PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

DE S. Y S.

CAPITULO I
JULIO
ANTECEDENTES DE LA PROTECCION AL CONSUMIDOR EN
PRODUCTOS
1.- LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN EL PER
Se inici con la Constitucin de 1979, en cuyo artculo 110 se sealaba
lo siguiente: Artculo 110: El rgimen econmico de la Repblica se
fundamenta en principios de justicia social orientados a la dignificacin
del trabajo como fuente principal de riqueza y como medio de
realizacin de la persona humana. El Estado promueve el desarrollo
econmico y social mediante el incremento de la produccin y de la
productividad, la racional utilizacin de los recursos, el pleno empleo y la
distribucin equitativa del ingreso. Con igual finalidad, fomenta los
diversos sectores de la produccin y defiende el inters de los
consumidores.
1.1.- DECRETO SUPREMO 036-1983-JUS DEL 22 DE JULIO DE 1983
Normas de Proteccin a los Consumidores Decreto Supremo emitido
en concordancia con el artculo 110 de la Constitucin de 1979.
Artculo 4. Para los efectos de este Decreto Supremo se denominan:
1. Consumidor, a quien mediante contrato verbal o escrito adquiere
bienes, fungibles o no, o a la prestacin de algn servicio.

1.2.- LA CONSTITUCIN POLTICA DEL PER DEL AO 1993

INSTITUY LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR POR MEDIO DEL
ARTCULO 65:
El estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal
efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios
que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.

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1.3.- ENTONCES LA CONSTITUCIN POLTICA DEL PER DEL AO
1993
Instituy la proteccin al consumidor por medio del artculo 65 el mismo
que consider lo establecido por el Decreto Legislativo 716 citado
anteriormente, el Decreto Legislativo 691 (Normas de la publicidad en
defensa del consumidor) y el Decreto Ley 26122 (Ley sobre represin de la
competencia desleal). Luego la nocin de consumidor fue confirmada por la
Resolucin 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI 102, y posteriormente la
normativa referida a proteccin al consumidor as como las precisiones y
modificaciones al Decreto Legislativo 716 fueron agrupadas en el Texto
nico Ordenado de la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobado por el
Decreto Supremo 039-2000-ITINCI del 11 de diciembre de 2000.
Posteriormente, y en correspondencia con el inters del Estado de proteger
a la parte contractual ms dbil, Indecopi ampli el marco de proteccin ya
anteriormente establecido por la Resolucin 101-96-TDC al incluir a los
pequeos empresarios mediante la Resolucin 422-2004- TDC 103 emitida
por la Sala de Defensa de la Competencia al observar que estos son
afectados tambin por la desigualdad tcnica tpica en el consumidor.
Luego el Indecopi emiti la Resolucin 001-2006- LIN-CPC/ Indecopi
confirmando la inclusin del pequeo empresario como objeto de
proteccin.
1.4.- EN EL AO 2008 SE EMITI EL DECRETO LEGISLATIVO 1045, EL
CUAL MODIFIC EL CONCEPTO DE CONSUMIDOR INCLUIDO EN EL
TEXTO NICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR DEFININDOLO DE LA SIGUIENTE MANERA
a) Consumidores o usuarios: Las personas naturales que, en la
adquisicin, uso o disfrute de un bien o contratacin de un servicio,
actan en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y,
excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situacin
de asimetra informativa con el proveedor respecto de aquellos
productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La
presente ley protege al consumidor que acta con diligencia ordinaria,
de acuerdo a las circunstancias.
La definicin del Decreto Legislativo 1045 se mantuvo en el Decreto
Supremo 006-2009-PCM del 30 de enero de 2009. Finalmente, el 02 de
septiembre de 2010 se public la Ley 29571 - Cdigo de Proteccin y

