Sistemas de Gestión PDF

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Los Sistemas Productivos

un enfoque de
la Gestin de la Calidad
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Slide 2
Contenido
Evolucin
Modelos
de los Sistemas Productivos
y Herramientas de la Calidad
Mtodos
Modelos
Premios
Sistemas
2
Slide 3
Era del hielo

30,000 a.C.
Paleoltico 30,000 a
10,000 a.C.
Uso del carbn para

realizar pinturas
perdurables.
Cuevas de Altamira.
Calidad mediante la
seleccin adecuado
para su uso.
Neoltico
2448 a.C.
10,000 a.c.
Egipto
Stonehenge, en
Inglaterra. Ensambles
bola y hueco, reduccin
de la distorsin ptica.
Construccin de las
pirmides,
orientacin,
estandarizacin.
Herramientas
Carnac, en Francia
6000 a.C. Inicia

la edad de los
metales
Reduccin de
desperdicios
Etapa final de
Stonehenge: 1500
a. C.
Gran pirmide 2.3 millones de
rocas perfectamente cortadas.
Alineacin a los cuatro puntos
cardinales
Era del hielo

Inicio de la agricultura
Edad de los metales
3
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Mundo antiguo
Slide 4
Babilonia
2000 a.C
1700-1800 a.C.
1500 a.C.
2150 a. C.
China
Egipto y Babilonia
Primer imperio universal.
Calidad en la
industria artesanal.
Record de Etiqueta
de la Dinasta Zhou
Fabricacin de relojes de
agua y sol, estandarizacin
del tiempo, medidas de
longitud y de volumen.
Papiros egipcios con

las primeras
especificaciones
sobre las
caractersticas de los
productos
Cdigo Hammurabi,
primer escrito sobre la
calidad en la
construccin.
Fenicios: Normas
estrictas de calidad:
Cortar la mano. Primera
fase de cero defectos.
Leyes para el control

de la calidad.
Ladrillos horneados
Siguiente persona en lnea es cliente
Edad de los metales

Agricultura
Mundo antiguo
Slide 5
1200 a.C.
Inicio de las culturas
americanas en el Preclsico
1000 a.C.
Mayas en el Preclsico
Dominio de los metales.

Estandarizacin
mediante el uso de
moldes.
Edad de los metales

agricultura
Mundo antiguo
Slide 6
950 a.C.
Grecia
500 a.C.
Antiguo Israel
Perfeccin en la
arquitectura
India. Penalizacin a la
no calidad.
Calidad en los
materiales
Calidad en la vida y en
el trabajo Guna
Primera garanta
por escrito.
Inspeccin y
supervisin
Libro Arthashastra
Tabletas de barro.
Inicio de la construccin del

Templo de Salomn Precisin
en las medidas, estandarizacin.
Materiales adecuados para su
uso, economa de los
materiales.
Unidades de pesos y medidas.
Producin en masa mediante
uso de tornos de alta velocidad.
Produccin en lnea.
429 a.C.
Babilonia
Unidades de peso,
medidas, tiempo y
espacio.
Superintendentes.
Piedras distintas: funcin
Edad de los metales
Gran Muralla
China
Era clsica
Mundo antiguo
Slide 7
400 a.C.
300 a.C
Pueblos escandinavos.
Perfeccin en la
construccin de barcos.
Estrictos sistemas para
medir la calidad.
Cermica maya y
azteca. Nuevos
mtodos para
garantizar su
resistencia.
200 a.c.
100 a.C.
Guerras Pnicas (Roma Cartagena)

Desarrollo de las armas. Calidad =
resistencia
Diseo, materiales,
herramientas y hombres.
Cada ribete de
metal era
pesado.
Edad de los metales
Estandarizacin de pesos y
medidas en China para
asegurar el rden
econmico.
Era clsica
7
Slide 8
50 a.C.
Imperio Romano inicia.
Inicio de nuestra
era
100 d.C
200 d.C
Ingeniera y arquitectura.
Ladrillos, concreto.
Construcciones, caminos.
Interiores espaciosos.
Estandarizacin de
mtodos de medicin,
herramientas.
Tiempo.
Relacin cliente- proveedor
Edad de los metales

Era clsica
8
Slide 9
300 d.C
400 d.C.
500 d.C
Capacitacin de
los aprendices.
Reglas y formas
de control
diversos.
Prolongados
periodos de
capacitacin.
Calidad en los productos de
consumo cotidiano. Mercados.
Adecuacin al propsito de
consumo.
Los conocimientos de calidad
se heredaban a las siguientes
generaciones.
Periodo
islmico
Pesos y medidas estndar.

