Herramientas de cambio orientadas

a la Calidad

Cambio Organizacional
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CALIDAD

HACER LAS COSAS BIEN DE PRIMERA

CARACTERSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE GENERA APTITUD

PARA SATIFACER NECESIDADES EXPLCITAS O IMPLCITAS

CARACTERSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS

POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN
APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLCITAS O
IMPLCITAS

CARACTERSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS

POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN
APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLCITAS O
IMPLCITAS MANTENER COMPETITIVA A LA ORGANIZACIN Y
CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA SOCIEDAD

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Calidad

Calidad es sobrepasar las

expectativas y necesidades
del cliente a lo largo de la
vida del producto

Calidad es adecuacin
al uso
J. M. Juran

W. Edwards Deming
Calidad significa
conformidad con los
requisitos
Philip B. Crosby

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Relacin de conceptos

Mejora
continua
Sistema
Aseguramiento de
la calidad

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Calidad de producto/
servicio

Sistema de
calidad

Niveles de progreso de los modelos

MBQA

Premio

Nivel 5:

Calidad
EFQM
PNC

ISO
9001
(2000)
ISO
9004
(1994)
ISO
9001
(1994)

Mejora
continua

ISO
9004
(2000)

Nivel 4: Optimizacin
Nivel 3: Gestin
Nivel 2: Definicin, planificacin,
seguimiento
Nivel 1: Funcionamiento de base

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Por que se evolucion hacia la Calidad?

30 % del costo de bienes y servicios son
debidos a desperdicios y errores (no calidad)
85 % del desperdicio es debido a sistemas de
trabajo mal diseado y no por incompetencia de
los trabajadores
Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas
y uno insatisfecho a 20
Solo el 4 % de los clientes insatisfecho se queja
El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco
veces mayor que el de conservar uno
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Evolucin de la calidad

Desarrollo

Modelos de
excelencia
Modelos de Gestin
(Malcom Baldridge)
Sistemas y procedimientos
Control de procesos

Inspeccin

50

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70

80

2000

Tiempo

Normas ISO 9000

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Integracin
Fue fundada en 1947
Cuenta con 145 pases miembros
Uruguay: esta representado por UNIT
desde el ao 1950
www.iso.ch
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Objetivos
Promover el desarrollo de la normalizacin y
actividades conexas, con el fin de facilitar el
intercambio internacional de bienes y
servicios, y desarrollar la cooperacin en las
esferas de actividad intelectual, cientfica,
tecnolgica y econmica. Los resultados del
trabajo tcnico de ISO son publicados bajo la
forma de Normas o Guas Internacionales.

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ISO 9000: Qu son?

Son un conjunto de normas que se refieren a los
sistemas de calidad y mejora continua de una
organizacin
Son las ms conocidas y difundidas
Representan un consenso internacional sobre el tema,
resumen y condensan las ms variadas filosofas y
herramientas que han probado ser tiles para llevar a
cabo la Gestin y Mejoramiento de la Calidad
Vlido para cualquier tipo y tamao de organizacin,
independiente del producto o servicio que brinda
Versin 2000 alineada a los modelos de los premios de
calidad (nacionales y regionales)
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Principios de la
Gestin de la Calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
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Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor

Principio ISO 9000

Diga lo que hace,

haga lo que dice,
y pruebe que hace
lo que dice hacer.

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BENEFICIOS

Mismo lenguaje
Sistema Universal
Existencia de Procedimientos
Actividades, no depende de las personas
Acciones correctivas formalizadas
Indicadores con resultados positivos

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RIESGOS

Querer escribirlo todo

Implantacin burocrtica (aadir costo sin valor)
Trabajar para los Auditores
Buscar slo el Certificado
Limitar la iniciativa y la innovacin
Elevados costos del Proceso de Certificacin
Resistencia al cambio de las personas

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PROCESO DE CERTIFICACIN
Solicitud formal al organismo de
certificacin
Revisin del Manual de la Calidad
modificaciones al manual
revisin

Evaluacin preliminar o auditora

No Conformidades
suspender la auditora
extensin de certificacin provisional

Auditorias de Seguimiento
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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

REQUISITOS - ISO 9001:2000
1.