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Defensa del Consumidor, con este Cdigo se produce el cambio de
paradigma: se trata al consumidor como una fuerza que impulsa el
mercado, el cual tiene prevalente prioridad el cual define. 1
2.- LEY N 29571 (CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR TTULO PRELIMINAR)
Artculo I.- Contenido El presente Cdigo establece las normas de
proteccin y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio
rector de la poltica social y econmica del Estado la proteccin de los
derechos de los consumidores, dentro del marco del artculo 65 de la
Constitucin Poltica del Per y en un rgimen de economa social de
mercado, establecido en el Captulo I del Ttulo III, Del Rgimen
Econmico, de la Constitucin Poltica del Per.
Artculo II.- Finalidad El presente Cdigo tiene la finalidad de que los
consumidores accedan a productos y servicios idneos y que gocen de los
derechos y los mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la
asimetra informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y
prcticas que afecten sus legtimos intereses. En el rgimen de economa
social de mercado establecido por la Constitucin, la proteccin se
interpreta en el sentido ms favorable al consumidor, de acuerdo a lo
establecido en el presente Cdigo.
Artculo III.- mbito de aplicacin
1. El presente Cdigo protege al consumidor, se encuentre directa o
indirectamente expuesto o comprendido por una relacin de consumo o en
una etapa preliminar a sta.
2. Las disposiciones del presente Cdigo se aplican a las relaciones de
consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se
producen en ste.
3. Estn tambin comprendidas en el presente Cdigo las operaciones a
ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a motivar o
fomentar el consumo.
Artculo IV.- Definiciones Para los efectos del presente Cdigo, se entiende
por:
1

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VALERI
2.1. Consumidores o usuarios
2.1.1. Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e
inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. No se considera consumidor para efectos de este Cdigo a
quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente
destinado para los fines de su actividad como proveedor.
2.1.2.-Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios
que no formen parte del giro propio del negocio.
2.1.3.- En caso de duda sobre el destino final de determinado producto
o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o
disfruta.
2.2.- Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico
o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera
proveedores a:
2.2.1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas
que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor,
productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun
cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico.
2.2.2.- Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas
que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios
o finales para su provisin a los consumidores.
2.2.4.- Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan
productos para su venta o provisin en otra forma en el territorio
nacional.

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2.2.5.- Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan
servicios a los consumidores.
2.2.6.- Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o
inmaterial, de origen nacional o no.
2.2.7.- Servicio.- Es cualquier actividad de prestacin de servicios que
se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria,
financiera, de crdito, de seguros, previsionales y los servicios tcnicos
y profesionales. No estn incluidos los servicios que prestan las
personas bajo relacin de dependencia.
2.2.8.- Relacin de consumo.- Es la relacin por la cual un consumidor
adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio
de una contraprestacin econmica. Esto sin perjuicio de los supuestos
contemplados en el artculo III.
2.2.9. Asociaciones de consumidores. - Son organizaciones que se
constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto
en el Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y
representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las
autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus
asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, as
como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores,
con sujecin a lo previsto en el presente Cdigo.
2.2.10.- Asimetra informativa.- Caracterstica de la transaccin
comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener
mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios que ofrece en
el mercado a los consumidores.
2.2.11.- Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se
realiza de manera comn y reiterada de tal forma que pueda presumirse
que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no est
ligado a un nmero predeterminado de transacciones que deban
realizarse. Las actividades de venta de productos o contratacin de

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servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas
habituales por ese simple hecho.2
2.3.- DERECHO A LA INFORMACIN
2.3.1.- Qu es la asimetra informativa?
De acuerdo al criterio desarrollado por la Sala y que viene siendo
utilizado por la Comisin, en toda relacin de consumo, el consumidor a
pesar de ser quien mejor sabe qu le interesa, no necesariamente tiene
a su disposicin la informacin que le permita adoptar las decisiones
ms convenientes. En consecuencia existe un problema de asimetra
informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a
generar distorsiones que siten al consumidor en la incapacidad de
elegir soluciones adecuadas.
En efecto, los proveedores como consecuencia de su experiencia en el
mercado, suelen tener mayor y mejor informacin sobre los productos y
servicios que venden. Ello trae como consecuencia que ciertas
prcticas puedan distorsionar excepcionalmente el funcionamiento del
mercado.
En trminos econmicos, la asimetra informativa eleva los costos de
transaccin en el mercado, es decir aquellos en los que las partes
deben incurrir para llegar a celebrar un contrato que satisfaga de la
mejor manera posible los intereses de ambos y tienda a maximizar la
utilidad social.
Casi todos los problemas de aplicacin de las normas de proteccin al
consumidor pueden verse resumidos en dos grandes categoras. La
primera se refiere a los problemas de informacin en s misma; y la
segunda a los problemas de idoneidad. En realidad, los problemas de
idoneidad y de informacin pueden ser considerados como las dos
caras de la misma moneda. La idoneidad es la falta de coincidencia
entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Pero, a su
vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de
informacin que ha recibido.

