S3.

3 BRECHA DEL DESEMPEO DEL SERVICIO

Ensear al personal de contacto a desarrollar los estndares de calidad a la hora
de brindar el servicio es muy importante, pero tambin es fundamental que la
empresa brinde el apoyo necesario a sus representantes para que logren
desempear un servicio de calidad basado en el conocimiento, entrega y
compromiso personal.
S3.3.1 DEFICIENCIAS EN LAS POLTICAS DE RECURSOS HUMANOS

S3.3.1.1 Reclutamiento ineficaz

Se recomienda al rea de recursos humanos, incorporar al proceso de
reclutamiento prueba DISC, para que los empleados que tienen contacto con los
clientes puedan identificarse con la compaa y tengan xito al desempear sus
actividades. La prueba DISC es un sistema de medida de los rasgos de
personalidad conductual y predictor para el comportamiento de la gente, es un
instrumento aceptado universalmente y altamente valido para medir tendencias de
comportamiento.
Imagen S39
Perfil para un representante del servicio al cliente
100
90
80
70
D

60

50

40

30
20
10
0
D

Fuente: Asesores de la especialidad del rea de mercadotecnia grupo 3 -USAC 2015-.

408

En este perfil se deben resaltar las cualidades de dominio e influencia debido al

contacto con el cliente, el representante del servicio al cliente debe tener un
dominio sobre el tema y discusin y una influencia positiva para convencer y
satisfacer las necesidades o quejas del cliente.
Cuadro S18
Herramienta DISC
TEST DE LA PERSONALIDAD DISC
Nombres y apellidos completo
Fecha:

Edad

Puesto a que aplica

Abajo encontrar algunas caractersticas de personalidad. Seleccione la que ms se adece a la suya

Bebidas Preparadas S.A colocndole el nmero 1 a la casilla de cada grupo en la columna ms (+). Por consiguiente, coloque el
Tal entos
mismo nmero 1 a la casilla de cada grupo en la columna menos (-) la que no se refleja para nada con Ud.
Esta prueba no tiene lmite de tiempo. No puede haber ms de una respuesta en cada fila (ms y menos)
por cada grupo de 4 palabras.
Ejemplo:

Malhumorado
Feliz

Agradecido
T riste

Mas +

1
2
3
4

Persuasivo (a)
Gentil
Humilde
Original

25
26
27
28

Fuerza de Voluntad
Mente abierta
Complaciente
Animoso (a)

49
50
51
52

Obediente
Quisquilloso (a)
Inconquistable
Juguetn (a)

73
74
75
76

Aventurero (a)
Receptivo (a)
Cordial
Moderado (a)

5
6
7
8

Decidido (a)
Alma de la Fiesta
Comodino (a)
Temeroso (a)

29
30
31
32

Confiado (a)
Simptico (a)
Tolerante
Afirmativo (a)

53
54
55
56

Respetuoso (a)
Emprendedor (a)
Optimista
Servicial

77
78
79
80

Indulgente
Esttico (a)
Vigoroso (a)
Sociable

9
10
11
12

Agradable
Temeroso (a) Dios
Tenaz
Atractivo (a)

33
34
35
36

Ecunime
Preciso (a)
Nervioso (a)
Jovial

57
58
59
60

Valiente
Inspirador (a)
Sumiso (a)
Tmido (a)

81
82
83
84

Parlanchn (a)
Controlado (a)
Convencional
Decisivo

13
14
15
16

Cauteloso (a)
Determinado (a)
Convincente
Bonachn (a)

37
38
39
40

Disciplinado (a)
Generoso (a)
Animado (a)
Persistente

61
62
63
64

Adaptable
Disputador (a)
Indiferente
Sangre Liviana

85
86
87
88

Cohibido (a)
Exacto (a)
Franco (a)
Buen compaero-a

17
18
19
20

Dcil
Atrevido (a)
Leal
Cautivador (a)

41
42
43
44

Competitivo (a)
Alegre
Considerado (a)
Armonioso (a)

65
66
67
68

Amiguero (a)
Paciente
Seguro (a) de s
De hablar suave

89
90
91
92

Diplomtico (a)
Audaz
Refinado (a)
Satisfecho (a)

21
22
23
24

Dispuesto (a)
Deseoso (a)
Consecuente
Entusiasta

45
46
47
48

Admirable
Bondadoso (a)
Resignado (a)
Carcter firme

69
70
71
72

Conforme
Confiable
Pacfico
Positivo

93
94
95
96

Inquieto (a)
Popular
Buen vecino-a
Devoto (a)

