Informacin del programa

Informacin del programa

Estimado aprendiz, el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le da una cordial
bienvenida al programa de formacin Servicio al cliente: un reto personal.

Tabla de contenido
Presentacin y justificacin ..................................................................................... 1
Poblacin objetivo ................................................................................................... 1
Requisitos de ingreso .............................................................................................. 1
Beneficios ................................................................................................................ 1
Duracin y certificacin ........................................................................................... 2
Contenidos .............................................................................................................. 2
Competencia y resultados de aprendizaje .............................................................. 3
Criterios de evaluacin ............................................................................................ 3
Metodologa............................................................................................................. 4
Horas de estudio ..................................................................................................... 4
Espacios de comunicacin con el instructor ............................................................ 5
Software requerido .................................................................................................. 5
Normas de convivencia ........................................................................................... 6
Etiqueta en internet ................................................................................................. 8
Foros de discusin .................................................................................................. 9
Aprobacin .............................................................................................................. 9
Cronograma de actividades................................................................................... 10
Revisin de notas .................................................................................................. 12
Crditos ................................................................................................................. 12

Presentacin y justificacin
El servicio al cliente involucra a todas las reas de una empresa y permite mantener
un buen clima laboral a nivel interno y una excelente imagen corporativa, por lo tanto
permite la consolidacin y el fortalecimiento de la organizacin, de ah su importancia,
pues ste incide en el nivel de satisfaccin y reconocimiento de los clientes. Gracias a
l se genera la capacidad en las empresas, para captar nuevos clientes, aumentar
las ventas, ser reconocida por el valor que agrega al producto o servicio ofrecido, y
con esto incrementar su productividad y competitividad.
Teniendo en cuenta lo anterior, el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA pone a
disposicin el programa de formacin Servicio al cliente: un reto personal, con el fin
de ofrecer los conceptos y las herramientas fundamentales para la atencin al cliente
y la atencin oportuna de necesidades a nivel interno y externo, aportando al
crecimiento personal, profesional y por ende al desarrollo empresarial.
Poblacin objetivo
Este programa va dirigido a todas aquellas personas que deseen adquirir formacin
relacionada con el servicio al cliente.
Requisitos de ingreso
Se requiere que el aprendiz AVA tenga dominio de elementos bsicos en el manejo
de herramientas informticas y de comunicacin como: correo electrnico, chats,
procesadores de texto, software para presentaciones, navegadores de internet y otros
sistemas y herramientas tecnolgicas necesarias para la formacin virtual.
Beneficios
Los beneficios que obtendr el aprendiz al terminar el programa de formacin son los
siguientes:
Laboral y profesional: ser un ciudadano capacitado para el servicio de atencin al
cliente, el reconocimiento de sus necesidades y manejo emocional segn el tipo de
cliente.
Personal: ser una persona conocedora de las buenas prcticas para la atencin y
el servicio al cliente.

Duracin y certificacin
El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) certificar el programa de formacin
Servicio al cliente: un reto personal con una duracin de 40 horas.
Una vez finalice este programa, el sistema notificar al aprendiz a travs de su correo
electrnico el estado final; si su estado es certificado recibir las indicaciones para
realizar la descarga del certificado en lnea desde el sistema dispuesto por la entidad.
El proceso para generar el certificado se describe en el espacio Informacin del
programa.
Contenidos
El programa consta de 4 actividades de aprendizaje, con una duracin estimada de 10
horas cada una. Estas son:
Actividad de aprendizaje 1: Identificar la importancia en el servicio, teniendo en
cuenta la tipologa del cliente y las polticas organizacionales.
Actividad de aprendizaje 2: Utilizar los principios del servicio al cliente, segn los
estndares establecidos.
Actividad de aprendizaje 3: Reconocer las oportunidades en los procesos de
negociacin, segn las necesidades del cliente.
Actividad de aprendizaje 4: Evidenciar la calidad del servicio, segn los parmetros
y polticas establecidas.
Los contenidos a tratar en las actividades de aprendizaje son:
1.
2.
3.
4.

Atencin al cliente en la era del servicio.

