ABORDAREA CONFLICTELOR ORGANIZAIONALE DIN

PERSPECTIVA CONCEPTELOR ANALIZEI TRANZACIONALE

Popa Daniela psiholog IPJ Iai
MOTTO
Totul se nate din lupta contrariilor i din cea mai adnc
discordie rezult cea mai perfect armonie
Heraclit
Ceea ce este specific zilelor noastre n instituiile din domeniul
ordinii i siguranei publice i nu numai, este trecerea rapid si imprevizibil
de la zile senine la dezordine i conflictualitate. Acesta este motivul pentru
care schimbarea (i tot ce presupune aceasta) a devenit obiect de studiu al
stiinelor socioumane. Este vorba att despre o schimbare exterioar
instituiei dar i despre una intern, generat de factori diveri: sociali,
istorici, politici, culturali etc. Parte intrinsec a schimbrii este conflictul.
Dup B. Mayer conflictul este un fenomen psihosocial
tridimensional, care implic o component cognitiv (gndirea, percepia
situaiei conflictuale), o component afectiv (emoiile i sentimentele) i o
component comportamental (aciunea, inclusiv comunicarea).
Percepia conflictului
n afar de problema conflictului, persoana percepe, sesizeaz,
observ semnele conflictului n trei localizri: la sine, la cellalt, n relaia
interpersonal.
Forma uzual de exprimare a conflictului este limbajul, fie el verbal
(cuvintele), sau nonverbal (se exteriorizeaz prin expresia afectiv i
atitudinal) i violena fizic sau armat.
Percepia nu este totdeauna rezonabil sau realist. n aceast
dimensiune, cognitiv, se gsesc att elemente obiective, ct i subiective.
Incompatibilitile sau interferenele pot fi reale, dar de multe ori se ntmpl
s existe doar n mintea persoanei.
Afectivitatea (emoiile i sentimentele)
Emoiile sunt inerente conflictului. Ele pot fi cauza, consecinta dar si
simptom al conflictului: conflictul implic o reacie emoional la o situaie
sau interaciune /persoan, reacie care semnaleaz un dezacord. Cnd avem
emoii de team, tristee, amrciune, furie, neajutorare sau un amalgam din
acestea, simim c avem un conflict i, ca atare, l avem. Emoia resimit
ne-a semnalat prezena conflictului, a avut rolul de simptom.

Managementul emoiilor pe parcursul derulrii conflictului poate presupune:

detensionarea (linitirea consecutiv manifestrii emoionale plnsului,
de exemplu)
suprimarea temporar, suspendarea, amnarea relaxrii emoionale pn
cnd apare o situaie mai adecvat, propice de a ne ocupa de ele (i ii
lacrimile pn iei din sala de examen, te stpneti pn ajungi acas ca
s te dezlnui furios n timp ce povesteti cuiva apropiat)
a lsa emoiile s creasc sau chiar a stimula acest proces, dar nu pn la
un prag periculos, pentru a le consuma i epuiza potenialul energetic
distructiv ori /sau pentru a atrage atenia celeilalte pri asupra necesitii
rezolvrii acestei componente.
Aciunea
Aciunile pot mbrca o larg diversitate de manifestare, de la ncercarea de
a face ceva n dezavantajul altuia, la exercitarea puterii, apoi la violen i
distructivitate sau, dimpotriv, la caracterul conciliant, constructiv i
prietenos. Comportamentul n conflict poate avea dou roluri: exprimarea
conflictului, a emoiilor implicate i satisfacerea nevoilor. n multe conflicte
oamenii ajung s acioneze mpotriva propriilor interese, artndu-se mai
interesai s-i exprime sentimentele, dect s obin satisfacerea nevoii care
a cauzat intrarea lor n conflict. Distingem astfel o componenta expresiva a
conflictelor i una orientata spre rezultat. Eforturile de tratare a componentei
expresive prin propunerea de soluii nu dau rezultate, dac partenerul de
conflict sau o ter parte nu-i ofer sprijin persoanei, ocupndu-se de
emoiile sale. Adesea (dei nu ntotdeauna), oamenii trebuie s gseasc mai
nti un mijloc de a-i exprima emoiile uneori nainte de a se putea axa
efectiv pe un rezultat care le va satisface nevoile. i invers, este inutil s
ncurajezi exprimarea sentimentelor prin recunoaterea stresului pe care-l
triete persoana, cnd ea vrea s te ocupi de rezultat ori acest lucru se
impune.
Conflictul poate fi conceptualizat, din perspectiva literaturii de
specialitate, ca fiind orice form modificat, afectat, alterat, negativa a
relaiilor social-umane aa cum sunt ele acceptate sau ateptate n unitatea
social (grup sau comunitate) respectiv i cultura n discuie. Mai
concret, conflictul social apare atunci cnd dou sau mai multe pri/
sisteme (persoane, grupuri, comuniti) aflate n interdependen sunt (sau
doar se percep) diferite sau chiar incompatibile la nivelul trebuinelor,
scopurilor, valorilor, resurselor, sau al unor trsturi de personalitate,
diferen sau incompatibilitate care produc o stare de tensiune ce se cere
descrcat.

