Taller de Deteccin y Prevencin de

llamadas falsas y de broma en el CE

Deteccin y prevencin de llamadas falsas

y de broma, en el Centro de Emergencias.

Calixta-IVR

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llamadas falsas y de broma en el CE

Que es una llamada falsa o de broma?

Tipos de llamadas falsas o de broma
Que representan las llamada falsas o de broma
Marco legal
Flujo de una llamada real
Alternativas ante las llamadas falsas o de broma
Como detectar una llamada falsa o de broma
Elaborando un plan de accin y prevencin

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Qu es una llamada de Falsa Broma?

Son aquellas llamadas que
recibe el Centro de
Emergencias y que no
representan por si mismas una
llamada de emergencia real

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Tipos de llamadas falsas o de broma

Bromas de menores
Llamadas de Chistes
Llamadas mudas
Llamadas con marcacin erronea
Llamadas de servicios falsos
Llamadas de consultas
Dudas sobre nmeros de atencin ciudadana
Dudas sobre nmeros de servicios pblicos
Dudas sobre nmeros del directorio
Dudas sobre informacin en general
Llamadas puramente distractoras *

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Impacto de las llamadas falsas o de broma

Uso de recursos para atencin de llamadas de emergencia no reales
Lneas telefnicas
Operadores
Instalaciones
Tecnologa
Afecta estadsticamente el resultado operativo del Centro de
Atencin de Emergencias
Pero sobre todo
Por atender una llamada falsa o de broma se deja de atender una
emergencia real y se pueden perder vidas

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llamadas falsas y de broma en el CE

Marco Legal
En Mxico no hay un marco legal homologado para
penalizar las llamadas de broma.
Solo algunos estados cuentan con una legislacin
aplicable directamente a penalizar a quienes hacen
llamadas de broma y causan perdidas patrimoniales y
de servicio a la Ciudadania.

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Flujo de una llamada Modo Simple

Centro de
Atencin de
Emergencias

Ciudadano que llama

PSTN

Red de
Telefona
Pblica, Celular,
VoIP

Conmutador

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Identifica las
llamadas

Genera
estadsticas

Graba las
llamadas

Genera
llamadas
automticas

Califica cada
llamada

Sistema
de
Deteccin

Maneja
listas de
broma y
blancas

Maneja
colas de
atencin

Entrega
mensajes
(preview) a
los listas de
broma

Establece
niveles de
mensajes

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Sistema de Deteccin de llamadas falsas

Identifica las llamadas

Graba las llamadas
Califica cada llamada
Maneja listas de broma, blancas, y telfonos pblicos
Bloquea temporalmente la atencin de nmeros
Establece niveles de mensajes
Entrega mensajes (preview) a los listas de broma
Maneja colas de atencin
Genera llamadas automticas
Genera estadsticas
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Creacin de listas
Listas Blancas
Aqu enlistamos todos los telefonos de ciudadanos con
padecimientos mdicos, en convenio, mayores de edad, de
capacidades diferentes, etc.
Listas Negras / de Broma
Aqu enlistamos todos los telfonos desde los cuales nos
hacen llamadas falsas o de broma y las ponderamos

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Flujo de una llamada real

Identificamos el DID.
El DID es identificado como BromaN1 Msg 1
El DID es identificado como BromaN2 Msg 2
El DID es identificado como BromaN3 Msg 3
El DID es identificado como BromaN4
Aplicamos filtro
El DID es identificado como BromaN5 Cambio
de prioridad y enviamos a Cola
Atendemos la llamada
Calificamos la llamada (Real, broma, consulta, etc.)
<Anlisis> Si es necesario recalificamos la llamada
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Como detectar una llamada falsa o de broma

El Centro de Emergencia debe contar con tecnologa integrada
capaz de calificar la llamada, y generar informacin estadstica.
Entre las tecnologas a integra una solucin de Deteccin de
llamadas Falsas y de Broma son:
PBX
CTI
CAD
Sistema de Grabacin
Bitacoras
Bases de Datos
Dialer / Robtico, entre otras

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Flujo de una llamada Entorno Integrado

Centro de
Atencin de
Emergencias

Ciudadano que llama

PSTN

Red de
Telefona
Pblica, Celular,
VoIP

LAN

Conmutador

Calixta

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Acciones de Comunicacin a realizar

Educacin a la Ciudadana
Visitas escolares al Centro de Emergencias
Campaas de concientizacin
Campaas de voz
Encuestas del servicio
Redes Sociales

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Beneficios

Disminuye los costos de operacin de los Centros de Emergencia pues

reduce o elimina la necesidad de agentes

Mejora la operacin del Centro de Emergencias las 24 horas al da, los

365 das al ao de forma eficiente y productiva

Permite incrementar el manejo y atencin de llamadas reales simultneas.

Permite llevar un control exacto de cada llamada recibida

Permite establecer modelos de calidad de atencin.

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Otras tecnologas

Grabacin de llamadas
Integracin CTI
Integracin de CallBack y esquemas de marcacin
Texto a Voz
Reconocimiento de Voz / Huella de voz

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Gracias por su
atencin

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