Conexin exitosa con el cliente.
Interaccin con el cliente.
Calidad como garanta de la excelencia en el servicio al cliente.

Por cada actividad de aprendizaje se tienen disponibles materiales, documentos de

apoyo y evidencias. Las fechas para el desarrollo de stas son indicadas por el
instructor de manera oportuna a travs de anuncios y otros espacios que a bien
considere, por ello se recomienda revisar diariamente la plataforma virtual.

Competencia y resultados de aprendizaje

Reconocer la necesidad del

servicio, segn la tipologa del
cliente
y
las
polticas
organizacionales.

Competencia:
Facilitar el servicio a
los
clientes
de
acuerdo
con
las
polticas
de
la
organizacin.

Resultados
de
aprendizaje

Aplicar actitudes, valores y

protocolos de servicio, de
acuerdo con estndares de
calidad,
comunicacin
empresarial y polticas de la
organizacin.
Identificar momentos de verdad
y procesos de negociacin,
teniendo
en
cuenta
la
satisfaccin del cliente.
Verificar la calidad y trazabilidad
del servicio, de acuerdo con
parmetros de atencin perfecta
y las polticas empresariales.

Criterios de evaluacin

Identifica el ciclo del servicio, de acuerdo con los conceptos y normas bsicas del
servicio al cliente.
Diferencia clientes, segn la tipologa y parmetros establecidos.
Interpreta casos de negociacin y conflicto, de acuerdo con la tipologa del cliente.
Argumenta la importancia de la etiqueta y protocolo empresarial, segn los
lineamientos del servicio al cliente.
Reconoce normas bsicas de servicio al cliente, de acuerdo con las polticas
organizacionales e imagen corporativa.
Distingue momentos de verdad, segn estndares de calidad del servicio.
3

Propone acciones de negociacin comercial, de acuerdo a la satisfaccin del

cliente.
Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos asertivos
del servicio.
Aplica una atencin perfecta, basado en normas de calidad y polticas
empresariales.
Valida la calidad del servicio, aplicando herramientas de medicin de satisfaccin
del servicio.
Metodologa
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin
en el marco de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso
de tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de
problemas simulados y reales; soportadas en la utilizacin de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin, integradas en ambientes virtuales de aprendizaje, que
en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad
cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del
aprendiz sobre el quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la
vinculacin activa de las cuatro fuentes de informacin para la construccin de
conocimiento:

El instructor - tutor.
El entorno.
Las TIC.
El trabajo colaborativo.

Horas de estudio
El programa est diseado para que el aprendiz dedique alrededor de 2 horas diarias
por semana. En total son 40 horas distribuidas a travs de las actividades de
aprendizaje.
La metodologa de trabajo est sustentada en la interaccin permanente entre los
integrantes del programa. Esto implica que es importante la lectura y anlisis de los
materiales de formacin (de manera individual), as como la activa participacin en los
foros de discusin y las distintas actividades que permiten la interaccin e intercambio
de experiencias entre todos los participantes (trabajo grupal).

El aprendiz virtual tendr perodos establecidos para enviar las evidencias de las
actividades aprendizaje, los cuales sern publicados oportunamente por el instructor
en los anuncios del programa.
Espacios de comunicacin con el instructor
La comunicacin con el instructor se realizar a travs de las diferentes herramientas
que ofrece la plataforma como son: foros de discusin, correo electrnico, mensajera
interna, sesiones en lnea, entre otros.
Software requerido
Para visualizar todos los contenidos del programa de forma ptima, es necesario
descargar e instalar los siguientes programas en su computador:
Adobe Reader: programa que permite visualizar todos los archivos en formato PDF.
Java: lenguaje de programacin que le permitir ver todas las aplicaciones diseadas
con este programa.
Adobe Flash Player: aplicacin multimedia necesaria para visualizar
animaciones, videos y todas las partes interactivas que tiene el programa.

las

Adobe Shockwave Player: plugin para la reproduccin de contenido multimedia en el

navegador de internet.
Adobe Authorware Player: necesaria para visualizar archivos multimedia.
WinZip: programa para comprimir archivos sin perder calidad ni velocidad en ellos.
WinRar: algunos archivos estn comprimidos con este programa y para acceder a
ellos se requiere el programa instalado.
Se recomienda verificar muy bien si el computador en el que desarrollar su labor
como aprendiz tiene el software mencionado, de lo contrario debe dirigirse al botn
del men principal del programa de formacin: Informacin del programa / Software
requerido para trabajar en la plataforma; en donde se encuentran los enlaces a los
sitios web para su descarga.
Si tiene dudas consulte al instructor, l est en capacidad de guiarlo a travs del
espacio Foro de dudas e inquietudes.