Exist diverse criterii de clasificare a conflictelor, ns din perspectiv

organizaional, acestea - interpersonale sau grupale pot fi generate de:
diferene n pregtirea profesional, capacitatea de efort,
rezistena la stres;
diferene de caracter, comportament i stil de munc;
ealonrile ierarhice exagerate care determin angajatul s
urmreasc o poziie superioar i mai mult putere n cadrul
organizaiei, neglijnd problemele i sarcinile proprii;
interdependenele dintre posturi, funcii i compartimente ale
structurii formale; cu ct dimensiunea organizaiei e mai mare
i rolul ei mai vizibil n comunitate, cu att numrul
dependenelor reciproce e mai mare i pericolul conflictului
potenial crete.
diferene de obiective care, de obicei, sunt alimentate i de
resursele limitate, sistemele de evaluare i recompensare.
Un rol important n nelegerea conflictului l ndeplinete raportul
dintre emoional i raional precum i valena atitudinii individului fa de
conflict, de apariia si evoluia acestuia.
Dac toate aciunile umane ar fi pregtite i efectuate pe baze
raionale, nu ar exista conflicte, nici interpersonale, nici intergrupale. Din
pcate, prea muli oameni recurg la raiune doar n momentul eecului
repetat al unor comportamente emoionale sau al unor planuri iscusite n
vederea producerii de daune ct mai mari parii adverse. Rolul raiunii
trebuie s fie acela de a construi raporturi interumane productive, de a crea
un climat socio afectiv propice muncii.
Analizndu-ne cinstit propria experien, este imposibil s nu
constatam c, aflai sub imperiul unor emoii puternice, am reacionat de
multe ori fr s reflectm suficient. Ne-am grbit s reacionam, trecnd cu
mare uurin peste urmrile faptelor noastre i nclcnd interesele altora,
interpretnd eronat conduitele lor, am susinut idei greite, am apreciat cum
nu trebuia spusele i gesturile altora, am luat decizii nerealiste, am ripostat
cnd era mai bine s fi tcut, am ridicat tonul, am ironizat, am criticat etc.
Cum se tie, afectivitatea accentuat, emoiile puternice reduc cmpul
perceptiv, simplific raionamentele, ajungndu-se la comportamente greite,
neadaptate la situaie. Urmrile abolirii raiunii duc la ruperea punilor de
comunicare ntre cei din jur: certuri cu sfrit nedorit sau chiar rapoarte de
mutare ori de demisie.

