza timpilor productivi nregistrai
(consultai capitolul 5 Timpii de atelier). Orele nregistrate (orele productive
efective) ale tuturor muncitorilor productivi din departamentul service vor fi
comparate cu suma orelor productive poteniale (orele productive nominale)
n vederea evalurii atelierului service i planificrii capacitilor.

Calcularea orelor productive nominale:

zile pltite pe an
-

srbtori legale (W5)

zile lucrtoare absentate pe durata concediului (W5)

zile lucrtoare absentate pentru instruire (W6)

zile lucrtoare absentate din motive medicale (W7)

zile de prezen pe an

ore de prezen pe zi

ore de prezen la locul de munc pe an

ponderea (%) orelor neproductive (W1 - W4)*

ore productive nominale pe an

* Maximum 10% din orele de prezen pot fi ore neproductive. (exemplu: piaa german)

17

Atenie: Acest calcul exclude deliberat timpii W8, deoarece apariia

neplanificat a acestora conduce la o reducere a orelor productive efective
comparativ cu orele productive nominale. Dup caz, se vor analiza diferenele
dintre orele productive nominale i cele efective. Suplinirile planificate i
permanente vor conduce la un numr redus de muncitori productivi ce
trebuie luai n calcul.
Not: n acest model, orele productive nominale pe lun se refer la un
angajat integral productiv. Prin urmare, la numrarea muncitorilor
productivi, acesta va fi ponderat cu un coeficient numeric egal cu 1. Un
mecanic care lucreaz ntotdeauna o jumtate de zi la comenzile service,
ajutnd n cealalt jumtate a zilei recepia service va fi luat n calcul ca
muncitor pe jumtate productiv, i va avea prin urmare un coeficient numeric
de 0,5. Aceti coeficieni numerici redui se vor utiliza n mod normal pentru
muncitorii parial productivi, ntruct acetia sunt disponibili pentru
procesarea comenzilor clienilor doar pentru un timp de lucru redus,
18

respectiv pentru muncitorii productivi care lucreaz mai ncet din motive
obiective. Se includ aici muncitorii aflai n curs de instruire i practicanii,
muncitorii productivi cu dizabiliti, eful de atelier i alii asemenea.
Importatorul poate specifica ce coeficieni numerici se vor utiliza pentru
muncitorii aflai n curs de instruire i practicani, acetia putnd s difere
semnificativ de valorile indicate spre exemplificare pentru Germania.
Nu este permis n niciun caz reducerea coeficientului numeric alocat unui
muncitor productiv ca urmare a dificultii sarcinilor alocate. Criteriul pentru
reducere este determinat de faptul c este disponibil mai puin timp pentru
procesarea comenzilor clienilor sau de o incapacitate obiectiv de a procesa
comenzile de lucru n timpul specificat, cum se ntmpl n cazul efilor de
atelier, practicanilor, muncitorilor cu dizabiliti sau altor grupe similare.
n concluzie: Numrul de muncitori productivi din departamentul service se
obine ca sum a coeficienilor numerici corespunztori tuturor angajailor.
Dac acesta este nmulit cu numrul calculat de ore productive nominale
corespunztor unui angajat integral productiv, se obine totalul orelor
productive nominale corespunztor departamentului service n perioada
specificat, denumit i capacitate service.

8 Orele prestate i orele vndute

Orele prestate
Orele prestate se iau n calcul atunci cnd un angajat productiv primete o
comand service cu poziii de operaie pentru care este prevzut un timp
(timp normat sau timp AZ). Suma orelor prestate va fi luat n considerare
pentru fiecare muncitor productiv n parte, respectiv pentru atelierul service
n ansamblu i va fi evaluat lunar sau anual. n funcie de lun, timpii W
variaz, determinnd n consecin varierea orelor prestate n cursul unui an.
n Germania, de exemplu, lunile de var sunt momentul favorit pentru
plecarea n concediu, iar n decembrie sunt multe srbtori legale.
19

Orele vndute
Orele vndute sunt calculate pe baza sumei unitilor de timp facturate.
Preul pentru fiecare poziie de operaie n parte i unitile de timp necesare
nu sunt relevante. De aceea, n orele vndute se includ i timpii facturai cu
titlu gratuit.