2 Ley N 29571 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (vigente desde

el 2 de octubre de 2010). Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de
setiembre de 2010.

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A primera impresin los casos de idoneidad no tendran nada que ver
con informacin, pero ello no es exacto. Si se parte de que el proveedor
suele tener mayor informacin sobre los bienes y servicios que ofrece
en el mercado, podra advertirse que se encuentra en mejor posicin
para tomar precauciones sobre en qu condiciones puede ofrecer un
bien o servicio idneo. Si l disea el bien o servicio y finalmente lo
suministra, la informacin con que cuenta le permite saber qu medidas
debe adoptar para ofrecer lo que un consumidor que acta con
responsabilidad esperara, dadas las circunstancias de dicha
adquisicin.
Los problemas de informacin en s misma, son entendidos como los
casos en que el proveedor omite brindar informacin relevante o la
brinda de manera defectuosa, de tal modo que impide que el
consumidor evale correctamente la contratacin del bien o servicio a
adquirir; o que, habindolo adquirido, realice un uso adecuado del
mismo.
Dentro de estos problemas podemos encontrar casos tpicos tales como
el que se present con un consumidor que denunci a una empresa
dedicada a la venta de automviles, por cuanto sta le vendi un auto
que presentaba el tacmetro manipulado con la finalidad de ocultar su
verdadero kilometraje. En este caso, la Sala consider fundada la
denuncia en tanto la denunciada no cumpli con brindar informacin
exacta al consumidor.
En otra oportunidad, la Comisin inici un procedimiento de oficio contra
una aerolnea, debido a los constantes reclamos de consumidores con
relacin a la falta de informacin adecuada y oportuna a los pasajeros
respecto de los retrasos, reprogramaciones, cancelaciones y
restricciones de sus vuelos. En este caso, la Sala consider fundada la
denuncia pues determin que efectivamente la informacin sealada no
era puesta en conocimiento de los consumidores.
De otro lado, podemos citar como ejemplo el procedimiento iniciado de
oficio por la Comisin en contra de una empresa comercializadora de
vehculos. Si bien en el caso, la Comisin declar infundado el
procedimiento, ello se debi a que en el mismo, la empresa investigada
acredit suficientemente que cumpla con su obligacin de informar

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debidamente sobre el tipo de combustible que deben utilizar los
consumidores que adquiran sus vehculos. 3
CHARITO
3.- PRINCIPALES PROBLEMAS

falta de conocimiento de la ley de proteccin al consumidor.

el sector financiero es el mayor sector faltando a esta ley.
quejas sobre un producto defectuoso.
una mala experiencia que no cubri sus necesidades.
quejas sobre la atencin al cliente.
envos defectuosos e incumplimiento de plazos.

4.- LAS GARANTAS GRANDES DESCONOCIDAS.

4.1.- derechos y obligaciones
Por qu los consumidores necesitamos tener derechos y deberes?

porque son la expresin de los derechos humanos referidos al consumo

dentro de nuestra sociedad.

porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en forma

responsable y comprometida con los intereses de una sociedad.

porque la participacin ciudadana, a travs del ejercicio cotidiano de la

defensa de nuestros derechos como consumidores, mejoran la calidad de
vida individual y social.

para que las relaciones de mercado sean ms equilibradas y transparentes.

