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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PANAM

CENTRO REGIONAL DE CHIRIQU


FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
LIC. EN INGENIERA INDUSTRIAL

ASIGNACIN CORTA (SEGUNDA PARTE)

EVALUACIN DEL SERVICIO


LAVANDERA CENTRAL

PROFESORA:
ING. ALMA ARROYO

PRESENTADO POR
ALEYDA ALBARRACN 4-767-537
RICAUTER CASTILLO 4-764-1291
KEYSY MADRID 4-763-940

ASIGNATURA
ING. DE SERVICIOS

GRUPO
2II 141

2016

RESUMEN EJECUTIVO

CMO ELEGIR LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS


RELACIONES Y GENERAR LEALTAD
Cmo elegir los clientes correctos?
Lavandera Central ofrece sus servicios a todo tipo de pblico, sin embargo,
por sus bajos precios y accesibilidad, est orientada hacia personas con poder
adquisitivo moderado.
En cuanto a la naturaleza de los servicios prestados por la empresa,
analizaremos algunas variables

para establecer estrategias que podran

resultar beneficiosas implementar para determinar su segmentacin de


mercado. Entre estas variables, encontramos:
Momento del uso del servicio
Actualmente, Lavandera Central no cuenta con lavadoras de tipo
industrial con mayor capacidad para poder incursionar en un mercado
ms amplio como el que va dirigido al sector hotelero, por ejemplo. Por
este motivo, su segmentacin de merado ha quedado limitada al lavado,
secado y planchado ms que todo de prendas de vestir como uniformes
para laborar y uniformes escolares.
Nivel de capacidad y experiencia
Lavandera Central cuenta con cinco lavadoras y dos secadoras
convencionales. En cuanto a planchas, solo cuenta con dos planchas
tipo prensa. La empresa tiene mayor generacin de utilidades con el
servicio de planchado, el cual se torna lento muchas veces debido a que
tiene muy poco equipo para manejar con la demanda y es por ello que
sera una buena estrategia implementar otra estacin de planchado y
adems capacitar personal para el uso de la plancha.
Lenguaje preferido

En ocasiones, los clientes cuando regresan a buscar sus prendas, las


mismas no estn listas y deben retirarse y volver luego y para evitar
esto, la gerencia podra implementar un sistema de llamadas para
informar a sus clientes cuando su ropa est lista para impedir que las
mismas pierdan tiempo en ir innecesariamente.
En busca de valor, no slo de nmeros
En base a nuestras observaciones, podemos decir que la empresa se concentra
mucho en capturar la mayor cantidad de clientes posibles para lograr tener
utilidades; sin embargo, dejan a un lado el valor de sus clientes. Sera una
buena estrategia identificar cules son sus clientes con el cul generan
mayores ingresos y darles algn tipo de beneficio como, por ejemplo,
descuentos por llevar cierta cantidad de ropa, atenderlos de una manera cordial
y preferencial para que sus entregas sean ms rpidas o incluirles el uso de
detergentes con mejores beneficios para sus prendas a un bajo costo.
A su vez, para los clientes en general, se podran hacer paquetes de servicios
para los que hagan uso del servicio completo (lavado, planchado y secado) a
costos ms reducidos dependiendo de la cantidad de prendas que se entreguen.
Por otro lado se podran realizar promociones para aquellos padres de familia
que llevan cierta cantidad de uniformes escolares de sus hijos y aplicarles un
descuento.
Lavandera Central, ofrece un horario bastante accesible para su clientela:
Lunes - sbados
Domingos

7:00 a.m.- 8:00 p.m.


7:00 a.m. 1:00 p.m.

Este horario, les permite a las personas entregar sus prendas temprano en las
maanas antes de entrar a sus trabajos para luego recogerlas al salir de los
mismos. A su vez, Lavandera Central tiene gran ventaja en comparacin con
otras lavanderas que solo abren sus puertas en horarios de 8:00 a.m. 6:00
p.m. y solamente de lunes a sbados.
Por otro lado, Lavandera Central genera ingresos adicionales con su pequea
refresquera en donde se pueden adquirir snacks, lecha, gaseosas, duros, jugos
entre otros. Sin embargo, la gerencia debe hacer nfasis en sus servicios
principales y llegar ms all para que el mismo mejore constantemente para
que la clientela se sienta a gusto. Tambin, podran aprovechar mejor el
espacio de modo tal que la sala de espera sea ms acogedora ya que cuando
llegan muchos clientes a esperar sus prendas algunos quedan de pie. La sala de
espera se podra amueblar con muebles ms amplios y cmodos, colocar
revistas e incluso un televisor.

ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIN
El mercado principal de este establecimiento, son personas que trabajan en
lugares donde les exigen el uso de uniformes que requieran planchado. En este
caso, la demanda siempre va a mantenerse constante ya que las personas
laboran siempre, sin embargo el otro segmento al cual est enfocado
Lavandera Central, es el dirigido al lavado, planchado y secado de uniformes
escolares, el cual se vuelve inactivo durante los meses de diciembre, enero y
parte de febrero marcando una baja en la generacin de utilidades. Para
equilibrar esta situacin, la gerencia podra implementar promociones como
las ya mencionadas para evitar cadas significativas en sus ingresos.

Los clientes como parte de la experiencia del servicio


En cuanto al ambiente que se vive en el establecimiento, el comportamiento
de los clientes es tranquilo ya que la segmentacin de mercado de Lavandera
Central va dirigido ms que todo a personas profesionales las cuales por tener
un grado de educacin alto, no se comportan de manera grosera o irrespetuosa,
al contrario, esperan pacientemente si as se requiere y tambin tienen buena
conducta ya que la administracin siempre es servicial con ellos. Algunos
clientes establecen plticas con otros mientras esperan sus prendas e incluso
hablan de manera positiva del servicio recibido.
A todo establecimiento tambin acuden personas por primera vez, que en
ocasiones son groseras al no estar de acuerdo con los precios pero la
administracin trata a estas personas diplomticamente para impedir
incidentes mayores que causen una mala impresin a sus clientes frecuentes.
COMO SELECCIONAR UN PORTAFOLIO DE CLIENTES
ADECUADOS
Creacin de un portafolio de segmentos de mercado
Para Lavandera Central, su clientela ms rentable son las personas que usan
uniformes diariamente para laborar seguido por los uniformes escolares que
no se mantienen constantes durante todo el ao. En el mes de noviembre,
debido a los das patrios en nuestro pas, la demanda aumenta
significativamente pero cae nuevamente para inicios del mes de diciembre.
La gerencia debera tener una base de datos en donde se registren los ingresos
que generan cada segmento de mercado, cuales son los tipos de servicios que
generan ms utilidades, cules necesitan mejoras, entre otros aspectos y en
base a esto proyectar como sern los ingresos a futuro.

Cmo atraer, retener, mejorar y dar de baja clientes


Lavandera Central ofrece un servicio el cual no lo ofrecen todas las
lavanderas de la ciudad, el cual es el lavado, secado y planchado de polleras
de lujos. Sabemos que la pollera de lujo es fabricada de un textil muy delicado
y fino y que no puede ser planchado de un modo rstico. Este tipo de servicio
es de un costo mayor que cualquier otra prenda, sin embargo en el
establecimiento no existe algn letrero o algn tipo de publicidad que indique
que ofrecen este servicio. Esto pone en desventaja al negocio ya que hay otras
lavanderas de la competencia que ofrecen este servicio y si lo dan a conocer.
Por otro lado, la gerencia no invierte en publicidad para anunciar promociones
y darse a conocer como si lo hace la competencia. Por ejemplo, podran
utilizar redes sociales como Instagram y Facebook sin la necesidad de invertir
grandes sumas de dinero en publicidad.
La gerencia podra implementar promociones tales como:
Descuentos por das festivos (da de la madre, da del padre, das

patrios, Navidad)
Descuentos por inicio de clases
Descuentos para cubrecamas y cortinas
Descuentos por cierta cantidad de ropa
Descuentos por aniversario
Descuentos a los cumpleaeros
Descuentos a profesores

Adems, Lavandera Central podra implementar el lavado de:

Alfombras de automviles
Peluches
Cojines
Tambin, se podra reconocer con descuentos a las personas que lleven sus
propios ganchos para las prendas como poltica de reciclaje. A su vez,
Lavandera Central podra aplicar el sistema de pago por tarjeta de crdito
para aquellos clientes que no cuentan con dinero en efectivo.