9 Distribuia timpilor

n cazul ideal, orele productive nominale corespund cu orele productive

efective, ceea ce nseamn c orele prestate corespund cu orele vndute.
Cazul ideal nu poate fi atins niciodat, ns diferenele trebuie s poat fi
explicate pe baza timpilor nregistrai. Dac diferenele sunt mari, trebuie
identificate i remediate cauzele acestora.

Fig. 2:
Distribuia timpilor (valorile procentuale
se refer la exemplul urmtor)

$EVHQDSUR[
GLQWRWDORUH
2UHQHSURGXFWLYH
DSUR[GLQWRWDO
RUH

20

RUHSOWLWH
VDXWRWDORUH


2UHSUHVWDWH
GLQWRWDORUH

2ELHFWLYRUHSURGXFWLYH
GLQWRWDORUH

Exemplu (piaa german):

numr de zile calendaristice dintr-un an (365)
-

zile nepltite pe an conform reglementrilor n vigoare (de exemplu

smbete i duminici) (104)

zile pltite pe an (261)

ore pltite pe zi (8)

ore pltite sau ore totale pe an (2088*)

* 2088 ore totale corespund cu un nivel de 100%.

Dintre acestea, maximum 21%, respectiv 55 de zile, pot fi mprite ntre

timpii de absen nregistrai ca
W5 W8, de exemplu:
-

concedii (28 zile)

srbtori legale (10 zile)
concedii medicale (5 zile)
instruire (10 zile)
suplinire i diverse (2 zile)

n plus, dintre cele 2088 de ore, 8%, respectiv aproximativ 21 de zile ce sunt
mprite ntre timpii de prezen nregistrai ca W1, W2, W3 i W4, pot fi
utilizate ca timpi neproductivi.

n concluzie:
Timpi pltii 100%
-

Timpi de absen 21%

Timpi de prezen neproductivi 8%

Timpi productivi nominali 71%

Dac aceti 71% timpi pltii nu pot fi convertii n timpi facturabili, se vor
investiga imediat cauzele pentru aceasta. Sunt utili n acest sens indicatorii
referitori la productivitatea muncii descrii n continuare. Dac indicatorii nu
permit identificarea cauzelor, s-ar putea s existe o eroare la facturarea ctre
clieni a timpilor de manoper.

21

10 Indicatorii productivitii muncii

O premis important pentru determinarea corespunztoare a indicatorilor

productivitii muncii o reprezint documentarea integral a tuturor timpilor
productivi, de prezen i de absen. Documentarea se va face pentru fiecare
muncitor productiv n parte, inclusiv pentru muncitorii aflai n curs de
instruire i practicani, cu ajutorul fielor de pontaj zilnic (cartelelor de
pontaj) sau prin nregistrare electronic. Trebuie nregistrat nceperea i
ncheierea lucrului n unitate, precum i fiecare schimbare a activitii sau
comenzii de lucru executate. Are loc o schimbare a activitii i atunci cnd la
postul de lucru respectiv nu se execut comanda unui client, ci ncepe un
timp W.
22

Productivitatea muncii este descris prin intermediul a cinci indicatori:

gradul de prezen
gradul de ncrcare
gradul de eficien
productivitatea
eficiena anual

n cele ce urmeaz, se va explica n detaliu ce se ascunde n spatele acestor

indicatori, cum se calculeaz i ce exprim acetia.

10.1 Gradul de prezen

Acesta indic gradul de prezen la locul de munc a muncitorilor productivi
n raport cu numrul total de ore. Acesta este un indicator ce trebuie calculat
lunar i luat n considerare ca medie la nivelul ntregului an. Prezena la locul
de munc nu se refer la simpla prezen n unitate, ci doar la orele pe care le
petrece efectiv un angajat productiv la postul su de lucru. Pentru aceasta,
angajatul trebuie pontat pe comanda service sau nregistrat cu unul dintre
timpii W1 - W4.
O fi de pontaj zilnic utilizat n practic pentru un muncitor productiv ar
putea arta astfel:
Fig. 3:
Exemplu de fi de pontaj zilnic utilizat
pe piaa german.
23

Formula de calcul:
Caset pentru exersare
Efectuai calculul pe baza valorilor
specifice de la nivelul unitii
dumneavoastr. Putei observa
imediat ct de apropiat este gradul
de prezen a muncitorilor
dumneavoastr productivi de
valoarea int specificat.