Cules son las obligaciones de una empresa o proveedor?

todo proveedor debe respetar los trminos, condiciones y modalidades

conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la entrega del bien o
la prestacin del servicio.

en cada contrato electrnico o a distancia el proveedor deber informar de

manera clara, comprensible e inequvoca las condiciones generales de los
contratos.

3 LINEAMIENTOS 2006 DE LA COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR RESOLUCIN N 0012006-LIN-CPC/INDECOPI, Lima, 30 de noviembre de 2006.

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Deber asimismo, enviar una confirmacin escrita del mismo.

cuando el proveedor venda productos usados deber informar de manera

expresa esta situacin antes de celebrar el contrato.

todo proveedor no podr negar injustificadamente la venta de sus bienes o

la prestacin de sus servicios.

los sistemas de seguridad y

derechos de las personas.

deber respetar el precio exhibido, informado o publicitado.

vigilancia

debern

respetar

la dignidad y

Cules son los derechos del consumidor?

elegir libremente un determinado bien o servicio el silencio del consumidor

no constituye aceptacin en los actos de consumo.

se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.

acceder a una informacin veraz y oportuna acceder a una informacin
veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su
precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los
mismos.

no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes

y servicios es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la
dignidad de los consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social,
opcin poltica, entre otras.

la seguridad en el consumo de bienes y servicios la seguridad en el

consumo de bienes y servicios, a la proteccin de la salud y el medio
ambiente.

implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del
uso o consumo de los bienes o servicios.

a la reparacin e indemnizacin a la reparacin e indemnizacin adecuada

y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de
incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el
proveedor.

sin embargo, existe el deber de exigir la reparacin o indemnizacin por

tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley. el consumidor
no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de

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fundamento y mala fe, formuladas
reconocimiento de estos derechos.

con

propsitos

distintos

al

derecho a la educacin para un consumo responsable

es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta
informacin educativa, entre ellos, los entregados en el sitio web del sernac
y la revista del consumidor.

el derecho a garanta-cambio, devolucin del dinero el derecho a garantacambio, devolucin del dinero, reparacin segn corresponda- por los
bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de
fabricacin o sean inseguros.

igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo

informado en el envase. Los derechos citados y los otros contenidos en las
leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los
consumidores.

Cules son los deberes del consumidor?

realizar sus compras y contrataciones slo en el comercio establecido. leer

detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda
comprender totalmente su contenido.

tomar sus decisiones de compra libre e informada mente. exigir el

cumplimiento de la publicidad. lo que dice la publicidad es exigible como
parte del contrato.

la publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engao.

rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.

informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio,
condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes.

solicitar la reparacin o indemnizacin por los daos materiales y morales

derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la
ley.

adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del
uso o consumo de bienes o servicios.

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no hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir,

denuncias carentes de fundamento.

informarse y buscar los medios para acceder a la educacin que le permita

un consumo responsable.

5.- RESPONSABILIDADES Y SANCIONES

Responsabilidad civil el proveedor que ocasione danos y perjuicios al
consumidor est obligado a indemnizarlo de conformidad con las
disposiciones del cdigo civil en la va jurisdiccional correspondiente, as
como de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y
complementarias que se pueden imponer en aplicacin de las disposiciones
del presente cdigo.
Responsabilidad civil por productos defectuosos el proveedor es
responsable de los daos y perjuicios a la integridad fsica de los
consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos. Definicin de
producto defectuoso es producto defectuoso el que no ofrece seguridad a la
que las personas tienen derecho, tomando en consideracin las
circunstancias relevantes, tales como:

El diseo del producto.

La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado,
incluyendo su apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad
referida al mismo y el empleo de instrucciones o advertencias.
El uso previsible del producto.
Los materiales, el contenido y la condicin del producto.