n mod normal, ideal, dezirabil, diferenele dintre noi nu ar trebui s produc

disconfortul cauzator de conflict, s ne deranjeze. Starea de facto este ns alta:
de cele mai multe ori nu le acceptm. nainte ca raiunea s intervin, un
impuls egocentric ne determin s ne instituim n etalon al corectitudinii i
echitii: "Cum sunt, gndesc i fac eu este bine, corect i frumos; cum eti,
simi, gndeti sau faci tu, dac este altfel, e greit". Apare pentru nceput
dezacordul, verbalizat sau nu; este prima form a conflictului. De regul,
conflictul datorat diferenelor are o form uoar i incipient, dei nu
ntotdeauna el este cel mai inofensiv.
Aproape oricnd putem face ceva n faa unui conflict. Cnd nu
reuim s-l rezolvm, i putem da un rspuns constructiv pentru a-l orienta
ntr-o direcie constructiv, ajutm partenerii s-i neleag nevoile i s-i
exprime sentimentele la un nivel mai adnc, ori facem durerea mai
suportabil sau, n fine, putem provoca escaladarea conflictului, pentru ca
oamenii s-l contientizeze sau s-i acorde prioritate n soluionare. Este
vorba, de fapt de schimbarea atitudinii noastre faa de ceea ce pn acum am
considerat confict. Transformarea conflictelor, tradiional percepute
ndeobte ca evenimente negative i distructive, n oportuniti, anse de
progres. Se produce schimbarea perspectivei i a atitudinii vis--vis de
conflicte, n sensul de pozitivare a acestora. Daca atitudinea fa de conflict ar
fi pozitiv am fi n stare s vedem i latura lor benefic/ ceea care genereaz
evoluia, progresul, schimbarea. Asta nseamn, mai precis, lrgirea
sensului conceptului de conflict, care include acum att simplele diferene
dintre oameni, capitale, dar i minore, ct i micile probleme cotidiene, din
categoria micilor frustrri, impedimente, contrarieti. A doua premis a
schimbrii atitudinii fa de conflict este acceptarea conflictului,
recunoaterea omniprezenei sale. A ignora conflictul inter-uman sau a-l nega
jenai, a-l ascunde acolo unde este exclus ca el s nu existe, a declara
demagogic c trim ntr-un climat absolut steril, fr germenii contradiciilor,
nseamn a duce politica pguboas a struului, lsnd liber conflictul s se
dezvolte malign.
Aceste principii dezvoltate n rndurile de mai sus sunt premise de
baza ale unei noi discipline analiza tranzacional - care are ca obiect
optimizarea relaiilor interpersonale i formarea abilitilor de a aborda
conflictul n mod constructiv.
Analiza tranzacional, fondat de Eric Berne, este o teorie a
personalitii i o psihoterapie sistematic pentru dezvoltare i schimbare
personal, o ofert adresat tuturor persoanelor care doresc s-i dezvolte
personalitatea. Ca teorie a personalitii, AT ne ofer o imagine a modului n

care oamenii sunt structurai din punct de vedere psihologic. Pentru a realiza
acest lucru, aceasta ne ofer un model cu trei elemente, cunoscut sub numele
de modelul strilor eului. Acelai model ne ajut s nelegem cum
funcioneaz oamenii cum i exprim personalitatea din punct de vedere
comportamental. AT ofer de asemenea o teorie a comunicrii aceasta
poate fi extins pentru a oferi o metod de analiz a sistemelor i
organizaiilor, fiind un instrument valoros de formare n management i
comunicare.
Filosofia AT
AT se bazeaz pe cteva premise filosofice:
1. Oamenii sunt OK
2. Toat lumea are capacitatea de a gndi.
3. Oamenii i hotrsc singuri destinul si aceste decizii se pot modifica
Modelul strilor eului
Eric berne a definit o stare a eului ca un tipar constant de sentimente i
experiene trite legat direct de un tipar corespunztor de comportament.
Cele trei stri, pri ale personalitii au denumii familiare, tocmai pentru a
facilita nelegerea mesajului transmis de ctre acestea i anume: Copilul,
Adultul i Printele.
P

Nivel atitudinal i
comportamental

Nivel cognitiv

Nivel afectiv

Fig. 1. Modelul strilor eului

Copilul (C) se refer la acea parte a fiinei noastre care este izvorul
impulsvitii, al dorinelor, al trebuinelor, al afectelor, dar i al intuiiei i
creativitii. Aceast stare a eului conine comportamente, exprimri
emoionale i verbalizri provenite din experiena primilor ani de via cnd
lumea din jur era evaluat dup criteriul plcut / neplcut. O persoan aflat
n starea de C, caut s exprime ceea ce simte, bazndu-se mai mult pe
instinct i intuiie, propriile dorine fiind lege pentru sine, i implicit, pentru
cei din jur, fr a ine cont de normele morale sau de constrngeri raionale.