Orele de prezen
Gradul de prezen =

x 100
Orele totale

Factori de influen:
Gradul de prezen este influenat de nivelul de motivare al angajailor, de
condiiile de lucru, de climatul din unitate, de nivelul salariilor i de
organizarea unitii.
Dac, de exemplu, cauzele unui grad redus de prezen in de o lips de
punctualitate sau de o frecven ridicat a concediilor medicale, se
recomand o analiz cu caracter personal.

24

Caset informativ
Gradul de prezen se va calcula lunar i se va compara cu valoarea int
anual specificat. n acest sens, se vor lua n calcul fluctuaiile lunare datorate
srbtorilor legale i concediilor. Numrul de zile lucrtoare poate s varieze de
la un an la altul.

10.2 Gradul de ncrcare

Gradul de ncrcare indic dac muncitorii productivi desfoar o activitate
productiv n timpul prezenei lor la locul de munc. Acesta este un indicator
ce trebuie calculat lunar i luat n considerare ca medie la nivelul ntregului
an.
Valoarea int pentru gradul de ncrcare nu poate fi setat la 100%, deoarece
vor aprea timpi W1 W4 chiar i n cazul unei organizri optime a
activitilor.

Formula de calcul:
Caset pentru exersare
Orele productive efective
Gradul de ncrcare =

x 100
Orele de prezen

Orele productive efective se iau n calcul doar atunci cnd un angajat

productiv lucreaz la comenzile clienilor i se nregistreaz corespunztor
timpii afereni.

Factori de influen:
Gradul de ncrcare este influenat de modul de pontaj, de pia, de factorii
de influen conjuncturali i sezonieri, de programare, de organizarea
unitii, precum i de orele de prezen W (W1 W4). Chiar dac unitatea este
organizat optim, angajaii prezeni la locul de munc au nevoie de circa 10%
din timpul lor pentru lucrri pentru atelierul propriu (W1), pentru a-i
satisface propriile nevoi, pentru activiti neproductive (W2) i pentru
remedieri (W4). La acestea se adaug de asemenea instruirea la locul de
munc a muncitorilor aflai n curs de instruire i a practicanilor, ocazie cu
care acestora li se ponteaz timpul doar ca W3.
Creterea gradului de ncrcare se va realiza ntotdeauna prin creterea orelor
productive efective. nainte de toate, printr-o bun planificare a atelierului,
este posibil o mai bun utilizare a capacitilor.

Efectuai calculul pe baza valorilor

specifice de la nivelul unitii
dumneavoastr. Putei observa
imediat ct de apropiat este gradul
de ncrcare a muncitorilor
dumneavoastr productivi de
valoarea int specificat.
Efectuai apoi calculul cu diferite ore
productive efective.
Aceasta relev importana orelor
productive efective n ceea ce
privete gradul de ncrcare.

25

10.3 Gradul de eficien

Gradul de eficien face legtura ntre timpul productiv efectiv al unui
muncitor productiv i timpul prestat de acesta la executarea comenzilor de
lucru. Acesta este un indicator ce trebuie calculat lunar i luat n considerare
ca medie la nivelul ntregului an. Acesta relev de asemenea dac muncitorul
productiv poate s respecte timpii normai pentru poziiile de operaie.
Timpii normai pentru poziiile de operaie au fost determinai i verificai n
cadrul unor studii referitoare la timpi i micri derulate de ctre productor,
fiind valabili la nivel mondial. Timpul prestat poate rezulta de asemenea i n
urma procesrii timpilor AZ. Aceti timpi sunt definii chiar de ctre dealerul
Volkswagen.
Trebuie s se asigure cu aceast ocazie faptul c timpii respectivi sunt stabilii
obiectiv, sunt facturabili i pot fi realizai de ctre muncitorii productivi.
Respectai de asemenea reglementrile specifice cu privire la timpii AZ n
cazuri de garanie!
26

Formula de calcul:
Orele prestate
Gradul de eficien =

x 100
Orele productive efective

n mod ideal, angajaii productivi vor respecta timpii normai. Gradul de

eficien va fi n acest caz de 100%, deoarece numrul de ore prestate este egal
cu numrul de ore productive efective.

