CAPTULO II

MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN

2.1
CONTEXTO
INVESTIGACIN

DONDE

SE

DESARROLLA

LA

2.1.1 RESEA HISTRICA

Repuestos y Accesorios San Jos, C.A, es una empresa venezolana dedicada a
los servicios de compra y venta al mayor y al detal de repuestos y accesorios para
vehculos. Se constituy inicialmente como una sociedad de responsabilidad limitada
(Repuestos San Jos S.R.L.) el 31 de Enero del ao 1975, por iniciativa de dos socios.
La empresa inici sus operaciones el 1 de Febrero del mismo ao, con sede en la
esquina del inicio de la Avenida Francisco de Miranda con Aeropuerto, en el
municipio Anaco, estado Anzotegui, con los servicios de expendio de gasolina,
compra y venta de repuestos para vehculos, compra y venta de lubricantes, grasas y
otros ramos. Fue hasta el 5 de Abril del ao 1988, que la empresa dej de
denominarse como sociedad de responsabilidad limitada, para transformarse a una
Compaa Annima, mediante una asamblea general extraordinaria en la que
participaron los socios de la misma organizacin y en la cual ejecutaron dicha
decisin de convertirse a la forma jurdica de Compaa Annima, con expendio de
gasolina para vehculos automotores, compra y venta de repuestos y accesorios para
automviles, venta, montaje y balanceo de neumticos, grasas y lubricantes, adems
de ofrecer servicios de mecnica en general.

2.1.2 RAZN SOCIAL

Repuestos y Accesorios San Jos, C.A.
2.1.3 MISIN
La misin de la empresa Repuestos y Accesorios San Jos, C.A., es brindar el
mejor servicio de ventas de repuestos y accesorios para automviles, de manera
confiable, responsable y efectiva, a su amplia cartera de clientes.
2.1.4 VISIN
Repuestos y Accesorios San Jos, C.A., tiene previsto como visin convertirse
en la empresa lder en el municipio de Anaco, Estado Anzotegui, en ofrecer a los
clientes una gran variedad de productos automotrices de la ms alta calidad y al mejor
precio posible, cumpliendo as con las necesidades del mercado anaquense.
2.1.5 OBJETIVOS DE LA EMPRESA
La Empresa Repuestos y Accesorios San Jos, C.A., tiene como objetivo
principal el logro de satisfaccin continua a sus

clientes, asegurndose de

suministrar repuestos y accesorios para vehculos, lubricantes, grasas y otros

ramos, con una calidad que satisfaga o exceda las expectativas de sus clientes a
travs de una gerencia eficaz, con un mejoramiento continuo de los servicios
prestado.

2.1.5 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA (ORGANIGRAMA)

Gerencia
General
Administraci
n

Gerente de
Personal

Asistente
Administrati
vo

Vendedor

Cajera

Almacenista

Mantenimien
to

Fuente: Repuestos y Accesorios San Jos, C.A, 2015

2.2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Los Antecedentes de la investigacin estn constituidos por todos aquellos
trabajos especiales de grado que estn vinculados con la problemtica anteriormente
planteada, los cuales han sido revisados y consultados con el objeto de obtener
referencias, ideas e informacin de inters para el sustento y desarrollo del presente
trabajo de investigacin.

Zabala, L. (2009), present una investigacin que lleva por nombre Estrategias
para mejorar la Gestin Administrativa en la Gerencia de Seguridad Industrial de
Petrleos de Venezuela, S.A. Distrito San Tom, trabajo procedente de la
Universidad Nacional Experimental De La Fuerza Armada Bolivariana Ncleo
Anzotegui, con sede en San Tom. Su objetivo general fue el de Indicar estrategias
para mejorar la Gestin Administrativa del rea de dicha organizacin. La
investigacin es de tipo descriptiva con diseo de campo, y abarca como tcnicas de
recoleccin de datos la observacin directa y la entrevista con formato de encuesta.
Las conclusiones sealaron fallas en el proceso de evaluacin de desempeo
laboral, poca claridad en la formulacin de objetivos,