5.1.- DAOS INDEMNIZABLES

La indemnizacin comprende todas las consecuencias causadas por el
defecto, incluido el dao emergente, el lucro cesante, el dao a la persona y
el dao moral. Autoridad nacional de proteccin del consumidor el instituto
nacional de defensa de la competencia y de la proteccin de la propiedad
intelectual (indecopi), en su calidad de autoridad nacional de proteccin del
consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las leyes
para velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el

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presente cdigo, sin perjuicio de las atribuciones y autonoma de los dems
integrantes del sistema. Indecopi fue creado en noviembre de 1992.
Indecopi es el organismo encargado de la aplicacin de las normas legales
destinadas a proteger.
El mercado, de las prcticas monoplicas que resulten controlistas y
restrictivas de la competencia en la produccin y comercializacin de
bienes y en la prestacin de servicios, as como de las prcticas que
generan competencia desleal y de aquellas que afectan a los agentes del
mercado y a los consumidores. Los derechos de propiedad intelectual,
desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y
la biotecnologa. La calidad de los productos, la cual rige la ley de
proteccin al consumidor.
KEMBERLYNG
5.2.- FUNCIONES
Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento
legal vigente, son funciones del indecopi, en su calidad de autoridad
nacional de proteccin del consumidor, las siguientes:
o ejecutar la poltica nacional de proteccin del consumidor y
el plan nacional de proteccin de los consumidores.
o proponer la normativa en materia de consumo, con la opinin de los
sectores productivos y de consumo.
o formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la
proteccin del consumidor y los mecanismos para la defensa de sus
derechos.
o implementar los mecanismos de prevencin y solucin
de conflictos en las relaciones de consumo, de acuerdo con el
mbito de su competencia.
o implementar el sistema de informacin y orientacin a los
consumidores con alcance nacional.
o coordinar la implementacin del sistema de informacin sobre
legislacin, jurisprudencia y dems acciones y decisiones relevantes
en materia de relaciones de consumo.
o coordinar la implementacin del sistema de alerta y actuacin
oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se
detecten en el mercado.
o elaborar y presentar el informe anual del estado de la proteccin de
los consumidores en el pas as como sus indicadores.
o coordinar y presidir el funcionamiento del sistema nacional integrado
de proteccin del consumidor.

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o en su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la
operatividad del mismo, respetando la autonoma tcnico-normativa,
funcional, administrativa, econmica y constitucional, segn
corresponda, de los integrantes del sistema nacional integrado de
proteccin del consumidor.
5.3.- OBLIGACIONES

Contribuir a mantener reglas estables.

hacer que los consumidores y los empresarios sean conscientes de su
relacin
consumo
el
indecopi
tiene
a
su
cargo
a
los
siguientes procedimientos:

a. procedimientos sancionadores
b. procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos
c. procedimiento de liquidacin de costas y costos del procedimiento
5.4.- PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN MATERIA DE PROTECCIN
AL CONSUMIDOR
Infracciones
administrativas
constituye
infraccin
administrativa
la conducta del proveedor que transgrede de las disposiciones del presente
cdigo, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los
consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a
los proveedores. Sanciones administrativas
El indecopi puede sancionar las infracciones administrativas, las cuales son
calificadas de la siguiente manera:
o infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta
cincuenta (50) uit.
o infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150)
uit.
o infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos
cincuenta (450) uit. criterios de graduacin de las sanciones
administrativas.
Al graduar la sancin, el indecopi puede tener en consideracin los
siguientes criterios:

El beneficio ilcito, esperado u obtenido por la realizacin de la infraccin.

la probabilidad de deteccin de infraccin.
el dao resultante de la infraccin. los efectos que la conducta infractora
pueda haber generado en el mercado.
la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud,
integridad o patrimonio de los consumidores.

