Managementul calitatii

Introducere in managementul calitatii

Necesitatea asigurarii calitatii produselor si serviciilor

V-ch=profit
Pt scaderea cheltuielilor:
Cost real-cost ideal=costul noncalitatii (defecte, nonconformitati)
Pentru scaderea cheltuielilor se iau masuri pt implementarea unui sistem de
managementul calitatii.
Pt cresterea veniturilor:
Pret*Cantitate=Venituri
Cresterea nr. de client este data de asigurarea increderii in produs sau serviciu.
Asigurarea increderii este data de marketing.
Ex. Lauda de sine, testimoniale, publicitate prin personalitati sau profesionisti,
organisme profesionale, organism terta parte (certificare),
Elementele care vand produsul:
- Increderea in producator
- Calitatea produsului sau serviciului
- Curiozitatea
- Pretul

Tipuri de angajati:
5-7% sceptici
10-12% lingusitori
65-70% majoritatea tacuta
10-12% luptatori locomotive
5-7% entuziasti
Cercurile calitatii grupuri in care trebuie sa fie 1-2 luptatori
Evolutia conceptului de calitate
Revolutia industriala sec 18 > pana in 1900 cand apare productia de serie mare
( inspectie )
Evolutia statisticii teoria esantionarii (1943-1945) controlul calitatii
Teoria fiabilitatii proiectare
Abordari ale conceptului de calitate
Abordarea transcedenta ceva catre care se tinde

Abordarea prin produs calitatea este suma de caracteristici ale produsului ( valori
diferite calitate diferita )
Abordarea prin proces consta in respectarea unor specificatii ale proceselor
Abordarea prin cost relatie directa intre calitate si cost
Abordarea prin client satisfacerea cerintelor clientului
SR EN ISO 9000 : 2006 calitatea este definita national si international in acest
standard.
2006 anul in care s-a intervenit ultima oara asupra standardului
Conceptul de calitate, produs, serviciu
Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrisece, de a satisface
anumite exigente.
Calitatea a fost numita aptitudine de utilizare ( Joseph Juran ).
Calitatea este conformitatea cu cerinte ( Philip Crosby ).
Calitatea este inversul influentelor nefaste produse societatii de utilizarea de bunuri si
servicii ( Kaoro Ishikawa ).
Produsul este rezultatul unui proces.
Procesul este definit ca suma de activitati care transforma elemente de intrare in
elemente de iesire.

Furnizor

Proces

Client

Produs

Suma activitatilor
caracteristicilor

Client

Suma

Interfata client-furnizor
Prestator
Prestar
ea

Servici
u

Client

Interfata client-furnizor
Produse:
- Obiecte materiale ( hard ) echipamente, piese, subansamble, etc
- Informationale ( soft ) date, informatii, cunostinte, etc
- Obtinute in flux continu ( gaze, curent, etc )
- Servicii ( produse imateriale )
- Combinatie de produse

Produse pot fi obtinute in mod intentionat (produse) / neintentionat (deseuri).

Serviciul este rezultatul unor activitati desfasurate de un prestator menite sa
satisfaca anumite exigente, activitati realizate la interfata client-furnizor si realizate
intern de catre prestator.
Trasaturi specifice pentru servicii:
1. Imaterial
2. Intangibil
3. Indivizibil
4. Perisabil
5. Include factor extern
6. Individualitate
Produsul turistic
Produsul turistic este un ansamblu de produse si servicii menite sa satisfaca nevoia de
turism intre momentul plecarii si al sosirii din locul plecarii.
Produse:
1. Patrimoniu de resurse (atractiile)
2. Dotari (suprastructura)
3. Infrastructura
Servicii:
1. Cazare
2. Alimentatie publica
3. Agrement
4. Transport
Trasaturi ale produsului turistic:
1. Combinatie de produse si servicii
2. Are un ciclu de viata
3. Cererea are caracter sezonier
4. Cererea se formeaza prin exprimarea unui numar variat eterogen de necesitati
5. Are specificul locului de producere si de consum
Calitatea in turism
Calitatea in turism este rezultatul unor activitati menite sa satisfaca nevoi legitime,
cerinte, asteptari, ale clientilor la un pret rezonabil cu respectarea unor standarde
referitoare la igiena, securitate si siguranta, accesibilitate, transparenta, autenticitate,
armonie cu mediul inconjurator. ( Definitia este creata de Organizatia Mondiala de
Turism )

Cap 3 Ipostazele calitatii

I
E I-III

E I-II
1
A
II

C
Q

II

E II-III

I Calitatea ceruta si asteptata de client

II calitatea proiectata promisa
III calitatea obtinuta prin conformitatea serviciului cu proiectul sau ( calitatea realizata )
Q-calitate introdusa
1 Zona cu cerinte, nevoi nesatisfacute
2 Supracalitate pretinsa
3 Risipa sau pierdere
A noncalitate
B supracalitate
C calitate aleatoare
Interfata
clientfurnizor

Cerinte de calitate

E1
Perceptia
prestatorulu
i
privind
cerintele
clientului
Specificati
a
preliminar
a