carga de trabajo, baja

remuneracin a los empleados y resistencia al cambio por parte de los mismos,

trayendo como consecuencia la desmotivacin en los trabajadores, siendo este un
factor de suma importancia para el ascenso de una empresa. La autora recomend
identificar con precisin los objetivos de la Gerencia de Seguridad Industrial y las
tareas de cada uno de los empleados, al igual que disminuir el exceso de funciones
que les corresponden a los mismos, optimizando los procesos administrativos del
gerente y los procesos operativos de los trabajadores.
Este trabajo se relaciona con el presente, en cuanto a que ambas tienen como
objetivo evalan la gestin de una gerencia, con el fin de sealar las fallas en los

distintos procesos y hacer las recomendaciones con respecto a la situacin. Como

aportes de sta investigacin, se tom la lectura exploratoria de algunas bases
tericas, para el normal desarrollo del trabajo.
Mientras que Gil, M. (2007), ejecut una investigacin titulada Evaluacin de
la gestin administrativa de la Divisin de Contribuyentes Especiales de la Regin
Centro Occidental, procedente de la Universidad Centroocidental Lisando Alvarado
en Barquisimeto, estado Lara,

cuyo objetivo general fue evaluar la gestin

administrativa de una divisin de la organizacin objeto de estudio, bajo la

modalidad de un trabajo descriptivo determinado por un diseo no experimental.
Utilizando como instrumentos de recoleccin de datos la observacin directa,
entrevistas no estructuradas y tres cuestionarios identificados por niveles, se
obtuvieron como resultados la presencia de debilidades en los procesos de
organizacin, direccin, coordinacin y control,

es decir, no se adecua a las

exigencias del nivel operativo, sin embargo, existe un alto nivel de satisfaccin en
cuanto al servicio de atencin al contribuyente, destacando que, en el ao analizado
se superaron las metas establecidas de recaudacin en dicha regin.
Se le recomend a la Divisin de Contribuyentes Especiales de la Regin
Centro Occidental determinar estrategias que lleven al logro de objetivos de forma
eficiente, a travs del control de gestin para diagnosticar y evaluar de manera
oportuna los problemas a presentarse y aplicar las estrategias respectivas para
solventarlos.
Por otra parte, Lpez, J. (2012), realiz una investigacin titulada Evaluacin
del Proceso del Control de Sistema Administrativo del Departamento de Tesorera de
la Alcalda del Municipio Anaco Estado Anzotegui, del Instituto Universitario de
Tecnologa de Administracin Industrial (IUTA) Sede Anaco, enmarcada en un

estudio de campo bajo la modalidad descriptiva, cuyo objetivo general fue Evaluar el
proceso de Control del Sistema Administrativo del departamento de dicha rea.
Utilizando la entrevista no estructurada como instrumento de recoleccin de
datos, el autor detect deficiencias en el manejo del Sistema Administrativo por parte
de los empleados que laboran en el departamento. Por lo tanto, se le recomend a la
empresa la capacitacin y muestra de apoyo al personal, para mejorar el proceso de
control en el Sistema de la tesorera de la Alcalda.
Los Trabajos especiales de grado mencionados anteriormente sostienen una
relacin directa con la presente investigacin en cuanto a los logros que las mismas
persiguen, y tambin sirvieron de aporte para la gua y realizacin para el desarrollo
de la estructura del planteamiento del problema, objetivos especficos, bases tericas
y aspectos metodolgicos, mediante su utilizacin se pudieron obtener ideas ms
amplias sobre cmo se debe evaluar y controla la gestin y el control en una empresa.

2.3 BASES TERICAS

2.3.1 EVALUACIN
Ruz, R. (1996) describe el evaluar como aquel proceso estructurado y
reflexivo, que permite comprender la naturaleza del objeto de estudio y emitir un
juicio de valor sobre el mismo proporcionando informacin para ayudar a mejorar y
ajustar la accin explicativa. (p.18)

Es por esto que se define a la Evaluacin como la herramienta administrativa de

ms utilidad, ya que permite diagnosticar y observar alguna situacin u anomala
dentro de una determinada rea de la organizacin, para presentar correcciones o
acciones preventivas.

2.3.2 GESTIN

Robbins, S. (1996) define la gestin como:

El conjunto de Planificacin, Organizacin y Control. Planificar equivale a
formular objetivos y lneas de accin para alcanzarlos. Organizacin es estructurar
tareas, distribuir responsabilidades y autoridad. Control garantiza que los
resultados obtenidos estn dentro del intervalo marcado y en dependencia de esto
tomar las medidas correctivas. (p. 88)

Se puede decir que la gestin es la accin liderada por la autoridad

administrativa, que comprende un conjunto de procesos que entre s llevan a un
ptimo empleo de los recursos de la empresa.