Starea de C funcioneaz cu un mare consum de energie focalizat ctre

ndeplinirea dorinelor, joc i fantezie. Sincer i direct, optimist i
nonconformist, un individ la care predomin aceasta instan poate fi n
acelai timp i capricios, nerbdtor, ncpnat i egoist. Berne a identificat
la acest ivel al personalitii dou componente: un eu copil spontan, natural
i un eu copil adaptat i supus.
Adultul (A) reprezint starea eului prin care se realizeaz echilibrul dintre
impulsivitatea Copilului i normele cuprinse n starea de Printe. O persoan
aflat n starea de A se raporteaz n mod lucid, raional la realitatea
obiectiv, aici i acum, detandu-se emoional de aceasta. Deciziile pe care
le ia sunt o consecin a informrii, a refleciei logice, a analizei obiective i
a stabilirii relaiilor cauzale. O persoan care funcioeaz n starea de A este
riguroas n tot ceea ce face, ordonat i calculat, manifest spirit practic,
poate s se impun n grup prin puterea exemplului personal, i asum
responsabiliti i i argumenteaz logic poziia. Sigur pe sine, de
capacitile sale, abordea noi situaii cu o atitudine deschis, matur care i
asigur eficiena i reuita n atingerea scopurilor propuse. Actiunile A sunt
gndite, fiind n opoziie cu modul spontan de a reaciona al eului C. Eul A
acumuleaz informaii, evalueaz lucrurile, calculeaz probabilitile,
trateaz i soluioneaz problemele logic. Modul e exprimare a eului A: Ce
prere avei?, Prerea mea este c..., Vom gsi o soluie..., Cum,
unde, cnd s-a ntmplat? Cine? Ce?
Printele (P) nc din perioada copilriei fiecare a reinut i i-a nsuit o
serie de norme, reguli, opinii, judeci despre oameni i lucruri, preluate n
primul rnd de la prini, de la persoanele model cu care ne-am idenificat
ntr-o anumit perioad i care au avut o influen dominant n evoluia
noastr personal. Eul P cuprinde acea parte a personalitii alctuit din
valori, atitudini, stereotipuri, dar i expresii verbale, mimic, gesturi i tipare
comportamentale preluate. Eul P este alctit dintr-o parte critic i una de
grij, de protecie. Modul de adresare al P critic: Ai grij cum te
compori!!, i interzic...!, Iar ai ..., Fii punctual! etc., iar P grijuliu:
Fii pruent!, Ateapt s te ajut!, Asta nu-i aa de grav.
Toate aceste stari ale eului coexist n interiorul fiecrei persoane i
conin gnduri sau raionamente, emoii i sentimente, norme i
comportamente specifice. Ativarea selectiv a acestor stri se realizeaz n
funcie de energia psihic disponibil starea de C i cea de P sunt cele mai
accesibile, pe cnd starea A necesit o concentrare a resurselor. Unei
persoane aflate n stare de oboseal, de disconfort fizic, de tensiune, de
agitaie i sunt mai la ndemn judecile i reaciile comportamentale
prefabricate de starea P sau strategiile emoionale specifice eului C, dect

