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cumplir mis objetivos trazados. A mis hermanos, Jos y Miguel, por ser un constante apoyo
moral en mi carrera. A mis abuelos, Ofelia y Santiago, por brindarme sus experiencias y
consejos a lo largo de mi vida. Christian

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El mejoramiento de los procesos de pasivos en las Agencias es un proyecto cuyo alcance abarca
la mejora de los procesos de Apertura de Cuenta y Depsito en Cuenta de Ahorro, Depsito a
Plazo y CTS, as como mejora de los sistemas que interactan en dichos procesos.
Dentro de los motivos para efectuar el presente proyecto, fue detectar el gran nmero de
clientes que se acercaban a las Agencias del Banco a abrir y depositar en Cuentas. Se observaba
adems que se incurra en una demora exagerada para aquellos clientes con un depsito a plazo
con monto alto, debido a la gestin de aprobacin de la tasa preferencial con el Gerente de
Finanzas (que demora aproximadamente 40 minutos en su aprobacin), lo cual causaba la
prdida del cliente, adems del impacto comercial de prdida del depsito (considerando que el
monto mnimo para solicitar una tasa preferencial al Gerente de Finanzas es de un mnimo de
50,000 soles).
Adems, se observaba las quejas de los Clientes por las firmas en diversos documentos
emitidos por los sistemas del Banco. El caso ms crtico se observ al abrir el Depsito a Plazo
con Renta Peridica, en el cual el Cliente tiene que registrar su firma hasta en cinco (05)
documentos diferentes.
De igual manera, la apertura y depsito en Cuentas CTS se efecta cliente por cliente. De
los tiempos observados, se presenta que una empresa que cuenta, por ejemplo, con 18
empleados, puede demorar en abrir las cuentas CTS un aproximado de 39 minutos en el
Consultor de Negocios, y para efectuar el depsito puede demorar un aproximado de 12 minutos
en el Recibidor/Pagador. Considerando la demora en la atencin al Cliente y la espera en cola de
los dems clientes, se puede explicar, en ambos casos, el malestar del cliente que est siendo
atendido y de los dems clientes en cola.
stos son algunos de los factores que causan la demora en la atencin al cliente, lo cual se
traduce en costo para el Banco.
Para que el Banco tenga una imagen y una atencin al cliente en un nivel ptimo, es
necesario planificar y efectuar el mejoramiento de los procesos y sistemas involucrados,
siguiendo una metodologa ordenada para lograr tal fin, la cual estar plasmada a lo largo de los
Captulos a presentar.
Dentro de las propuestas de sta metodologa, se presenta en primer lugar los diseos
funcionales, que detallan la propuesta para los sistemas involucrados, y que deber ser
implementada con apoyo del rea de Desarrollo de Sistemas del Banco. Y en segundo lugar se
presenta los procesos propuestos, que vienen a ser los procesos que sern ejecutados una vez se
implemente los diseos funcionales, y que debern ser normados y documentados por el rea de
Organizacin y Mtodos del Banco.
Como resultado cuantitativo de la implementacin del proyecto, se espera reducir el tiempo
de atencin a los clientes, y adems reducir los costos incurridos en documentos generados por
los sistemas involucrados. El resultado se ver reflejado en el incremento de la productividad, as
como lograr obtener la capacidad instalada requerida para poder incrementar los fondos
captados, con el mismo nmero de personal involucrado.

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Memoria Anual 2004 Banco del Trabajo.

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Documentacin del Proyecto de Mejora de Procesos Banco del Trabajo. Marzo 2006

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