Unidades precisas.
Africa. Sofisticados procesos

productivos. Producto
estndar. Moldeo en arcilla y
cera.
Era clsica
Edad media
Slide 10
600 d.C
700 d.C.
800 d.C
Orgullo de los
trabajadores por
elaborar artculos
de calidad.
Nace el feudalismo.
Calidad en la fabricacin
de relojes.
900 d.C
Aparecen con
frecuencia las
marcas de los
artesanos. Marcas
en funcin del
pago.
Calibres diversos en
los caones. Balas a
la medida.
Edad Media
Crece la
conciencia del
consumidor.
10
Slide 11
1000 d.C.
1100 d.C.
1200 d.C.
Construccin de la
catedral de Speyer en
Alemania.
Mltiples
catedrales en
Europa. Marcas de
los artesanos,
instrumentos de
medicin y
verificacin
Pigmento rojo para
verificar
Imperio Inca
Gran calidad en sus
edificaciones.
Instrumentos de
medicin.
Construccin similar
a las pirmides de
Egipto.
1300 d.C.
1390
Aparece el Manuscrito
Regius en Europa.
Autor annimo.
Trabajo de los maestros
y aprendices.
Inglaterra Butcher
Row Cottage,
construcciones
Blanco y negro
La calidad eleva el alma
Edad Media
Grandes obras de
arte.
11
Renacimiento
Slide 12
1400
1500
1600
1700
Inicia el paso a la
modernidad.
Jean Baptiste
Colbert.
Preocupacin
por la calidad.
Barcos.
Adam Smith.
Mejorar la calidad .
Divisin del
trabajo.
Introduccin de
numerosos
instrumentos de
medicin.
Descubrimiento de
Amrica, calidad de las
embarcaciones:
resistencia y
sobrevivencia.
Los maestros artesanos producan los
Instrumentos de bienes y los vendan directamente.
navegacin.
Lineamientos de calidad de los
gremios. Los productos imperfectos no
podan portar la marca. La marca
indicaba calidad.
Eli Whitney. Piezas

intercambiables.
Productos estndar
Posibilidad de dar servicio
y mantenimiento,
produccin en menor
tiempo.
Era de los descubrimientos
Renacimiento
12
Slide 13
1700
Francia
Taller Nacional de Calibres y
Materiales de Inspeccin
Revolucin Francesa. Establecimiento
de medidas patrn.
Produccin artesanal
supervisada por un
maestro. Europa
produccin en
pequea escala, partes
igualadas a mano,
inspeccin de manera
informal.
Armas: Calidad a base de prueba y

error.
Honor Le Blanc mosquetes con

dimensiones fijas y uso de partes
intercambiables. Vaquette de
Gribeauval piezas
intercambiables.
Los productos de desempeo

adecuado eran el resultado del
trabajo de artesanos capacitados
en los aspectos de diseo,
manufactura y servicio.
Era de los descubrimientos
13
Slide 14
1800
Estados Unidos
fabricacin de
armas con partes
intercambiables.
ERA DE LA INSPECCIN
Inicia la computacin
Aplicacin de
mecnica.
maquinaria a la
produccin.
Era de la
supervisin
Avances en la
ciencia, tcnica,
manufactura. Surge
la ingeniera como
profesin.
Springfield Armory
en los Estados
Unidos utiliz
sistemas para
garantizar la
inspeccin
Revolucin Industrial
14
Slide 15
1800
ERA DE
Divisin del trabajo John Ireland
Howe. Produccin de alfileres
1832.
LA INSPECCIN
Censo en los Estados Unidos 1880.
Automatizacin de procesos.
Aplicaciones de las computadoras a la
industria.
1840 lmites de
tolerancia pasa-go
1870 Lmites de
tolerancia pasa- no
pasa. Go- no go
Ajustes a los
limites de
tolerancia
Frederick Taylor.
Separacin de actividades.
Responsabilidad
descentralizada. La
responsabilidad de la
calidad cambi.
Momentneamente se
perdi. No era
responsabilidad directa de
nadie.
Journal of the American

Statistical Society.
Calidad y confiabilidad.
15
Slide 16
1900
ERA DE LA INSPECCIN
Notables descubrimientos e
inventos.
1903 Hermanos
Wright
Surge el capataz en el
control de la calidad.
1906
Tomas Bat en
Checozlovaquia
Inicia el automvil. Ford no

es el primero pero se
convierte en el mejor
exponente.
Inicia la
normalizacin
internacional.
1908
Calidad enfoque en
el cliente. Mejor
calidad en el menor
tiempo, minimizar
desperdicios.
Mtodos estadsticos para

muestras pequeas. T de
Student.
1910
Separacin de la funcin de control de la de
produccin.
1911
Taylor public los principios de la

administracin cientfica, gua de las
organizaciones industriales. Efectos en la
produccin en masa. Especializacin en el
trabajo. Desaparece el artesano. Inspeccin
nica garanta de la calidad.
16
Slide 17
1913
ERA DE LA INSPECCIN
Lnea de produccin
Ford.
1918 Walter
Shewhart.
Importancia de la
inspeccin. Cambian
los mtodos de
manufactura para
siempre.
Western Electric.
Tcnicas estadsticas
para controlar
procesos.
1914
I GM Necesidad de
producir armas. Uso de
plantillas, partes
intercambiables,
inspeccin a gran escala.
Inglaterra Asociacin de
Inspeccin Tcnica 1919.
17
Slide 18
ERA DE LA INSPECCIN
1920 Inglaterra. Fisher, tcnicas
experimentales de diseo para mejorar
la calidad. General Electric en
Wembley. Bernard Dudding anlisis
estadsticos acerca de la variacin de
la calidad en la produccin.
Shewhart visin sobre procesos y
sistemas.
Western Electric EUA crea el
departamento de calidad. Edwards y
Shewhart.
Bell. Lotes de
productos con
1921
defectos.
Control de la calidad en la
manufactura de Radford.
1922 Radford analiz la
relacin entre la inspeccin
y el control de la calidad.
Calidad como actividad
independiente de la
administracin.
1924
Producto no satisfactorio.
Shewhart carta de control.
Primer diagrama.
Departamento de ingeniera
de inspeccin Western
Electric de Bell EUA.
Dodge, Quarles, Shewhart,
Edwards, Romig, Torrey.
Edwards separ la funcin
de la calidad de la
fabricacin. Nocin de
aseguramiento de la
calidad.
1925
Dodge, concepto de inspeccin por metas y
atributos.
Tippet, estudio de la distribucin de las
amplitudes de muestras tomadas de un universo
normal. Revisin de defectos.
18
Slide 19
ERA DEL CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