comportamentul raional, obiectiv al eului A. Armonia celor trei stri

condiie pentru starea de bine i o adaptare funcional se realizeaz prin
actualizarea lor adecvat situaiei.
Mai mult, aceste structuri pot aparine nu doar unui individ, ci pot fi
extinse i asupra unor grupuri i organizaii; analiza tranzacional trece
dincolo de psihologia individual i propune un model viabil al structurilor
organizaionale, cu aplicaii practice n diagnoz, prognoz i eficientizarea
funcionrii organizaiilor. Organizaiile nu au stri proprii ale eului, dar au
totui elemente care funcioneaz analog. Au anumite tipare de convingeri,
norme de etichet i reguli care corespund strii P a eului. Au tehnologii i
strategii de rezolvare a problemelor analogice strii A i au tipare de
comportament i sentimente asemntoare cu cele ale strii C a eului.
Analistul organizaional poate studia cantitatea de energie pe care
organizaia o dedic fiecreia din aceste trei elemente.
La un nivel mai concret, comunicarea i interaciunea dintre indivizi
ntr-o organizaie poate fi mbuntit prin cunoaterea modelului strilor
eului. De exemplu, managerii pot realiza c iau o atitudine parental
negativ, n timp ce angajaii lor rspund dintr-o poziie de Copil adaptat,
exagerat de supui sau Copil spontan, exagerat de rebel. Pentru a spori
eficiena, att directorii, ct i angajaii ar putea lua msuri pentru a-si
mbunti utilizarea Adultului.
Tranzaciile psihologice
Modul n care ne prezentm noi nine n cadrul unei relaii fie ea
profesional, amical sau de cuplu nu reprezint altceva pentru
interlocutorul nostru dect o invitaie pentru comunicare. Fiecare persoan
transmite ntr-o relaie o serie de semne concrete sau simbolice de
recunoatere a partenerilor si (salut, privire, zmbet, atingere, compliment,
critic, etc.)
Analiza tranzacional propune termenul de stroke tradus att prin
lovitur ct i prin mngiere ca o unitate de contact stimul fizic,
psihologic sau social ntre dou fiine umane care implic recunoaterea
prezenei celuilalt (Lassus, 2000). Berne a sesizat nevoia de stimuli ca o
caracteristic a fiinelor vii care se manifest iniial ca o nevoie de contact
fizic (observabil la copii n registrul tactil) i mai trziu, ca o nevoie de
recunoatere social.
Analiza tiparelor de strokeuri are aplicaii clare n creterea
motivaiei profesionale. Managerii trebuie s nvee s ofere stroke-uri
pozitive pentru sarcini bine ndeplinite, mai curnd dect s dea numai
stroke-uri negative pentru sarcini prost ndeplinite. Principiul stroke-uri
diferite pentru oameni diferii se aplic n modul urmtor: n timp ce tu

obii cea mai mare satisfacie din laudele primite din partea unor superiori
respectai, s-ar putea ca eu s-mi obin stroke-urile sub forma unui salariu
mai ridicat sau a unor concedii mai lungi.
Nevoia de comunicare, de recunoatere reciproc, de strokes,
reprezint o necesitate uman fundamental. n limbajul analizei
tranzacionale unitatea comunicrii interumane este desemnat de noiunea
de tranzacie.
n funcie de starea eului care este activat la persoanele care
relaioneaz, tranzaciile se pot prezenta sub mai multe forme: paralele,
ncruciate i duble.
Tranzaciile paralele se realizeaz atunci cnd stimulul transmis ctre
o persoan primete de la partenerul su o replic previzibil, iniiat chiar
de acea stare a eului creia i-a fost destinat mesajul. Dac auzim urmtorul
schimb de replici Ct e ceasul? i rspunsul E ora unu. sau Iar ai
ntrziat cu rspunsul tiu, mi pare ru dar traficul e de vin. n prima
tranzacie s-a fcut un schimb de informaii aici i acum din strile de adult
ale celor doi interlocutori, n timp ce n cea de-a doua Printele critic se
adreseaz Copilului adaptat. Acest tip de tranzacii asigur continuitate i
unitate n desfurarea unei conversaii. Astfel o prim regul a comunicrii
din perspectiva analizei tranzacionale este Ct timp tranzaciile rmn
paralele, comunicare poate continua nelimitat

Fig. 2. Tranzacii paralele

Tranzaciile ncruciate apar n situaia n care partenerul de discuie
va rspunde n mod contradictoriu i imprevizibil, dintr-o alt stare a eului
dect cea vizat sau ateptat. n cazul n care unul dintre interlocutori
ntreab Ct e ora? iar cellalt rspunde Ora! Ora! Nu m ntreba pe
mine de or! Iar ai ntrziat! Unde te crezi? n aceast situaie primul se

adreseaz din starea de adult, adultului celuilalt, ns al doilea i rspunde

din Printe Critic. Tranzaciile ncruciate conduc fie la o nenelegere a
mesajului, fie la o stare conflictual i ntrerup cursul firesc al conversaiei.
A doua regul a comunicrii, dup Berne, este: Cnd o tranzacie este
ncruciat, comunicarea este rupt.