409

Menos -

Mas +

Menos -

Mas +

Menos -

Mas +

Menos -

S3.3.1.2 Ambigedad y conflicto en los papeles

Se sugiere implementar Representantes del Servicio al Cliente, debido que la
empresa no cuenta con personal designado para esta rea, a continuacin se
especifica cules son las atribuciones que tiene el colaborador.
Propuesta para representantes del servicio al cliente
Propuesta de Descripcin del Puesto
Nombre del puesto

Representante de Servicio al Cliente

Nivel Administrativo

Administrativo

Inmediato Superior

Gerente General

Subalternos

Ninguno

Naturaleza del Puesto

REQUISITOS DE INGRESO PARA EL

PUESTO

Es el servicio que proporciona

a) Educacin y Experiencia

la empresa para interactuar con

los clientes a nivel local e
internacional
para

brindar

de la empresa
una

buena

Nivel diversificado y estudiante universitario.

Experiencia mnima de dos aos en atencin
al cliente. Manejo de paquete de Windows.

atencin.

410

Papel de los Representantes del Servicio al Cliente (Atribuciones)

a) Interacta con los clientes de una empresa para
proporcionarles informacin
b) Responder preguntas relacionadas con los productos y
servicios.
c) Ayudar a resolver quejas de los clientes.
d) Apoyo a clientes locales e internacionales con gestiones
relacionadas con la empresa.
e) Manejo de problemas de acuerdo a las directrices y polticas de
la empresa.
f) Asistencia en ventas y brindar informacin del producto.
g) una buena relacin con los clientes personales o va telefnica,
locales e internacionales.

Papel de los Representantes del Servicio al Cliente (Atribuciones)

h) Atender y brindar soluciones a los clientes.
i) Atencin las llamadas, emails, fax, entre otros.
j) Elaborar comunicados con un lenguaje claro, simple y coherentes
para el buen entendimiento del o los receptores ya sea escritos,
orales y no verbales.
k) Dar seguimiento a quejas por parte de los clientes.
l) Hacer sondeos del servicio que mantiene la organizacin en
general.
m) Mantener informado a la gerencia general de temas relacionados
con el puesto.
n) Otras actividades relacionadas con el puesto.

411

COMPLEJIDAD DEL TRABAJO

HABILIDADES

Labores diversas, con elevado

nivel de tensin y atencin de
problemas complejos que se den
dentro de la organizacin.

Manejo de paquete de
Office
Idioma espaol e ingls.
Buenas
habilidades
personales
Habilidad de negociacin
Buenas
relaciones
personales.

a) Supervisin de Personal.
Ninguna.
b) Esfuerzo Fsico y Mental.
Esfuerzo fsico normal para
el desarrollo de las tareas.
El trabajador regularmente
est sometido a presin.
c) Condiciones de Trabajo
Ambiente agradable de
trabajo con la posibilidad de
alternar ambiente.

El tener un descriptor de puesto Representante al Servicio al Cliente le servir a la

empresa como al colaborador saber cules son las atribuciones que tiene para
lograr un mejor desempeo.

S3.3.1.3 Tecnologa deficiente para el trabajo del empleado

Se propone a la empresa realizar actualizaciones recurrentes de programas de
software, mantenimiento a la web, plantas telefnicas, estas consisten en la
revisin peridica para que se encuentren en perfectas condiciones.
A continuacin se establece calendario de mantenimiento:

412

Cuadro S19
Calendario preventivo de mantenimiento de software

CALENDARIO PREVENTIVO DE MANTENIMIENTO DE SOFTWARE

Sistema de Mantenimiento preventivo de programas de software, planta telefnica y pagina web.

Primer Semestre

Actividad / Trimestral
Enero

Actividad / Mensual
Actividad / Semanal

Febrero
4

Marzo
4

Actualizacin de programas de
computacin
Mantenimiento de Web/redes
Plantas telefnicas
Otros
Fuente: Elaboracin propia, asesores de mercadotecnia grupo 3 -USAC 2015-

413

Abril
4

Mayo
4

Junio
4

Imagen S40
Diagrama de flujo - Mantenimiento

Fuente: Asesores de la especialidad del rea de mercadotecnia grupo 3 -USAC 2015-

414

El tener un programa de mantenimiento le ser til a la empresa para

mantener el equipo en buen estado para garantizar el buen
funcionamiento y fiabilidad del mismo, adems los colaboradores podrn
realizar su trabajo de manera eficaz

contando con las herramientas

adecuadas.
S3.3.1.4 Sistemas de compensacin y evaluacin inapropiadas
Se propone realizar evaluaciones de manera continua en relacin con el
trabajo de todos los colaboradores de la organizacin, para ello se
propone el

siguiente plan. La evaluacin del desempeo es un

instrumento que se utiliza para comprobar el grado de cumplimiento de

los objetivos propuestos a nivel individual de colaborador.