1926
1935
Western Electric defini trminos de

muestreo. Aceptacin, riesgo del
fabricante, aceptacin y rechazo,
defecto por lote, grficas X y R.
Dodge y Romig destacan en el desarrollo de
la aplicacin de la teora estadstica a la
inspeccin de muestras. No era posible
inspeccionar al 100% ningn proceso.
1931
Normas Britnicas 600 basadas en los trabajos de

Pearson
Shewhart public Control de la Calidad de los Productos

Manufacturados. Anlisis de las aplicaciones de mtodos
estadsticos del control y la estandarizacin de la calidad de los
productos manufacturados.
1932. Trabajos de Pearson sobre la
aplicacin del mtodo estadstico del
control y la estandarizacin de la
calidad.
1937 Periodo entre guerras.

Calidad en forma aislada,
incluso lenta. Las
herramientas de calidad
disponibles eran poco
conocidas.
Principios Pareto. Clasificacin de

defectos segn su gravedad.
Vezlau y Talacko
Segunda Guerra Mundial
19
Slide 20

1941
Ataque a Pearl Harbor .Creacin de la
War Production Board.
Se forma la ASQC.
Allan Mogensen: diagramas de flujo
para mejorar la productividad.
American War Standars.
Diagramas de control de la calidad.
1946
Inicio del control estadstico en
Japn
Ocupacin norteamericana.
Reestructura de la industria y las
comunicaciones.
Homer Sarasohn, Charles
Protzman Magil y Polkinghorn.
Comit de Normas Industriales
Japonesas.
JUSE.
Segunda Guerra Mundial
20
Slide 21

Aplicacin de los
cuadros de control
de Shewhart
1947
1948
1949
Sarasohn, Protzman
y Polkinghorn
imparten cursos en
Japn
Ley de
Normalizacin
Industrial en Japn.
Deming en Japn.
25 pases forman la ISO

Sloan. Mxima
utilizacin de los
recursos humanos
para la calidad.
Mogensen: No hay
que trabajar ms, hay
que trabajar mejor.
Trabajos de Pearson:
balstica.
Aplicacin de la
computadora Harvard Marki
de Aiken
Posguerra
1950
2a visita de Deming a
Japn.
Ishikawa inicia sus
estudios en conceptos
relacionados con el
control de la calidad.
Los trabajos de
Feigenbaum fueron
reconocidos por los
japoneses.
21
Slide 22
ERA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

1951
1952
Se establece en Japn el
Premio Deming
La JUSE invita a Juran

a Japn. Cursos de
administracin de la
calidad.
Juran cuestiona los costos

de la calidad en su libro
Quality Control
Handbook
Posguerra
1956
Se forma la COPANT.
1954 Page desarroll

CUMSUM Inglaterra.
Juran imparte cursos en
Japn. Transicin de las
actividades de control
de la calidad.
Feigenbaum sugiri
que los productos de
alta calidad eran ms
factibles de producirse
a travs del control
total de la calidad.
1957 George Box

Inglaterra. EVOP
Operacin Evolutiva.
Diseo de
Experimentos para
problemas
industriales.
22
Slide 23

1960
1962
Inicia la carrera espacial.
1961
2a visita de Juran a Japn Nace

la llamada aldea global. La
calidad estaba en el mbito de
los ingenieros y la gestin.
Martin Marieta. Trmino Cero

defectos
Crosby: cada obrero responsable
de la calidad de las operaciones
a su cargo.
Comit Internacional
de Pesos y Medidas.
Sistema Internacional
de Unidades.
Era espacial
Primer crculo de calidad

en Japn.
1963. Deming catalizador de la calidad al estilo

japons. Japn: la calidad empieza con la
educacin. Dcada de oro del control de la
calidad japons. 1er Congreso Internacional de la
Calidad en Japn.
Shingeo Shingo inicia sus

teoras y aplicaciones de
SMED, poka yoke. Inicia el
sistema Toyota junto con Ohno.
Defectos =0
1965 Yoji Akao empez

a desarrollar el QFD
Naviera Kobe, junto
con Shigeru Mizuno
23
Slide 24

1973
Ohno . Inventarios:
inspiracin en los
supermercados.
Produccin al estilo
Toyota. Se consolida el
sistema, adquiere
reconocimiento
mundial.
1970
Japoneses maestros de la calidad en la
produccin. Company Wide Quality
Control.
1976-1977
Uso de computadoras en los problemas

de operacin. MRP ayud a controlar la
produccin.
Mtodos Taguchi.
Funcin de prdida.
Masaaki Imai comienza a

desarrollar Kaizen. Cambios para
el beneficio.
Noriaki Kano.
La casa de la
calidad
Era espacial
Sony puede
competir en
el mundo
debido a la
calidad de
sus
productos.
24
Slide 25
ERA DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

1979
Crosby. La calidad no cuesta.
Los viajes al espacio se

incementan, lo mismo que
las consideraciones osbre
calidad.
Myron Tribus comienza sus
trabajos en cuanto a la calidad en
la educacin.
William E. Conway
analiz la calidad como
responsabilidad de la
direccin. La calidad es
producto de una correcta
forma de administrar.
Dorian Shainin trabaja con

Diseo de experimentos.
Concepto Red X: Fuente
de imperfecciones.
Lot plot proceso de
muestreo por variables
Era espacial
25
Slide 26

1980
1982
Era de la lucha por la

competitividad.
Normas, calidad y
competitividad
internacional.
Movimiento para capacitar al

personal en mtodos de calidad.
Inglaterra Campaa de
Calidad.
Jan Carlzon comenz a

desarrollar sus teoras sobre
los Momentos de la verdad.
Enfoque en el servicio al
cliente.
Era de los slogans.