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clculo y rebaja del monto de la multa para calcularse el monto de las

multas, se utiliza el valor de la unidad impositiva tributaria (uit) vigente a la
fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza
coactiva.

la multa aplicable es rebajada en un 25% cuando el infractor cancele el

monto de la misma con anterioridad a la culminacin de la fecha lmite de
pago.
5.5.- MEDIDAS CORRECTIVAS
Sin perjuicio de la sancin administrativa que corresponda al proveedor por
una infraccin al presente cdigo, el indecopi puede dictar, en calidad de
mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
multas coercitivas por incumplimiento de mandatos si el obligado a cumplir
con un mandato del indecopi respecto a una medida correctiva o a una
medida cautelar no lo hace, se le impone una multa no menor de tres (3)
unidad impositivas tributarias (uit). Multas coercitivas por incumplimiento del
pago de costas y costos si el obligado a cumplir la orden de pago de costas
y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de 1 uit.
Registro de infracciones y sanciones. El indecopi lleva un registro de
infracciones y sanciones a las disposiciones del presente cdigo con la
finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre
proveedores y consumidores. Prescripcin de la sancin la accin para que
la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento las sanciones
impuestas por infracciones al presente cdigo, prescribe a los 3 aos
contados desde el da siguiente a aquel en que la resolucin por la que se
impone la sancin queda firme.

Qu es el sistema nacional integrado de proteccin del consumidor?

Es el conjunto de principios, normas, procedimientos, tcnicas e

instrumentos destinados a armonizar las polticas pblicas con el fin de
optimizar las actuaciones de la administracin del estado para garantizar el
cumplimiento de las normas de proteccin y defensa del consumidor en
Todo el pas, en el marco de las atribuciones y autonoma de cada uno de
sus integrantes.

Qu es el consejo nacional de proteccin del consumidor?

Es un rgano de coordinacin en el mbito de la presidencia del consejo de
ministros y es presidido por el instituto nacional de defensa de la

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competencia y de la proteccin de la propiedad intelectual (indecopi) en su
calidad de autoridad nacional de proteccin del consumidor y de ente rector
del sistema. Est integrado adems por:
Un (1) representante del:
o ministerio de la produccin.
o ministerio de salud.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

ministerio de transportes y comunicaciones.

ministerio de educacin.
ministerio de vivienda, construccin y saneamiento.
ministerio de economa y finanzas.
la superintendencia de banca, seguros y administradoras privadas de
fondos de pensiones.
los gobiernos regionales.
los gobiernos locales.
los organismos reguladores de los servicios pblicos.
los gremios empresariales.
la defensora del pueblo, que acta como observador.
tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores. 4

CAPITULO II
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
1.- Artculo 21.- Proteccin de las expectativas del consumidor
21.1 A falta de garanta explcita, la garanta implcita vincula al
proveedor.
21.2 Para determinar qu prestaciones y caractersticas se
incorporan a los trminos y condiciones de una operacin en caso de
silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos
de prueba que demuestren qu es lo que las partes acordaron
realmente, se acude a las costumbres y usos comerciales, a las
circunstancias que rodean la adquisicin y a otros elementos que se
4 http://www.monografias.com/trabajos105/proteccion-al-consumidor-principales-problemas/proteccion-alconsumidor-principales-problemas.shtml#responsaba#ixzz4MLcXWPYH

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consideren relevantes. En lo no previsto, se considera que las partes
acordaron que el producto o servicio resulta idneo para los fines
ordinarios para los cuales stos suelen ser adquiridos o contratados,
segn lo previsto en el artculo 18.
21.3 La acreditacin de la existencia de una condicin distinta a la
normalmente previsible, dadas las circunstancias, corresponde al
beneficiado por dicha condicin en la relacin de consumo.
Artculo 23.- Servicios de reparacin
23.1 El prestador de servicios de reparacin est obligado a brindar
el servicio diligentemente, y en caso de que sea necesaria la
sustitucin de componentes, a emplear componentes o repuestos
nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que, en
cuanto a esto ltimo, el consumidor autorice expresamente y por
escrito lo contrario. El prestador de servicios de reparacin est
obligado a dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo
reciba en reparacin, indicando el defecto visible u otro encontrado
en el producto, as como de su estado al momento de su devolucin
al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento
cualquier observacin o comentario que considere pertinente
respecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar copia
de dicha constancia al consumidor.
23.2 Cuando un producto objeto de reparacin presente defectos
relacionados con el servicio realizado y stos sean imputables a
quien prest el servicio, el consumidor tiene derecho, dentro de los
treinta (30) das contados a partir de la recepcin del producto, a que
se le repare nuevamente sin costo adicional.
23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el
producto objeto de reparacin, limpieza, mantenimiento u otro similar
se pierde o sufre menoscabo, deterioro o modificacin que disminuya
su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso
normal al que est destinado o lo convierta en peligroso, el prestador
del servicio debe indemnizar al consumidor por los daos y perjuicios
ocasionados.
23.4 El incumplimiento de la obligacin a que se refiere el prrafo
23.1 da lugar a la obligacin del prestador del servicio de sustituir, sin
cargo alguno, los componentes o repuestos de que se trate.