415

CUADRO S20
Matriz de evaluacin de desempeo del colaborador

Matriz de evaluacin del desempeo laboral

Nombre de la persona evaluada: ____________________________

Puesto:_________________________________________________
Evaluador:_________________________ Fecha:________________

Desempeo

ptimo

Bueno

Regular

Malo

Psimo

Conocimiento del puesto

Calidad del trabajo
Cantidad del trabajo
Rapidez en el trabajo
Dedicacin al trabajo
Definiciones:
a)

ptimo: El mejor grado posible en la ejecucin del trabajo. Valor asignado de 9 a 10.

b)

Bueno: Sin ser excepcional, es satisfactorio, superior al promedio. Valor asignado de 7 a 8.

c)

Regular: El rendimiento clsico, a manera de reglas, sin que surjan quejas del trabajo,

pero sin poner en evidencia ninguna aptitud especial. Valor asignado de 5 a 6.

d)

Malo: Comportamiento ineficiente. Valor asignado de 3 a 4.

e)

Psimo: Rendimiento absolutamente negativo, propiamente de resultados nulos. Valor

asignado de 1 a 2.
Observaciones:
Fuente: Elaboracin propia. Grupo No.3, Especialidad de Mercadotecnia, USAC, 2,015

La persona encargada de calificar la matriz de desempeo laboral estar a cargo

del cada jefe de rea, sern evaluados cada uno de los colaboradores que tiene a

416

su cargo.
Cuadro S21
Propuesta de Calificacin del desempeo del personal

Calificacin del Desempeo Personal

Clasificacin

Punteo

Incentivo / Bono

ptimo

100%

Q150.00

Bueno

80%

Q75.00

Regular

60%

Un pack de 12 unidades de agua pura

saborizada.

Deficiente

40%

3% de descuento en productos.

417

Imagen S41
Diagrama de Evaluacin de
Desempeo de Persona

Fuente: Grupo No.3, Especialidad de Mercadotecnia, USAC, 2,015.

418

Esta herramienta le servir a la empresa tener medicin sistemtica, objetiva e

integral de la conducta profesional y el rendimiento o el logro de resultados de los
colaboradores, como tambin identificar insuficiencias y problemas del personal
evaluado, sus fortalezas, posibilidades, capacidades y los caracteriza.
S3.3.1.5 Falta de empowerment, control percibido y trabajo en equipo
Para el mejor funcionamiento del rea de servicio al cliente, se recomienda
implementar polticas que faculten al colaborador para el rea de servicio al
cliente.
En caso de ausencia del jefe inmediato, y para que los colaboradores no presenta
problemas al momento de toma de decisiones se proponen las siguientes
polticas:
Polticas de delegacin de toma de decisiones
(Empowerment)
rea de Servicio al cliente y ventas
En ausencia del representante del servicio al
cliente, todo personal del rea de ventas debe de
estar capacitado para brindar atencin al cliente
local e internacional.
El representante de servicio al cliente se
encuentra autorizado en realizar o brindar
informacin de venta cuando se encuentre
ausente un vendedor.
Se contar con revisin y mejoramiento anual de
polticas de delegacin de toma de decisiones de
la organizacin.
El representante de servicio al cliente cuenta con
un promedio de tres das para la resolucin de
problemas derivados de los clientes.
La implementacin de polticas en el rea de servicio al cliente y ventas servirn
como gua para que la empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atencin al
Cliente tanto a nivel local como internacional.

419

Trabajo en equipo
Es importante que persona que desempea el cargo de representante de servicio
al cliente cuente con
conocer

mayor relacin y comunicacin con la gerencia, para

y satisfacer las necesidades del cliente tanto local como a nivel

internacional, de esta manera se est realizando trabajo en equipo.