Impulso al TQM.
Conciencia de la calidad
consumidores y gobiernos.
Reportaje NBC Deming.
Revolucin en las filosofas de
la calidad.
En esta dcada surge el Six
Sigma.
Desarrollo sin precedente en la
normalizacin.
Era espacial
26
Slide 27

1983
Casa Blanca, Washington D.C.
1984
1985
Conferencia sobre productividad.
Premio de
Excelencia de la
Nasa.
NAMAS Inglaterra
66 Recomendaciones para
mejorar la calidad
Octubre mes de
la calidad.
ASQC.
Hacerlo bien la primera vez,

calidad como meta, estrategias Claus Moller.
para mejorar, trabajo en
Calidad personal.
conjunto
Posteriormente, la
importancia de
escuchar al cliente.
Era espacial
Ishikawa publica Qu
es el control total de la
calidad?
Yoshio Kondo
Importancia del factor humano y de
la motivacin para la calidad
Richard Schonberger
Manufactura de Clase
Mundial
27
Slide 28

1986
1987
Accidente del Challenger por

un problema de calidad en un
empaque.
Se establece el Premio
Baldridge.
John S. Oakland. El proceso de

mejora. Poltica slida de
calidad, estructura y facilidades
para ponerla en prctica. TQM,
Empowerment.
Era espacial
28
Slide 29

1988
1990
Se establece el Premio
Shingo de Norteamrica
Numerosas publicaciones en
materia de calidad
1994 Evolucin de las Normas ISO 9000

Premio Nacional de
Calidad Mxico
ndice norteamericano de satisfaccin al

cliente
1991
Premio Europeo a la Calidad
1996
Publicacin de las primeras normas de la
familia ISO 14000. mbito mundial.
Premio Akao
Era espacial
29
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Era
de la
sustentabilidad
Slide 30
ERA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

2000 y los aos por venir
Conciencia de la sustentabilidad.
Conciencia de confiabilidad, seguridad.
Bucar en las
certificaciones una
garanta frente al
consumidor.
Involucramiento de
Todos.
Era espacial
30
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Era
de la
sustentabilidad
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Evolucin de:
Calidad,
Productividad,
Servicios y
Gestin
Enfoque hacia el cliente

Enfoque hacia el costo
Gestin
de la
Calidad
T.Q.M
Enfoque hacia la Sociedad

Enfoque hacia la gente
C.T.C
C.E.C
Artesano
Supervisin
Inspeccin
Enfoque hacia el producto

Capataz
1800
Enfoque hacia el proceso
1900
1940
1970
1990 2000
31
Slide 32
Modelos y Herramientas del

Negocio, Calidad y Excelencia
Existen gran cantidad de relaciones entre el negocio, la calidad y
la excelencia. Y diversos modelos y herramientas que una
organizacin puede escoger. Los siguientes son algunos ejemplos:
Las Modelos y Herramientas de la Calidad Total (TQC-TQM)
El Premio y Modelo Deming
Los Mtodos Seis Sigma (Six Sigma)
Los Premios de Excelencia y Calidad
Los Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000
La Medicin del Desempeo Equilibrado (Balanced Scorecard)
32
Slide 33
Control y Gestin Total de la Calidad

TQC-TQM
Por largo tiempo Japn utilizo el Control Total de

la Calidad (1946 CEC, 1970 TQC).
Y desde 1996 la Asociacin de Cientficos e

Ingenieros Japoneses (JUSE) cambio el trmino a
Gestin Total de la Calidad (TQM).
TQM es un Modelo administrativo que desarrolla

un ambiente de negocios.
33
Slide 34
TQM es un Modelo que . . .

Bajo el liderazgo del alta directiva (1), se establece claramente la
visin y estrategias a mediano y largo plazo(1).
Utiliza los conceptos, valores (2) y mtodos (3) del TQM.
Valora el desarrollo de los empleados (4) y la utilizacin de la
informacin (5) como una infraestructura organizacional.
Bajo un apropiado sistema de gestin (6), opera efectivamente un
sistema de aseguramiento de la calidad (7) y otro sistema
administrativo funcional cruzado como los de costos de calidad,
entregas a tiempo, seguridad personal y ambiental (8).
La potencia organizacional fundamental es asistida por la rapidez y
vitalidad de su tecnologa (9), asegurando relaciones armoniosas con
clientes, empleados, proveedores y la sociedad (10).
Creando una organizacin que tiene una presencia respetable (11) y
logre la misin de la organizacin (12).
34
Slide 35
(11) Presencia Respetable

de la Organizacin
Relacin Empleados
(10)
Relacin
Sociedad
(12) Logro de la Misin
(9) Tecnologa,
Rapidez,
Vitalidad
Relacin
Clientes
(10)
MODELO
TQM
Relacin Proveedores
(1) Visin,
Estrategias,
Liderazgo
(6) Sistema de Gestin
(7) Sistema de
Aseguramiento
de la Calidad
(8) Sistema
Administrativo
Funcional Cruzado
(4) Desarrollo de Empleados (5) Utilizacin de la informacin