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ROSANGELA
Artculo 24.- Servicio de atencin de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las
acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los
proveedores estn obligados a atender los reclamos presentados por
sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no
mayor a treinta (30) das calendario.
Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza
del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminacin del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una lnea de atencin
de reclamos o con algn medio electrnico u otros similares para
dicha finalidad, debe asegurarse que la atencin sea oportuna y que
no se convierta en un obstculo al reclamo ante la empresa. 24.3 No
puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o
usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho
reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro
pago.5
2.- PROTECCIN A LA SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES
Artculo 25.- Deber general de seguridad Los productos o servicios
ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal
o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de
los consumidores o sus bienes.
Artculo 26.- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos En
caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio
que se comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, este debe
tomar las medidas necesarias para su adecuada conservacin,
manipulacin y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, as
como del modo correcto de la utilizacin del producto o la prestacin del

5 Ley N 29571 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (vigente desde

el 2 de octubre de 2010). Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de
setiembre de 2010.

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servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un dao. Las
acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible.
Artculo 27.- Informacin de productos o sustancias peligrosas La
comercializacin de productos qumicos y de todos aquellos que en su
composicin lleven sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse
cumpliendo con las normas sectoriales pertinentes, empleando envases
que garanticen la salud y seguridad de los consumidores, consignando de
forma visible y destacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias
sobre su manipulacin.
Artculo 28.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peligros
no previstos En caso de que se coloquen productos o servicios en el
mercado, en los que posteriormente se detecte la existencia de riesgos no
previstos con anterioridad o imprevisibles, el proveedor est obligado a
adoptar las medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en el
plazo inmediato; entre ellas, notificar a las autoridades competentes esta
circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sustitucin o
reparacin, e informar a los consumidores, a la brevedad, de las
advertencias del caso. La prueba de las medidas adoptadas corresponde al
proveedor. Tratndose de riesgos previsibles con anterioridad a su
introduccin en el mercado, la responsabilidad por la adopcin de las
medidas anteriores se entiende sin perjuicio de la responsabilidad
administrativa.
Artculo 29.- Criterios aplicables a la informacin y advertencia sobre el
riesgo y la peligrosidad La advertencia de los riesgos y peligros que
normalmente tienen ciertos productos o servicios, o de los riesgos y
peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad a la
colocacin de los productos o a la prestacin de los servicios en el
mercado, debe realizarse cumpliendo con los siguientes criterios:
a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben
difundir las advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la
gravedad del riesgo o peligro involucrados. Tratndose de un dao
grave a la vida o a la salud de los consumidores, las advertencias
deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indicios para
suponer la existencia del peligro.
b. Debe usarse un encabezamiento o seal de advertencia adecuados
al riesgo o peligro que se advierte. El ttulo con el que se pretende

