Tallersemana4 110904150303 Phpapp02

MEDICION DE LA
SATISFACCION DEL
CLIENTE EXTERNO
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin
de un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin
de la Calidad
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Taller Grupal: Semana 4
Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo
DATOS GENERALES
Programa
Programa
Sistemas
de
Gestin
de
la
ISO9001:2008
Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000
REGIONAL SANTANDER
SENA
Puntaje
Modalidad
de
actividad
Introduccin
La
Calidad
125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada

de la semana 4.
Grupal
Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por
la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que
desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la
satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en
los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin.
Para el logro de lo anterior, se ha diseado el desarrollo de una actividad grupal, donde
usted junto con otros compaeros de curso realizar un ejercicio interesante y
enriquecedor para su aprendizaje.
Por favor siga las instrucciones dadas a continuacin:
Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.
El tutor conformara los grupos de trabajo de mximo 4 integrantes, la informacin de
los grupos ser suministrada en la segunda semana de estudio.
Contacte a sus compaeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida
debe poseer como mnimo la poltica y sus objetivos de calidad).
Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.
Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
Diseen un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes, que permita
determinar si la empresa est cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados
en la poltica de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad,

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confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realizacin de la encuesta

por correo electrnico, telefnicamente, cara a cara (face to face), etc.
Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.
Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado.
(Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentacin
de los resultados totales deben apoyarse en grficas.
Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfaccin del cliente al
100%, de acuerdo a la calificacin dada por los clientes a cada uno de los criterios
expuestos en la encuesta que van enlazados a la poltica de calidad. (Plantear una
accin de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).
Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfaccin de clientes del 100%, deben
determinar qu valores agregados a los productos o servicios, podran ser
suministrados al cliente para su fidelizacion. (Lo anterior se determina en las
sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).
1. Desarrollo de la Actividad Grupal:
1.1Conformacin de grupos de trabajo:
Grupo No.
Individua
l
Nombre Completo del

Estudiante
MELISSA TORRES PACHECO
Email de contacto
Melissatorrepacheco@yahoo.com.co
1.2 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o

Servicios:
Nombre Comercial
Sector Productivo
Pertenece
al
cual
Productos y/o Servicios que

ofrece la empresa
POSTOBON S.A.
SECTOR PRODUCTIVO SECUNDARIO: rene las
actividades artesanal e industrial manufacturera,
mediante las cuales los bienes provenientes del
sector primario son transformados en nuevos
productos.
Bebidas gaseosas bajas en caloras
Bebidas gaseosas saborizadas
Bebidas gaseosas con contenido de fruta
Agua carbonatada (sodas)

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Misin
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Ser la Compaa lder en el desarrollo, produccin
y mercadeo de bebidas refrescantes no
alcohlicas, para satisfacer los gustos y
necesidades de los consumidores.
Superando sus expectativas mediante la
innovacin, la calidad y un excelente servicio.
Convirtiendo a sus proveedores en verdaderos
socios comerciales.
Apalancndose en el talento humano organizado
en equipos alrededor de los procesos.
Generando oportunidades de desarrollo
profesional y personal.
Contribuyendo decisivamente al crecimiento
econmico, de la Organizacin Ardila Llle y del
pas y
Actuando con responsabilidad frente al medio
ambiente y la sociedad
Visin
Ser una empresa dentro del sector de bebidas

refrescantes no alcohlicas, de categora mundial
con posicionamiento en trminos de generacin de
valor, calidad, productividad, competitividad y
mejoramiento continuo, ecoeficiencia y prevencin
de la contaminacin, gestin humana y
responsabilidad en la seguridad y salud
ocupacional de las personas que tienen acceso al
sito de trabajo, y compromiso ambiental, mediante
la certificacin en Normas Tcnicas Colombianas,
tales como ISO 14001 y OHSAS 18001.
Tomado de formato pdf.
1.1Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por el grupo):
Encuesta de Satisfaccin de Clientes

POSTOBON S.A

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Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta.

Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente
para mejorar el servicio que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de POSTOBON S.A.?
Menos de un mes
De uno a tres meses
De tres a seis meses
Entre seis meses y un
ao
Entre uno y tres aos
Ms de tres aos
2. Cmo conoci A LA POSTOBON S.A.?

TV
Radio
Internet
Prensa o revistas
Amigos, colegas o
contactos
Otro
3. Con qu frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?
Una o ms veces a la
semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
4. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con POSTOBON S.A. en una

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escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente

insatisfecho.
5. En comparacin con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es ...

Mucho mejor
Algo Mejor
Ms o menos
igual
Algo peor
Mucho peor
No lo
s
6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes

atributos de POSTOBON S.A:
* Profesionalidad.
* Buena calidad.
* Servicio postventa.
* Calidad del servicio.
* Orientada a satisfacer al cliente.
* Bien organizada.
* Relacin calidadprecio.
7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos
atributos:
* Servicio postventa.
* Bien organizado.