Documentacin

2.

Responsabilidad de la Direccin

3.

Recursos humanos (competencia, toma de conciencia y

formacin), Infraestructura y ambiente de trabajo

Realizacin del producto

5.

Compromiso, Enfoque al cliente, Poltica de calidad,

Planificacin, responsabilidad y comunicacin, Revisin por
la Direccin

Gestin de Recursos

4.

Manual de calidad, control de documentos, registros

Planificacin, vinculacin con el cliente (requerimientos,

comunicacin y evaluacin), diseo y desarrollo, compras,
produccin y prestacin del servicio, control de dispositivos
de seguimiento y medicin

Medicin, anlsis y mejora

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Seguimiento y medicin (satisfaccin del cliente, auditora

interna, procesos, productos), No Conformidades, Anlisis
de Datos y Mejora

Mejora continua del Sistema de Gestin de

Calidad

C
L
I
E
N
T
E

R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O

Responsabilidad
de la Direccin

Gestin
de
Recursos

Medicin,
anlisis,
mejora
Realizacin
de producto y/o
servicio
Sistema de Gestin de
Calidad

Cambio Organizacional
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S
A
T
I
S
F
A
C
CI

Product
o
Servicio

C
L
I
E
N
T
E

Auditoria de la Calidad
(UNIT- ISO 9000:2000)
Auditoria de la Calidad: Proceso sistemtico,
independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que
se cumplen los criterios de auditora.
Evidencias: Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra informacin que son pertinentes para
los criterios de auditora y que son verificables.

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Tipos de auditoras
Auditora interna, herramientas de gestin
para la evaluacin independiente de
cualquier proceso o actividad.
Auditoras externas:
cuando se trata de establecer una relacin
contractual y/o cuando se trata de obtener la
certificacin.

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Premio Nacional de Calidad

Modelo de Mejora Continua

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PREMIO NACIONAL DE CALIDAD

Es el reconocimiento que hace el gobierno
de la Repblica a las organizaciones
pblicas y privadas que se destacan en la
mejora continua de procesos a travs de
un enfoque de CAMBIO HACIA LA
GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD

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LOS MODELOS

REPRESENTACIN SIMPLIFICADA DE
UNA ENTIDAD REAL.
SON TILES PARA PENSAR,
COMUNICAR, PREDECIR, CONTROLAR,
ENSEAR

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Qu es el modelo de mejora continua?

ES UN MODELO GUA DE EMPRESA
IDEAL
Establece reas y criterios de evaluacin
que en conjunto constituyen los aspectos
de lo que se propone como CALIDAD
TOTAL EN EL URUGUAY

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Qu ventajas tiene el MMC?

NOS PERMITE:
Descubrir nuestras reas dbiles.
Identificar reas slidas y posibles
mejoras.
Documentar el nivel de calidad de nuestra
gestin.
Disponer de informacin para la
elaboracin de nuestros planes
estratgicos.
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reas del Modelo

70

350

110

70

80

120

90

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110

DIMENSIONES DE LA MEJORA CONTINUA

ENFOQUE: Por qu se hace?. Cmo se

vinculan los propsitos de calidad con la
Misin, Visin, Valores, Polticas y
Modelos de Gestin.
IMPLANTACIN: Cmo se hace?.
Cules son las aplicaciones del enfoque?
RESULTADOS: Medida del producto.
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Modelo Iberoamericano de Calidad

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Modelo Iberoamericano de
Excelencia en la Gestin