CREACIN Y MANTENIMIENTO DE RELACIONES VALIOSAS


Una relacin valiosa es considerada por los clientes cuando estos reciben
beneficios mayores o superiores al costo de la obtencin de los servicios.
Estos beneficios conllevan a una relacin ms estrecha entre el cliente y la
empresa, ya sea una relacin de confianza que es cuando el cliente sabe que
esperar de la empresa y el mismo pierde la ansiedad o la duda de que algo
saldr mal al adquirir el servicio; o una relacin de beneficios sociales que es
en este punto donde tanto el cliente como los empleados crean un sentimiento
de amistad; o tambin una relacin de trato especial que aqu entra la parte de
ofertas o descuentos y otras prioridades que se le hacen a los clientes por su
constancia en la adquisicin de servicios que preste una empresa.
Para una empresa una relacin valiosa es aquella que resulta rentable desde el
punto de vista financiero, sin embargo esto puede irse ms all de lo tangible,
es aqu cuando las 2 partes reciben incentivos para asegurar que su relacin
perdure, es decir que se le hace agradable y satisfactorio a la empresa atender
dichos clientes.
En la Lavandera Central hay distintos tipos de clientes que adquieren el
servicio de la misma, en este caso para crear estas relaciones valiosas la
Lavandera debera identificar esos clientes especiales y ubicarlos segn el
nivel que se encuentren estos (relacin de confianza, social, especial), es decir
saber el tipo de trato que le debe dar a cada cliente, por ejemplo, no es lo
mismo tratar a un cliente que solo adquiere el servicio de planchado, que otro
que adquiere el servicio completo (lavado, secado, planchado), cada uno de
estos clientes debe sentirse satisfecho con el servicio que recibe, sin embargo
la empresa debe saber dar la atencin correcta para cada uno de estos clientes;

lo mismo sucede con sus proveedores, la Lavandera debe mantener estas


relaciones lo ms saludable posible.
Relaciones Vs. Transacciones
En marketing existen distintos tipos de relaciones tales como:
Marketing transaccional: en este tipo de marketing no hay una relacin
estrecha entre clientes y empresas, quiere decir que se limita solo a una
transaccin como lo dice su nombre, lo cual no es ms que un intercambio de
valores entre las 2 partes; dentro de la Lavandera Central podemos encontrar
este tipo de marketing, por ejemplo un cliente que va por primera vez a
adquirir los servicios de la Lavandera, por alguna razn en especfico que
tuvo, es decir que no pretende volver en un futuro o no es un cliente potencial
para la Lavandera.
Marketing de base de datos: en este tipo de marketing aparte de una simple
transaccin se realiza una identificacin del cliente dentro de una base de
datos, teniendo un intercambio de informacin entre las 2 partes, dentro de la
Lavandera no vemos este tipo de marketing ya que la misma no cuenta con
una base de datos estipulada para guardar informacin de sus clientes, ya que
lo nico que realiza es una factura espontanea segn el lote o volumen de ropa
y el tipo de servicio a adquirir por las personas.
Marketing de interacciones: en esta situacin existe una estrecha relacin entre
el cliente y la empresa o los proveedores y la empresa, es decir que en este
tipo de marketing surge la interaccin cara a cara de las 2 partes o de voz a
voz si la misma es de manera telefnica, si ya el servicio tiene valor como tal,
el interactuar le agrega valor a esta relacin cliente y empresa. En la
Lavandera se puede ver esto en relacin con los clientes frecuentes, es decir

