Liceul Teoretic Bocskai Istvan

Miercurea Nirajului
Liceull tehnologic ciclul inferior
Modulul III Comunicare profesionala
Clasa: a XC a; profil Servicii
Anul: 2014-2015
Profesor Beres Irma Tunde

PLANIFICARE CALENDARISTIC
Plan de nvmnt aprobat prin Ordinul M.E.C.T.S.: 3331 din 25.02.2010
Programa aprobata prin Ordinul M.E.C.T.S.: 4463 din 12.07.2010
Total ore:35 ore instruire practica
1ore/saptamana x 35 saptamani
Competene

Criterii de performant
(competente/deprinderi
vizate)

Coninut tematic

- pozitioneaza interlocutorul Tehnici de comunicare:

intr-o schema de comunicare;
Modelul general al comunicrii;
Obiectivele comunicrii;
Nivelurile comunicrii;
Forme de comunicare;
Utilizeaza tehnici - aplica diferite forme de
Mijloace de comunicare (fax,
comunicare in diferite in
de comnunicare
telefon,
mail,
Internet,
diferite contexte;
voicemail).
interpersonale
adecvate situatiilor si contextelor

Nr.
ore

Sp
t.

1
1
1
1
1

S1

Metode de
predarenvare

Probe de evaluare

Identifica compo-nentele
unei scheme a comunicarii
in si-tuatii date:
- studiu de caz;
- joc de rol (scris sau oral);
- evaluare orala;

S2
S3
S4
S5

- Expunerea;
Problematizarea
;
- Joc de rol;

Utilizeaza comu-nicarea
verbala si nonverbala in
dife-rite situatii, prin argumentarea ras-punsului

profesionale

si

Comunicarea verbala
Tehnici de ascultare (ascultare activa,
reformulare a mesajelor, ordonarea
informaiilor);

Barierele comunicrii (bariere interne,

bariere externe);

- amelioreaza calitatea comu- Situaii conflictuale metode de rezolnicarii

si
indeparteaza vare (acceptarea opiniilor diferite,
barierele comunicarii;
participarea la discuii, asigurarea
posibilitilor de exprimare, obinerea
de feed-back, echilibrarea intereselor,
concilierea).

dezvoltarii personale in scopul ob- - utilizeaza mijloacele de

comunicare;
tinerii
performantei

Analizeaza
caracteristicile
personale si factorii implicati Comunicarea nonverbala
in dezvoltarea carierei;
Definitie

Componentele comunicarii nonverbale (limbajul trupului, limbajul

- utilizeaza tehnici de timpului, limbajul culorilor, limbajul
ascultare necesare obtinerii
spatiului)
informatiilor;
- sustine oral anumite idei in
fata interlocutorului;
Exprima optiuni privind
traseul personal de educatie si
formare profesionala;

S6

S7

- Metoda
pirami-dei
(metoda bulgarelui de zapada);
- Studii de caz

S8

S9

S1011

- Expunerea;
Problematizarea
;
- Joc de rol;
- Metoda
pirami-dei
(metoda bulgarelui de zapada);
- Conversatia;

- exercitii practice;
- simulari;
- prezentari;
- joc de rol;
- studii de caz.
Analizeaza carac-teristicile
personale
si
factorii
implicati in dezvoltarea
cari-erei, fiind capabil sa
ameliorze
cali-tatea
comunicarii.
- studii de caz;
- simulari;
- joc de rol.;
- exercitii practice;
Utilizeaza
tehnici
de
ascultare
nece-sare
obtinerii de in-formatii,
fiind
capa-bila
sa-si
sustina
o-ral
ideile,
partici-pand activ la rezolvarea
situatiilor
conflictuale.
- prezentari;
- studii de caz;
- simulari;
- jocul de rol;
- fise de lucru.

solutioneaza
conflictuale.

identifica
mesajului scris;
Utilizeaza
comunicarea
scrisa

Evalueaza nevoile
clientului

- Studii de caz

situatii

Comunicarea scrisa
elementele Elementele mesajului scris (coninutul
mesajului,
informaiile
principale,
emitentul, receptorul);

- redacteaza un mesaj scris cu Redactarea unui mesaj scris (cu

respectarea regulilor;
respectarea regulilor de sintaxa,
ortografie si punctuaie, folosirea
formulelor agreate de firma, folosirea
nsemnelor firmei);
- elaboreaza un raport formal; Raportul formal (note informative, note
de constatare, sesizri, centralizatoare,
documente coerente, bine structurate,
adecvate situaiilor prezentate).
Evaluarea nevoilor clientului
- intampina clientul adoptand Reguli de ntmpinare a clientului
un comportament profesonal; (utilizarea adecvata a formulelor de
politee in relaiile comerciale, inuta,
atenia, nivelul limbajului, atitudini
non-verbale, forme de salut);

1
1

S12

- Expunerea;
S13 Exemplificarea;
- Modelarea;
- Exercitiul;
- Conversatia;
S14 - Proiectul;

Identifica
elemen-tele
mesajului scris, redactand
un
mesaj
scris
cu
respectarea regulilor si
uzante-lor.
- fise de lucru;
- completare de documente;
- proiecte;
- exercitii practice;
- portofolii.

S15 - Expunerea;
- Conversatia;
S16 Problematizarea

Aplica
regulile
de
intampinare a cli-entilor,
identifica ti-puri de clienti,
i-dentifica motivele de
cumparare ale clientilor.

Informeaza

- utilizeaza tehnici de comunicare in relatia cu clientii;

Tipologia clienilor (in funcie de

caracteristici demografice vrsta,
ocupaie psihologice temperament,
caracter socioculturale, economice);

- identifica motivele de cumparare ale clientilor.