(2) Conceptos, Valores
(3) Mtodos
Ambiente de Negocios
35
Slide 36
Las 7 Herramientas Bsicas (enfoque hacia la calidad, total

involucramiento del empleado y desarrollo a partir de la educacin en
los conceptos de calidad)
Hoja de verificacin
Revisin de control o investigacin.
Grficas
Conocer la situacin actual.
Diagrama de Pareto
Resaltar los fenmenos de la meta.
Diagrama de causa y efecto

Expresin conjunta de las causas.
Histograma
Comprender la capacidad o precisin.
Diagrama de dispersin
Conocer las relaciones entre 2 cualidades.
Grficas de control
Conocer si existe estabilidad.
36
Slide 37
Las 7 Herramientas Gerenciales (enfoque hacia la calidad, total
involucramiento y capacitacin del empleado, evolucin en las necesidades

de gestin del negocio y futuro desarrollo de las infraestructuras)
Diagrama de afinidad
Esclarecer basado en la afinidad mutua.
Diagrama de relaciones
Esclarecer relaciones de causa y efecto.
Diagrama de rbol
Bsqueda sistemtica de medidas ptimas.
Diagrama de matriz
Aclarar el problema multidimencionalmente.
Anlisis y agrupacin de datos

Organizacin visual de datos dispersos.
Diagrama de flechas
Control de un proyecto (PERT Y CPM).
Grfica del Diagrama de Decisin del Proceso

Determinar cual proceso producir los resultados.
37
Slide 38
Premio Deming
El Premio Deming como publicacin anual fue

establecida en 1950 por la Asociacin de Cientficos e
Ingenieros Japoneses (JUSE)
La concesin de Deming reconoce a las corporaciones

y a los individuos que demuestran una consolidacin
excepcional al control de calidad, y a los productos o
invenciones que hacen avances excepcionales en la
bsqueda de la calidad
"el cliente es el extremo de la cadena de produccin"
38
Slide 39
Los 8 Criterios del Modelo Deming

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Liderazgo y visin de la alta direccin.

Entendimiento e interaccin con clientes y
mercados.
Mapeo y despliegue de las estrategias.
Desarrollo de los recursos humanos y
ambiente que promueve el aprendizaje.
Administracin de los procesos.
Uso y distribucin de la informacin.
Resultados de las actividades de la
organizacin.
Satisfaccin del cliente.
39
Slide 40
Conceptos en que se basan los criterios

del Modelo Deming
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
La calidad juzgada por los clientes.

Liderazgo de los altos ejecutivos.
Mejora continua de los sistemas y procesos.
Educacin y entrenamiento de los recursos
humanos, as como el desarrollo de habilidades
alineadas a la estrategia.
Rpida respuesta a las necesidades del mercado
y clientes.
Trabajo en equipo y asociacionismo.
Compromiso para la proteccin del medio
ambiente y responsabilidad pblica.
40
Slide 41
SEIS SIGMA (6)

Esta filosofa se inicia en los aos 80's como una
estrategia de negocios y mejoramiento de la
calidad, introducida por Motorola, la cual ha
sido ampliamente difundida y adoptada por
otras empresas de clase mundial.
Allied Signal
41
Slide 42
DEFINICIN DE SEIS SIGMA

Seis Sigma puede ser definida como una filosofa
que busca la reduccin de variabilidad de los
procesos utilizando mediciones basadas en datos
de productos, procesos y servicios y que es
gestionada a travs de una agresiva serie de
indicadores.
Conceptualmente Seis Sigma es un ndice de
capacidad de proceso; es un nmero que
representa cuan capaz es un proceso de cumplir
las especificaciones del cliente en funcin del
grado de variabilidad de dicho proceso.
42
Slide 43
POR QU RECIBE ESTE NOMBRE
Imaginando que un proceso se comporta de acuerdo a

una distribucin normal con una media y desviacin
estndar conocida, se puede definir como nivel Seis
Sigma cuando teniendo una especificacin media
nominal (EN) centralizada (admitiendo hasta un
corrimiento de 1,5 sigmas),
los lmites superior e inferior de especificacin se

encuentren a Seis desviaciones estndar (de all el
nombre Seis Sigma) de esta EN. De esta manera el
proceso produce una taza de defectos de 3,4 ppm. 43
Slide 44
OBJETIVOS DE SEIS SIGMA

Un proceso con una curva de capacidad afinada para seis (6)
sigma, es capaz de producir con un mnimo de hasta 3,4
defectos por milln de oportunidades (DPMO), lo que equivale a
un nivel de calidad del 99.9997 %.
Entre los objetivos ms importantes de Seis Sigma
podemos citar:
La eliminacin de defectos.
La minimizacin de diferencias entre necesidades del
cliente y productos y servicios entregados.
La bsqueda de beneficios econmicos mediante la
utilizacin de mtodos cuantitativos (estadsticos).
44
Slide 45
ESTRUCTURA DE SEIS SIGMA
Leadership Team: Compuesto por la alta gerencia.