Fig. 3. Tranzacie ncruciat (AA - PC)

Analiza tranzaciilor a fost aplicat pe scar larg n formarea personalului
care e n contact direct cu publicul. Printr-un astfel de program de formare
trec n prezent i angajaii din Poliia Romn. Ei nva cum s menin un
flux lin i confortabil al comunicrii meninnd tranzacii paralele sau cum
s atenueze un posibil conflict prin ncruciarea unei tranzacii.
Poziii de via
Fiecare individ care intr n interaciune cu alte persoane are o anumit
atitudine fa de sine (Sunt puternic / slab/ inteligent / urt / mai bun ca
tine!) i fa de cel la care se raporteaz (Oamenii sunt minunai / nu sunt
buni de nimic / ipocrii / altruiti!). n analiza tranzacional aceast gam
foarte larg i variat de atitudini prin care relaionm este reunit sub
conceptualizarea de poziie existenial de via. n relaia dintre dou
persoane (Eu i Tu) sunt posibile patru modaliti de raportare, i anume:
Tip 1: Eu sunt OK! Tu eti OK!
Berne considera c aceasta este poziia universal pentru c este
nnscut i exprim o atitudine fireasc, echilibrat, specific sntii
psihice, n care predomin strile de Copil liber i Adult. Persoana se accept
i are ncredere n sine, dar i cu cei cu care intr n contact. Ea contureaz

figura nvingtorului, a celui care se adapteaz cu succes la diversitatea i

complexitatea situaiilor vieii.
Tip 2: Eu sunt OK! Tu nu eti OK!
Acest raport dintre dou persoane ilustreaz o atitudine de nencredere, de
arogan i superioritate din partea unuia dintre parteneri, care l
desconsider pe cellalt. Astfel, el se crede ndreptit s fie indiferent,
ironic, s blameze, s persecute ori s-i nvinoveasc pe ceilali, pentru c
el se supraapreciaz i se consider cel mai bun. n cotidian, aceste trsturi
se pot recunoate la persoanele justiiare, la efii excesiv de autoritari, la cei
care i denigreaz constant pe cei din jur.
Tip 3: Eu nu sunt OK! Tu eti OK!
Situaia este specific pentru persoanele lipsite de ncredere n sine, cu o
capacitate redus de control asupra propriei viei. n timp, aceasta duce la
neajutorare, pierderea speranei i a valorii personale, adoptarea unei
atitudini de victim. Aceast poziie constituie profilul tipic al inadaptatului,
al nvinsului.
Tip 4: Eu nu sunt OK! Tu nu eti OK!
Este cazul persoanelor care i-au pierdut interesul pentru via, pentru c
aceasta nu mai are nici un rost, a devenit zadarnic, absurd i lipsit de
orice semnificaie. Persoana manifest indiferen i resemnare.
Poziiile de via sunt formate nc din copilria timpurie iar rolul este
crucial pentru determinarea personalitii. Fiecare trece n diverse momente
din via prin aceste poziii, dar n general, una din ele este dominant.
Aplicabilitatea unor astfel ce conceptualizri n domeniul rezolvrii
conflictelor organizaionale const, n primul rnd, n importana cunoaterii
i contientizrii de ctre fiecare membru al organizaiei manager sau
simplu angajat a rolului pe care l joac n interaciunile sociale
(interpersonale, intergrupale sau interinstituionale) exersarea i educarea
utilizrii adecvate a prilor personalitii umane n cultivarea tranzaciilor
paralele necesare i benefice activitii.
Bibliografie:
1. Stewart I., Joines V., 2004, AT astzi, Editura Mirton, Timioara;
2. Marian M., (coord.), 2006, Psihoterapii, Editura Universitii din
Oradea, Oradea.

3. Constantin Ana Stoica, 2004, Conflictul interpersonal, Editura

Polirom, Iai;
4. Andreescu A., (coord.), 2006, Managementul stresului profesional,
Editura M.A.I., Bucureti;