Factori de influen:
Pentru gradul de eficien, conteaz viteza i organizarea optim a proceselor
de lucru. Respectai de aceea procesele-cheie de service, i n special etapele 1
4 ale acestor procese (convenirea programrii, pregtirea pentru
programare, recepia autovehiculului/ntocmirea comenzii i executarea
reparaiei/lucrrilor de service). Consultai n acest sens programul de studiu
individual Organizarea activitilor de service, volumele 1 - 4.
Fig. 4:
Programul de studiu individual
Organizarea activitilor de service 1
Procesele-cheie de service: Introducere
Programul de studiu individual
Organizarea activitilor de service 2
Procesul-cheie 1: Convenirea programrii
Programul de studiu individual
Organizarea activitilor de service 3
Procesul-cheie 2: Pregtirea pentru
programare
Programul de studiu individual
Organizarea activitilor de service 4
Procesul-cheie 3:
Recepia autovehiculului/ntocmirea
comenzii
Dac se obin timpi mai mici dect timpii normai, se poate obine un grad de
eficien mai mare de 100%. Totui, este esenial ca viteza s fie nsoit
ntotdeauna de o bun calitate a lucrrilor, deoarece reparaiile repetate i
remedierile nu conduc la alte ore prestate sau ore productive efective.
Remedierile conduc n schimb la creterea orelor de prezen pe seama
timpilor W4 pontai, reducnd productivitatea, dat fiind faptul c nu rezult
noi ore prestate. Indicatorul productivitate trebuie evaluat de aceea
ntotdeauna n conexiune cu gradul de eficien.
Putei mbunti gradul de eficien prin creterea nivelului de calificare al
muncitorilor productivi, reducerea timpilor de ateptare pentru
aprovizionarea cu piese de schimb, mbuntirea claritii comenzilor de
lucru, reducerea timpilor de pregtire i mbuntirea calitii pontajului.
Conteaz n plus motivarea i salariile pltite angajailor.

27

10.4 Productivitatea
Productivitatea indic ponderea orelor prestate n totalul orelor de prezen
la locul de munc, ilustrnd astfel eficacitatea muncitorilor productivi la
posturile lor de lucru. Acesta este un indicator ce trebuie calculat lunar i luat
n considerare ca medie la nivelul ntregului an. Productivitatea se calculeaz
prin nmulirea gradului de ncrcare cu gradul de eficien, rspunznd de
aceea la urmtoarele ntrebri:
1. S-a lucrat n timpul prezenei la locul de munc?
2. S-au executat lucrrile n intervalul de timp specificat?

Formula de calcul:
Orele prestate
Productivitatea =

x 100
Orele de prezen

28

Valoarea int este mai mic de 100%, deoarece n cursul timpului de prezen
la locul de munc trebuie executate i alte activiti care nu se concretizeaz
n timp prestat, respectiv activiti nregistrate ca timpi W1 W4.

Factori de influen:
Productivitatea depinde de gradul de ncrcare i gradul de eficien, putnd
fi prin urmare influenat de aceti indicatori.

10.4.1 Productivitatea vnzrilor

Productivitatea descris se refer doar la muncitorii productivi. Pentru
evaluarea consilierilor de service, este necesar o valoare de referin care s
indice succesul vnzrilor n timpul prestat.
Mai nti, este necesar un timp care s se bazeze pe performanele n vnzri
ale consilierilor de service. Acest timp se determin prin calcularea retroactiv
a veniturilor din manoper realizate ntr-o perioad dat (lun sau an).

Formula de calcul:
Veniturile totale din manoper
Orele vndute calculate retroactiv =
Rata de cost calculat pentru tariful orar

29

Rata de cost calculat pentru tariful orar se refer la rata de cost pentru
acoperirea costurilor departamentului service, incluznd de asemenea marja
de profit vizat. Formula pentru rata de cost calculat pentru tariful orar ia n
calcul valorile prognozate pentru exerciiul financiar urmtor. Acestea trebuie
stabilite cu puin timp nainte de nceputul noului exerciiu financiar.

Formula de calcul:
Rata de cost
calculat
=
pentru tariful
orar

Costurile totale la nivelul

departamentului service + profitul
x
Orele productive nominale

Inflaia
prognozat n %

Pentru a determina acum productivitatea vnzrilor consilierilor de service,

se vor lua n considerare orele vndute calculate retroactiv n raport cu timpul
prestat de muncitorii productivi. Avantajul acestui indicator const n aceea
c productivitatea vnzrilor poate fi analizat separat de productivitatea
muncitorilor productivi. Productivitatea vnzrilor este un indicator ce
trebuie calculat lunar i luat n considerare ca medie la nivelul ntregului an.

Formula de calcul:
Productivitatea
=
vnzrilor

Orele vndute calculate retroactiv

x 100
Orele prestate

Valoarea int specificat este de 100%.

