RESUMEN EJECUTIVO

El Premio Deming a la Calidad otorgado por la Japanese Union of Scientists and

Engineers (JUSE) hasta 1988 siempre fue ganado por empresas japonesas.
El presente caso, nos muestra los retos y cambios que tuvo que asumir la empresa
Florida Power & Light para poder ser elegible, e ir en busca del preciado galardn,
decidiendo prepararse para ello en 1986.
Como podremos apreciar, tuvieron que cambiar su orientacin como empresa de
suministro de energa para sus usuarios, a ser una empresa de servicio a los usuarios.
Se requiri para ello de una transformacin cultural radical, introduciendo los conceptos
de satisfaccin de clientes internos y externos, administracin por hechos, respeto a la
gente, mejora continua, los 14 puntos de Deming, entre otros.
Para lograr sus objetivos contaron con el apoyo de su par, la Kansai Electric Power
Company, empresa que en 1983 decidi competir por el premio Deming y lo
consiguieron en 1984 y en el ao 1989, Florida Power & Light fue la primera compaa
fuera de Japn en recibir el Premio Deming, galardn que destac el logro de la calidad
en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadstico.
Luego de un inicio que constituy un shock cultural, se hicieron todos los esfuerzos
para poder instaurar la Historia de la Mejora de la Calidad, orientndose a servir al
cliente, conocer sus necesidades y brindarles las mejores soluciones, lo cual involucra
a todas las reas de la empresa.
Luego de todo el esfuerzo, y por el apoyo de asesores como Deming, Juran, y sobre
todo el equipo japons de asesores de la JUSE (por sus siglas en ingls o Unin de
Cientficos e Ingenieros Japoneses en castellano), es que Florida Power & Light, logra
en 1989, convertirse en la primera empresa fuera de Japn en obtener el Premio
Deming.
Para la mejora de Calidad que implant la empresa Florida Power & Light en la dcada
de los80.En la primera parte del trabajo, presentamos una breve descripcin de las
actividades de Florida y planteamos los objetivos del estudio, teniendo como base
entender la restructuracin de la empresa Florida Power & Light y la aplicacin de
sistemas de apoyo para generar calidad en sus procesos. .Para evaluar el caso,
analizamos el ciclo PHVA (Pensar, Hacer ,Verificar y Actuar) que utiliz Florida Power &
Light para mejorar sus procesos. El analices del Programa se ha tomado como
principio las 3 fases del tringulo de la Calidad: Despliegue de polticas, Equipos
Humanos de Mejora y Calidad en el Trabajo Cotidiano.

1. INTRODUCCIN
El presente trabajo se desarrolla en como la empresa Florida Power & Light busca los
medios para ganar el premio Deming, el cual es un galardn que obtienen las
empresas sobresalientes en calidad concedido por la Unin de Cientficos e Ingenieros
Japoneses. Nunca antes haba sido ganado por alguna empresa fuera del Japn.
Florida Power & Light, empresa Norteamericana dedicada a brindar energa elctrica.
Actualmente es una de las principales (filiales) de Nextera Energy. Fundada en1925
combinando a un grupo de compaas ms pequeas que proporcionan energa y otros
servicios a las comunidades locales en la Florida, y creci rpidamente debido al
crecimiento rpido en la poblacin a que el estado ha experimentado. Actualmente
abastece a mas de 4.5 millones de habitantes en la zona de Florida.
En la dcada de los 80, luego de algunos sucesos negativos en sus operaciones y el
incremento de regulacin, la empresa decidi reestructurar sus procesos y pasar de ser
una empresa generadora de energa a una empresa de servicios a los usuarios; es
decir, orientar sus procesos hacia sus clientes. Para ello, con el compromiso de la alta
gerencia y la exigente asesora de destacados ingenieros Japoneses, implant un
Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de apoyo efectivos (como Control
de la Calidad).
FPL a travs de su representante Hudiburg, gana el premio en 1989, siendo la primera
organizacin fuera de Japn en obtenerla, esto gracias a: Programas de mejora de la
calidad (reduccin de quejas de clientes, reduccin a las violaciones de la comisin
reguladora nuclear, rebaja en las tarifas, reduccin de tiempos sin energa, etc.)
La empresa si bien en sus inicios y parte de su historia hasta 1985, era reconocida por
tener un posicionamiento en el mercado, por efecto de no diferenciar a los clientes ni
sus servicios y por los problemas regulatorios sumaron a que a nivel organizacional se
vuelva una empresa aptica y burocrtica, se dej de lado la innovacin tecnolgica.
En la bsqueda de convertirse en una empresa que brinda servicios a los usuarios en
vez de slo ser una que genera energa, se realiza una transformacin cultural que
busca la satisfaccin de los clientes, incluyendo a los proveedores, vendedores y
asesores.