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* Orientada a satisfacer al cliente.

* Profesionalidad.
* Calidad del servicio.
* Buena calidad.
* Relacin calidadprecio.
8. Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?
S
No
9. Recomendara usted POSTOBON S.A. a otras personas?

S
No
10. Comprar o utilizar usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?
Seguro que s
Probablemente s
Puede que s, puede que
no
Seguro que no
11. El
a)
b)
c)
sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:

Buenos
Regulares
Malos
La encuesta se aplico de manera personal y en medio fsico a 20 usuarios. Dichos

usuarios son tenderos, cadenas de comidas rpidas, graneros, panaderas, cafeteras,
hogares, seleccionando 5 personas por empresa los resultados que arrojo la encuesta
fueron los siguientes.
Pregunta 1
usuario
s
Ms
de un
mes
De uno
a tres
meses
De
tres a
seis
meses
De
seis
meses
a un
ao
Entre
uno y
tres
aos
Ms
de
tres
aos

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Cunto tiempo
lleva utilizado los
productos/servici
os de POSTOBON
S.A.?
20
15
Cunto tiempo lleva utilizando productos/servicios POSTOBON S.A. ?
DE UNO A DOS MESES; 15

USURIOS; 20
MAS DE UN MES; 5
Pregunta
2
Cmo
conoci A
LA
POSTOBON
S.A.?
Usuari
os
TV
20
15
Radi Intern
o
et
5
Prensa,
revistas
Amigos,
colegas,
contactos
Otros

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Cmo conoci A LA POSTOBON S.A.?

Radio; 5
Usuarios; 20
TV; 15
Pregunta 3
Con qu
frecuencia
bebe gaseosas,
jugos, agua de
nuestra
marca?
Una o ms
veces a la
semana
Dos o tres
veces al
mes
14
Una vez
al mes
Meno
s de
una
vez
al
mes
Usuarios
20

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Sistema de Gestin
de la Calidad
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Con qu frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?
Usuarios
6
Una o mas veces al mes

Dos o tres veces al mes
Una ves al mes
20
Menos de una vez al

mes
14
Pregunta
4
Por favor,
indquenos
su grado
de
satisfaccin
general
con
POSTOBON
S.A. en
una escala
de 1 a 10,
donde 10
es
completam
ente
satisfecho
y 1 es
completam
ente
insatisfech
Usuari
os
20
9
6
1
0
1
4
N
/A
0

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Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con POSTOBON S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho
2; 40%
Usuarios; 50%
1; 10%
Pregunt
a5
Usuario
s
Mucho
mejor
Algo
mejor
Ms o
menos
igual
Algo
peor
Mucho
peor
No lo se

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Sistema de Gestin
de la Calidad
En
compara
cin con
otras
alternati
vas de
bebidas
gasifican
tes,
jugos
agua
es ...
20
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15
En comparacin con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es

Usuarios
10%
Mucho mejor
3%
Algo mejor
Mas o menos igual
50%
38%
Algo peor
Mucho peor
No lo se

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de la Calidad
Pregunta
6
Por favor,
valore del
1 al 10
(donde 1
es pobre y
10 es
excelente)
los
siguientes
atributos
de
POSTOBON
S.A:
Profesionali
dad, buen
calidad,
servicio
postventa,
calidad del
servicio,
orientada a
satisfacer
al cliente,
bien
organizada
, relacin
calidadprecio
Versin: 01
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Us
uar
ios
20
10
20
N/S

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de la Calidad
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20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Pregunt
a7
Y ahora
valore del
1 al 10 la
importanc
ia de los
mismos
atributos
de
POSTOBO
N S.A:
Profesion
alidad,
buen
calidad,
servicio
postventa
, calidad
del
servicio,
orientada
a
satisfacer
Usuari
os
20
1 2
10
20
N/
S

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al cliente,
bien
organizad
a,
relacin
calidadprecio
25
20
15
10
0
Y ahora valore del 1 al 10 los mismos atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relacin calidad-precio
Pregunta 8
Ha recomendado
usted POSTOBON
S.A. a otras
personas?
Usuarios
20
SI
19
NO
1

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25
20
15
USUARIO
SI
10
NO
5
0
Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?
Pregunta 9
Recomendara
usted POSTOBON
S.A. a otras
personas?
Usuarios
20
SI
19
NO
1
25
20
15
USUARIO
SI
10
NO
5
0
Recomendaria usted POSTOBON S.A. a otras personas?