Factori de influen:
30

Consilierii de service pot influena productivitatea vnzrilor prin vnzarea

efectiv a tuturor orelor prestate. Aceasta reclam facturarea consecvent a
comenzilor. n plus, facturarea la cele mai mari posibile rate de cost conduce
la o cretere a productivitii vnzrilor.

10.4.2 Productivitatea service

Productivitatea service ia n considerare ntregul departament service i
include atingerea obiectivelor att de ctre muncitorii productivi, ct i de
ctre consilierii de service. Aceasta poate fi privit de aceea ca un indicator
fundamental la nivelul departamentului de service. Acesta este un indicator
ce trebuie calculat lunar i luat n considerare ca medie la nivelul ntregului
an. Ceilali indicatori referitori la productivitate rmn decisivi pentru
atingerea valorilor int specificate i pentru identificarea potenialului de
mbuntire.

Formula de calcul:

Productivitatea
=
service

Orele vndute calculate retroactiv

x 100
Orele productive nominale
31

Valoarea int specificat este de 100%.

Factori de influen:
Consilierii de service influeneaz acest indicator prin vnzarea tuturor orelor
prestate la cel mai ridicat pre posibil. Muncitorii productivi influeneaz
acest indicator printr-un numr mare de ore prestate, care s fie egale sau
chiar s depeasc pe ct posibil numrul orelor productive nominale.
Factorii care influeneaz productivitatea service sunt aceiai factori care
influeneaz productivitatea (consultai capitolul 10.4).

10.5 Eficiena anual

Caset informativ
Eficiena anual este primul punct de
referin pentru managerul service i
reprezint un tip de calculaie a
profiturilor. Pentru o analiz
precis, managerul service are
nevoie de indicatorii referitori la
gradul de prezen, gradul de
ncrcare i gradul de eficien.

Eficiena anual compar orele pltite (orele totale) cu orele prestate de ctre
muncitorii productivi. Aceasta include indicatorii referitori la gradul de
prezen, gradul de ncrcare i gradul de eficien ntr-o singur variabil.

Formula de calcul:
Eficiena
=
anual

gradul de prezen x gradul de ncrcare x gradul de eficien

100 x 100

sau
Eficiena
=
anual

Orele prestate
x

100

Orele totale

32

Factori de influen:
Eficiena anual este un indicator agregat ce include gradul de prezen,
gradul de ncrcare i gradul de eficien. Este de aceea important s se
analizeze factorii care influeneaz aceti indicatori individuali i s se
opereze modificri n funcie de necesiti. Consultai n acest sens seciunea
referitoare la gradul de prezen, gradul de ncrcare i gradul de eficien.
Dac eficiena anual este prea mic, trebuie ntreprinse n timp util aciunile
necesare.

10.6 Valorile int pentru muncitori aflai n

curs de instruire i practicani
Valorile int pentru muncitori aflai n curs de instruire i practicani trebuie
s corespund ntotdeauna cu capacitatea proprie de munc a acestora. Date
fiind diferitele sisteme de instruire, importatorii sunt responsabili pentru
stabilirea valorilor int pentru aceast grup de muncitori productivi pe
pieele pe care activeaz.
De exemplu, n Germania se aplic urmtoarele valori int:

Indicatori referitori la productivitatea muncii

Valoare int n al treilea/

patrulea an de instruire

Gradul de prezen

60%

Gradul de ncrcare

55%

Gradul de eficien

75%

Productivitatea

41%

Eficiena anual

25%

n primul i al doilea an de instruire nu sunt stabilite valori int, deoarece

instruirea este n principal teoretic i se deruleaz n afara unitii dealerului
Volkswagen.

33

11 Evaluarea capacitii neutilizate

Prin nmulirea orelor productive nominale (consultai: capitolul 7) cu

numrul de muncitori productivi, se obine valoarea orelor productive
nominale posibil de realizat la nivelul ntregului departament service. Prin
nmulirea orelor productive nominale cu rata de cost calculat pentru tariful
orar, se obine valoarea veniturilor nominale din manoper.
Pentru evaluarea capacitii neutilizate la nivelul unitii, se compar
veniturile nominale din manoper cu cele efective. Diferena dintre cele dou
indic suma de bani rezultat ca urmare a variaiei eficienei anuale sau a
variaiei ratei de cost efective fa de rata de cost calculat.
34

Rata de cost efectiv (inclusiv rata de cost realizat) este raportul ntre
veniturile efective din manoper (veniturile din manoper realizate) i orele
prestate ntr-o perioad dat.