2. OBJETIVOS
Analizar de forma cualitativa y cuantitativa los resultados que obtuvo Florida Power &
Licht con subprograma de mejora de calidad.
Comprender el conjunto de filosofas y tcnicas necesarias para implantar calidad
total en una organizacin, bajo el estudio de un caso empresarial.
Comprobar que en una empresa, el cambio organizacional inicia con el compromiso
de la gerencia y la declaracin de las nuevas polticas y perspectivas.
Entender la importancia del control constante de la calidad y la evaluacin de
procesos a travs de mtodos estadsticos.
3. ALCANCES Y LIMITACIONES
El alcance del presente trabajo se basa en el anlisis efectuado al caso de la empresa
Florida Power & Light.
Con respecto a las limitaciones, se puede obtener lo siguiente:
- Construir las bases de la confianza con los usuarios del servicio, es una de los
principales limitaciones, ya que en base al servicio brindado por FPL no era ptimo, lo
cual se ve reflejado en los reclamos de los usuarios.
- Las tarifas tambin es otro factor que hizo que se pierda competencia en el mercado,
teniendo que evaluar la estructura de costos y gastos.
- Procesos no estandarizados ni evaluados que sumado a la poca innovacin
tecnolgica hicieron que FPL perdiera participacin en el mercado.
- No tener indicadores para la medicin de los resultados, slo se atacaba los
problemas de forma puntual sin retroceder a las causas para corregirlas e incluso
anticiparlas a las posibles incidencias.
- La Direccin de las jefaturas teniendo como base la intuicin hizo que se tome
decisiones erradas, el liderazgo no era efectuado eficientemente, por lo que se tena
empleados inconformes tanto con su trabajo como con la imagen de la empresa.

- Y por ltimo cambiar el modo de pensar de las gerencias medias y de los empleados
es una de las tareas que se requiri mayor trabajo, haba que educarlos en el
cumplimiento de las metas y resultados buscando la satisfaccin de los clientes, sean
internos como Externos.
4. ANALISIS
El anlisis de la necesidad de un cambio de la administrativa, a fin de satisfacer a sus
clientes (internos y externos) y reducir los costos mediante mucha ms eficacia.
Los problemas de la empresa eran internos ya que se haban vuelto apticos.
Finalmente, no se haban establecido los objetivos de la empresa. Sin esta declaracin
de perspectivas, no se tena en claro lo que se iba a ser en la empresa y en qu plazo,
por lo que se encontraba en una posicin delicada ante el posible ingreso de un nuevo
competidor ms eficiente en sus procesos.
Esta comodidad se vio peligrada cuando los incrementos en los precios del petrleo
complicaron las economas de escala que hasta ese entonces sacaba provecho FPL.
Las quejas de los clientes se incrementaron en ratios porcentuales inimaginables.
Para este propsito se contrat a asesores japoneses miembros de la Unin de
Cientficos e Ingenieros.
Incorporan el programa de Mejora de Calidad bajo 04 principios.
Adicionalmente a ello todos los esfuerzos se dirigiran a estandarizar las tcnicas de
solucin de problemas.
Posteriormente esto se torn en un Programa que permitira un proceso continuo de
mejora en la Calidad.
Este programa inclua tres grandes reas: despliegue de polticas, Equipos humanos
de mejora de calidad y calidad en el trabajo cotidiano. Las mismas descansaban sobre
cuatro principios que permitan alcanzar los niveles mximos en estndares de calidad:
Buscaron la satisfaccin del cliente: que inclua no solo el cliente externo, sino el
interno.
Administracin por hechos: que significa guiarse de la experiencia sino ms bien de
aquello que se puede verificar.
La nocin de respeto a la gente, involucra considerar la participacin de todos los
trabajadores.