Proveern todos los recursos para implementar la
cultura de Seis Sigma dentro de la empresa.
Lead Black Belts: Responsables de mantener las
estrategias Seis Sigma alineadas con las estrategias
corporativas. Busca reas para desarrollar proyectos de
Seis Sigma.
Champions: Tambin conocidos como dueos del
proceso. Encargados de darle seguimiento a los
proyectos individuales.
Master Black Belts: Principalmente estn involucrados
en entrenamientos de belts y generando nuevos
proyectos de Seis Sigma.
Black Belts: Entrenados en los mtodos estadsticos
avanzados. Son los agentes de cambio en la
organizacin.
Green Belts: Entrenados en estadstica bsica y
mtodos de mejoramiento. Usualmente trabajan como
miembros del equipo, aunque muchas veces son lder 45
de equipos.
Slide 46
METODOLOGA
Seis Sigma es una
metodologa de
trabajo llamada
DMAIC, que
involucra a toda la
organizacin, utiliza
herramientas y
mtodos estadsticos
y no estadsticos y
est basada en la
mejora continua o
crculo de Deming.
46
Slide 47
METODOLOGA
Definir los problemas y

situaciones a mejorar
Fiabilidad
Medir para obtener la
Optimizacin
informacin y los datos
Diseo de Experimentos
Analizar la informacin
recolectada
Incorporar y emprender
Anlisis del Sistema de Medicin
mejoras al o a los
Control Estadstico del Proceso
procesos
Controlar o redisear los
7 Herramientas TQM
procesos o productos
existentes, con la finalidad
de alcanzar etapas
Inspeccin
ptimas, lo que a su vez
genera un ciclo de mejora El cambio de enfoque requerido
continua.
para la mejora continua
47
Slide 48
La Gestin del Sigma Humano
La calidad es fcil de medir y de gestionar en

algunos contextos, y extremadamente difcil en otros.
La gente de negocios sabe muy bien cmo evaluar los
procesos de manufactura. Pero, qu se puede decir de
los intentos del empleado? O de los esfuerzos del
operador del centro de atencin telefnica para ayudar
al cliente a navegar a travs de sus excentricidades?
ES POSIBLE lograr un indicador nico de la
eficacia para el encuentro empleado-cliente, el que
guarda una alta correlacin con el desempeo
financiero
48
Slide 49
El 6 Sigma en los servicios
Los procesos Seis Sigma estn basados en datos, son

racionales y analticos. Se enfocan en el
cumplimiento de requisitos, que en general se
especifican en trminos funcionales. Presenta
defectos el producto? Sus parmetros se
encuentran dentro de las tolerancias de fabricacin
especificadas? La entrega es puntual?
El amplio uso de las metodologas Seis Sigma y de
Gestin de la Calidad Total (TQM) ha derivado en
una calidad de productos mucho mejor.
Inspiradas en estas mejoras, las empresas
intentaron aplicar los principios de Seis Sigma a las
ventas y los servicios.
49
Slide 50
Las emociones enmarcan el encuentro
Eficiencias de costos directos. Los trabajadores

comprometidos generan resultados mayores en un nivel de
calidad ms alto que aquellos que no estn comprometidos.
Estas eficiencias se traducen directamente en una
rentabilidad mejorada.
Resultados indirectos en el cliente. Los empleados que son
productivos y estn comprometidos generan vnculos ms
slidos con los clientes, lo que eleva los niveles de retencin
de clientes, rentabilidad, crecimiento y satisfaccin.
EN TRMINOS DE PARTICIPACIN EN EL GASTO,
rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relacin, los
clientes completamente comprometidos aportan 23% ms
que el cliente promedio.
50
Slide 51
El vnculo con la vitalidad financiera
La informacin acerca del bienestar de los empleados se

mantiene, en general, en el departamento de recursos
humanos.
Y los datos financieros, por supuesto, estn en el de finanzas.
Slo cuando estos datos se combinan en una plataforma nica
se puede obtener un cuadro real sobre la salud del contacto
empleado-cliente.
Aunque no basta con brindarles a los ejecutivos un tablero
de medidas y grficos en apariencia inconexos extrados de
sectores distintos y dispersos de la organizacin.
En la prctica esto significa que la responsabilidad de medir y
monitorear el contacto empleado-cliente debe recaer en una
nica estructura organizacional, liderada por un ejecutivo
que tenga la facultad de iniciar y gestionar el cambio.
Lderes locales, la formacin de estos directivos y la manera
en que se toman e implementan las decisiones.
51
Slide 52
Los Modelos de Excelencia comerciales

Existen muy diversos modelos a lo largo del mundo:
Premios Malcolm Baldrige y Nacionales de la Calidad
Premio y Modelo de la Fundacin Europea de la Gestin
de la Calidad (EFQM)
Modelo Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9000:2000
52
Slide 53
Modelo Baldrige para la Excelencia

Perfil Organizacional:
Medio Ambiente, Cambio y Relaciones con grupos de inters
1
Liderazgo
2
Planeacin
Estratgica
5
Enfoque a
Recursos Humanos
3
Enfoque en el
Cliente y Mercado
6
Administracin
de Procesos
7
Resultados de
la Empresa
4
Medicin, Anlisis y Administracin del Conocimiento
53
Slide 54
Modelo Fundacin Europea de la Calidad

HABILITADORES
Poltica y
Estrategia
Recursos Fsicos
y Socios
Desempeo
Hacia el Personal
Procesos
Liderazgo
Recursos
Humanos
Desempeo
Hacia el Cliente
Desempeo
Hacia la Sociedad
INNOVACION Y APRENDIZAJE DE LA ORGANIZACIN