Formula de calcul:
Veniturile realizate din manoper
Rata de cost efectiv =
Orele prestate

n continuare, se va presupune c rata de cost efectiv corespunde cu rata de

cost calculat.

n exemplul urmtor referitor la piaa german, se calculeaz capacitatea

neutilizat la nivelul unui dealer:
Numrul de mecanici
Orele pltite/orele totale
Numrul de luni

15
159
12
int

Efectiv

Gradul de prezen

79.0%

77.5%

Gradul de ncrcare

90.0%

87.2%

Gradul de eficien

100.0%

93.5%

Rata de cost pentru tariful orar

61.06

61.06

Capacitatea nominal pentru un an:

15 x 159 x 12 x 0,79 x 0,90 x 1,00 = 20.348,82 ore

Dac orele n care se poate lucra sunt prestate efectiv, aceste ore trebuie s fie de
asemenea vndute. n acest caz, este de ateptat s se obin urmtoarele venituri
nominale din manoper.
Veniturile nominale din manoper pentru un an: 20.349 x 61,06 = 1.242.498,95

Dac se observ situaia efectiv, rezult urmtorul scenariu:

Capacitatea efectiv pentru un an:
15 x 159 x 12 x 0,775 x 0,872 x 0,935 = 18.084,2 ore
Veniturile efective din manoper pentru un an: 18.084,2 x 61,06 = 1.103.679,04

Aceasta conduce la o capacitate incomplet utilizat ca urmare a nerespectrii

valorilor specificate pentru indicatorii referitori la productivitatea muncii:

20.348,82 ore 18.084,2 ore = 2.264,62 ore

Aceast capacitate neutilizat conduce la o pierdere de venituri din

manoper, ce este evaluat pe baza ratei de cost pentru tariful orar:

2.264,62 ore x 61,06 /or = 138.819,91 (venituri din manoper pierdute)

Caset pentru exersare

Calculai acest exemplu pe baza
valorilor valabile pentru unitatea
dumneavoastr. Aceasta v va oferi
argumente valabile pentru a v
motiva pe dumneavoastr i pe
angajaii responsabili din cadrul
departamentului service s acordai
atenia cuvenit indicatorilor
referitori la productivitatea muncii.

35

Ca urmare a unor valori sczute ale gradului de prezen, gradului de

ncrcare i gradului de eficien, veniturile din manoper se reduc cu
138.819,91 ?.
ntr-un astfel de caz, este esenial s se identifice motivele neatingerii
valorilor int i s se implementeze msuri corespunztoare.
O bun planificare a atelierului asigur o exploatare ideal a acestuia i
elibereaz capacitile.
n ultimul exemplu, s-a calculat capacitatea neutilizat la nivelul unui dealer.
Printr-o planificare optim a atelierului, s-a reuit creterea numrului de ore
prestate de ctre fiecare muncitor productiv cu 20 minute pe zi. Dac timpul
respectiv este i vndut, pe baza celor 185 de zile lucrtoare pe an, rezult
urmtoarele venituri suplimentare din manoper:
36

185 zile x 0,33 ore x 15 muncitori productivi x 61,06 /or = 56.480,50

Acest timp suplimentar ar permite de asemenea obinerea unui nivel similar

al creterii cifrei de afaceri din vnzri de piese de schimb originale
Volkswagen, lubrifiani, uleiuri i accesorii.