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Pregunta 10
Usuarios
Seguro que
si
Probablemen
te si
Comprar
o utilizar
usted
bebidas
gasificante
s, jugos,
agua otros
de nuevo?
20
15
Puede que
s , puede
que no
Seguro que
no
25
20
Usuarios
15
Seguro que si
Probablemente si
10
Puede que si, puede que

no
Seguro que no
0
Comprar o utilizar usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?
Pregunta 11
El
sabor
y
textura de las
bebidas que le
ofrecen
los
considero:
Usuarios
20
Bueno
18
Malo
Regular
2

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25
20
15
Usuarios
Malo
10
Regular
5
0
El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:
ITEM
PREGUNTA
1
PREGUNTA
2
PREGUNTA
3
PREGUNTA
4
PREGUNTA
5
PREGUNTA
6
PREGUNTA
7
USUARIO
S
20
PROCENTAJE GENERAL
15
20
20
14
20
16
20
15
20
20
20
20

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de la Calidad
PREGUNTA
8
PREGUNTA
9
PREGUNTA
10
PREGUNTA
11
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20
19
20
19
20
15
20
18
ENCUESTA DE SATISFACCION
PREGUNTA1; 8%
PREGUNTA 11; 10%
PREGUNTA 2; 8%
PREGUNTA 10; 8%
PREGUNTA 3 ; 8%
PREGUNTA 9; 10%
PREGUNTA 8; 10%
PREGUNTA 7; 11%
PREGUNTA 4; 9%
PREGUNTA 5; 8%
PREGUNTA 6; 11%
2.4. Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: Generar

resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentacin de los
resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular,
Lneas, etc.).
De acuerdo a las respuestas de la encuesta se pudo observar lo siguiente:
1. Los usuarios se encuentran utilizando los productos por ms de tres aos
demostrando gran aceptacin del producto y fidelidad.
2. Los usuarios encuentran buena difusin del producto por medio de los medios de
comunicacin y as mismo consideran el aconsejar este a otros.
3. Los usuarios manifiestan que el producto es consumido varias veces por semana y
es d mucho agrado.

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4. Los usuarios se encuentran satisfechos en general con la empresa.

5. Los usuarios consideran mucho mejor esta marca en consideracin con otras.
6. Los usuarios en general se encuentran satisfechos con todos los servicios que le
presta la empresa tanto a nivel del producto como atencin al cliente.
7. Los usuarios les de mucha importancia los atributos que tiene la empresa para
prestar los servicios a sus clientes.
8. Para los usuarios es de agrado recomendar un empresa que les brinda muchos
servicios y les demuestra lo importante que son para ellos.
9. Los usuarios se encuentran satisfechos recomendando a otras personas los
productos de la empresa.
10. Los usuarios aceptan que seguirn comprando los productos y seguirn
consumindolos.
11. Los usuarios manifiestan que la textura de las bebidas es buena y agradable.
2.5. Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes

encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan
reducir la insatisfaccin de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del
curso propondr una accin que consideren eliminar definitivamente la causa de
la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios).
Nombre del
Integrante
MELISSA TORRES
PACHECO
Propuesta de Accin de Mejora

Observando el nivel de fidelizacion de los clientes
notamos que estn muy contentos con los servicios y los
productos, por eso hay que considerar estrategias que
permitan que esta fidelizacion se mantenga y aumente a
grandes niveles porque ellos son los mejores promotores
de los productos.
Estas estrategias pueden ser: entrega de anchetas,
ofertas, mantener aun ms estrecha la comunicacin
directa con los clientes y darles un tratamiento ms
personalizado, hacindoles seminarios de marketing
para mejorar en sus empresas, realizndoles visitas a
las instalaciones de la empresa para que as conozcan el
proceso de los productos que consumen. Y SEGUIR CON
EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD TANTO EN LOS
PRODUCTOS COM EN LOS SERVICIOS.
1. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta

segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al
Cliente.

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Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto
nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin.
Siempre viendo como principal beneficiado al cliente porque si en el no existiran las
empresas ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro
pensamiento est en que le podemos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a
seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de
consumos esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a l a
empresa ofrecer siempre lo mejor porque logramos la fidelidad de los que estn con
nosotros y ganarnos las do otros por medio de los que ya tenemos.

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confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realizacin de la encuesta

Nombre Completo del

1.2 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o

Productos y/o Servicios que

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Ser una empresa dentro del sector de bebidas

Encuesta de Satisfaccin de Clientes

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Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta.

2. Cmo conoci A LA POSTOBON S.A.?

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escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente

5. En comparacin con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es ...

6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin

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* Orientada a satisfacer al cliente.

9. Recomendara usted POSTOBON S.A. a otras personas?

sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:

La encuesta se aplico de manera personal y en medio fsico a 20 usuarios. Dichos

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Cunto tiempo lleva utilizando productos/servicios POSTOBON S.A. ?

DE UNO A DOS MESES; 15

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Cmo conoci A LA POSTOBON S.A.?

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Con qu frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?

Una o mas veces al mes

Menos de una vez al

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En comparacin con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es

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