EL PUNTO DE LLEGADA!!

Muchas empresas consideran que la buena atencin al cliente es el punto de

llegada, pero resulta ser todo lo contrario: es el punto de partida. Una buena
gestin del servicio no podr calificarse con grado de excelencia slo porque una
llamada es atendida con rapidez o porque recibe un trato cordial y oportuno.
Si la rapidez y la cordialidad son el comienzo. Pues a partir de este punto
comienza el salto innovador: los clientes esperan que tras las formalidades de la
atencin venga toda una gestin que demuestre que el asesor y su compaa
estn preparados para satisfacer, e incluso superar, las expectativas de los
clientes.
El cliente tom la iniciativa y emprendi una accin, la compaa y su personal de
servicio debern hacer otro tanto. El papel de amables y pacientes receptores que
posee o debera poseer el personal de atencin al cliente halaga, pero no
satisface.
Son comunes los casos en que los clientes deben insistir una y otra y otra vez en
la bsqueda de una solucin, y si el asesor no es el mismo que atendi por
primera vez el caso en cuestin, el proceso, por lo general, tiende a regresar al
punto de partida. Tampoco es raro encontrar que cada asesor entregue una
respuesta incompleta o incoherente con respecto al primero, segundo o tercer
asesor que tom nota. Si la compaa posee un alto nivel de desempeo en la
gestin del servicio, debera tomar las iniciativas correspondientes, convertirse en
actor, no en receptor.
Los asesores debern estar bien entrenados para demostrarle al cliente, no para
mostrarle, que estn dispuestos a hacer todo de su parte para entrar a la accin y
hallar la solucin ms conveniente. Es fundamental que le transmitan al cliente la
sensacin de que all hay alguien que se hizo cargo del asunto, alguien capaz de
formular preguntas pertinentes, de allanar el camino a favor suyo. Todo cliente
espera que ocurra algo, algo positivo, algo tangible, mensurable. La mejor imagen
que puede proyectar un asesor de servicio y, por extensin, su propia compaa,
es demostrar al cliente que l o alguien ms, con nombre propio, lo acompaarn
hasta el punto de llegada, es decir, hasta la plena satisfaccin.
los criterios fundamentales personalmente para mantener buena atencin y
servicio al cliente son:

Mantener y exigir una conducta tica y respetuosa en todas las relaciones

generadas al interior de la empresa como consecuencia de las labores
desarrolladas diariamente.

Actuar con integridad, honestidad y lealtad en todas las relaciones de

trabajo, con los clientes, proveedores y con la sociedad en general.

Cumplir con la visin y misin de la organizacin bajo la premisa de la

Responsabilidad social empresarial manteniendo un desarrollo sostenible

satisfaccin de clientes: Asegurando el cumplimiento de las metas definidas

por el Cliente y atendiendo oportunamente sus requerimientos.

satisfaccin de usuarios: Brindando un adecuado trato a los usuarios,

brindndoles informacin clara y oportuna, atendiendo oportunamente sus
Quejas y Reclamos.

ESPECIALIZACIN DEL CAPITAL HUMANO: Asegurando nuestra

idoneidad para el cargo que desempeamos, atendiendo oportunamente la
formacin recibida y ejecutando lo aprendido.

DESARROLLO DEL RECURSO TECNOLOGICO: Recordemos que para

SERLEFIN en general se ve soportado en asegurar la correcta
administracin y manejo de la plataforma de call center. Sin embargo para
el personal asesor se ve reflejado en el ptimo manejo, administracin y
custodia que le brindemos a las herramientas asignadas para la gestin
(Diademas, Equipo, Conex, Telfono, Etc.).

Para finalizar, En el ejercicio de nuestras actividades es importante conocer las

competencias, habilidades y funciones definidas para nuestro cargo, de acuerdo a
lo establecido en los perfiles. As mismo, debemos asegurarnos de demostrar que
contamos con un plan de formacin continuo, que permita evidenciar que
conocemos la informacin necesaria para realizar la labor asignada y que esta
formacin es evaluada para garantizar que somos idneos para el cargo.