Importante: se recomienda utilizar el navegador Google Chrome; de igual manera se

aconseja Internet Explorer 11 si usa Windows 8. Si maneja Windows Vista o Windows
7 puede emplear Internet Explorer 9, esto con el fin de garantizar una correcta
visualizacin y navegacin del programa.
Normas de convivencia
Este programa de formacin virtual que ofrece el SENA tiene como eje central el
desarrollo humano integral, es decir, est centrado en el saber y en el ser, por esta
razn se entiende la convivencia como la armona social que se logra con el bienestar
individual y colectivo.
A continuacin se da a conocer el declogo de convivencia de formacin virtual
SENA:
1. El respeto, la tolerancia, dignidad y responsabilidad son los principios que deben
guiar el desarrollo de este proceso de formacin y las distintas formas de
interaccin entre sus integrantes.
2. Este es un espacio de aprendizaje en el que las diferencias ideolgicas, polticas,
culturales, raciales y religiosas no tienen relevancia. Por ello es impropio dejar en
los foros mensajes que inciten a abordar estos temas.
3. La puntualidad es parte del xito en el mbito personal y laboral, por ello el
aprendiz es responsable de realizar y enviar las evidencias de las actividades en
el tiempo establecido y el instructor de informar oportunamente de los avances en
el programa. Para esto es necesario tener en cuenta el cronograma del programa.
4. Las evidencias de las actividades deben ser enviadas a travs del botn
Actividades. No deben utilizarse los foros ni el correo electrnico del instructor
para enviar trabajos, ya que por estos medios no sern calificados.
5. Es indispensable leer cuidadosamente el material de cada actividad de
aprendizaje, ya que es el insumo para el desarrollo de las actividades del
programa.
6. La sinceridad es un principio de vida y tambin de este programa, por ello no se
aceptan copias de trabajos, ni textos bajados totalmente de internet, es vlida la
referencia, ya que sirve para contextualizar, pero el propsito de este proceso es
crear e innovar, no copiar y pegar.

7. Cuando se tomen ideas textuales de autores se deben respetar sus derechos,

haciendo las respectivas citas y referencias bibliogrficas, segn las normas
establecidas.
8. El aprendiz que copie actividades ser sancionado con una calificacin de 0
(cero) en la evidencia entregada y adems, se har acreedor a la sancin que el
instructor le imponga.
9. El aprendiz debe leer diariamente los anuncios del programa para enterarse de
las novedades del mismo.
10. El aprendiz debe dedicar al menos dos (2) horas diarias para cubrir el contenido
de cada actividad de aprendizaje.
11. Si se presenta cualquier problema de ingreso a la plataforma, es fundamental la
comunicacin con el instructor a travs del correo electrnico.
12. El aprendiz debe participar constantemente en los foros de discusin, utilizando
un lenguaje respetuoso y corts al referirse a sus compaeros e instructor,
teniendo en cuenta que no es adecuado escribir en mayscula sostenida, ya que
en internet esto equivale a gritar. A cambio se pueden utilizar asteriscos y guiones
para enfatizar y subrayar.
13. El aprendiz debe revisar las respuestas a las dudas enviadas al instructor.
14. Antes de preguntar algo en el foro de dudas e inquietudes se recomienda leer los
interrogantes de sus compaeros y las respuestas dadas por el instructor, es
posible que ya se haya formulado y dado respuesta a esa pregunta.
15. Cuando solicite o pregunte algo, use por favor y gracias, nunca d rdenes.
Buenas palabras y buenos modos cuestan poco y agradan a todos.
16. Respetar las opiniones de los dems y realizar aportes constructivos que
enriquezcan el aprendizaje que aporta al proceso formativo, de lo contrario, se
pierde la oportunidad de aprender colaborativamente y compartir conocimientos,
experiencias o percepciones.
17. Respetar el tema del foro. Si se publican contenidos de un tema diferente al
propuesto, se aade ruido al dilogo, y los dems notarn la descontextualizacin
del tema y de la dinmica planteada.