Trabajar en equipo no solo significa trabajar juntos, para ello se necesita un grupo
de personas que cuentan con buena comunicacin, buenas aptitudes, actitudes,
habilidades y un propsito en comn. Se propone a BEPRESA, S.A. implementar
activadas de relacin entre trabajadores.
Se propone un plan de actividades para la mejora de relacin entre colaboradores.
Desarrollo de actividades de relaciones entre colaboradores

Desarrollo de actividades
Establecer un tiempo de retroalimentacin de actividades con todos los miembros de la
organizacin al inicio de la jornada laboral.

Llevar calendario de cumpleaos de los colaboradores, con la finalidad de que a fin de mes
celebren los cumpleaeros cantando el Happy birhday y compartiendo un refrigerio.
Celebraciones. Para generar armona y un ambiente agradable se brindara un espacio para
las celebraciones como: da del cario, de la madre, del padre, entre otras.

Convivios. Realizar un almuerzo o refaccin con todos los colaboradores de la empresa para
festejar las fiestas de fin de ao.

420

Control percibido
Se propone a BEPRESA la implementacin de hoja de control de servicio al
cliente, con la finalidad que el empleado pueda ofrecer soluciones que se
presenten en cuanto al servicio ofrecido, y permita una mejor resolucin de las
dudas, quejas y/o sugerencias; de esta forma generar en el cliente una percepcin
de buen servicio.
Cuadro S22
Propuesta de hoja de control de servicio al cliente

HOJA DE CONTROL DE SERVICIO AL CLIENTE

MES:

Actividad

Semana 1

Semana 2

Semana 3

Atencin al cliente
Recibimiento de quejas
Resolucin del problemas
Total por semana

Firma servicio al cliente

Firma Jefe inmediato

Sello

421

Semana 4

S3.3.2 FRACASO EN IGUALAR LA OFERTA Y LA DEMANDA

S3.3.2.1 No se suavizan los picos y valles de la demanda

Suavizar los picos y valles de demanda consiste en mantener un equilibrio entre la
oferta y demanda del agua saborizada, tanto para el rea local e internacional. La
empresa cuenta con datos histricos de la demanda, tambin se sugiere llevar control
de todos los picos y demandas a nivel local e internacional, establecer tiempos de
entrega del producto.
Conforme al estudio de mercado se estableci que en los meses de veranos tiende a
incrementarse, y en los dems meses la demanda permanece estable. Por lo que a
continuacin se presenta un formato de control de demanda, la que deber utilizar
produccin para el control y reportar al rea de ventas para controles.

422

CUADRO S23
Control de Demanda en cantidad y tiempo

HOJA DE CONTROL DE DEMANDA (TIEMPO Y CANTIDAD)

Trimestre

1er

Mes

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Enero
Febrero
Marzo

Trimestre

2do

Total por Trimestre

Abril
Mayo
Junio

Trimestre

3er

Total por Trimestre

Julio
Agosto
Septiembre

Trimestre

4to

Total por Trimestre

Octubre
Noviembre
Diciembre
Total por Trimestre
Total Anual

423

Total Mensual

CUADRO S24
Control de Demanda en cantidad y tiempo

HOJA DE CONTROL PRODUCCIN

1er Trimestre

Mes

Semana 1

Semana 2

Enero
Febrero
Marzo

2do Trimestre

Total por Trimestre

Abril
Mayo
Junio

3er Trimestre

Total por Trimestre

Julio
Agosto
Septiembre

4to Trimestre

Total por Trimestre

Octubre
Noviembre
Diciembre
Total por Trimestre
Total Anual

424

Semana 3

Semana 4

Total Mensual

En la medida que BREPESA incorpore las propuestas para suavizar los picos y
valles de demanda, estas permitirn mantener un equilibrio entre la oferta y demanda
del producto, tambin obtendr en mejor control de los tiempos de entrega del agua
saborizada en Guatemala y en el Salvador.

S3.3.2.1 Mezcla inapropiada del cliente

La mezcla inapropiada del cliente consiste en el manejo de dos o ms segmentos
de clientes con los que cuenta la empresa. Se sugiere a la empresa realizar
cambios en las instalaciones un rea dedicada a la recepcin y encargada al
servicio al cliente, como tambin contar con instalaciones adecuadas para recibir
clientes con capacidades especiales

Imagen No. 42
Propuesta de Mezcla del Cliente

425

Imagen S43
Mezcla del servicio para intermediarios

Fuente: Asesores de la especialidad del rea de mercadotecnia grupo 3 -USAC 2015-.

