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Caso 5 - Amazon
Actividades PRIMARIAS
Informacin:
Al ocurrir todo en la plataforma de Amazon, el conocimiento sobre las
preferencias explcitas (compra, eleccin) e implcitas (clics).
Amazon fue uno de los precursores en el uso de esta informacin para crear
sistemas de recomendacin basados en user-to-user, tem-to-item, es decir,
tomar en cuenta preferencias de perfil parecido al de ellos, o que hayan
comprado productos similares.
Esto tambin es parte del valor agregado que ofrece a los consumidores y a los
clientes.
PROCESOS
DE
Almacenaba
Logstica de salida:
A diferencia de los minoristas que tienen mltiples centro de distribucin que
entregan cajas de productos, ellos no embarcan porque directamente no tienen
tiendas fsicas. Cuenta en cambio con centros de distribucin centralizados que
seleccionan y empacan millones de combinaciones diferentes de productos y
las embarcan directamente a millones de hogares de los clientes.
Amazon daba cuenta del 60% de sus rdenes, de un nico gran distribuidor:
Ingram Book Distributors.
El 40% restante de otros distribuidores y editores.
Marketing y ventas:
Realizaba todo desde su plataforma optimizada tanto para los consumidores
finales como para los partners con los cuales realizaba distintos tipos de
convenio. En funcin del potencial de cada uno Amazon tomaba una serie de
tareas en las cuales su capacidad se destacaba, para complementarse entre
ambos.
Su sistema de comercializacin y ventas siempre fue muy orgnico, generando
redes de afiliados que impulsaron trfico hacia su sitio web, sin alejarse de su
PROCESOS
DE
Post-venta:
Amazon se destaca por un excelente servicio de postventa. En el caso de
inconvenientes con la entrega o con la calidad del producto siempre toma la
posicin del consumidor y sin discutir devuelve el dinero aunque se trata de un
error o demora del sistema de correos, por ejemplo.
Maneja atencin telefnica, va email y formularios para el seguimiento de
consultas y reclamos. A su vez tiene un sistema de trackeo muy completo
Ayuda al cliente a seguir adquiriendo productos realmente relacionados a sus
intereses, preferencias, basados en su opinin y compras anteriores. Fue de los
primeros en el mundo de internet en darse cuenta que la clave no estaba en
una transaccin puntual, sino en generar una relacin con el cliente,
aconsejndolo a travs de correos electrnicos con recomendaciones,
personalizando el sitio web a su gusto, y generando una experiencia superior.
Actividades de SOPORTE
Tecnologa:
Su fundador invirti 800 millones de dlares en construir e integrar la
tecnologa que corra su sitio web, la unidad de servicio al cliente, los sistemas
de procesamiento de pagos, y operaciones de almacenaje.
Tena varias innovaciones como la compra con clic, los indicadores. A su vez
realiz fuertes inversiones en infraestructura del comercio electrnico. Haba
construido tambin una enorme base de datos de informacin de productos e
informacin de clientes que sostenan muchas de las funciones dirigidas por la
informacin, como el servicio al cliente y dar servicio al sitio web.
PROCESOS
DE
2. ANLISIS PESTLE
Poltico: en algunos pases fue resistido el ingreso de Amazon. Y a medida que
fue ganando presencia en ms industrias corre el riesgo de convertirse en un
jugador de posicin monoplico que influye de manera injusta. Por el momento
no tuvo mayores inconvenientes pero a medida que gana ms espacios en ms
lugares es probable que se vayan incrementando las dificultades de evitar
medidas que lo limiten.
Tecnologa: el advenimiento de Internet comercial a partir de 1995 posibilit
que surgieran compaas cuyo modelo de negocio estuviese basado
enteramente en este canal. Se fue desarrollando todo un ecosistema de pagos
(1998 surge Paypal), de intermediacin y subastas como Ebay, y otras
modalidades que utilizaban las nuevas funcionalidades.
Social: la facilidad, comodidad y experiencia diferencial de la compra online
hicieron que el comercio electrnico fuera ganando cada vez mayor market
share vs. otros canales. La gente fue perdiendo progresivamente el miedo a la
seguridad de sus datos, de ingresar su informacin financiera, y otros recelos
iniciales.
3. MATRIZ DE RIVALIDAD
PROCESOS
DE
DE
Precio
Promocin:
A diferencia de otras compaas de otras empresas tecnolgicas y punto com que
sucumbieron a la tentacin de la comunicacin tradicional en medios masivos
Amazon se fue imponiendo progresivamente mediante la construccin de
trfico, de una marca, de reputacin, y de fidelidad por parte de sus
consumidores.
Su sistema de recomendacin provee la posibilidad de desarrollar a sus clientes
para obtener mayores ventas junto a una mejor experiencia del cliente, sin
forzar la adquisicin de productos como suele pasar en el upselling y
crossseling.
En sntesis, su promocin y publicidad se enfoca ms en desarrollar productos de
excelencia, calidad de atencin superior, lo que genera una difusin boca en
boca que logra un crecimiento slido y orgnico.
PROCESOS
DE
5. MATRIZ BCG
Cash-Cow: la industria de los libros fue ideal para su ingreso en el mundo del
comercio electrnico, y actualmente genera junto a la msica y bvideos un
51% de los ingresos por venta del 2do trimestre de 2012.
Estrella: juguetes, productos electrnicos, cocina y herramientas representan
un potencial interesante de crecimiento, donde hay otros competidores y hay
variables que complejizan la venta.
?: la moda y otros productos muy asociados a la experiencia fsica pueden ir
ganando progresivamente lugar, pero todava es incierto qu porcentaje de
consumidores va a adoptar un canal virtual para hacer este tipo de compra
donde el proceso en s (probarse el talle, los colores, y el placer de la seleccin
misma) es valorado.
6. Estrategia Porter
PROCESOS
DE
7. Modelo conceptual de IT
PROCESOS
DE
Visin
DE
Infraestructura:
Segn informacin de Oracle podemos conocer el detrs de escena de cmo
funciona Amazon. Todo confluye en un data warehouse desde el cual se
personaliza, se generan las campaas a travs de los servidores de email.
PROCESOS
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