18. Ser educado en las discusiones. Fundamentar las opiniones con argumentos, y
no con groseras o descalificaciones y respetar las opiniones de los dems,
aunque no se compartan, por ello se invita a ser constructivo.
19. El uso de esta plataforma es acadmico, por ello es impropio utilizar alguno de
sus espacios para hacer publicidad de algn producto, persona o entidad.
20. Si alguien no respeta las normas de convivencia aqu mencionadas notifique al
instructor.
Etiqueta en internet
La etiqueta en internet est constituida por una serie de reglas que garantizan una
comunicacin efectiva, optimizando el tiempo y los recursos; su creacin se debe a la
comunidad que navega en internet.
A continuacin se destacan algunas reglas que recopila Quique1 (2002) en el texto
La Netiquette y que deben tenerse en cuenta al momento de establecer
comunicacin a travs de un ambiente virtual:
Cuando se ingresa a una nueva cultura (y el internet tiene su propia cultura) se
corre el riesgo de cometer algunos errores sociales. Quizs se pueda ofender a
personas sin querer hacerlo, o tal vez se llegue a malinterpretar lo que otros dicen.
Por eso, se invita a tener siempre en mente que al otro lado de la pantalla hay un
ser humano real, con sus propias ideas y sentimientos. Se recomienda no escribir
nada que no dira frente a otra persona.
Ser corts y amable en la comunicacin aunque no se est de acuerdo con las
ideas del otro. No tiene sentido volver personal una argumentacin; siempre es
posible dar una retroalimentacin acerca de las ideas, sin necesidad de agredir a
los dems.
Perdonar los errores de otras personas. No todos son expertos en internet y quizs
cometan faltas o hagan demasiadas preguntas, por ello es trascendental ser
tolerante.
No usar maysculas. En la red esto equivale a gritar.
Reconocer siempre los derechos de autor, dando el crdito a quien gener la idea,
a la fuente que se consult o al recurso en el que se bas la informacin.
1

Quique. (2002). La Netiquette. Consultado

http://sindominio.net/quique/Textos/netiquette.pdf

el

15

de

noviembre

de

2011,

en

 Evitar el envo de correo comercial no solicitado. Si se hace, el servidor de correo

puede ser incluido en las listas negras, y muchos servidores de internet se niegan a
aceptar mensajes que procedan o hayan pasado por l. Incluso, si no se tiene
carcter publicitario, los envos masivos y no solicitados de convocatorias, noticias,
entre otros, tambin se consideran spam (correo basura).
No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus.
Foros de discusin
Existen tres tipos de foros:
Foro temtico: espacio para reflexionar, argumentar y contraargumentar sobre una
cuestin especfica.
Foro social: zona de encuentro y esparcimiento que le da la posibilidad de conocer a
sus compaeros.
Foro de dudas e inquietudes: ideal para plantear al instructor dudas en relacin a
los materiales, calificaciones y actividades, as como las dificultades para acceder a
un documento o espacio de la plataforma.
Los dos ltimos foros estn disponibles durante todo el proceso de formacin.
Para conocer los aspectos a tener en cuenta en el contenido y presentacin de sus
intervenciones en el foro, es importante descargar el documento Gua buen uso de
foros y pasos para participar, el cual est disponible en el botn Informacin del
programa.
Aprobacin
Para obtener la respectiva certificacin, el aprendiz debe aprobar todos los resultados
de aprendizaje definidos para el programa de formacin.
Las evidencias y los resultados de aprendizaje se evalan de la siguiente manera:
A: aprobado.
D: no aprobado.