Gestin del desarrollo

de los resultados
RESULTADOS
54
Slide 55
Enfoque en el
Cliente y
Mercado
Direccin de
personas
Direccin de
Informacin y
Recursos
HABILITADORES
PROCESOS
DIRECCIN
Estrategia y
Poltica
IMPACTO EN
LA
SOCIEDAD
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
SATISFACCIN
DE LAS
PERSONAS
ACTUACIN
DE LOS
PROVEEDORES
Y SOCIOS
RESULTADOS DE
LA ORGANIZACIN
Modelo de Excelencia Nacional (Tpico)
RESULTADOS
55
Slide 56
ISO 9001:2000 y 9004:2000 El par coherente

Las Normas Internacionales ISO
9001 e ISO 9004 forman un par
coherente de normas sobre la
gestin de la calidad. La norma
ISO 9001 esta orientada al
aseguramiento de la calidad del
producto
y
aumentar
la
satisfaccin del cliente, mientras
que la norma ISO 9004 tiene una
perspectiva ms amplia sobre la
gestin de la calidad brindando
orientaciones sobre la mejora del
desempeo.
56
Slide 57
Modelo ISO9000:2000
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Responsabilidad
de la direccin
Medicin
anlisis y
mejora
Gestin de los
recursos
Entradas
Realizacin
del producto
Salidas
Producto
57
Slide 58
Comparacin de Criterios
58
Slide 59
59
Slide 60
60
Slide 61
61
Slide 62
62
Slide 63
Medicin del Desempeo Equilibrado

(Balanced Scorecard)
Un cuadro de mando integral que traduce la misin y la
estrategia de una organizacin en un conjunto comprensivo
de mediciones y seguimientos de la actuacin que mantienen
el marco de referencia a indicadores del desempeo
estratgico y al sistema de gestin.
Kaplan y Norton
63
Slide 64
Perspectiva de cadena de valor del

Proceso Interno
Innovacin
Las
Necesidades
del Cliente Disear Desarrollar
han sido
identificadas
Operaciones
HacerMercado
Tiempo que se tarda

en llegar al mercado
Servicio
Las
Necesidades
del Cliente
estn
satisfechas
Cadena de suministro
Procesos de la empresa
Proceso de innovacin
Proceso operativos
Diseo del producto

Desarrollo del producto
Fabricacin
Marketing
Servicio posventa
64
Slide 65
Relaciones entre los Objetivos de la

empresa y la Medicin del Desempeo
Formacin y Crecimiento
Procesos Internos
Habilidades
de los
empleados
Clientes
Calidad
del proceso
Ciclo
temporal
del proceso
Entrega puntual
de los servicios
Fidelidad
del cliente
Finanzas
Rendimientos
sobre el
capital
empleado
Desarrollar las habilidades personales

Aumentar la confianza del cliente
Acceder a la informacin estratgica
Aumentar la satisfaccin del cliente
Alinear las metas personales
Aumentar la productividad de los empleados
Comprender a los segmentos de clientes
Ampliar la mezcla de ingresos
Desarrollar nuevos productos
Mejorar la eficiencia operativa
Reducir al mnimo los problemas
Proporcionar respuestas rpidas
65
Slide 66
Aspectos del MDE (Balanced Scorecard)

Finanzas
Satisfaccin, retencin
y cuota de mercado
Cmo
deberamos
aparecer ante
nuestros
accionistas
para tener
xito financiero?
Clientes
Cmo
deberamos
aparecer ante
nuestros
clientes para
alcanzar
nuestra visin?
Satisfaccin de empleados
y disponibilidad de sistemas
de informacin
Rendimiento sobre las inversiones

y valor aadido econmico
Visin y Estrategia
Formacin y
Crecimiento
Cmo
mantenernos y
sustentaremos con
nuestra capacidad
de cambiar y
mejorar, para
conseguir
alcanzar
nuestra visin?
Procesos
Internos
En qu procesos
debemos ser
excelentes para
satisfacer a
nuestros clientes
y accionistas?
Calidad, tiempo
de respuesta,
costo e introduccin
de nuevos productos
66
Slide 67
Despliegue del MDE (Balanced Scorecard)

Clarificar y traducir la
visin y la estrategia
Cuota de mercado
Incremento de clientes
Adquisicin de clientes
Satisfaccin de clientes
Rentabilidad de los clientes
Crecimiento y diversificacin de los ingresos

Reduccin de costos/mejora de la productividad
Utilizacin de activos/estrategia de inversin
Clarificar la visin
Obtener el consenso
Comunicacin
Alineacin de los objetivos
Comunicar y educar
Vinculacin de las recompensas
con los indicadores de actuacin
Indicadores de:
Identidad
Liderazgo
Compromiso
Resultados
Cuadro de Mando
Integral
Planificacin y
establecimiento
de objetivos
Establecimiento de objetivos
Alineacin de iniciativas estratgicas
Asignacin de recursos
Establecimiento de metas
presupuestales
Formacin y
retroalimentacin
estratgica
Articular la visin compartida
Proporcionar la retroalimentacin
estratgica
Facilitar la formacin y la revisin
de la estrategia
Medicin del desempeo y
Formacin en:
Capacidad
Competencia
Motivacin
67
Slide 68
Comparacin
Balanced Scorecard
ISO 9001:2000
Visin y Estrategia
Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Enfoque al Cliente
Procesos relacionados con el Cliente
Satisfaccin del Cliente
Requisitos Generales del SGC
Realizacin del Producto
No especficamente establecidos en
la norma.
Cliente
Procesos Internos del Negocio

Resultados de Negocio de la
Organizacin
68
Slide 69
Comparacin
Modelo de Excelencia
ISO 9001:2000
Poltica y Estrategia
Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Enfoque al Cliente
Procesos relacionados con el Cliente
Recursos Humanos
Requerimientos Generales del SGC
Realizacin del Producto
No especficamente establecidos en
la norma.
Enfoque de Mercado y Cliente