2.3.3 CONCEPTO DE CONTROL

Segn Robbins (op cit.), el Control es el proceso de vigilar actividades que
aseguren que se estn que se estn cumpliendo como fueron planificadas y
corrigiendo cualquier desviacin significativa. (p. 205)
El control es la fase administrativa que permite monitorear los procesos que se
llevan a cabo en una organizacin, con el objeto de detectar posibles fallas y de
asegurarse de que todas las actividades se lleven a cabo dentro del marco
anteriormente establecido.

2.3.4 IMPORTANCIA DEL CONTROL

Munch, L. (2005), establece que el control es de suma relevancia con base a lo
siguiente:
Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen
los planes exitosamente.
Se aplica a todo: a las cosas, personas, y actos.
Determina y analiza rpidamente las causas que pueden originar desviaciones,
para que no se vuelvan a presentar en el futuro.
Localiza a los sectores responsables de la administracin, desde el momento
en que se establecen medidas correctivas.
Proporciona informacin acerca de la situacin de la ejecucin de los planes,
sirviendo como fundamento al reiniciarse el proceso de planeacin.
Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.
Su aplicacin incide directamente en la racionalizacin de la administracin y
consecuentemente, el logro de la productividad de todos los recursos de la
empresa. (p. 172)
2.3.5 ELEMENTOS DEL CONTROL

Para Munch (op cit.), el Control administrativo est compuesto por los
siguientes elementos:
1) Relacin con lo planeado: El control siempre existe para verificar el logro de los
objetivos que se establecen en la planeacin. Como se dej entrever, muchas de
las tcnicas de planeacin, lo son tambin de control.
2) Medicin: Para controlar una actividad es imprescindible medir y cuantificar los
resultados.
3) Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es descubrir las
diferencias que se presentan entre la ejecucin y la planeacin.
4) Establecer medidas correctivas: El objeto de control es prever y corregir los
errores. (p. 171).

2.3.6 PROCESO DE CONTROL

Segn Chiavenato, I. (2004) el control est compuesto por cuatro pasos
fundamentales en toda organizacin:
1) Establecimiento de estndares o criterios: Los estndares representan el
desempeo deseado. Los criterios representan las normas que guan las
decisiones. Son disposiciones que proporcionan medios para establecer lo que
deber hacerse y cul es el desempeo o resultado que se aceptar como normal o
deseable. Constituyen los objetivos que el control deber asegurar o mantener, los
estndares pueden estar expresados en tiempo, dinero, calidad, unidades fsicas,
costos, o por medio de ndices.

2) Observacin del desempeo: Para controlar un desempeo se debe, por lo menos,

conocer algo respecto de l. El proceso de control acta con el fin de ajustar las
operaciones a determinados estndares previamente establecidos y funciona de
acuerdo con la informacin que recibe. La observacin o verificacin del
desempeo o del resultado busca obtener informacin precisa sobre aquello que
se est controlando.
3) Comparacin del desempeo con el estndar establecido: Toda actividad sufre
algn tipo de variacin, error o desviacin. Es importante determinar los lmites
dentro de los cuales esa variacin podr aceptarse como normal o deseable. No
toda variacin exige correcciones, slo aquellas que sobrepasan los lmites de lo
normal."
4) Accin correctiva: El objetivo del control es mantener las operaciones dentro de
los estndares establecidos, para que se alcancen los objetivos de la mejor
manera. As, las variaciones, errores o desviaciones deben corregirse para que las
operaciones se normalicen. La accin correctiva busca lograr que lo que se
realice, se haga exactamente de acuerdo con lo que se pretenda realizar. (p. 642)

2.3.7 REAS DE CONTROL

Munch (op cit.), indica que el control administrativo tiene diversas reas dentro
de las empresas de acuerdo a sus funciones. A continuacin, se muestran las
siguientes:
1) Control de Inventario: Su objetivo primordial es determinar el nivel ms
econmico de inventarios en cuanto a materiales, productos en proceso y
productos terminados.