Cronograma de actividades
La informacin contenida en este espacio es vital para el desarrollo del programa de
formacin, ya que sirve para organizar la agenda personal, planear la participacin,
adquirir las competencias necesarias, garantizar el cumplimiento y aprobacin de los
resultados de aprendizaje (RAP) y obtener la certificacin.
Las fechas de cada una de las actividades de aprendizaje sern informadas por el
instructor oportunamente a travs de anuncios, correos, entre otros.
Actividad de
aprendizaje

Resultado de
aprendizaje a alcanzar

Tipo de evidencia

Tiempos de
entrega
Inicia Termina

Actualizacin de los
datos personales.

Actividades
previas

Respuestas
Sondeo
conocimientos
previos.

al
de

Presentacin ante el
instructor
y
los
compaeros en el
Foro social.

Semana 1

Participacin en el
Foro reconocimiento
de la plataforma.
Realizacin
de la
actividad de reflexin
inicial.
Reconocer
la
Actividad de
necesidad del servicio,
aprendizaje 1
segn la tipologa del
cliente y las polticas
organizacionales.

Evidencia:
Blog
Calidad del servicio.

Semana 1

Evidencia: Actividad
interactiva Servicio al
cliente de calidad.
Evidencia: Tipos de
clientes.

10

Realizacin
de la
actividad de reflexin
inicial.
Aplicar
actitudes,
valores y protocolos de
servicio, de acuerdo
Actividad de
con estndares de
aprendizaje 2
calidad, comunicacin
empresarial y polticas
de la organizacin.

Evidencia:
Foro
Imagen personal.
Semana 2
Evidencia: Evaluacin
Cualidades
comunicativas.
Evidencia:
Valores
organizacionales.

Realizacin
de la
actividad de reflexin
inicial.
Evidencia:
Foro
Conflictos
y
Identificar
momentos oportunidades
de
de verdad y procesos mejora.
Actividad de
de
negociacin,
aprendizaje 3
Evidencia: Actividad
teniendo en cuenta la
interactiva
La
satisfaccin del cliente.
interaccin
y
el
servicio al cliente.

Semana 3

Evidencia: Momentos
de verdad.
Realizacin
de la
actividad de reflexin
inicial.
Verificar la calidad y
trazabilidad
del
Actividad de servicio, de acuerdo
aprendizaje 4 con parmetros de
atencin perfecta y las
polticas empresariales.

Evidencia:
Cuadro
comparativo Polticas
de calidad.

Semana 4

Evidencia: Evaluacin
Calidad
en
la
atencin.
Evidencia: Proceso de
trazabilidad.

11

Respuestas
al
Sondeo de evaluacin
del programa.
Revisin de notas
Una vez finalizado el programa de formacin, el instructor dar un tiempo entre 2 y 3
das para que revise sus calificaciones y su estado final dentro del programa, si tiene
alguna duda u observacin al respecto debe publicarla en el foro de dudas e
inquietudes, donde se le dar una respuesta oportuna. Terminado este tiempo el
instructor har el cierre definitivo del programa.
Crditos
Expertos temticos
Jos Luis Aguilar Camacho
Instructor
Centro Industrial del Diseo y la Manufactura
Regional Santander.
Marina Jaramillo Portillo
Instructora
Centro Industrial del Diseo y la Manufactura
Regional Santander.
Lucy Yaneth Rache Prez
Instructora
Centro Industrial del Diseo y la Manufactura
Regional Santander.
Elsa Vargas Bez
Instructora
Centro Industrial del Diseo y la Manufactura
Regional Santander.
Equipo lnea de produccin Regional Quindo
Lder Lnea de Produccin
Juan Bautista Londoo Pineda
Profesional G01 - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.

12

Lder de Planificacin y Adecuacin Didctica

Martha Lucia Giraldo Ramrez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Integracin de Contenidos y Actividades
Andrs Felipe Velandia Espitia
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Guionista
Luz Clarena Arias Gonzlez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Asesor Pedaggico
Andrs Felipe Vargas Correa
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Programacin y Animacin Web
German Alberto Rodrguez Livano
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Johana Andrea Vsquez Gmez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Diego Fernando Piedrahita Trujillo
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Eder Saya Castillo
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Diseo Grfico
Sergio Alfredo Morales Domnguez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Edwin Orrego Snchez
13

Contratista - Centro Agroindustrial

Regional Quindo.

14