que ya existe un sentimiento de amistad con los empleados, y se da el


intercambio adecuado de informacin de ambas partes, conocer las
preferencias del cliente y sus gustos a la hora de recibir el servicio. Estas
interacciones valiosas se dan no a menudo ya que la mayora de los clientes
que van adquirir los servicios de la Lavandera estn contra el tiempo por as
llamarlo, su visita a las instalaciones es de manera rpida y los mismos no
cuentan con el tiempo para entablar una interaccin profunda con los
empleados, sin embargo la Lavandera podra realizar una interaccin de voz a
voz, cuando el servicio requerido por una persona est completado, siempre y
cuando tenga la informacin necesaria de su cliente para estar segura de que
una llamada no resultara imprudente para la persona. De esta manera
reforzara los lazos de su relacin con el cliente ya que el mismo se sentira
importante y valorado por la empresa.
Marketing de redes: este tipo de marketing sucede cuando las empresas
utilizan las redes para contactar personas que podran ser clientes potenciales,
valindose de la relacin que ya existe con algunos clientes, proveedores,
otras empresas, entre otros. Tambin se da la estimulacin a sus clientes para
que recomienden a otras personas el servicio que prestan.
En la Lavandera no se da de manera completa este tipo de marketing ya que
la misma no cuenta con un servidor de redes para hacer las gestiones de
contacto con otras personas que podran ser clientes potenciales, sin embargo
la misma atrae clientes por recomendacin de otras personas que ya adquieren
sus servicios y de esta manera obtiene el contacto con nuevos clientes.
Estos tipos de marketing no son excluyentes entre s, quiere decir que la
Lavandera puede bien atender a un cliente que llega por primera vez y que no
tiene intencin alguna de volver a requerir sus servicios y as mismo estar

esforzndose por mantener las verdaderas relaciones valiosas con sus otros
clientes.
Cmo crear sentimiento de pertenencia a un grupo
Dentro de este punto se abarca el tipo de relacin que se determina en los
clientes es decir si existe una relacin no formal o una relacin de membresa.
Una relacin no formal es aquella donde se limita solo a simples
transacciones, lo cual ya se mencion anteriormente, en cambio una relacin
de membresa es aquella que entre laza la relacin clienteproveedor de
servicio ya que la misma ofrece beneficios especiales a los que obtienen este
tipo de relacin.
Dentro de la Lavandera Central se ve mucho la relacin no formal ya que
muchas personas solo llegan a pedir un servicio, pagan por el esperando que
sea el deseado o que por lo menos se acerque y no existe un intercambio de
informacin o expectativas entre estas personas y la empresa. La Lavandera
podra cambiar estas relaciones no formales a relaciones de membresa, para
esto la misma debe contar con un equipo y una persona capacitada que le
permita registrar la informacin pertinente tanto del cliente como del servicio
que se le prest al mismo, tomando en cuenta ofertas o descuentos para atraer
a estos clientes fugaces, por ejemplo puede implementar la entrega de folletos
que contengan informacin sobre la Lavandera, sus servicios, sus precios y
as mismo los beneficios especiales que pueden recibir al ser clientes
frecuentes de la empresa, es decir la misma puede efectuar una promocin que
requiera ya sea realizar uno de los servicios de manera gratuita segn el
volumen de ropa que lleve la persona o la cantidad de veces que la misma
adquiera los distintos servicios de la Lavandera. Los clientes se sentirn
identificados dentro de un grupo para la empresa ya que la empresa debe dar a

ver que las relaciones con ellos seran gratas para la misma e iran ms all
que solo la parte monetaria.
De esta manera se puede lograr o se espera lograr que los clientes concuerden
con las promociones y se vean interesados en probarlas y si el resultado es
satisfactorio para ambas partes entonces he aqu creada una relacin de
membresa. Sin embargo se debe tener cuidado con la implementacin de
estas promociones ya que se debe estar segura que dichas ofertas no afectaran
de manera negativa la rentabilidad de la empresa, y las mismas pueden
aplicarse segn la temporada, ya que no es lo mismo ofrecer estos servicios de
la Lavandera en una temporada escolar que en una temporada de vacaciones
escolares.

LA BSQUEDA DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES


Sabemos que la lealtad se basa en la confianza o preferencia que se le tiene a
un servicio o una empresa. Dentro de los niveles de lealtad se encuentra la
lealtad cognitiva, es aqu donde las personas perciben y aceptan la
informacin de un servicio, luego existe la lealtad afectiva que es cuando los
clientes comienzan apreciar el servicio debido a reiteradas veces que utilizaron
el mismo y les fue satisfactorio, esto provoca la lealtad conativa que es aqu
donde el cliente se compromete a ser fiel a este servicio dando paso a la
lealtad de accin que radica en realizar la accin de adquirir el servicio por
parte de los clientes. La empresa debe ser consciente de que sus clientes
pueden ser atrados por la competencia, por ende la misma debe fijar sus
propsitos y sus mtodos para que esto no ocurra y mantener la lealtad de sus
clientes.