S3.3.2.3 Confianza excesiva en el precio para suavizar la demanda

Se propone manejar un formato de monitoreo de precios de la competencia por
trimestre, para tener conocimiento de los cambios que tenga la competencia, para
que la empresa no caiga en mantener la confianza en el precio para la visualizacin
la demanda.

426

Cuadro S25

Monitoreo de Precios de la Competencia

MONITOREO DE PRECIOS DE LA COMPETENCIA

Nombre Responsable:
Nombre de la
Competencia

Precios

1er

2do

3er

4to

Primestre

Primestre

Primestre

Trimestre

Firma Responsable

Fuente: Asesores de la especialidad del rea de mercadotecnia grupo 3 -USAC 2015-.

S3.3.3 CLIENTES QUE NO CUMPLEN CON SUS PAPELES

S3.3.3.1 Clientes desconocen sus papeles y responsabilidades

Se define como la falta de cumplimiento de roles de un cliente al conocer cules
son sus atribuciones, derechos y responsabilidades ante la empresa.

Derivado de lo que se observ se determina que el cliente esta consiente del

abastecimiento en tiempo y presentacin del producto por lo cual su participacin
es activa en la empresa a nivel local. Internacionalmente no se cuenta con
relaciones comerciales por consiguiente se recomienda presentar a nuestros
clientes minoristas, distribuidores las polticas de compra y venta siguientes.

427

Establecimiento de polticas Compra Venta

Los clientes debern contactar al ejecutivo de ventas para solicitar una
cotizacin o el requerimiento del producto.
A travs de la pgina web los clientes pueden contactar al ejecutivo ventas,
solicitando el requerimiento o cotizacin, esta se recibe y se procesa 24
horas despus.
Si desea realizar sus pedidos va telefnica puede hacerlo a travs de la
lnea internacional 1-801-SCANDIA, sin costo alguno, en horario de 08:00
a.m. 18:00 p.m. hora estndar del centro (UTC-6).
Posterior a cerrar la venta, el cliente deber confirmar los datos e
informacin necesaria para el envo, (direccin de entrega, hora y lugar de
entrega, nombre del contacto o persona que recibe el producto y nombre y
nmero de telfono de la persona que hizo el requerimiento.

428

Imagen S44
Informacin de contacto con la empresa (Tiro)

Fuente: Asesores de la especialidad del rea de mercadotecnia grupo 3 -USAC 2015-.

429

Imagen S45
Informacin de contacto con la empresa (Retiro)

Fuente: Asesores de la especialidad del rea de mercadotecnia grupo 3 -USAC 2015-.

430

Con la implementacin de polticas de compra-venta, el cliente tendr una gua de

cmo es que debe actuar ante la empresa, se tendr una mejor comunicacin y se
brindar un mejor servicio.
Se sugiere que la empresa ofrezca un paquete de bienvenida, que se ofrezca a los
clientes nuevos o clientes potenciales con el propsito de establecer una relacin
amigable y crear una buena impresin inicial.
El kit de bienvenida incluir un trifoliar o brochure informativo, que describa
brevemente la importancia del consumo de agua para el cuidado de la salud, as
tambin informar a los clientes actuales y potenciales acerca de los diferentes
productos que actualmente ofrece la organizacin. El trifoliar es una herramienta
muy importante de marketing y es un excelente medio para promover uno o varios
productos o servicios de manera atractiva y creativa.
El kit de bienvenida propuesto incluir la variedad de productos en muestra gratis
que ofrece la marca y un trifoliar informativo acerca de los beneficios.

431

Imagen S46
Etiqueta de producto

Fuente: Grupo No. 3, Especialidad de Mercadotecnia, Universidad de San Carlos de Guatemala, 2015

432

Guas de informacin
Colocar en la pgina web una opcin de informacin general sobre el proceso de
compra-venta. As como tambin colocar en la sala de ventas, una gua de
informacin. Educar al cliente apropiadamente le ayudar en sus relaciones con el
mismo y facilitara los procesos de compra venta haciendo su servicio eficiente.

