CURS 3 - 4

Sociologii apreciaz c este un mod fundamental de interaciune psiho-social a

persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei
informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup.
Dup Roberto Antonucci1, comunicarea este instalarea, gestionarea i ntreinerea
sistemelor de relaii, i ne oprim la aceast definiie deoarece ne pare cea mai complet, i vom
detalia pe parcursul acestui capitol.
Comunicarea uman opereaz cu un ansamblu de stimuli aparinnd a trei mari categorii
de limbaj :
limbaj verbal graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor
limbaj paraverbal nelesurile dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli i semnale
transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii
limbajul trupului totalitatea semnalelor transmise prin postur, fizionomie, mimic,
gestic, privire i distane.
1.1. Clasificarea formelor de comunicare2
Variatele forme de comunicare pot fi clasificate de fapt dup mai multe criterii:
Dup tipul de limbaj folosit :
verbal
nonverbal
paraverbal
Dup numrul de participani la procesul de comunicare
comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele)
comunicare interpersonal (cu alii)
de grup
comunicare de mas (prin institutii specializate, cu adresabilitate general)
Dup contextul spaio-temporal al mesajelor
direct (fa n fa)
indirect (mediat)
Dup intenionalitatea comunicrii :
intenionat
neintenionat
Dup obiectivele comunicrii :
comunicare incidental (fr scop bine stabilit)
comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale)
comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis)
Dup poziia ierarhic n organizaie:
comunicare ascendent (cu superiorii)
comunicare descendent (cu subalternii)
comunicare orizontal (emitorul si receptorul au pozitii egale)
1.2. Comunicarea verbal
Cuvintele pot fi rostite sau scrise corespunztor exist:
comunicarea oral (convorbirile telefonice, prezentrile formale sau discuii informale,
ntlniri, reclame radio etc)
1Specialist n comunicare integrat, membru al Federaiei Italiene de Relaii Publice, FERPI,
senior consultant n prezentul proiect
2 Adriana Chiriacescu, Comunicare interumana. Comunicare n afaceri. Negociere, Ed.
Academiei de Studii Economice
1

n cadrul comunicrii verbale orale, de o importan deosebit este, att n

comunicarea extern ct i n comunicarea intern, limbajul folosit.
Astfel, un comunicator bun folosete ntotdeauna un limbaj pro-activ

s vd ce-a putea face

pot s ncerc i altfel

sunt stpn pe mine

pot fi convingtor

voi opta pentru un rspuns potrivit

prefer s fac

vreau s...
i niciodat, sau foarte rar, un limbaj reactiv:

nu pot s fac nimic

aa sunt facut
m scoate din fire
n-o s fie de acord
sunt obligat s fac asta
nu pot
trebuie s fac
dac...

comunicarea scris ( e-mailul i comunicarea prin Internet, comunicatele de pres,

reclama prin tiprituri, rapoartele i notele interne, memo-urile etc).
Ambele tipuri de comunicare prezint avantaje i dezavantaje de exemplu,
comunicarea oral este mai rapid dect cea scris, i permite obinerea unui feedback
instantaneu. Permite, de asemeni, i corectarea instantanee a mesajului, ca i sublinierea sau
accentuarea lui prin elemente de comunicare nonverbal.
Comunicrile scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc un feedback
instantaneu, dar pot fi analizate mai atent i sunt mai persistente mesajul rezist n timp
(scripta manent). Emitorul unui mesaj scris trebuie s fie sigur de cuvintele scrise n
document ca urmare precizia de limbaj este foarte important, cci greelile dintr-un mesaj
scris nu pot fi corectate prea uor.
1.3. Comunicarea paraverbal
Comunicarea paraverbal este reprezentat de modul n care sunt rostite cuvintele, prin
folosirea caracteristicilor vocii.
Altfel spus, comunicarea paraverbal se refer la: tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul i
inflexiunile rostirii, intensitatea, volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte sunete produse
(onomatopee, geamt, mormit, oftat, rs).
Modul de folosire a vocii i mai ales tonul pot s:
susin/ntreasc mesajul verbal
contrazic mesajul
deformeze mesajul
nlocuiasc mesajul
De obicei paraverbalul sprijin mesajul verbal i arat natura relaiilor dintre expeditor i
receptor; poate fi utilizat i pentru a diferenia sensul cuvintelor.
Comunicarea prin e-mail i-a dezvoltat un para-limbaj specific: stilul n care sunt
comunicate ideile, ritmul i repetiia pentru a completa mesajele comunicate, smiley i emoticons
etc.
1.4. Comunicarea nonverbal
Comunicarea nonverbal este reprezentat de comportamentul fizic (body language) care
nsoete vorbirea; poate fi intenionat sau neintenionat . Aceasta include multitudinea de
2

gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-i acompania sau, uneori, chiar pentru a-i nlocui
cuvintele: felul n care strngi mna cuiva atunci cnd eti prezentat, felul n care ii minile,
cum i ncruciezi picioarele, postura general a corpului, tonalitile vocii, zmbetul. Include
felul n care te mbraci, stai sau peti. Aspectele non-verbale de care inem seam atunci cnd
comunicm sunt:
nfiarea
contactul vizual
poziia corpului
gesturile
timbrul i tonurile vocale
contactul fizic
spaiul personal
EXEMPLU: S ne imaginm o coleg care vine n prima zi de lucru la instan. N-am mai
vzut-o niciodat, este pentru prima dat cnd o vedem acum i percepem diferite mesaje
nonverbale: zmbete atunci cnd face cunotin cu colega de birou, pete sigur de ea, i-a
asortat hainele cu atenie Chiar nainte de a o auzi vorbind, ajungem la concluzia c este o
persoan sigur de sine, activ i organizat.
Primele 90 de secunde ale unei ntlniri reprezint 90% din impresia pe care o producei
asupra celorlali. De fapt, nici mesajele nonverbale nu transmit ntotdeauna adevrul : n
exemplul de mai sus, s-ar putea constata c noua coleg este de fapt timid, egoist i
dezorganizat. Poate c percepia iniial a fost greit, sau poate c ea a nvat cum s
foloseasc limbajul nonverbal astfel nct s-i ascund slbiciunile. Nici un tip de comunicare
nu transmite mesaje de absolut ncredere de aceea un bun comunicator este contient de
diferenele existente ntre aceste tipuri de comunicare i nva s le foloseasc eficient.
Aspecte ale comunicrii nonverbale sunt, de asemeni, mimica feei i apropierea de
cellalt.
Orientarea i postura: persoanele care doresc s coopereze sunt tentate s stea jos sau de
aceeai parte. Dac sunt situate n opoziie, pentru a coopera ele trebuie s stea n picioare sau se
vor poziiona n faa persoanei cu care vorbesc.
Micrile capului: gesturile au semnificaii diferite n diferite culturi.
Expresiile feei sunt cel mai uor de controlat. Acestea trebuie citite n relaie att cu
cuvintele spuse, ct i cu alte micri ale corpului. Zmbetul este, dintre acestea, cel mai
important semnal facial pe care oricine l citete la fel, oriunde n lume. Dar ce distan este de la
un zmbet amabil la un zmbet batjocoritor? Mimica facial e utilizat contient de bunii oratori,

n influenarea auditoriului.
Gestica minilor reprezint una din cele mai cunoscute metode de comunicare nonverbal.
o mn ridicat pentru salut,

semnul V al victoriei,

pumni ncletai,
artarea cu degetul;

mna dus la gur atunci cnd suntem surprini,

aplaudarea;
sublinierea nelesului cuvintelor prin micri diverse;
foarte des suntem tentai s adoptm sau s copiem n oglind gesturile i micrile
corporale ale interlocutorului.
Raiunile gesturilor pot fi multiple: expedierea de mesaje, cod sau cifru, mesaje duble, ce
vrem s fim, cum vrem s fim, cum ne vd colaboratorii, cum am vrea s ne vad acetia... Se
spune c o gestic bogat completeaz un vocabular srac. Cu toate acestea, micrile minilor,
capului sau ale trunchiului nsoesc ntotdeauna mesajul nostru verbal.
Distana fizic fa de cellalt este un element important de comunicare nonverbal; cu
toii avem nevoie de propriul spaiu, numit spaiu personal (distana personal).
Tabelul de mai jos prezint situaiile posibile:
SPAIUL
Spaiul intim

DISTANA
Contact fizic
efectiv-0,5 m

Spaiul
personal
Spaiul social

0,5 2m

Spaiul public

5 peste 10m

2 5m

POTRIVIT PENTRU:
-relaii de intimitate
(excepii: lifturi, mijloacele de transport n comun
aglomerate)
- persoanele care sunt mai mult dect cunotine sau
colegi
-ntlniri impersonale, oficiale (inclusiv cele cu
justiiabilii la BIRP)
-discuii ntre parteneri de afaceri
-discuii ntre angajat i angajator, etc
-ntlniri profesor student, politicieni, actori, figuri
publice, conferine