Con respecto a la Lavandera Central estos niveles de lealtad se pueden dar al


momento de que un cliente frecuente recomiende los servicios de la misma, es
decir si una persona percibe y acepta las recomendaciones de clientes de la
lavandera, la misma estar en la disponibilidad de adquirir los servicios para
confirmar la calidad recomendada de los mismos, al realizar la adquisicin
reiterada y si el resultado fue el esperado entonces el cliente crear ese
sentimiento de aprecio por los servicios ofrecidos por la Lavandera, luego de
esto dicho cliente puede tomar la decisin de ser leal y fiel a la Lavandera
proponindose utilizar los servicios de la misma cada vez que presente la
necesidad de estos tipos de servicios y esto conlleva a la accin de utilizar los
servicios, generando as una relacin valiosa para ambas partes. Cabe resaltar
que la Lavandera Central debe tener en cuenta que sus clientes pueden verse
atrados por la competencia si la misma no cumple o deja de cumplir con las
expectativas de sus consumidores, por ejemplo si el servicio de factura de la
Lavandera es inadecuado los clientes pueden verse cautivados por la
competencia si la misma tiene fortaleza en este aspecto y de esta manera la
Lavandera puede presentar desertores de sus servicios, que es cuando los
clientes leales dejan de preferirlos para irse a la competencia. Tambin puede
darse que el trato recibido dentro de la Lavandera no es el ms grato y esto
conlleva a que las personas dejen de preferir sus servicios; Es por esto que la
Lavandera debe procurar cubrir al mximo las expectativas de sus
consumidores sin menospreciar la preferencia de los mismos por su servicio.

Cmo obtener todo el potencial de la relacin con los clientes


Segn estudios realizados la mayor utilidad generada por un cliente hacia la
empresa es cuanto ms larga y duradera sea su relacin, es decir que es ms

rentable tener un cliente por largos aos; en este crecimiento intervienen


ciertos factores como los son:
Beneficios derivados por un aumento en las compras: es decir que a travs del
tiempo la demanda del servicio por parte de un cliente crece, por ejemplo
respecto a la Lavandera Central se puede decir que con el pasar de los aos la
familia aumenta o la misma tiene ocupaciones nuevas y por ende recae en
demandar ms el servicio de la lavandera convirtindose en ms rentable que
la primera vez que adquiri dichos servicios.
Rentabilidad producida por una reduccin en los costos operativos: esto no es
ms que la experiencia adquirida por los clientes al pasar de los aos, la cual
le permite as mismos reducir exigencias segn el servicio que adquieren, ya
que el conocimiento de dicho servicio y su resultado es estable.
Beneficios de nuevos clientes referidos por otros clientes: es aqu donde entra
en juego la lealtad de los consumidores y la satisfaccin que tengan los
mismos del servicio que adquieren, ya que atraern a nuevos clientes lo que
resulta rentable para la empresa. En el caso de la Lavandera Central esto es
rentable 100% ya que la misma no cuenta con una inversin en publicidad de
sus servicios y el tener clientes nuevos por recomendacin sera factible ya
que no generan costos sino utilidades para la misma.
Beneficios por precios Premium: en este caso los clientes leales o de largos
aos estaran dispuestos a pagar un precio extra por un servicio de manera
prioritario, es decir que con la llegada de clientes nuevos estos recibiran
ofertas para captar 100% su atencin y su lealtad, en cuanto a los clientes que
ya confan en la empresa no les importara pagar el precio regular o extra por
la adquisicin de los servicios. Dentro de la Lavandera ocurre que si los

clientes desean sus prendas listas para una hora en especfico sin importar que
haya pedidos por delante, estos pagan un precio mayor al regular para recibir
esta opcin, teniendo en cuenta la confianza que ya existe con la Lavandera y
los servicios que presta la misma.