Imagen S47
Prototipo de Gua de informacin

Fuente: Grupo No. 3, Especialidad de Mercadotecnia, Universidad de San Carlos de Guatemala, 2015

De esta manera, al otorgar un kit de bienvenida, la empresa podr educar a los

clientes, y as informar y minimizar el impacto negativo que estos puedan tener.
S3.3.4 PROBLEMAS CON INTERMEDIARIOS DEL SERVICIO

S3.3.4.1 Conflictos de canal sobre objetivos y desempeos

Estos son problemas que suelen darse entre los objetivos que tiene la empresa y
los canales de distribucin (intermediario) del producto.
Se observ que, la empresa cuenta con logstica interna de distribucin a nivel

433

nacional, pero existen desacuerdos con algunos intermediarios que se tiene

respecto a la asignacin de territorio y clientes. Actualmente no se cuenta con
distribuidores comerciales a nivel internacional.
Para exportar el producto a El Salvador, debe existir armona entre los objetivos
de la empresa y el intermediario designado, as como la consistencia y control del
proceso, razn por la cual se propone el siguiente formato para evaluar los
aspectos necesarios para el logro de negocios exitosos.

Imagen S48
Canal de Exportacin

Debido a que la empresa no tiene establecido en conjunto con los intermediarios

internacionales objetivos y metas, por el motivo que no cuenta con ellos, se le
propone un modelo de contrato de compraventa internacional para la realizacin
del proyecto. Se sugiere establecer todos los datos de ambas empresas
correctamente, haciendo nfasis en los derechos y obligaciones de cada parte,
como: clusulas de forma de pago, de entrega de producto, cantidad y
caractersticas de empaque y embalaje, medio de transporte en donde llegar el
pedido, etc.

434

Imagen S49
Contrato de compraventa

Contina

435

Fuente: Agexport

436

S3.3.4.2 Conflictos de canal sobre costos y recompensas

Se determin que la empresa cuenta con un control de costos, y un programa de
recompensas. A nivel internacional se aplicarn los mismos programas
determinados y utilizados actualmente a nivel nacional para as no contribuir a
conflictos con los intermediarios actuales.

S3.3.4.3 Dificultad para controlar la calidad y la consistencia

Este consiste en tomar acciones para asegurarse que la calidad y consistencia
que tiene cada producto elaborado sea el correcto.

Se recomienda que el personal de staff ya planteado en el proyecto administrativo

sea el encargado de darle seguimiento post-venta en El Salvador tomando
encueta aspectos como la calidad, colocacin y consistencia. Se propone que
utilice canales electrnicos para que pueda darle seguimiento al producto. Se sugiere
que el canal electrnico contenga lo siguiente:

437

Imagen S50
Elementos de canales electrnicos

Fuente: Grupo No. 3, Especialidad de Mercadotecnia, Universidad de San Carlos de Guatemala, 2015

El canal electrnico que puede implementar, es un servicio mediante el cual se

puede llevar un control de la distribucin del producto en internet, para mayor
accesibilidad y as la empresa pueda entregar el servicio de manera consistente y
para controlar la calidad.
Tensin entre empowerment y control
Son inconformidades que se dan entre el intermediario y la empresa debido a la
autoridad y control que tiene uno respecto la otra. Se determin que los
intermediarios no les es posible tomar decisiones ni realizar aportaciones, por
motivo que la empresa cuenta con polticas establecidas se propone la
implementacin de reuniones peridicas para realizar para que le empresa les
pueda proporcionar las herramientas necesarias a los intermediarios o
distribuidores para la toma de decisiones cuando sea necesario, as mismo se
propone un programa para la medicin del desempeo.

438

Cuadro S26
Programa de medicin del desempeo del canal

Fuente: Grupo No. 3, Especialidad de Mercadotecnia, Universidad de San Carlos de Guatemala, 2015

La empresa debe de tomar en cuenta el programa para la evaluacin, debido que

puede recompensar en base al buen desempeo de los intermediarios del servicio o
bien puede tomar medidas para corregir el desempeo de los mismos.

439

Cuadro S27
Plan de accin brecha del desempeo del servicio

No.

Actividad

Estrategia

Responsable

Fecha
Inicio

Costo
Fin

Unitario

1
Poltica de Recursos

Implementacin de Test DISC

Gerente Recursos

Humanos

en el proceso de reclutamiento

Humanos

15/01/2016 15/03/2016

Q 1,000.00

Gerente General

01/01/2016

01/03/2016

Q 2,500.00

Gerente de Ventas

01/03/2016

01/04/2016

Q 2,250.00

Tecnologa

3
Elaboracin de kit

Mantenimiento y Actualizacin
de Tecnologa mensual

Kit de bienvenida
5,000 unidades

Total

Q.5,750.00

440