Limbajul tcerii poate fi semnificativ ntr-o discuie momentul, locul i durata tcerii
pot fi utilizate ca elemente de comunicare nonverbal de mare impact. n cadrul comunicrii,
pstrarea tcerii este de o mare importan, aceasta avnd i anumite funcii comunicative:
consolideaz sau tensioneaz relaia, poate deranja sau ncuraja, ascunde sau scoate n eviden
informaii, exprim acordul sau dezacordul, indic o atitudine de precauie sau reflecie etc.
Paradoxal, dar pe drept cuvnt, se spune c "tcerea" vorbete la fel de bine ca i
cuvintele. Dar, n aceeai msur, tcerea poate fi resimit i ca o situaie jenant, care i poate
face pe interlocutori s vorbeasc, chiar cnd nu trebuie sau mai mult dect trebuie. n orice
discuie trebuie avut n vedere un echilibru ntre lungimea replicilor fiecrui partener. Literatura
de specialitate subliniaz c rbdarea de a atepta reaciile partenerului la afirmaiile, propunerile
i ofertele proprii, inhibarea dorinei de a vorbi este esenial pentru reuita comunicrii.

ntreruperea partenerului, cnd nu exist un acord fa de cele exprimate i expunerea

propriilor preri, reprezint o modalitate care face s se piard oportunitatea unor informaii
valoroase.
Pe de alt parte, a se pstra tcerea fa de un partener care a adoptat o poziie care nu
avantajeaz sau a formulat un ultimatum, constituie o tactic eficient, n msura n care tcerea
creeaz o stare de disconfort i poate s sugereze partenerului abordarea mai rezonabil a
problemei, acordarea de concesii, transmiterea unui plus de informaie. Regula invincibil este
s nu vorbeti niciodat, dac ai posibilitatea s taci. Tcerea poate fi deci, un instrument de
aciune, fie pentru a provoca un moment de criz, fie pentru a iei dintr-un moment de criz.
ntruct tcerea ne permite s ne organizm gndurile i, n acelai timp, permite interlocutorului
s reflecteze asupra propriilor idei, reacii sau sentimente, ea este util n urmtoarele situaii:
dup ce s-a exprimat o ntrebare, dup ce s-au expus aspecte importante pentru a le spori
impactul, dup ce s-a recepionat un volum important de informaii, cnd exist o stare
emoional puternic.
Limbajul nonverbal pozitiv se manifest prin:

atitudine deschis i cooperant

zmbet nimeni nu poate zmbi n locul dvs!
expresie a feei interesat
contact vizual moderat

braele susin ceea ce se spune

volum al vocii suficient i variat
Limbajul nonverbal negativ se manifest :
Defensiv-nchis
voce tremurat
vorbit rar
expresie de ngrijorare

braele defensive
5

 privire evaziv

gura acoperit cu mna

distan excesiv de mare
Agresiv-deschis
voce puternic,
vorbit rapid,

expresie de furie
contact vizual permanent
postur dominant
degetul flutur prin aer
invadarea spaiului personal

Specialitii3 au concluzionat c ponderea celor trei moduri de transmitere a mesajelor este, n

realitate, urmtoarea:

Ce ari- 55% (limbajul trupului)

Cum spui-38% (tonul)

Ce spui-7% (cuvintele)

Ceea ce spunem este mult mai puin important dect felul cum spunem, pentru c oamenii
tind s cread mai degrab mesajele nonverbale dect pe cele verbale. Nu se spune gratuit c
tonul face muzica.
1.5. Stilul comunicrii
Comunicarea eficient depinde n mare msur de felul n care comunicm, adic de
stilul comunicrii. Stilul este omul nsui, fiecrui individ i este caracteristic un anumit mod
de exprimare, un anumit stil, care poart amprenta propriei personaliti, a culturii, a
temperamentului i a mediului social din care acesta provine i n care triete. Stilul nu este o
proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricrui act de comunicare. Un stil corect
este:
Clar
Potrivit
Concis
Pur
Precis
Un stil corect, pentru a fi de calitate, mai are nevoie i de:
naturalee
armonie
finee
demnitate
3 Allan Pease, Limbajul trupului - cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor , Ed.
Polimark, 2002
6