Entendimiento y medicin del valor total del cliente


En este punto la empresa debe conocer el valor financiero y no financiero que
tienen sus clientes a lo largo de su relacin con la empresa, es decir que se
puede medir el valor que genera dicho cliente hacia la empresa en trminos
monetario, estos clculos estn relacionados con los costos e ingresos que
genere el cliente ao tras ao, es ms fcil obtener la informacin de las
ganancias generadas por un cliente individual que los costos que genera
mantener al mismo en la empresa.
Quiere decir que en la medida que los clientes sean vistos como activos que
generan flujos positivos para la empresa en futuro, tales como los activos fijo
de la misma, esto incrementar el valor de su servicio y el incremento de la
demanda de dicho servicio. Los clientes deben ser visto como una inversin
que generara ingresos a largo plazo y no solo como gastos operativos.
Sistemas de administracin de relaciones con los clientes (CRM)
Este el proceso de creacin, mantenimiento y monitoreo de las relaciones
entre los clientes y la empresa. El objetivo de este sistema es de saber
aumentar las utilidades de acuerdo con la relacin con los consumidores y
velar porque las estrategias que se realizan para el mantenimiento de dichas
relaciones estn alineadas y sean las adecuadas.

Dentro de la administracin de la Lavandera Central no se cuenta con un


sistema que monitoree esta situacin, es decir que no se tiene un control de los
registros de sus clientes y de los servicios que se le presta a los mismos y la
misma no genera inversiones en estrategias para atraer a sus clientes. Si la
misma disminuye o aumenta su clientela no lo notara ms que en sus
ganancias si son mayores o menores en cierto periodo, pero no se tiene un
registro formal de las mismas y a consecuencia de que se ven afectadas ya se
positiva o negativamente.
Cmo reforzar la lealtad con recompensas para los clientes frecuentes
Para esto existen distintos programas de incentivos ya sean formales o
informales, es decir que la empresa procura estimular la relacin de sus
clientes con sus servicios, hacindole ver que se siente agradecida por su
preferencia y que la misma es muy relevante para la empresa.
Estos incentivos se dan segn el nivel tanto de la rentabilidad de los clientes
como del tipo de servicio que ofrece la empresa, es decir por ejemplo en el
caso de la Lavandera central la misma no tiene la capacidad financiera para
ofrecer un viaje al extranjero con gastos pagos por la lealtad de un cliente,
quiere decir que los incentivos deben ir de acuerdo con la actividad que realice
la empresa y la utilidad que es capaz de generar la misma, ya que estos
incentivos por ningn motivo deben afectar de manera negativa la rentabilidad
de la empresa.
En cuanto a la Lavandera la misma no cuenta con programas de incentivos
para fortalecer su relacin con los clientes. La misma debe tomar en cuenta
que al incentivar a los clientes por su preferencia esto les otorgara a las
personas ese sentimiento de gratitud por la importancia que le dan al mismo y
sus necesidades originando una relacin leal por parte de dicho cliente.

Cabe mencionar que la Lavandera Central debera estudiar el resultado o el


impacto que tendr al negocio realizar incentivos hacia sus clientes fieles,
siendo as una alternativa para mejorar sus relaciones y atraer a nuevos
clientes conquistados al ver el desarrollo de la empresa en el entorno donde se
encuentra y los beneficios especiales que ofrece la misma.

CONCLUSIN
Como punto importante el identificar los tipos de cliente que tiene la empresa
es vital para el desempeo de la misma, ya que el negocio debe estar enfocado
hacia los clientes correctos, de esta manera se logra hacer una segmentacin
de mercado para establecer los niveles de atencin adecuados hacia cada tipo
de segmento. El procurar establecer una relacin valiosa con los consumidores
es una inversin para el negocio ya que esto generar ingresos vitales para que
la operacin de la empresa contine e incremente. Tambin es necesario que el
negocio no pierda el posicionamiento que ha ganado en la mente de sus
consumidores, es decir que de esto va a depender la demanda que tenga de sus
servicios, sabemos que mayor demanda genera mayores ingresos, siempre y
cuando la misma se controle y se monitoree de manera adecuada todos los
funcionamientos de la empresa.

RECOMENDACIONES
1. Crear un sistema de registro avanzado de los servicios prestados a cada
cliente, el ingreso recibido por la demanda y la informacin necesaria
de lo dichos clientes.
2. Establecer programas de incentivos para atraer y fortalecer las
relaciones con sus clientes.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

LOVELOCK , C. (2004). Administracin de Servicios (Primera Edicin ed.). Mxico:


Pearson. Recuperado el 1 de Septiembre de 2016

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