Calidad de servicio y atencin al cliente

Definicin de la variable
Marco terico:
Calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas
las reas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente
o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestacin de servicios(lvarez, 2006).
Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o
riesgos especficos (Bon, 2008).
Calidad de servicio es el grado en que el cliente satisface sus
requerimientos, dado que el servicio reuni sus expectativas. La
calidad en un servicio depende en mucho de las actitudes de todo el
personal que labora en el negocio. Se puede catalogar el servicio
como el deseo y la conviccin de ayudar a otra persona en la solucin
de un problema o en la bsqueda del cumplimiento de una
necesidad (Jorge Acua A., 2004).
El personal en todos los niveles y reas debe ser consciente de que
el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de
las demandas del usuario. Un convencimiento del cliente interno,
agregado a un excelente plan de capacitacin y evaluacin de su
impacto, son elementos esenciales para el xito del negocio.
Calidad en el servicio: Segn Pizzo (2013) es el hbito desarrollado y
practicado por una organizacin para interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y
confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal
manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicacin y eficacia, y sorprendido con mayor

valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos

y menores costos para la organizacin.
Atencin al cliente: Es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar
las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco, 2001, citado
en Prez, 2007, p.6).
El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya
que este no se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar;
tiene como objetivo, segn menciona Kleyman (2009) el manejo de la
satisfaccin a travs de producir percepciones positivas del servicio,
logrando as, un valor percibido hacia nuestra marca.
La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una
organizacin. El servicio y la atencin de calidad son el reflejo del
compromiso de quienes integran una institucin orientada al cliente,
usuario o pblico en general. La calidad no tiene nada de misterioso.
Es un reencuentro con el cliente o pblico usuario, desarrollado
gracias a nuestra capacidad de entendimiento, de or su voz, su
clamor, su pedido, descifrarlo y responder en trminos de servicio. La
orientacin

hacia

el

cliente

pblico

usuario,

permite

que

las organizaciones tiendan a otorgar un mejor servicio pensado en sus

diferentes necesidades, gustos y deseos (Williams Estrada Vera,
2007).