6
R E S UL T A D O S D E
C L IE N T E S 1 1 0

2
P O L T IC A Y
E S T R A T E G IA 1 0 0
1
L ID E R A Z G O Y
E S T IL O D E
G E S T I N
140

3
DESARROLLO DE
L A S P E R S O NA S 1 4 0

4
R E C UR S O S Y
A S O C IA D O S 1 0 0

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5
C L IE N T E S
120

7
R E S UL T A D O D E L
DESARROLLO DE
L A S P E R S O NA S 90

9
R E S UL T A D O S
GLOBALES
110

8
R E S UL T A D O S D E
S O C IE D A D 9 0

FUNDIBEQ, http://www.fundibeq.org

Apartados

Fundamentos
Responsabilidad y Compromiso de la Alta Direccin

FACTORES
CLAVE

Reconocimiento y Desarrollo del Personal Interno

Reconocimiento y Desarrollo de Proveedores y Asociados
Satisfaccin del Cliente

PRIORIDADES
GENERALES

Responsabilidad Social y Adhesin a la No-Discriminacin

Orientacin a Resultados
Gestin por Procesos

SISTEMAS
BSICOS

Planificacin y Accin Proactiva

Gestin del Conocimiento, Innovacin y Aprendizaje

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Seis Sigma

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SEIS SIGMA
Seis Sigma implica tanto un sistema estadstico como una filosofa de gestin:

Una medida estadstica del nivel de desempeo de un proceso basado en la

desviacin estndar
Es un concepto estadstico de la variacin de un proceso en relacin a los
requerimientos o especificaciones del cliente. Mide el nivel de desempeo de
un proceso o producto
Cuando un proceso opera a seis sigma, la variacin es tan pequea que los
productos o servicios resultantes estn libres de error al 99.9997%.

Seis Sigma es una forma ms inteligente de dirigir un negocio o un departamento.

Objetivo de lograr casi la perfeccin mediante la mejora del desempeo
Lograr un liderazgo duradero en el negocio
Usa hechos y datos para impulsar mejores resultados.
Los esfuerzos de Seis Sigma se dirigen a tres reas principales:

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Mejorar la satisfaccin del cliente

Reducir el tiempo del ciclo

Reducir los defectos

CARACTERSTICAS DEL 6 SIGMA

Objetivo: eliminar casi por completo los defectos de un proceso,

producto o servicio.

Su implementacin permite alcanzar los 6 ceros:

cero defecto
cero plazos
cero stock
cero papeles
cero avera
cero accidentes

Nmero meta: 3,4 defectos por milln de oportunidades.

Enfocado a resultados, no a las prcticas.

Mide los errores en partes por milln (ppm); no en porcentaje.

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Ejemplo Reparto de comidas

Empresa entrega comida preparada a domicilio
Se define que el objetivo del horario en la entrega de
comidas es todos los das a las 18.00 hrs.
Se entiende que la comida lleg tarde si llega
despus de las 20 hrs. (lmite superior) y temprano si
llega a las 16 hrs. o antes (lmite inferior)
A continuacin se muestran los horarios de entrega
de los ltimos das y se analiza las desviaciones con
respecto al estndar definido

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Ejemplo
12:00 - 14:00
X
X
X

14:01 - 16:00
X
X
X
X

16:01 - 18:00
X
X
X
X
X

18:01 - 20:00
X
X
X
X

20:01 - 22:00
X
X

X = Entregas realizadas
Total de entregas = 18
Llegadas "temprano" = 7
Llegadas "tarde" = 2
Nmero total de "defectos" = 9

Mayor parte de
empresas en
Estados Unidos

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Nmero de entregas con error:

Nmero de entregas aceptables

%
Sigma Defectos por milln
99,99966
6
3.4
99,98
6
233
99,4
4
6.210
93,3
3
66.807
84,1
2,5
158.655
69,1
2
308.538
50
1,5
500.000
46
1,4
539.828
42,1
1,3
579.260

50%
50%

Qu implica para la organizacin?

La organizacin se enfoca en los procesos relevantes para los

clientes

Cada dueo de proceso tiene que definir sus estndares de

performance en funcin de los objetivos estratgicos de la
organizacin

Los estndares tienen que ser validados con los clientes del
proceso

Se miden los defectos de los procesos y se controlan contra el

estndar

Se realizan los ajustes en los procesos

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