El ciclo PHVA que involucra la secuencia de planificar un cambio el cual iba ser
realizado en la fase Hacer, para posteriormente verificar los resultados y al llegar a la
fase Actuar, donde continuaban con el cambio, lo refinaban o lo mejoraban.
Triangulo del Programa de Mejora de la Calidad
Despliegue de polticas: Este reporte se llam La Tabla de Tablas est basado en
establecer metas, principios y mtodos que funcionen como gua para toda la empresa.
Basndose en las necesidades de sus clientes.
Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: Capacitacin constante al capital humano,
principalmente a los lderes y supervisores de equipos.
Calidad en el Trabajo Cotidiano: mejora continua en todos los procesos y
procedimientos, gerentes y trabajadores por igual.
Como experiencia en este camino de transformacin de FPL se puede rescatar que las
organizaciones deben apuntar siempre a la unidad e interaccin de las reas de la
empresa; la lnea gua para todos deber ser una sola que es finalmente la misin de la
organizacin, y cada uno debe trabajar arduo para el cumplimiento de la metas.
Las soluciones deben ser altamente evaluadas de manera que se tenga la certeza que
las acciones tomadas son las ideales y al mismo tiempo, las ms beneficiosas para la
empresa, ms an si contribuyen con el ahorro de costos.
Durante la implementacin del programa se cometieron algunas equivocaciones tales
como implementar equipos de trabajo encabezados por un administrador interno, quien
tena la responsabilidad del seguimiento de los proyectos de dicho equipos, pero que
no contaba con la formacin y capacitacin necesarias para ser el gua del grupo. Esto
se sinti en los trabajadores como un trabajo presionado no consensuando y con lo
cual no todos estaban de acuerdo; peor an, algunos vicepresidentes de la compaa
no estaban de acuerdo con los cambios, los cual generaba desconfianza sobremanera.
5.- CONCLUSIONES
La capacitacin constante y el compromiso asumido en todas las reas de FLP, fue un
gran cimiento para cambiar los mtodos de trabajo; de resolucin de problemas a
prevencin de los mismos. Se eleva la participacin de los trabajadores mediante
tcnicas como ideas brillantes, se forma equipos multidisciplinarios y se aplicaron
nuevos mecanismos de motivacin y recompensa para la identificacin de
oportunidades de mejora.
El control de la calidad que aplicacin FLP a sus nuevos procesos, obtuvo resultados
concretos sobre las mejoras, estandarizacin de procedimientos y la ejecucin de
estrategias para la mejora continua.

La calidad total es un constante y dinmico proceso dentro las empresas, siempre

habr algo que mejorar
El desarrollo actual de Florida, Power & Light se debi principalmente a la decisin de
la direccin de buscar mejorar su calidad, este proceso implica la bsqueda de
diferentes alternativas. Sin embargo cuando decidieron adoptar el mtodo de Deming
de mejora continua, que habr logrado increbles resultados en la industria japonesa,
fue cuando empezaron a reflejarse los resultados de sus esfuerzos, logrando mejoras
en la calidad de su servicio sustanciales.
En cuanto al enfoque de calidad de FPL, las prcticas de la compaa a se centran en
una filosofa de gestin que reconoce el valor de ofrecer productos y servicios de
calidad, los procesos de calidad en todos los aspectos del negocio, de las operaciones
al personal, a sus relaciones con los proveedores y vendedores; y a las evaluaciones
individuales de unidades de negocio diseados para ayudar a FPL convertirse en una
organizacin de alto rendimiento capaces de tener xito en un entorno competitivo.
Por todo lo expuesto, FLP es una empresa que no se conforma en sus procesos y su
servicio, es una empresa que busca constantemente su crecimiento mediante el
beneficio continuo de sus empleados, sus clientes y el medio ambiente.
6.- RECOMENDACIONES
Todo programa de mejora que se implante en una determinada empresa debe ser
medible para un mayor control y evaluacin de los resultados.
Una empresa, debe proponerse primero una perspectiva, para en base a ella trabajar
para lograr sus objetivos, tal como lo hizo FPL, cuando en 1981, propuso su
declaracin de perspectivas, y trabajo a partir de ella plantendose retos de ser el
mejor.
El trabajo planificado, evaluando el entorno permite a una organizacin mejorar su
rendimiento, y lograra altos estndares de calidad y desempeo.
Es necesario un alto compromiso de la Alta Direccin de la empresa y del personal en
el proceso de cambio.