Proiectar
ea
serviciulu
i

Prestarea
serv
iciului

Cerintele
clientului

Serviciu

Experienta

Specificati
a
prestarii
serviciului
si a
Comunicare
despre
serviciu

Cerinte

Perceptia
Prestatorul
ui
E

Percepti
a
clientul
ui

Eventuala insatisfactie a clientului poate fi data de urmatoarele surse:

- Cerintele clientului si perceptia prestatorului privind aceste cerinte
- Diferenta dintre specificatia preliminara si proiect (incapacitatea prestatorului
de a proiecta un serviciu conform cu cerintele clientului)
- Diferenta dintre specificatie si prestarea serviciului (prestatorul ofera altceva
decat a promis)
- Prestarea serviciului si comunicare
- Diferenta inte perceptia clientului fata de calitatea primita si cerinte
- Diferenta intre perceptia prestatorului referitor la calitatea prestata si perceptia
clientului referitor la calitatea primita.
Cele mai importante surse de nemultumire sunt ecartul 1 si ecartul 4.

Nivelurile calitatii
Nivelurile calitatii se stabilesc in functie de:
1. Cerintele si nevoile luate in calcul de prestator
2. Caracteristicile serviciului realizat
Cerintele si nevoile luate in
calcul de prestator

Caracteristicile serviciului
realizat

Calitatea conforma
Cerintele explicite
Promisiunea facuta
Posibilitatile financiare ale clientului

Serviciul este conform cu cerintele,

promisiunea, posibilitatile financiare ale
clientului
Calitatea perceputa

Cerintele explicite si implicite

Promisiunea facuta
Posibilitatile financiare ale clientului
Oferta concurentei

Serviciu prestat conform cu toate

cerintele, promisiunea, posibilitatile
financiare.
Mai convenabil decat oferta concurentei.
Calitatea care surprinde

Cerinte explicite si implicite

Nevoi prezente si viitoare
Promisiune
Posibilitatile financiare
Oferta concurentei

Serviciu conform cu toate cerintele,

promisiunea, posibilitatile financiare, mai
bun decat al concurentei si in plus un
element de surpriza

Modelul lui Kano

Exista un model care explica legatura dintre gradul de satisfacere a

diferitelor tipuri de cerinte si satisfactia generata asupra clientilor.

Satisfactia clientului
Cerinte atractive/viitoare >

< cerintele explicite

Nesatisfacerea cerintelor

Satisfacerea cerintelor
Neutru
< cerinte implicite
Insatisfactia clientului

Principiile managementului calitatii

Un principiu este o regula sau o convingere fundamentala si completa despre modul in
care ar trebui sa fie condusa si operationalizata o organizatie care este orientata catre
imbunatatirea performantelor pe termen lung bazata pe satisfacerea clientilor si a
tuturor partilor interesate.
Principiile managementului calitatii sunt definite in standardul SR EN ISO 9000:2006
Sistem de managementul calitatii, principii generale si vocabular.
1. Orientarea pe client
Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa le cunoasca nevoile si
asteptarile, sa le satisfaca cerintele si sa le depaseasca.
2. Leadership
3. Implicarea salariatilor
4. Abordarea prin proces
In orice firma exista urmatoarele categorii de procese: procese de management,
procese de asigurarea resurselor, procese de obtinere de produse sau servicii,
procese de monitorizare, evaluare, analiza.
5. Abordarea prin sistem
Subsistem decizional
Elemente
Intrare

>

Elemente
> Iesire

Cheltuieli
Venituri
Feedback
Subsistem executiv
C

Imbunatatire continua

Procese de
manageme
nt

L
I
E
N
Cerinte
T

Procese de
monitorizare,
analiza

Procese de
obtinerea
produselor sau
serviciilor

Procese de
asigurarea
resurselor

I
E
N
Satisfactie
T

6. Imbunatatirea continua
Procese manageriale:
- Ciclul lui Derming
- Roata lui Shewart
- Ciclul PDCA Plan Do Check Act ( PEVA planifica, efectueaza, verifica,
actioneaza)
7. Luarea deciziilor pe baza faptelor (informatiilor)
Controlul inregistrarilor
Controlul documentelor
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizori
Reguli pt furnizori alesi, evaluati, mentinuti.

Orientarea pe client
Teoria partilor interesate:
Parti interesate direct
Parti interesate indirect
1. Client
1. Statul
2. Actionarul
2. Comunitatea locala
3. Agajatii
3. Pietele de capital
4. Furnizorii
4. Concurenta
5. Creditorii
Managementul resurselor
Standardul face referire la 3 tipuri de resurse: umane, infrastructura, mediu de lucru.
Resurse umane personalul care efectueaza activitati influenteaza calitatea trebuie
sa fie competent.
Organizatia trebuie sa identifice competenta necesara pentru personalul angajat.

Infrastructura organizatia trebuie sa identifice si sa asigure si mentina infrastructura

necesara pentru realizarea conformitatii cu cerintele produsului.