Direccin de las personas
Procesos comerciales
Resultados de negocio de la
Organizacin
69
Slide 70
Anlisis de Datos
Objetivos de
la Organizacin
Requisitos
del Cliente
Requisitos
Reglamentarios
y Estatutarios
Proporcin de
defectos y rechazos
del cliente
Control del SGC
Ejemplos del
conjunto de
objetivos de la
Organizacin
Compras
70
Slide 71
Anlisis de Datos
Objetivos de
la Organizacin
Requisitos
del Cliente
Requisitos
Reglamentarios
y Estatutarios
Proporcin de
defectos y rechazos
del cliente
Control del SGC
Ejemplos de
resultados
registrados por la
Organizacin
Compras
Resultados de
la Organizacin
Satisfaccin
del Cliente
Complacencia
Reglamentaria y
Estatutaria
Mtricas del
Sistema de Calidad
Inspeccin y Prueba
Actuacin del
Proveedor
71
Slide 72
Efectividad del SGC

100
100
Objetivos de
la Organizacin
Resultados de
la Organizacin
0
La brecha mide la falta de efectividad

del Sistema de Gestin de la Calidad.
Las cosas estn
pareciendo buenas!
La brecha ms estrecha, demostrara

mayor efectividad del SGC.
72
Slide 73
Efectividad del SGC

100
100
Objetivos de
la Organizacin
Resultados de
la Organizacin
0

La directiva debe conseguir un
margen de advertencia!
73
Slide 74
Efectividad del SGC

100
100
Objetivos de
la Organizacin
Resultados de
la Organizacin
0

La Organizacin est en Problemas!
74
Slide 75
Mejora en el SGC
Objetivos de
la Organizacin
Resultados de
la Organizacin
Mejora en el SGC
% 100
75
50
25
La mejora tambin puede medirse

75
Slide 76
Mejora en el SGC
Objetivos de
la Organizacin
Resultados de
la Organizacin
Iniciativas de
Mejora
Enfoque al Cliente
Estas acciones pueden

ser causa de revisin de
los objetivos de la
organizacin.
Acciones
Correctivas
Procuracin de
ingresos
Qu acciones se toman
cundo se identifican las
brechas?
En este ejemplo, la
organizacin identifico tres
reas importantes para
mejorar.
76
Slide 77
Revisin por la Direccin

100
100
Objetivos de
la Organizacin
Resultados de
la Organizacin
0
0
Iniciativa de
Mejora
Enfoque al Cliente
Revisin por la
Direccin
Cul puede ser la causa para
que la organizacin revise
sus objetivos de nuevo.
Acciones
Correctivas
Procuracin de
ingresos
Los procesos de mejora

tambin se evalan
durante las reuniones de
revisin por la direccin
para tomar las acciones
apropiadas.
77
Slide 78
Efectividad de la Organizacin
100
100
Resultados
del SGC
Resultados de
Negocio de la
Organizacin
0

comercial de la organizacin.
A una brecha ms estrecha, ser ms
eficaz la organizacin.
78
Slide 79
Mejora comercial en la Organizacin
Objetivos de
la Organizacin
Resultados de
la Organizacin
Mejora en la organizacin
% 100
75
50
25
Y de nuevo, pueden medirse y administrarse

las mejoras en la organizacin.
79
Slide 80
Anlisis de Datos
100
100
Objetivos de
la Organizacin
Resultados de
la Organizacin
0
Resultados
SGC
Resultado
Comercial
Revisin por la
Direccin
Mejora
Continua
0
Iniciativas de
Mejora
El Modelo Sydney es
cclico y puede ser usado
tan a menudo como sea
requerido por la
Organizacin.
80
Slide 81
Conclusiones
La alta directiva debe definir los mtodos de medicin del
desempeo de la organizacin para determinar si los objetivos
planeados han sido alcanzados.
Los mtodos deben incluir
medicin del desempeo financiero,
medicin del desempeo de los procesos a travs de la organizacin,
medicin del desempeo externo, comparacin contra competidores
y evaluaciones de terceras partes,
evaluacin de las percepciones de los clientes y otras partes
interesadas en el desarrollo o proveedores del producto,
medicin de otros factores de xito identificados por la direccin,
evaluaciones de la satisfaccin del cliente, personal de la
organizacin y otras partes interesadas.
81
Slide 82
Conclusiones
El resultado global de usar un acercamiento
proactivo para lograr los objetivos del sistema de
gestin es ms pretenciosamente relacionar los
objetivos corporativos y los financieros.
La efectividad del Sistema de Gestin debe reunir
ambos calidad y los objetivos del negocio para que
sean el atributo importante que asegure el apoyo
continuo en la asignacin de recursos y mantener el
Sistema de Gestin dentro del ambiente
corporativo.
82

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de los Sistemas Productivos

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Uso del carbn para

6000 a.C. Inicia

Era del hielo

Edad de los metales

Primer imperio universal.

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Siguiente persona en lnea es cliente

Edad de los metales

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Piedras distintas: funcin

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Edad de los metales

Pesos y medidas estndar.

Africa. Sofisticados procesos

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Taylor public los principios de la

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ERA DEL CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

Western Electric defini trminos de

Normas Britnicas 600 basadas en los trabajos de

Shewhart public Control de la Calidad de los Productos

1937 Periodo entre guerras.

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ERA DEL CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

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ERA DEL CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

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ERA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

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