2) Control de Compras: Relacionado fuertemente con el control de inventarios, esta

funcin verifica el cumplimiento de actividades de dicha rea (Seleccin de
proveedores, control de pedidos, comprobacin de precios).
3) Control de Ventas: Los pronsticos y presupuestos de ventas son esenciales para
el establecimiento de este control, ya que permiten fijar normas de realizacin sin
las cuales sera imposible evaluar las ventas y fijar las cuotas que se deben cubrir.
4) Control de Finanzas: Proporciona informacin acerca de la situacin financiera de
la empresa y del rendimiento en trminos monetarios de los recursos,
departamentos y actividades que la integran.
5) Control de Recursos Humanos: Su funcin es la de evaluacin de la efectividad
en la implantacin y ejecucin de todos y cada uno de los programas de personal,
y del cumplimiento de los objetivos de este departamento, se lleva a cabo,
bsicamente, a travs de la auditora de los recursos humanos. (p. 184)

2.3.8 TIPOS DE CONTROL

Terry, G. (1999), seala que son tres tipos de control los que existen en la
Administracin:
1) Control preliminar: este tipo de control tiene lugar antes de que principien las
operaciones e incluye la creacin de polticas, procedimientos y reglas diseadas
para asegurar que las actividades planeadas sern ejecutadas con propiedad. En
vez de esperar los resultados y compararlos con los objetivos es posible ejercer
una influencia controladora limitando las actividades por adelantado.

2) Control concurrente: este tipo de control tiene lugar durante la fase de la accin
de ejecutar los planes e incluye la direccin, vigilancia y sincronizacin de las
actividades segn ocurran, en otras palabras, pueden ayudar a garantizar que el
plan ser llevado a cabo en el tiempo especfico y bajo las condiciones requeridas.
3) Control de retroalimentacin: este tipo de control se enfoca sobre el uso de la
informacin de los resultados anteriores para proceder a

corregir aquellas

posibles desviaciones futuras de estndares aceptables. (p. 522)

2.3.9 INDICADORES DE CONTROL DE GESTIN

Un Indicador, segn Beltrn, J. (1998), es la relacin entre las variables
cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situacin y tendencias de campo
generadas en un fenmeno observado. Los principales indicadores de Control de
Gestin son:
1) Eficiencia: Relacin entre bienes o servicios producidos y el manejo de los
recursos humanos, econmicos y tecnolgicos para su obtencin. Incluye la
relacin de los recursos programados con los realmente utilizados para el
cumplimiento de las actividades.
2) Eficacia: Relacin entre servicios o productos generados y los objetivos y metas
programados.
3) Economa: Uso oportuno de los recursos en cantidad y calidad adecuadas y al
menor costo posible, con relacin a los planes de la organizacin y a las
condiciones que presenta el mercado. (p.35)

2.5 DEFINICIN DE TRMINOS TCNICOS

Administracin: Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los

recursos para lograr los objetivos organizacionales. Chiavenato, I. (2004). (p.11)

Estndar: Nivel, tipo, modelo o patrn a seguir dentro de las actividades que se
realizan en un determinado lugar. (Diccionario Larousse)

Desempeo: Eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es
necesaria para la organizacin, funcionando el individuo con una gran labor y
satisfaccin laboral. Chiavenato, I. (2004) (p. 236)

Eficacia: Relacin entre servicios o productos generados y los objetivos y metas

programados. Beltrn, J. (p.35)

Eficiencia: Relacin entre lo producido y el manejo de los recursos humanos,

econmicos y tecnolgicos para su obtencin. Beltrn, J. (p.35)

Gerente: El la persona encargada de planear, organizar, dirigir y controlar el empleo

de los recursos organizacionales para conseguir determinados objetivos con eficiencia
y eficacia. Chiavenato, I. (2004) (p.43)
Indicador: Relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite
observar la situacin y tendencias de campo generadas en un fenmeno observado.
Beltrn, J. (p.35)

Organizacin: Es un sistema social basado de cooperacin entre personas y existe

cuando se presentan tres condiciones conjuntas: la interaccin entre dos o ms
personas, deseo de cooperar o disposicin para ello y el propsito de alcanzar un
objetivo comn. Chiavenato, I. (2004) (p. 64)

Procedimiento: Son todos aquellos mtodos y procesos fundamentales mediante los

que una organizacin coordina o regula sus acciones. Rosenberg, J. (1989). (p. 329)

Rentabilidad: Es la relacin que existe entre la utilidad y la inversin necesaria para

lograrla, la cual mide la efectividad de la gerencia de una empresa, demostrada por

las utilidades obtenidas de las ventas realizadas y la utilizacin de las inversiones.

Acosta, A. (2005). (p.38)