Identificarea motivelor de cumprare

ale clienilor (satisfacerea unei nevoi
de baza, dorina de a economisi,
sigurana, costuri reduse, ncredere,
comoditate, curiozitate, protecia
mediului, starea de bine si sntate).

- prezinta oferta de produse si

servicii;

clientul cu privire
la oferta de
produse si servicii

- utilizeaza informatii curente

cu privire la produse si
servicii pentru argumentarea
vanzarii;
- descrie produsele si
serviciile, in functie de
cererea clientului.

- concepe un scenariu de
vanzare in functie de tipurile
de clienti;
- pregateste un argument pe
baza criteriilor prestabilite;

Informarea clientului
Prezentarea ofertei de produse si
servicii (din depozit, din magazin si 1
din cataloage);
Descrierea produselor si serviciilor,
in functie de cererea clientului
(aspect, culoare, marca producator, 1
raport pret/calitate, conditii de
intretinere, conditii de utilizare,
caracteristici
tehnico-functionale,
fisa tehnologica).

Argumentarea vanzarii
Dialogul comercial (in functie de
nevoile clientului, caracteristici si 1
calitati specifice ale proprietatii
produselor
propuse,
servicii
disponibile, termene de livrare,

S17

;
- Joc de rol;
- Metoda
pirami-dei
(metoda bulgarelui de zapada);
- Studii de caz

S18

S19

- Expunerea;
- Simularea;
Problematizare;
- Studii de caz;
- Joc de rol;
- Lecii vizit;

S20
- Expunerea;
- Conversatia;

- joc de rol;
- exercitii practice;
- jurnalul;
- prezentari;
- studii de caz.

Prezinta oferta de produse

si servicii, demonstrand ca
este capabil sa descrie
produsele si serviciile,
utilizand informatii curente
despre acestea.
- exercitii practice,
- studii de caz,
- jocuri de rol;
- demonstratii.

Initiaza
un
dialog
comercial si prega-teste o
argumen-tare, fiind capabil
sa raspunda obiec-tiilor

Construieste o
argumentatie in
scopul vanzarii

pretul, modalitati de plata, valoarea

psihologica estetica, lux, placere,
modernitate a produselor).
Obiectiile si raspunsuri la obiectii
- anticipeaza obiectiile si (legate de pret, culoare, marime, 1
raspunsurile la obiectii;
mod de plata, conditii de livrare,
conditii de intretinere, durabilitate,
consum, fiabilitate);
- formuleaza oferta de pret si Oferta de pret si justificarea ei (in
functie de materia prima, durata de
o justifica.
folosinta, comoditatea in utilizare, 1
caracterul de noutate, politica
firmei).
- aplica tehniciile de incheiere a vanzarii;

Finalizeaza
vanzarea

- calculeaza contravaloarea
marfurilor si fidelizarea
clientului;

- elibereaza marfurile;
- ofera servicii post vanzare si completarea documen-

Incheierea vanzarii
Tehnici de incheiere a vanzarii
(intrebari de control, intrebari
alternative, rezumarea avantajelor,
1
recomandarea
din
partea
vanzatorului cu privire la produse
complementare sau suplimentare);
Calcularea contravalorii marfurilor;
1
Tehnici de fidelizare a clientului
(reduceri comerciale remize, resturnuri, rabaturi , reduceri finan1
ciare sconturi , carti de fidelitate
pe baza de puncte valorice , carti
de credit pentru magazin);
Eliberarea marfurilor;
1
Servicii post vanzare (transport la
domiciliu,
instalare,
retusuri, 1

S21

- Simulare;
- Studii de caz;
- Joc de rol;
- Exemplificare;
- Simulare;
Problematizare.
- Lectii vizita.

formulate
de
clienti,
justificand oferta de pret.
- exercitii practice;
- joc de rol;
- mini proiecte;
- teste proiective.

S22

S23

S24
S25

S26
S27

- Expunerea;
Exemplificarea;
- Modelarea;
- Exercitiul;
- Conversatia;
- Studii de caz.

Aplica tehnici de incheiere

a vanza-rii, calculeaza
con-travaloarea marfurilor, aplica tehnici de
fidelizare a cli-entilor, fiind
capa-bil sa elibereze
marfurile, sa ofere servicii
post-van-zare, completand
documentele afe-rente
vanzarii.
- exercitii practice;
- studii de caz;
- jocul de rol;
- completare de documente;
- demonstratii;

telor,

Utilizeaza tehnicile promotionale la locul de

munca si se pregateste pentru
integrarea la
locul de munca

service);
Documente
aferente
vanzarii
marfurilor (certificat de garantie 3
oferit
de
producator
si/sau
comerciant, documente de returnare
si schimb).
Tehnici promotionale
- promoveaza marfurile la Promovarea propriei imagini (imalocul vanzarii;
ginea de sine, etica profesionala,
1
- foloseste tehnicile spe- construirea unei imaginii proprii);
cializate de promovare;
Obtine informatii despre Promovarea imaginii firmei (logo,
cerintele locului de munca; slogan, elemente de identificare ale
1
Se incadreaza in cerintele firmei);
locului de munca;
Descrie structura unei Promovarea marfurilor/serviciilor.
2
organizatii din domeniul
profesional;
Manifesta disponibilitate
fata de sarcinile de lucru.
Recapitulare
2

S28
,28,29

S30

S31

S32,
33

S34
,35

Promoveaza marfu-rile la
locul vanza-rii, utilizand
tehni-cile specifice, ce
presupun obtinerea de
informatii des-pre o firma,
struc-tura ei, a locurilor de
muna, sarcini de lucru.
- exercitii practice;
- simulare;
- demonstratii;
- studii de caz;
- miniproiecte.
- portofoliu