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llamar la atencin del consumidor debe ser adecuado para que, sin
alarmar innecesariamente, llame la atencin lo suficiente con
relacin a la magnitud del riesgo al segmento de la poblacin
afectada y permita a los interesados identificar la importancia de la
advertencia para ello.
c. El tamao y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las
dimensiones de la advertencia y la frecuencia con la que se hace, en
el caso de que la advertencia se haga por medios de comunicacin,
deben permitir que se llegue a los consumidores afectados o
potencialmente afectados.
d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte
sealando si dicho riesgo afecta la vida o salud del consumidor, su
propiedad o la prdida o afectacin del producto adquirido.
e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor
que acta con la diligencia ordinaria segn las circunstancias del
caso. Debe, por tanto, descartarse el uso de lenguaje excesivamente
tcnico o cientfico, utilizndose, por el contrario, trminos que
permitan al consumidor entender cules son los riesgos o peligros
que se le advierten.
f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o
peligro previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene certeza
absoluta del mismo, debe indicarse ello en el aviso o advertencia,
pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el
contrario, si se trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un
lenguaje que d a entender ello al consumidor.
g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o
dao o para mitigar los efectos que puedan producirse. La
advertencia debe, de ser posible, sealar cmo corregir estos
problemas de una manera clara y sencilla.
h. Se debe incluir una fuente de informacin alternativa, que sea
gratuita y de fcil acceso para los consumidores, con la finalidad de
poder contar con mayor informacin sobre las advertencias de los
riesgos y peligros del producto, indicando el nmero gratuito de

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contacto o su localizacin. Dicha informacin debe ser, adems,
comunicada de inmediato al Indecopi.6
2.1.- SEGUROS DE SALUD Y EL CDIGO DE PROTECCION AL
CONSUMIDOR
En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso
universal a los productos de salud como poltica pblica de atencin
integral de la salud pblica, con especial incidencia en las
poblaciones menos favorecidas econmicamente. Dicta y adopta
medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos
mdicos esenciales.
2.2.- DEFINICIONES IMPORTANTES
2.2.1.- Seguro Mdico
Se puede definir como seguro mdico a aqul que cubre las
asistencias mdicas del asegurado y dependiendo de la pliza puede
incluir distintos tipos de beneficios en diferentes condiciones, tales
como intervenciones quirrgicas, medicamentos, prtesis y dems.
2.2.2.- Primas
Sobre este tema, cabe indicar que la variacin en las primas de
seguros podr realizarse siempre que la posibilidad haya sido
contemplada en el contrato celebrado entre la aseguradora y el
consumidor, siendo que en caso contrario la alteracin de las
clusulas contractuales significara una prctica comercial coercitiva.
Elevacin de la prima de seguro cuando los riesgos del asegurado
se han visto incrementados.
Se ha determinado que en los casos que los contratos de seguros
por los cuales se inici la relacin comercial entre las partes
contenga la posibilidad que el proveedor eleve las primas cuando el
riesgo del asegurado aumente (por ejemplo por la presentacin de
condiciones mdicas de riesgo), es posible que la empresa
aseguradora proceda de esta manera sin que ello signifique una
6https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProte
ccionyDefensaDelConsumidor%5B1%5D.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-96793e8e2493354e

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afectacin a los derechos del consumidor, ello toda vez, porque el
asegurado acept dicha condicin al momento de contratar con la
aseguradora.
2.3.- FUSIN O ABSORCIN DE ASEGURADORAS
Cuando se produce el caso de una fusin por absorcin de
aseguradoras, la empresa absorbente tiene la obligacin de respetar
las condiciones pactadas con los asegurados de la empresa
absorbida, de lo contrario existira una una falta de idoneidad en el
servicio, puesto que un consumidor razonable no esperara que
habiendo contratado con una empresa bajo ciertas condiciones, de
pronto se le alteren las mismas.
2.4.- ENFERMEDADES PREXISTENTES
Sobre este punto, corresponde precisar que cuando un consumidor
contrata con una empresa aseguradora y en el desarrollo de la
relacin comercial presenta una condicin mdica que conlleva un
tratamiento prolongado, esta condicin mdica no puede ser
considerada como una preexistencia cuando se produzca la
renovacin del contrato de seguro mdico entre las partes.
Asimismo, en el caso que exista una fusin por absorcin, la
empresa absorbente no debe considerar la enfermedad como una
preexistencia, puesto que la nueva aseguradora se coloca en la
posicin contractual de la aseguradora inicial (con la cual, como
vimos, no exista la preexistencia).

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