12 Rezumat

Cu ajutorul indicatorilor este posibil evaluarea situaiei economice a

dealerului. Perioadele n care se fac nregistrrile difer de la un indicator la
altul. Luai ca atare, indicatorii ofer n prim faz doar informaii cu privire la
anumite zone ale proceselor economice de la nivelul dealerului. Acetia
prezint mai mult sau mai puin un instantaneu al perioadei examinate.
Aceste valori, dup cum era de ateptat, fluctueaz n cursul anului. De
exemplu, timpii de absen se aglomereaz ca urmare a concentrrii
sezoniere a concediilor. Totui, prezint ntotdeauna importan eficiena
anual i gradul de prezen la nivelul ntregului an.
Indicatorii capt cu adevrat importan doar prin nelegerea proceselor i
procedurilor pe care le reflect acetia, prin analizarea acestora i tragerea de
concluzii cu privire la activitatea viitoare a angajailor service.
Indicatorii examinai aici arat calea de urmat pentru atingerea obiectivelor
unui dealer, respectiv generarea de vnzri i profituri, n condiiile sporirii
satisfaciei clienilor. Analizarea acestora este important pentru utilizarea
capacitilor i, prin urmare, pentru reducerea timpilor de ateptare i a orelor
neproductive. Pentru asigurarea unui grad ridicat de utilizare a capacitilor,
trebuie verificat regulat respectarea proceselor-cheie de service, acestea
trebuind s fie mbuntite cu ajutorul indicatorilor descrii aici.
Este important s i se explice fiecrui angajat service, n funcie de rolul pe
care l joac acesta n cadrul unitii, care este efectul muncii pe care o
desfoar asupra indicatorilor i s se implice activ toi angajaii n procesul
de mbuntire a indicatorilor.
Programul de calificare propus de Volkswagen Academy Sales & Service din
Wolfsburg ofer asisten att pentru managementul, ct i pentru angajaii
service ai dealerilor Volkswagen, de exemplu prin intermediul cursului de
instruire ndrumarea cu succes a angajailor service.

37

13 Verificai-v cunotinele

ntrebare introductiv

1. Ce importan prezint indicatorii service?

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
38

______________________________________________________________

ntrebare referitoare la capitolul 2

Tipuri de clieni, comenzi i facturi

2. Ce tipuri de comenzi permit generarea de venituri?

______________________________________________________________
______________________________________________________________

3. Indicai tipurile de comenzi service.

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

4. Ce timpi sunt inclui n orele de prezen W?

ntrebare referitoare la capitolul 5

Timpii de atelier

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

5. Ce timpi sunt inclui n orele de absen W?

______________________________________________________________
39

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

6. Cum se pot calcula orele pltite?

ntrebare referitoare la capitolul 6

Orele pltite i orele totale

______________________________________________________________
______________________________________________________________

7. Ce exprim gradul de prezen?

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

ntrebare referitoare la capitolul 10

Indicatorii productivitii muncii

ntrebare referitoare la capitolul 10

Indicatorii productivitii muncii

8. La ce intervale se va identifica gradul de ncrcare?

______________________________________________________________
______________________________________________________________

9. Ce raport indic gradul de eficien?

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

40

10. Cum se calculeaz productivitatea?

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

11. Cum se calculeaz eficiena anual?

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

12. Cum este identificat capacitatea neutilizat la un dealer?

ntrebare referitoare la capitolul 11

Evaluarea capacitii neutilizate

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

41

Soluii

42

1.

a)
b)
c)

Pentru o evaluare unitar i comparabil a atelierelor service

Pentru identificarea potenialului de mbuntire la nivelul unitii
Pentru verificarea eficienei schimbrilor

2.

Comenzi de servicii i comenzi de piese de schimb

3.

a)
b)
c)
d)

Comenzi interne
Comenzi standard
Comenzi de garanie
Comenzi de culan

4.

a)
b)
c)
d)

Lucrri pentru atelierul propriu (W1)

Timpi neproductivi (W2)
Timp de pregtire profesional (W3)
Remedieri (W4)

5.

a)
b)
c)
d)
e)

Zile libere/concedii (W5)

Instruire (W6)
Concediu medical (W7)
Suplinire i diverse (W8)
Altele liber alocabile

6.

(numrul de zile calendaristice dintr-un an minus numrul de zile nepltite pe an) nmulit cu
numrul de ore pltite pe zi

7.

Aceasta indic gradul de prezen la locul de munc a muncitorilor productivi n raport cu

numrul total de ore.

8.

Lunar

9.

Raportul dintre numrul de ore lucrate i numrul de ore productive efective

10. Prin nmulirea gradului de ncrcare cu gradul de eficien sau prin raportul dintre
numrul de ore lucrate i numrul de ore de prezen n atelier
11. Prin nmulirea gradului de prezen cu gradul de ncrcare i gradul de eficien sau prin
raportul dintre numrul de ore lucrate i numrul total de ore
12. Prin compararea veniturilor nominale din manoper cu cele efective

43

12

Volkswagen AG, Wolfsburg

Toate drepturile rezervate.
Cod articol VW0.2890.12.20
Versiunea 03.2013
Volkswagen AG
After Sales Qualification
Service Training VSQ-3
Brieffach 1995
38436 Wolfsburg
Aceast hrtie a fost produs din past de hrtie nlbit fr clor.